Клиентский опыт и качество

Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 3

❤️Проектирование, внедрение и инновации (19%) - внедрение практик и подходов для постоянного улучшения, проектирования и дифференциации клиентского опыта

❤️Задачи: использование инсайтов клиентов для определения и приоритизации требований и возможностей в области CX; установление чёткого процесса разработки CX; содействие в создании комплексного дизайна CX; реализация дизайна CX; разработка списка основных улучшений клиентского опыта; интеграция процессов и инструментов для непрерывного улучшения CX

❤️Знания, умения, навыки: подходы к дизайну мышления и совместному созданию с клиентами; анализ разрыва в опыте и приоритизация; человекоцентричный дизайн и инновации; картирование пути клиента в будущем; планы контроля и реагирования; операционный план и возможности; тактики; управление изменениями, проектами и процессами; взаимозависимости; постоянное генерирование идей и прототипирование; способность выявлять ключевые моменты истины, влияющие на восприятие клиента, проводить анализ разрыва в опыте и приоритизировать предложенные улучшения, развивать человекоцентричный дизайн и инновации, точно картировать и изображать точки взаимодействия с клиентами, инициировать действия и выполнение ключевых улучшений CX

❤️ Культура и отвественность (19%) - создание и развитие культуры, основанной на поведении, практиках и стандартах, которые побуждают всех сотрудников сосредоточиться на обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов. Стимулирование изменений и развитие ответственности за опыт клиентов на всех уровнях компании - от высшего руководства до сотрудников, работающих с клиентами

❤️Задачи: оценка и определение постоянных стратегий для поддержания культуры, ориентированной на клиента; управление и поддержание ответственности руководства за CX

❤️Знания, умения, навыки: разработанные лучшие практики для создания культуры, ориентированной на клиента; подбор персонала, его обучение и коучинг; стратегии поощрения, признания и другие методы вовлечения; стратегии коммуникации в области CX; подходы к управлению заинтересованными сторонами и изменениям; оценка и руководство зрелостью организации в области CX; влияние клиентского опыта на критерии бизнес-решений; ответственность за KPI; спонсорство и вовлечённость; согласование бизнес-целей с клиентоориентированной культурой; навыки решения проблем и построения отношений; способность координировать разнообразные ресурсы для создания ценности, вовлекать "сердца и умы" сотрудников на всех уровнях организации, согласовывать поведение сотрудников с клиентоориентированной культурой, донести важность клиентского опыта и соответствующей стратегии, рекомендовать инициативы на основе данных о клиентском опыте, представлять данные о CX разным аудиториям в понятной форме, планировать, внедрять и управлять изменениями, руководить межфункциональными усилиями

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Екатерины, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Требуется руководитель Контактного центра с фокусом на методологию TE

Хотите развиваться в этом направлении? Получите необходимые знания и работайте в лучших компаниях СНГ.

🎓 Naumen Academy впервые запускает курс: Контактный центр как точка создания Total Experience.

Программа от экспертов, которые 20 лет развивают индустрию клиентского сервиса в России, разрабатывают технологические решения, выстраивают работу команд.

Теперь вы получите квинтэссенцию лучших практик за 2 месяца.

После обучения вы сможете:
• управлять контакт-центром как точкой агрегации клиентского опыта
• внедрять современные изменения в обслуживании
• управлять в модели win-win-win, где выигрывают все: клиент, компании и вы

🔥 Применяйте промокод ТОП42 и получите скидку 42% до 17 февраля. Старт курса через 4 дня. Успейте забронировать место.

Забронировать место

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: 2W5zFGjBQYp

Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 2

❤️ Метрики, оценки и ROI (20%) - создание и отчётность по метрикам успеха управления CX, включая их использование в бизнес-обоснованиях для иллюстрации ROI и бизнес-ценности CX

❤️Задачи: разработка и внедрение программ сбора обратной связи от клиентов (через опросы, фокус-группы, сообщества и т.д.); сбор пассивной обратной связи от клиентов (анализ звонков, веб-данных, электронной почты и т.д.); сбор мнений сотрудников о клиентском опыте и возможностях для улучшения; анализ обратной связи от клиентов (VOC) из различных источников для выявления болевых точек и возможностей для улучшения и дифференциации; выявление и картирование основных точек взаимодействия с клиентами в процессе клиентского опыта

❤️Знания, умения, навыки: метрики восприятия; описательные метрики; метрики результатов; сбор и анализ данных CX; методологии измерения опыта и проведения исследований; ключевые факторы и их влияние на бизнес-результаты; коммуникация, отчётность и представление информации; доступ к данным и аналитике в формате селф-сервис; документирование и отслеживание изменений в метриках CX; бизнес-ценность и ROI от инвестиций в управление CX; инструменты и методологии; способность разрабатывать стратегию измерений в рамках широкой стратегии CX, количественно оценить бизнес-ценность и ROI от инвестиций в CX, иллюстрировать ROI от инвестиций в CX, оценивать эффективность дизайна платформы для метрик, преобразовывать данные в ясное представление результатов, прогресса и действий, мотивировать руководство поддерживать и участвовать в работе с метриками и результатами CX

Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 1

CXPA разработали CXPA CX Framework для документирования знаний, навыков и умений, необходимых для работы в сфере управления CX. Он был создан на основе исследования задач, выполняемых специалистами по CX, и подтверждён в ходе отраслевого анализа рабочих задач, проведённого психометриками. Последнее обновление фреймворка - июль 2024 года.

Для каждой области компетенций определены задачи, знания, уменя и навыки:

🟢 Задачи: - действия, которые CX-специалист выполняет регулярно

🟢 Знания - процессы и концепции, с которыми CX-специалист должен быть знаком

🟢 Навыки и умения - способность CX-специалиста применять знания на практике для успешного выполнения задач

❤️Понимание и понимание потребностей клиентов (22%) - создание коллективного понимания потребностей, желаний, восприятия и предпочтений клиентов через сбор и анализ обратной связи

❤️Задачи: оценка механизмов и методологии инфраструктуры для сбора внутренних и внешних данных CX; проектирование программ «голос клиента»; определение точек соприкосновения клиентов и сотрудников в клиентском опыте; определение пробелов и стратегии исследований для устранения недостатков; сбор отзывов клиентов и отзывов сотрудников об опыте работы с клиентами и улучшениях

❤️Знания, умения, навыки: составление CJM; составление карт процессов; составление карт личности; операционные данные; данные о клиентах; качественные и количественные исследования; методы поведенческой науки; умение проводить анализ первопричин, прогнозный анализ; умение анализировать и перепроектировать процессы

❤️Стратегия управления клиентским опытом (20%) - разработка стратегии, формулирующей чёткое видение того опыта, который компания стремится создать в поддержку ценностей своего бренда, включая прямую связь с деятельностью в области управления CX, ресурсами и инвестициями

❤️Задачи: создание стратегии управления CX; согласование стратегии CX с организационной стратегией, целями, а также ценностями и характеристиками бренда; определение стратегического фокуса, бизнес-обоснования и тактик, перевод их в программные компоненты; разработка плана по коммуникации стратегии CX со всеми заинтересованными сторонами
❤️Знания, умения, навыки: лучшие практики управления CX в отрасли; стратегические бизнес-рамки и планирование; предполагаемый CX; совместные усилия между бизнес-единицами; взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями; способность переводить корпоративную стратегию в чётко определённые стратегии CX и программные усилия; способность вовлекать руководство в разработку и реализацию стратегии CX; способность брать стратегию брендированного опыта и вовлекать все функциональные бизнес-области (продукт, маркетинг, операционные процессы и др.) в создание плана действий; способность чётко донести важность стратегии CX для достижения бизнес-целей организации

Источник

Новость: Учёные улучшили распознавание эмоций по голосу с помощью ИИ

Исследователи из лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка, Института AIRI и МФТИ разработали AI-модель Cross-Attention Feature Fusion for Speech Emotion Recognition (CA-SER) для распознавания эмоций в речи. Она продемонстрировала высокую взвешенную точность 74,6% на одном из самых сложных датасетов для данной задачи - IEMOCAP (Interactive Emotional Dyadic Motion Capture). По качеству работы модель превосходит большинство существующих методов.

Сначала система выделяет ключевые характеристики речи, а затем дополняет их данными о голосовых особенностях (громкость и тональность). Эти два типа информации объединяются с помощью специального механизма, который эффективно сочетает общие речевые признаки с детальными акустическими нюансами. Такой подход позволяет точнее распознавать эмоции говорящего.

Этот инструмент решает проблему несоответствия между чистыми аудиоданными, на которых обучаются SSL-модели, и эмоциональными датасетами, содержащими разнообразные интонации и уровни интенсивности. Он находит применение в системах автоматического взаимодействия с человеком, таких как голосовые чат-боты, кол-центры, а также в цифровых сервисах мониторинга психологического состояния и других областях, где важно анализировать эмоции в режиме реального времени.

Исходный код модели открыт, что позволяет исследователям и разработчикам проводить дополнительные эксперименты, тестировать её на разных языках и датасетах, а также повышать её универсальность. Модель можно обучать на русскоязычных эмоциональных корпусах и использовать в голосовых помощниках и контакт-центрах.

Источник

Отчет Ассоциации ФинТех (АФТ): 3х10 трендов - 2025

Ассоциация АФТ выделили 30 ключевых взаимосвязанных между собой трендов по трем направлениям: технологические, бизнес- и финтех-тренды.

Я остановлюсь на бизнес-трендах, но рекомендую познакомиться с полным отчетом.

Новый клиентский опыт

❤️ Довериецентричность - доверие становится ключевым
элементом взаимодействия при создании успешных бизнес-моделей

❤️ Эмоциональный ИИ - рост потребности в анализе эмоций сторон взаимодействия (клиентов, сотрудников, руководителей и т.д.). Это позволяет применять ИИ не только для лучшего
понимания запросов, но и для совершенствования
клиентского опыта

❤️ Умный Клиентский Опыт - активное внедрение новых технологий: ИИ, VR/AR повышают запросы потребителей. Клиенты ожидают не просто персонализированного, а тщательно
продуманного и индивидуального отношения

❤️ Оффлайн-премиум - представление услуг оффлайн
и взаимодействие «человек-человек» становится
элементом премиального обслуживания

❤️ Интерактивные продажи - встраивание игровых и развлекательных механик и использование видео-сервисов и социальных сетей для продажи товаров и услуг

Трансформация бизнес-моделей

❤️ ИИ-плюс: переход от бизнес-модели «плюс ИИ», когда ИИ являлся дополнительным инструментом, к модели «ИИ плюс», когда на ИИ строится бизнес и его продукты

❤️ Модель XaaS - компании становятся более гибкими и уменьшают расходы, получая доступ к инструментам, решениям и технологиям в формате услуги вместо их приобретения и поддержки. Кроме того, они ищут способы превращать свои возможности в сервисы и монетизировать их

❤️ Платформенная экономика - тренд на развитие маркетплейсов и партнерство экосистем, переход к гиперсвязанности и максимальной бесшовности

Оптимизация процессов

❤️ Дружественная локализация - фокус на местное производство и локальные рынки, который включает адаптацию продуктов и услуг к специфическим потребностям региона и соответствует тренду на многополярность

❤️ Стратегия Digital Core - создание внутренней цифровой архитектуры, которая предоставляет компании технологическую основу для постоянного обновления, повышения эффективности и оперативного реагирования на изменения в условиях рынка

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Александра, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Qualtrics XM: Тренды опыта сотрудников - 2025

Опрос был проведен в июле 2024 года. В исследовании приняли участие 35 023 сотрудника, занятых полный и неполный рабочий день, из 22 стран, 30 отраслей и компаний с численностью от 100 до 50 000 человек.

Тренды на 2025 год:

❤️Лучшие работодатели делают работу менее хаотичной: за последние три года сотрудники быстрее адаптировались к изменениям, чем организации. При этом 38% сотрудников испытывают давление со стороны работодателей, требущих повышать производительность, но не подготовивших для этого инструментов. В 2025 году лучшими работодателями будут считаться те, кто поддержит сотрудников в условиях перемен, создаст культуру постоянных улучшений рабочих процессов вместо поддержки бюрократии, а также обеспечит гибкость и адаптацию сотрудников к изменяющимся требованиям клиентов

❤️ Молодые сотрудники самые оптимистичные, но их трудно удержать: сотрудники до 25 лет - самые вовлеченные, верят в свою ценность для компании и верят, что все перемены - к лучшему, но при этом менее склонны оставаться в компании надолго. Компания сможет удержать молодого сотрудника, если обеспечит программы наставничества и профессионального развития, даст молодым сотрудникам возможность высказывать идеи, использует персонализированный подход к вовлечению разных возрастных групп. Также важными для молодых сотрудников являются возможности карьерного роста и соответствие реальных зарплат их ожиданиям

❤️ Опыт сотрудника разрушается при найме и увольнении: сотрудники, которые меньше всего вовлечены в работу и не видят будущего в компании - это, как ни странно, новые сотрудники. Опыт "медового месяца", когда новичок чувствует эйфорию и не готов критиковать компанию, ушел в прошлое. Плохой процесс адаптации и негативный опыт увольнения разрушают лояльность к компании. В 2025 году компаниям необходимо улучшить процесс найма и адаптации, создавая позитивные первые впечатления, анализировать причины ухода сотрудников, превращать бывших сотрудников и кандидатов в послов бренда через положительный опыт

❤️ Краткосрочные выгоды подрывают долгосрочное доверие: в 2025 году доверие к руководству станет ключевым фактором вовлеченности сотрудников - когда сотрудники не доверяют своим руководителям, они с меньшей вероятностью будут работать проактивно, следовать указаниям руководства, открыто общаться или даже ходить на работу. На доверие больше всего влияют: компетентность руководителя, соблюдение руководителем ценностей компании и готовность ставить людей выше прибыли. Чтобы сохранить доверие сотрудников или повысить его уровень, вовлекайте их в принятие решений, демонстрируйте заботу о благополучии персонала и усиливайте прозрачность в коммуникациях

❤️ Сотрудники опережают руководство в использовании ИИ: 45% сотрудников уже используют ИИ в работе ежедневно или еженедельно (анализ данных - 41%, поиск информации - 40%, автоматизация ввода данных - 32%, написание текстов - 31%, создание кода - 18%). В 2025 году компаниям необходимо обеспечить сотрудникам обучение и четкие принципы использования ИИ, а также разработать стратегии по внедрению ИИ с фокусом на повышение качества работы, а не на увеличение объемов задач

Выводы:

🟢 В 2025 году компании, которые поставят сотрудников в центр внимания, добьются лучших результатов

🟢 Технологии, особенно ИИ, должны использоваться для упрощения работы, а не увеличения нагрузки

🟢 Доверие между руководством и сотрудниками играет ключевую роль в построении продуктивной и устойчивой культуры

Отчет Watermark: Исследование рентабельности инвестиций в клиентский опыт - 2024

Исследование основано на совокупной общей доходности акций для равнозначно взвешенных, ежегодно корректируемых модельных портфелей, состоящих из лидеров и отстающих в области клиентского опыта.

