Фанат Сервиса

Ключевые события нашего делового сообщества фанатов сервиса в 2024 году 🚀

.. которыми легко можете воспользоваться и вы, если присоединитесь 😉

▪︎Запустили сервис прокачки лидерского потенциала - "лидерский чекап" - каждый руководитель может пройти диагностику и увидеть объективную картину своих сильных сторон и как он выглядит со стороны, какие у него деструктивные поведенческие патерны и что его мотивирует + получить мою обратную связь что со всем этим делать и как развиваться

▪︎Сделали собственного бота и назвали его "котобот" 🐱 - он помогает с момента прихода участника и является "единым окном" для всех сервисов и продуктов сообщества. Очень удобно и аналогов этому нет 🚀

▪︎Запустили собственный сервис Random Coffee на нашем котоботе (до этого брали по подписке) - раз в неделю наш бот случайным образом распределяет участников для онлайн или офлайн-встреч - это снимает неловкость написать первому и отлично вовлекает участников

▪︎Запустили сервис бадди - теперь самые прокачанные участники сообщества делятся мудростью с новичками и помогают с онбордингом

▪︎Запустили клуб любителей английского Speaking English Fans - говорим о чём угодно на любые темы, но только на английском

▪︎Сделали фанатский мерч - кружки, футболки, худи, блокноты и ручки и много чего другого аутентичного, чего больше нигде не найдёте

▪︎Перевели базу знаний с Notion в Buildin и вполне довольны, китайский сервис оказался даже лучше

▪︎Провели 6 офлайн встреч сообщества в Москве, Питере, Сочи и Минске

▪︎Запустили формат длительных мастермайндов и провели 3 группы.

А ещё:

▪︎провели 20+ онлайн-встреч (про ITIL и ITSM, chatGPT в поддержке, создание баз знаний, методологии Адизеса, джедайским техникам, стандартам сервиса, agile, развитии в профессии и даже правилам игры в покер 😉)

▪︎Обсудили и записали в базе знаний 200+ тем по бизнесу и сервису (бизнес-цели на год, подведение итогов с командой, стратегия и инструменты сервиса, правка отзывов в соцсетях, конфликты в команде, партнёрские программы, метрики поддержки, сегментация клиентов и др.)

До 14 января можно стать значимой частью всего этого великолепия на 10-20% дешевле в зависимости от тарифа.

❗️Осталось 6 дней. Спецссылка тут 🎁

#сообщество

Результаты розыгрыша:

Победители:
1. Renata
2. Владимир
3. Taliana
4. Денис
5. ­@varskva

Поздравляю @zaplatin_d с выигрышем диагностики "лидерский чекап" - это крутейшей инструмент лидерского самоанализа

С каждым победителем свяжемся 🎁

Топ-10 духоукрепляющих и вдохновляющих постов конца 2024 года...

...которые дадут вам энергию и новый взгляд на бизнес в Новом 2025 году

(отобраны по количеству просмотров и репостов).

1️⃣ Об обслуживании с достоинством и как вести себя в бизнесе
2️⃣ О качестве нашего внимания и почему это стоит дорого
3️⃣ О главном признаке лидеров и почему "альфа самцы" больше не в моде
4️⃣ Клиенты не любят напрягаться и как делать бизнес, не напрягаясь и не напрягая других
5️⃣ О важности рефлексии, осознавания и действий для лучшего сервиса
6️⃣ Не сравнивать себя с конкурентами и выходить за рамки отрасли как современный рецепт успеха любого бизнеса
7️⃣ Сколько денег приносит хороший сервис
8️⃣ С чего начать любой бизнес и сервис в нём
9️⃣ О важности смысла в любой деятельности
🔟 Об установке на данность и на рост и почему расти продуктивнее

С Рождеством! 🙏🎉

Мира, любви и отличного сервиса вокруг!

Ну и не забудьте про розыгрыш классных подарков от классных экспертов, завтра подведём итоги 🎁

Like & Share 👍🏻❤️‍🔥

В Новый год в новом качестве 🎉

Итак, друзья, больше 2х лет назад я создал деловое сообщество фанатов сервиса -для предпринимателей, управленцев, экспертов и вообще всех, кто ценит искренний клиентский сервис и стремится драйвить рост бизнеса посредством создания лучшего опыта и впечатлений для своих клиентов.

Какие задачи сообщество помогает решать:

▪︎предпринимателям - растить бизнес кратно за счёт выстроенного клиентского сервиса, удерживания клиентов и сотрудников
▪︎руководителям - выйти из рутины, обновить нетворкинг и обменяться возможностями для роста и развития с такими же, как вы
▪︎экспертам - делиться опытом, привлекать клиентов, создавать новые тренды
▪︎новичкам в бизнесе и сервисе - попасть в среду для экологичного развития и поддержки, перестать топтаться на месте и начать расти быстрее.

Кем бы вы ни были, в нашем сообществе вы получите обмен опытом, экономию времени и ресурсов, новые связи, актуальные знания и тренды, поддержку, мотивацию и развитие своих управленческих и лидерских качеств.

170 участников из 100+ компаний, 50+ городов и 13 стран объединены схожими ценностями в тёплой, доверительной, безопасной и открытой атмосфере, где мы ко всем относимся как к партнёрам - эту уникальность вы сразу почувствуете, гарантирую.

🎁 А сейчас для вас праздничное предложение - до 14 января любой тариф меньше на 10-20%.

Под бой Курантов желали себе нового качества жизни, бизнеса, отношений и собственного развития?

Переходите по ссылке и исполняйте свои желания сами - на месяц, квартал или сразу на год на 10-20% дешевле 🎁🥂

#сообщество

Как говорится только вежливых продуктов и свежих продавцов вам в Новом году! 🌲🎅

И такого же тёплого сервиса 🔥

@cx_fan_bot - для мемасиков

#пятничное

Личный бренд как инструмент роста 🚀

Позавчера с Ильей Чадиным проводили битву личных брендов, которая получилась, конечно, не битвой, а дружеской беседой экспертов, которые с удовольствием делились опытом.

Короткий бриф:
• Личный бренд - это основа бизнеса. Люди идут на личность, эмоции и впечатления. В экономике впечатлений это мощный ресурс продвижения своего продукта
• В основе личного бренда всегда лежит человек и его уникальность, подлинность, аутентичность, его личная история проб, ошибок и успехов. В основе сильных личных брендов лежат фундаментальные ценности человека, а у всех они разные
• Чтобы строить личный бренд, нужно понять что у вас уже есть, и чем вы готовы делиться, а затем понять свою уникальность и способы донесения для своей ЦА. Она есть у каждого. В этом помогает коучинг
• Через личный бренд проще определять свою ЦА и работать с той ЦА, с которой работать по кайфу и наоброт - не ваша ЦА на ваш бренд не придёт

Чтобы узнать личные истории мою и Ильи, смотрите видео, а если подпишитесь на канал Ильи, узнаете ещё больше про его личный бренд 💪🏻

Ну и оставайтесь с фанатом сервиса. Обещаю удивлять не только личным брендом ❤️

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Новогодние подарки от экспертов по клиентскому опыту🎁

Вместе с нашими партнерами мы запускаем розыгрыш ценных призов:

• Книга Ирины Барановой «Дизайн-мышление»
• Семинар-консультация от Антона Попова «Как издать свою книгу-сборник с кейсами и инструментами по клиентскому сервису»
• «Книга про бизнес и сервис» от Марины Востриковой
• Диагностика «Лидерский чекап» от меня, Ивана Фирсова, чтобы понять свои сильные стороны, зоны роста и мотиваторы
• Консультация по клиентскому опыту, управлению отношениями с клиентами и метрикам от Галины Куртыгиной

А также каждый из пяти победителей получит книгу Антона Попова «Умный бизнес».

Условия участия:
1) Быть подписчиком "Фаната сервиса" и подписаться на каналы классных людей:

• INEX Service Design LIVE
• Настоящее будущее с Антоном Поповым
• Марина Вострикова про бизнес и сервис
• Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

2) Нажать кнопку «Участвую!» под этим постом

Итоги розыгрыша подведем 8 января.

Участвуйте и приглашайте других фанатов сервиса. Удачи!🤞🏻

Райффайзен будет лишать премиума за маты или как вам такой клиентский опыт?

Райф решил сделать подарок к Новому году - с 29 декабря 2024 года в случае проявления неуважительного отношения к сотрудникам Банка, использовования нецензурной лексики, оскорблений или угроз в соответствии с п. 10.13.2 правил премиумов смогут отключать от их пакетов.

Инициатива однозначно интересная, а вот оценить её однозначно сложно.

С одной стороны, это защита сотрудников, создание безопасной и уважительной рабочей среды, мотивация и повышение удовлетворенность работой. Райф показывает приверженность высоким стандартам общения, и это точно может улучшить его репутацию среди клиентов и партнеров.

С другой, есть вероятность ухода клиентов - кто-то воспримет эту меру как чрезмерную, а Банк потеряет прибыль. Ну и как объективно оценить грубость клиента? Речевая аналитика? Прослушки? Кому-то из клиентов это норма общения, а для банка перебор?

Поделитесь соображениями? Улучшает это атмосферу, сервис и меняет отрасль или наоборот создаёт ненужные клиентские напряжения?

#опыт

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Live stream finished (1 hour)

Live stream scheduled for Dec 24 at 12:00

Live stream started

Фанаты сервиса!

Заходите через час поддержать фаната сервиса на битве личных брендов! И да прибудет с нами сила 💪

Чтобы принять участие, надо тапнуть на полоску вверху и будет счастье 🤩

А злободневные вопросы можно задать в комментариях или прямо в эфире (для самых смелых).

#войсчат

Какая установка у вашего бизнеса: на данность или на рост?

Согласно Кэрол Дуэк у каждого из нас есть две установки — на рост и на данность.

Установка на данность делает людей уязвимыми перед изменениями, заставляет постоянно искать подтверждения своих талантов вместо того, чтобы их развивать. Она предполагает фокус на себе: «Я такой, какой есть, и меняться не собираюсь».

Установка на рост, напротив, усиливают мотивацию, способствуют достижению успеха в бизнесе, спорте, работе, учебе и других сферах жизни. Она про изменения, адаптацию и желание учиться: «Я могу развиваться, становиться лучше».

Какое отношение это имеет к бизнесу и клиентскому сервису в нём?

Бизнесы с установкой на данность сфокусированы на себе и своих интересах, игнорируя важность обратной связи и клиентов в принципе: «Мы делаем то, что удобно нам, а клиент пусть подстраивается. Проблемы клиента — это его проблемы».

Компании с установкой на рост ставят клиента в центр своих процессов. Они исследуют его потребности, оптимизируют сервис и готовы меняться и зарабатывать больше: «Мы готовы слушать клиента, адаптироваться к его нуждам и меняться ради лучшего опыта. Каждый отзыв — это возможность стать лучше».

Очевидно, что только те компании, которые придерживаются установки на рост, могут не просто удержаться на плаву, но и стать лидерами рынка, а те, кто ориентирован на данность - вымрут как динозавры.

Приходите на бесплатный бизнес-разбор, посмотрим как помочь вам расти.

Пишите на @communityfans, осталось 1 место до конца года.

#бизнес_разбор

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Растём в доходе, зная себе цену

Я с глубоким уважением отношусь к помогающим специалистам — коучам, наставникам, карьерным консультантам. Не только потому, что сам бизнес коуч и наставник и помогаю другим достигать новых результатов, но и потому, что знаю, что самая лучшая инвестиция — в себя и это быстро окупается.

Когда я работал в найме и достиг определённого потолка, обращался к карьерным консультантам, и у меня с одинаковой привлекательностью вырисовывалось 2 траектории — HR-директор и директор по клиентскому опыту, в итоге сейчас я это успешно сочетаю как независимый помогающий практик. Но для этого нужно было услышать стороннее профессиональное мнение и увидеть свою ценность.

Вообще, немногие специалисты до конца понимают свою ценность и потому долго работают не в самом любимом месте в постоянном ожидании лучшего. Но есть ребята, которые помогают взглянуть на себя со стороны, как на профи. Они создали Карьерное сопровождение от Карьерного цеха — проект, который дает:

▪︎ Стратегию и тактику карьерного роста: чёткий маршрут до своей цели от качественного резюме до уверенных ответов на собеседованиях.

▪︎ Максимум пользы: не в одиночку, а в команде, с поддержкой HR, профильного эксперта и кофаундеров проекта уже сейчас можно понять сколько стоят ваши навыки, продумать свои шаги и прокачать карьерную бицуху

Программа построена так, что специалистов подбирают индивидуально под каждого участника: с опытом работы в компании мечты или в желаемой должности. HR разберут на какие вакансии откликаться, как составить резюме и сопроводительное письмо. Отраслевой эксперт — поможет с практической частью и решением кейсов. Кофаундеры — не выпустят вас на рынок пока лично не убедятся, что все шикарно.

Вас не просто научат «делай так», а зададут много вопросов, раскроют ваш опыт и помогут красиво его завернуть. А еще прогонят по собеседованиям и с нанимающим, и с HR, чтобы раз и навсегда избавить от страха проходить этапы отбора. Участники программы получают офферы в среднем на 30-40% выше своих прошлых зарплат.

