Клиентский опыт и качество

Отчет TransUnion: Телефонная головоломка - поведение клиентов при звонках и преимущества брендирования телефонных звонков

TransUnion провели исследование среди 1556 клиентов старше 18 лет из США, чтобы лучше понять, как они используют телефонный канал, когда речь заходит о личных, сложных или срочных вопросах, связанных с бизнесом.

Ключевые выводы:

1️⃣ Телефон по-прежнему очень актуален для клиентов:

❤️64% опрошенных предпочитают решать по телефону личные вопросы, например, связанные со здоровьем
❤️55% - важные вопросы, например, связанные с покупкой автомобиля, ипотекой
❤️55% пользуются телефоном в экстренных случаях (оказание помощи в случае стихийных бедствий)
❤️40% пользуются телефоном при принятии сложных решений, например, планирование покупки недвижимости

❤️ Клиенты недостаточно доверяют компаниям, чтобы поднять трубку:

❤️80% клиентов блокируют незнакомые телефонные номера, 74% не берут трубку из соображений безопасности
❤️68% не отвечают на звонки, потому что предполагают, что звонит робот или кто-то попытается им что-то продать

❤️ Брендирование звонков помогает восстановить доверие и повысить вовлеченность:

❤️73% опрошенных с большой вероятностью ответили бы на звонки от компаний, если бы видели на экране название и логотип компании
❤️91% опрошенных считают, что финансовым учреждениям (банкам, кредитным организациям) особенно важно "брендироваться", когда они звонят своим клиентам
❤️65% хотели бы получать телефонные звонки из своих банков/финансовых учреждений, если возникли подозрения в мошенничестве или незаконных действиях со счетами

❤️ Добавление контекста повышает популярность и лояльность к бренду:

❤️73% опрошенных отнеслись бы к компании более дружелюбно, если бы она добавила свое название и логотип при звонке
❤️72% с большой вероятностью остались бы клиентами компаний, которые проверяют, что их звонки не были подделаны и указывают свои имена и логотипы на дисплее мобильного устройства

❤️ Что хотят видеть клиенты на экране телефона при входящем звонке:

❤️87% - название компании, от которой поступил звонок
❤️64% - подтверждение того, что звонок настоящий (подтверждение, что звонит действительно компания)
❤️61% - логотип компании

Приходите на бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

Когда: 11-12 декабря
Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

На ней вы сможете:
- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- узнать, как повышать их лояльность клиентов;
- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников

Кому будет полезно:
— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:
- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;
- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;

- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;
- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;
- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;
- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;
- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;
- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;
— правильно формулировать проблему заказчиков;
— составлять план защиты концепции перед руководством.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

Рекомендую прийти на одно из самых интересных событий декабря

На выходные немного технологического чтива. Яндекс разработал этические принципы работы с синтезом речи на базе нейросетей

Это решение направлено на создание прозрачных условий для взаимодействия с дикторами и звукозаписывающими студиями. Основные принципы включают:

🟢 Получение согласия. Необходимо согласие владельца голоса или его законных представителей на использование записи для синтеза. Однако для обработки аудиозаписи, такой как улучшение качества звука, согласие не требуется.

🟢 Информирование. Дикторы должны быть осведомлены о способах работы технологии синтеза и местах использования их голоса.

🟢 Безопасное хранение. Записи будут храниться безопасно, и сторонние пользователи не получат доступ к исходному коду или результатам синтеза.

Яндекс также сохраняет за собой право отозвать доступ к технологии в случае ее неправомерного использования. Доступность технологий послужила повышенному интересу к созданию условий, которые удовлетворяют две стороны: человека и компанию.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Статья Gartner: К 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как показателя успешности обслуживания и поддержки клиентов

По данным Gartner к 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как метрики успешности обслуживания и поддержки клиентов. По мнению Деборы Элворд, старшего аналитика Gartner Customer Service and Support Practice, NPS - один из самых распространенных ключевых показателей эффективности в мире, но он не дает прикладной информации руководителям служб поддержки.

Кроме того, на оценку клиента влияет и цена, и качество продуктов/услуг, что приводит к путанице относительно истинной причины оценки. В результате служба поддержки клиентов остается без достоверной информации, что приводит к дополнительным затратам времени и ресурсов на анализ результатов NPS.

При этом 58% руководителей служб сообщили о том, что топ-менеджеры требуют от них измерять NPS. Генеральные директора часто используют его для обсуждения с инвесторами и конкурентного позиционирования, что затрудняет руководителям служб поддержки клиентов сместить фокус с NPS. Треть руководителей служб поддержки либо не уверены, либо не согласны с тем, что NPS представляет ценность для обслуживания клиентов.

Для эффективной оценки обслуживания и поддержки клиентов Gartner рекомендует использовать и другие эффективные метрики, например, CES; разработать аргументы в пользу отказа от NPS или адаптировать его под обслуживание клиентов, включив в опрос соответсвующие вопросы.

Gartner дали этот прогноз в 2021 году, но обсудить с вами его я хочу именно сейчас, когда мы уже почти в 2025 году.

Насколько близки к истине были Gartner и сбылся ли их прогноз? Собираются ли в ваших компаниях перестать замерять NPS или может быть трансформировали метрику? Давайте пообщаемся в комментариях!