Лидеры и отстающие определялись с помощью общедоступных сторонних рейтингов клиентского опыта (индекс CX Forrester Research за 2007-2015 годы, рейтинги клиентского опыта Temkin Group за 2016-2018 годы и рейтинги клиентов Qualtrics XMI за 2019-2023 годы).

Ключевые выводы:

🟢 Лидеры клиентского опыта превзошли рынок в целом, обеспечив общую доходность, которая более чем на 260 пунктов превысила индекс S&P 500

🟢 Компании с плохим клиентским опытом значительно отстали, показав общую доходность на 175 пунктов ниже индекса S&P 500

🟢 Лидеры CX получили общую прибыль, в 5,4 раза превышающую прибыль отстающих в CX (разница в результатах значительно увеличилась за последние несколько лет)

В исследовании Watermark отражены результаты за более чем 15 лет, охватывающие целые экономические циклы от подъемов до спадов. Несмотря на то, что существует множество факторов, влияющих на стоимость акций компании, в долгосрочной перспективе отличный клиентский опыт помогает наращивать стоимость бизнеса, а плохой клиентский опыт снижает ее. Этот вывод применим как для государственных, так и для частных организаций.

🟢 Отличный CX помогает увеличить доходы - счастливых и лояльных клиентов проще удержать, они менее чувствительны к изменению цен и охотнее пробуют новые продукты и услуги компании, а также сами делятся отзывами с другими людьми

🟢 Хороший CX помогает контролировать расходы (и даже сокращать их). Чаще всего эта польза клиентского опыта упускается компаниями из вида, а использование только роста доходов для оценки рентабельности инвестиций в клиентский опыт является ошибочным. К примеру, довольные и лояльные клиенты, как правило, меньше звонят и пишут в поддержку, что снижает нагрузку на операционную инфраструктуру, а значит, снижает и расходы

Рекомендации Watermark:

❤️Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов

❤️Ничего не оставляйте на волю случая - тщательно продумайте, спроектируйте и внедрите отличный, но однородный опыт в каждой из точек соприкосновения с клиентом

❤️Формируйте у клиентов воспоминания

❤️Извлекайте выгоду из эмоций - разрабатывайте опыт, который не просто фокусируется на рациональных требованиях клиентов, но и отвечает их эмоциональным потребностям

❤️ Фокусируйтесь как на опыте клиентов, так и на опыте сотрудников - счастливые и заинтересованные сотрудники помогают создавать счастливых и лояльных клиентов, которые помогают создавать еще больше счастливых и заинтересованных сотрудников

Источник

💥В декабре ELMA365 CRM вошла в топ самых внедряемых Enterprise CRM, по версии аналитического агентства TAdviser. Каждый новый проект помог укрепить экспертность ELMA в автоматизации B2B-продаж, и эксперты готовы поделиться своими и клиентскими наработками.
⠀
⚡️19 февраля ELMA проведет вебинар «CRM для сложных продаж. Как запустить сквозную автоматизацию от первого звонка до апсейла».
⠀
🔥Спикеры неоднократно преодолевали ключевые вызовы внедрения CRM на очень крупных проектах. И теперь поделятся с вами рекомендациями о том, как пережить сквозную автоматизацию без потерь для бизнеса и создать собственный центр компетенций.
⠀
Эксперты:
⠀
- Наргиза Султанова, Ex-product owner МТС Телеком, eх-product owner билайн
- Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM+CX
- Ольга Веденеева, Продуктовый эксперт ELMA365 CRM+CX

Когда: 19 февраля в 11:00
⠀
Регистрируйтесь по ссылке.

Токен: 2W5zFHRcv7z
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Новость: «Магнит» тестируют цифрового консультанта

«Магнит» запустили тестирование панелей с цифровым консультантом с голосовым сопровождением в офлайн-магазинах.

Решение направлено на улучшение клиентского сервиса и оптимизацию нагрузки на персонал магазинов.

В рамках пилота функционал цифрового помощника ограничен: пока что покупатель может узнать об обмене или возврате товара, уточнить информацию о ценах, решить проблему с забытыми в магазине вещами или сообщить о длинной очереди на кассе. Для этого необходимо выбрать соответствующий раздел в меню, ответ предоставит цифровой ассистент - виртуальный консультант розничной сети «Магнит». Если вопрос требует вмешательства персонала, он свяжется с ответственным сотрудником магазина.

Сейчас панели с цифровым ассистентом установлены в четырех магазинах установлены в четырех магазинах - супермаркетах «Магнит Семейный» и суперсторах «Магнит Экстра» в Краснодаре. В ближайшее время планируется подключить к тестированию еще несколько крупных магазинов в Краснодаре.

Ожидается, что тестовый период продлится три месяца. За это время «Магнит» совместно с партнером усовершенствует технологию, чтобы расширить функционал цифрового ассистента. После этого компания примет решение о распространении технологии на магазины других форматов.

Источник

Голосовые роботы в ритейле: эффективность, удержание клиентов и оптимизация процессов
Как автоматизация проактивных коммуникаций помогает ритейлу соответствовать растущим ожиданиям клиентов?

Приглашаем вас принять участие в вебинаре Академии Naumen Erudite «Исходящие голосовые роботы в ритейле: как повлиять на удержание клиентов и оптимизировать бизнес-процессы», который пройдет 6 февраля в 11:00 по московскому времени.

Присоединяйтесь к вебинару чтобы узнать:
✔️ Как автоматический обзвон помогает возвращать клиентов и увеличивать retention rate — с примерами реальной финансовой выгоды.
✔️ Как роботы оперативно решают задачи с проблемными заказами, минимизируя ручную работу операторов.
Как автоматизация NPS-опросов выявляет слабые места в сервисе и улучшает клиентский опыт.
✔️ Как роботизация помогает оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе их пути: от реактивации корзин до автоматизированных продаж.
✔️ Кейсы из ритейла: как голосовые роботы помогли снизить издержки и увеличить доход.

Почему это важно:
Использование голосовых роботов — это не только тренд, но и необходимость для ритейла, стремящегося обеспечить высочайший уровень клиентского опыта, снизить затраты и улучшить ключевые бизнес-показатели.

Участников вебинара ждет пошаговый разбор успешных кейсов и практические советы от экспертов Naumen в сфере исходящей роботизации

Зарегистрироваться

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: 2W5zFJ7kxoa

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Марины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет CX Today: Искусственный интеллект в клиентском опыте - где мы сейчас находимся и куда движемся?

В исследовании приняли участие 216 CX-лидеров по всему миру.

Ключевые выводы:

🟢 46% компаний инвестируют в AI для обслуживания клиентов больше, чем в продажи или маркетинг. Это связано с сокращением затрат и меньшими рисками в экспериментировании

🟢 более 80% бизнеса используют виртуальных помощников или "вторых пилотов" в CX, и 75% из них уже окупают инвестиции

🟢 50% контактных центров используют GenAI для генерации ответов клиентам

🟢45% маркетинговых команд применяют GenAI для создания рекламных текстов, постов и сценариев

🟢 в 2025 году начнется рост использования AI в прогнозировании оттока клиентов и других поведенческих паттернов

🟢 79% CX-команд доверяют автономным виртуальным агентам работать с клиентами без предварительного обучения. Gartner прогнозирует, что к 2026 году 20% взаимодействий с контактными центрами будут исходить от клиентов-машин (взаимодействие в формате "бот-бот")

🟢 45% компаний обеспокоены неточностью AI, 39% - рисками для сохранения и конфиденциальности данных, 31% - потерей рабочих мест. 61% респондентов считают, что правительства должны гарантировать право клиентов общаться с живыми людьми

Сейчас и в ближайшем будущем основным инструментом на базее ИИ в клиентском опыте остаются виртуальные помощники (такие решение внедрили и активно пользуются 82% опрошенных). Прогнозируется, что и доверие к ИИ будет расти - уже сейчас 13% опрошенных отмечают, что их ничего не пугает во внедрении ИИ.

⚡️ Эффективная работа клиентского сервиса зависит от множества различных факторов, один из которых — оперативная реакция на негативные отзывы, оставляемые клиентами на разных площадках. Для удобства пользователей ELMA выпустили интеграцию с сервисом Поинтер, который автоматически собирает упоминания о компании с различных геосервисов и отзовиков, и, тем самым, помогает контролировать данные и управлять репутацией бренда.

🔹Бесшовная связь с системами массового обслуживания позволяет моментально получать информацию об отзывах в социальных сетях и на специализированных площадках, оперативно реагировать на них и анализировать.

На вебинаре эксперт подробно расскажет, как связка ELMA365 Service + Поинтер ускоряет сбор отзывов с различных ресурсов, а также упрощает процессы реагирования и аналитики. Также объяснит, как использовать интеграцию для улучшения качества обслуживания и укрепления имиджа компании.

В фокусе:

✔️ Подключение модуля
✔️ Жизненный путь отзыва: от появления на ресурсе до обработки специалистом
✔️ Формирование ответа на отзыв
✔️ Сбор статистики и возможности для её анализа
✔️ Расскажем что нового появилось в решении «Клиентский сервис» помимо интеграции

🤗 Когда: 11 февраля в 11:00 мск

Регистрируйтесь по ссылке 📌

Токен: 2W5zFJ1RAV6
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Опрос Superjob.ru: 25% жителей Москвы согласны, чтобы их заказы привозили роботы-курьеры

Опрос проводился 20-24 декабря 2024 года. В нем приняли участие 1600 экономически активных респондентов, живущих в Москве и пользующихся сервисами доставки.

25% опрошенных ответили, что согласны, чтобы их заказы привозил робот. При этом 44% опрошенных высказались против, опасаясь, что такие роботы отбирают работу у людей.

31% опрошенных затруднились ответить - с одной стороны, они не против роботизации, но сомневаются, что роботы смогут преодолевать домофоны, лестницы и лифты, а выходить за заказом на улицу самостоятельно респонденты не хотят.

Из тех, кто согласен с таким видом доставки, 29% - мужчины, 21% - женщины.

Опрошенные с доходом от 100 тыс. руб. чаще тех, кто получает меньше, согласны на роботизированную доставку (28%).

Чаще за роботизированную доставку высказываются жители Центрального округа Москвы (35%), Зеленограда (29%), Северного, Юго-Восточного и Восточного АО (по 27%). Меньше всего роботов ждут в Новомосковском (10%) и Троицком (20%) округах.

Источник

Новость Мегафон: россияне стали чаще пользоваться онлайн-банками по сравнению с 2023 годом

В 2024 году количество устройств, используемых для онлайн-банкинга, выросло на 15% по сравнению с 2023 годом, несмотря на сложности с доступностью банковских приложений. Рост обеспечили новые пользователи, особенно пожилые: среди людей 61-70 лет прирост составил 23%, а среди тех, кто старше 70 - 42%.

Сильнее всего увеличилось число пользователей iPhone - на 25%, среди владельцев Android - на 13%.

В целом по итогам января-декабря 2-24 года 91% абонентов сотового оператора со смартфонами или планшетами используют банковские приложения или личные кабинеты.

Потребление трафика в банковских сервисах выросло на 60%, что в 6 раз превышает общий рост интернет-трафика (10%). Устройства на iOS составляют 22% пользователей, но потребляют 30% трафика, тогда как Android-устройства занимают 72% аудитории, потребляя 66%.

За два года трафик на iOS увеличился на 150%, а на Android — на 105%. Гендерный баланс среди онлайн-клиентов вернулся к показателям 2022 года: 53% мужчин и 47% женщин.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярные мемы были от Елены они👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Новость: «Честный знак» получил награду за лучшее внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса

Национальная система цифровой маркировки и прослеживания товаров «Честный знак» выиграла премию CNEWS AWARDS 2024 в категории «Искусственный интеллект в клиентском сервисе: проект года». Награду присудили за улучшение работы контакт-центра с помощью ИИ.

Контакт-центр «Честного знака» ежедневно обрабатывает более 5 500 обращений. С ростом числа товарных групп и пользователей системы количество запросов увеличивается, что требует улучшения работы операторов при соблюдении высоких стандартов сервиса.

Внедренный инструмент понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM. Также он выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.

Результаты внедрения:

🟢 Уровень роботизации вырос до 85% в чате на сайте, мобильном приложении, едином личном кабинете и Telegram и до 15% в электронной почте

🟢 Удовлетворенность клиентов - 4,9 из 5

🟢 Рост производительности труда операторов на 20%

🟢 Четырёхкратная окупаемость инвестиций за 10 месяцев работы

Источник

Статья: Тренды клиентского опыта на 2025 год в России

В опросе приняли участие 36 CX-специалистов из крупнейших сервисных компаний России.

