Фидбечь

☑️ Что еще важно сделать в конце года? Конечно, запланировать заранее участие в разных мероприятиях.

Так что у нас сегодня небольшая подборка заграничных CX-ивентов 2025, на которые уже открыта регистрация. Все они предоставляют возможность участвовать онлайн.

🗓 Customer Contact Week Australia and NZ (CCW Australia and New Zealand)

Даты: март 4-6, 2025


🗓 All4Customer Paris

Даты: апрель 1-3, 2025


🗓 Customer Contact East

Даты: апрель 6-9, 2025


🗓 CX Summit EMEA

Даты: июнь 2-4, 2025


🗓 CX Summit North America

Даты: июнь 23-26, 2025


🗓 Customer Experience 2025

Даты: июль 20-23, 2025

🌚🔮 Год близится к концу, а это значит, что пора читать всякие интересные прогнозы и предсказания. Если припомнить все тезисы из прошлых лет, то там всегда была одна тенденция: каким бы ни был год, CX каждый раз прочили рост, крупные инвестиции и всяческое развитие.

Однако в 2025 появится один нюанс. CRMBuyer, основываясь на отчете от Forrester, заявляет, что следующий год для CX можно выразить одним емким словом «meh», что в целом можно перевести как «сомнительно, но окэй».

Ожидается, что лишь 25% компаний смогут повысить свой CX на один уровень. Это связано с тем, что многие компании сталкиваются с трудностями в оптимизации своих Customer Experience стратегий из-за нехватки ресурсов и эффективности внедрения инициатив.

📉 Ключевые проблемы:

🔻Инвестиции. Компании продолжают инвестировать в технологии и CX-инициативы, но часто сталкиваются с трудностями в их правильном освоении. Основной акцент делается на улучшение операционной эффективности и сокращение издержек, а не на повышение удовлетворенности клиентов.

🔻Искусственный интеллект. Внедрение ИИ и автоматизация остаются ключевым направлением, однако исследования показывают, что потребители не всегда воспринимают ИИ как что-то хорошее.

🔻Контактные центры. Недостаточная связь между маркетингом и взаимодействием с клиентами в контактных центрах приводит к не очень качественному пользовательскому опыту.

🔮 Если свести все к одной мысли, то главной проблемой для CX в 2025 году станет неспособность компаний эффективно использовать ресурсы и технологии для создания действительно исключительного опыта клиентов. Поэтому так важно будет сосредоточиться на правильной реализации инициатив, а не только на их внедрении.
_________

⚙️ Как искусственный интеллект может «оживить» процесс сбора фидбека? Например, через «разговорные опросы» (converstaional surveys), которые по мнению InMoment, могут поднять этап сбора обратной связи на новый уровень.

Они призваны превращать опыт заполнения статических анкет в динамическое общение. Такие опросы используют разговорный ИИ, чтобы имитировать естественный человеческий диалог, делая процесс сбора отзывов более интерактивным и увлекательным для респондентов.

⚙️ Чем интересны разговорные опросы:

🔺Динамика: технологии AI позволяют задавать уточняющие вопросы в реальном времени, что делает процесс более персонализированным и глубоким.

🔺Повышение вовлеченности: клиенты с большей вероятностью будут отвечать на вопросы, если они чувствуют, что их действительно слушают.

🔺Интеграция данных: эти опросы могут интегрироваться с другими каналами сбора данных, такими как e-mail, SMS, веб-сайты и колл-центры, что позволяет получить комплексное представление о клиентском опыте.

🔺Анализ текстовых данных: технологии обработки естественного языка позволяют анализировать большие объемы текстовых данных, выделяя ключевые темы и тренды, что значительно облегчает процесс принятия решений.

💜 Однако ИИ может быть полезен не только на этапе сбора, но и на таком трудоемком шаге как обработка фидбека. Совсем скоро мы расскажем об этом в нашей новой статье, где поделимся реальным опытом AI-категоризации обратной связи.
_______

🛍 Черная Пятница прошла, однако совсем скоро уже новогодние праздники, а значит самое время потихоньку закупаться подарками. В этот раз 70% потребителей планируют потратить такие же суммы, как и в прошлом году, или больше. Так утверждается в новом исследовании от Affirm.

Впрочем, есть одна интересная особенность. Этот год принес новый тренд на «медленный шоппинг». То есть, клиенты более обдуманно и тщательно подходят к покупкам. 73% отмечают, что отказались от идеи закупать все подарки сразу. Вместо этого, они сначала исследуют продукты, сравнивают их и выбирают тот, что больше их устраивает.

