Клиентский сервис - искусство служить людям

Всем привет!
Как не огорчаться, если нет результата?

У меня есть оператор, которая долгое время не выходила на высокий результат. При этом она выполняла все предлагаемые ей за это время рекомендации по ведению диалога.
И тут у неё пошло🔥! Конверсия начала зашкаливать и стала даже выше, чем у других!

Что делать, когда оператор устаёт от отсутствия результата?

Первое - верить в него! Ваша вера - всегда надёжный ресурс сотрудников. Когда ваша вера сильна 💪, это передаётся, и оператор сам начинает верить в себя.
Часто причиной отсутствия результата при всех правильных методиках коммуникаций является интонация. Оператор "выдаёт" себя голосом, он как будто "извиняется" перед клиентом. На самом деле оператор сомневается в себе, а клиент думает, что сотрудник не верит в то, что говорит.
Итак, боремся с сомнениями через веру в успех!

Второе - хвалить оператора за успешные диалоги, за конкретные слова-находки в разговоре, которые он применяет. Помогите ему эти сильные стороны найти, потому что в неуспешный период оператору кажется, что у него, вообще, всё плохо.
Сотрудник тогда знает свои плюсы и на них опирается, когда ему бывает сложно.

Третье - учить владеть своим голосом. Понаблюдайте за оператором, в какие моменты общения с вами он говорит уверенно. Пусть он скопирует этот голос и скажет точно так во фразах, где есть презентация и призыв к действию. Обычно именно в этих моментах голос бывает неуверенным, а это играет решающую роль в убеждении клиента.

Вера и тренировки увенчаются успехом, я тоже в вас верю❗️

#клиентский_опыт
Благодарим вас за обращение

В последние несколько лет в обиход контакт-центров прочно вошел эвфемизм «обращение» вместо «жалоба» или «претензияя». Не понимаю этого. Неужели от того, что мы претензию назовем обращением, она перестанет быть выражением недовольства клиента?

А еще стало принято к месту и не к месту благодарить клиента за звонок. И тоже: «спасибо за ваше обращение». Но за что же мы благодарим клиента? У него возник вопрос, а чаще проблема, с которой он ВЫНУЖДЕН обратиться в КЦ, потому что иначе ее не решить. Т.е. клиент в любом случае обращается за помощью, и благодарность за звонок совершенно неуместна. Это как если бы хирург, накладывая пациенту гипс на сломанную ногу, благодарил его за обращение в травмпункт.

Недавно в рамках консалтингового проекта слушала звонки. Клиент в бешенстве (справедливо), перешел уже на мат, криком кричит, а оператор ему так спокойно и даже жизнерадостно: спасибо вам за обращение!

Что скажете, коллеги?
Ваша Александра

#управление_персоналом
Старенькие или новенькие? Часть 2

Как я уже писала, у «новеньких» операторов плюсы и минусы зеркально меняются местами со «старенькими».

Начну с доводов против «новеньких».
✔ У них больше время разговора – в силу недостаточного опыта, неуверенности в себе и отсутствия наработанного автоматизма
✔ У них большее число транзакционных ошибок из-за возможной нехватки знаний

А вот доводы за.
✔ Энтузиазм. Им еще далеко до перегорания, им нравится работа, они чувствуют, что помогают людям (конечно, всё это только при условии хорошо организованного периода адаптации)
✔ «Новая кровь», свежий взгляд. Очень важно, что у них «не замылен взгляд», что они не погрязли в рутине. Вы не представляете, какие ценные предложения по оптимизации вносили новые операторы!

Вот в силу всех этих соображений, изложенных в двух постах, я и считаю, что 60% старых операторов : 40% новых – это оптимальное соотношение дляя большинства контакт-центров.
Ваша Александра

❗️АНОНС серии постов про мировой бенчмаркинг процесса Workforce Management❗️

#wfm #бенчмаркинг

Всем привет, здравствуйте! 🔥

С вами частично прогнозируемый Михаил Тришкин😒.

WFM-специалисты – это для вас!

Компания COPC Inc. закончила работу над долгожданным бенчмаркинговым отчетом (выпуск которого несколько раз переносился) о том, как в различных мировых КЦ выстроен процесс Workforce Management.

