Клиентский опыт и качество

Отчет Qualtrics XM: Потребительские тренды - 2025

Qualtrics XM представили новый ежегодный отчет о потребительских трендах. В исследовании приняли участие 23 730 потребителей из 23 стран.

🟢 Состояние обслуживания клиентов: удовлетворенность - 76% (+0,4% по сравнению с 2024 годом); доверие клиентов - 73% (-1,2%); готовы рекомендовать - 70% (-1,5%); тратят больше - 69% (-1,3%)

Тренды:

❤️ Завышенные ожидания приводят к снижению лояльности: после трех лет роста цен потребители имеют меньший доход и ожидают большего от тех, на кого они тратят свои деньги. 53% респондентов ответили, что после неудачного опыта сокращают свои расходы (+2,7% по сравнению с 2024 годом)

❤️ Потребителям все ясно – возвращайтесь к основам: доверие имеет большое значение для потребителей - 61% опрошенных назвали доверие к информации, которую предоставляем компания, приоритетом. Это напоминает компаниям о том, что вместо того, чтобы зацикливаться на чем-то новом, нужно правильно использовать базовые элементы клиентского опыта

Причины, по которым клиенты считают опыт неудачным:
❤️проблемы с предоставлением услуг - 46%
❤️проблемы с коммуникацией - 45%
❤️проблемы с ценообразованием - 37%
❤️качество/неисправность товаров - 35%
❤️поддержка после покупки - 21%
❤️ничего из перечисленного - 3%

❤️ Обратная связь упала до нового минимума: клиенты не оставляют отзывы так, как раньше. Отзывы непосредственно в компанию отправляют 32% опрошенных - на 7,7% меньше, чем в 2021 году. Вместе с тем, никому вообще о своем плохом опыте не рассказывает 24% опрошенных - на 6,3% больше, чем в 2021 году.

❤️ Ажиотаж вокруг ИИ уступает место скептицизму: за последний год отношение к ИИ у клиентов стало более негативным: 46% опрошенных отметили, что использовании ИИ комфортно для них, и это на 11% меньше, чем в прошлом году. При этом только 26% респондентов считают, что организации ответственно используют ИИ в работе. 41% опрошенных

❤️ Клиенты хотят конфиденциальности и персонализации: 64% клиентов предпочитают покупать у компаний, которые адаптируют свой опыт к их желаниям и потребностям, 53% опрошенных очень обеспокоены конфиденциальностью своей личной информации

Тренды 2024 года я публиковал здесь.

Развоз персонала после смены: как помочь менеджеру

Ночь, ресторан затихает, гости расходятся. Официанты устали и смотрят на дверь. Менеджер ломает голову, как же доставить всех домой.

Его задача — не только заказать машину, но и сгруппировать сотрудников так, чтобы сократить маршрут и сэкономить на километрах, а после — составить отчёт о поездках.

Яндекс Go для бизнеса помогает упростить работу менеджера: сервис сам строит оптимальный маршрут, а в конце поездки присылает подробную детализацию заказа.

Сотрудники доедут домой быстро, комфортно и безопасно, а менеджер скажет вам спасибо.

Оставить заявку.

Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте

Согласно недавнему опросу Cypher Learning, в котором приняли участие работники из Великобритании, США и Мексики, 33% сотрудников хотят запретить ИИ на рабочем месте, 45% - обеспокоены влиянием ИИ на их безопасность на рабочем месте, 63% считают, что ИИ повлиял на навыки, необходимые для их ролей, а 78% ожидают, что ИИ существенно повлияет на их работу в течение следующих двух лет.

52% ожидают, что ИИ либо «полностью преобразит» их должности, либо окажет «существенное влияние» на них в ближайшем будущем, 38% почувствовали необходимость в переподготовке, поскольку их роли рискуют устареть. Вместе с тем в отчете подчеркивается, что 67% сотрудников рассматривают ИИ как актив, а не угрозу, 41% уже используют инструменты ИИ для работы, а 46% считают, что ИИ облегчает их работу.