27-28 ноября в Москве состоится III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2024», посвященный актуальным вопросам по развитию CX, поддержанию клиентоориентированной культуры и внедрению инноваций.

В ходе деловой программы состоится более 25 докладов и кейсов от экспертов, дискуссия «Куда направлен текущий вектор развития клиентского сервиса?» и круглый стол на тему: «Роль и место функции клиентского опыта в компании».

Ключевыми вопросами форума станут текущие CX-тренды, влияние CX на результаты бизнеса, улучшение бизнес-процессов с помощью CX, его место в корпоративной культуре и в решении проблемы кадрового дефицита, повышении удовлетворенности и качества коммуникаций с клиентами, а также спикеры поделятся практическими кейсами применения ИИ в CX.

🎙 Более 200 директоров по клиентскому сервису встретятся на Форуме «WOW-СЕРВИС 2024». Среди подтверждённых спикеров профессионалы индустрии управления клиентским опытом и обслуживания клиентов из компаний лидеров: АЛЬФА-БАНК, ЯНДЕКС, ГК САМОЛЕТ, МТС, ВКУСВИЛЛ, МЕДСИ, 12 STOREEZ, АВИТО, БАНК ВТБ, МАГНИТ, МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН, ПЯТЁРОЧКА, РОСТЕЛЕКОМ и другие.

Так же тема клиентского сервиса поднимется на форуме «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024», на котором руководители контакт-центров обсудят общие боли и поделятся своим опытом работы с удовлетворенностью клиентов и сотрудников. В программе: 13 докладов и кейсов от экспертов, дискуссии на темы «Есть ли идеальная система речевой аналитики?» и «Тренды КЦ в 2024-2025 гг. Как предоставить наилучший сервис в КЦ?», а также круглый стол на тему: «Привлечение и удержание персонала в КЦ в эпоху кадрового голода».

Дополнительная информация на сайте.

Для подписчиков канала скидка - 10% по промокоду KOAU10

Реклама ООО "Аудиториум СиДжи", ИНН 7723384834, Erid: LjN8JzJRA

Нашел небольшое интервью Директора по клиентскому опыту и вице-президента Т-Банка Андрея Кирейко. Он дал интервью, в котором рассказал о работе представителя и специалиста поддержки в клиентском сервисе Т-Банка.

По его словам, компания инвестирует ресурсы в обучение и развитие сотрудников, а также создает рабочую среду для продвижения и карьерного роста.

Также в интервью Андрей Кирейко отметил, что:

🟡 В клиентский сервис можно устроиться даже без опыта работы. Один из важных факторов это умение общаться и помогать людям, а также любить это делать

🟡 Многие из сегодняшних управленцев выросли от начальных позиций до руководителей отделов. Компания редко ищет руководителей извне: чаще ключевые позиции занимают специалисты, давно работающие в банке.

🟡 В службе поддержки работают не только студенты, как принято ошибочно считать. Средний возраст операторов – 26 лет, но также есть коллеги, возраст которых – 60 лет. Главное — готовность к активной работе, помощи клиентам и большому количеству общения.

🟡 В прошлом году одна из операторов службы поддержки выиграла во внутренней программе корпоративного признания T-Glory. Она буквально спасла жизнь клиенту с инвалидностью по слуху и речи, который не мог самостоятельно вызвать скорую помощь и попросил об этом в чате приложения Т-Мобайла

Источник

Отчет Gartner: Топ-10 технологических стратегических трендов - 2025

Gartner поделились отчетом, в котором представили десять стратегических технологических трендов на 2025 год.

Тренды:

❤️ Агентский ИИ - ПО на базе ИИ, который может самостоятельно принимать решения и действовать в соответствии с этими решениями. К 2028 году не менее 15% рутинных решений будут приниматься автономно с помощью ИИ (по
сравнению с 0% в 2024 году)

❤️ Платформы для управления ИИ, которые позволяют обеспечить надежность, прозрачность и справедливость использования ИИ, а также соответствие стандартам безопасности и этическим нормам. К 2028 году предприятия, использующие такие платформы, получат на 30% больше доверия клиентов (по прогнозам Gartner)

❤️ Защита от дезинформации - создание систем, которые обеспечивают точность и подлинность информации, отслеживают распространение вредоносного контента. Прогноз: к 2028 году 50% предприятий будут внедрять продукты, услуги или функции специально для решения задач защиты от дезинформации, по сравнению с менее чем 5% в 2024 году

❤️ Постквантовая криптография - криптографические методы, которые обеспечивают защиту от угроз, связанных с квантовыми компьютерами. Прогноз: к 2029 году достижения в области квантовых вычислений сделают использование большинства традиционных асимметричных криптографических средств небезопасным

❤️ Окружающий невидимый интеллект - использование небольших меток и датчиков для отслеживания геолокации и статуса различных объектов, информация отправляется в облако для анализа и ведения записей. К 2028 году появятся первые образцы невидимого ИИ и позволят с минимальными затратами отслеживать и распознавать предметы

6️⃣ Энергоэффективные вычисления - разработка и использование компьютеров, дата-центров и иных систем, которые оставят минимальный углеродный след и потребление энергии

7️⃣ Гибридные вычисления - объединение различных
технологий для решения сложных вычислительных задач.