Начиная со следующей недели и далее примерно раз в неделю мы будем выпускать посты, в которых постепенно поделимся результатами данного исследования:

✅Начнем с самых-самых ключевых выводах исследования

✅Проанализируем степень проникновения технологий в процесс WFM у различных мировых КЦ

✅Расскажем, как выстроены процессы прогнозирования нагрузки, расчета численности и составления расписаний в различных КЦ

✅Разберем самые популярные мировые инструменты и процедуры оперативного управления нагрузкой и ресурсами

✅ И немного поговорим о том, какие подходы к обучению специалистов WFM применяются в мире

📌А пока несколько слов о самом исследовании:

В ходе исследования было опрошено более 1000 менеджеров различных КЦ со всего мира. География исследования, а также информация об индустриях КЦ, которые приняли участие в исследовании представлена на картинках к посту.

Так что следите за новостями, приглашайте коллег WFM-специалистов (и не только!) в наш канал! В общем зовите всех и сами оставайтесь с нами! 🔥

#сертификация #стандарты
Всемирный день стандартов: почему стандартизация так важна?

Всем привет, с вами Юрий Мельников.

Каждый год 14 октября мы отмечаем Всемирный день стандартов. Стандарты играют важнейшую роль в нашей жизни, хотя мы часто не задумываемся об их влиянии. Они обеспечивают совместимость продукции, безопасность, защиту окружающей среды и упрощают торговлю по всему миру. Стандарты упрощают жизнь: от формата бумаги A4 до штрих-кодов, которыми пользуются во всех супермаркетах.

Один из самых известных примеров важности стандартов — случай с космическим аппаратом Mars Climate Orbiter. В 1999 году NASA потеряла этот аппарат стоимостью 125 млн долларов 🫣 из-за того, что одна группа инженеров использовала метрическую систему измерений, а другая — дюймовую. Из-за этой ошибки аппарат вошел в атмосферу Марса под неправильным углом и разрушился. Этот случай показывает, насколько критичны стандарты в любой области.

Для управления клиентским сервисом в мире тоже существуют стандарты, например COPC CX, ISO 18295 и другие. Ключевая парадигма, лежащая в их основе – это повышение клиентского опыта и операционной эффективности КЦ. А достигается это за счет реализации на практике требований стандартов к каждому из процессов управления КЦ – от формирования стратегических задач, до индивидуальной работы с операторами.

Наша команда уже почти 20 лет работает с различными стандартами в индустрии клиентского сервиса, а также является автором некоторых из них. Мы знаем о стандартах (почти) все 😊 и готовы поделиться своими знаниями на наших курсах, в ходе консалтинговых проектов или сертификации контакт-центров!

Приходите, будем рады помочь!

Всем привет!
Почему хорошие аргументы не работают? Почему клиент не воспринимает их и со словами "мне ничего не надо" кладёт трубку?🤷‍♀️
У незнакомых людей нет доверия к друг другу. Телефонное общение ограничивается ещё и отсутствием зрительного контакта.
❗️Коллеги, доверие к словам и информации говорящего (в нашем случае оператора) начинается с доверия к самому человеку.
Иными словами, есть доверие к человеку - есть доверие к тому, что он говорит.
Зная эту простую истину, становится очевидным, что в начале звонка мы должны приложить максимум усилий для установления контакта, для расположения клиента к себе.
А как раз этого и нет!
Приветствие, короткий уточняющий вопрос, презентация - так выглядит сейчас большинство исходящих звонков.

Многие, действительно, недооценивают слова "спасибо", "скажите, пожалуйста", имя клиента, слова одобрения, или комплименты.
Хотите короткого результативного диалога? - Примените любое из этих слов, и у вас будет и расположение клиента и доверие ко всему, что вы говорите!
Как только я начала использовать комплименты в первые секунды своих холодных звонков (а это было ещё 14 лет назад!), все мои разговоры с клиентами стали продуктивным и тёплыми.
❗️Не думайте, что это увеличивает время звонка, вовсе нет:
"Добрый день, Ирина! "Академия телемаркетинга", меня зовут Галина.
Я прочитала на Вашем сайте прекрасную притчу о срезанных цветах, и даже пожалела, что не занимаюсь цветочным бизнесом, как Вы!"
Сразу после этого чувствую удовольствие клиента слышать меня, и мы быстро договариваемся о встрече!

Я привела вам мой личный пример. Придумайте свои способы влиять на установление контакта с клиентом!

