О чем думают клиенты?

ОНИ СНОВА ЭТО СДЕЛАЛИ!

АЛЬФА БАНК Беларусь стал победителем сразу в двух номинациях "ЛУЧШАЯ СТРАТЕГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ" (Best Customer Experience Strategy) и "ИЗМЕНЕНИЕ ИЛИ ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА" (Business Change or Transformation), а также получили награду "Региональный Победитель" в рамках Customer Centricity World Series 2024 в Амстердаме!

Ольга Гусева приняла награду от оргкомитета Customer Centricity World Series, чтобы после передать ее команде Альфа Банк!

Особенно приятно, что команда Альфа Банка Беларусь — это выпускники курса «CCO: Chief Customer Officer», которые успешно сдали экзамен, получили международные сертификаты и именно после защиты дипломной работы и родилась идея выйти на международную премию!

От лица всей команды 🕐🕑🕒🕓мы поздравляем команду Альфа Банк Беларусь с еще тремя победами на Customer Centricity World Series (это уже второе участие в премии Customer Centricity World Series за 2024 год!)!

Желаем не останавливаться на этом, продолжать делиться ценным опытом с коллегами и брать еще больше номинаций!

На последнем фото оргкомитет дневной программы Customer Centricity World Series🎉


〰〰〰〰〰
⏺️ Подробнее о первом участии в премии Customer Centricity World Series команды Альфа Банка Беларусь можно посмотреть здесь👈

⏺️ Награждение команды Альфа Банк Беларусь на премии Customer Centricity World Series в мае 2024 года.
Как это было

⏺️Запись эфира в рамках рубрики "В Гостях у Альфа Банка"
Смотреть

Пятничный 📒📒 📒📒📒

Друзья, пришло время возвращать нашу рубрику "СХ Мемы", которую мы начали после зимнего СХ Camp 2024🩵

А это значит, что сегодня мы продолжаем делиться с вами теми мемами, которые были придуманы нашими участниками!

Для поднятия пятничного настроения, делимся с вами ранее вышедшими постами этой рубрики:
Пост 1 👈
Пост 2 👈
Пост 3 👈

#СXCampМем #СмехПоПричине #СXЖизнь #Откликается #СХТапки

Друзья, делимся с вами записью вчерашнего эфира с Питиримовой Дарьей, начальником центра развития клиентского опыта и Мариной Гурьяновой, начальником управления обслуживания партнеров компании Комус — компании-лидера российского рынка канцелярских и офисных товаров, а также крупнейшего поставщика бумаги, картона и пластиковой упаковки в России!!💬

➡️В ходе эфира Марина Гурьянова подробно рассказала о работе компании до создания отдельно выделенной функции как СХ, а также выделила трех главных «китов» на которых создалось СХ направление:
1⃣ Поддержка ТОП менеджмента
2⃣ Команда смотрит в одну сторону, имеет единую цель
3⃣ Мотивация команды


➡️Особенно интересным было узнать от Дарьи Питиримовой про команду СХ, про настройку взаимодействия внутри компании, про реализацию изменений и про особенности выстраивания СХ в сегменте В2В.

Уверены, что этот эфир зарядит вас таким же теплом, которым и нас, так как всегда приятно видеть настолько "горящих" СХ людей, для которых "клиенты" — это вовсе не клиенты, а ПАРТНЕРЫ 🩷


📣 К кому в гости хотели бы пойти в следующий раз?😊

Live stream finished (1 hour)

Друзья, мы начинаем!
Присоединяйтесь 💛

💞 Свои вопросы можно писать в комментариях под этим постом

Live stream started

Друзья, сегодня в 15:00 приглашаем вас на онлайн встречу в рамках регулярной рубрики "В ГОСТЯХ У .."!

Сегодня идем в гости к Комус, российской рознично-торговой компании, лидера на российском рынке канцелярских и офисных товаров, крупнейшего поставщика бумаги, картона и пластиковой упаковки в России.

Готовьте свои вопросы к Питиримовой Дарье, начальнику центра развития клиентского опыта и Марине Гурьяновой, начальнику управления обслуживания партнеров!

