100%Шпирт

Продолжаю прогнозировать, что произойдет в B2B продажах и сервисе в 2025-м году. Сейчас будет неутешительная часть прогнозов, но тут уж извините - что вижу, о том и пою. А начало вот тут.
Итак:

4) В2В-клиенты будут еще более нервными и сложными. Ухудшение экономической ситуации ударит по многим бизнесам и целым отраслям, что обязательно скажется на психологическом состоянии заказчиков. Как текущих, так и потенциальных. А значит станет больше спонтанных и нелогичных решений, немотивированных претензий и истерик. К этому надо готовиться и учить своих людей с этим справляться.

5) Клиенты также станут окончательно невосприимчивы к олдскульным агрессивным продажам. Когда в своей книге в 2018-м году я писал в своей книге, что клиенты хотят помощи и заботы, это было неочевидно многим. Cейчас становится мейнстримом, что напор и впаривание перестают (если не перестали в 100 и 100 случаев) работать.
Люди в B2B (да и в B2C тоже) от этого устали. А значит надо учиться продавать через ценность и ту самую заботу.

6) Станет еще труднее найти высококвалифицированных продажников и клиентских менеджеров. При росте цен на многие продукты и услуги вырастет роль сотрудников, которые умеют продавать, донося ценность. Продолжится тренд на импортозамещение в ИТ. Все это приведет к росту спроса на сильных клиентских людей, которых очевидно больше не станет.
А значит таких надо растить внутри через наставничество и обучение.

Как-то так, друзья.
Так что тем, кто не будет обучать и развивать своих людей в этом новом году, будет сложновато.

А если вы-таки хотите обучить ваших людей
🕺 работать с клиентами, в т.ч. и со сложными,

🕺продавать через ценность и заботу,

🕺строить партнерские с ними отношения

🕺использовать ИИ в продажах

то пишите мне на @HiBorisBot.
Обсудим что и как.

Все каникулы я ленился.
Мой мозг сказал мне: "не хочу ничего сложного, у меня лапки!"
И я его послушал.
Всем, кто думает, что я просто лентяй, и надо постоянно перегружать себя и "выходить из зоны комфорта", как учат многие мотивационные спикеры стоит ознакомиться с книжкой "О пользе лени" Эндрю Стюарта.

В книге, увы, нет советов как правильно лениться, но зато подробно с точки зрения нейропсихологии раскрывается мысль почему позволять себе время от времени лениться очень полезно.
Правда, некоторым людям( мне, например) это было всегда интуитивно понятно.
Потому что я в душе, все-таки, лентяй

Главное - не втянуться в праздное ничего неделание и правильно выйти из него.
Постепенно (по возможности) повышая нагрузку. Два рабочих дня в конце недели это идеальный вариант для такого.

Можно, конечно, броситься в работу с головой, но это если вы ну очень соскучились по ней.

А я лично начну свой новый год с планирования и подготовки новых обучающих программ.
Он (год) будет непростой, но интересный.

Всем ленивого хорошего начала года!

Присоединяюсь к реко Алексея Парфуна.

Канеман - голова! И книга у него достойная, хотя и несколько занудноватая на мой вкус.
Но так часто бывает с книгами учёных, это, так сказать, издержки профессии...

И, конечно, с Рождеством Христовым всех, кто празднует сегодня вечером.

💡 Даниэль Канеман. Думай медленно, решай быстро

Во многих рейтингах самых продаваемых книг этого года видел эту. Почем такой взлет популярность - не знаю, честно говоря. Но если вам некогда читать, - вот основные выводы. (но вы лучше сами прочитайте)

Читая Канемана, понимаешь: наш мозг — штука хитрая, но не всегда полезная. Его система быстрых решений (интуиция) легко ошибается, а медленная (анализ) включается только по запросу.

Вот несколько уроков из книги, которые стоит держать в голове, чтобы не влипнуть:

1️⃣ Два типа мышления
- Быстрая Система 1 мгновенно реагирует на всё — интуиция, эмпатия, автоматизм.
- Система 2 медлительна, зато мыслит логически и может исправить глупости первой.

2️⃣ Ассоциативная машина
Наш разум — мастер связывать случайные точки в стройные цепочки. Проблема в том, что связи эти часто фиктивны. Звёзды на небе — отличный пример: красивое созвездие в голове, а между звёздами никакой реальной связи.

3️⃣ Ошибки предвзятости
Мы склонны верить в то, что подтверждает наши убеждения, и игнорировать неудобные факты. Видите холм? Для кого-то это гора. Всё зависит от точки зрения, и Канеман напоминает: не доверяйте первому впечатлению.

4️⃣ Проблема рамок
То, как сформулирован вопрос, меняет восприятие. «90% успеха» звучит круто, а «10% провала» заставляет задуматься. Хотите лучше видеть ситуацию? Снимите розовые очки и рассмотрите её с разных сторон.

5️⃣ Иллюзия понимания
Мир сложнее, чем кажется. Мы переоцениваем свои знания и уверены, что «всё логично». Но это ретроспективное искажение: после события нам всегда кажется, что оно было предсказуемо.

💼 Как использовать это в жизни?
- Проверяйте себя: это ваше быстрое «знаю» или продуманное «уверен»?
- Ищите факты, которые противоречат вашему мнению. Это не слабость, а мудрость.
- Доверяйте алгоритмам: они лишены предвзятости и эмоций.

Канеман учит, как не стать жертвой собственного мышления. Полезно, остроумно и, что самое важное, применимо каждый день. 📚 #readкомендую

Итоги года, хоть он был и трудным и хорошим одновременно, я оставлю для себя, не буду никого утомлять.
А вот что я хочу вам пожелать в новом 2025-м...
Помните, как это у Юрия Юлиановича Ш. поется?
"Это все, что останется после меня... Это все, что возьму я с собой".
Так вот, очень хочу, чтобы в новом году вы сделали много доброго, что останется после вас.
И пережили то, счастливое и настоящее, что дает нам ощущение настоящей жизни.
То, что мы возьмем с собой.
Теплые воспоминания от дружбы и общения с близкими людьми.
Моменты счастья, где тебя любят и принимают таким, как ты есть, и ты принимаешь других, хоть все такие разные.
А все остальное...
Деньги, проекты, успех это, конечно, важно.
Даже очень важно...
И я вам этого тоже желаю.
Но в первую очередь желаю вам быть по-настоящему счастливыми.
И еще желаю, чтобы Господь даровал нам всем мир, которого мы так хотим.