В продолжение предыдущего голосования. Конечно, при ужесточении Target Service Time, АКЦ потребуется больше агентов и это очевидно. Вопрос в том, насколько больше. На графике приведена тенденция для конкретного примера.

#бенчмарк #персонал
Стартовало X международное исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality)

Рад сообщить, что мы открыли уже десятую волну исследования удовлетворенности операторов КЦ! Это не просто бенчмарк по рынку (хотя и он тоже). Исследование представляет собой готовый инструмент для проведения оценки удовлетворенности операторов и планирования мер по улучшению и развитию.

Кратко об исследовании:
🔹 13 областей исследования, по которым выводятся количественные оценки
🔹 63 вопроса, наиболее важных для операторов КЦ
🔹 Оценка лояльности операторов (eNPS)
🔹 Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
🔹 Получение каждым участников ответов операторов на каждый вопрос исследования
🔹 Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
🔹 Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
🔹 Анализ влияния удаленной работы на удовлетворенность и лояльность операторов
🔹 Оценка взгляда менеджеров на удовлетворенность операторов КЦ
🔹 Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом
🔹 Полная анонимность

И все это полностью на безвозмездной основе!

Присоединяйтесь: https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2025/

#управление персоналом
Старенькие или новенькие? Часть 1

Большинство участников нашего опроса считают оптимальным соотношение 70% старых операторов – 30% новых. А я вот предпочитаю 60% старых – 40% новых. И не потому даже, что соотношение 70:30 в условиях текучести, свойственной контакт-центрам, мало достижимо. Просто я считаю, что это оптимальное сочетание опыта «старичков» и свежего взгляда «новичков».

Сначала приведу доводы в пользу «старичков».
✔ У них, естественно, в силу большего опыта и знаний меньше время разговора
✔ Благодаря им в КЦ существует возможность наставничества
✔ Благодаря большой доле «старичков» сокращаются затраты на подбор и обучение новых сотрудников

Но есть и доводы против:
✔ Как ни странно, «старенькие» могут совершать больше ошибок по невнимательности, чем «новенькие». Они же уже всё знают, часто «тыкают» мышью автоматически, не перепроверяя
✔ Самое опасное, что может произойти со «старенькими» - это перегорание. Работа оператора очень сложна, она требует больших затрат энергии, эмпатии и сопереживания. И чем дольше работает оператор, тем выше риск перегорания. Я несколько раз была свидетелем того, как отличные опытные сотрудники срывались...

У «новеньких» плюсы и минусы зеркально меняются местами. Об этом – в следующем посте.
Ваша Александра

Периодичность мониторинга операторов (итоги опроса)
#мониторинг_качества #стандарты #ISO18295

Всем привет, здравствуйте!🔥
С вами любитель кумыса Михаил Тришкин😒

Настало время подвести итоги наших опросов среди средних и больших КЦ на тему периодичности, с которой операторы попадают в мониторинг качества и количества оцениваемых контактов.

Итак:

7️⃣2️⃣% респондентов сообщили, что все операторы подвергаются мониторингу качества с расчетом соответствующих баллов на ежемесячной основе по всем каналам, в которых они задействованы.

6️⃣% опрошенных сообщили, что все операторы подвергаются мониторингу качества с расчетом соответствующих баллов на ежемесячной основе, но по некоторым каналам, в которых они задействованы.

1️⃣2️⃣% сообщили, что часть операторов может быть исключена из ежемесячного мониторинга, т.к. они являются лидерами по KPI

2️⃣% опрошенных признались, что им не хватает контролеров качества, чтобы оценить всех операторов по всем каналам и по этой причине часть операторов исключается из ежемесячного мониторинга

8️⃣% не применяют практику ежемесячной оценки, но проводят мониторинг и оценку на уровне кварталов. Более подробно детализацию можно посмотреть здесь.
___________________________________________

А теперь давайте обратимся к международным стандартам, чтобы узнать какие они предъявляют требования к данным аспектам:

ℹ️ISO 18295 (Приложение А, раздел про метрики качества): Each agent should be assessed using pre-determined criteria and an unbiased sample agreed between the client and the CCC. Measurement frequency: Unbiased sample monthly.