С нетерпением будем ждать вас на эфире🩷

До встречи!

CUSTOMER INSTITUTE GLOBAL CONFERENCE

Прямо сейчас Ольга Гусева находится в Амстердаме на Сustomer Сentricity World Series.

В течение сегодняшнего дня СХ эксперты и лидеры всемирно известных брендов делятся вдохновляющим, мотивирующим и образовательным контентом по клиентскому опыту😍

Прямо сейчас "Как взять максимум от участия в Awards" - диалог между Diane Magers, легендой СХ, и Bob Winters, победителем Сustomer Сentricity World Series в прошлом году.
Фокус внимания: как удержать изменения и внимание команды после того, как вы получили награду.

Подробнее о мероприятии и расписание
Конференция закрытая, но через Ольгу можно задать вопрос спикерам😊

Ждем с нетерпением заметки Ольги с конференции.

📢 💘 💘💘💘💘💘💘 💘

Друзья, 14 ноября состоится седьмой эфир рубрики "В гостях у", где мы вместе с вами посещаем ключевые направления СХ, сервиса, маркетинга и продаж.

В этом выпуске мы будем гостями у российской рознично-торговой компании, лидера на российском рынке канцелярских и офисных товаров, крупнейшего поставщика бумаги, картона и пластиковой упаковки в России — у Комуса.

✨ Мы встретимся с начальником центра развития клиентского опыта — Питиримовой Дарьей, а также с начальником управления обслуживания партнеров — Мариной Гурьяновой, выпускницей курса «ССО: Chief Customer Officer» 2023 года!

Поговорим о:
➡️ Создании Центра развития клиентского опыта
➡️ ⁠Структуре подразделения
➡️ Работе с обратной связью покупателей. Как она выстроена?


✨ Эфир пройдет здесь, в нашем в Telegram-канале.

Ждем вас в четверг, 14 ноября, в 15:00 по Москве.💓


#ИдемВгости #CustomerExperience

КАК НЕ НУЖНО СОБИРАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

Сегодня в наших руках реальный пример!
Так тоже бывает⬇️

«Поставьте нам 9 или 10, потому что только такие оценки дадут нам позитивный рейтинг»

Вот такие «объективные» данные получает в итоге не кто-нибудь, а BMW UK, между прочим, от своих дилеров.

Наш коллега поставил 1 и ждет, свяжется ли с ним кто-нибудь💙

А как бы вы отнеслись к такому сбору обратной связи?🤔


〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Подробнее о том, как ПРАВИЛЬНО собирать обратную связь и работать с ней вы можете узнать на курсе-интенсиве «Метрики и измерение клиентского опыта» уже 5 ноября.

Программа курса-интенсива является частью курса «ССО: Chief Customer Officer» и представлена в рамках программы как модуль 2 и модуль 3.

📍 Оставить заявку
Оставьте заявку на прохождение отдельного модуля и наши менеджеры свяжутся с вами и ответят на все интересующие вас вопросы.

ЗАПИCЬ ЭФИРА «В гостях у RBI»🩷

Друзья, делимся с вами записью сегодняшнего невероятно открытого эфира с Верой Глебовной Сережиной, Руководителем СХ-направления и с Юлией Энелане, руководителем клиентской службы компании RBI — представителем рынка недвижимости и строительства!💬

➡️Встреча получилась очень живой, теплой.
Коллеги поделились яркими инсайтами, как они ведут свою работу и каким образом используют цикл управления клиентским опытом на практике.

Важный вопрос: «Как добиться роста NPS, роста клиентской лояльности?»

У застройщика проходит достаточно длительное время между тем, как клиент подписывает договор и вносит существенную сумму денег на банковский счет застройщика и тем, как покупатель квартиры получает ключи.

С формальной точки зрения, в этот период взаимодействия между компанией и покупателем ничего не происходит, документы подписаны, стройка идет. Но в то же самое время, у клиента в голове может разворачиваться целый спектр переживаний (здесь могут быть и тревога, и страх, и надежда, могут формироваться самые неожиданные и порой неоправданные ожидания).