Ну а мы с моей бизнес-ассистенткой Эммой Борисовной с утреца осмотрели ёлочку (см. фото),
помогли маме нарезать салаты, почистили парковку у дома от снега.
И готовимся к встрече НГ с нашими друзьями.
С Новым Годом, дорогие!
Обнимаю вас всех,

ваш Борис Шпирт

Моя бизнес-ассистентка Эмма Борисовна, получив заслуженный годовой бонус, на радостях пошла в ближайший тц пошопиться.
На прилавках всё было такое красивое! И мягкие игрушки, и новогодние сувениры, и стеклянные снежные шары с домиками внутри.
Так хотелось всё это купить!
Но, во-первых, бонуса на всё не хватало, а во-вторых, папа и мама сказали "Эммуся, пойдём!".
Было ну очень грустно. И очень, очень обидно!

Пришлось Эммусе в знак протеста целую минуту стоять и всем своим видом выражать несогласие с решением руководства.

Но, увы, это не помогло.

Так иногда бывает в корпоративной среде, ничего не поделаешь.

В среду у сына разболелся зуб и мы поехали в районную стоматологию.
Старое здание, не ужас, ужас, но такое из 70-х, потрепанные коридоры с видавшими виды диванами и т.п.
Но те врачи, которых мы там видели, все внимательные и доброжелательные.

А в этот раз вообще попался прекрасный доктор.
К сыну обращалась "мой золотой", хвалила что хорошо сидит в кресле, показывала мне всё, что делала с зубом.
Сегодня были у нее второй раз
"У меня на субботу полная запись, но я вас приму между пациентами, а то вы в отпуск едете, может разболеться. Я буду волноваться. А если второй раз придете - так надежнее, можно спокойно ехать".
Настоящая пациентоориентированность (по сути та же клиентоориентированность), она такая.
Идет из сердца, а не из регламентов минздрава или компании.

Это не к тому, что регламенты не нужны, конечно.
Просто корпкультура, управление и подбор как известно едят регламенты на завтрак.

Помните, что главное это Call To Action в конце вашей презентации!
Всем легкой пятницы, товарищи!

У меня последнее время пишутся какие-то не особо умные серьезные посты.
Так... О том, о сём.
Подумал, что вдруг вы решите, что я не достаточно эксперт.
Но этого же нельзя допустить!
А что у нас пишут обычно эксперты?
Ну конечно же, прогноз трендов!

Так что вот вам от меня целый прогноз трендов в сервисе и B2B продажах на 2025 год.

1) Продолжится внедрение ИИ в продажи и сервис и автоматизация всего, чего только можно. Это позволит снизить затраты и добиться лучшей управляемости в процессах. При этом, как писал третьего дня, рукли бизнесов будут продолжать очаровываться манящей идеей ПОЛНОСТЬЮ выкинуть сотрудников-людей из продаж и сервиса, заменив их ИИ-ботами. Но через какое-то время убедятся в невозможности это сделать. Останется гибридный путь, где ИИ забирает на себя рутинные и простые взаимодействия и становится помощником-шерпой помогающим людям в сложных вопросах продаж и сервиса (см. след. пункт)

2) К концу 25-го года компании станут массово применять генеративный ИИ (ChatGPT, Perplexity и пр.) для

🤖 создания кастомных решений и продуктов под нужды клиентов

🤖 анализа рынка и прогнозирования потребностей заказчиков, еще ими неосознанных, качества текущей коммуникации с клиентами

🤖 создания ценностных предложений, написания КП и других продающих артефактов

🤖 подготовки переговоров и проектирования клиентского опыта

🤖 создания сценариев, баз знаний и ботов-помощников для сервисменов (второй и третьей линии поддержки, где работают люди)


3) В 2025 году еще более важным станет умение строить долгосрочные отношения с клиентами.
В условиях турбулентности и дальнейшей цифровизации и ИИ-зации ( ??? не знаю как назвать процесс внедрение ИИ) возрастет ценность человеческого отношения к клиенту. Т.е. не просто формального (функционального), а заинтересованного, ненавязчивого и помогающего. Если в компании это умеют, то это большой плюс "в карму" подрядчика в глазах клиента.

Продолжение воспоследует...

Прошла новость, что в OpenAI работает уже 300 продажников.
OpenAI попытался продавать через магазин приложений, но, видимо, не стрельнуло.
В закрытом чате топовых бизнес-тренеров, в котором я состою, рассказывают, что все попытки продавать с помощью ботов стабильно проваливаются.
На горячих линиях боты неплохо себя показывают, а в продажах - нет.
О чем это говорит?
О том, что в продажах сложных продуктов и услуг не стоит опасаться, что ИИ и продажи "только через сайт" вытеснят "кожаных" сейлзов.
Как минимум в перспективе ближайших лет всё останется на месте: квалификация лидов, выходы на клиентов, утепление, и т.д.

Значит ли это, что ИИ не нужен в продажах?
Нет, наоборот!
Очень даже нужен.
Но не как замена человека, а как полезный инструмент обработки данных и создания сценариев продаж и value offers .
Изучаю эту тему и поражаюсь возможностям сеток типа джипити.
Сейчас прорабатываем с опытным экспертом по ИИ тренинг "Сложные продажи с использованием ИИ".
Но, тссс... Забегаю вперед...

Сезон "Давайте уже после праздников" прошу считать официально открытым🤣🤣🤣

Продолжение вчерашнего поста ⬆️⬆️⬆️


Как же бороться с авралами?
Я пробовал разные варианты тайм-менеджмента и планирования.
Работало плохо. Рукотворные авралы оставались. Пендели в виде горящих дедлайнов регулярно прилетали.
А потом я услышал про технику Getting Things Done Дэвида Аллена. Познакомился с ее творческой переработкой от Максима Дорофеева. В его версии это называется «Метод пустого инбокса». Максим подробно описал его в своей книге «Джедайские техники» . Советую ее прочитать, ну а здесь коснусь коротко того, что срезонировало у меня и что помогло сделать работу эффективнее.
Итак…
Основная наша проблема не в недостатке времени, а в том, что у нас быстро заканчивается мыслительная энергия (у автора — «мыслетопливо»). Мозг может думать не больше двух-трех часов в день. Остальное время мы действуем «на автомате». Соответственно, чтобы быть эффективными, нам надо экономить эту энергию и заботиться о ее пополнении.
Экономить мыслительную энергию можно следующими способами:
• снижать количество «вредных» переключений. Когда мы скачем с задачи на задачу, наша мыслительная энергия тратится впустую. Для этого нужно выключить уведомления в соцсетях, смартфонах, почте и т.п. Каждый «бзиньк» на наших гаджетах — это прерванная или ускользнувшая мысль либо намерение. А итог — бессмысленно потраченная энергия;

• работать квантами по 30 минут. Дольше мозг не может удерживать внимание на чем-то одном. Стараться получить за это время какой-то законченный результат, пусть даже промежуточный;

• не держать в голове все то, что можно выгрузить оттуда куда-либо. Наш мозг тратит мыслительную энергию, стараясь удержать в памяти информацию. Поэтому нам нужно постоянно вести список задач (простых и понятных действий), список проектов (больших кусков работы, объединенных одной целью) и иметь «мыслехранилище» — место, куда мы выгружаем все интересные мысли, концепции и т.п.;

• ставить себе задачи так, чтобы не нужно было «включать мозг». Сложные задачи пугают нас и отодвигаются нами на потом. Например: не «встретиться с Васей», а «позвонить Васе сегодня и предложить встречу завтра»;

• регулярно (раз в день и раз в неделю) проходить по спискам задач и проектов и обновлять статусы;

• выработать привычку регулярно, а не каждую секунду (!) проверять инбоксы: почту, мессенджеры и другие каналы, по которым нам идет информация. Сортировать эти сообщения по категориям:
— сделать немедленно (если можно сделать за две минуты);
— сделать позже;
— оставить для информации;
— в корзину.

