Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024
В опросе приняли участие 2002 респондента старше 18 лет
Интересные выводы:
🟢 Лояльность - небинарное понятие, а клиенты чувствуют лояльность в целом спектре. Респонденты не смогли назвать себя строго "лояльными" или "нелояльными". 71% опрошенных считают себя в какой-то степени лояльными к тем брендам, с которыми они недавно взаимодействовали
🟢 Каждый восьмой респондент сообщил, что отказался от бренда из-за своего последнего неудачного опыта. К числу распространенных проблем, приводящих к оттоку, относятся завышенные цены, грубые сотрудники и некачественный продукт/услуга
🟢 Респонденты отметили, что программы лояльности играют большую роль в выборе бренда, но вместе с тем есть ожидание, что к участникам таких программ будут относиться лучше, чем к тем, кто ими не является (и такие ожидания иногда не оправданы)
🟢 78% респондентов ответили, что всего лишь один замечательный опыт может сделать их лояльными к бренду. 72% навсегда бы прекратили взаимодействовать с компанией после 4 неудачных взаимодействий
🟢 Повторные покупки не означают лояльность - 51% респондентов отметили, что чувствуют к бренду лояльность, даже если купили у него что-то один раз. Кроме того, клиенты могут делать повторные покупки у бренда, но чаще покупать у конкурента или могут делать повторные покупки, т.к. конкурентов у бренда вовсе нет, и при этом не считать себя лояльными
🟢 Элементы клиентского опыта, которые играют большую роль в формировании лояльности: постоянный отличный опыт - 63%, выгодность - 61%, бренд делает все возможное, чтобы помочь своим клиентам - 61%, дружелюбные сотрудники - 61%, с брендом легко взаимодействовать онлайн, лично и по телефону - 52%
🟢 69% клиентов согласились с тем, что чувствуют себя более лояльными к брендам, если уверены, что к сотрудникам в компании хорошо относятся
🟢 45% респондентов отметили, что бренды часто считают клиента лояльным, хотя на самом деле это не так
Получился очень интересный отчет, давайте обсудим в комментариях!