8️⃣ Пространственные вычисления - технологии в области VR и AR, которые позволяют "привязать" цифровой контент к реальному миру и взаимодействовать с ним захватывающе, реалистично и интуитивно. К 2028 году около 20% клиентов будут как минимум раз в неделю пользоваться AR/VR-технологиями (по сравнению с 1% в 2023 году)

9️⃣ Многофункциональные роботы - роботы, которые могут
выполнять задачи, следуя инструкциям или примеру человека. К 2028 году около 80% людей будут пользоваться такими роботами ежедневно (по сравнению с 10% в 2024 году)

1️⃣0️⃣ Нейрологическое улучшение - технологии, цель которых улучшить когнитивные способности человека с использованием технологий за счет декодирования мозговой активности, а в будущем - внедрение информации напрямую в мозг. К 2030 году 60% ИТ-работников получат повышение квалификации благодаря технологиям двунаправленных интерфейсов "мозг—машина" (BBMIS)

🧐 Как «подружить» клиентские метрики контакт-центра с целями бизнеса?

14 ноября в 12:00 мск приглашаем на бесплатный вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре.

Расскажем, на какие показатели в работе контакт-центра необходимо обратить внимание в первую очередь и как они должны быть связаны с целями бизнеса.

На вебинаре

📌Определим роль и место контакт-центра в жизненном цикле клиента

📌Научимся применять три ключевых вопроса при постановке метрик: зачем, как часто, какая связь с потребностями бизнеса

📌Разберем на кейсах взаимосвязь клиентских метрик бизнеса и контакт-центра

📌Узнаем, с какими клиентскими метриками работает контакт-центр и как их замерять

Спикер — Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом.

➡️ 14 ноября 2024 #naumenacademy
Онлайн 12:00-13:30 мск

Регистрация по ссылке

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: LjN8KFqfg

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Пользователи каждый день сталкиваются с различными продуктами и им важно, чтобы процесс взаимодействия был удобным. О каких-то проблемах и пожеланиях они могут говорить и писать где угодно: на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.

Что они могут вам рассказать? Все, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это частички того, что мы называем методологией Voice of the Customer.

VoC исследует ожидания и нужды пользователей, чтобы компании могли быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги.

Где можно подробнее почитать про VoC?

Методология подразумевает под собой не только схему Сбор - Обработка - Анализ - Решения. С ней связано довольно много теории. Поэтому ребята из UX Feedback решили собрать (почти) все, что они знают о VoC в одном гайде. В нем есть как и общая информация, так и личный опыт компании. Книга пригодится и тем, кто только начинает работать с Voice of the Customer, и тем, кто уже больше погружен в методологию.

Скачать гайд можно здесь.

Реклама.ООО «Фидбек», ИНН 5030094661, Erid: LjN8KEV8d

Статья ICMI: 4 основные характеристики контактного центра на базе искусственного интеллекта (AI-First)

Новая концепция "Контактный центр на базе ИИ (AI-First)" - это не просто добавление ИИ в работу операторов, но и признание того, что проблемы, существующие у КЦ на протяжении многих лет, не могут решиться с помощью вчерашних идей.

Контакт-центр AI-First ставит ИИ в центр взаимодействия с клиентами не потому, что это решение всех проблем и не потому, что следует все автоматизировать, а потому, что это единственный способ масштабирования и преодоления современных проблем с уже имеющимися у КЦ ресурсами.

AI-first означает использование ИИ-платформы, которая сможет организоваь, автоматизировать и управлять каналами, ИИ-моделями и бэкэнд-системами. Основные функции такой платформы:

🟢Унифицированное взаимодействие по всем каналам: вместо работы по отдельности (телефон, чат или электронная почта) платформа объединяет и управляет всеми взаимодействиями, обеспечивая контекст взаимодействий и память, а также легкое переключение между каналами, когда этого требует клиент или сценарий взаимодействия

🟢 Управление моделями ИИ: будущий контакт-центр будет использовать несколько моделей ИИ, каждая из которых предназначена для определенных задач: распознавание намерений, анализ настроений или рекомендация оператору о следующем действии. Некоторые модели будут более рентабельными в определенных ситуациях или лучше справятся с рассуждениями, чем с генерацией языка. Некоторые будут лучше генерировать мультимедиа, например, видео по запросу о том, как пользоваться продуктом

🟢 Проактивное и прогнозируемое обслуживание: вместо того, чтобы просто отвечать на запросы клиентов, AI-first предвосхищает потенциальные проблемы клиента и варианты их решения. ИИ может проактивно уведомлять клиентов о проблемах с аккаунтом, продлении подписки или рекомендовать клиенту продукты, преобразуя опыт из реактивного в проактивный

🟢 Расширение агентских возможностей: ИИ не заменит людей в КЦ, но будет выполнять повторяющиеся и простые задачи. Агенты смогут участвовать в более сложных задачах (например, где требуется максимум эмпатии), в конечном итоге снижая выгорание и усталость агентов. Также ИИ помогает людям в режиме реального времени, предоставляя проактивные рекомендации и знания

Чем AI-First отличается от традиционных контактных центров? Исторически модели обслуживания клиентов были ориентированы на человека с упором на телефонное взаимодействие и эффективность. Другими словами - "избавляйтесь от надоедливых клиентов как можно быстрее". Эта стратегия больше не соответствует сегодняшним технологическим возможностям, ожиданиям клиентов и конкурентной среде.