Я начал применять этот подход. Точнее, начал пытаться применять. И, скажу я вам, помогает. Что-то получается, что-то нет, но больше получается.
Но это у меня.
А вы выберите себе то, что подходит вам.
Есть разные подходы к управлению собой и своим временем. Это и «Семь навыков» Стивена Кови, и система Майкла Линенбергера (1MTD&MYN), и Getting Things Done Дэвида Аллена, и прочие.
Пробуйте, изучайте, выбирайте.


Из моей книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры"

Из моей книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры"

Бывало ли у вас так, что вам кажется, будто вы играете в пинг-понг против сторукого робота и на вас летит сто мячиков одновременно?
Сначала вы пытаетесь как-то отбивать их половчее. Потом, с нарастающим отчаянием, пытаетесь отбить хотя бы большую часть. А остальные начинают падать на вашей стороне стола. Иногда удается отбить почти все. Иногда почти все мячики падают у вас. И это приводит в ужас.

Как успеть все сделать за восемь часов рабочего дня?
Вот вопрос, мучающий всех аккаунт-менеджеров (и не только их, но и почти всех, кто работает в бизнесе). Этот вопрос мучает и меня, я так же, как и большинство людей, склонен увязать в рутине, откладывая стратегические вопросы и дела.
Возможно, я просто не познал дзен, но думаю, ответ на этот вопрос звучит так: НИКАК нельзя успеть сделать ВСЕ. Ни за восемь, ни за десять часов.
Можно успеть сделать лишь часть того, что валится на нас и что от нас требуется.
Но в наших силах сделать так, чтобы в этой части было самое важное, а не только срочное.
Однако обычное планирование у меня не очень-то работало и работает. Часто бывало, что мой заранее распланированный день рушился, когда звонил клиент со срочной задачей (ну или он считал, что со срочной), прилетало задание от руководства и т.п. И я переключался на эту задачу, откладывая что-то важное на завтра, послезавтра или на потом. Задача попадала в долгий список, напоминавший кладбище, и либо оставалась в нем навечно, либо решалась в авральном режиме за день до того, как «жареный петух клюнет».
Мне все время казалось, что если я переделаю всю срочную рутину, то наконец смогу выделить время на главное. Но каждый раз сваливалась новая порция срочных задач, и момент, когда я начну заниматься важным, снова отодвигался. Это как мираж. Он всегда на горизонте, и до него нельзя добежать.
Звучит знакомо, да?
Были и задачи для меня просто неприятные. Скучные, неинтересные. Я подолгу «не мог» к ним притронуться (на самом деле мог, но прокрастинировал). У меня же много других дел! Но вот прилетал «вселенский пендель» в виде дедлайна, и я, превозмогая себя, откладывал текучку, которая мешала приступить к делу раньше, и за полдня делал то, что в спокойном режиме не сделал бы за три.
У вас тоже есть такие задачи. И вы их тоже отодвигаете (если только у вас не волшебная работа типа смотрителя тропического острова или дегустатора коктейлей в отелях «пять звезд». Хотя, вероятно, и дегустаторы коктейлей тоже прокрастинируют «о своем»).

Как же бороться с авралами?

Продолжение в следующем посте⬇️⬇️⬇️

Андрогогики, так сказать, пост.
Как вы знаете, последние 7 лет я занимаюсь обучением тому как продавать, строить отношения с клиентами, создавать сервис.
Обучаю, естественно, взрослых.
А это штука непростая.
У них, у взрослых, есть свое мнение на всё, страх показаться некомпетентными, да и эго, наконец.

Выработал для себя принципы, которых стараюсь придерживаться и это дает классный результат.
Хочу ими поделиться тут, вдруг вам пригодится:

1) Люди не могут учиться без внутреннего запроса. Моя задача показать как то, чему я буду обучать сделает работу людей легче, проще, лучше. Поможет им достичь своих целей.

2) Уважать участников обучения, их опыт и быть с ними на равных. Без снисходительного отношения, даже если они новички.

3) Принимать людей, такими как есть. Постараться найти даже в самом неприятном тебе человеке что-то хорошее. По сути, полюбить тех, кого обучаешь. Никаких насмешек или пассивной агрессии к людям. Только тотальное принятие

4) Создавать атмосферу доверия. В ней люди перестают защищаться и фокусируются на обучении. Для этого делиться своими историями как успехов, так и факапов. Не пытаться выглядеть своершенно-идеально-успешным. Я человек со своими косяками, как и моя аудитория.

5) Не превращать обучение в лекции, в самый неэффективный формат обучения. Обучение это диалог, максимально честный и открытый. В нем люди должны быть не пассивными наблюдателями, а активными участниками.

6) Сменять активности. Теория, обсуждение, практика. Ну и чередовать серьезное с юмором. Такие эмоциональные "качели" позволяют мне удерживать внимание людей по 8 часов подряд. Только шутить надо уместно и не обидно для людей. Самое безопасное это шутить над собой.

7) Практика - наше всё. Без нее и получения собственного опыта "как можно по-другому" теория не особо работает. К тому же, весь материал должен "заземляться" на то, с чем сталкиваются люди в своей работе.

Есть клиенты которые не будут вашими никогда.
Есть клиенты, которые потенциально могут стать вашими, но надо постараться, чтобы их заполучить.
Есть клиенты, которые просто созданы для вас, и вы для них.

Важно научиться отличать первых от вторых и третьих.
И работать (или не работать) с ними соответственно.

А вы знали что клубника по английски strawberry это просто С ТРАВ БЕРИ?

В этом видео с канала Virginia Bēowulf разоблачается эта и другая откровенная ерунда, которая набирает кучу просмотров в сети 🤮🤮🤮
Как-то попал случайно на видео этого парня про английский и древнеанглийский и залип надолго.
Очень советую канал всем, кто интересуется английским и вообще лингвистикой.
И приколько, и развивает.
Всем мирной субботы!

https://www.youtube.com/watch?v=pkpASPS0OzE&t=39s

Дорогие все,
давненько не брал я в руки шашек не ходил я что-то на подкасты, интервью и всякое такое.
Типа такого или такого.
Зовите и будет вам интересный, экспертный и приятный во всех отношениях гость!
И скромный до неприличия, к тому же.