Сейчас у ребят можно получить бесплатную 30-минутную консультацию по вашей ситуации и наметить ближайшие шаги к достижению цели.

В общем, я рекомендую обращаться к карьерным консультантам, если вы точно понимаете, что хотите расти в карьере, но не понимаете как. Мой опыт был именно об этом.

Да и это отличный подарок себе на Новый год — увидеть новые перспективы в жизни 🎅🎁

Фанат Сервиса pinned «Получите бизнес-разбор вашей компании для создания лучшего сервиса. 2 места до конца года 🎁 Подписчики-предприниматели, что бы вы сказали, если бы у вас появилась возможность получить разбор вашего бизнеса и понять что стопорит, а на что наоборот можно опираться…»

​Битва личных брендов

Лет 5 назад я и знать не знал про "личный бренд". Для меня это было что-то вроде ежедневной пытки фоточками в инсте, максимальным забитием ленты собой и призывами что-то купить..

О том, что может быть альтернатива, навязанной инфоблогерами повестке развития себя, понятия не имел.

Поэтому себя развивал и продвигал как мог - сначала в найме, затем уже независимо. И продолжаю это делать как могу, чувствую и без специальных знаний - прислушиваясь к себе, к окружению, сохраняя внутреннюю целостность и подлинность, открыто говоря о своей миссии и предназначении.

И, как оказалось, я не один такой, кто идёт своим путём...

Завтра в 15:00 мы схлестнёмся в предновогодней битве личных брендов с другим экспертом, развивающим свой личный бренд, - Ильёй Чадиным, экспертом нашего servicefans.ru, фаундером dthink и канала WTFwithService:

• кто мы такие
• как по-разному мы продвигаем себя
• на чём строим свои личные бренды и что нас торкает вообще это делать
• чем можем поделиться с вами.

Это будет эфир в этом канале завтра 24 декабря в 15:00, а свои вопросы можете писать уже сейчас в комментариях.

Такого баттла вы ещё не видели, гарантирую 😉

#войсчат

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Получите бизнес-разбор вашей компании для создания лучшего сервиса. 2 места до конца года 🎁

Подписчики-предприниматели, что бы вы сказали, если бы у вас появилась возможность получить разбор вашего бизнеса и понять что стопорит, а на что наоборот можно опираться и драйвить? Да ещё и бесплатно?

В конце ноября я проводил исследование и общался с некоторыми из вас о "болях" бизнеса:

• что делать с кадровым голодом
• как удерживать топовый персонал и работать с молодёжью
• как управлять так, чтобы тебя понимали с полуслова
• как делегировать задачи и не бояться, что всё развалится
• как доносить свою ценность до клиентов и сотрудников и заряжать их на нужный вам результат и т.д.

И это далеко неполный список..

Как я и обещал это был win-win и каждый участник исследования получил свою порцию инсайтов:

• кто-то ушёл с пониманием что поменять в подборе и на каких площадках размещаться
• кто-то как искать преемника и по каким критериям выстраивать отношения
• кто-то как сохранить "душевный сервис" и донести идею до сотрудников
• а кто-то смог разобраться в себе и выцепить ограничивающие установки - как например, что люди работают не только за зарплату.

И это всего за 30-60 минут...

Смотря на такие результаты, хочу предложить вам, предприниматели, новую рубрику бизнес-разборов, и, если будет отклик, сделать её постоянной.

❗️Если вы желаете внедрить/ улучшить сервис в своём бизнесе, вырасти в результатах и делать это системно и постоянно, пишите "хочу разбор" на @communityfans.

До конца декабря успею с разбором для двух человек, успейте и вы 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Лучший способ что-то продать - это убедить клиента, что он не тратит деньги, а их зарабатывает (Дэн Кеннеди, американский футболист)

Это особенно важно для помогающих специалистов, которым нужно понять 2 вещи - вы не продаёте, а помогаете, и ваши услуги клиент окупит минимум в 2 раза, а то и выше.

Это же в принципе справедливо и для любой услуги. Для клиента покупка услуги - это инвестиция, которая принесёт больше - времени, возможностей, а где-то и денег.

Не все клиенты это понимают. Но в том и суть сервисного отношения, чтобы развивать клиентов. И продавать, не впаривая, а помогая.

#мысльнавыходные

Скоро новый год, готовы? 🎅🥂🔥

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

З - забота ❤️

@cx_fan_bot - открыто для мемов

#пятничное

5 примеров улучшения опыта для ваших клиентов, которые увеличат лояльность и прибыль в 2025 году

Если вы предприниматель, у вас есть свой бизнес и вы понимаете, что сам по себе он расти не будет, то читайте этот пост.

С клиентами надо работать, они единственное, что у вас есть, после ваших сотрудников (тут написано как работать и с ними).

Так вот, ниже 5 универсальных и подходящих для любого бизнеса способов повысить клиентскую лояльность, просто начните их применять:

1️⃣ Инвестируйте в своих клиентов, в их онбординг и адаптацию (необязательно деньги, внимания достаточно) - начало работы с клиентом - то, что сильнее всего влияет на весь его дальнейший опыт - устанавливайте эмоциональную связь, улыбайтесь, давайте нужную и полезную информацию сразу, спрашивайте обратную связь, помогайте и объясняйте, учите сотрудников этому.

2️⃣ Используйте данные клиентов для улучшения отношений с ними - если нет bigdata, то хотя бы сбор информации об интересах и днях рождения, чтобы потом поздравить и дать скидку, - уже классный первый шаг к персонализации, а это - путь к росту лояльности.

3️⃣ Удерживайте через программы лояльности - удержать старых всегда дешевле, чем привлечь новых клиентов - скидки за повторные покупки, скидки при продлении подписок, учет пожеланий клиентов относительно бонусов - это тоже персонализация и влияет на лояльность. А если можете удерживать на уровне совместно разделяемых ценностей, а не только скидок, то честь вам и хвала 🎉

4️⃣ Делайте прозрачные и понятные цены - честное и открытое ценообразование укрепляет доверие клиентов - если цена и растет (а сейчас всё растёт), объясните клиенту это честно и дайте скидку. Иначе будет ощущение обмана, а это удар по лояльности.

5️⃣ Работайте с обратной связью клиентов - учите этому сотрудников и сами охотно собирайте и читайте отзывы. А затем открыто показывайте клиентам, что улучшили благодаря ОС. И особенно трепетно относитесь к заядлым жалобщикам, это кладезь для улучшений, хотя большинство считает их токсиками..

Новый год - отличное время начать с чистого листа. Начните с этого, и к следующему году не узнаете свой бизнес. А там я напишу ещё полезных рекомендаций 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Новый дизрапт или как построить бизнес на связи клиентов и производителей

Давно я не писал о дизраптах клиентского опыта, но вот нашёл французское приложение Yuka - это точно #disrupt и вот почему.

Согласитесь было бы классно перед покупкой чего- либо, например, продукта, понимать из чего он состоит, есть ли в нем вредные добавки и какой аналог подойдёт?

В 2017 году гордые и осознанные французы выпустили приложение Yuka, суть которого в следующем - вы сканируете штрихкод еды или косметики, а приложение показывает оценку по шкале - анализирует состав, проверяет, есть ли там вредные добавки, красители, всякие там е-шки и т.д. Если продукт не подходит, Yuka предлагает чем его можно заменить.

А месяц назад Yuka пошла ещё дальше - реализовали фичу, которая позволяет отправлять производителям клиентские обращения с просьбой убрать вредные добавки из их товаров и отслеживает статус 👆🏻

Почему такие инициативы трансформируют клиентский опыт:

▪︎Всё прозрачно и обеспечивается вовлеченность - клиенты вовлекаются в важное дело, сообщая производителям об использовании ими 81 опасной для здоровья добавки.
▪︎Социальное давление - анализируется 3 100 наиболее часто сканируемых брендов в базе данных Yuka, чья продукция содержит хотя бы одну из высокорисковых добавок. Счетчик отслеживает количество уникальных обращений к каждому бренду, и, начиная с порога в 100 обращений, бомбит производителя обратной связью от покупателей.
▪︎Обратная связь по изменениям - Yuka информирует покупателей о любых изменениях в рецептурах продуктов благодаря коллективной обратной связи.

Что можно взять на вооружение любому бизнесу:

▪︎ Усиливать прозрачность - потребители ценят открытость. Подробная информация о составе продуктов и внутрянке бизнеса поможет укрепить доверие и лояльность.
▪︎Работать с обратной связью - активная реакция на обращения и предложения потребителей - это всегда про готовность к улучшению и заботу о клиентах.
▪︎Адаптироваться к требованиям рынка - менять свои продукты и процессы в ответ на обращения потребителей и сообщать об этом - это лучшее, что может сделать клиентоцентричный бизнес

В общем, приложение можно смело отнести к дизраптам, и уже почти 64 млн пользователей Yuka по всему миру это подтверждают.

Как вам такой формат клиентских дизраптов? Лайк, если продолжать 😉

#disrupt #истории

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​В продолжение темы планирования целей на год...

Одна девочка под бой курантов загадала прославиться в новом году как эксперт — и действительно прославилась лучшим в городе рецептом моркови по-корейски, а хотела славиться карьерными консультациями для топ-менеджеров. Все потому, что сжечь записку с желанием над шампанским мало, чтобы желания сбывались.

Как правильно мечтать о переменах в 2025-м и какие ритуалы помогут эти мечты реализовать — научат на новогоднем бесплатном воркшопе от Школы Карьерного Менеджмента.

В программе:
— Пять трендов-опор на 2025-й от Айгюн Курбановой
— Следование зову сердца в стиле австралийских аборигенов от Станислава Гринберга
— Выстраивание личной стратегии с Ларой Марченко
— И практикум по поиску энергии для ее воплощения с Александрой Уголевой
— А также крутые новогодние подарки

🗓 Всех ждут 21 декабря, с 11:00 до 15:00 по Москве.

👍Регистрируйтесь на воркшоп «Создай свое будущее сегодня: тренды, планирование, личная стратегия на 2025» прямо сейчас.

#мероприятия

С какой вероятностью вы порекомендуете наш РОВД или как вам такой tone of voice? 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​От результатов 2024 к прорывам 2025: как подвести итоги года и вдохновить команду на большее 🚀

Декабрь хорош не только тем, что в этом месяце героически закрывается всё, что не сделано за год. При более или менее грамотном планировании в декабре ещё можно классно подводить итоги года и планировать достижения в следующем.

Как? Завтра в 19:00 вместе с Евгением Комиссаровым из Product Lab - расскажем о пользе ретроспективных встреч и для того, чтобы вдохновляюще подвести итоги, и наметить цели на 2025 год.

▪︎ Поделимся как использовать ретроспективу для выявления сильных сторон, улучшения процессов и повышения мотивации.
▪︎Расскажем, как вовлечь каждого сотрудника, укрепить командный дух и задать правильный вектор для будущих достижений в 2025 году!

Ещё узнаете:
▪︎Что такое ретроспектива и почему в конце года она актуальна как никогда?
▪︎Как провести ретроспективу, чтобы не только подвести итоги, но и найти новые точки роста?
▪︎Как вовлечь команду, чтобы ретроспектива стала не скучной обязанностью, а драйвовым процессом?
▪︎Как сделать ретро, которое запомнят - без скуки, формальностей и рутины?

Регистрируйтесь здесь 👈🏻

#мероприятия

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Смысл и радость - формула выдающегося сервиса 🤩

Самый лучший сервис оказывают те сотрудники, которые видят смысл в своей работе и получают от неё удовольствие. Это не просто совпадение, а закономерность.

К работе можно относиться по-разному:

1️⃣ Просто работа. Это базовая сделка: время в обмен на зарплату и льготы. Здесь нет глубокого смысла или эмоциональной связи. Человек выполняет задачи, но живёт только в свободное от работы время. Потеря мотивации — вопрос времени.

2️⃣ Карьерные амбиции. Для таких людей работа — это путь к росту, статусу и материальным благам. Однако часто это поверхностная связь: когда усилия направлены исключительно на личный успех, человек может потерять эмоциональную приверженность и даже навредить коллективу.

3️⃣ Призвание. Это уровень, где работа приносит радость и ощущение значимости. Люди с призванием получают удовлетворение не только от результата, но и от самого процесса. Это о страсти и осознании того, что их труд действительно важен. Это когда, разбогатев или выиграв в лотерею, всё равно продолжаешь работать.

А что это значит для сервиса?

Когда сотрудники работают по призванию, их не нужно подталкивать к большему вниманию к клиенту или контролировать на каждом шагу. Они искренне хотят помогать, потому что видят в этом смысл. Именно такие люди создают сервис, который превосходит ожидания, — осознанный, искренний и человечный.

Задача осознанного управления бизнесом - создавать среду, где работа становится призванием, в ней видно смысл и от неё можно получать удовольствие.

▪︎ Это про выбор: для кого и с кем я работаю.
▪︎ Это про понимание зачем мне этот бизнес и кого брать себе в сотрудники.

Ведь только через смысл и удовольствие от труда рождается настоящий сервис.