Основные тренды:

🟢 Синергия CX и HR - компании начинают уделять внимание не только клиентам, но и созданию сильного бренда работодателя, чтобы привлекать лучших специалистов. Осознание влияния счастья сотрудников на клиентов заставляет ставить их на один уровень по важности. Простое отслеживание удовлетворенности уже недостаточно - требуется персонализированный подход, адаптация технологий, оперативная обратная связь и устранение препятствий, мешающих эффективной работе. HR и CX пока действуют разрозненно, но их интеграция, например, через связь CX- и EX-показателей, ускорит создание клиентоцентричной культуры в компаниях

🟢 Сбор обратной связи "по горячим следам" - в 2025 году исправления отдельных ошибок в точках взаимодействия с клиентами станет недостаточно. Лидеры рынка стремятся охватить весь клиентский путь, используя все каналы сбора обратной связи: SMS, push-уведомления, Viber, WhatsApp, Telegram. Идеальный сценарий - мгновенный сбор обратной связи во всех точках контакта, с передачей данных сотрудникам, которые могут оперативно устранить проблему

🟢 Платформы для сбора и интеграции данных - в 2025 году лидеры рынка планируют активно инвестировать в платформы для сбора и интеграции обратной связи. После ухода иностранных игроков, таких как Qualtrics и Medallia, локальные компании разрабатывают собственные решения, требующие времени и ресурсов

🟢 Использование ИИ и машинного обучения для персонализации клиентского опыта - ИИ становится ключевым элементом клиентского опыта. Он уже автоматизирует рутинные задачи, улучшает обучение сотрудников, снижает количество ошибок и эффективно обрабатывает данные о клиентах. В 2025 году ИИ и машинное обучение смогут не только прогнозировать отток клиентов, но и предвосхищать их будущие потребности, даже если они сами о них еще не знают. Компании активно внедряют предиктивную аналитику, чтобы быть проактивными и предлагать точные решения

Вместе с тем, CX-эксперты предупреждают о необходимости сохранить баланс между цифровизацией и «человечностью», чтобы технологии не отдаляли компании от клиентов

🟢 Построение эмоциональной связи и измерение «мурашек» - с ростом конкуренции и требований потребителей компании стремятся предвосхищать потребности и создавать «вау-эффект» через проактивные предложения, избавляя клиентов от лишних действий. Инвестиции в диджитализацию помогают автоматизировать процессы и обеспечить омниканальный опыт. Однако клиенты ценят не только скорость и удобство, но и человеческое внимание - важно, чтобы их слышали и понимали

Переход на язык поведенческой экономики и работу с эмоциями требует пересмотра привычных метрик (NPS, удовлетворенность). CX-специалисты начнут уделять больше внимания позитивной обратной связи и использовать технологии для анализа эмоций, например, по лицу или голосу. Это позволит выявлять моменты, вызывающие эмоциональную привязанность, формировать лояльность и создавать уникальный клиентский опыт, выделяющий компанию на рынке

Источник

Как CX-тренды этого года поменяют работу контактных центров?

Индустрия контактных центров продолжает активно развиваться. Вчерашние тренды и инновации сегодня уже стали стандартом обслуживания.

✅Какие ключевые тенденции CX окажут наибольшее влияние на индустрию клиентского сервиса в ближайшие годы
✅Что нужно делать контакт-центру уже сейчас, чтобы обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Узнаем 23 января в 12:00 мск на вебинаре «Гиперперсонализация, фиджитал и амбассадорство: как СХ-тренды повлияют на контактный центр в этом году».

🎙Спикер: Алексей Шеметов, CX-директор IEK Group, эксперт в CXM и клиентском сервисе, сооснователь Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России.

Вебинар будет полезен для СХ-специалистов и руководителей контактных центров.

↗️ Регистрация по ссылке
Онлайн 12:00-13:30 мск

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: 2W5zFJjPMC4

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Елены он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

💡 В современном мире успешное ведение бизнеса во многом зависит от качества обслуживания клиентов. Грамотно построенный сервис укрепляет лояльность покупателей, благодаря чему они возвращаются к вам снова и снова. В результате автоматизация клиентского обслуживания становится не просто модным трендом, а необходимостью. Но когда встаёт вопрос о выборе подходящей системы, которая будет соответствовать потребностям и задачам конкретной компании, часто возникают трудности и непонимание процесса принятия решения.

Эксперты ELMA подготовили подробный гайд, который поможет вам осознанно подойти к выбору решения для автоматизации работы клиентского сервиса и уверенно начать оптимизацию процессов обслуживания.

Из гайда вы узнаете:

🟡Ключевые задачи и цели, которые должна решать система автоматизации
🟡Базовую функциональность решения и основные параметры, на которые стоит обратить внимание при выборе платформы для автоматизации клиентского сервиса
🟡Рекомендации для достижения лучшего результата

Скачать гайд можно здесь 🏇

Токен: 2W5zFHSqnRn
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Статья Quantum Metric: 5 цифровых приоритетов на 2025 год

Quantum Metric поделились своими прогнозами, как будет выглядеть хороший цифровой опыт в 2025 году:

❤️Будущее ИИ - в расширении вариантов его использования: в 2024 году 54% проектов внедрения, связанных с внедрением ИИ, были неудачными из-за ограниченной сферы его применения. Чтобы по-настоящему раскрыть потенциал ИИ и сделать его основной технологией, компании должны использовать ИИ для фундаментального изменения того, как потребители взаимодействуют с их брендами: от персонализации рекомендаций до оптимизации поддержки клиентов

❤️ Брендированные приложения должны нести реальную ценность: мобильные приложения компаний больше не являются новинкой, и в 2025 году предоставление исключительных мобильных впечатлений будет иметь первостепенное значение для повышения лояльности и удержания клиентов. 20% руководителей прогнозируют, что потребители будут чаще удалять приложения, чем загружать их, поэтому конкуренция за место на телефонах потребителей усилится. Брендам необходимо сместить фокус с простого наличия приложения на создание правильного приложения с функциями и впечатлениями, которые представляют реальную ценность и заставляют пользователей возвращаться

❤️ Искусственному интеллекту по-прежнему будет необходим человек: инструменты на базе ИИ могут оптимизировать процессы, предоставлять информацию и улучшать понимание клиентов, но человеческое взаимодействие по-прежнему необходимо для предоставления персонализированной поддержки

❤️ Более интеллектуальные технологические стеки будут способствовать гибкости: в 2025 году предприятия будут отдавать приоритет эффективным технологическим стекам, которые обеспечивают гибкость и более быстрое принятие решений. 46% предприятий планируют увеличить бюджеты на цифровые технологии, при этом основное внимание будет уделяться инструментам, которые оптимизируют рабочие процессы, автоматизируют задачи и позволяют командам быстро принимать обоснованные решения - это не обязательно означает более крупные технологические стеки, а скорее, движение к более эффективному программному обеспечению и улучшенным процессам

❤️ ИИ изменит работу колл-центров: ИИ должен произвести революцию в каналах поддержки клиентов в 2025 году, особенно в колл-центрах, улучшив качество обслуживания клиентов и повысив эффективность агентов. Чат-боты на базе ИИ будут обрабатывать рутинные запросы, а анализ на базе ИИ может повысить эффективность и результативность разговоров агентов

❤️ Бонусный прогноз: каждый день - пик сезона: Концепция «пиковых сезонов» уходит в прошлое. С распространением скидок на весь год 40% потребителей чувствуют меньшую потребность в покупках во время традиционных праздничных распродаж, например, в Черную пятницу или Кибер-понедельник. Для брендов это означает, что каждый день нужно рассматривать как «пиковый сезон». Постоянная оптимизация с помощью бесшовного и персонализированного опыта станет ключом к удержанию клиентов

Источник

Новость: Microsoft запустили многоязычных голосовых агентов для контакт-центров

Microsoft представили многоязычных автономных голосовых агентов на базе Copilot Studio.

Голосовые агенты способны выбирать язык непосредственно во время разговора с клиентом в зависимости от того, на каком языке он говорит или с какого номера он звонит.

Если пользователь начинает разговор на английском, но переключается на испанский, бот может легко продолжить разговор на испанском языке без каких-либо пауз.

Если клиенту понадобится помощь живого человека, разговор будет перенаправлен именно тому сотруднику, который свободно разговаривает на языке клиента. Эта функция особенно полезна для тех компаний, которым необходимо предоставлять поддержку на нескольких языках.

Обещается, что голосовые помощники будут разговаривать на 26 языках.

Источник

CX Dive: 5 прогнозов в клиентском опыте на 2025 год

CX Dive поговорили с аналитиками и экспертами об их прогнозах в клиентском опыте на предстоящий год и поделились своим топом:

1⃣Бюджеты CX будут увеличиваться по мере роста инвестиций в ИИ: соединение точек между ценностью улучшения клиентского опыта и тем, как ИИ помогает повысить эту ценность, станет ключевым моментом для многих руководителей CX в 2025 году, а повышение инвестиций в ИИ будет сопровождаться повышением бюджетов на CX

2⃣Половина усилий по обеспечению доступности окажет незначительное влияние на CX: Европейский закон о доступности (если совсем кратко, закон направлен на улучшение доступности товаров и услуг для людей с ограниченными возможностями) вступит в силу в июне 2025 года, и компании по всему миру начнут работать над его соблюдением. Компании, которые отнесутся к соблюдению закона формально, начнут уступать компаниям, которые предпримут реальные усилия для соблюдения закона, и даже не поймут этого

3⃣Контакт-центры будут делиться более глубокой информацией с остальными подразделениями компании: данные в КЦ существовали всегда, но теперь генеративный ИИ и инструменты текстовой аналитики позволяют компаниям получить доступ к огромному количеству информации, хранящейся в звонках, письмах и чатах от клиентов, а также проанализировать этот массив и выделить те проблемы, которые можно легко устранить, и те улучшения, которые следует масштабировать

4⃣ Команды CX будут злоупотреблять NPS себе во вред: NPS - одна из наиболее широко используемых метрик CX, но до сих пор команды полагаются на нее слишком сильно и используют неправильно. Рекомендация от CX Dive - внедрять новые мировые стандарты или более комплексно подходить к клиентскому опыту, используя NPS как один из инструментов

5⃣ Генеративный ИИ изменит деятельность компаний, предоставляющих аутсорсинг колл-центров: генеративный ИИ окажет огромное влияние на рынок и некоторые аутсорсеры будут вынуждены свернуть свою деятельность. Но аутсорсеры, которые видят в генеративном ИИ трамплин для развития своего бизнеса и продуктовых предложений, будут в сильной позиции в будущем. Важно помнить, что генеративный ИИ не является заменой людей

Источник

Дайджест за 2024

Если вы хотите быстро пройтись по важным вехам клиентского опыта рад представить дайджест за 2024 год с разбивкой по месяцам.

Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь

Приятного прочтения ❤️

⚡️Сегодня первая рабочая пятница 2025, а это значит пора обмениваться мемами! Куда без них в эту самую сложную двухдневную неделю!

Запускаю карусель мемов с актуального постпраздничного🍾

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!❤️

Дайджест за декабрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за ноябрь 2024

✅ Отчет Five9: Поколение Z хочет, чтобы бренды вывели обслуживание клиентов на новый уровень с помощью ИИ

✅ Отчет Open Loyalty: Тренды программ лояльности-2025

✅ Отчет LangChain: Состояние ИИ-агентов в 2024

✅ Конференция лидеров цифрового развития. Обратил внимание на выступление Татьяны Мудрецовой, вице-президента МТС по клиентскому опыту и сервису.

✅ Исследование Medallia: Опыт сотрудников - 3 мифа и 2 правды

✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Глобальные тренды контакт-центров, 2025

✅ Отчет 15gifts: Роль ИИ в продаже телекоммуникационных услуг

✅ Прогноз Gartner: к 2028 году 30% компаний из списка Fortune-500 будут обслуживать клиентов только через один канал с поддержкой ИИ

✅ Отчет Freshworks: Ключевые метрики в эпоху поддержки на базе ИИ - бенчмарки обслуживания клиентов в 2024 году

✅ Прогноз Gartner: к 2027 году 40% проблем клиентов с обслуживанием будет решаться с помощью неофициальных сторонних инструментов на базе GenAI

✅ Прогноз Forrester: что произойдет и чего не произойдет в 2025 году

✅ 25 декабря в 18:30 встретился с Сергеем Чекалкиным, Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group.

🗣Все стримы 2024

Всех приветствую в новом году!

Для вашего удобства собрал все стримы за 2024 год в одном посте. Их всего 4, зато какие! Наслаждайтесь!🤩

✅ 18 января в 19:00 встретился с Татьяной Разумовской, лидером CX/UX исследований с более чем
12-летним опытом работы в области стратегических исследований. Обсудили тему: Практическая польза сегментации

✅ 18 апреля в 18:30 встретился с Романом Нохриным, начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту. Обсудили тему: Путь к успеху: как минимизировать ошибки при запуске клиентского опыта

✅ 4 июня в 18:00 встретился с Анной Кабанец, Директором по стратегии клиентского опыта в Альфа-Банк. Поговорили о том, как Big Data помогает клиентскому опыту.

✅ 25 декабря в 18:30 встретился с Сергеем Чекалкиным, Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group. Обсудили тему: Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой

Спасибо гостям за этот 2024 год!

Всех с наступающим Новым 2025 годом!

Хочу поблагодарить всех, что вы со мной! Я очень это ценю и стараюсь для вас сделать канал еще более интересным!

В следующем году планирую продолжать звать интересных гостей, а так же запустить новый сезон подкаста! Ждите анонсов ⭐️

Всем желаю продуктивного 2025 года и счастливых клиентов ♥️

А теперь итоги года по каналу. Спасибо, что подписаны, читаете и комментируете

Сегодня субботница, а это значит пора обмениваться мемами! Сегодня необычный пост, а пост самых популярных мемов за этот год, который удостоились вашей высшей оценки!

Выше самый популярный мем этого года от Светланы, а в комментариях от меня вы увидете популярные мемы этого года за каждую неделю

Дайджест за ноябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за октябрь 2024

✅ Отчет Qualtrics: Главные тренды в улучшении опыта сотрудника - 2025

✅ Статья ICMI: 4 основные характеристики контактного центра на базе искусственного интеллекта (AI-First)

✅ Отчет Gartner: Топ-10 технологических стратегических трендов - 2025

✅ Интервью Директора по клиентскому опыту и вице-президента Т-Банка Андрея Кирейко.

✅ Статья Gartner: К 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как показателя успешности обслуживания и поддержки клиентов

✅ Яндекс разработал этические принципы работы с синтезом речи на базе нейросетей

✅ Отчет TransUnion: Телефонная головоломка - поведение клиентов при звонках и преимущества брендирования телефонных звонков

✅ Статья CX Today: 10 примеров плохого обслуживания клиентов и чему можно научиться

✅ Клиентский сервис и технологии: нечеловеческие возможности. Так называлась панельная дискуссия в Санкт-Петербурге, организованная РБК, в которой я поучаствовал в конце октября

✅ Отчет Forrester: Прогнозы'2025 - B2C-маркетинг и CX

🗣25 декабря в 18:30 встретился с Сергеем Чекалкиным, Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group.

Поговорили о том, как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой

До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией.

Получился прекрасный разговор! Было очень много вопросов и большое количество слушателей в онлайне!

Тайм-коды:
01:55 Сергей о себе и своем опыте
08:15 Как получилось задержаться на 15 лет в Тинькофф
10:00 Борьба за лучшую поддержку между Тинькофф и Рокетбанком
16:45 Примеры идеального обслуживания
21:30 Почему банки сфокусировались на клиентском опыте?
24:28 Про роль поддержки в компании
30:45 Про Contact rate и процесс управления этой метрикой
44:40 Что самое важное в коллективе?
47:20 "Поддержке нельзя платить за количество принятых звонок или чатов"
1:06:00 Какая инновационная фича была последняя от Сергея в Тинькофф?
1:12:55 Какая структура команды и за что они отвечают?
1:15:45 В чем сила клиентского опыта?