Когда вы высылаете клиенту результат вашей работы без сопровождающих комментариев (что тут комментировать и так всё понятно же), он может увидеть как-то так...

Несколько дней назад консультировал агентство по системе мотивации аккаунтов.
Кратко несколько мыслей с этой сессии:
1) Система, в которой "классным людям" просто платят "хорошие деньги" не работает. Люди очень быстро привыкают к ЗП и считают ее само-собой причитающейся им, таким чудесным и замечательным.

2) Один KPI, поставленный во главу угла, это всегда плохо. Люди бросаются его выполнять, а на остальное забивают в той или иной степени. Часто вопреки интересам бизнеса и здравого смысла.

3) Работают системы сбалансированных KPI. Их не должно быть много, но они должны быть привязаны к ключевым задачам аккаунта. Если это так, то KPI будут побуждать его, жонглируя шарами, стараться не уронить ни одного.
У аккаунта есть его основные цели:
🐤Выстраивать доверительные отношения с клиентами

🐤 Развивать клиентов по количеству денег и новым типам проектов или услуг. Upsell, то бишь

🐤Обеспечивать качество оказания услуг или разработки проектов
Правильные KPI должны оцифровывать эти активности так, чтобы ни одно из направлений не провисало.

4) Любая новая система мотивации это стресс и на 99% гарантированная потеря части людей. Таков путь.

5) Чтобы минимизировать потерю людей новую мотивацию им надо "продавать", снижая стресс и сопротивление.
Корпоративная пропаганда (в лучшем смысле слова) - наше всё!

Этот вопрос меня просили осветить. Просили - освещаем.

Товарищи,
напишите в комментариях, о чем было бы интересно почитать ⬇️⬇️⬇️
Темы, вопросы, сложные ситуации, может о маркетинге что ( я о нем тут не пишу, а могу в принципе).

PS Приехал вчера на встречу к прекрасному клиенту раньше времени.
Пока ждал в переговорке сделал сэлфи в окне, как в зеркале.
Что-то в нем есть...

Вчера мой бизнес-ассистент Эмма Борисовна поехала в магазин докупить игрушек на елку.
Вечером она прыгала вокруг еще не наряженной елки, а утром проснулась, а елочка-то наряжена!
Вот такое-вот случилось волшебство!
Начался Адвент, который мы в семье уже несколько лет как отмечаем.
4 недели ожидания Рождества. 4 свечи.
Сегодня началась первая неделя.
Во многих церквях мира будет зажжена первая свеча.
Зло и тьму, которые с такой скоростью заполняют мир, может прогнать только Свет.

Онлайн-консультанты моего "любимого" банка настолько точны, что уточняют что-то всегда, даже когда надо просто поздороваться.

Всем лёгкой пятницы!

Слушать, но не слышать.
Как мы слушаем других?

Сегодня послушайте главу из моей книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры" в аудио-формате.
Полная версия книги есть на Яндекс-Музыке, Литресе и вообще везде.

В блоге Рейтинге Рунета вышло очередное "клиентское" интервью маркетинг-директора.
Обратите внимание, что в заголовке сформулировано то, чему уже как лет восемь обучаю.
С клиентами надо развивать отношения, а не просто что-то им продавать или что-то для них делать.
Ну и много других инсайтов.
Чтобы "залезть" в голову клиента рекомендую прочитать всем агентствам и не только.

https://vc.ru/marketing/1676066-anastasiya-nikulina-cmo-callibri-vse-pishut-privet-v-telege-a-razvivat-otnosheniya-pochti-nikto-ne-umeet

Ничто не стоит так дорого и не ценится так дешево, как стремление бесконечно подстраиваться под ожидания окружающих.
#подумалось

Как победить страх и неуверенность в переговорах?
Начните играть. Посмотрите на ситуацию с клиентом со стороны, как на сцену с актерами, играющими спектакль.

Есть такое выражение — «делать что-либо играючи». Он это играючи сделает. То есть легко и непринужденно.
Почему возникло это выражение? Потому что, когда мы играем, мы понимаем, что это все «понарошку», и на нас не давит бремя опасений за результат или последствия игры. Поэтому мы легче принимаем верные решения, быстрее и точнее реагируем.

Ровно по этой причине спортсмены показывают лучшие результаты на тренировках, а не на соревнованиях. На них не давит бремя ответственности и страха провала.

Помните, как у Шекспира? Весь мир театр, а люди в нем — актеры. Вот и представьте себе, что вы не аккаунт-менеджер или аккаунт-директор, а человек, играющий эту роль. И клиент — тоже актер, играющий роль клиента. Взгляните на ситуацию как бы со стороны, понаблюдайте за реакциями клиента на ваши слова, за своей реакцией. И подумайте, что было бы правильно сделать тому актеру, что играет аккаунта? Спросите себя и просто сделайте это. И посмотрите, что будет.

Сделайте так раз, два, три.
Попробуйте играть, и страх начнет отступать с каждым разом все быстрее.
Вы увидите, что, если человек внутренне свободен от страха, другие это чувствуют. И ведут себя иначе. Это касается и клиентов.

Конечно же, я не говорю, что надо забыть об ответственности и обязательствах перед руководством, клиентом и т.п.
Я говорю лишь о том, как сделать, чтобы эта ответственность не подпитывала ваши страхи, которые не позволяют работать с клиентом на равных.

Товарищи,
информирую, что в связи с существенным подорожанием картошки, масла, яиц и в целом продуктовой корзины, я поднимаю цены на обучение на 20% с января 2025 года.
ВАЖНО!
Если мы с вами подписываемся в декабре, цены для вас я фиксирую текущие.

Что я могу провести для ваших команд?

🕺Тренинг по развитию партнерских отношений с клиентами и работе со сложными заказчиками
(построение клиентской лояльности, выход из "прогиба" перед клиентом в конструктивное взаимодействие, отработка факапов, правильный отказ клиенту, нейтрализация клиентских манипуляций, переписка с клиентом)

🕺 Тренинг по сложным продажам для b2b (1-2 дня)
(психология продаж для b2b клиентов, вход в клиентов, методология ценностных продаж, роли на стороне заказчика и работа с ними, создание welcome-писем, проведение установочных встреч на этапе пре-сейл

🕺Тренинг-воркшоп по разработке ценностных предложений (2 дня)
(вместе с командой сегментируем клиентскую базу, идентифицируем клиентские боли и потребности, создаем ценностные предложения для каждого сегмента)

🕺 Тренинг-воркшоп по созданию продающих презентаций и КП (1-2 дня)
(разбираем презентации и КП участников, узнаем основы создания продающих и понятных артефактов, учимся писать понятные тексты, использовать визуал, управлять вниманием и доносить ценность)

🕺Страт.сессию по выстраиванию продаж, аккаунтинга и клиентского сервиса для руклей

Вы конечно можете не обучать своих людей. И правда, вдруг вы их обучите, а они уйдут?
Но что будет, если вы их не обучите, а они останутся?

