Эмпатичный бизнес

Шуточки про жизнь за МКАДом утомительны своим снобизмом, но Россия масштабная действительно живет по своим законам.

То, что кажется абсолютной нормой для работника московского офиса, в регионе может быть воспринято как вау-эффект.

Вот пример. Одна региональная компания из маленького городка в туалетах для сотрудниц приколотила полочку с гигиеническими принадлежностями, кремом для рук и т.п.

Вы скажете – ну, приколотила и приколотила, что дальше-то?

А дальше то, что вы можете прочитать на скрине от сотрудницы, которая восхищается решением и заботой, упоминая свою сестру, в компании которой принято ходить в туалет со своей туалетной бумагой…

Выводов два.
1. Подсматривайте легкие в реализации мелочи у других и внедряйте у себя. Можно в формате конкурса вместе с сотрудниками.

2. Пресловутый HR-бренд вот на таких мелочах и строится. И при одинаковой с конкурентом зарплатой, сотрудник выберет вас, потому что в вашем туалете видел полочку с тампонами, а у конкурента не видел.

Для ценителей практико-ориентированных семинаров и любителей планировать - расписание бизнес-экскурсий в компанию ВкусВилл.

⭐️ 6-7 декабря - двухдневная программа по системе управления ВкусВилл. Философия управления и бизнес от клиента на практике. Подробная программа и условия - https://clck.ru/39zLsi

⭐️ 31 января - 1 февраля - двухдневная программа по формированию ассортимента. Если для вас актуальна тема управления полкой, поиска маржинальных новинок, категорийного менеджмента — добро пожаловать. Программа и условия - https://clck.ru/3AtzPi

⭐️ 7-8 февраля - двухдневная программа полностью посвящена маркетингу. Как построить бренд и конкурировать ценностью, а не ценой. Среди спикеров как управленцы из ВкусВилла, так и приглашенные эксперты. Подробная программа и условия - https://clck.ru/3DKQon

Приезжайте за практикой и вдохновением!

Мероприятия платные, но для реального бизнеса точно полезные, так как построены на практическом опыте. Проводятся офлайн в Москве.

Непостижимое соседство в Читай-городе.

Вчера в самолете не стал как обычно отказываться от печатной прессы. Взял «Комсомольскую правду».

Дай, думаю, почитаю, чем живет настоящая Россия (тираж газеты 1,5 миллиона экземпляров).

Кратко перескажу вам, о чем был выпуск. Не благодарите.

🗞Владимир Путин объяснил главе Северной Осетии, что урожай яблок нужно увеличить еще, чтобы не было дефицита.

🗞Госдепартамент США придумал, как заменить надоевшего президента Украины.

🗞Дональд Трамп владеет искусством переговоров, среди которых такие методы, как: вникать в детали, размять собеседника, хитрить, истерить.

🗞Урожай 2024 превзошел все мыслимые и немыслимые результаты, только картофель подвел.

🗞В ноябре отмечается день осведомленности о стрессе. Нервничать очень плохо, но не нервничать – невозможно.

🗞Змею с собою захватив, пойдем мы на корпоратив. Столичные компании готовятся отмечать новый год, стоимость от 2 до 20 тысяч рублей на человека.

🗞Валентина Алексеева в платье от российского дизайнера произвела фурор в Мексике.

🗞Дочь Успенской снова сбежала.

🗞Серийный убийца Вольфганг Шмидт по привычке заехал на свалку. Там ему вдруг нестерпимо захотелось секса. На мопеде он доехал до ближайшего дома, увидел женщину, которая сажала тюльпаны, задушил ее изнасиловал.

Представьте, что в бизнес-школе на программе MBA вам дали задание придумать маржинальный бизнес, целевая аудитория которого – искренние почитатели контента «Комсомолки».

Что это будет за бизнес?

27-28 ноября состоится бизнес-экскурсия в компанию Askona с посещением частного города Доброград!

СРЕДИ СПИКЕРОВ:
🗣Владимир Седов, основатель Askona Life Group и г. Доброграда
🗣Роман Ершов, Президент Askona Life Group
🗣Александр Манёнок, Генеральный директор ГК «Аскона»
🗣Денис Антипов, Генеральный директор ОЭЗ Доброград-1
🗣Елена Устинова, Директор по маркетингу, развитию и продажам «Доброград Девелопмент»
🗣Александр Петрищев, бизнес-тренер, владелец центра деловых коммуникаций «Игрокс» и ивент агентства «Игрокс».