Более того, многие (60%) в этом году начали предпраздничный шоппинг раньше, растянув процесс на многие недели. Они совершают точечные продуманные покупки, фокусируясь на ценности и полезности. 53% также говорят о том, что такой медленный шоппинг помогает им приобрести именно то, что им нужно.

💸 В этом тренде ключевую роль играют скидки и акции. 51% опрошенных считают, растягивая таким образом процесс предпраздничных покупок, они могут поймать гораздо больше выгодных предложений.
______

😎 Сегодня у нас самое пятничное исследование от Making Moves. Дело в том, что именно этот день недели оказался самым любимым для офисных сотрудников (как будто в этом были какие-то сомнения 😁). За пятницу отдали свои голоса 28% респондентов из 2000 опрошенных.

🔺 Как ни странно понедельник не оказался в конце списка. Напротив, он занял почетное второе место, разделив его со средой. 15% офисных работников посчитали их весьма приятными для работы.

🔻 Неожиданно для исследователей, самым нелюбимым днем стал четверг. Он получил всего 9,7%. Это, в общем-то, подтверждает известный тезис о том, что именно среда — маленькая пятница, а никак не четверг. Эксперты считают, что это связано обычно с высокой загруженностью четверга с точки зрения встреч, созвонов и прочих коммуникаций.

🏢 Наконец, 80% респондентов заявили, что чувствуют себя счастливыми, если хотя бы один день работают из офиса. И только 7,95% опрошенных отметили, что не испытывают никакого желания ходить в офис.
__________

📣 Наша работа полностью построена на известной методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ — Решения.

Мы уже более шести лет практикуем этот подход, причем не только в рамках продуктов UX Feedback, но и в наших внутренних процессах. Это помогает быстрее реагировать на возникающие проблемы и пожелания, а также учитывать предложения по развитию продукта и компании в целом.

📕 Конечно, за все это время у нас накопилось немало опыта и знаний, которыми мы делились в наших статьях в блоге и через кейсы с клиентами. В конце концов мы решили, что все это нужно собрать в одном большом гайде, который будет полезен не только тем, кто только интересуется VoC, но и более опытным «пользователям» методологии.

Руководство уже есть на виртуальной полке нашей Библиотеки, забрать его можно здесь.
____

🍁 Мы что-то загрустили из-за шестидневной рабочей недели и почти забыли рассказать о наших впечатлениях от конференции Epic Growth!

💬 Никто лучше самих участников не скажет, так что слово BDM UX Feedback Адель Дукаевой:

«Мероприятие было очень "живым", — много открытых для обмена опытом специалистов. Самая локация и организация на высоте.

Сильно запали в душу зоны Яндекса и Авито. У Яндекса бонусом по всей площадке гоняли милейшие роботы-доставщики, а Авито в магических костюмах гадали на картах на продуктовое будущее 🧙🏻‍♀️

У нас теперь есть много материала для дальнейшего анализа и размышлений. Равно как и теплых и ярких воспоминаний!»

⚡️ 25 октября пройдет одно из самых крупных мероприятий, посвященных продукту — Epic Growth Conference ’24.

Будет 900+ участников, много практических кейсов и воркшопов, 5 образовательных треков про продуктовую стратегию, привлечение пользователей, стартапы, hard/soft skills. В общем, все самое важное, что поможет растить и развивать продукт.

💜 Команда UX Feedback в лице наших BDM, конечно, тоже будет в числе гостей мероприятия! Так что до встречи на Epic Growh в эту пятницу!
________

😸 Если вы вдруг сейчас на Research Expo 2024 в Москве, то где-то рядом с вами точно гуляет наш BDM Эльдар. Как всегда, подходите поболтать и обменяться интересными новостями индустрии.

А совсем скоро команда UX Feedback будет еще на одном классном мероприятии, о котором мы расскажем чуть позже! 💫

📊 Недавний опрос компании Reputation показывает, что онлайн-обзоры становятся всё более важным фактором при совершении покупок. 54% потребителей доверяют отзывам больше, чем мнениям семьи, друзей, заявлениям компаний или СМИ.

Согласно исследованию, в котором приняло участие 2000 человек, 77% считают онлайн-отзывы в основном достоверными. При этом респонденты выделили основные факторы для принятия решения о покупке: качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%).