То есть: каждый оператор должен подлежать оценке с использованием заранее определенных критериев (прим.: т.е. чек-листов) и на основе непредвзятой выборки, параметры которой согласованы с Заказчиком. Частота измерений: ежемесячная на основании непредвзятой выборки

ℹ️COPC-CX (Раздел «Monitoring and Coaching CSSs»): Each CSS is monitored on an on-going basis for all transaction types (KCRPs) they handle. Each CSS must be monitored at least every month and must be monitored for each transaction type at least once each quarter.

То есть: каждый оператор должен подвергаться мониторингу на постоянной основе по всем типам транзакций (ОПВК), в которых он задействован. Каждый оператор должен подвергаться мониторингу ежемесячно, а за квартал мониторинг должен охватить все типы транзакций.

Таким образом – это один из случаев, когда требования COPC-CX менее строгие⛓, чем ISO 18295. Ну а хорошая новость в том, что мы проводим сертификационные аудиты именно по ISO 18295.🥳🥳🥳

Также оба стандарта не допускают каких-либо исключений какой-либо части операторов из мониторинга (🚨поблажек нет ни для лидеров для KPI ,ни при дефиците контролеров качества🚨)

А вот ответы на второй вопрос «Сколько в среднем контактов оценивается на одного оператора за отчетный период, за который формируется оценка» нас несколько удивили, поскольку 🚩🚩% опрошенных заявили, что оценивают более 🚩🚩контактов на одного оператора за отчетный период (более подробные результаты доступны здесь). То есть дефицит контролеров качества у коллег не наблюдается🎉.

Главное не забывать про репрезентативность выборки (более подробно здесь) и про частоту и способы предоставления обратной связи (более подробно здесь)

Ну а нам ввиду несколько удививших нас результатов по количеству оцениваемых контактов на 1 оператора все же было бы интересно получить ответ от сотрудников средних и больших КЦ (400 операторов и более) на следующий животрепещущий♥️ вопрос⬇️

Всем привет!
"Я знаю, что ему ничего не надо", "я сразу поняла, что клиент звонит цену узнать" - такие слова я каждый день слышу от операторов.
Что это? Самооправдание, что звонок закончился ничем? Или полная уверенность, что я лучше других знаю, что нужно клиенту?

❓Почему додумывание за клиента мешает нам достижению договорённостей?
❗️Только через общение люди обмениваются информацией друг о друге. Когда мы оцениваем их согласно собственным представлениям о жизни, мы перестаём спрашивать. Это закрывает нас от желания познать человека, его ценности и потребности, что очень важно в продажах и в переговорах вообще.

На такие реплики операторов я обычно спрашиваю их: " Какие знаки, подсказки дал клиент? Как Вы поняли, что ему ничего не надо?" В ответ чаще всего звучит безапелляционное "я знаю!"

🔥Это повод поработать с вопросами у операторов.
Например, клиент говорит: "я посмотрю своё расписание и перезвоню вам".
Оператор обычно принимает ответ клиента за данность и после этого легко прощается с ним.
А почему бы вместо этого не спросить клиента:
"Скажите, пожалуйста, какой у Вас график?"
"Есть ли день, в котором Вы наиболее уверены?"
Интересно, что люди после этого легко рассказывают про себя, они начинают вслух думать, какие дни у них чем заняты, и подбирать вероятный день.
Но операторы не спрашивают и кладут трубку😓.
Давайте приучаться брать от жизни звонка всё!

Коллеги, привет. Вот итоги нашего опроса.

К сожалению, почти у 40% участников работа с экстремумами не организована ни в одной из перечисленных областей.

Наиболее популярная практика в КЦ - это фокусировка на цепочках повторяющихся жалоб от одного и того же клиента. А наименее популярная - это отслеживание цепочек с неоднократными переводами звонков (это требуется не всем, а скорее крупным компаниям и холдингам, где 3, 4 перевода в рамках одного звонка клиента может встречаться часто)

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Перегрузка КЦ - что делать?

Обещала рассказать, какой вариант из четырех возможных предпочитаю я. Напомню варианты:
1) честно сообщать клиентам реальное расчетное время ожидания,
2) просто сообщать, что расчетное время ожидания больше 10 минут,
3) выдавать сигнал «занято»
4) предлагать обратный вызов.

Лично я предпочитаю первый вариант: честно сообщать клиентам реальное расчетное время ожидания. Даже если оно 10 минут, 15, 20. Убеждена, что в этом случае на линии останутся только те клиенты, которым позарез нужно именно сейчас связаться с оператором.