Во время двухдневного бизнес-визита участники смогут изучить успешный опыт трансформации многопрофильного холдинга Askona Life Group:

✔️Growth-трансформация: как с ростом бизнеса менялись бизнес-модель и видение компании
✔️Трансформация системы управления по Адизесу: процесс внедрения, вызовы, результаты
✔️Как собственнику выйти из операционного управления, чтобы компания продолжала жить и успешно развиваться?
✔️Как вырастить топ-менеджеров, которым можно передать управление компанией?

Подробная программа мероприятия и регистрация по этой ссылке.

📌Кто хочет быть в курсе будущих экскурсий в крупные компании и обмениваться опытом с их основателями — подписывайся на канал PROFOUNDERS

Реклама: ИП Пак Айша Олеговна, ИНН 771881634984, erid: 2VfnxvN1mr8

Мы на уровне развитого человечества неплохо сроднились с идеей, что пытаться угодить всем – невозможно, вредно и даже разрушительно.

На уровне бизнеса это дается намного сложнее. Регулярно слышу ошибочный тезис: «Клиентоцентричность – это про умение услышать каждого и угодить каждому».

Хотя правильнее было бы сказать так: «Клиентоцентричность – это про умение отличать своих от чужих и дальнейшую работу выстраивать под своих, а не под всех подряд».

Потому что служить своим – почетно, а служить всем – разрушительно. Отсюда закономерность: чем лучше бизнес понимает и строит процессы под своих, тем он тверже и понятнее для всех остальных.

Представьте, что вы Азбука Вкуса и к вам пришел клиент Магнита, который привык выискивать на полках сыр по акции.

И клиент Магнита говорит вам: «Все у вас тут в Азбуке Вкуса хорошо, только дорого очень и сыра как в Магните нет, а вот если бы был, я бы только к вам и ходил».

И вот сотрудники 6 из 10 российских компаний считают, что клиентоцентричность в этом примере должна выражаться в том, что на полках Азбуки Вкуса в ассортименте появится сыр как в Магните, чтобы уважить и эту группу клиентов тоже.

А на деле получится бестолковое размывание идеи, удар под дых «своим» клиентам, которые может по карьерной лестнице всю жизнь карабкались, лишь бы никогда не пересекаться в одном пространстве с клиентами Магнита. Да и эффективность у этого решения спорная…

В общем, не путайте теплое с мягким. Служите своему клиенту и не пытайтесь нравиться всем.

Сегодня в Южно-Сахалинске для меня завершился первый сезон глобального годового проекта Альфа-Конфа. В конце поста будет мое личное озарение от этого гастрольного забега, а пока факты и немножко эмоций.

Позади больше 30 городов от Мурманска до Владивостока, от Иркутска до Пензы, от Самары до Екатеринбурга. Как живут люди в постоянных разъездах я так и не понял, но точно понял, что начал гораздо больше ценить свою семью, свой дом и недолюбливать гостиницы.

Суммарно – десятки тысяч зрителей (каждая конфа собирает от 2 тысяч человек) и знаменитая красная сцена посередине, где ты работаешь на 360 градусов. То есть тысяча человек одномоментно находится перед твоими глазами и ровно столько же всегда смотрит тебе в спину.

🤮 В Ярославле от перенапряжения меня два раза вырвало до выхода на сцену (были проблемы с отдыхом, поэтому нервная система сошла с ума) и чуть не вырвало прямо на ней, но я сдержался. Зато мог гарантированно запомниться.

🍅 В Кемерово я почему-то (простите, сам не знаю, почему) мысленно приготовился быть закидан помидорами со своей темой роль человека в бизнесе, а в итоге получилось самое душевное выступление.

🕷 В Калининграде за несколько часов до выхода меня смачно, сочно и с аппетитом укусил клещ (через три дня стало известно, что он был здоров, за что ему отдельное спасибо и низкий поклон), но тревоги он прибавил кратно.

🧢 В сентябре я сделал пересадку волос и все последние Альфы выступал в кепке. Илья Авербух, хедлайнер первого сезона, тоже часто любит выступать в кепке и получилось, что два спикера друг за другом выходят в кепках. Организаторы одобрили, Илья посмеялся со словами: «Все мы там будем».