А у вас как с этим?

#осознанность

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Цвет Mocha Mousse и причём тут сервис для клиентов

На прошлой неделе Институт цвета Pantone назвал оттенок Mocha Mousse – тёплый и мягкий оттенок бежевого - цветом 2025 года.

И это, думаю, неслучайно. В спиральной динамике нижний базовый ярус тоже бежевого цвета, это про закрытие базовых человеческих потребностей - физическая и психологическая безопасность, принятие, ресурсы (элементарный заработок, крыша над головой, потребность в защите, заботе и комфорте и т д).

Какое это имеет отношение к бизнесу и клиентскому сервису?

Если ситуация в мире не изменится, то тренды 2024 года в следующем 2025 году только усилятся. Люди будут искать не сложные инновации, а комфорт, стабильность, простоту, заботу и экономию. Этот тренд напрямую отразится на ожиданиях клиентов:

• Безопасность: потребители будут ждать гарантии качества и надежности. Продукты и услуги, которые вызывают доверие, будут в приоритете.
• Забота: внимание к деталям, теплое общение и ощущение, что о клиенте искренне заботятся, станут обязательными.
• Простота: клиенты будут ценить минимализм — удобный дизайн, понятный интерфейс и отсутствие лишнего.

Что делать бизнесу?

• Обеспечить максимальный комфорт - упрощать процессы, начиная от оформления заказа и заканчивая получением обратной связи.
• Создавать атмосферу заботы - внедрять практики персонализации, слушать клиентов и предлагать решения, которые действительно решают их проблемы
• Предлагать недорогие решения - создавать простые и недорогие продукты и сервисы, точечно, адресно и быстро решающие боли клиентов
• Ставить на экологичность и осознанность - и не только в смысле экологии и заботе о мире, а и в доверительных, нетоксичных отношениях в коллективах, с клиентами и с потребителями.

Мне очень хочется, чтобы 2025 год стал не только годом цвета из палитры Pantone, но и временем, когда человечный подход, безопасность и искренность станут залогом успешного клиентского сервиса, а равно и бизнеса.

А как вы готовитесь? 🎅

#тренды #исследования

Фанат Сервиса pinned «​Последний шанс присоединиться к нашему сообществу фанатов сервиса со скидкой 30%! Акция заканчивается 8 декабря! ❓ Вы предприниматель или руководитель? У вас наверняка есть задачи, которые не дают спать по ночам: ▪️︎Где брать толковый персонал, чтобы он…»

​Последний шанс присоединиться к нашему сообществу фанатов сервиса со скидкой 30%! Акция заканчивается 8 декабря!

❓ Вы предприниматель или руководитель? У вас наверняка есть задачи, которые не дают спать по ночам:

▪️︎Где брать толковый персонал, чтобы он работал на совесть и не уводил клиентскую базу?
▪️︎Как выстроить команду, которая «горит» работой и отвечает за результат, а самому выйти из операционки?
▪️︎Как повысить удовлетворенность клиентов и превратить их в адвокатов бренда?
▪️︎Как внедрить технологии, чтобы они действительно улучшили клиентский опыт, а не добавляли хаоса?
▪️︎Где найти поддержку и обмен опытом с людьми, которые понимают ваши вызовы?
▪️︎Где найти единомышленников, которые не осуждают и не завидуют, а поддерживают, подбадривают и радуются успехам?

👉 Наше сообщество servicefans.ru — это ваш ресурс для роста.

✅ Мы уже сделали всё, чтобы вы получили максимум пользы:

▪️︎Собрали 50+ компаний из 100 городов и 13 стран — участники сообщества, которые делятся своими международными практиками.
▪️︎У нас проверенные эксперты и топовые спикеры всех ключевых конференций по клиентскому опыту и сервису.
▪️︎Сделали базу знаний с реальными кейсами и инструментами, которые можно применять сразу.
▪️︎Создали атмосферу поддержки и безопасности — здесь никто не осудит, здесь вас понимают и готовы помочь с вашими задачами.
▪️︎Только лучшие из лучших — я лично тщательно отбираю всех участников, чтобы каждое взаимодействие было полезным и вдохновляющим.

‼️ И сейчас лучшее время, чтобы стать частью нашего сообщества. Только до 8 декабря — скидка 30% на первый платёж.

Время ограничено — успейте принять решение. Такого предложения больше не будет. Заходите на servicefans.ru, выбирайте тариф, подавайте заявку и наблюдайте как растёт ваш социальный капитал 🚀

Становитесь частью сильного сообщества, которое поможет вам расти, побеждать и двигаться к вашим лучшим горизонтам!

#сообщество

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Когда тренд на самообслуживание был неверно понят 🤦🏻‍♂️

Надпись: Найдены проблемы. Почини их

@cx_fan_bot - для ваших картинок

#пятничное

Секрет успеха вашего бизнеса..

... в том, чтобы метально не застревать в своей нише и не смотреть только на нишевых конкурентов и клиентов.

Думаете, ВкусВилл добился бы успеха, если бы ориентировался только на условный Перекрёсток? Или AirBnB сделал бы миллиардные обороты, если бы смотрел только на Booking? Или Додо стала бы международной технологичной компанией, если бы смотрела только на Il Patio.

Нет, конечно, они видели периферическим зрением конкурентов, но основной фокус всегда был на создании особенного ни на что ни похожего в их нише опыта для своих клиентов.

Т.е. они смотрели не на то, как ведут себя конкуренты с клиентами, а на то, что любому клиенту в принципе важно безотносительно ниши - забота, эмпатия, возвраты, скорость обслуживания, доставка, клиентская поддержа и работа с обратной связью, персонализация - и интегрировали это в свои бизнесы.

Поэтому успех не в том, чтобы быть лучше конкурентов в своей нише - это бесконечная и изнурительная конкуренция в "алом океане".

Успех в том, чтобы расширять свой кругозор, изучать своих клиентов и делать так, чтобы их клиентский опыт был лучшим для них в принципе безотносительно конкурентов. Вот это "голубой океан". И тут у вас нет конкурентов.

Потому и партнёров, руководителей и наставников стоит искать не в вашей нише, а среди тех, у кого большая насмотренность и кто работал со многими бизнесами.

Потому что клиенты уже не сравнивают конкурентов, они сравнивают свой опыт от вашего бизнеса с лучшим опытом, который они когда-либо где-либо получали.

Просто подумайте об этом...

#опыт

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Энергия, инсайты, люди - как это бывает на наших встречах 🔥

В конце сентября в Минске прошла 8-я по счёту встреча нашего сообщества, и это было по-настоящему вдохновляюще!

Вообще, все наши встречи проходят, душевно, тепло и продуктивно, а атмосфера искренняя и такая, что сердце переполняется гордостью за то, какие классные, открытые, позитивные и помогающие люди собрались у нас.

А всё потому что сообщество у нас ценностно-ориентированное - мы живём этими ценностями и действиями показываем, что можно делать бизнес человечным, можно развивать клиентский опыт и достигать результатов, оставаясь верными своим ценностям.

Сделали для вас короткий ролик встречи в Минске - почувствуйте эту энергию, посмотрите, как это было, и представьте, что вы могли бы стать частью этого!

Не ждите следующего раза - присоединяйтесь к нашему сообществу уже сегодня по спец.цене.

Осталось 7 мест в этом месяце, а до 8 декабря можно присоединиться с 30% дисконтом. Волшебство тут 👈🏻

#сообщество

​И снова о том, как компании не умеют работать с обратной связью 🥴

Сколько бы ни говорили и писали о важности обратной связи от клиентов, единицы компаний реально умеют извлекать из этого пользу.

Вот пример двух опросов - Самсунг и Альфа Банк.

▪︎Если ставишь в ответе на опрос Самсунга циферку 3 из 5, получаешь стандартную благодарность... и всё
▪︎Если ставишь в ответе на опрос Альфы циферку 3 из 5, получаешь через 10 минут звонок от колл-центра с просьбой прокомментировать что можно улучшить.

К Альфе можно по-разному относиться, но инструментально и технически это один из лучших образцов отработки обратной связи клиентов на рынке (непонятно меняют ли что-то после этого, но реагируют они всегда чётко).

А так, если есть интерес реально слушать клиентов и на этом зарабатывать, то достаточно поправить в своих опросах 3 вещи:

▪︎проводите опросы после каждого ключевого взаимодействия клиента с вашим бизнесом (определить ключевое можно, построив CJM или "карту пути клиента")
▪︎какую бы оценку клиент ни поставил, всегда спрашивайте почему такая оценка. Суть опроса не в оценках, а мнении клиентов, именно мнения клиентов - источник изменений ваших процессов
▪︎собирайте все мнения и улучшайте ключевые процессы в ближайшее время, остальные - чуть позже. Клиент должен ощущать изменения. Это самое главное.

Ну, а если желаете помощи в выстраивании системы обратной связи, особенно, если вы малый/ средний бизнес, приходите @communityfans, как раз исследование продлил на декабрь 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Встречали "чёрную пятницу" в нетворкиге?

Так встречайте! До 8 декабря на 30% ниже цена на квартальный и годовой тарифы участия в нашем огненном сообществе фанатов сервиса 🤟

Почему вам стоит к нам присоединиться:

▪︎ощущаете "одиночество предпринимателя", а кроме бизнес-завтраков и случайных чатов не у кого спросить
▪︎потеряли уверенность в профессии клиентского опыта и сервиса и не понимаете как ещё доносить ценность бизнесу
▪︎хотите понять можно ли (и как) растить бизнес экологично, не впаривая, и чтобы клиенты возвращались довольные
▪︎хотите сами расти, развиваться и достигать новых результатов в тёплой, поддерживающей и безопасной среде.

Для кого наше сообщество:

▪︎для предпринимателей, которые хотят растить бизнес экологично, строить долгосрочные отношения с клиентами и на этом хорошо зарабатывать
▪︎для лидеров сервиса в компаниях, которые стремятся выйти из рутины, научиться доносить ценность бизнесу и обменяться возможностями с лидерами рынка для роста и развития
▪︎для состоявшихся экспертов по клиентскому опыту, маркетингу, клиентскому сервису и поддержке, которые хотят делиться опытом и задавать новые отраслевые тренды.

Как помогает сообщество тем, кто уже с нами - Марина нашла работу в Сербии, Евгения спасла для бизнеса 0,5 млн, Александр перестроил сервис и заработал на этом, Дмитрий создал внутренний клуб управленцев и т.д., детальнее тут.

Вход по ссылке, выбираете тариф на квартал или год, подаёте заявку, проходите модерацию, получаете промокод и 30% ваши.

Спец.цена действует до 8 декабря. Сможем принять максимум 10 человек, чтобы обеспечить качественный персонализированный онбординг.

Возможность огонь 🔥, не упустите 👌🏻

#сообщество

И снова про то, когда клиентская удовлетворенность в KPI у генерального 🫣

@cx_fan_bot - для чего-то похожего

#пятничное

Давний и классный партнёр канала ProductLab стартует со 2 декабря огненное обучение с международным сертификатом по Agile, Scrum и Kanban 3 в 1.

Сможете:

• повысить производительность команды и получить навыки для четкого управления проектами
• быстрее адаптироваться к изменениям рынка
• развиваться в роли коуча в Scrum или Kanban

Примечательно оно тем, что будет:

• 17 онлайн-уроков с отработкой навыков на практике
• шаблоны для эффективной работы с проектами и командами
• углубленные модули для будущих Скрам-мастеров и Канбан-коучей международный
• сертификат от ICAgile и сертификаты от Product Focus

В итоге:

• изучите Agile, Scrum и Kanban на практике, чтобы эффективно работать в гибкой команде и говорить на одном языке с ее участниками
• научитесь проводить мероприятия по Скрам и Канбан, работать с бэклогом продукта, формулировать цели продукта и спринтов
• получите необходимые навыки для работы в роли Скрам-мастера и в Канбан-команде
• сделаете рывок в карьере с международным сертификатом от консорциума ICAgile
• получите международный сертификат Agile Certified Professional от ICAgile

В общем, если откликается, то для всех фанатов сервиса до 30 ноября можно залететь с 30% скидкой по ссылке.

Мероприятия от Product Lab того стоят, поэтому горячая сервисная рекомендация 🤝🏻

#мероприятия

Как бы вы рассказали подросткам о своей профессии?

Родители, у которых есть дети, особенно подростки, уверен, крепко ломают головы, чтобы помочь своим чадам с правильным выбором профессии.

Дело важное, ибо старшее поколение привычно полагает, что профессия выбирается раз и надолго и поэтому ошибиться нельзя, хотя сейчас менять одну на другую вполне себе нормальный тренд в этом гиперизменчивом и непостоянном мире, и ошибкой это точно считаться не может.

К чему это я вспомнил про подростков...

Оказывается, есть такая специальная профессия - профориентолог для подростков - специалист, который помогает последним определиться и сделать свой первый осознанный выбор чем заняться в жизни.

И вот уж точно никогда не подумал бы, что у подростков есть интерес и горячее желание узнать о нашей профессии - клиентского опыта и сервиса.