Live stream finished (1 hour)

Live stream started

Live stream finished (1 minute)

Live stream scheduled for Dec 25 at 15:30

Live stream started

🔴Закончилась трансляция
Чат для стрима с Сергеем Чекалкиным
(вопросы и флудилка😊)

Прогноз Forrester: что произойдет и чего не произойдет в 2025 году

Ежегодно Forrester дают свой прогноз на следующий год. В этом году также даны антипрогнозы.

Чего ждать в 2025 году:

🟢 Компании вернутся к реалистичному подходу к генеративному ИИ: ожидания окупаемости инвестиций окажутся завышенными - прибыль приходит медленнее и меньше, чем планировалось. Главная задача в 2025 году - перейти от экспериментов к реальному применению и масштабированию технологий, учитывая высокие финансовые и экологические затраты. При этом каждая седьмая компания сможет отказаться от генеративного ИИ, осознав нехватку навыков, инфраструктуры и подготовки

🟢 Агентский ИИ станет популярной технологией, но три четверти компаний, которые пытаются внедрить его самостоятельно, потерпят неудачу: эта технология позволяет ИИ действовать автономно - принимать решения, планировать и взаимодействовать с окружающей средой без участия человека

🟢 Половина B2B-сделок стоимостью более 1 миллиона долларов будет происходить через цифровые каналы продаж: ранее 52% таких покупок совершались через торговых представителей. Однако с ростом доли миллениалов и поколения Z среди B2B-покупателей всё больше сделок будет проходить через веб-сайты, платформы самообслуживания и маркетплейсы

🟢 Доверие к крупным технологическим компаниям в Европе и США продолжит снижаться: сейчас только 42% европейцев и 45% американцев верят, что такие компании, как Amazon, Apple, Google, Meta и Microsoft, выполняют свои обещания. Ожидается, что этот показатель упадет на 5 пунктов в Европе и на 10 пунктов в США. Люди всё больше обеспокоены вопросами конфиденциальности, свободы выражения, суверенитета государств и экологического влияния технологических гигантов

Чего не стоит ожидать в 2025 году:

🟢 ПК с искусственным интеллектом выйдут на рынок и активно начнут использоваться компаниями: в реальности ПК с ИИ действительно все чаще встречаются на рынке, но предприятия не увидят серьезных преимуществ до 2027 года - эти компьютеры полезны только для ограниченного круга задач, например, в дизайне или аналитике. Только 39% компаний обновляют ПК, и меньше половины из них делают это, чтобы пользоваться новыми возможностями. И всего лишь 7% взрослых пользователей из США сказали, что их следующей покупкой будет ПК с ИИ

🟢 Объединение поставщиков ИИ: из-за высокого спроса со стороны компаний и активности стартапов глобальной консолидации поставщиков ИИ не произойдет. Рынок поставщиков ИИ остается разнообразным благодаря быстрому развитию технологий и конкуренции. В таких сферах, как здравоохранение, финансы и банки, есть высокий спрос на узкоспециализированные ИИ-решения, что поддерживает развитие нишевых поставщиков

🟢 Реклама в стриминговых сервисах заставит пользователей массово отменять подписки: в реальности сервисы, которые добавили тарифы с рекламой, не теряют аудиторию, а по некоторым данным, подписки с рекламой растут в три раза быстрее, чем без рекламы, т.к. подписки с рекламой, как правило, дешевле. Более 50% новых подписчиков Netflix выбирают рекламный тариф. Опасения, что реклама отпугнет пользователей, оказались напрасными: только 7% американцев отменили подписку из-за нежелания видеть рекламу

Источники: Прогнозы - 2025, Антипрогнозы - 2025

Прогноз Gartner: к 2027 году 40% проблем клиентов с обслуживанием будет решаться с помощью неофициальных сторонних инструментов на базе GenAI

Потребители все чаще используют неофициальные сторонние инструменты на базе GenAI (ChatGPT, Google AI Overviews, Apple Intelligence и другие) для решения проблем с обслуживанием.

Глубокая интеграция GenAI приводит к изменению поведения клиентов - они предпочитают неофициальные инструменты в качестве селф-сервиса из-за удобства и доступности.

Руководителям служб поддержки и клиентского сервиса рекомендуется развивать стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы соответствовать изменениям и удовлетворять потребности клиентов в мире, управляемом ИИ.

Руководителям следует учитывать два фактора воздействия сторонних инструментов GenAI на обслуживание клиентов:

🟢 Снижение общего спроса на официальные инструменты (в статье Gartner - First-Party Service, грубо говоря, обслуживание, которое клиент получает напрямую от компании):

Сторонние платформы с поддержкой GenAI обслуживают клиентов со значительно более низкими усилиями, чем официальные инструменты. Потребительские инструменты GenAI предоставляют мгновенные ответы с минимальными усилиями и интегрированы в устройства, приложения и веб-сайты, которые потребители уже используют ежедневно. В противовес этому любой официальный инструмент компании - это навигация по незнакомому для клиента интерфейсу и ожидание ответа или решения своей проблемы.

Руководителям также рекомендуется инвестировать в решение более сложных проблем клиентов, с которыми сторонние инструменты не смогут справиться, а также сосредоточиться на возможностях самообслуживания, которые дополнят, а не заменят сторонние решения.

🟢 Ожидания клиентов в отношении обслуживания меняются:

Ожидания клиентов в отношении обслуживания будут меняться по мере того, как они привыкнут к простым, знакомым и диалоговым возможностям инструментов GenAI.

Несмотря на то, что неофициальные сторонние варианты будут продолжать набирать популярность, все еще остается множество проблем, для решения которых клиентам требуется поддержка компании. Чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении естественного, разговорного и не требующего больших усилий обслуживания, руководителям необходимо будет обновить свои стратегии, чтобы защитить отношения с клиентами и укрепить их лояльность.

В 2024 году у клиентов сформировались более высокие ожидание относительно обслуживания, и эти ожидания будут только расти.

Для руководителей важно использовать собранные данные, которых нет у неофициальных инструментов. Используя эти данные, компании могут создавать по-настоящему персонализированный опыт.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

🗣Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой

Одна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась эталонной. Эта встреча станет отличным завершением этого года на нашем канале.

Почему поддержка в Тинькофф считалась эталонной и задавала определённый стандарт? Какую роль играет место поддержки в компании и как выстроить с продуктом процесс по улучшению contact rate?

Об этом и не только мы поговорим с Сергеем Чекалкиным 25 декабря в 18:30. Он является Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group.

До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией.

Он отвечал за поддержку "Tone of Voice" Tinkoff по всем каналам коммуникации, включая социальные сети, чат-платформы и колл-центры. Кроме того, Сергей отвечал за внедрение и развитие технологий искусственного интеллекта в обслуживание клиентов, включая чат-ботов, персонализированные рекомендации и проактивное общение с клиентами. Также он инициировал и поддерживал аналитические инициативы, направленные на сокращение запросов клиентов за счёт совершенствования продуктов и приложений.

✅ Подключайся 25 декабря в 18:30! Будет интересно! (стрим будет прямо на канале😊)

Отчет Freshworks: Ключевые метрики в эпоху поддержки на базе ИИ - бенчмарки обслуживания клиентов в 2024 году

Freshworks проанализировали более 19 миллионов тикетов, 37 миллионов разговоров с января по апрель 2024 года и представили агрегированные данные ключевых метрик поддержки и бенчмарки для них.

Бенчмарки основаны на 20-м процентиле клиентов Freshworks, показавших лучший результат.

Бенчмарки ключевых метрик:

🟢 FAT (время первого назначения тикета) - 2 секунды в звонках; 17 минут в тикетах

🟢 FRT (время первого ответа) - 9 секунд в звонках; 38 минут в тикетах

🟢 Время решения - 1 минута 40 секунд в звонках; 3 часа 20 минут в тикетах

🟢 SLA ответов, % - 82,5% в тикетах; в звонках не применяется

🟢 SLA решенности, % - 87,3% в тикетах; в звонках не применяется

🟢 FCR - в тикетах 69,7%,; в звонках не применяется

🟢 CSAT как среднее - в звонках 5

🟢 CSAT как доля - в тикетах 85,16%

Интересные выводы:

🟡 У компаний-ритейлеров, использующих традиционные системы тикетов, в среднем FAT составляет более восьми часов. При этом компании, использующие чаты и чат-боты, назначают первый тикет, менее чем за две минуты

🟡 Лучшие результаты времени решения запросов в сфере транспорта и логистики составляют 1 минуту 40 секунд для диалогов и 3 часа 19 минут для тикетов, при этом средние результаты значительно ниже для тикетов — 64,61%, что объясняется недостаточным использованием таких функций, как автоматизация, группировка агентов, базы знаний и шаблоны ответов

🟡 Высокий показатель FCR характерен для таких отраслей, как развлечения и медиа, где запросы, как правило, проще и быстрее разрешаются. В этих же сферах самый высокий CSAT.

Внутри отчета также подробно описаны бенчмарки по отраслям, странам и размерам компаний. Обсудим в комментариях?

Прогноз Gartner: к 2028 году 30% компаний из списка Fortune-500 будут обслуживать клиентов только через один канал с поддержкой ИИ

Омниканальное обслуживание клиентов станвится все более сложным и дорогим, опыт клиентов ухуджается, а удержание снижается.

Gartner прогнозирует, что руководители служб поддержки в ближайшем будущем пересмотрят взаимодействие с клиентами - вместо нескольких отдельных каналов обслуживания будет существовать единый канал на базе ИИ с непрерывными переходами между различными режимами взаимодействия, например, голосом, чатом и видео.

Также по прогнозам Gartner к 2028 году 30% компаний из списка Fortune 500 полностью перейдут к одноканальному обслуживанию клиентов только через один канал с поддержкой ИИ.

Другие прогнозы Gartner:

🟢 к 2028 году 70% обращений клиентов будут начинаться и завершаться с помощью сторонних интерактивных помощников, встроенных в мобильные устройства - 45% клиентов сообщают об использовании GenAI в личной жизни и на работе именно через мобильные устройства. Организации должны быть готовы к тому, что возможность клиента попросить помощи у телефона и получить мгновенный ответ придет на смену порталам самообслуживания и базам знаний и станет новым ожиданием от обслуживания

🟢 к 2027 попытки мошенничества в сфере обслуживания вырастут на 300% по сравнению с 2023 годом. Мошенники будут использовать те же инструменты разговорного ИИ для обхода чат-ботов/IVR и обман операторов КЦ.

Gartner ожидает, что для борьбы с мошенниками организации разработают стратегии противодействия мошенничеству и защиты клиентов, внедряя сложные требования к проверке личности и многоуровневой безопасности для самых простых взаимодействий.

Источник

Дайджест за октябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за октябрь 2024 (лучше поздно чем никогда☺️)

✅ Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

✅ Отчет Emarsys: Глобальный индекс лояльности клиентов - 2024

✅ Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

✅ Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми

✅ Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ

✅ Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024

✅ Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте

✅ Отчет Qualtrics XM: Потребительские тренды - 2025

✅ Новость: «Сколково» назвал лидеров цифровизации клиентского опыта в ритейле

✅ Потестировал модель YandexGPT 4 Pro

✅ Новость: Ученые из T-Bank AI Research повысили точность онлайн-рекомендаций на 50%

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Натали он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет LangChain: Состояние ИИ-агентов в 2024

В опросе приняли участие более 1300 специалистов их разных сфер, использующих ИИ-агентов в процессах компании.

LangChain определяют ИИ-агента как систему на базе LLM для управления бизнес-процессами и приложениями внутри компании.

Ключевые выводы:

🟢 51% респондентов уже используют ИИ-агентов в работе (из них 63% - это средние компании с 100-2000 сотрудников), 78% - планируют внедрить их в ближайшее время

🟢 90% респондентов, работающих в нетехнологических компаниях, уже внедрили или планируют внедрить агентов в работу компании

🟢 58% опрошенных, внедряют ИИ-агентов для поиска и обобщения информации, 53,5% используют ИИ-агентов как личных ассистентов, 45,8% - для обслуживания клиентов

🟢 13,7% опрошенных дают ИИ-агентам доступы не только для чтения, но и для редактирования и удаления информации в компании. 42,9% открывают доступ только для чтения

🟢 основные причины, по которым компании не готовы внедрять ИИ-агентов прямо сейчас: 41% - качество работы ИИ, 18,4% - стоимость внедрения, 18,4% - безопасность. Также среди основных барьеров респонденты назвали отсутствие у сотрудников необходимых для работы с ИИ знаний и несоразмерные временные затраты на внедрение ИИ-агентов

🟢 респонденты подчеркнули, что они особенно ожидают развития ИИ с открытым исходным кодом и появления более мощных ИИ-моделей, способных решать задачи с повышенной эффективностью и автономностью

Источник

Отчет Open Loyalty: Тренды программ лояльности-2025

В отчете рассматриваются последние вызовы, приоритеты и инновации, формирующие лояльность клиентов. В опросе приняли участие больше 200 экспертов в сфере лояльности из разных компаний и разных сфер.

С какими вызовами столкнется маркетинг лояльности в 2025 году:

🟡 Персонализация VS приватность: в 2025 году одной из ключевых задач станет создание персонализированного опыта для каждого клиента. Но важно найти баланс между персонализацией и соблюдением конфиденциальности, особенно в условиях ужесточения законодательства о защите данных

🟡 Ограниченность ресурсов для реализации и расширения программ лояльности: брендам приедтся пересмотреть стратегии лояльности, чтобы сохранить вовлеченность клиентов, но не увеличивать расходы

🟡 Экономическое давление: в 2025 году останутся актуальными такие вызовы, как ужесточение требований к конфиденциальности данных и рост ожиданий клиентов. Но могут возникнуть и новые трудности. Экономическая нестабильность может привести к сокращению бюджетов, что усилит необходимость доказать реальную ценность программ лояльности

🟡 ИИ и интеграция технологий: растущие ожидания от программ лояльности, которые должны одновременно поддерживать продажи и укреплять бренд, в условиях увеличения затрат и жесткой конкуренции потребуют от компаний применение ИИ в управлении лояльностью. Это связано с увеличением разнообразия клиентских кампаний, необходимостью анализа их поведения, частыми обновлениями сегментов и подсегментов, а также разработкой новых предложений для поддержания лояльности

🟡 Вовлечение и отток: в 2025 году от программ лояльности потребуется не просто предложить клиентам скидки, но и создать прочную связь с клиентами, сформировать глубокую лояльность и долговременные отношения

🟡 Омниканальный опыт: одной из ключевых задач станет создание по-настоящему многоканального взаимодействия с клиентами: использование прогнозной аналитики для персонализированных предложений и чат-ботов с ИИ, которые обеспечивают помощь в реальном времени во всех точках контакта с клиентом

Цели на 2025 год:

🟢 Повышение общей ценности для клиентов в течение всего срока их жизни в компании

🟢 Создание стратегий вовлечения, ориентированных на удержание клиентов

🟢 Пожизненная ценность клиента (CLV) - приоритет программы лояльности

🟢 Переход от вовлечения к сокращению оттока клиентов

Отчет Five9: Поколение Z хочет, чтобы бренды вывели обслуживание клиентов на новый уровень с помощью ИИ

Five9 провел опрос 1000 потребителей поколения Z и отслеживал взаимодействие с клиентами для избранной группы этих молодых покупателей.