Контактные центры AI-first не просто освобождаются от ограничений, но полностью меняют то, что возможно и что важно:

🟡 клиенты получают более плавное и персонализированное взаимодействие
🟡 каждое взаимодействие в каждом канале затрагивается ИИ, никакие данные, идеи или клиенты не ускользают от внимания
🟡 ИИ автоматизирует рутинные задачи и управляет объемными запросами, позволяя агентам-людям сосредоточиться на более сложных и интересных задачах
🟡 ИИ может справляться с резким ростом нагрузки на КЦ - его быстрая масштабируемость обеспечивает стабильное качество обслуживания в самые нагруженные часы работы КЦ

Источник

Отчет Qualtrics: Главные тренды в улучшении опыта сотрудника - 2025

Отчет основан на опросе более чем 35 000 сотрудников в 23 странах мира.

Ключевые тренды:

❤️ Главный тренд - сотрудники хотят вернутся к более простой и продуктивной работе с 9 утра до 5 вечера вместо хаотичных изменений и гибридных режимах. Сотрудникам нужна организационная поддержка, чтобы оставаться вовлеченными в работу и не выгорать

❤️ Сотрудники до 25 лет настроены оптимистично: у них отмечается высокая вовлеченность, позитивный взгляд на собственное развитие внутри компании и будущее компании в целом

❤️ Самый худший опыт сотрудники переживают при найме (с момента собеседования) и увольнении (с момента подачи заявления)

❤️ Краткосрочные выгоды будут стоить работодателю долгосрочного доверия: только 56% опрошенных считают, что их работодатель поставит благополучие сотрудников выше краткосрочных выгод

❤️ Сотрудники опережают своих работодателей в ИИ: в то время как сотрудники активно используют его на работе, почти половина опрошенных отмечают, что их организации не обеспечивают внедрение и обучение ИИ, и примерно столько же говорят, что в их компании нет четких рекомендаций, этики или принципов в области ИИ – или они не знают об их существовании

Источник

И на тему опыта сотрудников тренд из России: На фоне кадрового дефицита и выхода молодого поколения на рынок труда работодателям необходимо уделять больше внимания удобству HRtech-решений для сотрудников - поколение, родившееся со смартфоном в руке, не готово терпеть устаревшие, сложные и неэффективные интерфейсы. Работодателям следует задуматься о том, чтобы сделать копоративное ПО удобным и доступным для любого сотрудника.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

21 ноября ребята из Naumen представят результаты Х ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховщиков.
В 2024 году исследование охватило ТОП-70 компаний по размеру собираемых страховых премий.

Что ждет участников?

Аналитика текущего уровня сервиса по телефону и в обслуживаемых цифровых каналах: скорость и качество предоставления консультаций в сравнении с банками, ритейлерами, медицинскими компаниями и данными прошлогоднего исследования страховых компаний
Рейтинги страховщиков по уровню клиентского обслуживания по телефону, в чатах, месседжерах и соцсетях
Рейтинги лучших чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
Как говорят в таких случаях: такое нельзя пропустить!
Список компаний, которые вошли в исследование, и регистрация на мероприятие здесь

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: LjN8K3N7J

Новость: Ученые из T-Bank AI Research повысили точность онлайн-рекомендаций на 50%

Ученые из лаборатории T-Bank AI Research разработали алгоритм, который улучшил мировой стандарт рекомендательных систем. Он повышает точность онлайн-рекомендаций на основе ИИ на 50%.

Основой для нового алгоритма стал улучшенный метод BPR (Bayesian Personalized Ranking), который считается одним из мировых стандартов в рекомендательных системах. При этом BPR была выпущена в 2012 году, и в ней не используются современные инструменты разработки. Разные авторы создают версии BPR под себя и выкладывают их в открытый доступ. Поэтому единый стандарт для создания таких моделей отсутствует, их сложно внедрить и использовать.

Ученые T-Bank AI Research пересмотрели и доработали все компоненты алгоритма BPR. Учитывая влияние каждого из параметров, ученым удалось создать более эффективное решение и разработать наилучшую версию для этого алгоритма.

При этом новая разработка обходит алгоритм Mult-VAE, опубликованный разработчиками из Netflix: рекомендации, сделанные новым алгоритмом, оказались на 10% точнее, чем предложения Mult-VAE.

Благодаря новому алгоритму компании смогут улучшить свои метрики, включая конверсию в покупку, средний чек и выручку. Покупатели смогут быстрее находить нужные товары в интернет-магазинах и на маркетплейсах, а зрители онлайн-кинотеатров получат более персонализированные рекомендации фильмов и сериалов.

Источник

Новость: «Сколково» назвал лидеров цифровизации клиентского опыта в ритейле

«Сколково» провели исследование, в котором оценили текущие возможности и функциональность мобильных приложений и веб-сайтов российских ретейлеров.

Оценка ретейлеров проводилась по 55 параметрам, в числе которых удобство пользования мобильным приложением, возможности голосового и визуального поиска, использование QR-кода для поиска и покупки товара и т.д.

По результатам исследования лидером стала Группа М.Видео-Эльдорадо с итоговым баллом 29.1 из возможных 55, второе и третье место заняли компании ЛЭТУАЛЬ и Лента с 24.1 и 23.9 баллами соответственно.