➡️ Компания RBI уделила особое внимание тому, что происходит на этом этапе и нашла инструменты, чтобы вовлечь клиентов и поддержать их интерес и лояльность.
Подробнее об этом в записи эфира.


➡️Какой уровень NPS является оптимальным?
Это тот вопрос, на который ищут ответы многие компании, в том числе и в России, когда нет объективной возможности сравнить себя с конкурентами.

Коллеги из RBI рассказали, как они выстраивали внутри компании систему измерений, которая позволяет сравнивать свои нынешние результаты с прошлыми периодами. А также поделились очень простым и эффективным правилом, чтобы понять какой уровень NPS будет оптимальным.


Еще одна тема, которая была также подсвечена на эфире — РАБОТА С ИСТИННЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ🩷
Когда мы собираем обратную связь от клиентов, сплошь и рядом мы слышим, что клиентам чего-то от нас хотелось бы..

Мудрость зрелых специалистов по клиентскому опыту заключается в том, чтобы НЕ БРОСАТЬСЯ ТУТ ЖЕ ВНЕДРЯТЬ ВСЁ ТО, О ЧЕМ ПОДУМАЛ ИЛИ ПОМЕЧТАЛ КЛИЕНТ:

1⃣ Тщательно взвесить и сравнить ту ценность, которую это изменение принесет для клиента и ту ценность, которую она принесет для бизнеса.
Найти решение на стыке этого баланса.

2⃣ Быть очень внимательным к тому, какие потребности стоят за тем пожеланием, которое высказал клиент.
Может быть, клиенту на самом деле нужно что-то другое, он думает, что то решение, которое он предлагает, закроет его потребность.

Так ли это всегда? На самом деле, нет)

Подробнее о том, как внимательная работа с потребностями принесла яркие и успешные решения компании RBI, смотрите в записи💜


📣 Не пропустите анонс нашей следующей встречи!

Live stream finished (1 hour)

Друзья, мы начинаем!
Присоединяйтесь 💛

💞 Свои вопросы можно писать в комментариях под этим постом

Live stream started

Live stream scheduled for Oct 29 at 08:29

Друзья, через 30 минут начинаем онлайн встречу в рамках регулярной рубрики "В ГОСТЯХ У .."!

Сегодня идем в гости к RBI, компании рынка недвижимости (девелопмент) и строительства.

С нетерпением будем ждать вас на эфире🩷

До встречи!

📢 💘 💘💘💘💘💘💘 💘

Друзья, 29 октября состоится шестой эфир рубрики "В гостях у", где мы вместе с вами посещаем ключевые направления СХ, сервиса, маркетинга и продаж.

В этом выпуске мы будем гостями у компании рынка недвижимости (девелопмент) и строительства — у RBI.

✨ Мы встретимся сразу с двумя представителями СХ направления, руководителем клиентской службы — Юлией Энелане, а также с руководителем направления СХ — Верой Глебовной Сережиной!

Поговорим о:
➡️ Профессиональном пути становления СХ специалиста
➡️ Том, как появлялся клиентский опыт внутри компании, какие были сложности, как прошли
➡️ Персонализированном сервисе для клиентов
➡️ Работу с ценностями при взаимодействии компании и клиентов



✨ Эфир пройдет здесь, в нашем в Telegram-канале.

Ждем вас во вторник, 29 октября, в 11:30 по Москве.💓


#ИдемВгости #CustomerExperience

#️⃣ЗАКУЛИСЬЕ КУРСА «ССО»

Друзья, мы запустили 7-ой поток курса «ССО: Chief Customer Officer», (тот, кто еще не успел, вы еще успеваете заскочить в последний вагон).
Подробнее о курсе здесь

Сегодня мы открываем наш новый бизнес-сезон, где запускаем нашу рубрику #ЗакулисьеССО, в рамках которой мы делимся с вами практическими материалами и экспертными мнениями, которые получают наши студенты.

Напомним вам, что каждый месяц — отдельный модуль курса и отдельная тема, поэтому в начале месяца мы будем анонсировать тему по которой вы можете задавать вопросы нам, а мы будем давать на них ответы.

Ну что? Начнем!
Октябрь — это первый месяц курса. Месяц погружения в профессию.