Кому нужно обучение - пишите мне на @HiBorisBot

PS
На фото я с прекрасными как внешне, так и внутренне, командами агентств "Штольцман и Кац" и "BeBrand" в Екате.

На месте актёров дубляжа я бы заранее начинал искать новое применение своим талантам.
Сейчас самое время!
Потому что ещё 2-3 года и ИИ научится лучше передавать эмоции.
И тогда - всё.

P. S. Перевод на русский, конечно, коряв, но это проблема лишь этого видео.

https://youtu.be/0hYU0cICiZU?si=SXMB7xcX0KZMdGje

Если вы в Москве и у вас есть дети, то приходите на отличное детское мероприятие от моих друзей - медицинских клоунов.
Это чудесные люди, которые помогают больным детям в больнице чувствовать себя лучше.

3 декабря во всём мире отмечается Всемирный День благотворительности "Щедрый вторник", к которому присоединяются миллионы людей.
.

Чтобы рассказать детям и взрослым о благотворительности добрые люди из АНО «ЗДЕСЬ С ТОБОЙ» @zdecStoboy и АНО «ПОКОЛЕНИЯ ВОЗРОЖДЕНИЯ» @pokoleniyavozrozdeniya приглашают всех неравнодушных на два прекрасных эвента:

1) Детская программа будет проходить в воскресенье, 1 декабря, в формате праздника для всей семьи: «урок доброты», ярмарка, творческие и спортивные мастер-классы, интерактивные кукольные спектакли. Все активности проводят профессиональные артисты и медицинские клоуны, для которых благотворительность - не разовая акция, а регулярная работа.

2) 3 декабря пройдет программа для взрослых - «ФОРУМ ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ИСТОРИЙ».
Кто такие медицинские клоуны и зачем они приходят в больницы?
Навещают детей или работают со взрослыми тоже? Как не выгореть на работе?
Да и вообще - как радоваться каждому дню и быть счастливым? На эти и другие вопросы участники форума услышат ответы от самих клоунов, которых вдохновляет их работа. Трогательные и вдохновляющие истории, добрый смех, книга о медицинской клоунаде в подарок каждому зрителю и ещё много приятных сюрпризов.

Программа и билеты - на сайте официальном сайте АНО "ЗДЕСЬ С ТОБОЙ": https://медицинскийклоун.рф/givingtuesday
Все собранные средства будут направлены на уставную деятельность организаций.

Если вы в МСК, приходите. И удовольствие получите, и хорошее дело поддержите

Если я скажу, что вокруг нас много неадекватов и дураков, уверен, что все согласятся.
Эта мысль подразумевает, что другие неадекватны и глупы, но не я.
И приятно греет внутри. Правда?
А вот предположение, что я могу быть в чем-то и когда-то неадекватен и глуп, высказанное другим человеком, скорее всего вызовет у нас возмущение.
Это я-то глуп? Это я-то неадекватен?
И даже если человеку объяснят в чём он поступил (или поступает) глупо или неадекватно, то он скорее всего начнет объяснять, что это он делает не по глупости, а потому что для такого поведения были причины. Не я такой, жизнь такая.
Базовая ошибка аттрибуции. Писал уже про неё.
Когда другие поступают глупо, это потому что глупые, а поступил глупо, потому что ситуация была такая. Да и не глупо это было, вовсе! Просто по-другому было нельзя.
Мне кажется, что такое наше поведение коренится в глубинной потребности считать себя умным, адекватным. По сути хорошим.
Но еще более глубоко в нас живет страшная догадка, что это не совсем так. Ну или не всегда так.
У многих из нас есть скрытый конфликт между потребностью в своей"хорошести" и ощущением собственного несовершенства.
Косячности, если хотите.
Мы все пытаемся этот конфликт как-то решить.
Для этого, в том числе, начинаем смотреть на других, видя их недостатки, и уговаривать себя " А вот я не такой! Я лучше!".
Так нам становится легче и проще убедить себя, что с нами-то как раз все ОК.
Поэтому, мне кажется, мысль "ВОКРУГ НАС так много дураков" так греет.

Просто наблюдения и мысли.
Всем мирной субботы!

Товарищи,
Не буду сегодня много писать про выступление на конфе Битрикс и тренинг для команд двух прекрасных агентств.
Скажу только, что польза как всегда была нанесена, все довольны, всё хорошо.
Лучше в конце этой непростой недели покажу вам как мой бизнес-ассистент Эмма Борисовна проходит курс смехотерапии.
Дело в том, что пока её босс ездит по городам страны, Эмма Борисовна взяла на свои хрупкие плечи много разных задач.
И подустала не по-детски.
Наш корпоративный психолог порекомендовал ей для снятия стресса смехотерапию через щекотание пяточек.
И я обнаружил, что у самого видео есть терапевтический эффект.

Посмотрите его, и если стресса у вас стало меньше, то ставьте под постом огонёк!

Всем легкой и мирной пятницы!

Мне нравится сеть отелей "Космос".
Все очень комфортно, качественно, без лишней роскоши, но зато по уму сделано.
Правильный персонал.

Но вчера , когда я заселился в их отель в Екате, они смогли меня удивить.
В номере меня ждала открытка, с написанным от руки (!!!) приветствием менеджера отеля. См. фото.
Я вот не пойму - они каждому гостю такое пишут?
И если да, то не слишком ли это затратно?
Или мне только так запарились, как потенциальному отельному "ревизорро"?
Мне, правда, интересно!

И это не реклама, а искренний отзыв, если что.
Я вот подумал. что тут неоднократно ругал компании за сервис, а хвалить - не хвалил.
Напишите в комментах, про крутой сервис, который вас удивил.

Добавим позитива в нашу мрачноватую реальность.

Сегодня выступал в Уфе на конфе Битрикс24.
Ну ооочень тёплый приём!
Особенно от прекрасных организаторов Романа и Мурата из ит-компании Экбридж (на фото я с ними).
Город посмотреть не успел, но надеюсь это не последний раз.
А впереди город с крутым характером - Екат!

Периодически провожу тренинги по созданию продающих КП и през.
И вот на таких мероприятиях не раз возникала одна и та же ситуация.

Представьте, я разбираю артефакт, показываю, где мне как потенциальному клиенту непонятно, где я теряю нить, а где мне вообще хочется скипнуть слайды или нажать на крестик закрытия файла.
И тут вдруг автор документа начинает объяснять (с легким, но читаемым возмущением в голосе):
"Нет, ну тут вы неправильно поняли, тут совсем другое имелось ввиду..."
или
"Нет, этот слайд надо читать вот так!"

Если перевести с делового на обычный язык, эти фразы значат "проблема не с моей презой, а с тобой, дуралей! Не понял ты моего прекрасного авторского замысла!".
Не буду углубляться в разбор того, кто в этой ситуации более дуралей, но имею сказать вот что.