Хочу обратить ваше внимание на такой момент: очень важно понимать причину возникшей перегрузки.

Если такая перегрузка образовалась в результате форс-мажора, то клиента на входе сразу должен встречать IVR с объявлением о причинах форс-мажора и об ожидаемом времени его устранения. Это сильно разгрузит контакт-центр.

Если такая очередь возникла в результате сбоя в планировании смен, то необходимо проанализировать причину сбоя и принять соответствующие меры. WFM и работа с персоналом нам в помощь.

Но если причина очереди – в элементарной нехватке персонала (неправильно спланировали бюджет к началу года, бизнес не дает штатные единицы, бизнес не соблюдает SLA и т.п.) – то это уже гораздо серьезнее. Времени и сил на то, чтобы разрулить ситуацию, понадобится гораздо больше. Лучше в эту ситуацию вообще не попадать. Об этом – в следующем посте.

Ваша Александра

Мой клиентский путь оказался настолько тернистым, что, я реально после 1️⃣0️⃣-го контакта «закипел» и если бы я знал о том, что так будет заранее, то я оценил бы и 1️⃣-й и 2️⃣-й контакты на 2️⃣, т.к. можно было бы в них сразу сообщить мне всю необходимую информацию: реквизиты для оплаты и стоимость. Тогда, наверное, я бы успел прислать платежку до того как ящик переполнился и не было бы этих всех последующих избыточных контактов, которые, кстати, тоже нужно было на 2️⃣ оценить, но я продолжал верить в волшебную силу искусства и светлое будущее!

Если менеджмент начнет анализировать поставленные мной оценки только в точке контакта по отдельности, то они бы увидели только 2️⃣ проблемы в 8️⃣-м контакте, они бы поработали над клиент-ориентированностью сотрудника и думали бы, что у них стало все идеально. А про 1️⃣2️⃣ контакт вообще не поняли бы почему я им 2️⃣ влепил😂. У них нет возможности оставить комментарий, да, даже если бы она была вряд ли я бы стал им расписывать (как в этом посте) весь свой путь, т.к. был уже достаточно зол на них.

А вот если бы у них была внедрена концепция Service Journey они бы провели опрос точно зная, что Journey уже завершена. Спросив, насколько мне было легко решить свой вопрос и увидев отрицательную оценку, они бы могли легко поднять всю цепочку этапов (контактов) в привязке к основной Journey "Изменение/дробление заказа" и увидели бы их все да еще и с маркировкой условно-избыточных контактов и тогда бы, возможно, ПРИЦЕЛЬНО поработали бы над оптимизацией именно данной, конкретной Journey:

✔️Устранили бы проблемы во всех контактах, в т.ч. научив менеджеров нормально передавать дела перед уходом в отпуск, а не переспрашивать по 100 раз у клиентов

✔️Сделали бы возможность на сайте самостоятельно менять состав заказа/предзаказа

✔️Увеличили бы размер почтового ящика или разработали бы алгоритмы для проактивной связи с теми клиентами, которые еще не решили свой вопрос, в случае проблем с e-mail

✔️Отправляли бы часть заказа бесплатно и проактивно в подобных случаях в принципе, т.к. завод-издатель и интернет-магазин в данном случае – одни и те же люди и данная задержка возникла по их собственной вине.

Вот поэтому так важно уметь анализировать клиентский опыт на уровне всей Journey и управлять им:

📍Идентифицировать ключевые Service Journey на уровне КЦ и картировать их

📍Внедрять соответствующий подход в работу операторов: обеспечить регистрации тематик обращений в привязке к конкретной Journey («Изменение заказа»), маркировать в системе условно-избыточные контакты

📍Измерять Клиентский Опыт не только в каждой точке контакта, но и по завершению каждой ключевой Service Journey, четко понимая что она уже завершена и что уже можно задавать соответствующие вопросы о легкости/сложности всего клиентского пути в рамках этой Journey

📍Включать в процедуры мониторинга качества не только отдельные контакты, но все контакты в привязке к завершенной Journey/кейсу (на это уже намекает стандарт COPC-СХ).

📍Анализировать, оптимизировать, сокращать, автоматизировать их, а также и обеспечивать консистентность информации и результатов в каждом канале

В общем - жизнь коротка, а музыка вечна🎼

С вами смотрящий в будущее любитель ретро Михаил Тришкин😒. Оставайтесь с нами!