Особенно важно это для молодого поколения, где 76% считают отзывы ключевым аспектом после качества продукта. Личная лояльность к брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались наименее значимыми для потребителей.

💬 «Современные потребители больше доверяют онлайн-фидбеку, чем традиционному маркетингу и СМИ», — отмечает Джо Бертон, генеральный директор Reputation. Он считает, что бизнесу необходимо сосредоточиться на клиентском опыте и взаимодействии с онлайн-комментариями, чтобы укрепить доверие и способствовать росту.

В условиях экономической неопределенности и роста инфляции значение отзывов ещё больше возрастает. Молодое поколение всё чаще опирается на онлайн-обратную связь для принятия решений, что подчеркивает необходимость для бизнеса активно работать с фидбеком, чтобы сохранять конкурентное преимущество.
______

💜 Год назад в семье продуктов UX Feedback появился Link! За это время он успел «вырасти» и сейчас успешно помогает нашим клиентам решать самые разные задачи.

💜 Что такое UXFb Link и что он умеет?

Это инструмент для проведения опросов по ссылке. Ее можно зашить в e-mail или sms-рассылку и пуши, а также распространять через соцсети или поддержку, преобразовывать в QR-коды и собирать фидбек с офлайн точек.

🔗 Линк не требует интеграции — работу можно начать очень быстро.

🔗 С его помощью можно собирать NPS, числовые метрики, эмоциональный рейтинг, задавать вопросы с вариантами ответов, показывать изображения.

🔗 Линк имеет гибкую логику показа блоков и перехода между страницами, поэтому можно создавать опросы со сложными сценариями.

🔗 Имеет интеграцию с UXFb Web.

🔗 Все данные хранятся в едином пространстве.

🔗 Нет ограничений по количеству пользователей в платформе.
_________

🧑‍💻 «Как изменится роль Customer Success в будущем?», — на этот вопрос попытались ответить исследователи из Vitally. Они поговорили с 30 экспертами из индустрии и собрали несколько предсказаний о перспективах развития CS.

📍 На самом деле, мнения разделились. С одной стороны, эксперты отметили, что Customer Success менеджеры станут, своего рода, стратегическими партнерами клиентов. Они будут поддерживать их в части развития бизнеса, увеличения прибыли и так далее. Для этого им потребуется еще более глубокое понимание процессов и соответствующей индустрии. Так они смогут стать доверенными консультантами для компаний-клиентов.

📍 С другой стороны, прозвучала мысль, что фокус CS-менеджеров сместится больше на продажи и генерацию прибыли для своей компании. Они будут в постоянном поиске новых способов демонстрации ценности продукта, что в свою очередь, будет приносить больше денег.

📍 Конечно, не обошлось без рассуждений об ИИ. Предполагается, что CS адаптируют ряд инструментов под себя, чтобы клиенты могли сами решать определенные задачи. Впрочем, это совсем не значит, что Customer Success уйдет на второй план. Технологии, скорее, будут дополнять человеческие усилия, причем иногда неожиданным образом.

Полностью ознакомиться с отчетом от Vitally можно здесь.

💜 А еще напомним, что у нас есть классная статья про Customer Success с большим интервью нашей Head of CS Полиной Трапезниковой!
________

🕵 Недавний опрос компании CommBox вскрыл значительные проблемы с безопасностью, которые препятствуют более широкому внедрению ИИ в работе с клиентами. Хотя 45% респондентов начали использовать ИИ в той или иной степени, только 15% могут сказать, что используют его регулярно для взаимодействия с пользователями. Главная проблема — безопасность. Это отметили 32% опрошенных. За этим следуют неопределенности относительно затрат на внедрение и внутреннее сопротивление — по 31%.

💬 Двир Хоффман, CEO компании CommBox, отметил, что первая и очень активная волна внедрения ИИ уступает место более осторожному подходу. Особенно это касается крупных компаний, которые имеют строгие протоколы в части безопасности по сравнению с небольшими организациями, где использование несанкционированных инструментов ИИ более распространено.

Это явление, получившее название «теневой ИИ» (shadow AI), представляет собой риски, поскольку сотрудники могут использовать сторонние инструменты без надлежащего контроля со стороны. Это может привести к утечке конфиденциальной информации. Если не принять меры, это может замедлить прогресс в отрасли, поэтому очень важно обеспечить надежное управление и меры предосторожности для обеспечения безопасного внедрения ИИ.
________

🤓 Что такого особенного можно делать в первый вторник октября? Конечно, праздновать CX Day! Вот уже который год профессионалы из CX-индустрии отмечают этот день особыми мероприятиями, лекциями и дискуссиями.