🦟 В Южно-Сахалинске был такой теплый зал в плане людей, но невероятно бесили мухи, которые в ледовом дворце «Кристалл» выбрали сцену как самое теплое и светлое место и бесконечно над ней курсировали. В итоге в левом ухе у меня был наушник, чтобы лучше слышать ведущего Женю Дуко, а в правое ухо в какой-то момент со скоростью истребителя залетела муха. Это был ад, так как в левом ухе жужжал Дуко, а в правом – муха. Одновременно.

В общем, Альфа-Конфа, я тебя полюбил. ❤️ За людей, за события, за масштаб и за энергию. Полюбил через раны и новый опыт, но точно - искренне и от души.

Ах, да, ниже обещанное личное озарение от участия в этом проекте.

Упрощайте!

Чем сложнее тема, чем масштабнее мероприятие, чем больше людей, которые вас будут слушать, тем проще и легче должно быть ВСЁ: подача, материал, юмор, вы сами.

Не потому, что люди какие-то несерьезные и не потому, что мир деградирует. А потому, что это и есть искусство: рассказывать о сложном и высоком так, чтобы было понятно, интересно и запоминалось.

Что происходит с рынком труда знают все, а вот что в этой ситуации теперь делать – не все. Один из действенных советов: перестать вертеть головой по сторонам в поисках несуществующих волшебных людей, а сосредоточиться на имеющихся сотрудниках и начать вкладываться в их развитие.

Для этого есть актуальный двухмесячный курс «Эффективный руководитель: как развивать команду» от ребят из SETTERS EDUCATION. Старт обучения – 18 ноября.

Спикеры курса – действующие руководители-практики, которые поделятся личным опытом и методологией построения сильных и независимых команд. Изнурительных домашних заданий не будет. От участников потребуется максимум внимания и практики на занятиях.

Обучение проходит онлайн, но студенты и эксперты курса увидятся вживую на душевном выпускном, чтобы вместе подвести итоги обучения, обменяться озарениями и приобретенным опытом и просто чтобы обняться.

Детализированная программа курса, стоимость и форма, чтобы оставить заявку на участие доступны вот по этой ссылке.

Реклама: ИП Жаркова Александра Игоревна, ИНН 233713844261, erid 2VfnxxGDQUx

Каждый, кто работает с клиентскими отзывами, знает, что:

👉 Клиенты очень категоричны в своих высказываниях
👉 Клиенты любят преувеличивать и сгущать краски
👉 Клиенты могут легко ранить своим острым словом

Когда ты вкладываешь душу в продукт, проект или бизнес целиком, а кто-то незнакомый очень настойчиво пытается тебе доказать, что получилось говно, остаться в равновесии непросто.

При этом игнорировать негативный отзыв клиента – дурной тон. Нужно отвечать, а значит, придется снова возвращаться к этому эмоциональному переживанию и прокручивать его в своем мозгу.

На этот случай есть парочка холодных и расчетливых советов.

1️⃣ Сначала негативный отзыв нужно «высушить», чтобы убрать все эмоции и при этом оставить конструктив, который поможет улучшить тот или иной бизнес-процесс. Чем меньше мы оставим эмоций в отзыве, тем больше в нем останется глаголов, описывающих действия клиента. («Вчера я заказал у вас борщ, съел, разочаровался, потом сидел на унитазе»).

С высушенным отзывом работать становится гораздо проще, потому что мы понимаем проблематику клиента и при этом не натыкаемся глазами на то, какие мы козлы через каждую строчку. И в этом случае критика становится конструктивной, так как есть факт. А если есть факт, значит, есть материал для работы.

2️⃣ Однако бывает так, что конструктива в негативном отзыве нет, и он полностью состоит из субъективных эмоций клиента. Размахивание руками, угрозы, проклятья. В этом случае нужно смело довериться искусственному разуму и попросить ChatGPT за вас состряпать ответ клиенту в той интонации, которая вам нужна. Хотите с юмором – будет с юмором. Нужно с извинениями и поклонами – будет так.

Он делает это быстро, объемно, талантливо, а главное, его психика ни малейшим образом не пострадает, когда напишет пятьдесят раз слово «извините» клиенту, который на самом деле был неправ и вообще не совсем адекватен.