🟢 46% опрошенных считают ИИ идеальным для решения простых вопросов, 47% - общих вопросов

🟢 60% опрошенных ценят более быстрое время ответа ИИ и его удобство

🟢 15% заявили, что им нравится персонализированный опыт, который ИИ может предложить

🟢 при этом менее 40% респондентов не смогли отличить ИИ от человеческого взаимодействия в чат-ботах, текстовых сообщениях или электронной почте.

🟢 почти 65% опрошенных все равно отдают приоритет человеческому обслуживанию в сложных вопросах, считая решения ИИ не такими уж надежными (47%) и заслуживающими доверия (36%)

🟢 человеческая поддержка предпочтительна для определенных сценариев, таких как выставление счетов (86%), дорогостоящие покупки (88%) и возвраты (77%).

Для покупателей поколения Z построение отношений с брендом является ключом к открытию исключительного клиентского опыта. Один из респондентов отметил, что «Лояльность — это улица с двусторонним движением. Я не могу ожидать, что бренд бросит все, чтобы попытаться решить мою проблему с заказом на 12,99 долларов. Однако, если я постоянный клиент и мы начинаем строить отношения, вот тогда я ожидаю невероятного опыта CX, несмотря на мою историю покупок».

Исследование проводилось онлайн среди 1000 потребителей поколения Z, включая 50% в возрасте 18–22 лет и 50% в возрасте 23–27 лет, в США с 23 по 25 октября 2024 года.

Источник

Готовимся к новогодним праздникам: кейс прогнозирования нетипичной нагрузки с помощью Naumen WFM.

Что делать, если прогнозируемое событие не находит отражения в историческом горизонте? Где взять релевантные данные для точного прогноза?

На новом вебинаре Академии WFM разберем живой кейс пошагового планирования расписания в контактном центре на первую неделю января

🔸Покажем, как удобно планировать нетипичные дни, опираясь на данные прошлых периодов
🔸Покажем инструменты работы с нетипичным прогнозом в Excel
🔸Покажем инструменты работы с нетипичным прогнозом в WFM
🔸Составим чек-лист подготовки к январским праздникам

Участие в вебинаре бесплатное при условии предварительной регистрации.

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: LjN8KXG4h

Yandex Cloud приглашает пройти новый образовательный трек по работе с ML-сервисами!

Обучение включает в себя три уровня сложности — как для новичков, так и для профи:
🔴Introduction. Расскажем о том, как работают ML-сервисы и как подобрать сервис для решения задач. Подойдет всем, кто интересуется ML;
🔴Intermediate. О внедрении ML в рабочие процессы. Подойдёт аналитикам, разработчикам и менеджерам проектов;
🔴Advanced. О том, как построить сервис на базе ML-технологий. Подойдёт Data Scientist и ML-инженерам.

Курс бесплатный, пройти обучение можно в удобном порядке, выбрав только интересующие темы. Над созданием курса работали практикующие эксперты Yandex Cloud.

➡️ Переходите по ссылке и регистрируйтесь на трек.

Начните 2025 год с довольными клиентами и сильной командой!

Год подходит к концу. У вас еще есть время подготовить стратегию, которая устранит жалобы клиентов, снизит нагрузку на поддержку и сделает вашу команду эффективнее.

За 3 дня вы:
🟢 Найдете корневые причины жалоб, которые тянут бизнес назад.
🟢 Настроите замеры CSI, чтобы ваши решения основывались на точных данных.
🟢 Разработаете стратегию изменений, которая начнет работать уже в январе.

Этот курс для тех, кто хочет сделать 2025 год годом роста, а не очередных проблем.

Это последний поток в 2024 году. Не упустите шанс подготовиться к новому году уже сейчас.

👉 Узнать больше о курсе здесь:  https://emersa.ru/feedback
💬 Есть вопросы? Напишите в Telegram: @Emersa_CX
Забронируйте место по специальной цене до 10 декабря. Это последний поток в этом году!

Реклама Притуп Александр, Erid: LjN8KVEoS

Отчет Forrester: Прогнозы'2025 - B2C-маркетинг и CX

В основе прогнозов Forrester на 2025 год лежит совет: компаниям необходимо использовать информацию, которую они уже получили из собственных ошибок, и стараться избегать краткосрочного планирования.

Ключевые прогнозы:

🟢 Большинство компаний, сфокусировавшихся на рентабельности инвестиций в ИИ, досрочно сократят такие инвестиции - в опросе Forrester AI Pulse, проведенном во втором квартале 2024 года, 49% руководителей заявили, что их организации ожидают окупаемости инвестиций в ИИ в течение года, 44% - в течение трех-пяти лет. При этом стало понятно, что окупаемость займет больше времени, что может побудить руководителей досрочно прекратить вкладываться в ИИ или даже свернуть проекты. Вместо этого руководителям стоит разработать стратегию с учетом краткосрочных и долгосрочных вложений с возможностью реинвестирования

🟢 Инвестиции в объединение данных для анализа лояльности и маркетинговых технологий увеличатся втрое - сегодня разрыв в данных между маркетингом и лояльностью достаточно большой: восемь из 10 руководителей отделов B2C-маркетинга в США используют отдельные источники данных для лояльности и маркетинга. В 2025 году объединение этих данных станет вынужденной мерой в ответ на потребность клиентов в непрерывном обслуживании и экономическое давление со стороны рынка

🟢 Лояльность к брендам снизится на 25%, но участие клиентов в программах лояльности наоборот увеличится - на фоне роста цен клиенты становятся менее лояльными к брендам в целом и заявляют о том, что если у конкурента дешевле, то они выберут его. При этом количество программ лояльности и участие покупателей в них растет. Ожидается, что в 2025 году клиенты будут выбирать те компании, чьи программы лояльности не предполагают, что клиенту придется торговаться или выпрашивать скидку

🟢 GenAI заменит около 100 тыс саппортов 1 линий ведущих аутсорсинговых компаний - в двух крупнейших компаниях, предоставляющих услуги аутсорсинга, работает около миллиона человек. Около 62% контакт-центров в отраслях, ориентированных на потребителя, находятся на аутсорсинге. В половине этих КЦ на первой линии решаются простые задачи, которые ИИ уже сейчас готов автоматизировать и снизить спрос на агентов-людей. В 2025 году руководителям CX следует сосредоточиться на улучшении качества обслуживания, отдавая предпочтение аутсорсерам, которые используют ИИ-модели, основанные на производительности, и перераспределяют сотрудников для выполнения важных задач при одновременном повышении уровня автоматизации

Клиентский сервис и технологии: нечеловеческие возможности

Так называлась панельная дискуссия в Санкт-Петербурге, организованная РБК, в которой я поучаствовал в конце октября. Честно говоря, я не большой любитель ходить на конференции. Это происходит крайне редко, но тут сложились звезды, и представилась возможность.
Дискуссия проходила в рамках РБК Петербург Customer eXperience.

Вообще, дискуссия была полезной. Во-первых, мы поговорили о трендовой теме — ИИ в клиентском сервисе. Во-вторых, я эмоционально зарядился и просто по-человечески кайфанул. Спасибо организаторам и участникам.

Серия дискуссий РБК Петербург проходит в рамках проект-исследования Customer eXperience Award, миссия которого — выявление и популяризация передовых решений в области клиентского обслуживания.

Полезные ссылки:
- Пост в РБК про панельную дискуссию
- Информация о проекте-исследования Customer eXperience Award
- Посмотреть победителей и их кейсы за 2023 год
- Пресс-релиз от Авито

Всем доброго понедельника! Зачем нужен клиентский опыт? Конечно, для роста бизнеса. Но это не всё. Существует ещё много элементов, которые могут способствовать развитию бизнеса.

Фокусируйтесь!
На росте бизнеса и крутых каналах, которые про это пишут. Это как психотерапия: в нее приходят те, кому сильно надо жить по-другому, иначе, лучше. Так вот мне в рост бизнеса и консалтинговой практики — надо. Думаю, и вам.

Если вы хоть раз задавались вопросами
🟢 как запустить бизнес, чтоб сразу полетел
🟢 когда уже операционка освободится от меня, а я от нее
🟢 где мои длинные коучинговые и консалтинговые контракты с классными клиентами за высокий чек
🟢 что делать, чтобы работать не больше, а дороже
🟢 о чем разговаривать с клиентом, если у него болит не голова, а бизнес

то знаю, где найдете ответы.

Приглашаю предпринимателей и руководителей, консультантов и коучей, инвесторов, трекеров в папку «Рост бизнеса». Полезно для всех, кто хотел бы стать дорогим консультантом или узнать, как растить и ускорять свой бизнес. Забрать экспертов себе в подписки тут — https://t.me/addlist/5KxYX1Ah4OplYmM6

29 ноября в Москве состоится I Всероссийский форум по клиентскому сервису для юридических лиц «B2B-СЕРВИС 2024». На форуме вы услышите только лучшие практики, которые помогут вам улучшить клиентский сервис и опыт в сегменте b2b в вашей компании.

В ходе деловой программы состоится 15 докладов и кейсов от экспертов и дискуссия «Особенности клиентского сервиса в сегменте B2B».

Ключевые вопросы Форума:
▪️ Какую стратегию управления сервисом в B2B выбрать и как ее внедрить?
▪️ Особенности коммуникаций с клиентами в сегменте B2B
▪️ Какие метрики контроля качества применяют в B2B?
▪️ Как построить программу лояльности в B2B?
▪️ Как сократить текучку и обеспечить эффективность обучения сотрудников?
▪️ Как ИИ и роботы применяются в B2B-сервисе?

🎙 Форум «B2B-СЕРВИС 2024» соберет участников из разных отраслей бизнеса, которые поделятся реальным кейсами. Среди приглашенных спикеров руководители по клиентскому опыту сегменту B2B из компаний: СБЕРБАНК, МТС, СЕВЕРСТАЛЬ, T2 (TELE2), IEK GROUP, РОСТЕЛЕКОМ и другие.

Дополнительная информация на сайте.

Для подписчиков канала скидка - 10% по промокоду KOAU10

Реклама ООО "Аудиториум СиДжи", ИНН 7723384834, Erid: LjN8Jwxab

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Марии он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

💡 Персонализация становится ключевым фактором успеха, позволяя бизнесу установить эмоциональную связь с клиентом, учесть его индивидуальные предпочтения, а также повысить уровень удовлетворённости от покупки или услуги. Для этого компания должна знать о клиентах максимум информации: откуда пришли, что уже заказывали, чем остались недовольны и т.д.

➡️ На вебинаре эксперты ELMA рассмотрят способы сбора и анализа данных о клиентах, примеры персонализированных предложений и организацию проактивного обслуживания. Расскажут и покажут, как решение ELMA365 Клиентский сервис помогает собирать данные, сегментировать аудиторию и разрабатывать уникальные сценарии взаимодействия.

В фокусе:

🔵 Что такое персонализация и почему она важна
🔵 Создание картотеки клиентов
🔵 Основные метрики для оценки лояльности клиента
🔵 Омниканальность для расширения персонализированных предложений
🔵 Возможность создания связей внутри продукта с другими сервисами

📆 26 ноября в 11:00 мск

Хотите узнать как повысить лояльность клиентов, используя индивидуальный подход и анализируя их предпочтения? Регистрируйтесь на вебинар!

Токен: LjN8KG8VC
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Статья CX Today: 10 примеров плохого обслуживания клиентов и чему можно научиться

Нашел интересную статью CX Today с примерами плохого обслуживания клиентов, поделюсь самыми интересными (на мой взгляд):

🔴 Клиент 18 раз просил отключить его телефонную линию - за 75 минут общения в чате клиенту телефонного оператора AT&T пришлось 18 раз попросить отключить его от телефонной линии. Клиент поделился, что после того, как оператор все-таки согласился сделать это, а чат-сессия была закрыта, он отказался и от всех остальных услуг компании, хотя изначально не собирался этого делать, сменил телефонного оператора, а также оставил жалобу, в том числе и на Reddit.

❤️Урок для остальных - если KPI оператора КЦ завязан в том числе и на удержании, это может иметь непредсказуемые последствия, особенно если оператор не понимает, когда нужно остановиться. Пересмотрите KPI операторов и скорректируйте их, чтобы убедиться, что они соответствуют глобальным целям CX

🔴 Клиент заставил чат-бота DPD написать стихотворение о том, как у DPD все плохо - клиент DPD не мог узнать статус посылки и застрял в чат-боте, который не смог ему помочь и не смог позвать оператора. Тогда клиент пошел дальше - он спровоцировал бота на ругательства, а затем и на написание стихотворения о том, какая DPD ужасная компания.

❤️Урок для остальных - тщательно проверяйте поставщиков чат-ботов, тестируйте чат-ботов самостоятельно и попытайтесь сломать их до того, как чат-бот начнет работать с клиентами. Также проверьте, что чат-бот во всех сценариях сможет передать вопрос живому человеку.

🔴 Amazon заставляет клиентов писать в полицию, если их посылка не была доставлена - в конце 2023 года стало известно, что Amazon обязывает своих британских клиентов писать заявление в полицию, если их посылка не была доставлена или была доставлена неполностью. При этом в части случаев полиция отказывалась принимать такие заявления, отсылая клиента в Amazon, а в части случаев, когда полиция принимала заявление, Amazon все равно отказывал в возврате. При этом по закону о защите прав потребителей бремя доказывания должно лежать на Amazon (или любой другой компании), а не на клиентах.