Каждый раз для очередного Дня CX выбирается отдельная тема и в этом году это «Хороший CX обеспечивает лучшие результаты для клиентов, сотрудников и организаций» (Good CX delivers better outcomes for customers, employees and organizations).

Почему именно эта тема? Согласно ассоциации CXPA (Customer Experience Professionals Association) она важна, потому что в ее рамках можно обсудить другие важные аспекты:

✏️ Влияние клиентского опыта на бизнес:

- Окупаемость инвестиций и прибыль;

- Вовлеченность сотрудников и рост числа клиентов;

✏️ Как руководители компаний могут адаптировать CX в качестве бизнес-стратегии.

Обсуждать ее, кстати, будут на лайв-стриме от CXPA, приуроченному к дню CX. Присоединиться к мероприятию можно здесь.

🥂 За Сustomer Experience!
_______

📈 Value Enhancement Score

Сколько существует метрика NPS, столько же продолжаются поиски ее альтернатив. Мы периодически рассказываем о разнообразных показателях, которые предлагались в разное время. Поговорим о такой метрике и сегодня.

Не так давно Gartner представил Value Enhancement Score (VES) или оценку повышения ценности. Она измеряет, как взаимодействие с клиентами влияет на доверие к продукту или услуге. В Gartner утверждают, что она может предсказывать лояльность лучше, чем метрики, ориентированные на удовлетворенность или вероятность рекомендации. Суть VES заключается в ее способности смещать фокус с простого удовлетворения или простоты взаимодействия на более глубокое понимание повышения ценности с точки зрения клиента.

📍 VES фокусируется на двух ключевых областях восприятия клиентом продукта или услуги. В частности, метрика оценивает, как взаимодействие с товаром/услугой влияет на:

- Способность клиента использовать продукт или услугу;

- Уверенность клиента в покупке.

📍 По данным Gartner, увеличение положительных чувств клиента к этим двум факторам увеличивает ценность, которую он получает от приобретенного продукта или услуги. Это делает пользователя гораздо более склонным к:

- Длительному взаимодействию с компанией;

- Увеличению расходов на продукты/услуги бренда.

📈 Как считать

VES рассчитывается с помощью опроса из двух вопросов, в котором клиент должен оценить свое согласие со следующими утверждениями по шкале от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен):

- После взаимодействия я могу достичь большего с продуктом или услугой.

- После взаимодействия моя уверенность в решении приобрести продукт или услугу стала выше.

Чем выше совокупный балл, тем большей ценностью клиент наделяет продукт или услугу.

📍 Однако тут важно отметить, что равно как и NPS, VES не может использоваться в одиночку. Это отнюдь не «волшебная таблетка». Лучше всегда метрика работает как раз таки «в команде» с NPS, а также с CSAT и CES. Такой альянс показателей поможет найти оптимальный путь к более эффективному взаимодействию с клиентами.

😸 В эту чудесную сентябрьскую пятницу мы просто хотели напомнить, что у нас есть классные стикеры с нашим Котом Ученым на все случаи жизни!

Кликайте на нашего хвостатого друга ниже и сохраняйте себе стикерпак!

🤔 Сколько пользователи тратят времени на поиск нужных товаров на цифровых площадках?

Constructor говорит, что 44% нужно по крайней мере три минуты, чтобы найти необходимый продукт. А 21% тратят от восьми минут и больше. При этом 68% признаются, что в принципе испытывают трудности с поиском на маркетплейсах и прочих торговых платформах.

👀 Исследователи утверждают, что отчасти проблема лежит в формулировках. 41% респондентов говорят, что очень часто им приходится переформулировать запрос, потому что поисковая система их «не понимает». 85% говорят, что подобное случается с ними лишь иногда.

👀 Другая проблема — недостаток перснализации. 44% указывают на то, что даже их любимые и часто посещаемые маркетплейсы, ведут себя с ними как с новыми пользователями. Прошлые покупки как будто совсем не учитываются, потому что в рекомендациях показываются случайные товары весьма далекие от предпочтений клиента.

Тем не менее пользователи уверяют, что будут совершать покупки гораздо чаще (62%), если будут уверены, что получат позитивный опыт взаимодействия с поиском на той или иной площадке.
_______