И вот с Наталией Хозицкой, специалистом по выбору профессии и планированию карьеры, которая ведёт свой супер полезный проект - @profmeru - про профессии и карьеры для взрослых и подростков, - мы записали видео о том:

• что это за профессия "специалист по клиентскому опыту/ сервису"
• какой может быть карьерный трек
• как в неё попасть
• почему это профессия будущего..

Ну и много чего ещё, что полезно будет послушать не только подросткам, но и взрослым, задумывающимся о карьерном переходе.

В общем, рекомендую. Если бы я такое послушал лет 20 назад, я бы сразу выбрал сервис, а так только вам повезёт 😉

Ссылка тут

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Глубинное интервью как важнейший инструмент клиентского опыта

На тренингах по коучингу я говорю о том, что из всех компетенций руководителя умение слушать и задавать вопросы - 2 наиважнейших навыка. Это базовая компетенции в принципе для самых разных ролей: маркетологов, продуктологов, сервис-дизайнеров, СХ/UX/EX специалистов.

Общаться с клиентами посредством глубинного интервью, умея слушать и задавать вопросы, - это понимать скрытые мотивы - потребности человека, исследовать контекст, сценарии и паттерны поведения. При правильном использовании это незаменимый элемент человекоцентричного проектирования продуктов и сервисов.

Но может легко увести в ложном направлении при отсутствии знаний и навыков, например, начнёшь трепаться за жизнь или клиент присядет на уши и забудешь зачем пришёл...

В общем, как любой навык, "глубинки" тоже прокачиваются. И тут я рекомендую огненный тренинг по глубинкам 31 января от своего хорошего знакомого Сергея Цветкова, который так же горит за лучший СХ, как все мы. Сергей работал в ИКЕА, кандидат психологических наук, исследователь-практик с многолетним опытом.

На тренинге можно будет узнать:

✅ Назначение глубинного интервью
✅ Виды и тактики интервью: CJM, CustDev, CVP, JTBD, U&A и др.
✅ Поймете возможности и ограничения
✅ Изучите правила
✅ Отработаете разогрев и техники интервью
✅ Научитесь правильно составлять план и формулировать вопросы
✅ Обходиться без вопроса «Почему?»
✅ Понимать причины, не задавая прямых вопросов
✅ Потренируетесь в интерпретации результатов и валидации гипотез
✅ Попробуете метод триангуляции для повышения достоверности выводов

👉 Если успеть зарегистрироваться до 20 декабря, то всем фанатам сервиса 10% сидка по промокоду FANSERV. В общем, горячая сервисная рекомендация

#мероприятия

С чего начать в сервисе...

Всю прошлую неделю выступал на конференциях, самый популярный вопрос - "ну ОК, дело говоришь, но с чего начать внедрение сервиса?"

Вообще, вам как собственнику первым делом стоит разобраться с образом будущего вашего бизнеса и понять вашу условную точку Б, то есть ответить на вопросы миссии и видения вашей компании - для чего бизнес существует и куда движется? И что поменяется в вашей жизни, если бизнес туда дойдёт?

Дальше заняться людьми - найти для всех одну простую, но вдохновляющую и объединяющую идею, ради которой сотрудники к вам приходят работать и у вас остаются - ответ обычно на уровне миссии и ценностей. И это точно не зарплата.

Дальше сотрудники, фактически автоматом, это начнут транслировать клиентам на уровне ДНК и так и появится клиентский сервис, за которым уже клиенты будут к вам возвращаться. Это самый правильный и самый продуктивный способ.

Фундамент всех изменений - мышление людей, затем люди с новым мышлением меняют процессы и только затем подбирают инструменты (автоматизация, показатели, метрики), подтверждающие эффективность процессов.

Большинство начинает наоборот - хочет что-то замерять (инструменты), на основании этого - менять процессы, и на людях всё заканчивается, потому что люди не понимают ради чего им меняться - у них нет подкрепляющей объединяющей идеи - им проще как раньше бодаться с другими отделами, самоутверждаться и создавать видимость работы.

Поэтому как собственник всегда начинайте с собственного видения, а потом занимайтесь своими людьми.

Ну и записывайтесь выше - обсудим вашу ситуацию 🤝

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Фанаты сервиса - предприниматели, нужна ваша помощь!

Сейчас провожу небольшое исследование и хочу пообщаться с 3-5 предпринимателями на 20-30 минут, желающими внедрить/ улучшить сервис в своём бизнесе, вырасти в результатах и зарабатывать в удовольствие (и при этом не изменяя себе).

Взамен помогу вам - разберу одну из ваших проблем или трудностей, с которыми вы сталкиваетесь в бизнесе и помогу с решением.

В общем, чистый win-win.

Если интересно, напишите мне @communityfans, актуально до конца ноября 👍🏻

​Можете не меняться, выживание - дело добровольное (Эдвард Деминг)

Ничего нет в мире постоянного, кроме компаний и людей, которые в своём эгоцентризме не умеют слушать клиентов. Не умеют осознавать и рефлексировать. А значит и меняться. А значит они не живут в цикле совершенствования природы. А всё что чуждо природе, вымирает.

#мысльнавыходные

Продолжение рубрики про честность с клиентами 🤡

@cx_fan_bot - для ваших мемов

#пятничное

​Как грамотно онбордить клиентов в В2В

Частенько участники из нашего огненного сообщества где-то выступают и проводят крутые мероприятия, и вот на одно такое я вам сходить прям сильно рекомендую, особенно если вы из В2В и заинтересованы в том, чтобы управлять успехом ваших клиентов.

Итак, 17 декабря в 17:00 мск Марина Вострикова и Анна Амброзевич, эксперты по Customer Success/Experience проведут воркшоп о том, как грамотно онбордить клиентов в В2В.

В программе международные практики и опыт + ёмкое изложение теории + тренировка навыков участников, и вы узнаете:

• основы успешного онбординга в B2B SaaS
• стратегии онбординга
• построение системы онбординга
• коммуникация с клиентом
• метрики

В результате чего:

• вы точно разберетесь, что такое onboarding в Customer Success, сможете грамотно об этом рассказывать в своей компании или на интервью
• поймёте, как применять эти знания в вашей компании, чтобы клиенты не уходили на ранней стадии - и разберетесь, как влиять на показатели оттока на этом этапе
• найдёте для себя новые профессиональные знакомства, которые, возможно, помогут вам в будущих начинаниях.

Для кого полезно:

• для Customer Success менеджеров
• для руководителей клиентского сервиса
• для продакт-менеджеров B2B продуктов
• для специалистов по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Регистрация по ссылке 👈🏻

#мероприятия

​Метрики тщеславия в бизнесе

Помню, когда я работал в одной большой компании, мы измеряли удовлетворённость пользователей и она для большого руководства должна была не не падать ниже "психологически важной отметки". Расти можно, падать нет. Понятно, что в какой-то момент эта метрика превратилась в красивую цифру для презентаций для новых проектов, а по факту реальной удовлетворенностью клиентов занимались в свободное от работы время. Но это был суровый В2В с небольшим количеством заказчиков. В свободном рынке такое бы вряд ли прокатило.

Называется это "метриками тщеславия". И если базово для нормальных бизнесов метрики - это свет маяка, который помогает ориентироваться, то "метрики тщеславия" - просто яркая гирлянда, которая не указывает путь, а лишь красиво мерцает. Выглядит огонь, а к реальным улучшениям бизнеса и прибыли не приводит.

Например, трафик на сайт, количество подписчиков или в клиентском сервисе - скорость или среднее время ответа оператора.

Почему несознательные бизнесы цепляются за такие метрики, а иные ещё и хвастаются на конференциях? Они легко измеримы, впечатляют, дают чувство успешности (правда, ложное, но это не сразу понятно).

Как избежать ловушки?

1. Использовать метрики воздействия - конверсия в действие вместо трафика, % вовлеченности и лайков вместо подписчиков, ну и конкретный уровень CSAT клиента в тикете вместо средней скорости или времени ответа.
2. Связывать метрики с клиентским опытом и прибылью. Думаете, что уровень NPS не влияет на прибыль? Ещё как, если им правильно заниматься.
3. Регулярно пересматривать показатели в зависимости от целей компании. Метрики, которые важны на старте, могут стать бесполезными через год.

В общем, всегда помогают вопросы - зачем нам те или иные показатели, что они помогают узнать, как влияют на прибыль, как часто измерять и что потом со всем этим делать (ну кроме демонстрации на конференциях).

И да пребудет с вами здравый смысл! 😊

Клиенту пофиг какой у вас NPS, но он точно почувствует, насколько вы заботитесь о его проблемах. Согласны?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Знаете, за что на самом деле платит бизнес? За наше с вами внимание. С каждым годом привлечь внимание покупателя становится сложнее, и если раньше привлечь стоило раз в 7 дороже, чем удержать, то сейчас уже 10-кратной величиной мало кого удивишь.

И как тогда бренду общаться с аудиторией, чтобы не перегружать её рассылками, и при этом продавать? Как встроить мессенджеры в CRM-маркетинг? Какие есть драйверы и стопперы покупок у клиентов и что с этим делать?

21 ноября в 15.00 на эти вопросы ответят признанные эксперты в коммуникациях на вебинаре «Пойдём поговорим! Всё о коммуникациях в CRM-маркетинге».

Что будет:

▪️︎Виталий Говорухин, эксперт по продажам в переписке: поделится кейсом, как удвоить конверсию брошенных корзин без сложных доработок. Вместе разберём гипотезы роста бизнеса и «стопперы» в покупках для клиентов.

▪️︎Яна Мещанинова, руководитель CRM-маркетинга в Самолёт Плюс: расскажет, как систематизировать рассылки и строить CJM для разных сегментов при работе с подрядчиками и клиентами. Ещё из доклада узнаем, как наладить процессы между внутренней командой и агентствами.

▪️︎Ольга Дерышева, руководитель проектного отдела Townsend: научит встраивать мессенджеры в CRM-маркетинг и обогащать базу клиентов, даст примеры эффективных триггерных сообщений.

Регистрируйтесь по ссылке и продавайте больше через грамотные коммуникации!

#мероприятия

​Участие в CleanExpo Moscow

Фанаты сервиса, завтра на CleanExpo буду вещать о клиентском сервисе как конкурентном преимуществе в авторском исполнении - что есть сервис, роль ценности и клиентского опыта в формировании цены, почему сервис - это всегда "голубой океан", роль культуры и атмосферы и какие этапы развития бизнесу нужно пройти, чтобы клиенты стояли в очередях.

В общем, если есть среди вас представители индустрии чистоты и вообще интересующиеся темой сервиса, в секции "Клиенты" 20 ноября будут ещё интересные спикеры.

Программа тут, бесплатный электронный билет по промо academy, авось и свидемся 😉

Upd. Забыл. А послезавтра 21 ноября расскажу о внутреннем сервисе, т.е. для сотрудников, и почему сначала им надо заниматься, чтобы построить сервис внешний, т.е. для клиентов. Так что HRы тоже welcome 😉

#мероприятия

Право на ошибку и сервис

Организации, думающие об эффективности, рано или поздно приходят к выводу, что эффективность - не в цифрах и показателях, а в людях, точнее в том, насколько последние раскрывают свой потенциал в рабочих условиях. А когда понимают, начинают эти условия улучшать, например, дают возможность постоянного совершенствования через эксперименты, тесты, выученные уроки, т.е. через право на ошибку. И тогда можно говорить о культуре эффективности.

В культуре эффективности право на ошибку — это возможность для сотрудников экспериментировать, принимать решения и допускать ошибки без страха наказания или осуждения. Ибо страх парализует любую инициативу. В таких организациях ошибки - часть процесса обучения и совершенствования.

Такой подход способствует развитию, снижению стресса и улучшению командной динамики, поскольку люди чувствуют себя в безопасности, когда их действия рассматриваются как часть общего роста. Не зря же говорят, что на ошибках учатся. А взрослые, кстати, только через ошибки и полученный опыт и учатся.

Как это связано с сервисом?

Представьте, что оператор на первой линии ошибся и дал клиенту не ту рекомендацию. В культуре эффективности ему дадут развивающую обратную связь, попросят сделать lessons learned и обучат. В культуре неэффективности его оштрафуют, а потом уволят.

Скажете, что ошибка ошибке рознь и что делать, если сотрудник второй раз ошибся на одном и том же? Можно определить цену ошибки в деньгах, а при потенциальном превышении запрашивать согласование с боссом, а если ошибся 2-3 раза на одном и том же, тогда уже переобучать/ отстранять от работы/ а то и увольнять, если не способен учиться на ошибках.

Что если вы как лидер боитесь ошибаться?

Возможно, вы исходите из парадигмы перфекциониста/ отличника, вам сложно делегировать и хочется всё контролировать и перепроверять и это формирует атмосферу страха/ недоверия у подчинённых. Коучинг прекрасно работает с ограничивающими убеждениями руководителей, а через развитие доверия к себе и другим выйти из перфекционизма и избыточного контроля будет вполне возможно.

Важно понимать - атмосфера, в которой хочется и можется перформить, на 100% возможна, если в ней есть адекватное право на ошибку. А вместо того, чтобы избегать ошибок любой ценой, компаниям стоит помогать своим сотрудникам анализировать их и трансформировать в знания и навыки.