69% работников заявили, что на их рабочих местах отсутствует официальная политика в отношении ИИ, а 25% признались, что используют ИИ без ведома работодателя.

Источник

Клиентский опыт и качество pinned «Всем привет! Создал чат экспертов клиентского опыта. Этот чат логическое продолжение самого канала "Клиентский опыт и качество". В нем можно обсудить любые вопросы/запросы с коллегами. Эксперты могут делиться своими мыслями своим опытом, а так же полезными…»

Всем привет!

Создал чат экспертов клиентского опыта. Этот чат логическое продолжение самого канала "Клиентский опыт и качество". В нем можно обсудить любые вопросы/запросы с коллегами. Эксперты могут делиться своими мыслями своим опытом, а так же полезными материалами. Подключайтесь 😊

Основные правила: уважительное общение и отсутствие рекламы (как скрытой, так и открытой) без согласования со мной.

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Екатерины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024

В опросе приняли участие 2002 респондента старше 18 лет

Интересные выводы:

🟢 Лояльность - небинарное понятие, а клиенты чувствуют лояльность в целом спектре. Респонденты не смогли назвать себя строго "лояльными" или "нелояльными". 71% опрошенных считают себя в какой-то степени лояльными к тем брендам, с которыми они недавно взаимодействовали

🟢 Каждый восьмой респондент сообщил, что отказался от бренда из-за своего последнего неудачного опыта. К числу распространенных проблем, приводящих к оттоку, относятся завышенные цены, грубые сотрудники и некачественный продукт/услуга

🟢 Респонденты отметили, что программы лояльности играют большую роль в выборе бренда, но вместе с тем есть ожидание, что к участникам таких программ будут относиться лучше, чем к тем, кто ими не является (и такие ожидания иногда не оправданы)

🟢 78% респондентов ответили, что всего лишь один замечательный опыт может сделать их лояльными к бренду. 72% навсегда бы прекратили взаимодействовать с компанией после 4 неудачных взаимодействий

🟢 Повторные покупки не означают лояльность - 51% респондентов отметили, что чувствуют к бренду лояльность, даже если купили у него что-то один раз. Кроме того, клиенты могут делать повторные покупки у бренда, но чаще покупать у конкурента или могут делать повторные покупки, т.к. конкурентов у бренда вовсе нет, и при этом не считать себя лояльными

🟢 Элементы клиентского опыта, которые играют большую роль в формировании лояльности: постоянный отличный опыт - 63%, выгодность - 61%, бренд делает все возможное, чтобы помочь своим клиентам - 61%, дружелюбные сотрудники - 61%, с брендом легко взаимодействовать онлайн, лично и по телефону - 52%

🟢 69% клиентов согласились с тем, что чувствуют себя более лояльными к брендам, если уверены, что к сотрудникам в компании хорошо относятся

🟢 45% респондентов отметили, что бренды часто считают клиента лояльным, хотя на самом деле это не так

Получился очень интересный отчет, давайте обсудим в комментариях!

Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ

В преддверии Национального дня «Оставьте отзыв», который отмечается в Америке 22 октября, Reputation провели опрос, в котором приняли участие 2000 респондентов-потребителей из США.

54% респондентов ответили, что доверяют онлайн-отзывам больше, чем отзывам инфлюенсеров или СМИ.

77% респондентов считают онлайн-отзывы «в основном» заслуживающими доверия. Качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%) были названы главными факторами, влияющими на принятие решений потребителями.

Опрос также показал, что представители молодого поколения, особенно поколения Z, придают большее значение онлайн-отзывам - 76% оценивают их как ключевой фактор качества продукта. Личная преданность брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались среди наименее важных атрибутов для потребителей.

Опрос также выявил снижение доверия потребителей к крупным корпорациям, правительству и СМИ, при этом многие респонденты выразили также и скептицизм по поводу их заявлений.

Результаты опроса подчеркивают необходимость для компаний активно управлять отзывами клиентов и реагировать на них, чтобы сохранять конкурентное преимущество.