В написании през, КП и писем лучше руководствоваться простым принципом - если клиент не понял, понял не то или запутался в моем продающем артефакте, то это моя проблема, а не его.
Это не он не справился.
Это я не справился.

Потому что нам стоит исходить из аксиомы что, все, что может быть не понято или понято неверно, скорее всего будет не понято или понято неверно.

И это уже наша задача (ох и непростая!) сделать так, чтобы клиент понял ценность нашего решения\продукта\услуги и возжелал купить.
А этому надо учиться.
У кого?
Ну вы, думаю, поняли у кого.

Жду вылет в Уфу, а оттуда завтра вечером уже в Екат. Впереди два выступления и тренинг.
Накидайте огоньков пжлста.
Пожелания доброй дороги также принимаются с благодарностью😍,

Товарищи из digital,
для вас кое-что полезное!

Ребята из Клуба "Digital Сфера" в ноябре и декабре проведут интереснейшие встречи с двумя легендарными людьми.

26 ноября в 11:30 будут выяснять, сколько стоит агентство и можно ли его продать
https://agencymanagement.timepad.ru/event/3102268/
Разговор пойдет с легендой digital рынка Павлом Юровицким, управляющим партнером и председатель Совета директоров Kokoc Group. Кокос — одна из немногих компаний, которая сейчас продолжает покупать другие бизнесы Даже если вы сейчас не планируете продавать свою компанию или привлекать партнеров\инвесторов, все равно полезно знать, сколько стоит ваше дело.
Словом, всем владельцам рекомендуется...
Услышать разговор можно только один раз — придя на эфир. Ну или вступив в клуб Сфера

12 декабря в 11:00 будет митап о том, как стать своим в комьюнити клиентов
https://agencymanagement.timepad.ru/event/3116585/
Спикером митапа будет мой добрый товарищ Павел Мищенко, управляющий партнер юридической фирмы Рунетлекс.
Его знают все. Павел — юрист, который стал своим в digital-комьюнити. Ему доверяют, на него ссылаются, его рекомендуют. При этом берет он за свои услуги значительно больше своих юристов именно потому, что он здорово разбирается в нашей с вами специфике.

Вот как у него получилось — стать своим, сколько это стоило, какие силы нужны, как нужно себя вести — обо всем этом и пойдет разговор

Оба митапа обещают быть очень умопитательны, рекомендую.

Понять заказчика.
Проблема многих сейлов и аккаунтов да и вообще людей не в том, что они плохо говорят.C этим обычно все ОК.
Их проблема в том, что они не умеют задавать вопросы и слушать клиентов.

Я уже ранее тут немного писал, про роль помощника-эксперта. Она лучше всего помогает и продавать, и строить отношения с клиентами. Подробно я описал эту роль в своей книге "Отчаянные аккаунт-менеджеры". Там еще она названа "Синей птицей", кто читал книгу, уверен, помнит.

Но помимо экспертизы и желания помочь заказчику, для этой роли важно то самое умение задавать вопросы и слышать ответы.

Вопросы задавать правильные и уместные, а не идиотские. Они должны показать ваше внимание к деталям и знание темы изнутри. Слушать надо эмпатично и с фокусом на визави. Тема обширная, не на один пост.

А сегодня поделюсь вопросами, которые помогут понять клиента и спозиционировать себя экспертом в его глазах.

Вот 5 базовых вопросов:
👉 Почему? (почему вы стали думать о ...)

👉 Чтобы что или зачем? (что вы хотите получить в результате?)

👉Как у вас сейчас работает? (чем пользуетесь, как решаете задачу на сегодня?)

👉 Довольны ли результатом?

👉 Как еще решали эту задачу?

Это конечно, не всё, что можно и нужно спросить, но эти вопросы помогают понять то, как клиент видит ситуацию, насколько он компетентен и адекватен, каковы его цели и внутренняя логика.
Так что спрашивайте клиентов и будет вам счастье регулярно падать на банковские счета.
Важно!
Не переборщите с вопросами. Ими же тоже можно задолбать. Помните, вы клиенту не следователь, а помощник. Ну и еще эксперт, если конечно экспертизу отрастили 😉

Сегодня выбрался на пару часиков по грибы рядом с домом.
Да-да, я очень люблю их собирать. С детства ещё. Всегда, когда есть возможность (т. е. редко), бегу в ближайший лесок проверить, не выросло ли там чего.
И да, в середине ноября ещё можно найти грибы.
Плюс мне просто кайфово ходить по осеннему лесу. Прозрачном, тихому, засыпающему.
Правда, на видео слышен шум, это шумит шоссе в 1,5 км от меня. Хочется поехать куда-то подальше, но на это нет времени.

А что нашёл, спросите вы.
Нашёл сегодня немного зимних опят, которые мы очень любим.
Вкусные и очень полезные для здоровья грибочки.
За ними, собственно, и шёл.

Кто тут ещё у меня грибники, отзовитесь!
Обнимемся.

- Продайте мне эту ручку!
- Сэр, это маркер!
- Ну тогда продайте мне этот маркер!
- А вам нужен маркер?
- Нет, но я хочу проверить ваши навыки продаж.
- Сэр, если вам что-то не нужно, то зачем мне это вам продавать? Если покупателю что-то не нужно, я это никогда ему не продам! Потому что мой отец всегда говорил "верь в то, что хочешь продать, прежде чем начнешь продавать"

Этот индийский чувак понимает главное в продажах.
Всем легкой пятницы!!!

Выступил на конфе Битрикс в Новосиб.
Рассказал про ошибки руководителей бизнеса в построении продаж.
Все прошло, судя по реакции аудитории, хорошо. Просто забросили вопросами.

Фото, как часто у меня случается, нет, так что считай и не выступал 😂

Подписалось на меня из зала человек 70-80.
Если вы там были, напишите как вам выступление в комментариях как вам⬇️⬇️⬇️

А прямо сейчас еду по заснеженному Новосибирску в аэропорт.
Люблю возвращаться домой к своим🥰

Подстройка под клиента и при чём тут Камала Харрис?

Возвращался из Питера, смотрел ютюб про выборы президента США.
Увлекательное зрелище, покруче «Пусть говорят» Малахова.
Страсти-мордасти кипят, все обсуждают отчего выиграл Трамп и почему Харрис слила.

Несколько комментаторов отметили у Камалы такую штуку – она с разными аудиториями говорила с разными акцентами.
С аудиторией в Нью-Йорке с характерным нью-йоркским акцентом, с темнокожей аудиторией она звучала как реппер ( типа «йоу, йоу, бразе»), а с южанами с характерным произношением, как будто жевала жвачку .
«Я своя! Я такая же как вы!» кричала своими акцентами Харрис.
Трудно сказать, кто её надоумил, то ли сама так решила, то ли имиджмейкеры подсказали.
Но это ей не помогло.