Надеюсь, вы работаете в таких компаниях, а если нет, свяжитесь со мной - расскажу как вам помочь 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Честность с клиентами - это важная ценность 🤡

@cx_fan_bot - для ваших мемасиков

#пятничное

Позавчера на CX Pracrice Days провёл тренинг о том, как руководителям из сферы клиентского опыта и сервиса задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов.

Было:
• про текущие потребительские и лидерские вызовы, и почему управлять по-старому ещё лет 5 назад было как-то можно, то сейчас уже нет
• про связку "личность руководителя - лучший клиентский опыт"
• про то, что на самом деле мотивирует нас и сотрудников
• и много про коучинг как самый эффективный сейчас подход к управлению в клиентском сервисе - практиковали инструменты, учились слушать, задавать вопросы, ставить цели, строить отношения и давать обратную связь по-другому.

Судя по обратной связи в конце - зашло 🤩

Да и участники оказались интересующимися и благодарными за что большой респект им самим и организаторам - в СХ-тусовке реально приятно работать!

А вообще, помогать менеджерам видеть и раскрывать потенциал своих команд и достигать новых результатов иными, человечными способами, не разделяясь внутреннее и не изменяя себе, - то, что я люблю, могу и делаю с удовольствием. Приходите 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Онлайн-сервис для автоматизации бизнеса и ведения бухгалтерии

Знаете, что с 2025 года бизнес на УСН с доходом выше 60 млн должен платить НДС, вводится прогрессивная шкала ставок НДФЛ, для юрлиц, изменится ставка налога на прибыль и много чего еще?

Для многих предпринимателей на упрощёнке зарабатывать по 5 млн/ мес. это мечта, но кто этого достиг, думает уже о других вопросах, ибо это уже другой уровень ведения дел. Использовать подручные средства, таблицы и «вести учет на коленке» и при этом не получать штрафов уже не получится. Если вы организация или предприниматель, который работает без бухгалтера и хочет самостоятельно вести качественный учет, сдавать отчетность онлайн и контролировать свой бизнес, вам точно стоит подобрать для себя надежную онлайн-бухгалтерию и начать спать спокойно 😊

Например, попробовать можно 1С:БизнесСтарт – первые 30 дней доступа бесплатно.

Программа работает через интернет и автоматически обновляется согласно последним требованиям законодательства. Безопасность данных контролируется Фирмой «1С» - ваши сведения надежно защищены и доступны только вам. Помимо основного функционала в 1С:БизнесСтарт вы можете рассчитывать налоги, вести кадровый учет, настроить онлайн-обмен с банками и интеграцию с маркетплейсами, взаимодействовать с покупателями через мини-CRM, строить аналитику эффективности бизнеса и выставлять счета, акты и накладные «на ходу» - в веб-версии или мобильном приложении.

С началом работы поможет официальный партнер «1С», а тех.поддержка по всем вопросам отвечает в режиме 24/7.

Подробности на сайте 1cbiz.ru, а любая инициатива, упрощающая будни предпринимателей, однозначно стоит рассмотрения, согласны?

ИИ, осознанность и wow-эффект: что реально работает в клиентском сервисе

Иногда ко мне обращаются классные ребята с просьбой дать интервью или где-то вдохновляюще выступить по темам клиентского сервиса, опыта или современного лидерства, что я с большим удовольствием и делаю.

К примеру, ребята из Happy Desk недавно попросили рассказать о том, что реально работает в клиентском сервисе и на что стоит обращать особенное внимание, а в результате получился неплохой материал, который я и рекомендую прочитать как тем, кто только начинает свой путь, так и тем, кто уже давно в теме и думает, что делать дальше.

Да... ещё Happy Desk - участники и союзники нашего сообщества фанатов сервиса. А абы кто нашими союзниками не становится.

Приятно чтения. Статья по ссылке 😊

​CX Fintech Fay

Я часто пишу о классных мероприятиях по СХ и сервису, которые стоит посетить.

А вот о том, что есть конференции по СХ с фокусом на отдельных отраслях, ещё не писал. А стоило бы.

Например, 3 декабря пройдёт большой форум по СХ в финтехе, который так и называется – CX FinTech Day, и вот чем он примечателен:

▪️Основной фокус – на связке гиперперсонализации и развития ИИ, нейросетей, языковых моделей, аналитике. А это уже тренд 2025 года!
▪️Крутейшие кейсы и спикеры из цвета российского финтеха – Сбер, Т-Банк, Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, МТС и др.

Поскольку у банков сейчас самые большие бюджеты и передовые технологии, будет интересно поучаствовать всем, кто хочет взять их опыт и технологии на вооружение.

В общем, мероприятие стоящее и однозначно рекомендуемое к посещению – 3 декабря в Старт Хабе на Красном Октябре.

👉 Программа и билеты по ссылке

Зачем клиентскому опыту быть трансформирующим

Гилмор и Пайн в своей книжке "Экономика впечатлений" ещё в 90-х писали много чего такого, к чему мы только сейчас начинаем приходить, например, что продаём мы не товары/ услуги, а впечатления, а будущее вообще за экономикой трансформаций. И сейчас точно будут выигрывать бизнесы, которые не просто создают классный клиентский опыт, а помогают клиенту трансформироваться, т.е. как-то менять его жизнь к лучшему.

И любые примеры таких трансформаций заслуживают упоминания и применения в жизни. Вот видели вы капсульные отели в аэропортах? Всегда ли они не только место для сна, а ещё и нечто большее, причем за те же деньги? Например, японские капсульные отели Nine Hours не просто продают место для сна, а предлагают углубленный его анализ и без дополнительной оплаты, т.е. дают клиенту не только впечатления, а повод для трансформации и изменения жизни.

Nine Hours, или 9h, - это продуманная до мелочей сеть капсульных отелей, насчитывающая более 20 филиалов по всей Японии. В 2021 году Nine Hours начала предлагать своим гостям "9-часовой фитнес-сканер сна". Когда они спят, инфракрасные камеры, микрофоны и другие датчики внутри капсул собирают данные о различных физиологических показателях сна, включая сердцебиение, дыхание, храп и движения тела. Данные собираются и анализируются с помощью искусственного интеллекта, и после оформления заказа гости получают свой персональный отчет о сне по электронной почте со всеми рекомендациями как его улучшить (и это совсем не тот анализа сна, как если нацепить на ночь Samsung или Apple Watch).

Резюме. Я уверен, что если каждый бизнес задумается о том, как он может помочь клиенту не просто получить wow, а изменить жизнь к лучшему, это будет лучшим средством подкрепления лояльности из всех возможных. Получше скидок и кэшбеков. Согласны?

#опыт

​Вашему вниманию ещё несколько достойных мероприятий по клиентскому опыту и сервису.

27-28 ноября в Москве пройдёт уже III Всероссийский форум «WOW-СЕРВИС 2024».

Обещают свыше 25 докладов и кейсов от экспертов, дискуссия о векторе развития клиентского сервиса и круглый стол на злобу дня о роли и месте функции клиентского опыта в компании.

На самом форуме точно обсудят текущие CX-тренды, влияние CX на результаты бизнеса, улучшение бизнес-процессов с помощью CX, его место в корпоративной культуре и в решении проблемы кадрового дефицита, повышении удовлетворенности и качества коммуникаций с клиентами, а также спикеры поделятся практическими кейсами применения ИИ в CX.

Ожидаются более 200 директоров по клиентскому сервису из АЛЬФА-БАНКа, ЯНДЕКСа, ГК САМОЛЕТ, МТС, ВКУСВИЛЛа, МЕДСИ, 12 STOREEZ, АВИТО, БАНКа ВТБ, МАГНИТа, МОСКОВСКОГО МЕТРОПОЛИТЕНА, ПЯТЁРОЧКИ, РОСТЕЛЕКОМА и других.

Ещё можно отдельно заглянуть на В2В-форум «B2B-СЕРВИС 2024» специально для тех, кто из сферы В2В, и на «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024», на котором руководители контакт-центров обсудят общие боли и поделятся своим опытом работы с удовлетворенностью клиентов и сотрудников.

В общем, богата осень на мероприятия, не потеряйтесь 😉

Дополнительно на сайте

#мероприятия

Разбалованные клиенты нынче пошли..

@cx_fan_bot - для ваших мемов

#пятничное

​В продолжение темы дружбы и разговора на одном языке с бизнесом 14 ноября в 12:00 мск Naumen Academy проводит вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре.

Цель — узнать, на какие показатели в работе контакт-центра необходимо обратить внимание в первую очередь и как они должны быть связаны с целями бизнеса.

Обещают рассказать:
▪️︎о роли и месте контакт-центра в жизненном цикле клиента
▪️о ︎применении трёх ключевых вопросов при постановке метрик: зачем, как часто, какая связь с потребностями бизнеса
▪️︎о взаимосвязи клиентских метрик бизнеса и контакт-центра на конкретных кейсах
▪️︎с какими клиентскими метриками работает контакт-центр и как их замерять

Спикер — Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом.

Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при регистрации по ссылке 👈🏻

Как говорить с бизнесом на одном языке?

Думаю, что люди из сферы клиентского опыта и сервиса задаются этим вопросом частенько. В отличие от продактов. Им и так всё ясно.

В бизнесе сейчас рулит дивизиональная продуктовая структура, а функции сервиса отведена в лучшем случае роль сборщиков обратной клиентской связи.

И это реальность. Покуда "продукт" будет оперировать понятными бизнесу метриками типа product-market-fit, retention, цена за действие (клик/ скачивание/ показы), конверсия, доход с пользователя и т.д., а сервис говорить на "птичьем" языке клиентской удовлетворённости, NPS и "клиентского успеха" так и будет продолжаться.

Каждый 2-3 мой коллега из клиентского опыта и сервиса (я не был исключением) страдает из-за того, что не может донести бизнесу выгоды и бенефиты от своей деятельности.

Хотя, что делать вроде как понятно:

1. Учиться языку продуктологов и бизнеса в целом, а он в основном "про деньги" - приобретаемые или упускаемые.

2. Постоянно возвращать себе уверенность в своей профессии:

▪︎регулярно повышать свою экспертизу, например, на программах типа такой
▪︎опираться в диалогах с бизнесом на общепризнанные методологии (например, ITIL), где продукт - конфигурация ресурсов организации, спроектированная для того, чтобы предлагать ценность для потребителя, а услуга - способ обеспечения совместного создания ценности через содействие в получении конечных для заказчика результатов.

А в конечном итоге всё это и создаёт те самые сервисные отношения, ради которых клиенты к нам и возвращаются, что мы на бытовом языке и зовём сервисом. Другими словами, продукт лежит в основе клиентского опыта, а опыт и есть новый продукт.

3. Возвращать управленческую уверенность в себе - через коучинг, например.

Ну и важно помнить, что продуктивнее искать не различия, а то, что объединяет. А объединяет продукт и сервис только одно - счастливый и довольный клиент, получающий нужную ему ценность и платящий именно за это деньги.

Для этого продактам хорошо бы поднять голову и увидеть за цифрами клиента, а сервисологам - на понятном языке донести продактам истинные клиентские нужды, ибо никто кроме сервисников не общается так часто с клиентом и не понимает что же ему на самом деле надо.

Кстати, немного об этом есть в нашем с Женей Караван (CEO DM Global и автором канала об экономике отношений) случайно получившемся эфире, который Женя успела записать (вверху).

Дерзайте, сервисологи. CX - профессия будущего!

​Обратная связь и Voice of Customer

Про обратную связь я пишу часто. А если посмотреть на неё с т.зр. психологии, то желание быть услышанными, принятыми и признанными - одна из наших базовых психологических потребностей. И, конечно, здорово, когда компании создают условия для того, чтобы клиенты такую потребность реализовывали.

Мы как клиенты каждый день сталкиваемся с различными продуктами и нам важно, чтобы процесс взаимодействия был удобным и мы могли оставить обратную связь сразу же - на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.

И хорошо, если нас не ограничивают в том, что сказать - от общих отзывов обо всём бизнесе - «ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «курьер не предупредил, что не приедет» до более специализированных - «в мобильной версии не работает меню» или «не пришла SMS с паролем».

Всё это ещё иначе называют Voice of the Customer и особо сознательные компании этим уже реально управляют. VoC исследует ожидания и нужды пользователей, чтобы компании могли быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги по схеме "сбор - обработка - анализ - решения"

Но методология VoC подразумевает под собой не только схему, поэтому ребята из UX Feedback собрали (почти) всё, что они знают о VoC в одном гайде. В нем есть как и общая информация, так и личный опыт компании. Гайд пригодится как тем, кто только начинает работать с Voice of the Customer и только задумывается о ценности обратной связи от клиентов, так и тем, кто хорошо погружен в методологию и желает развиваться дальше.

Кстати, скорее всего в интернетах вы видели ненавязчиво выскакивающие окошки с просьбой оценить взаимодействие, это как раз делает UX Feedback. И это, на мой взгляд, крутейший пример организации сбора оперативной обратной связи. И так примеров должно быть больше. И явно такие компании стоит уважать.