Источник

Привет. Тестирую текстовую трансляцию из конференции по клиентскому опыту Customer Experience Forum

https://vk.com/textlive599019

В режиме лайв. Подключайтесь ☺️

Дайджест за сентябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за сентябрь 2024:

✅ Исследование Face For Business: Лучшее и худшее обслуживание клиентов в мире

✅ Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки

✅ Новость: «Лента» запустила омниканальную платформу для клиентов

✅ Исследование Quantum Metric: Как производительность мобильных устройств влияет на доверие потребителей

✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024

✅ Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024

✅ Отчет Kustomer: 2024 год и индекс обслуживания клиентов

✅ Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее?

✅ Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта

✅ Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры

✅ Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Как строить клиентский опыт, который растит бизнес?

Mindbox Конференция 2024 — событие для тех, кто задаётся этим вопросом. Здесь встретятся более 3500 участников и 50+ спикеров, чтобы обсудить лучшие продуктовые и CRM-практики, а также реальные кейсы. Например, директор по маркетингу кофеен Green House расскажет, как в 1,5 раза увеличить продажи с помощью Telegram-бота.

Прокачать навыки можно на воркшопах. Например, Direct Service научит оценивать эффективность программы лояльности и CRM-маркетинга. А Coffe Analytics — проводить краш-аналитику: анализировать базу и находить драйверы выручки.

Офлайн уже sold out, но остались онлайн-места: участие с любого места и студия со специальными гостями в перерывах.

Стоимость — бесплатно.

Зарегистрироваться

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: LjN8KEAno

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Ирины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Насколько качественно и быстро банки обслуживают звонки и чаты с клиентами в 2024 году? Об этом расскажут на презентации Naumen Bank Contact Center Rank 2024 23 октября Naumen проведет презентацию 12 ежегодного исследования контакт-центров топ-100 розничных банков. Такое пропустить нельзя🔥

На мероприятии представят данные:
📞 о работе телефонных линий - доступность и FCR

💬 об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах

📈 аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях

💎 бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят 🏆Naumen Bank Contact Center Rank🏆 — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов. Банки, вошедшие в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы.

Кто сейчас в Москве, прям надо идти must have 🏃‍♂️🏃‍♂️🏃‍♂️

🗓 23 октября в 10:30 мск
Цена: бесплатно
Место: Москва, Страстной бульвар, 2. Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж, зал «Луноход»
Регистрация: по этой ссылке

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: LjN8KChZM

Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми

Исследователи из Лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка и учёные из Центра искусственного интеллекта НИУ ВШЭ создали инновационную систему, которая использует большие языковые модели для придания искусственному интеллекту (AI) большей эмоциональности в общении с людьми.

Система основана на эффективных AI-моделях компьютерного зрения, разработанных авторами, которые позволяют распознавать выражения лиц пользователей прямо на их устройствах. Во время диалога эти модели анализируют эмоции собеседника в реальном времени, включая реакцию на ответы AI, что может помочь создать специальные наборы данных для обучения и улучшения системы генерации эмоциональных ответов на запросы пользователей.

Разработку Сбера и НИУ ВШЭ можно использовать в различных областях, где важно учитывать эмоциональное состояние пользователей, таких как чат-боты компаний, службы поддержки, образовательные приложения и другие сферы, требующие контакта с клиентом. Это позволит сделать предложения и рекомендации продуктов и услуг более естественными и эмпатичными.

Компании смогут улучшить коммуникацию с клиентами, учёные получат новый инструмент для изучения эмоций, а пользователи — более эффективное взаимодействие с AI. Уже сегодня AI-модели используются в разработке медицинского диагностического ассистента на базе большой языковой модели GigaChat для анализа эмоционального состояния пользователя.

Результаты исследования были опубликованы на Международной совместной конференции по искусственному интеллекту IJCAI 2024.

Источник

Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале.

В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта.

Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах:

🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры
🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов
🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов

В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании.

Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам:

🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе?
🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика?
🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации?

Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты.

Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com, но пока что ее там нет.

В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?