Меньше всего баллов получили Чижик (8,6 баллов), Светофор (6 баллов) и Монетка (5,1 балл).

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

5 ноября в Москве пройдет конференция про актуальные задачи бизнеса и единую Low-code платформу для их решения 🔥

В центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей.

Для тех, кто заинтересован в автоматизации сервисных процессов, будет открыта отдельная секция, на которой эксперты из ELMA и ICL Services проведут дискуссию и обсудят, как ELMA365 решает типичные проблемы внедрения ITSM-процессов на зарубежных продуктах.

➡️ Также в рамках основной программы будет отдельный блок, посвящённый управлению корпоративными сервисами, в рамках которого будут доклады по следующим темам:

🟡«Семь бед — один ответ», или Как автоматизировать управление внутренними сервисами с максимальной гибкостью в формате единого окна
🟡Оптимизация клиентского сервиса и внутренних процессов в компании Свеза с помощью ELMA365
🟡Процессы клиентской службы ДМС. Создание системы Медикон на базе ELMA365 в СК Сбербанк страховании

Интересно? Тогда ждем вас на ELMA DAY!

Участвовать бесплатно ☝️

Токен: LjN8K7T1Q
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Отчет Qualtrics XM: Потребительские тренды - 2025

Qualtrics XM представили новый ежегодный отчет о потребительских трендах. В исследовании приняли участие 23 730 потребителей из 23 стран.

🟢 Состояние обслуживания клиентов: удовлетворенность - 76% (+0,4% по сравнению с 2024 годом); доверие клиентов - 73% (-1,2%); готовы рекомендовать - 70% (-1,5%); тратят больше - 69% (-1,3%)

Тренды:

❤️ Завышенные ожидания приводят к снижению лояльности: после трех лет роста цен потребители имеют меньший доход и ожидают большего от тех, на кого они тратят свои деньги. 53% респондентов ответили, что после неудачного опыта сокращают свои расходы (+2,7% по сравнению с 2024 годом)

❤️ Потребителям все ясно – возвращайтесь к основам: доверие имеет большое значение для потребителей - 61% опрошенных назвали доверие к информации, которую предоставляем компания, приоритетом. Это напоминает компаниям о том, что вместо того, чтобы зацикливаться на чем-то новом, нужно правильно использовать базовые элементы клиентского опыта

Причины, по которым клиенты считают опыт неудачным:
❤️проблемы с предоставлением услуг - 46%
❤️проблемы с коммуникацией - 45%
❤️проблемы с ценообразованием - 37%
❤️качество/неисправность товаров - 35%
❤️поддержка после покупки - 21%
❤️ничего из перечисленного - 3%

❤️ Обратная связь упала до нового минимума: клиенты не оставляют отзывы так, как раньше. Отзывы непосредственно в компанию отправляют 32% опрошенных - на 7,7% меньше, чем в 2021 году. Вместе с тем, никому вообще о своем плохом опыте не рассказывает 24% опрошенных - на 6,3% больше, чем в 2021 году.

❤️ Ажиотаж вокруг ИИ уступает место скептицизму: за последний год отношение к ИИ у клиентов стало более негативным: 46% опрошенных отметили, что использовании ИИ комфортно для них, и это на 11% меньше, чем в прошлом году. При этом только 26% респондентов считают, что организации ответственно используют ИИ в работе. 41% опрошенных

❤️ Клиенты хотят конфиденциальности и персонализации: 64% клиентов предпочитают покупать у компаний, которые адаптируют свой опыт к их желаниям и потребностям, 53% опрошенных очень обеспокоены конфиденциальностью своей личной информации

Тренды 2024 года я публиковал здесь.

Развоз персонала после смены: как помочь менеджеру

Ночь, ресторан затихает, гости расходятся. Официанты устали и смотрят на дверь. Менеджер ломает голову, как же доставить всех домой.

Его задача — не только заказать машину, но и сгруппировать сотрудников так, чтобы сократить маршрут и сэкономить на километрах, а после — составить отчёт о поездках.

Яндекс Go для бизнеса помогает упростить работу менеджера: сервис сам строит оптимальный маршрут, а в конце поездки присылает подробную детализацию заказа.

Сотрудники доедут домой быстро, комфортно и безопасно, а менеджер скажет вам спасибо.

Оставить заявку.

Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте

Согласно недавнему опросу Cypher Learning, в котором приняли участие работники из Великобритании, США и Мексики, 33% сотрудников хотят запретить ИИ на рабочем месте, 45% - обеспокоены влиянием ИИ на их безопасность на рабочем месте, 63% считают, что ИИ повлиял на навыки, необходимые для их ролей, а 78% ожидают, что ИИ существенно повлияет на их работу в течение следующих двух лет.

52% ожидают, что ИИ либо «полностью преобразит» их должности, либо окажет «существенное влияние» на них в ближайшем будущем, 38% почувствовали необходимость в переподготовке, поскольку их роли рискуют устареть. Вместе с тем в отчете подчеркивается, что 67% сотрудников рассматривают ИИ как актив, а не угрозу, 41% уже используют инструменты ИИ для работы, а 46% считают, что ИИ облегчает их работу.

69% работников заявили, что на их рабочих местах отсутствует официальная политика в отношении ИИ, а 25% признались, что используют ИИ без ведома работодателя.