Ну а гайд скачать можно тут.

Друзья фанаты сервиса, продолжаю делиться с вами тем, что происходит в нашем сообществе фанатов сервиса (а там всегда происходит что-то интересное) и вот что у нас запланировано в ноябре:

▪︎ сегодня 5 ноября в 19:00 я презентую новый сервис для участников сообщества "Лидерский чекап" – как руководителю понять свои личностные черты, мотиваторы и органично управлять своими деструкторами для лучшего сервиса - расскажу о комплексной системе диагностики личности руководителя от партнёра сообщества "ЭРА" и как сообщество в этом помогает.

▪︎ сегодня же 5 ноября проходит ELMA DAY от союзников сообщества ELMA - в центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей. Бесплатно. Подробнее писал здесь.

▪︎ 09 ноября в 12:00 - круг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества. Такие встречи важны как с точки зрения знакомства с участниками, так и скорейшей адаптации в сообществе.

▪︎ 11 - 13 ноября союзник сообщества CX World проводит CX Practice Days в Москве. 3 дня практики для всех, кто в теме Customer Experience. Я веду там планерку по лояльности и тренинг для СХ-руководителей. Подробнее писал тут.

▪︎ 13 и 23 ноября - дни мастермайнд-встреч – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников.

▪︎ Также в ноябре Яна Фахурдинова презентует свою книгу “То, что вы не знали о клиентском сервисе” и расскажет о спецусловиях для участников. Дату определим позже.

Для удобства участников вся инфа дублируется в Google-календаре сообщества и в нашем дружелюбном котоботе.

А если нашли для себя что-то интересное, в чём хочется поучаствовать, присоединяйтесь к нам по ссылке. Ценность, которую даёт сообщество уже давно превысила цену участия, поэтому торопитесь - весы качнутся в сторону баланса со следующей недели, в общем, цена подписки вырастет.

#сообщество

Дамы и господа к услугам дам и господ

Знаете слоган отелей Ритц "мы дамы и господа к услугам дам и господ"? А знаете о чём он на самом деле? О достоинстве. Достоинстве человека и достоинстве сотрудника.

А достоинство - это внутреннее чувство ценности и уважения к себе, основанное на личных убеждениях и поступках. В нём понимание своей уникальности, честности и моральной ответственности перед собой и другими.

Достоинство и про уважение к другим людям и их праву на свои убеждения и поступки, даже если они не совпадают с собственными.

Достоинство всегда рождается из глубины сердца, а подпитывается или уничтожается внешним окружением.

Достоинство, величие, смирение, целостность и другие воспитываемые черты характера всегда идут рука об руку. Это про взрослость. И часто про призвание. И люди с чувством внутреннего достоинства всегда вызывают восхищение. Они знают чего хотят, что могут дать, а что нет, и могут открыто об этом говорить, и не давать себя в обиду.

А представьте такие вам оказывают сервис? Как вы себя будете ощущать? Скорее всего тоже достойными, принятыми, уважаемыми и вернётесь именно за этим чувством (а не просто за услугой) снова.

Противоположность достоинству и смирению - высокомерие и гордыня. Когда на вас смотрят так, как будто вы недостойны быть клиентами... и вряд ли вы туда вернётесь, даже если были способны купить.

Поэтому классный сервис - он совсем не про инструменты и техники, он про возможность клиенту почувствовать себя человеком с достоинством, т.е. совсем не тем, кем он был до встречи с вами.

Понятно, среди нас нет Говардов Шульцов и отельеров единицы, но.. подумать как воспитать в наших сотрудниках внутреннее достоинство и научить транслировать его клиентам - это первейшая задача осознанных руководителей, думающих о реальном развитии своих команд, на мой взгляд.

#осознанность

Внимание спамеры!

Друзья, некоторые из вас пишут мне, что им приходят вот такие сообщения от незнакомых людей...

Я не понимаю как они это делают и чего добиваются, но ни ко мне, ни к каналу, ни к сообществу это никакого отношения не имеет.

Ничего не отвечайте, смело блокируйте и жалуйтесь в Telegram.

Если кого-то интересует наше классное, продвигающее и тёплое сообщество, можно просто оставить заявку на servicefans.ru и я лично отвечу на все вопросы.

И, кстати, с праздником! 🤩

А вы оставляете отзывы о социальных объектах? 😉

@cx_fan_bot - для ваших картинок и историй

#пятничное

​Сложность в понимании природы клиентского опыта в том, что это не то, что человек или компания делает, а то кем они являются, когда это делают (Норман Волф).

Это про то, что кем мы являемся, что из себя представляем, то и проявляется в мыслях, поступках и в жизни в целом. И это и увидят другие люди, включая клиентов. Как бы мы ни хотели казаться кем-то другим.

Именно поэтому лучшее обслуживание всегда "от сердца", а не техник, приёмов и инструментов.

Это в общем-то самая значимая часть того, что надо знать о работе с клиентами.

#мысльнавыходные

В последнее время после ухода из корпорации (об этом как-нить напишу отдельно) активно провожу разные мероприятия по сервису и бизнес-коучингу для лидеров клиентского опыта и сервиса и заинтересованных предпринимателей.

В октябре проводил мастер-класс о том, как руководителю и использовать недирективные подходы в управлении в рамках Customer Experience Forum, а 13 ноября на CX Pracrice Days проведу мастер-класс "Как руководителю задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов".

Можно будет узнать:

• что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего клиентского опыта
• когда использовать директивные, а когда недирективные способы управления командами, и в чём роль коучинга
• как иначе ставить цели, слушать, спрашивать, давать обратную связь и строить продуктивные отношения и как это влияет на эффективность команды
• ну и будет практика и инструменты, куда ж без этого.

Точно будет полезно всем предпринимателям, руководителям и лидерам из сферы клиентского опыта, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов в сфере управления клиентским опытом.

CX Pracrtice Days формат новый, интересный и весьма практичный, о котором я писал и рекомендовал посетить тут.

Да и вообще, одно дело читать канал... а другое - поучаствовать лично 😉

Как ИИ меняет городскую среду 🚲

Сразу скажу, что я не из тех, кто верит, что ИИ нас всех заменит и не горячий поклонник совать ИИ везде, куда только можно, особенно в сервисе. И даже недавно писал о "зиме искусственного интеллекта".

Но есть классные примеры, когда ИИ реально улучшает качество жизни и об этом грех не написать, ибо таких примеров должно быть явно больше.

В UK придумали регулировать дорожный трафик при помощи ИИ так, чтобы отдавать приоритет велосипедистам - датчики на базе ИИ распознают байки и автоматически корректируют время подачи сигнала в их пользу - светофоры для автомобилистов загораются красным, а для велосипедистов - зеленым. В итоге байкер проезжает без остановки, не сбавляя скорости.

Как владелец грэвела и вообще горячий поклонник размяться, крутя педали, откатав в этом сезоне под 1000 км, могу точно сказать, что такая система и Москве бы не повредила.

А с учётом того, что вся городская среда развивается в пользу малогабаритных и мобильных средств передвижения (трепещите автовладельцы), такая инициатива явно имеет будущее.

В общем, этот пост для тех, кто тоже продал вторую машину в семье, оставил одну и пересел на байк. С вас лайк 😉

#опыт

​Хотите бесплатно обучиться продакт-менеджменту?

Продуктовая модель бизнеса, т.е. когда одно подразделение пилит конкретный продукт и за него отвечает "от и до", нынче весьма популярна. По ней работают отечественные продуктовые и сервисные гранды - Авито, Яндекс, Тинькофф, СБЕР и много кто ещё.

Поэтому, когда хочется познать что-то новое в плане управления продуктом, то учиться стоит как раз у грандов и у тех, кто задаёт тренды.

И как раз такой курс предлагают давние партнёры канала из Product Lab, где преподают практики из Яндекс, СБЕР, VK и Ростелеком, а спикер курса — Андрей Бадин, основатель и CEO Product Lab, автор телеграм-канала «Управляй иначе»

Зачем нужен курс?
• Поймете последовательность этапов создания продукта.
• Научитесь запускать и продвигать внутренние и внешние продукты.
• Создадите прототип продукта за 4 месяца или проработаете улучшения существующего продукта.
• Будете разрабатывать решения, закрывающие боли и потребности пользователей.
• Сможете принимать решения на основе метрик и экономики продукта.
• Выстроите аналитику по продукту и будете влиять на метрики бизнеса.

В общем, переходите по ссылке и получите бесплатный доступ к первым урокам курса по полному погружению в продакт-менеджмент.

И помните, что говорил Сет Годин: "Не ищите клиентов для ваших продуктов, а ищите продукты для ваших клиентов".

Этот курс как раз об этом.

Сервис и маркетплейсы

Можно сказать, родилось живое продолжение этого поста...

Заказываю на Я.Маркете полотенцесушитель, выбираю отличный от домашнего адрес доставки, проверяю, заказываю курьера и доставку в один клик, ещё раз проверяю адрес и оплачиваю заказ.

Через день приходит уведомление, что заказ готов к доставке и надо выбрать курьера, проверяю и опа.. первый сюрприз - адрес оказался домашний! Система сама подставила домашний адрес, отличный от того, что я ставил в заказе... нонсенс! Пишу поддержке как мол так? Мне отвечают, что пошли разбираться и опа.. ещё один сюрприз - заказ отменяется. Снова пишу как мол так вы заказ отменили, я ж просто писал разобраться как у вас адрес система сама поменяла? Мне отвечают в таком ключе, что адрес сменить нельзя не отменив заказ и что это типа я сам отменил заказ и закрывают обращение..

Истессно я заказываю заново, цена уже выше, срок дольше, выбираю уже доставку в ПВЗ, и сажусь писать этот пост о том, что за сервис вообще такой и как вообще дальше жить.

Конечно, многим бизнесам проще отменить заказ и вернуть деньги, чем возиться со всей этой фигнёй. И это тоже сервис. Но остаётся ли доволен клиент? Решается ли его потребность?

Если смотреть дальше и глубже, то нет. В экономике впечатлений бизнес продаёт не товары и услуги, а впечатления от закрытия потребностей этими продуктами или услугами - не конкретные дрели или гвозди, а дырки в стене, не кровати и матрасы, а комфортный сон, не очки и даже не зрение, а имидж, ну и т.д.

А в конкретном кейсе с Я.Маркетом было бы лучше поддержке не тупо закрывать обращение, а предложить альтернативы, исходя из потребности клиента - помогать перезаказывать автоматом и максимально сокращать срок доставки, например.

Понятно, что сложно. Но кто сказал, что хороший сервис - это просто. No pain no gain, как говорится 😉

#антисервис

А мы продолжаем борьбу с офисным рабством прожиганием жизни 😅

Вот готов поспорить, что большинство из вас вряд ли вкалывает все 8 часов в офисе, максимум 4-6, а остальное время - томные беседы за кофе, разные встречи, интернеты и прочая имитация продуктивной деятельности.

Так вот... на Западе давно уже вовсю развивается тренд 4х дневной рабочей недели, который продвигает 4 Week Global, и недавно пришли новости из самой передовой экономики Европы - Германии, где как и в других странах за 4 дня люди сделали столько же (или даже больше) результата при меньшем стрессе. Сразу упомяну, что суть всех экспериментов 4 Week Global - вы работаете 80% времени, даёте 100% результата и получаете 100% дохода, т.е. ни о каком урезании зарплаты речи нет.

В немецком эксперименте приняли участие 45 компаний - 73% компаний готовы продлить тестирование или окончательно перейти на «четырёхдневку», 7% не определились и только 20% вернулись к пятидневной рабочей неделе, из которых 10% допустили, что пересмотрят решение в будущем.

В целом, что отмечается повсеместно - психофизическое состояние сотрудников улучшается, растёт динамика прибыли, укороченный график привлекает новые кадры, улучшается найм.

А как мы знаем "качество внешнего клиентского сервиса никогда не превысит качества внутреннего", поэтому если вы размышляете как ещё можно улучшить опыт ваших сотрудников (что мы называем employee experience), то это может подходящей кардинальной мерой. Законодательно в РФ это возможно, кстати.

А это похожие посты по теме:

🔗 Как повысить прибыльность, пойдя на встречу сотрудникам
🔗 4х дневная рабочая неделя и продуктивность

Ну что, готовы работать меньше, а получать столько же? 😅

#опыт

Изощрённый сервис 🫢
Взято из мемошной

#пятничное

​ELMA DAY 5 ноября!

Думаю, что многие в последние пару лет столкнулись с уходом вендоров и крепко задумались о замене заморских ИТ-решений на что-то более адекватное, отечественное и понятное, особенно в направлении клиентского сервиса.

И как раз об этом давний партнёр канала компания ELMA 5 ноября проводит грандиозный ELMA Day в Москве.

В центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей.

Для тех, кто заинтересован в автоматизации сервисных процессов, будет открыта отдельная секция, на которой эксперты из ELMA и ICL Services проведут дискуссию и обсудят, как ELMA365 решает типичные проблемы внедрения ITSM-процессов на зарубежных продуктах.

