INEX Service Design LIVE

Как создать стандарты ситуативного сервиса?🎙

В прошлой публикации пришли к выводу, что лучший сервис — ситуативный, так как адаптация сотрудника в моменте вызовет у клиента больше эмоций, а значит сервис откликнется и запомнится.

Но значит ли это, что от стандартов нужно полностью отказаться? Получается, качественный сервис — это умение импровизировать?

Все не совсем так. Разобраться с этим поможет Ирина Баранова, смотрите видео и узнаете:
🔍в чем важность базовых стандартов сервиса;
🔍кто и как работает над улучшением этих стандартов;
🔍причем здесь аудит клиентского опыта и почему «тайники» не работают;
🔍реальный кейс, как объединить стандартный и ситуативный сервис.

Делитесь инсайтами с коллегами и с нами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Дорогие читатели, рады приветствовать вас в канале INEX Service Design 🎙
Добро пожаловать всем новым подписчикам, прибывших с конференции Retail Business Russia 2024.

Подробнее о нас и телеграм-канале можно узнать от Ирины Барановой в этом видео ⬅️

Выполняем свое обещание и делимся полезным материалом — памяткой с заданиями из сервисного марафона. Если вам понравился наш кейс про марафон в Магнит Косметик, вы можете ознакомиться с примером заданий и внедрить их в работу своей компанией.

🔍Пользуйтесь и делитесь с коллегами! Пишите в комментариях свои вопросы и впечатления от выступления наших экспертов на конференции.

✈️ @sdproff

💡Стандарты сервиса или здравый смысл: что выбирает ваша компания?

Недавно мы обсудили #культурный_код в сервисе. Эта концепция связывает сервис с ценностями определенной культуры и вызывает эмоциональный отклик у клиентов. При этом к понятию культуры относятся не только ценности народа, региона, но и уникальные ценности конкретной компании.

➡️ Качественный сервис = эмоциональный сервис
Такой сервис строится не на строгих стандартах, а создает запоминающийся и узнаваемый опыт для клиента. Важно, чтобы те, кто предоставляет сервис, действовали не только по регламенту, но и исходя из ситуации и потребностей клиентов, чтобы получить положительную реакцию (а исходя из модели сервиса — еще лучше).

*️⃣Такой пример соотношения стандартов и здравого смысла мы разглядели в РЖД:
Для пассажиров предусмотрена обязательная функция предоставления еды на выбор. Наш коллега рассказал о случае, когда ему предложили два блюда на выбор в 12 часов ночи — время не совсем подходящее для приема пищи.
Проводник вошел в положение и предложил не отказываться от порции, а подогреть эту еду в микроволновке для персонала утром.

Решение простое, возможно, выходящее за рамки, зато эффективное. Ведь это увеличило позитивный опыт клиента.

Выводы:
🔍Сервис не всегда должен исходить из стандартов, но всегда должен быть сообразным здравому смыслу и ситуации.
🔍Стандартный сервис не запоминается, не усиляет бренд и не влияет на показатели бизнеса, но служит базой для эмоциональной надстройки.
🔍Мы все реагируем на сервис. А чем больше позитивных эмоций он вызывает, тем лучше для всех.
🔍Лучшие сервисные решения получаются на стыке ситуативного сервиса с культурным кодом локации и компании.

Что сами думаете? Какой эмоциональный сервис вас впечатлил? Делитесь примерами в комментариях⬇️

✈️ @sdproff

Запись прямого эфира «LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса» 🎙

Вчерашняя встреча с Ириной Барановой и Елизаветой Рыбинской прошла продуктивно и полезно, согласны?
Особенно для тех, кто по-настоящему вовлечен в улучшение клиентского опыта и увеличения прибыли за счет сервиса в своей компании.

➡️ Не успели к нам присоединиться? Тогда для вас запись и тайм-коды для удобства. Приятного просмотра!

00:00 — Представление спикеров, нашего секретного гостя — Елизаветы Рыбинской и её опыта работы с клиентским опытом в крупных компаниях

09:49 — Что такое LTV? Разные формулы расчета метрики: какую выбрать?

13:25 — Роль исследователей клиентского опыта — адвокаты клиентов. О чем говорят показатели NPS и CSAT?

16:44 — Связь показателей эффективного сервиса и прибыли компании. Как сократить операционные расходы?

24:33 — Defect Rate, токсичные транзакции, снижение вероятности возвращения клиента. Что на это влияет?