Как подтянуть в CRM данные из внешних источников, ускорить обработку лидов, заполнение Профиля клиента и проверку контрагентов?

На этот и другие вопросы об использовании в CRM данных из внешних источников 9 октября в 11:00 мск ответит команда ELMA365 CRM+CX и СПАРК-Интерфакс.

На вебинаре «Обогащение данных CRM: интеграция ELMA365 и СПАРК-Интерфакс» раскроют основные кейсы применения модуля интеграции СПАРК и ELMA365, а также покажут, как адаптировать его для решения ваших бизнес-задач.

⬇️ В фокусе:
🔹 объем и состав данных СПАРК-Интерфакс, источники получения информации и периодичность ее обновления
🔹 конвертация данных, построение скоринговых и риск-факторных моделей
🔹оцифровка внутренних регламентов проверки контрагентов
🔹проверка контрагентов: от “ручного” экспресс-анализа до построения автоматизированных фоновых процессов добавления данных в CRM и верификации информации о клиенте
🔹сегментация клиентской базы и подготовка основы для лидогенерации

🎙 Спикеры:
🔸 Дмитрий Денисов, руководитель направления АО ИА Интерфакс
🔸 Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM+CX
🔸 Ольга Веденеева, продуктовый эксперт ELMA365 CRM+CX

Регистрируйтесь и до встречи в эфире!

Токен: LjN8K7gFK
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Emarsys: Глобальный индекс лояльности клиентов - 2024

Исследование было проведено в июне 2024, в нем принимали участие респонденты старше 18 лет из из Великобритании, США, Германии и Австралии. Также в отчете были использованы данные исследований за 2023 и 2021 годы.

Ключевые выводы:

🟢 Лояльными к розничным продавцам, брендам и магазинам себя считают 69% респондентов (67% - в 2023 году, 77% - в 2022)

🟢 Положительное влияние на лояльность клиентов больше всего оказывают: высокое качество товара/продукта (57%), долговечность бренда (40%), устойчивость бренда (28%). Негативное влияние оказывают: растущие цены (47%), плохое обслуживание клиентов (45%), снижение качества товаров/продуктов (44%)

🟢 60% респондентов отказались от бренда, к которому были лояльны, из соображений экономии, 57% - из-за снижения качества, 52% - из-за плохого обслуживания

🟢 59% респондентов проявляют свою лояльность, продолжая часто покупать товары/продукты у определенного продавца; 47% - рекомендуют друзьям и родственникам; 42% - устанавливают приложение; 41% - пользуются картами лояльности

🟢 Респонденты, у которых на телефонах установлены приложения любимых брендов, на 18% чаще выбирают их по сравнению с теми лояльными респондентами, кто приложениями не пользуются

🟢 69% респондентов чаще бы пользовались приложениями, если бы получали вознаграждение/бонусы; 49% - если бы чаще получали полезные подсказки; 45% - если бы чаще получали персонализированные сообщения; 39% - если бы получали рекомендацию от друга

Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

Intradiem, поставщик решений для автоматизации контакт-центров, провёл исследование, которое подтвердило важную роль вовлеченности операторов в предоставлении положительного клиентского опыта.

Выводы исследования:

🟢 97% руководителей контакт-центров считают, что стаж агента напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSAT); 46% сообщили, что агенты с большим стажем, как правило, достигают более высоких баллов CSAT

🟢 58% руководителей отметили, что довольные операторы с большей вероятностью остаются на своих должностях

🟢 54% компаний называют время простоя оператора ключевым показателем эффективности. 22% агентов "простаивают" больше часа в течение 8-часовой смены, и почти половина из этих простоев - короткие перерывы по несколько минут

🟢 В среднем компании выделяют 26% времени операторов на сокращение (в исследовании используется термин shrinkage, нашел статью, подробно объясняющую, что это такое. Грубо говоря, это доля операторов, которые не могут принимать звонки/обрабатывать обращения по разным причинам: от технических сбоев до обучения), но ожидается, что этот показатель будет только расти, так как роль операторов усложняется

Источник