Главное, что мы и не проигнорировали комментарий клиента, и не затратили моральный ресурс сотрудника. Отвечать в извинительной манере клиентам-мудакам – очень непросто для человеческой психики. Просто поверьте, если вдруг сами никогда не оказывались в такой ситуации.

В общем, смаковать чужими негативными эмоциями не нужно. Либо «сушим» комментарий и работаем с конструктивом, либо делегируем работу с негативом тому, кто все равно ничего не чувствует.

Чудесный нейминг, двусмысленный! Типа, надел и даже то, что было - исчезло.

Фото из магазина в Улан-Удэ.

Вонючий пассажир 🦨

Периодически люди задают вопросы в стиле: «Как угодить одному клиенту и при этом не обидеть другого? Как служить, но при этом не прислуживать?»

И вот история без правильного ответа. Но для начала – контекст.

Самолет. Компактный бизнес-класс на 8 мест. Полная посадка и в экономе, и в бизнесе. Рейс продолжительностью около 6 часов.

Один из пассажиров бизнеса перед взлетом подходит к старшему бортпроводнику и говорит: «Пересадите меня куда угодно. От моего соседа ужасно воняет потом и грязными носками, я не могу рядом с ним находиться».

Представить лицо бортпроводницы несложно. Просьба нетипичная, немножко даже истеричная, поэтому она аккуратно объясняет пассажиру: «Пересадить вас некуда, в бизнесе свободных мест нет, в экономе – тоже. Придется потерпеть».

– Но я не смогу лететь 6 часов в этой вони, – бесится пассажир.

– Тогда давайте мы вас снимем с рейса, – переходит к радикальным решениям бортпроводница.

– Меня? Вы сейчас серьезно?! Не от меня же воняет, – недоумевает пассажир.

– У нас, к сожалению, нет других вариантов. Либо вы летите в этих условиях с нами, либо – другим рейсом.

Ситуация накаляется до предела.

Как старшему бортпроводнику и авиакомпании в ее лице разрешить возникший конфликт?

С одной стороны есть чувствительный и немножко капризный пассажир. С другой стороны – непробиваемый, но очень вспотевший и нечистоплотный другой пассажир. И оба находятся в равных условиях, так как оба купили билеты в бизнес-класс.

Ваши варианты действий?

(как ситуация развернулась в реальности, опубликую через несколько часов в обновлении к этому же посту)

UPD в 12.38 мск времени
Бортпроводница предложила пассажиру еще несколько действий. Начислить на его карту лояльности поощрительные мили в качестве извинения за ситуацию. И выдала одноразовую маску, чтобы пассажир мог закрыть ею рот и нос. Но все это выглядело как подливание масла в огонь.

В итоге накал страстей снял третий пассажир (из бизнеса), свидетель конфликта. Он понял, что дело плохо и если пассажира будут снимать с рейса, значит, затянется вылет, так как процедура закрытия дверей самолета к тому моменту уже была выполнена.

Он предложил «нежному» пассажиру пересесть на его место, а сам мужественно сел к «вонючему» и весь полет провел рядом с ним. Пожалел ли он о содеянном – история умалчивает, но самолет в итоге вылетел вовремя.

Мораль у этой истории одна: приучайте своих детей каждый день мыться, менять трусы, носки, футболки. И, конечно, не забывайте делать это сами. А если вдруг воняете от природы или по особому случаю, то хотя бы не трясите своими ногами на уровне головы других пассажиров.

А для авиакомпании хороший и жизненный пример для дальнейшего разбора и, возможно, рождения новых протоколов действий.

Дружеская рекомендация, для кого актуальны обучающие бизнес-визиты в другие страны.

⚡️Всем привет! На связи команда проекта Secret Sauce - организация бизнес-поездок заграницу под любые запросы🏞

👾Если вы хотите изучить зарубежный ритейл, продукты, IT-решения, автоматизацию, узнать как работает логистика, организуются склады, а также совместить все это с культурной составляющей, то вам к нам. Мы готовы организовать тур любой сложности и направленности, исходя из ваших интересов.

🧳Бизнес-поездки готовятся под ключ, все детали заранее обговариваются с заказчиками: маршруты, компании, места, темы, спикеры.

🏞Мы уже успели съездить в Южную Корею, Японию, Сингапур, Китай, Индию, Францию.

Хотите с нами? Подписывайтесь на наш канал и отправляйте заявку напрямую @d_semina💖