❤️Урок для остальных - учитывая масштаб бизнеса Amazon, проблемы с доставкой будут возникать постоянно, и к этому надо быть готовыми. При этом если операторы поддержки могут получать доступ к информации о посылках и не могут доказать мошенничество со стороны клиента, необходимо всегда оформлять возврат денег или повторную отправку посылки.

🔴 Чат-бот заставлял владельцев малого бизнеса нарушать закон - чат-бот «MyCity», разработанный властями Нью-Йорка и работающий на базе ИИ Azure от Microsoft, давал владельцам малого бизнеса неполную, спорную и потенциально опасную информацию, которая не только содержала фактические ошибки, но и приводила к нарушению закона. Несмотря на многочисленные сообщения о таких ошибках, чат-бот продолжал работу, хотя и содержал пометку, что его консультации не являются юридическими консультациями.

❤️Урок для остальных - кроме того, что чат-боты нуждаются в серьезном и достоверном обучении, важно установить границы - когда в базе на вопрос клиента нет проверенных знаний, бот должен прямо говорить об этом, а не генерировать ложный ответ.

🔴 Клиенты авиакомпании Delta, которые летают чаще всего, ждут ответа от поддержки до 41 часа - авиакомпания Delta обслуживает преимум-клиентов по специальной выделенной линии. Но при этом клиенты сообщают, что ждать звонка приходится до 41 часа. Если клиент заказывает обратный звонок от компании, ожидание звонка может длиться около 6 часов + больше 30 минут ожидания на линии, когда обратный звонок все же поступает.

❤️Урок для остальных - если проблема длительного ответа заключается в нехватке персонала, она решается или наймом, или внедрением чат-ботов/IVR. Но сначала следует понять, что приводит клиентов в поддержку, и рассмотреть варианты исправления внутренних и внешних процессов, а а не использовать автоматизацию как временное решение.

Источник

Если вы знаете похожие случаи, поделитесь в комментариях!

Отчет TransUnion: Телефонная головоломка - поведение клиентов при звонках и преимущества брендирования телефонных звонков

TransUnion провели исследование среди 1556 клиентов старше 18 лет из США, чтобы лучше понять, как они используют телефонный канал, когда речь заходит о личных, сложных или срочных вопросах, связанных с бизнесом.

Ключевые выводы:

1️⃣ Телефон по-прежнему очень актуален для клиентов:

❤️64% опрошенных предпочитают решать по телефону личные вопросы, например, связанные со здоровьем
❤️55% - важные вопросы, например, связанные с покупкой автомобиля, ипотекой
❤️55% пользуются телефоном в экстренных случаях (оказание помощи в случае стихийных бедствий)
❤️40% пользуются телефоном при принятии сложных решений, например, планирование покупки недвижимости

❤️ Клиенты недостаточно доверяют компаниям, чтобы поднять трубку:

❤️80% клиентов блокируют незнакомые телефонные номера, 74% не берут трубку из соображений безопасности
❤️68% не отвечают на звонки, потому что предполагают, что звонит робот или кто-то попытается им что-то продать

❤️ Брендирование звонков помогает восстановить доверие и повысить вовлеченность:

❤️73% опрошенных с большой вероятностью ответили бы на звонки от компаний, если бы видели на экране название и логотип компании
❤️91% опрошенных считают, что финансовым учреждениям (банкам, кредитным организациям) особенно важно "брендироваться", когда они звонят своим клиентам
❤️65% хотели бы получать телефонные звонки из своих банков/финансовых учреждений, если возникли подозрения в мошенничестве или незаконных действиях со счетами

❤️ Добавление контекста повышает популярность и лояльность к бренду:

❤️73% опрошенных отнеслись бы к компании более дружелюбно, если бы она добавила свое название и логотип при звонке
❤️72% с большой вероятностью остались бы клиентами компаний, которые проверяют, что их звонки не были подделаны и указывают свои имена и логотипы на дисплее мобильного устройства

❤️ Что хотят видеть клиенты на экране телефона при входящем звонке:

❤️87% - название компании, от которой поступил звонок
❤️64% - подтверждение того, что звонок настоящий (подтверждение, что звонит действительно компания)
❤️61% - логотип компании

Приходите на бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

Когда: 11-12 декабря
Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

На ней вы сможете:
- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- узнать, как повышать их лояльность клиентов;
- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников

Кому будет полезно:
— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:
- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;
- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;

- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;
- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;
- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;
- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;
- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;
- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;
— правильно формулировать проблему заказчиков;
— составлять план защиты концепции перед руководством.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

Рекомендую прийти на одно из самых интересных событий декабря

На выходные немного технологического чтива. Яндекс разработал этические принципы работы с синтезом речи на базе нейросетей

Это решение направлено на создание прозрачных условий для взаимодействия с дикторами и звукозаписывающими студиями. Основные принципы включают:

🟢 Получение согласия. Необходимо согласие владельца голоса или его законных представителей на использование записи для синтеза. Однако для обработки аудиозаписи, такой как улучшение качества звука, согласие не требуется.

🟢 Информирование. Дикторы должны быть осведомлены о способах работы технологии синтеза и местах использования их голоса.

🟢 Безопасное хранение. Записи будут храниться безопасно, и сторонние пользователи не получат доступ к исходному коду или результатам синтеза.

Яндекс также сохраняет за собой право отозвать доступ к технологии в случае ее неправомерного использования. Доступность технологий послужила повышенному интересу к созданию условий, которые удовлетворяют две стороны: человека и компанию.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Статья Gartner: К 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как показателя успешности обслуживания и поддержки клиентов

По данным Gartner к 2025 году более 75% организаций откажутся от NPS как метрики успешности обслуживания и поддержки клиентов. По мнению Деборы Элворд, старшего аналитика Gartner Customer Service and Support Practice, NPS - один из самых распространенных ключевых показателей эффективности в мире, но он не дает прикладной информации руководителям служб поддержки.

Кроме того, на оценку клиента влияет и цена, и качество продуктов/услуг, что приводит к путанице относительно истинной причины оценки. В результате служба поддержки клиентов остается без достоверной информации, что приводит к дополнительным затратам времени и ресурсов на анализ результатов NPS.

При этом 58% руководителей служб сообщили о том, что топ-менеджеры требуют от них измерять NPS. Генеральные директора часто используют его для обсуждения с инвесторами и конкурентного позиционирования, что затрудняет руководителям служб поддержки клиентов сместить фокус с NPS. Треть руководителей служб поддержки либо не уверены, либо не согласны с тем, что NPS представляет ценность для обслуживания клиентов.

Для эффективной оценки обслуживания и поддержки клиентов Gartner рекомендует использовать и другие эффективные метрики, например, CES; разработать аргументы в пользу отказа от NPS или адаптировать его под обслуживание клиентов, включив в опрос соответсвующие вопросы.

Gartner дали этот прогноз в 2021 году, но обсудить с вами его я хочу именно сейчас, когда мы уже почти в 2025 году.

Насколько близки к истине были Gartner и сбылся ли их прогноз? Собираются ли в ваших компаниях перестать замерять NPS или может быть трансформировали метрику? Давайте пообщаемся в комментариях!

27-28 ноября в Москве состоится III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2024», посвященный актуальным вопросам по развитию CX, поддержанию клиентоориентированной культуры и внедрению инноваций.

В ходе деловой программы состоится более 25 докладов и кейсов от экспертов, дискуссия «Куда направлен текущий вектор развития клиентского сервиса?» и круглый стол на тему: «Роль и место функции клиентского опыта в компании».

Ключевыми вопросами форума станут текущие CX-тренды, влияние CX на результаты бизнеса, улучшение бизнес-процессов с помощью CX, его место в корпоративной культуре и в решении проблемы кадрового дефицита, повышении удовлетворенности и качества коммуникаций с клиентами, а также спикеры поделятся практическими кейсами применения ИИ в CX.

🎙 Более 200 директоров по клиентскому сервису встретятся на Форуме «WOW-СЕРВИС 2024». Среди подтверждённых спикеров профессионалы индустрии управления клиентским опытом и обслуживания клиентов из компаний лидеров: АЛЬФА-БАНК, ЯНДЕКС, ГК САМОЛЕТ, МТС, ВКУСВИЛЛ, МЕДСИ, 12 STOREEZ, АВИТО, БАНК ВТБ, МАГНИТ, МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН, ПЯТЁРОЧКА, РОСТЕЛЕКОМ и другие.

Так же тема клиентского сервиса поднимется на форуме «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2024», на котором руководители контакт-центров обсудят общие боли и поделятся своим опытом работы с удовлетворенностью клиентов и сотрудников. В программе: 13 докладов и кейсов от экспертов, дискуссии на темы «Есть ли идеальная система речевой аналитики?» и «Тренды КЦ в 2024-2025 гг. Как предоставить наилучший сервис в КЦ?», а также круглый стол на тему: «Привлечение и удержание персонала в КЦ в эпоху кадрового голода».

Дополнительная информация на сайте.

Для подписчиков канала скидка - 10% по промокоду KOAU10

Реклама ООО "Аудиториум СиДжи", ИНН 7723384834, Erid: LjN8JzJRA

Нашел небольшое интервью Директора по клиентскому опыту и вице-президента Т-Банка Андрея Кирейко. Он дал интервью, в котором рассказал о работе представителя и специалиста поддержки в клиентском сервисе Т-Банка.

По его словам, компания инвестирует ресурсы в обучение и развитие сотрудников, а также создает рабочую среду для продвижения и карьерного роста.

Также в интервью Андрей Кирейко отметил, что:

🟡 В клиентский сервис можно устроиться даже без опыта работы. Один из важных факторов это умение общаться и помогать людям, а также любить это делать

🟡 Многие из сегодняшних управленцев выросли от начальных позиций до руководителей отделов. Компания редко ищет руководителей извне: чаще ключевые позиции занимают специалисты, давно работающие в банке.

🟡 В службе поддержки работают не только студенты, как принято ошибочно считать. Средний возраст операторов – 26 лет, но также есть коллеги, возраст которых – 60 лет. Главное — готовность к активной работе, помощи клиентам и большому количеству общения.

🟡 В прошлом году одна из операторов службы поддержки выиграла во внутренней программе корпоративного признания T-Glory. Она буквально спасла жизнь клиенту с инвалидностью по слуху и речи, который не мог самостоятельно вызвать скорую помощь и попросил об этом в чате приложения Т-Мобайла

Источник

Отчет Gartner: Топ-10 технологических стратегических трендов - 2025

Gartner поделились отчетом, в котором представили десять стратегических технологических трендов на 2025 год.

Тренды:

❤️ Агентский ИИ - ПО на базе ИИ, который может самостоятельно принимать решения и действовать в соответствии с этими решениями. К 2028 году не менее 15% рутинных решений будут приниматься автономно с помощью ИИ (по
сравнению с 0% в 2024 году)

❤️ Платформы для управления ИИ, которые позволяют обеспечить надежность, прозрачность и справедливость использования ИИ, а также соответствие стандартам безопасности и этическим нормам. К 2028 году предприятия, использующие такие платформы, получат на 30% больше доверия клиентов (по прогнозам Gartner)

❤️ Защита от дезинформации - создание систем, которые обеспечивают точность и подлинность информации, отслеживают распространение вредоносного контента. Прогноз: к 2028 году 50% предприятий будут внедрять продукты, услуги или функции специально для решения задач защиты от дезинформации, по сравнению с менее чем 5% в 2024 году

❤️ Постквантовая криптография - криптографические методы, которые обеспечивают защиту от угроз, связанных с квантовыми компьютерами. Прогноз: к 2029 году достижения в области квантовых вычислений сделают использование большинства традиционных асимметричных криптографических средств небезопасным

❤️ Окружающий невидимый интеллект - использование небольших меток и датчиков для отслеживания геолокации и статуса различных объектов, информация отправляется в облако для анализа и ведения записей. К 2028 году появятся первые образцы невидимого ИИ и позволят с минимальными затратами отслеживать и распознавать предметы

6️⃣ Энергоэффективные вычисления - разработка и использование компьютеров, дата-центров и иных систем, которые оставят минимальный углеродный след и потребление энергии

7️⃣ Гибридные вычисления - объединение различных
технологий для решения сложных вычислительных задач.

8️⃣ Пространственные вычисления - технологии в области VR и AR, которые позволяют "привязать" цифровой контент к реальному миру и взаимодействовать с ним захватывающе, реалистично и интуитивно. К 2028 году около 20% клиентов будут как минимум раз в неделю пользоваться AR/VR-технологиями (по сравнению с 1% в 2023 году)

9️⃣ Многофункциональные роботы - роботы, которые могут
выполнять задачи, следуя инструкциям или примеру человека. К 2028 году около 80% людей будут пользоваться такими роботами ежедневно (по сравнению с 10% в 2024 году)

1️⃣0️⃣ Нейрологическое улучшение - технологии, цель которых улучшить когнитивные способности человека с использованием технологий за счет декодирования мозговой активности, а в будущем - внедрение информации напрямую в мозг. К 2030 году 60% ИТ-работников получат повышение квалификации благодаря технологиям двунаправленных интерфейсов "мозг—машина" (BBMIS)

🧐 Как «подружить» клиентские метрики контакт-центра с целями бизнеса?

14 ноября в 12:00 мск приглашаем на бесплатный вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре.

Расскажем, на какие показатели в работе контакт-центра необходимо обратить внимание в первую очередь и как они должны быть связаны с целями бизнеса.

На вебинаре

📌Определим роль и место контакт-центра в жизненном цикле клиента

📌Научимся применять три ключевых вопроса при постановке метрик: зачем, как часто, какая связь с потребностями бизнеса

📌Разберем на кейсах взаимосвязь клиентских метрик бизнеса и контакт-центра

📌Узнаем, с какими клиентскими метриками работает контакт-центр и как их замерять

Спикер — Наталья Смирнова, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие», эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом.

➡️ 14 ноября 2024 #naumenacademy
Онлайн 12:00-13:30 мск

Регистрация по ссылке

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: LjN8KFqfg

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Пользователи каждый день сталкиваются с различными продуктами и им важно, чтобы процесс взаимодействия был удобным. О каких-то проблемах и пожеланиях они могут говорить и писать где угодно: на сайте, в социальных сетях, в отзовиках, в офлайн-точках. Везде, где возможен хоть малейший контакт с компанией.

Что они могут вам рассказать? Все, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это частички того, что мы называем методологией Voice of the Customer.

VoC исследует ожидания и нужды пользователей, чтобы компании могли быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги.

Где можно подробнее почитать про VoC?