Также в рамках основной программы будет отдельный блок, посвящённый управлению корпоративными сервисами, в рамках которого будут доклады по следующим темам:

▪️︎«Семь бед — один ответ», или как автоматизировать управление внутренними сервисами с максимальной гибкостью в формате единого окна
▪️︎Оптимизация клиентского сервиса и внутренних процессов в компании Свеза с помощью ELMA365
▪️︎Процессы клиентской службы ДМС. Создание системы Медикон на базе ELMA365 в СК Сбербанк страховании

Традиционно для фанатов сервиса бесплатно после регистрации по ссылке 👈🏻

#мероприятия

​Убивают ли маркетплейсы сервис?

Заголовок немного кликбейтный, но от этого не менее важный. Итак, у меня ощущение, что маркетплейсы какими мы их знаем, убивают сервис, который мы так ценим. Да, быстрая доставка и возвраты, ПВЗ чуть ли не в каждом доме (а в моём целых два через стенку, а третий - через дорогу), это уже многое значит - процесс шопинга упростился донельзя.

Но что с сервисом, которое суть действие, приносящее ценность другому человеку? Сервис - отношение? За которым на самом деле возвращаются и которое есть основа лояльности? Когда оператор не ответил дежурными фразами, потому что АНТ, а по сути и помог решить проблему с купленным контрафактом? Когда система помогла тебе выбрать именно то, что тебе надо исходя из твоего персонального профиля, а не карточку товара, которую проплатил продавец? Когда работник ПВЗ реально хочет помочь, а не просто выдать посылку или оформить возврат товара, если вдруг не нашёл из-за бардака на складе.

В общем, вопрос для меня риторический и пугающий одновременно.

При этом маркетплейсы реально могут улучшить наш с вами клиентский опыт хотя бы за счет следующего:

• тщательнее выбирать товары для продажи, устанавливать алгоритмы, не пропускающие контрафакт и компенсирующие его 100% стоимость
• тщательнее выбирать продавцов на площадке, добавлять в критерии оценки не только отзывы, а и индекс лояльности (например, NPS)
• продвижение товара ставить в большую зависимость от поведения покупателей, а не рекламы продавцов
• менять показатели работы поддержки (отказаться от пресловутого AHT - среднее время обработки заявки), иметь возможность возобновить диалог после завершения
• активнее реагировать на отзывы покупателей о работе ПВЗ и принимать меры вплоть до закрытия и передачи франшизы.

А у вас какие мысли?

#опыт

1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣ Как строить клиентский опыт, который растит бизнес? Узнайте на Mindbox Конференции 2024

Если вы занимаетесь маркетингом, клиентским сервисом или управляете бизнесом — этот ивент для вас. 50+ спикеров, 10+ часов докладов и воркшопов, которые помогут улучшить CRM-стратегию.

Например:

• Воркшоп от Direct Service — анализ программ лояльности и CRM-маркетинга: как измерить их эффективность и добиться лучших результатов.

• Доклад Sunlight — как побудить клиента возвращаться в приложение и «залипать» там, даже если он не собирается покупать.

• Доклад «Делимобиля» о персональных пушах, которые сопровождают весь жизненный цикл клиента.

• Доклад Green House — о том, как Telegram-бот помог кофейням увеличить покупки на 50%.

• Эксперимент в «Детском мире» — как онлайн-реклама влияет на поведение офлайн-покупателей.

Это только малая часть! Больше докладов и кейсов — в программе.

Офлайн уже sold out, но остались онлайн-места: участие с любого места и студия со специальными гостями в перерывах.

Стоимость — бесплатно.

Изучить программу и купить билет можно на сайте Mindbox Конференции 2024.

#мероприятия

Как помочь клиенту в беде не по твоей вине и выиграть

Согласитесь потерять или испортить багаж в аэропорту - те ещё впечатления. Поэтому продвинутые компании и сервисы путешествий делают всё, чтобы максимально сгладить такой разочаровывающий клиентский опыт.

Но что если посмотреть на проблему шире? Ведь в потере багажа задействованы не только перевозчик и вокзал, но ещё и производители чемодана, и вещей в нём!

В общем, шведский бренд мужской одежды Eton предложил уникальную услугу, решающую проблему потерянного багажа. Есть у Eton крутая фирменная и качественная белая рубашка White Signature Twill Shirt, так вот компания предлагает сервис пожизненной страховки на эту рубашку в случае её утери по вине третьих лиц. Например, если рубашка будет утеряна вместе с зарегистрированным багажом, Eton бесплатно заменит её. Для этого покупателям нужно предоставить подтверждающие документы от авиакомпании.

Идея достойная сервисных энциклопедий во всех смыслах. Это и попытка обуть "мокасины клиента", и эмоционального присоединения к нему. В самый неприятный момент Eton становиться единственным участником, который реально идёт на встречу и делает это без проволочек.

В общем, как видите, при сильном желании можно найти массу способов укрепить лояльность в ситуациях, которые кажется, от тебя не зависят, но если ты неплохо понимаешь своего клиента, и его клиентский путь, возможностей сразу появляется больше.

А вам как идея? И как можете применить в своей работе?

#опыт

Феномен благодарности в сервисе ❤️

Допустим, вы клиент и вам оказали некую услугу. Как чаще всего вы реагируете? Благодарите или ищите подвох, чтобы написать жалобу?

По статистике за последние годы мы как клиенты настолько привыкли к лёгкости, скорости, надёжности и доступности, что если в сервисе этого не было, то мы скорее напишем жалобу, чем скажем спасибо и оставим положительную обратную связь, даже если это было.

При этом исследования показывают, что практика благодарности оказывает значительное положительное влияние на психическое здоровье и благополучие как нас, так и наших клиентов, а на нейробиологическом уровне благодарность способствует снижению уровня кортизола и активизирует выработку нейротрансмиттеров, таких как дофамин и серотонин, ответственных за улучшение настроения и социальные связи.

В общем, уметь благодарить - это полезно для здоровья и в большинстве случаев ничего не стоит:

▪︎искренне сказать сотруднику "спасибо" даже за мелочь
▪︎оставить чаевые в необычной форме, например, записку от руки
▪︎оставить отзыв в приложении или на сайте, указав конкретные моменты, которые вам понравились
▪︎похвалить сотрудника перед его начальством или в соцсетях компании, дав шанс на признание и карьерный рост
▪︎ну и топ - вернуться за покупкой снова и подчеркнуть за что именно.

Люди склонны повторять устоявшиеся модели поведения, так что пусть в ваших компаниях такой моделью будет выражение благодарности вам и вашим клиентам. Тогда и клиенты будут к вам притягиваться не брюзжащие, мелочные и недовольные, а наоборот.

И вас, дорогие подписчики, я тоже благодарю за то, что в какой-то момент среди десятков каналов вы выбрали этот и (хоть он достаточно нишевый) вы его читаете, лайкаете и пишите комментарии.

Ну а по случаю сегодняшнего дня рождения автора канала, сделайте ему приятное - напишите за что именно вы читаете этот канал и поблагодарили бы автора? 🤩

​Цель любой компании - производить продукты и услуги, обладающие высокой ценностью для покупателей, а результат - продукты и услуги, позволяющие компании служить своим покупателям (Норман Вольф, CEO Quantum Leaders, автор идеи "Живая организация")

Можно назвать это ключевой мыслью в концепции осознанного бизнеса, когда на первом месте стоят непреходяшие и вечные ценности через служение людям посредством бизнеса, а затем уже прибыль. Как закономерный результат. А не наоборот.

Прекрасных осенних выходных! 🔥🍂🚀

#мысльнавыходные

Вот что значит "рынок клиента".. 😉

@cx_fan_bot для ваших мемов

#пятничное

Naumen Bank Contact Center Rank 2024 🏆

Традиционно каждый год партнёр и друг канала Naumen проводит грандиозное исследование контактных центров топ-100 розничных банков. И так же каждый год проводит большую презентацию этого отчёта, которая в этот раз пройдёт в Москве в дизайн-отеле "СтандАрт" 23 октября.

О чем можно будет узнать:

• о работе телефонных линий - доступность и FCR
• об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах
• аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
• бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят 🏆Naumen Bank Contact Center Rank🏆 — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов. Банки, вошедшие в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы.

В общем, если работаете в банках, контакт-центрах или вообще как-то связаны с клиентским сервисом, посещение крайне must have.

Да ещё и бесплатно, правда после регистрации тут.

#мероприятия

Люди не любят думать... и наконец-то это научно доказали 👏🏻

У Бориса Шпирта, моего товарища по духу (а после личного знакомства по-другому и не скажешь), и автора всем известных "Отчаянных аккаунт-менеджеров", недавно вышел классный пост о лишних и ненужных усилиях, которые мы и как бизнесмены, и как сервисологи невольно создаём для наших клиентов.

А натолкнули на мысль исследователи из Американской психологической ассоциации, которые провели такой massive study и пришли к выводу, что любые умственные усилия по своей природе людям неприятны.

Америку это исследование вряд ли открыло, но для любителей все решения подтверждать фактами, ссылка на него может послужить неплохим подспорьем, чтобы перестать делать любые действия, которые вызывают у клиентов ненужные когнитивные напряжения.

Примеры?
• Делаете форму регистрации на конференцию и думаете, что клиент сам разберётся где там и что заполнять для скидки
• Ваяете презентацию о продукте и надеетесь, что клиент сам догадается о ваших преимуществах и перезвонит
• Делаете мобильное приложение, а форму связи с поддержкой кладёте в меню 3-го уровня, куда не всякий тестировщик заглянет, не то что клиент
• Пилите бота и думаете, что клиент сам поймёт какие кнопки нажимать, чтобы выполнить нужный вам сценарий.

Рецепт же "упрощения" как мир прост:
• Больше общаться с клиентами в разных форматах и ставить себя на их место
• Измерять CES - индекс усилий клиента
• Работать с клиентами из Азии (согласно этому исследованию они не так сильно напрягаются, если нужно лишний раз подумать) 😉

А ещё у нас с Борисом есть идея сделать что-то совместное - эфир, подкаст или ещё что-то продвигающе-развивающее про продажи и сервис.

Лайкните, если интересно 🔥

​CX PRACTICE DAYS - практикум для роста и быстрых результатов 11-13 ноября в Москве

Портал CX WORLD (и по совместительству союзник нашего сообщества) проводит крутейшее практическое мероприятие для всех, кто в теме customer experience.

В чем суть - не будет высоких слов про успешный успех, а будут только практика и форматы, дающие сразу руководство к действию. Это новый формат мероприятий, насыщенный разборами кейсов в реальном времени.

А что будет:
• 11 ноября - бизнес-визиты в SPLAT и Авито
• 12 ноября - бизнес-игра, разбор кейсов и панельные дискуссии, одну из которых по лояльности будет вести ваш покорный слуга.
• 13 ноября - мастер-классы в исполнении Гаррета Джонстона, Сергея Цветкова и снова вашего покорного слуги по теме "Как задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов".

Одним словом, мероприятие знаковое, уникальное и пропускать которое ну никак уважающему себя сервисологу и бизнесмену нельзя. Лично я буду все дни 🤝🏻

Ну и традиционно для истинных фанатов дисконт в 10% по промо servicefans, а регистрация здесь.

❗️Upd. Можно участвовать не все 3 дня, а только в выбранных форматах, например, только экскурсия или только мастер-класс (какой сами догадайтесь 😉)!

#мероприятия

​Я постоянно пишу об осознанном бизнесе, клиентоцентричных компаниях и даже человекоцентричном бизнесе. А слышали, что бывает "человекоцентричный маркетинг"? Мне кажется, это похоже на "маркетинг отношений" (который предложил ещё Леонард Берри) и он, конечно, тесно пересекается с сервисом, в основе которого простые человеческие потребности нас как клиентов.

Уверен среди вас достаточно осознанных маркетологов либо тех, кто понимает разницу между "впарить" и "дать ценность", поэтому для вас, а также для тех, кто только встал на путь понимания разницы и хочет зарабатывать добросовестно и честно, придумана конференция DEMIS perFORMANce Conf, которая пройдёт 24 октября в Москве в Старт Хабе на Красном Октябре. И это будет первая конференция по человекоцентричному маркетингу.

Участников ждёт более 150 докладов от спикеров ведущих компаний, зона с камином и релакс-пространством, интерактивные сессии, нейромаркетинг и Performance-квиз, где можно оказаться на месте клиента.

Эксперты будут говорить о том, как адаптировать маркетинговые коммуникации под ожидания ваших клиентов. Продемонстрируют лучшие кейсы для людей.

Из всех потоков рекомендую обязательно заскочить в зал «Соцсети» и послушать про аналитику соцмедиа. Спикеры Brand Analytics, PR News, Сидорин Лаб, RQ (AMDG) обсудят:

▪︎Как работать с данными, чтобы выбрать правильную коммуникационную стратегию?
▪︎Как использовать обратную связь и становиться лучше, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами?
▪︎Как строить и изучать CJM для привлечения потребителей?

Традиционно участие бесплатно, если зарегистрироваться здесь

#мероприятия

Кликбейтные заголовки, которые никуда не годятся

Никогда.. никогда не пугайте клиента такими заголовками.