Источник

Клиентский опыт и качество pinned «Всем привет! Создал чат экспертов клиентского опыта. Этот чат логическое продолжение самого канала "Клиентский опыт и качество". В нем можно обсудить любые вопросы/запросы с коллегами. Эксперты могут делиться своими мыслями своим опытом, а так же полезными…»

Всем привет!

Создал чат экспертов клиентского опыта. Этот чат логическое продолжение самого канала "Клиентский опыт и качество". В нем можно обсудить любые вопросы/запросы с коллегами. Эксперты могут делиться своими мыслями своим опытом, а так же полезными материалами. Подключайтесь 😊

Основные правила: уважительное общение и отсутствие рекламы (как скрытой, так и открытой) без согласования со мной.

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Екатерины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024

В опросе приняли участие 2002 респондента старше 18 лет

Интересные выводы:

🟢 Лояльность - небинарное понятие, а клиенты чувствуют лояльность в целом спектре. Респонденты не смогли назвать себя строго "лояльными" или "нелояльными". 71% опрошенных считают себя в какой-то степени лояльными к тем брендам, с которыми они недавно взаимодействовали

🟢 Каждый восьмой респондент сообщил, что отказался от бренда из-за своего последнего неудачного опыта. К числу распространенных проблем, приводящих к оттоку, относятся завышенные цены, грубые сотрудники и некачественный продукт/услуга

🟢 Респонденты отметили, что программы лояльности играют большую роль в выборе бренда, но вместе с тем есть ожидание, что к участникам таких программ будут относиться лучше, чем к тем, кто ими не является (и такие ожидания иногда не оправданы)

🟢 78% респондентов ответили, что всего лишь один замечательный опыт может сделать их лояльными к бренду. 72% навсегда бы прекратили взаимодействовать с компанией после 4 неудачных взаимодействий

🟢 Повторные покупки не означают лояльность - 51% респондентов отметили, что чувствуют к бренду лояльность, даже если купили у него что-то один раз. Кроме того, клиенты могут делать повторные покупки у бренда, но чаще покупать у конкурента или могут делать повторные покупки, т.к. конкурентов у бренда вовсе нет, и при этом не считать себя лояльными

🟢 Элементы клиентского опыта, которые играют большую роль в формировании лояльности: постоянный отличный опыт - 63%, выгодность - 61%, бренд делает все возможное, чтобы помочь своим клиентам - 61%, дружелюбные сотрудники - 61%, с брендом легко взаимодействовать онлайн, лично и по телефону - 52%

🟢 69% клиентов согласились с тем, что чувствуют себя более лояльными к брендам, если уверены, что к сотрудникам в компании хорошо относятся

🟢 45% респондентов отметили, что бренды часто считают клиента лояльным, хотя на самом деле это не так

Получился очень интересный отчет, давайте обсудим в комментариях!

Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ

В преддверии Национального дня «Оставьте отзыв», который отмечается в Америке 22 октября, Reputation провели опрос, в котором приняли участие 2000 респондентов-потребителей из США.

54% респондентов ответили, что доверяют онлайн-отзывам больше, чем отзывам инфлюенсеров или СМИ.

77% респондентов считают онлайн-отзывы «в основном» заслуживающими доверия. Качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%) были названы главными факторами, влияющими на принятие решений потребителями.

Опрос также показал, что представители молодого поколения, особенно поколения Z, придают большее значение онлайн-отзывам - 76% оценивают их как ключевой фактор качества продукта. Личная преданность брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались среди наименее важных атрибутов для потребителей.

Опрос также выявил снижение доверия потребителей к крупным корпорациям, правительству и СМИ, при этом многие респонденты выразили также и скептицизм по поводу их заявлений.

Результаты опроса подчеркивают необходимость для компаний активно управлять отзывами клиентов и реагировать на них, чтобы сохранять конкурентное преимущество.

Источник

Привет. Тестирую текстовую трансляцию из конференции по клиентскому опыту Customer Experience Forum

https://vk.com/textlive599019

В режиме лайв. Подключайтесь ☺️

Дайджест за сентябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за сентябрь 2024:

✅ Исследование Face For Business: Лучшее и худшее обслуживание клиентов в мире

✅ Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки

✅ Новость: «Лента» запустила омниканальную платформу для клиентов

✅ Исследование Quantum Metric: Как производительность мобильных устройств влияет на доверие потребителей

✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024

✅ Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024

✅ Отчет Kustomer: 2024 год и индекс обслуживания клиентов

✅ Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее?

✅ Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта

✅ Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры

✅ Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Как строить клиентский опыт, который растит бизнес?

Mindbox Конференция 2024 — событие для тех, кто задаётся этим вопросом. Здесь встретятся более 3500 участников и 50+ спикеров, чтобы обсудить лучшие продуктовые и CRM-практики, а также реальные кейсы. Например, директор по маркетингу кофеен Green House расскажет, как в 1,5 раза увеличить продажи с помощью Telegram-бота.

Прокачать навыки можно на воркшопах. Например, Direct Service научит оценивать эффективность программы лояльности и CRM-маркетинга. А Coffe Analytics — проводить краш-аналитику: анализировать базу и находить драйверы выручки.