Методология подразумевает под собой не только схему Сбор - Обработка - Анализ - Решения. С ней связано довольно много теории. Поэтому ребята из UX Feedback решили собрать (почти) все, что они знают о VoC в одном гайде. В нем есть как и общая информация, так и личный опыт компании. Книга пригодится и тем, кто только начинает работать с Voice of the Customer, и тем, кто уже больше погружен в методологию.

Скачать гайд можно здесь.

Реклама.ООО «Фидбек», ИНН 5030094661, Erid: LjN8KEV8d

Статья ICMI: 4 основные характеристики контактного центра на базе искусственного интеллекта (AI-First)

Новая концепция "Контактный центр на базе ИИ (AI-First)" - это не просто добавление ИИ в работу операторов, но и признание того, что проблемы, существующие у КЦ на протяжении многих лет, не могут решиться с помощью вчерашних идей.

Контакт-центр AI-First ставит ИИ в центр взаимодействия с клиентами не потому, что это решение всех проблем и не потому, что следует все автоматизировать, а потому, что это единственный способ масштабирования и преодоления современных проблем с уже имеющимися у КЦ ресурсами.

AI-first означает использование ИИ-платформы, которая сможет организоваь, автоматизировать и управлять каналами, ИИ-моделями и бэкэнд-системами. Основные функции такой платформы:

🟢Унифицированное взаимодействие по всем каналам: вместо работы по отдельности (телефон, чат или электронная почта) платформа объединяет и управляет всеми взаимодействиями, обеспечивая контекст взаимодействий и память, а также легкое переключение между каналами, когда этого требует клиент или сценарий взаимодействия

🟢 Управление моделями ИИ: будущий контакт-центр будет использовать несколько моделей ИИ, каждая из которых предназначена для определенных задач: распознавание намерений, анализ настроений или рекомендация оператору о следующем действии. Некоторые модели будут более рентабельными в определенных ситуациях или лучше справятся с рассуждениями, чем с генерацией языка. Некоторые будут лучше генерировать мультимедиа, например, видео по запросу о том, как пользоваться продуктом

🟢 Проактивное и прогнозируемое обслуживание: вместо того, чтобы просто отвечать на запросы клиентов, AI-first предвосхищает потенциальные проблемы клиента и варианты их решения. ИИ может проактивно уведомлять клиентов о проблемах с аккаунтом, продлении подписки или рекомендовать клиенту продукты, преобразуя опыт из реактивного в проактивный

🟢 Расширение агентских возможностей: ИИ не заменит людей в КЦ, но будет выполнять повторяющиеся и простые задачи. Агенты смогут участвовать в более сложных задачах (например, где требуется максимум эмпатии), в конечном итоге снижая выгорание и усталость агентов. Также ИИ помогает людям в режиме реального времени, предоставляя проактивные рекомендации и знания

Чем AI-First отличается от традиционных контактных центров? Исторически модели обслуживания клиентов были ориентированы на человека с упором на телефонное взаимодействие и эффективность. Другими словами - "избавляйтесь от надоедливых клиентов как можно быстрее". Эта стратегия больше не соответствует сегодняшним технологическим возможностям, ожиданиям клиентов и конкурентной среде.

Контактные центры AI-first не просто освобождаются от ограничений, но полностью меняют то, что возможно и что важно:

🟡 клиенты получают более плавное и персонализированное взаимодействие
🟡 каждое взаимодействие в каждом канале затрагивается ИИ, никакие данные, идеи или клиенты не ускользают от внимания
🟡 ИИ автоматизирует рутинные задачи и управляет объемными запросами, позволяя агентам-людям сосредоточиться на более сложных и интересных задачах
🟡 ИИ может справляться с резким ростом нагрузки на КЦ - его быстрая масштабируемость обеспечивает стабильное качество обслуживания в самые нагруженные часы работы КЦ

Источник

Отчет Qualtrics: Главные тренды в улучшении опыта сотрудника - 2025

Отчет основан на опросе более чем 35 000 сотрудников в 23 странах мира.

Ключевые тренды:

❤️ Главный тренд - сотрудники хотят вернутся к более простой и продуктивной работе с 9 утра до 5 вечера вместо хаотичных изменений и гибридных режимах. Сотрудникам нужна организационная поддержка, чтобы оставаться вовлеченными в работу и не выгорать

❤️ Сотрудники до 25 лет настроены оптимистично: у них отмечается высокая вовлеченность, позитивный взгляд на собственное развитие внутри компании и будущее компании в целом

❤️ Самый худший опыт сотрудники переживают при найме (с момента собеседования) и увольнении (с момента подачи заявления)

❤️ Краткосрочные выгоды будут стоить работодателю долгосрочного доверия: только 56% опрошенных считают, что их работодатель поставит благополучие сотрудников выше краткосрочных выгод

❤️ Сотрудники опережают своих работодателей в ИИ: в то время как сотрудники активно используют его на работе, почти половина опрошенных отмечают, что их организации не обеспечивают внедрение и обучение ИИ, и примерно столько же говорят, что в их компании нет четких рекомендаций, этики или принципов в области ИИ – или они не знают об их существовании

Источник

И на тему опыта сотрудников тренд из России: На фоне кадрового дефицита и выхода молодого поколения на рынок труда работодателям необходимо уделять больше внимания удобству HRtech-решений для сотрудников - поколение, родившееся со смартфоном в руке, не готово терпеть устаревшие, сложные и неэффективные интерфейсы. Работодателям следует задуматься о том, чтобы сделать копоративное ПО удобным и доступным для любого сотрудника.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

21 ноября ребята из Naumen представят результаты Х ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховщиков.
В 2024 году исследование охватило ТОП-70 компаний по размеру собираемых страховых премий.

Что ждет участников?

Аналитика текущего уровня сервиса по телефону и в обслуживаемых цифровых каналах: скорость и качество предоставления консультаций в сравнении с банками, ритейлерами, медицинскими компаниями и данными прошлогоднего исследования страховых компаний
Рейтинги страховщиков по уровню клиентского обслуживания по телефону, в чатах, месседжерах и соцсетях
Рейтинги лучших чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
Как говорят в таких случаях: такое нельзя пропустить!
Список компаний, которые вошли в исследование, и регистрация на мероприятие здесь

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: LjN8K3N7J

Новость: Ученые из T-Bank AI Research повысили точность онлайн-рекомендаций на 50%

Ученые из лаборатории T-Bank AI Research разработали алгоритм, который улучшил мировой стандарт рекомендательных систем. Он повышает точность онлайн-рекомендаций на основе ИИ на 50%.

Основой для нового алгоритма стал улучшенный метод BPR (Bayesian Personalized Ranking), который считается одним из мировых стандартов в рекомендательных системах. При этом BPR была выпущена в 2012 году, и в ней не используются современные инструменты разработки. Разные авторы создают версии BPR под себя и выкладывают их в открытый доступ. Поэтому единый стандарт для создания таких моделей отсутствует, их сложно внедрить и использовать.

Ученые T-Bank AI Research пересмотрели и доработали все компоненты алгоритма BPR. Учитывая влияние каждого из параметров, ученым удалось создать более эффективное решение и разработать наилучшую версию для этого алгоритма.

При этом новая разработка обходит алгоритм Mult-VAE, опубликованный разработчиками из Netflix: рекомендации, сделанные новым алгоритмом, оказались на 10% точнее, чем предложения Mult-VAE.

Благодаря новому алгоритму компании смогут улучшить свои метрики, включая конверсию в покупку, средний чек и выручку. Покупатели смогут быстрее находить нужные товары в интернет-магазинах и на маркетплейсах, а зрители онлайн-кинотеатров получат более персонализированные рекомендации фильмов и сериалов.

Источник

Новость: «Сколково» назвал лидеров цифровизации клиентского опыта в ритейле

«Сколково» провели исследование, в котором оценили текущие возможности и функциональность мобильных приложений и веб-сайтов российских ретейлеров.

Оценка ретейлеров проводилась по 55 параметрам, в числе которых удобство пользования мобильным приложением, возможности голосового и визуального поиска, использование QR-кода для поиска и покупки товара и т.д.

По результатам исследования лидером стала Группа М.Видео-Эльдорадо с итоговым баллом 29.1 из возможных 55, второе и третье место заняли компании ЛЭТУАЛЬ и Лента с 24.1 и 23.9 баллами соответственно.

Меньше всего баллов получили Чижик (8,6 баллов), Светофор (6 баллов) и Монетка (5,1 балл).

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

5 ноября в Москве пройдет конференция про актуальные задачи бизнеса и единую Low-code платформу для их решения 🔥

В центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей.

Для тех, кто заинтересован в автоматизации сервисных процессов, будет открыта отдельная секция, на которой эксперты из ELMA и ICL Services проведут дискуссию и обсудят, как ELMA365 решает типичные проблемы внедрения ITSM-процессов на зарубежных продуктах.

➡️ Также в рамках основной программы будет отдельный блок, посвящённый управлению корпоративными сервисами, в рамках которого будут доклады по следующим темам:

🟡«Семь бед — один ответ», или Как автоматизировать управление внутренними сервисами с максимальной гибкостью в формате единого окна
🟡Оптимизация клиентского сервиса и внутренних процессов в компании Свеза с помощью ELMA365
🟡Процессы клиентской службы ДМС. Создание системы Медикон на базе ELMA365 в СК Сбербанк страховании

Интересно? Тогда ждем вас на ELMA DAY!

Участвовать бесплатно ☝️

Токен: LjN8K7T1Q
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Отчет Qualtrics XM: Потребительские тренды - 2025

Qualtrics XM представили новый ежегодный отчет о потребительских трендах. В исследовании приняли участие 23 730 потребителей из 23 стран.

🟢 Состояние обслуживания клиентов: удовлетворенность - 76% (+0,4% по сравнению с 2024 годом); доверие клиентов - 73% (-1,2%); готовы рекомендовать - 70% (-1,5%); тратят больше - 69% (-1,3%)

Тренды:

❤️ Завышенные ожидания приводят к снижению лояльности: после трех лет роста цен потребители имеют меньший доход и ожидают большего от тех, на кого они тратят свои деньги. 53% респондентов ответили, что после неудачного опыта сокращают свои расходы (+2,7% по сравнению с 2024 годом)

❤️ Потребителям все ясно – возвращайтесь к основам: доверие имеет большое значение для потребителей - 61% опрошенных назвали доверие к информации, которую предоставляем компания, приоритетом. Это напоминает компаниям о том, что вместо того, чтобы зацикливаться на чем-то новом, нужно правильно использовать базовые элементы клиентского опыта

Причины, по которым клиенты считают опыт неудачным:
❤️проблемы с предоставлением услуг - 46%
❤️проблемы с коммуникацией - 45%
❤️проблемы с ценообразованием - 37%
❤️качество/неисправность товаров - 35%
❤️поддержка после покупки - 21%
❤️ничего из перечисленного - 3%

❤️ Обратная связь упала до нового минимума: клиенты не оставляют отзывы так, как раньше. Отзывы непосредственно в компанию отправляют 32% опрошенных - на 7,7% меньше, чем в 2021 году. Вместе с тем, никому вообще о своем плохом опыте не рассказывает 24% опрошенных - на 6,3% больше, чем в 2021 году.

❤️ Ажиотаж вокруг ИИ уступает место скептицизму: за последний год отношение к ИИ у клиентов стало более негативным: 46% опрошенных отметили, что использовании ИИ комфортно для них, и это на 11% меньше, чем в прошлом году. При этом только 26% респондентов считают, что организации ответственно используют ИИ в работе. 41% опрошенных

❤️ Клиенты хотят конфиденциальности и персонализации: 64% клиентов предпочитают покупать у компаний, которые адаптируют свой опыт к их желаниям и потребностям, 53% опрошенных очень обеспокоены конфиденциальностью своей личной информации

Тренды 2024 года я публиковал здесь.

Развоз персонала после смены: как помочь менеджеру

Ночь, ресторан затихает, гости расходятся. Официанты устали и смотрят на дверь. Менеджер ломает голову, как же доставить всех домой.

Его задача — не только заказать машину, но и сгруппировать сотрудников так, чтобы сократить маршрут и сэкономить на километрах, а после — составить отчёт о поездках.

Яндекс Go для бизнеса помогает упростить работу менеджера: сервис сам строит оптимальный маршрут, а в конце поездки присылает подробную детализацию заказа.

Сотрудники доедут домой быстро, комфортно и безопасно, а менеджер скажет вам спасибо.

Оставить заявку.

Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте

Согласно недавнему опросу Cypher Learning, в котором приняли участие работники из Великобритании, США и Мексики, 33% сотрудников хотят запретить ИИ на рабочем месте, 45% - обеспокоены влиянием ИИ на их безопасность на рабочем месте, 63% считают, что ИИ повлиял на навыки, необходимые для их ролей, а 78% ожидают, что ИИ существенно повлияет на их работу в течение следующих двух лет.

52% ожидают, что ИИ либо «полностью преобразит» их должности, либо окажет «существенное влияние» на них в ближайшем будущем, 38% почувствовали необходимость в переподготовке, поскольку их роли рискуют устареть. Вместе с тем в отчете подчеркивается, что 67% сотрудников рассматривают ИИ как актив, а не угрозу, 41% уже используют инструменты ИИ для работы, а 46% считают, что ИИ облегчает их работу.

69% работников заявили, что на их рабочих местах отсутствует официальная политика в отношении ИИ, а 25% признались, что используют ИИ без ведома работодателя.

Источник

Клиентский опыт и качество pinned «Всем привет! Создал чат экспертов клиентского опыта. Этот чат логическое продолжение самого канала "Клиентский опыт и качество". В нем можно обсудить любые вопросы/запросы с коллегами. Эксперты могут делиться своими мыслями своим опытом, а так же полезными…»

Всем привет!

Создал чат экспертов клиентского опыта. Этот чат логическое продолжение самого канала "Клиентский опыт и качество". В нем можно обсудить любые вопросы/запросы с коллегами. Эксперты могут делиться своими мыслями своим опытом, а так же полезными материалами. Подключайтесь 😊

Основные правила: уважительное общение и отсутствие рекламы (как скрытой, так и открытой) без согласования со мной.