Конечно, я далек от мысли, что она проиграла лишь из-за этой мелкой детали. Но думаю, что «мимикрия» с подстройкой добавили ей недоверия избирателей. На подсознательном уровне считывалось всё это как притворство, неискренность, возможно даже лживость.
Заметьте, Трамп тоже может приврать, но он верен себе. Трамп - всегда Трамп.
Зимой и летом одним цветом. Импульсивен, остер на язык, грубоват, прямо и харизматично говорит, что думает (ну или выглядит так). Он смотрится «трушно», а не искусственно, как Камала.

При чему тут продажи и сервис?
А вот при чём.
Очень любят бизнес-тренеры учить про подстройку под клиента.
Но, товарищи, не всякая подстройка одинаково полезна.
В разумной мере она может помочь.
С более интеллектуальным заказчиком, к примеру, говорить более «умным» языком, с простаком и самому быть попроще. Со сдержанным клиентом – более сдержанно (если вы очень эмоциональны, обычно). Любит человек шутки – можно с ним тоже пошутить ( если умеете и настроение позволяет).
А вот широко разрекламированная подстройка как отзеркаливание клиента может и проблемы создать.
Она может считываться клиентом как ваши фальшивость и нужда. Да и человека клиент в вас не разглядит. А скорее лишь «служащую на задних лапах болонку».

Скорее нам надо не учиться "зеркалить, а развивать ту самую эмоциональную компетентность (в простонародье эмоциональный интеллект или EQ), чтобы поняв кто перед нами, чего хочет и что чувствует, выбрать правильные слова и интонацию, которые помогут нам достичь наших целей в общении. Это может быть совсем не та интонация, что у клиента. И не те слова. Но они помогут установить доверие и контакт буквально за минуты.
Так что, граждане, оставайтесь собой и развивайте эмоциональную компетентность, учитесь правильно разговаривать с клиентами и устанавливать доверие, не теряя своей органики и естественности.
Этому (в том числе) я учу на своих тренингах

Как это было в той рекламе?
Вы все ещё зеркалите?
Тогда мы идем к вам!

Еще пять умений клиентского менеджера, о которых мечтают все руководители (в продолжение вот этого поста) :

1) Умение задавать вопросы по делу, а не просто, потому что мне на тренинге сказали, что надо что-то спросить.

2) Супер-способность услышать именно то, что сказал клиент, а не то, что услышалось. Одна из самых сложных супер-способностей.

3) Скилл понять услышанное и творчески пропустив через свои знания и представления, увидеть контуры решения, нужного клиенту

4) Умение говорить просто о сложном, чтобы понял даже клиент ребенок и вовремя заткнутся остановиться, чтобы не перегрузить деталями, ведь "желудок котенка не больше наперстка", помните?

5) сверх-навык не давить и не спорить, а вовлекать в совместный поиск лучшего решения

"Где же найти таких людей, что все это умеют?" - эта мысль наверняка хоть раз (а может и намного чаще) стучала у вас в висках, если вы рукль.

"А нигде," - с ироничной улыбкой отвечу вам я, - "те что это умеют чаще всего уже сами рукли. Так что надо брать тех, у кого это есть хотя бы в зародыше и учить, учить и учить.
Учите сами, учите с помощью внешнего обучения.
Моего, естественно.

Товарищи из Новосиба, Уфы и Еката,
буду я выступать на конференциях Битрикс24 "Формула Бизнеса" в ваших славных городах.
Расскажу о типичных ошибках руководителей бизнеса в построении продаж.
Так что теперь вы будете ошибаться профессионально, а не абы как)))

Ниже даты и ссылки на страницы, где можно зарегистрироваться бесплатно:

14 ноября Новосибирск

21 ноября Уфа

22 ноября Екатеринбург

Нужно ли говорить, что польза будет нанесена?
Не нужно.
Так что вот.
Если вы живёте там, приходите!

Всем мирной субботы!

Пять звезд это, конечно, перебор, но четыре этот врач точно заслужил!
Всем легкой пятницы!

Вчера на тренинге разбирали КП и велкам презентации.
Решил повторить тут то, что говорил ребятам.

Когда пишем КП да и любой артефакт для клиента, нужно задавать себе вопросы:

1) В чем цель артефакта? Подвинуть к продаже? Продать? Заинтересовать в дальнейшем общении?
Мы должны точно её понимать ДО начала работы над доком.

2) Для кого мы пишем артефакт? Из какой они индустрии? Как мыслят эти люди?
Насколько заинтересованы в предмете или потенциальном сотрудничестве? Насколько лояльны-нелояльны к нам?

3) Что для них может быть насущно и болеть? Что мы хотим предложить и как показать что это им поможет и сработает?

4) Как артефакт будет использоваться? Мы будем по нему питчить лично или его будут читать ( или не читать) без нас?

5) Тот тезис, та картинка, тот элемент оформления который я добавляю, как они помогут достичь цели?
Если не помогут, но лишь нагрузят документ и сознание читателя, то выкидываем без сожаления.

6) Насколько тем, кто будет читать\смотреть артефакт будет понятно, что я хочу донести, с учетом их степени погружения в вопрос и загрузки ( все клиенты загружены-перегружены и смотрят доки по диагонали)?

7) Как люди на стороне клиента могут неправильно понять и истолковать то что я написал? Какие термины или факты, которые мне кажутся очевидными, они могу не знать или не понимать? Как написать так, чтобы они всё поняли?

Сегодня второй день обучения самой крупной шрифтовой студии Европы TypeType.

Прекрасные питерские ребята. Получаю чистое удовольствие.

Все чаще я слышал фразу о косяках и ошибках от коллег. И… в какой-то момент времени, набравшись смелости, я даже смог сам это промямлить. Хватило одного года, чтобы я смог это сделать сам, по доброй воле. «Я придумал херню, проект не полетел». Я ртом это сказал. Впервые в жизни. Невероятное чувство.

И тогда я начал учиться по жизни кратно эффективнее. Никому не надо было изображать долгие ритуальные танцы, чтобы сказать мне про мой косяк.

И не надо было ухищрений царедворцев «не вели казнить, вели слово молвить». Все стало быстрее. Намного быстрее.

Нет. НАМНОГО быстрее. И поскольку, успех это функция от количества попыток при умении сделать выводы из ошибок, то я пришел к парадоксальному для меня-тогдашнего выводу, успех карьеры, это fail fast, learn fast.

Правда, работает эта штука в тех компаниях, где культура поощряет ошибки, ради поиска эффективного пути.

Я знаю, как это прозвучит, но за годы в Skyeng, я клянусь, что трижды присутствовал при сцене, когда сотрудники говорили:
— Я тут понял, что недотягиваю до текущего уровня задач. На мое место нужен более сильный человек, я помогу его найти, а сам останусь вести вот такой кусочек задач.