Офлайн уже sold out, но остались онлайн-места: участие с любого места и студия со специальными гостями в перерывах.

Стоимость — бесплатно.

Зарегистрироваться

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: LjN8KEAno

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Ирины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Насколько качественно и быстро банки обслуживают звонки и чаты с клиентами в 2024 году? Об этом расскажут на презентации Naumen Bank Contact Center Rank 2024 23 октября Naumen проведет презентацию 12 ежегодного исследования контакт-центров топ-100 розничных банков. Такое пропустить нельзя🔥

На мероприятии представят данные:
📞 о работе телефонных линий - доступность и FCR

💬 об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах

📈 аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях

💎 бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят 🏆Naumen Bank Contact Center Rank🏆 — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов. Банки, вошедшие в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы.

Кто сейчас в Москве, прям надо идти must have 🏃‍♂️🏃‍♂️🏃‍♂️

🗓 23 октября в 10:30 мск
Цена: бесплатно
Место: Москва, Страстной бульвар, 2. Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж, зал «Луноход»
Регистрация: по этой ссылке

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: LjN8KChZM

Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми

Исследователи из Лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка и учёные из Центра искусственного интеллекта НИУ ВШЭ создали инновационную систему, которая использует большие языковые модели для придания искусственному интеллекту (AI) большей эмоциональности в общении с людьми.

Система основана на эффективных AI-моделях компьютерного зрения, разработанных авторами, которые позволяют распознавать выражения лиц пользователей прямо на их устройствах. Во время диалога эти модели анализируют эмоции собеседника в реальном времени, включая реакцию на ответы AI, что может помочь создать специальные наборы данных для обучения и улучшения системы генерации эмоциональных ответов на запросы пользователей.

Разработку Сбера и НИУ ВШЭ можно использовать в различных областях, где важно учитывать эмоциональное состояние пользователей, таких как чат-боты компаний, службы поддержки, образовательные приложения и другие сферы, требующие контакта с клиентом. Это позволит сделать предложения и рекомендации продуктов и услуг более естественными и эмпатичными.

Компании смогут улучшить коммуникацию с клиентами, учёные получат новый инструмент для изучения эмоций, а пользователи — более эффективное взаимодействие с AI. Уже сегодня AI-модели используются в разработке медицинского диагностического ассистента на базе большой языковой модели GigaChat для анализа эмоционального состояния пользователя.

Результаты исследования были опубликованы на Международной совместной конференции по искусственному интеллекту IJCAI 2024.

Источник

Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале.

В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта.

Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах:

🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры
🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов
🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов

В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании.

Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам:

🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе?
🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика?
🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации?

Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты.

Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com, но пока что ее там нет.

В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?

Как подтянуть в CRM данные из внешних источников, ускорить обработку лидов, заполнение Профиля клиента и проверку контрагентов?

На этот и другие вопросы об использовании в CRM данных из внешних источников 9 октября в 11:00 мск ответит команда ELMA365 CRM+CX и СПАРК-Интерфакс.

На вебинаре «Обогащение данных CRM: интеграция ELMA365 и СПАРК-Интерфакс» раскроют основные кейсы применения модуля интеграции СПАРК и ELMA365, а также покажут, как адаптировать его для решения ваших бизнес-задач.

⬇️ В фокусе:
🔹 объем и состав данных СПАРК-Интерфакс, источники получения информации и периодичность ее обновления
🔹 конвертация данных, построение скоринговых и риск-факторных моделей
🔹оцифровка внутренних регламентов проверки контрагентов
🔹проверка контрагентов: от “ручного” экспресс-анализа до построения автоматизированных фоновых процессов добавления данных в CRM и верификации информации о клиенте
🔹сегментация клиентской базы и подготовка основы для лидогенерации

🎙 Спикеры:
🔸 Дмитрий Денисов, руководитель направления АО ИА Интерфакс
🔸 Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM+CX
🔸 Ольга Веденеева, продуктовый эксперт ELMA365 CRM+CX

Регистрируйтесь и до встречи в эфире!

Токен: LjN8K7gFK
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Emarsys: Глобальный индекс лояльности клиентов - 2024

Исследование было проведено в июне 2024, в нем принимали участие респонденты старше 18 лет из из Великобритании, США, Германии и Австралии. Также в отчете были использованы данные исследований за 2023 и 2021 годы.

Ключевые выводы:

🟢 Лояльными к розничным продавцам, брендам и магазинам себя считают 69% респондентов (67% - в 2023 году, 77% - в 2022)

🟢 Положительное влияние на лояльность клиентов больше всего оказывают: высокое качество товара/продукта (57%), долговечность бренда (40%), устойчивость бренда (28%). Негативное влияние оказывают: растущие цены (47%), плохое обслуживание клиентов (45%), снижение качества товаров/продуктов (44%)

🟢 60% респондентов отказались от бренда, к которому были лояльны, из соображений экономии, 57% - из-за снижения качества, 52% - из-за плохого обслуживания

🟢 59% респондентов проявляют свою лояльность, продолжая часто покупать товары/продукты у определенного продавца; 47% - рекомендуют друзьям и родственникам; 42% - устанавливают приложение; 41% - пользуются картами лояльности

🟢 Респонденты, у которых на телефонах установлены приложения любимых брендов, на 18% чаще выбирают их по сравнению с теми лояльными респондентами, кто приложениями не пользуются

🟢 69% респондентов чаще бы пользовались приложениями, если бы получали вознаграждение/бонусы; 49% - если бы чаще получали полезные подсказки; 45% - если бы чаще получали персонализированные сообщения; 39% - если бы получали рекомендацию от друга

Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

Intradiem, поставщик решений для автоматизации контакт-центров, провёл исследование, которое подтвердило важную роль вовлеченности операторов в предоставлении положительного клиентского опыта.