26:42 — Кейсы клиентского сервиса в аэропортах Амстердама и Варшавы, управление поведением посетителей в туалетах.

34:47 — LTV-аудит: разбор кейса сотрудничества с DMP.one.

45:18 — Бизнес, ориентированный на отношениях с клиентом. Какой он?

50:14 — В чем разница управление клиентским опытом в B2B от B2C?

54:41 — Расчет метрик в малом и среднем бизнесе. Почему важно слышать голос клиента и внедрять изменения на основе фидбека вне зависимости от масштаба компании?

*️⃣Делитесь записью прямого эфира с коллегами. А если вам нужна помощь с проектированием опыта клиентов и увеличением показателей эффективности, обращайтесь в INEX Service Design. Будем рады помочь вам в формате LTV-аудита или другого кастомного продукта.

Узнать подробнее о нас и оставить заявку на сотрудничество можно на сайте ⬅️

✈️ @sdproff

Спасибо всем, кто был с нами в прямом эфире 🫶🏻

*️⃣Запись эфира опубликуем в нашем телеграм-канале. Если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях: наши эксперты ответят каждому.

Будем рады вашей обратной связи ⬇️

✈️ @sdproff

Live stream finished (1 hour)

Live stream started

Насколько эффективен ваш сервис? Как оценить его эффективность? 🤔

Долгое время было принято считать продажу — конечным этапом взаимодействия с клиентом. Но все изменилось, когда продажи стали повторными, бизнес — омниканальным, а клиентский опыт — бесшовным.

➡️ LTV (Lifetime Value) — метрика общей прибыли, которую компания ожидает получить от клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с бизнесом.

Используя LTV в комплексе с другими метриками (NPS, CSS, CSI) мы можем отследить эффективность стратегии компании по удержанию клиентов.

На примере работы с DMP.one мы доказали клиентам, что с помощью аудита LTV можно найти те решения, которые увеличат прибыль компании в 10 раз.

Как это работает? Поговорим завтра, 14 ноября в 11:00 в прямом эфире:
✅ LTV и другие показатели эффективности клиентского сервиса

➡️ Наш секретный спикер — Елизавета Рыбинская — эксперт по росту эффективности с опытом CX-директора в крупных компаниях.

Ирина Баранова и Елизавета Рыбинская, расскажут про:
🔍Метрики эффективности клиентского сервиса.
🔍Ценность и преимущества проведения LTV-аудита.
🔍Решения, которые улучшают опыт клиента и увеличивают прибыль компании.
🔍Кейсы крупных компаний (Я.Маркет, МТС, М.Видео) и пользу их опыта для малого бизнеса.

Прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале по ссылке ⬅️

Задавайте свои вопросы в комментариях и приглашайте коллег на нашу беседу 🫶🏻

✈️ @sdproff

Live stream scheduled for Nov 14 at 08:00

У вас запланирована встреча на четверг с INEX Service Design 🎙

➡️ Приглашаем вас на прямой эфир с Ириной Барановой и секретным гостем в этот четверг, 14 ноября.

Поговорим про цели и ценность проведения LTV-аудита:
🔍Что мотивирует клиента снова и снова покупать у вас?
🔍Как принять эффективные решения для роста продаж и LTV?
🔍Чем опыт крупных компаний полезен для малого бизнеса?
🔍Как управлять клиентским опытом в пользу не только клиентам, но и компании?

*️⃣Благодарим каждого за ваш голос в опросе: прямой эфир пройдет в нашем телеграм-канале. Позже поделимся с вами информацией о спикерах, времени проведения и ссылкой для подключения.

А пока пишите свои вопросы по теме в комментариях. Эксперты сервис-дизайна помогут с решением вашей ситуации в прямом эфире ⬇️

✈️ @sdproff

Примеры адаптации тренда #культурный_код ⚡️

➡️ Мануфактура Palekh Watch создает часы ручной работы, дизайн которых оформлен в стиле русской живописи, зародившуюся в 17 веке в селе Палех.

Бренд адаптирует древнее в современное, делает каждые часы уникальными для одного клиента. Миссия Palekh Watch — популяризация русского искусства.

➡️ Бургер Кинг выпустил «Союзмультбокс» ко дню рождения киностудии «Союзмультфильм». Фигурки персонажей из известных советских мультфильмов покорили гостей всех возрастов. Дети порадовались новым игрушкам, а взрослые — испытали ностальгию и насладились воспоминаниями из детства.