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Екатерины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Medallia: Уровень лояльности к бренду - 2024

В опросе приняли участие 2002 респондента старше 18 лет

Интересные выводы:

🟢 Лояльность - небинарное понятие, а клиенты чувствуют лояльность в целом спектре. Респонденты не смогли назвать себя строго "лояльными" или "нелояльными". 71% опрошенных считают себя в какой-то степени лояльными к тем брендам, с которыми они недавно взаимодействовали

🟢 Каждый восьмой респондент сообщил, что отказался от бренда из-за своего последнего неудачного опыта. К числу распространенных проблем, приводящих к оттоку, относятся завышенные цены, грубые сотрудники и некачественный продукт/услуга

🟢 Респонденты отметили, что программы лояльности играют большую роль в выборе бренда, но вместе с тем есть ожидание, что к участникам таких программ будут относиться лучше, чем к тем, кто ими не является (и такие ожидания иногда не оправданы)

🟢 78% респондентов ответили, что всего лишь один замечательный опыт может сделать их лояльными к бренду. 72% навсегда бы прекратили взаимодействовать с компанией после 4 неудачных взаимодействий

🟢 Повторные покупки не означают лояльность - 51% респондентов отметили, что чувствуют к бренду лояльность, даже если купили у него что-то один раз. Кроме того, клиенты могут делать повторные покупки у бренда, но чаще покупать у конкурента или могут делать повторные покупки, т.к. конкурентов у бренда вовсе нет, и при этом не считать себя лояльными

🟢 Элементы клиентского опыта, которые играют большую роль в формировании лояльности: постоянный отличный опыт - 63%, выгодность - 61%, бренд делает все возможное, чтобы помочь своим клиентам - 61%, дружелюбные сотрудники - 61%, с брендом легко взаимодействовать онлайн, лично и по телефону - 52%

🟢 69% клиентов согласились с тем, что чувствуют себя более лояльными к брендам, если уверены, что к сотрудникам в компании хорошо относятся

🟢 45% респондентов отметили, что бренды часто считают клиента лояльным, хотя на самом деле это не так

Получился очень интересный отчет, давайте обсудим в комментариях!

Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ

В преддверии Национального дня «Оставьте отзыв», который отмечается в Америке 22 октября, Reputation провели опрос, в котором приняли участие 2000 респондентов-потребителей из США.

54% респондентов ответили, что доверяют онлайн-отзывам больше, чем отзывам инфлюенсеров или СМИ.

77% респондентов считают онлайн-отзывы «в основном» заслуживающими доверия. Качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%) были названы главными факторами, влияющими на принятие решений потребителями.

Опрос также показал, что представители молодого поколения, особенно поколения Z, придают большее значение онлайн-отзывам - 76% оценивают их как ключевой фактор качества продукта. Личная преданность брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались среди наименее важных атрибутов для потребителей.

Опрос также выявил снижение доверия потребителей к крупным корпорациям, правительству и СМИ, при этом многие респонденты выразили также и скептицизм по поводу их заявлений.

Результаты опроса подчеркивают необходимость для компаний активно управлять отзывами клиентов и реагировать на них, чтобы сохранять конкурентное преимущество.

Источник

Привет. Тестирую текстовую трансляцию из конференции по клиентскому опыту Customer Experience Forum

https://vk.com/textlive599019

В режиме лайв. Подключайтесь ☺️

Дайджест за сентябрь 2024

Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за сентябрь 2024:

✅ Исследование Face For Business: Лучшее и худшее обслуживание клиентов в мире

✅ Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки

✅ Новость: «Лента» запустила омниканальную платформу для клиентов

✅ Исследование Quantum Metric: Как производительность мобильных устройств влияет на доверие потребителей

✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024

✅ Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024

✅ Отчет Kustomer: 2024 год и индекс обслуживания клиентов

✅ Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее?

✅ Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта

✅ Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры

✅ Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Как строить клиентский опыт, который растит бизнес?

Mindbox Конференция 2024 — событие для тех, кто задаётся этим вопросом. Здесь встретятся более 3500 участников и 50+ спикеров, чтобы обсудить лучшие продуктовые и CRM-практики, а также реальные кейсы. Например, директор по маркетингу кофеен Green House расскажет, как в 1,5 раза увеличить продажи с помощью Telegram-бота.

Прокачать навыки можно на воркшопах. Например, Direct Service научит оценивать эффективность программы лояльности и CRM-маркетинга. А Coffe Analytics — проводить краш-аналитику: анализировать базу и находить драйверы выручки.

Офлайн уже sold out, но остались онлайн-места: участие с любого места и студия со специальными гостями в перерывах.

Стоимость — бесплатно.

Зарегистрироваться

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: LjN8KEAno

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Ирины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Насколько качественно и быстро банки обслуживают звонки и чаты с клиентами в 2024 году? Об этом расскажут на презентации Naumen Bank Contact Center Rank 2024 23 октября Naumen проведет презентацию 12 ежегодного исследования контакт-центров топ-100 розничных банков. Такое пропустить нельзя🔥

На мероприятии представят данные:
📞 о работе телефонных линий - доступность и FCR

💬 об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах

📈 аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях

💎 бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят 🏆Naumen Bank Contact Center Rank🏆 — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов. Банки, вошедшие в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы.

Кто сейчас в Москве, прям надо идти must have 🏃‍♂️🏃‍♂️🏃‍♂️

🗓 23 октября в 10:30 мск
Цена: бесплатно
Место: Москва, Страстной бульвар, 2. Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж, зал «Луноход»
Регистрация: по этой ссылке

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: LjN8KChZM

Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми

Исследователи из Лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка и учёные из Центра искусственного интеллекта НИУ ВШЭ создали инновационную систему, которая использует большие языковые модели для придания искусственному интеллекту (AI) большей эмоциональности в общении с людьми.

Система основана на эффективных AI-моделях компьютерного зрения, разработанных авторами, которые позволяют распознавать выражения лиц пользователей прямо на их устройствах. Во время диалога эти модели анализируют эмоции собеседника в реальном времени, включая реакцию на ответы AI, что может помочь создать специальные наборы данных для обучения и улучшения системы генерации эмоциональных ответов на запросы пользователей.

Разработку Сбера и НИУ ВШЭ можно использовать в различных областях, где важно учитывать эмоциональное состояние пользователей, таких как чат-боты компаний, службы поддержки, образовательные приложения и другие сферы, требующие контакта с клиентом. Это позволит сделать предложения и рекомендации продуктов и услуг более естественными и эмпатичными.

Компании смогут улучшить коммуникацию с клиентами, учёные получат новый инструмент для изучения эмоций, а пользователи — более эффективное взаимодействие с AI. Уже сегодня AI-модели используются в разработке медицинского диагностического ассистента на базе большой языковой модели GigaChat для анализа эмоционального состояния пользователя.

Результаты исследования были опубликованы на Международной совместной конференции по искусственному интеллекту IJCAI 2024.

Источник

Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025

Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале.

В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта.

Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах:

🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры
🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов
🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов

В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании.

Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам:

🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе?
🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика?
🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации?

Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты.

Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com, но пока что ее там нет.

В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?

Как подтянуть в CRM данные из внешних источников, ускорить обработку лидов, заполнение Профиля клиента и проверку контрагентов?

На этот и другие вопросы об использовании в CRM данных из внешних источников 9 октября в 11:00 мск ответит команда ELMA365 CRM+CX и СПАРК-Интерфакс.

На вебинаре «Обогащение данных CRM: интеграция ELMA365 и СПАРК-Интерфакс» раскроют основные кейсы применения модуля интеграции СПАРК и ELMA365, а также покажут, как адаптировать его для решения ваших бизнес-задач.

⬇️ В фокусе:
🔹 объем и состав данных СПАРК-Интерфакс, источники получения информации и периодичность ее обновления
🔹 конвертация данных, построение скоринговых и риск-факторных моделей
🔹оцифровка внутренних регламентов проверки контрагентов
🔹проверка контрагентов: от “ручного” экспресс-анализа до построения автоматизированных фоновых процессов добавления данных в CRM и верификации информации о клиенте
🔹сегментация клиентской базы и подготовка основы для лидогенерации

🎙 Спикеры:
🔸 Дмитрий Денисов, руководитель направления АО ИА Интерфакс
🔸 Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM+CX
🔸 Ольга Веденеева, продуктовый эксперт ELMA365 CRM+CX

Регистрируйтесь и до встречи в эфире!

Токен: LjN8K7gFK
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Emarsys: Глобальный индекс лояльности клиентов - 2024

Исследование было проведено в июне 2024, в нем принимали участие респонденты старше 18 лет из из Великобритании, США, Германии и Австралии. Также в отчете были использованы данные исследований за 2023 и 2021 годы.

Ключевые выводы:

🟢 Лояльными к розничным продавцам, брендам и магазинам себя считают 69% респондентов (67% - в 2023 году, 77% - в 2022)

🟢 Положительное влияние на лояльность клиентов больше всего оказывают: высокое качество товара/продукта (57%), долговечность бренда (40%), устойчивость бренда (28%). Негативное влияние оказывают: растущие цены (47%), плохое обслуживание клиентов (45%), снижение качества товаров/продуктов (44%)

🟢 60% респондентов отказались от бренда, к которому были лояльны, из соображений экономии, 57% - из-за снижения качества, 52% - из-за плохого обслуживания

🟢 59% респондентов проявляют свою лояльность, продолжая часто покупать товары/продукты у определенного продавца; 47% - рекомендуют друзьям и родственникам; 42% - устанавливают приложение; 41% - пользуются картами лояльности

🟢 Респонденты, у которых на телефонах установлены приложения любимых брендов, на 18% чаще выбирают их по сравнению с теми лояльными респондентами, кто приложениями не пользуются

🟢 69% респондентов чаще бы пользовались приложениями, если бы получали вознаграждение/бонусы; 49% - если бы чаще получали полезные подсказки; 45% - если бы чаще получали персонализированные сообщения; 39% - если бы получали рекомендацию от друга

Исследование Intradiem: Довольные агенты контакт-центра ведут к более довольным клиентам

Intradiem, поставщик решений для автоматизации контакт-центров, провёл исследование, которое подтвердило важную роль вовлеченности операторов в предоставлении положительного клиентского опыта.

Выводы исследования:

🟢 97% руководителей контакт-центров считают, что стаж агента напрямую влияет на удовлетворенность клиентов (CSAT); 46% сообщили, что агенты с большим стажем, как правило, достигают более высоких баллов CSAT

🟢 58% руководителей отметили, что довольные операторы с большей вероятностью остаются на своих должностях

🟢 54% компаний называют время простоя оператора ключевым показателем эффективности. 22% агентов "простаивают" больше часа в течение 8-часовой смены, и почти половина из этих простоев - короткие перерывы по несколько минут

🟢 В среднем компании выделяют 26% времени операторов на сокращение (в исследовании используется термин shrinkage, нашел статью, подробно объясняющую, что это такое. Грубо говоря, это доля операторов, которые не могут принимать звонки/обрабатывать обращения по разным причинам: от технических сбоев до обучения), но ожидается, что этот показатель будет только расти, так как роль операторов усложняется

Источник

Единый контакт-центр — комплексный инструмент для автоматизации работы операторов, создания полной клиентской базы, предоставления помощи клиентам и решения конфликтных ситуаций. Он воплощает новый подход к обслуживанию клиентов и новые возможности для роста вашего бренда.

На вебинаре эксперты из ELMA365 Service расскажут, как организовать функциональный контакт-центр, который позволит установить четкую связь между компанией и покупателем и сможет усовершенствовать процессы обработки обращений.

В фокусе:

🔵Что такое единый контакт-центр
🔵Принципы работы единого контакт-центра
🔵Схемы работы единого контакт-центра
🔵Инструменты для организации контакт-центра

📆 15 октября в 11:00 мск

Присоединяйтесь

Токен: LjN8KZFpB
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Одним из инструментов на базе ИИ, вызвавшим интерес и получившим широкое распространение, стал анализ настроений клиента, предназначенный для оценки эмоций и улучшения обслуживания.

Но несмотря на его популярность, многие руководители по-прежнему не уверены в его ценности. COPC провели собственное исследование для Комитета по стандартам COPC, которое показало, что только около 40% руководителей контакт-центров видят значимую отдачу от инвестиций в инструменты анализа настроений.

Один из клиентов COPC инвестировал в сложный инструмент анализа настроений для измерения удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

Данные казались многообещающими и предвещающими позитивные результаты. Но когда COPC сравнили результаты инструмента с реальными отзывами клиентами, то обнаружили поразительное и тревожное несоответствие в первом же изученном звонке.

Опрос клиента ясно показывал неудовлетворенность — нерешенную проблему и растущее разочарование. Тем не менее инструмент анализа настроений с радостью сообщил о взаимодействии как о «позитивном» и «решенном». Инструмент анализа настроений работал с туннельным зрением - телефонный звонок анализировался изолированно, без широкого контекста.

Оператор колл-центра пообещал эскалировать проблему клиента и перезвонить, когда проблема будет решена. Клиент был рад, что наконец-то кто-то отнесся к его проблеме серьезно. Инструмент интерпретировал это как положительный результат.

Однако быстрый анализ CRM-системы компании показал, что клиенту так и не перезвонили, и проблема клиента осталась нерешенной.

Выводы COPC:

🟢 клиентский опыт является частью сложного процесса обслуживания, а не отдельным инцидентом
🟢 обещания, данные клиентам, священны, их нарушение может превратить позитивное взаимодействие в негативное
🟢 инструменты анализа настроений могут быть полезны, но они не должны быть единственным измерителем удовлетворенности клиентов

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Максима он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры

При переезде из одной квартиры в другую приходит письмо от интернет-провайдера ШПД — там два конверта. В одном: спасибо тебе, а в другом — оффер для следующего арендатора. Причем при переезде пишут, что роутер сдавать не надо, просто оставь для следующего жильца.

Как вам? У нас такое есть? 🙂

Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта

T-Mobile (третий по размерам мобильный оператор в США) совместно с OpenAI анонсировали создание «первой в мире» платформы принятия решений на основе ИИ для управления намерениями клиентов - IntentCX.

Платформа объединит в себе понимание намерений и настроений клиентов в режиме реального времени для предоставления персонализированных рекомендаций по дальнейшим оптимальным взаимодействиям. При этом IntentCX будет направлять как виртуальных, так и реальных агентов контакт-центра и предпринимать проактивные действия от их имени.

T-Mobile поставили перед собой цель с помощью IntentCX сократить количество обращений в службу поддержки на 75%. Чтобы достичь этой цели, T-Mobile надеются использовать данные о клиентах и их намерениях, чтобы понять, какие проблемы нужно решить еще до их появления и эскалации.

Также T-Mobile сообщают, что IntentCX предоставит реальным и виртуальным агентам «реальные решения» для клиентских проблем, а не просто обобщенные с помощью ИИ данные и общие рекомендации из баз знаний.

Источник