Выводы исследования:

🟢 97% руководителей контакт-центров считают, что стаж агента напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSAT); 46% сообщили, что агенты с большим стажем, как правило, достигают более высоких баллов CSAT

🟢 58% руководителей отметили, что довольные операторы с большей вероятностью остаются на своих должностях

🟢 54% компаний называют время простоя оператора ключевым показателем эффективности. 22% агентов "простаивают" больше часа в течение 8-часовой смены, и почти половина из этих простоев - короткие перерывы по несколько минут

🟢 В среднем компании выделяют 26% времени операторов на сокращение (в исследовании используется термин shrinkage, нашел статью, подробно объясняющую, что это такое. Грубо говоря, это доля операторов, которые не могут принимать звонки/обрабатывать обращения по разным причинам: от технических сбоев до обучения), но ожидается, что этот показатель будет только расти, так как роль операторов усложняется

Источник

Единый контакт-центр — комплексный инструмент для автоматизации работы операторов, создания полной клиентской базы, предоставления помощи клиентам и решения конфликтных ситуаций. Он воплощает новый подход к обслуживанию клиентов и новые возможности для роста вашего бренда.

На вебинаре эксперты из ELMA365 Service расскажут, как организовать функциональный контакт-центр, который позволит установить четкую связь между компанией и покупателем и сможет усовершенствовать процессы обработки обращений.

В фокусе:

🔵Что такое единый контакт-центр
🔵Принципы работы единого контакт-центра
🔵Схемы работы единого контакт-центра
🔵Инструменты для организации контакт-центра

📆 15 октября в 11:00 мск

Присоединяйтесь

Токен: LjN8KZFpB
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Одним из инструментов на базе ИИ, вызвавшим интерес и получившим широкое распространение, стал анализ настроений клиента, предназначенный для оценки эмоций и улучшения обслуживания.

Но несмотря на его популярность, многие руководители по-прежнему не уверены в его ценности. COPC провели собственное исследование для Комитета по стандартам COPC, которое показало, что только около 40% руководителей контакт-центров видят значимую отдачу от инвестиций в инструменты анализа настроений.

Один из клиентов COPC инвестировал в сложный инструмент анализа настроений для измерения удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

Данные казались многообещающими и предвещающими позитивные результаты. Но когда COPC сравнили результаты инструмента с реальными отзывами клиентами, то обнаружили поразительное и тревожное несоответствие в первом же изученном звонке.

Опрос клиента ясно показывал неудовлетворенность — нерешенную проблему и растущее разочарование. Тем не менее инструмент анализа настроений с радостью сообщил о взаимодействии как о «позитивном» и «решенном». Инструмент анализа настроений работал с туннельным зрением - телефонный звонок анализировался изолированно, без широкого контекста.

Оператор колл-центра пообещал эскалировать проблему клиента и перезвонить, когда проблема будет решена. Клиент был рад, что наконец-то кто-то отнесся к его проблеме серьезно. Инструмент интерпретировал это как положительный результат.

Однако быстрый анализ CRM-системы компании показал, что клиенту так и не перезвонили, и проблема клиента осталась нерешенной.

Выводы COPC:

🟢 клиентский опыт является частью сложного процесса обслуживания, а не отдельным инцидентом
🟢 обещания, данные клиентам, священны, их нарушение может превратить позитивное взаимодействие в негативное
🟢 инструменты анализа настроений могут быть полезны, но они не должны быть единственным измерителем удовлетворенности клиентов

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Максима он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры

При переезде из одной квартиры в другую приходит письмо от интернет-провайдера ШПД — там два конверта. В одном: спасибо тебе, а в другом — оффер для следующего арендатора. Причем при переезде пишут, что роутер сдавать не надо, просто оставь для следующего жильца.

Как вам? У нас такое есть? 🙂

Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта

T-Mobile (третий по размерам мобильный оператор в США) совместно с OpenAI анонсировали создание «первой в мире» платформы принятия решений на основе ИИ для управления намерениями клиентов - IntentCX.

Платформа объединит в себе понимание намерений и настроений клиентов в режиме реального времени для предоставления персонализированных рекомендаций по дальнейшим оптимальным взаимодействиям. При этом IntentCX будет направлять как виртуальных, так и реальных агентов контакт-центра и предпринимать проактивные действия от их имени.

T-Mobile поставили перед собой цель с помощью IntentCX сократить количество обращений в службу поддержки на 75%. Чтобы достичь этой цели, T-Mobile надеются использовать данные о клиентах и их намерениях, чтобы понять, какие проблемы нужно решить еще до их появления и эскалации.

Также T-Mobile сообщают, что IntentCX предоставит реальным и виртуальным агентам «реальные решения» для клиентских проблем, а не просто обобщенные с помощью ИИ данные и общие рекомендации из баз знаний.

Источник