➡️ «Азбука вкуса» выпускает чай, вдохновленный культурой (в том числе рецептами) русских народов. В ассортименте можно увидеть Ненецкий, Татарский, Бурятский, Якутский и другие чаи.

Такой прием помогает бренду сблизиться с покупателями в любой точке страны и создать ощущения дома, соблюдения старых традиций.

➡️ Бренд «Знай Пензу» помогает разным предпринимателям региона продвигать свою продукцию. Производители товаров вдохновляются локальной культурой, а еще следуют трендам минимализма и практичности, пользуются эко-материалами. Креатив и следование трендам повышают спрос, а вместе с ним — узнаваемость и продажи.

*️⃣Какой «культурный код» в вашем регионе? Делитесь в комментариях, как ваши локальные бренды адаптируются под местную культуру.

✈️ @sdproff

Как работает эмпатия? 💚
Сегодня об этом расскажут Матильда, её учитель и одноклассники.

➡️ Делимся с вами короткометражным итальянским фильмом о том, как наше понимание состояния и опыта другого человека, делает этот мир лучше и совершеннее. Обойдемся без спойлеров, просто досмотрите до конца😌

Приятного просмотра вам и хороших выходных! Пишите в комментариях, о чем этот фильм заставил задуматься ⬇️

✈️ @sdproff

Тренд развития сервиса: культурный код 🎙

По нашим наблюдениям, люди ассоциируют качественный сервис с собственным эмоциональным опытом. Качественный сервис - понятие относительное и каждой компании, каждому человеку значит что-то свое.

Часть показателей (NPS, CSI, LTV, средний чек) можно зафиксировать и стремиться их улучшать. Но как соответствовать эмоциональным стандартам?

Тренд эмоционального сервиса тесно связан с трендом культурного кода.
➡️ Культурный код — это знаки, символы и сигналы, которые отражают ценности, нормы и традиции нашей (и любой другой) культуры. Культурный код объединяет людей, создает идентификацию и уникальность конкретных групп.

По исследованиям IPSOS, большинству опрошенных россиян (73%) нравятся символы русской национальной культуры в дизайнах, рекламе, названиях, упаковках. 80% опрошенных согласны с тем, что символы отдельных регионов России в брендинге и сервисе нужно увеличивать.

*️⃣Во время проведения Обучающих Экспедиций мы ярко увидели разницу в локальном культурном коде. Это значит, что и подход к созданию сервиса для людей разных регионов должен отличаться: иметь свой вкус, цвет, запах, вызывать определенные эмоции.

Стандартизированный сервис сейчас остается безликим, поэтому при проектировании клиентского опыта с нашими заказчиками, мы учитываем как особенности бизнеса, так и локализацию клиентов этого бизнеса.

Собрали для вас несколько кейсов «культурного кода», поделимся в следующих постах ⬅️

✈️ @sdproff

✅ Новый уровень сервиса и мотивация для 40 000 сотрудников

Крупному бизнесу тоже нужны свежие решения для привлечения новых клиентов и удержания постоянных. В команде из 15 человек мы можем действовать сообща и привлечь к исследованиям клиентского опыта всех: от руководителя до кассира.

Как сделать это же, когда работников более 40 000? Расскажем, как нашли выход с помощью нашего продукта⬇️

К нам в INEX Service Design обратились представители федерального ритейлера «Магнит». Задача: вовлечь 40 000 сотрудников в улучшение культуры сервиса и навыков по работе с покупателями.

➡️ Мы провели сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП-менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».

В ходе марафона участники:
🔍выполняли ежедневные небольшие задания в чате;
🔍учились наблюдать за собой и за клиентом;
🔍предлагали гипотезы по улучшению сервиса;
🔍делились ответами в групповых чатах.

Результаты⬇️
85% участников оценили марафон положительно, а также стали лучше понимать клиентов и справляться с негативом, видеть проблемы и предлагать решения руководству для совместного внедрения.

Узнать больше об успешном внедрении сервис-дизайна в «Магнит» можно будет узнать 21 ноября на Форуме «RBR24: Магазин будущего».

Подробностями поделятся:
🔍Ирина Баранова, основательница INEX Service Design.
🔍Лариса Гервиц, руководитель клиентского сервиса «Магнита».

Приглашаем принять участие: регистрация на сайте ⬅️

✈️ @sdproff