Даже если он примет нужное вам решение, это будет на один раз и с осадочком.. 🥴

А оно точно так надо?

Как обычному бизнесу сделать сервис класса люкс (и нужно ли это)?

Кстати, фанаты сервиса.. пока мы обновляем сайт сообщества, чтобы там в том числе отображался календарь наших внутренних встреч для всех желающих, приглашаю вас на интереснейший вебинар внутри сообщества, который мы проведём с приглашённым спикером.

Итак, завтра 15.10 в 19:00 Наталия Журавель, основательница "Академии люкса" - управленческий опыт 20+ лет в Cartier, Piaget, Bulgari, ex генеральный директор Buccellati, ex генеральный директор Richard Mille - проведёт вебинар для участников сообщества по теме "Клиентский сервис в люксе и его применение в обычном бизнесе":

▪️︎Определение люксового сервиса: что такое «люкс» в контексте сервиса
▪️︎Основы люксового клиентского сервиса
▪️︎Примеры успешных люксовых брендов и их подхода к клиентскому сервису
▪️︎Ключевые принципы люксового сервиса и их применение
▪️︎Стратегии интеграции элементов люксового сервиса в обычный бизнес.

И эту встречу хотим провести в открытом формате, т.е. прийти может кто хочет, но при условии регистрации по этой ссылке 👈🏻

Открытые мероприятия проводим нечасто, поэтому это отличный шанс и с сообществом познакомиться, на классную тему попасть, задать вопросы спикеру и пообщаться после.

В общем, ждём 🤝🏻

❗️Upd. Приём заявок закончится за 30 мин до вебинара, т.е. в 18:30 мск.

#мероприятия

Кто они - настоящие лидеры?

Задавались когда-либо вопросом кто ж такой этот настоящий лидер?Альфа-самец? Энергичный харизмат? Эксперт-всезнайка?

Оказывается ни один из них. И лучше всего в этом вопросе разбираются непосредственно реагирующие и не дающие социально желаемых ответов дети.

В общем, учёные протестировали группы детей 3-6 лет в игровой и незатейливой форме и выяснили, что дети чётко понимают, что лидерство не связано с формальным статусом (я начальник, ты - дурак), а лидер - тот, кто ставит интересы других выше собственных, жертвует собой ради достижения общей цели и выступает на равных с другими (вспомните диснеевский "Король Лев"). А вот тех лидеров, которые больше берут, нежели отдают и не несут ответственности за других, дети сочли "неправильными".

Ну а если копнуть глубже, то и термин "альфа-самец" в общественном сознании сложился немного неверно. Оказывается, далеко не все человекообразные обезьяны (откуда этот термин и взялся) имеют во главе стаи жёсткого вожака, в большинстве случаев основная функция альфы - защита интересов слабых, забота о сиротах и поддержание мира и порядка.

Переводя на человеческий, более настоящим лидером станет тот, кто демонстрирует "взрослость", обладает видением, энергичен, защищает и заботится о других.

Кстати, то же делают и компании-лидеры по отношению к своим клиентам - имеют привлекательную миссию и ценности, делают классные продукты и сервисы, решают проблемы клиентов и идут на встречу в разных ситуациях. И с такими клиентам оставаться долго спокойно и приятно. И как правило во главе таких компаний стоят настоящие люди - лидеры.

А теперь внимание вопрос - как много вы знаете таких людей и компаний - лидеров? 😉

Звоните по любому номеру телефона - Ригла ответит 🫡

@cx_fan_bot для ваших огненных мемов

#пятничное

Руководитель vs Лидер

В бытность корпоративным коучем один из самых частых глубинных запросов в сессиях был - "как справиться с неуверенностью руководителя - всегда был хорошим исполнителем, а тут меня повысили, а подчиненные меня не воспринимают..."

Всё так и есть, потому что хороший исполнитель не равно хороший руководитель. Всё дело в разных компетенциях.

До 85% начинающих руководителей не готовы к новой должности, поскольку не получили начальной управленческой подготовки, как итог 60% начальников-новичков теряют работу в течение двух лет после назначения по причине управленческой некомпетентности.

К счастью, управление людьми - не всегда талант, а скорее тренируемый и развиваемый навык, для которого потребуется команда преподавателей-практиков, сбалансированная методика, тренировки на реальных примерах и ваша готовность открыть в себе лидера.

Например, как в "Школе карьерного менеджмента", которая проводит 13 и 20 октября открытые уроки по теме:

▪️︎Карьера лидера. Все успешные топ-менеджеры делают это: как построить карьеру своей мечты, не играя в политику и не работая круглыми сутками.
▪️︎Как ваша стратегия управленца влияет на мотивацию сотрудников и рост прибыли компании (Принцип «золотого круга»).

В прямом эфире вы сможете задать вопросы топ-менеджеру международной компании и президенту ассоциации карьерных консультантов.

Регистрируйтесь сейчас и смотрите уроки бесплатно 13 и 20 октября.

#мероприятия

С днем психического здоровья! ❤️

..который отмечают во всём мире сегодня, а с точки зрения Employee Experience эмоциональный баланс на работе чуть ли не важнейшая часть этого самого благополучия. И, конечно, разные компании по-разному стараются своим сотрудникам помогать (ну я разумеется, о передовых).

Например, японский бренд спортивной одежды ASICS позвал актёра Брайана Кокса (его вы знаете по "Наследникам") и сделал рекламу про самого страшного босса в мире и угрозу всему прогрессивному рабочему классу - офисный стол. Ну и под тэгом #DeskBreak пустил вирусом по офисам.

Ну а суть простая - если делать перерывы и вставать из-за офисного стола хотя бы на 15 минут в день, можно улучшить своё психическое состояние на 22,5%. За неделю такие короткие перерывы снизят уровень стресса на 14,7%, увеличат продуктивность на 33,2% и улучшат концентрацию на 28,6%.

В глобальном исследовании State of Mind с участием 26 000 человек была выявлена четкая связь между малоподвижным образом жизни и ухудшением психического самочувствия - уже через два часа непрерывной работы за столом люди начинают чувствовать себя хуже, а через 4 часа неподвижной работы уровень стресса просто зашкаливает.

Поэтому, порадуйте себя сегодня - встаньте из-за стола, уйдите с работы пораньше и проведите лучше время с близкими, тёплые и доверительные отношения с которыми ещё и жизнь продлевают 😉

Ну и отправьте вашему HR'у гайд от ASICS как замутить культуру психического благополучия в вашей компании 🤝🏻

И качество сервиса подрастёт - проверено!

А вы часто рефлексируете?

Чем сознательный человек отличается от скользящего по верхам - глубиной и уровнем рефлексии.

Человеку в принципе полезно задумываться о прожитом дне, пройденном пути, полученном опыте - осознавать, анализировать, делать выводы и в будущем менять поведение на основе этих выводов. Это путь взрослого, ответственного и лидера своей жизни.

Осознавание — вообще супер важный процесс понимания и восприятия того, что происходит внутри и вокруг, с которого всё начинается. Это способность быть в курсе своих мыслей, чувств, ощущений, а также окружающей среды в настоящий момент. Без осуждения. Это помогает лучше понимать свои реакции, поведение и эмоциональное состояние.

То же по идее должны делать и компании.

Прокачанные используют цикл Деминга - планируют, делают, осознают, анализируют что получилось и улучшают. Спланировали запуск сервиса по подписке, запустили, собрали обратную связь, прочитали, расплакались, внесли изменения, запустили заново. И так по кругу, пока не найдётся баланс "деньги - удовлетворённость".

И всегда любое осознавание и рефлексия должны заканчиваться новыми действиями. Как у человека в такие моменты закрепляются новые нейронные связи, так и у компании - новые способы реакции на изменения.

Поэтому, если компания никак не реагирует на вашу обратную связь, не тратье время, ищите другую. В этой не умеют рефлексировать и меняться. Иначе вас засосёт треугольник Карпмана.

А как говорил Деминг - можно и не меняться, выживание не является обязательным 😉

СХ ДЛЯ БИЗНЕСА

➡️ Иван Фирсов (основатель сообщества "Фанаты сервиса") и Наталья Ким (СЕО Integria)
«Развитие лидеров»

1⃣ Материалы выступления:
Запись выступления 👈

2⃣ Подарок от Ивана — Сессия по внутренним ценностям Лидера, где вы поймете, что важно в вашей жизни и что вами движет 💜

Условия участия:
➡️ заполнить анкету👈
➡️ ждать письмо счастья от Ивана, ведь он выберет одного или даже двух счастливчиков, которые поделились своим мотивом на эту сессию

На прошлой неделе весь цивилизованный сервисный мир праздновал CX Day - международный день клиентского опыта.

По этому случаю в России проводилась бесплатная онлайн-конференция со многими интересно и увлекательно говорящими спикерами.

Собственно, моя запись про лидерство ниже, а если есть желание узнать о себе чуть больше, и получить фундаментальный личностный план развития на период, welcome в честь CX Day на бесплатную сессию по ценностям лидера.

Возьму не всех, а чьё представление себя в анкете понравится больше и кому это полезнее 🤝🏻

❗️Предложение действует до 11 октября

Сила сообществ и новый взгляд на бизнес 🎙

В нашем сообществе фанатов сервиса много замечательных людей.

Один из них, Алексей Ивукин, руководитель направления поддержки В2В клиентов контакт-центра "Онекта" пригласил в свой корпоративный подкаст "Даём слово".

Поговорили о силе сообществ для развития людей и как появился наш servicefans.ru, новом взгляде на бизнес, где главное не только деньги, о найме персонала не только за хард скилы, о том, кого в сервисе заменит ИИ, ну и о том, каким сервису надо быть уже сейчас, чтобы в будущем безбедно и осмысленно существовать.

Получилось бодро, энергично, по делу и всего 45 минут.

🔗 Версия на Youtube
🔗 Версия на Rutube
🔗 Подкасты на Apple и Яндекс

Ребята молодцы, приглашают и других классных и имеющих много чего сказать спикеров.

В общем, рекомендую 👏🏻

Влияют ли топы на успех компаний?

Вопрос, который волнует, уверен, не только меня. С одной стороны, безусловно, а иначе за что им платят такие деньжищи. С другой - недавние исследования утверждают, что гораздо больше на судьбу компаний влияют рыночные условия или удача, а успех или провал компаний часто и вовсе не связаны с управленческими навыками топов.

▪︎ Высокая зарплата не гарантия успеха компании - например, компании с менее высокооплачиваемыми CEO показывали лучшую доходность для акционеров за 2006–2015 годы по индексу MSCI.

▪︎Случайность играет ключевую роль - к примеру, успех Билла Гейтса - это стечение обстоятельств. В 1980 году IBM искала операционную систему для своего нового ПК, и хотя лучшая ОС принадлежала Гэри Килдаллу, он отказался от сделки. Тогда IBM обратилась к Гейтсу, который продал им менее совершенную DOS. Благодаря удачному маркетингу IBM, ПК стал популярным, и Гейтс получил огромные доходы. А где бы сейчас был Microsoft, если бы Килдалл принял предложение? Теперь понятно, почему не стоит верить прогнозам и предсказаниям товарища Билла? 😉

▪︎Смена руководителей не всегда эффективна - в спорте и бизнесе замена лидеров редко приводит к значительным улучшениям, так как результаты часто зависят от случайных изменений в команде или рыночных факторах. Кто знает - где сейчас Гуус Хиддинк, Леонид Слуцкий или Иоахим Лёв? 😉

▪︎Глубокое понимание бизнеса важнее общих лидерских навыков - руководители, которые разбираются в технологии или бизнес-процессе, как Джобс, ну или Маск, оказывают наибольшее влияние на успех компании. Подчиненные больше удовлетворены, если их начальник понимает специфику их работы, а не просто скользит по верхам.

В общем, как человек, долгая лета трудившийся в среде топов, выводы исследования подтверждаю. В среде топов важнее не выдающаяся компетентность, а соответствие определённому стереотипу, высокая готовность идти на риск или просто быть удачливым. Замечали, что все топы гораздо более схожи между собой, чем менеджеры уровнем пониже? 😉

От себя бы только добавил, что если успех компании не так сильно зависит от лидера, то провал просто предопределён, если лидер масштабом мысли не дорос до масштаба компании.

Ведь как известно высота полёта бизнеса всегда определяется высотой полёта его владельца и руководителя 🚀

А у вас какие мысли?

​Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах (Ма Юань, он же Джек Ма, основатель Alibaba Group)

Конечно, можно сказать, что первооткрывателю, каким был Ма, так легко говорить, но весь прикол в том, что если вы верите в своё дело, ощущаете в этом своё призвание, делаете его хорошо (а это и есть сервис), достаточно гибки и открыты к обратной связи, ни один конкурент вам не будет страшен. Хотя бы потому, что единицы конкурентов делают то же самое и точно нет конкурентов с такими же, как у вас ценностями и личной жизненной миссией.

Ну а в целом, всё дело в фокусе внимания. На что обращаешь внимание, то в жизнь и приходит.

Так,что тёплых осенних выходных, они такими и будут 🚀🔥💐

#мысльнавыходные