Привет, гении!
вот есть у нас тренд на интеграцию HR и СХ.
Про HR худо-бедно понятно как происходит втягивание СХ-практик:
- компании занимаются внутренним сервисом
- улучшают опыт сотрудников
- работают с метриками удовлетворенности, вовлеченности и счастья
- развивают внутренние платформы знаний
- качают HR-бренд
- и всячески развивают софт скиллы
А вот как CХ вбирает в себя HR хочется немножко поразмышлять.
1) клиентоцентричный онбординг:
- геймифицированные туториалы, чтобы "обучать" новых пользователей
- индивидуальное сопровождение клиентов на первых этапах взаимодействия, аналог HR-наставничества
- персонализированные welcome-киты не только для сотрудников, но и для клиентов
2) обратная связь "клиент как сотрудник"
- опросы как часть культуры
- использование методик для влияния на вовлеченность (клубы, геймификация, отчет о решенных запросах)
- постоянный customer listening, когда компании не просто собирают отзывы, а реально их анализируют и на основе них меняют сервис
3) персонализация клиентского пути
- AI-алгоритмы строят персонализированный customer journey: релевантный контент и решения под интересы конкретного человека
- концепция "клиентской карьеры" (Customer Lifecycle) – ведение клиента через уровни взаимодействия с брендом, как сотрудника через карьерный рост.
- Customer Success по аналогии с HR-коучингом – сопровождение клиентов, чтобы они достигли своих целей, используя продукт
4) обучение клиентов как сотрудников
- академии для клиентов, чтобы повышать их знания.
- геймификация и микрообучения: клиент проходит короткие обучающие модули и зарабатывает бонусы или скидки.
- "коучинг" в клиентском сервисе – компании обучают клиентов не просто покупать, а правильно использовать их продукт
5) Вовлечение клиентов в бренд
- клиенты как адвокаты бренда (например, когда пользователи помогают друг другу).
- User-Generated Content (UGC) – вовлечение клиентов в создание контента для бренда.
- реферальные программы по аналогии с "реферальным рекрутингом" в HR
6) клиентоцентричность через корпоративную культуру
- Customer-Centric Values интегрируют в миссию компании
- HR начинает работать с клиентским опытом, а CX вовлекается в корпоративную культуру
- CX начинает анализировать не только то, что нужно клиентам, но и кто эти клиенты как личности – по аналогии с анализом сотрудников.
Интеграция HR и CX — это не просто тренд, а стратегический подход к построению сильного бренда. Раньше это было очагово в некоторых компаниях. а теперь время системно заниматься интеграцией. Времени на раскачку нет)))
Via @geniivdele
вот есть у нас тренд на интеграцию HR и СХ.
Про HR худо-бедно понятно как происходит втягивание СХ-практик:
- компании занимаются внутренним сервисом
- улучшают опыт сотрудников
- работают с метриками удовлетворенности, вовлеченности и счастья
- развивают внутренние платформы знаний
- качают HR-бренд
- и всячески развивают софт скиллы
А вот как CХ вбирает в себя HR хочется немножко поразмышлять.
1) клиентоцентричный онбординг:
- геймифицированные туториалы, чтобы "обучать" новых пользователей
- индивидуальное сопровождение клиентов на первых этапах взаимодействия, аналог HR-наставничества
- персонализированные welcome-киты не только для сотрудников, но и для клиентов
2) обратная связь "клиент как сотрудник"
- опросы как часть культуры
- использование методик для влияния на вовлеченность (клубы, геймификация, отчет о решенных запросах)
- постоянный customer listening, когда компании не просто собирают отзывы, а реально их анализируют и на основе них меняют сервис
3) персонализация клиентского пути
- AI-алгоритмы строят персонализированный customer journey: релевантный контент и решения под интересы конкретного человека
- концепция "клиентской карьеры" (Customer Lifecycle) – ведение клиента через уровни взаимодействия с брендом, как сотрудника через карьерный рост.
- Customer Success по аналогии с HR-коучингом – сопровождение клиентов, чтобы они достигли своих целей, используя продукт
4) обучение клиентов как сотрудников
- академии для клиентов, чтобы повышать их знания.
- геймификация и микрообучения: клиент проходит короткие обучающие модули и зарабатывает бонусы или скидки.
- "коучинг" в клиентском сервисе – компании обучают клиентов не просто покупать, а правильно использовать их продукт
5) Вовлечение клиентов в бренд
- клиенты как адвокаты бренда (например, когда пользователи помогают друг другу).
- User-Generated Content (UGC) – вовлечение клиентов в создание контента для бренда.
- реферальные программы по аналогии с "реферальным рекрутингом" в HR
6) клиентоцентричность через корпоративную культуру
- Customer-Centric Values интегрируют в миссию компании
- HR начинает работать с клиентским опытом, а CX вовлекается в корпоративную культуру
- CX начинает анализировать не только то, что нужно клиентам, но и кто эти клиенты как личности – по аналогии с анализом сотрудников.
Интеграция HR и CX — это не просто тренд, а стратегический подход к построению сильного бренда. Раньше это было очагово в некоторых компаниях. а теперь время системно заниматься интеграцией. Времени на раскачку нет)))
Via @geniivdele