Приглашаем вас в #ЗакулисьеССО первого модуля «ССО – ДИРЕКТОР ПО СХ»!

На протяжении месяца в рамках модуля 1 мы разбирали такие блоки, как:
— компетенции СХ специалиста по международным стандартам
— ROI клиентского опыта
— психология и нейрофизиология клиентского опыта
— кейсы и международные практики


Делимся с вами кусочком видео с одного из занятий Ольги Гусевой, где она рассказывает историю возникновения СХ, в том числе как и о научной дисциплине.

А уже на следующей неделе мы поделимся с вами еще интересным моментом про взаимосвязь ROI клиентского опыта. Интересно?)

Будем рады вашим вопросам по этому модулю в комментариях!

ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Друзья, 1 октября вместе со всем миром отмечаем Международный День клиентского опыта.

CX GLOBAL DAY Россия 2024 — бесплатная онлайн-конференция на тему клиентского опыта с ведущими международными и российскими экспертами.

Это уникальная возможность как для специалистов по клиентскому опыту, так и для экспертов в области маркетинга, сервиса и менеджмента, обменяться знаниями, наработками и лучшими практиками💬


Программа CX GLOBAL DAY Россия 2024 года пройдет в двух потоках:
➡️ Для СХ профессионалов
➡️ СХ для бизнеса

В программе:
— Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
— Искусственный интеллект в клиентском опыте
— Клиентский опыт в B2B

🎁Также вас ждут 4 лучших кейса Лауреатов премии СХ WORLD AWARDS!

Ознакомиться с программой мероприятия можно, перейдя по ссылке 👈


5 причин принять участие в CX GLOBAL DAY Россия 2024:

1⃣ Бесплатное мероприятие по клиентскому опыту международного уровня

2⃣ 14 часов уникального контента на русском языке + (международные потоки, а это 20+ часов контента на европейских языках)

3⃣ 4 международных спикера, 14 российских спикеров

4⃣ Свежие инсайты от международных экспертов на русском языке

5⃣ Шанс самому стать частью глобальной программы празднования, а также привлечь к этому своих коллег💜

Уже совсем скоро стартуууем! «ССО» 💙

Друзья, завершились наши встречи в рамках Дня Открытых дверей курса «ССО: Chief Customer Officer».

Вы можете получить записи всех четырех встреч: знакомство с преподавателями, выпускниками, вопросы по организационной части, оставив заявку.

1️⃣2️⃣ Преподавателей, экспертов-кураторов курса
1️⃣3️⃣ Френди — выпускники, сильнейшие эксперты России
7️⃣ Международных гостей

💙💙💙💙💙💙💙 инсайтов, встреч, обучения, уникальных взглядов и решений — ВСЁ это ждет вас на курсе «ССО: Chief Customer Officer»!

3️⃣ 💙💙💙💙💙💙💙
— Международный диплом Customer Institute
— Сертификат 🕐🕑🕒🕓
— Диплом о переподготовке государственного образца
(не путать с удостоверением повышения квалификации!)


➡️ Друзья, стартуем в октябре.


Не стесняйтесь задавать вопросы!
Подробнее о курсе

Друзья, делимся с вами записью сегодняшнего познавательного эфира с Анастасией Цветковой, Руководителем Центра Клиентского Опыта компании EKF — компании полного цикла, которая занимается разработкой, производством и продажей электрооборудования и решений на его основе!💬

➡️В ходе эфира Анастасия поделилась как давно зародился СХ в компании, какие KPI стоят перед отделом, какие метрики используют, с какими сложностями в работе с клиентами они сталкиваются.

➡️Особенно интересным было узнать про особенную корпоративную культуру и про то, как с помощью своего внутреннего курса компания EKF вкладывает ценность клиентского опыта в новых сотрудников!

Уверены, что этот эфир действительно подсветит вам, ЧТО может делать корпоративная культура для компании, и самое важное, для своих клиентов🩷


📣 Не пропустите анонс нашей следующей встречи!

Live stream finished (57 minutes)

Друзья, мы начинаем!
Присоединяйтесь 💛

💞 Свои вопросы можно писать в комментариях под этим постом

Live stream started