Если бы не слышал своими ушами — никогда бы не поверил. Но в результате, от такой честности выигрывали все. И сотрудник и компания.

Мне кажется, что я извлек урок из своего факапа не признавать факапы. По крайней мере, я больше так не делаю уже почти 10 лет. И мне невероятно просто и легко жить.

—
(Это расшифровка вчерашнего выступления на The Hub[3])

Саша Ларьяновский (фаундер SkyEng, экс-топ Яндекса) отлично сформулировал в своём нельзябуке о том, почему непризнание ошибок это не совсем не круто.
И для руководителей, и для компаний, и (добавлю от себя) для стран.


Филигранно врать, умело выкручивать все поражения в свою пользу и никогда не брать на себя вину — вот по-настоящему важные софты для успешной карьеры в корпорациях.

По крайней мере у меня было так.

Я прокачивал умение качественно отчитаться, чтобы начальство поняло — все победы достигнуты благодаря моему чудесному руководству, а временные неудачи — лишь следствие работы смежников, поставщиков, плохой погоды и прочих независящих от меня факторов.

Это не так просто делать, как кажется. Врать надо искусно, чтобы тебя не поймали. Чтобы не было желания покопать поглубже. Поэтому, немного недосказанности, немного манипуляций типа «я не буду ябедничать на коллег», немного страданий, как мы безуспешно пытались заткнуть чужие косяки.. И картина мира создана.

Я-сегодняшний понимаю, как я рыл себе яму, но я-тогдашний был уверен, что все правильно делаю. Карьера-то двигалась!

Конечно же, если бы я был не результативным, если бы не приносил успехов, долго так [наверное] не продолжалось бы.

Но я все равно сам себя обкрадывал. По двум причинам.

Первое. Когда ты живешь в логике «я должен выглядеть безупречно», мозг попадает в когнитивные ловушки «эгоистической предвзятости» [1] и «фундаментальной ошибки атрибуции» [2].

Иными словами, когда ты делаешь ошибку, ты не делаешь ретроспективу — не смотришь на то, где и почему ты ошибся. Ты занят ретушированием ошибки, а не осознанием ее.

Более того, твои ресурсы направлены на скрытие ошибки, а не извлечение из нее уроков.

Пример. Я учусь кидать мяч в кольцо. И каждый раз не попадая, сваливаю вину на ветер, шум, плохой мяч и т.д. Вместо того, чтобы исправить собственные движения. Я быстро научусь кидать мяч?

Банально? Мне сейчас — да. А тогда я вообще так не думал.

Второе. Я лишал себя возможности услышать других людей. Или максимально затруднял им возможность донести до меня альтернативное мнение.

То есть, любой человек, пытающийся мне сказать, что я ошибаюсь, косячу, иду не туда, автоматически становился моим недоброжелателем.

Не, ну а кто еще может меня критиковать?!

Довольно часто я чуть позже соглашался с чужим мнением и даже выдавал его за свое. Но на принятие уходили недели и месяцы.

И «довольно часто» вообще-то было не больше 10% случаев. В подавляющем большинстве случаев я вообще не давал людям шансов донести свою мысль.

Я сегодняшний на фразу
— У тебя так не получится, — реагирую:
— Да? А как ты думаешь, надо сделать?
Я тогдашний умел отвечать:
— Конечно, получится, вот увидишь.

А если начальство давало какую-то здравую идею, то реакция была:
— Да-да, я как раз неделю назад об этом подумал и решил попробовать…

Страшно подумать, насколько больше бы я мог сделать, если бы умел реагировать на ошибки по-другому.

Потому что обслуживать всю эту конструкцию взаимоотношений стоило очень большого количества ресурсов. Временных и эмоциональных.

А потом я попал в Skyeng, где мне начали делать больно. Я, ветеран корпоративного перетягивания одеяла на себя, заслуженный деятель изящной подачи в нужном ракурсе, слышал, как люди говорили (!) вслух (!!) при других (!!!)

… — Я продолбал задачу, прости, вечером сделаю.
… — Я обещал и забыл.
… — Я должен был сделать, но понял, что не разбираюсь в этом.

Парни-фаундеры, мало того, что разговаривали спокойно про собственные ошибки и косяки… Так они еще и не пытались их как-то отретушировать.

Это было ужасно. Первые раз сто это было ужасно. Мне было дискомфортно и страшно за них. «Что ты делаешь?! Ты подвергаешь себя опасности!!!», — орал я внутри. Весь мой жизненный опыт протестовал, так нельзя, это путь к гибели.

Но… мир не рушился. Более того, это видели и остальные сотрудники, со схожим с моим жизненным опытом.

И вскоре начались потрясающие [меня] метаморфозы.

Дамы и господа к услугам дам и господ

Знаете слоган отелей Ритц "мы дамы и господа к услугам дам и господ"? А знаете о чём он на самом деле? О достоинстве. Достоинстве человека и достоинстве сотрудника.

А достоинство - это внутреннее чувство ценности и уважения к себе, основанное на личных убеждениях и поступках. В нём понимание своей уникальности, честности и моральной ответственности перед собой и другими.

Достоинство и про уважение к другим людям и их праву на свои убеждения и поступки, даже если они не совпадают с собственными.

Достоинство всегда рождается из глубины сердца, а подпитывается или уничтожается внешним окружением.

Достоинство, величие, смирение, целостность и другие воспитываемые черты характера всегда идут рука об руку. Это про взрослость. И часто про призвание. И люди с чувством внутреннего достоинства всегда вызывают восхищение. Они знают чего хотят, что могут дать, а что нет, и могут открыто об этом говорить, и не давать себя в обиду.

А представьте такие вам оказывают сервис? Как вы себя будете ощущать? Скорее всего тоже достойными, принятыми, уважаемыми и вернётесь именно за этим чувством (а не просто за услугой) снова.

Противоположность достоинству и смирению - высокомерие и гордыня. Когда на вас смотрят так, как будто вы недостойны быть клиентами... и вряд ли вы туда вернётесь, даже если были способны купить.

Поэтому классный сервис - он совсем не про инструменты и техники, он про возможность клиенту почувствовать себя человеком с достоинством, т.е. совсем не тем, кем он был до встречи с вами.

Понятно, среди нас нет Говардов Шульцов и отельеров единицы, но.. подумать как воспитать в наших сотрудниках внутреннее достоинство и научить транслировать его клиентам - это первейшая задача осознанных руководителей, думающих о реальном развитии своих команд, на мой взгляд.

#осознанность

Вот под каждым словом готов подписаться

Гневное.

Я обещал вам рассказать про продолжение моей эпопеи в Альфабанке.
Начало истории вот тут.
Суть её такова.
Когда-то я имел неосторожность открыть в Альфе счет для своего ИП на условиях "нет движения денег - не платишь за обслуживание".
И первые несколько лет все было хорошо.
То есть счетом я не пользовался, банк ничего от меня не хотел, и я от него тоже.
А потом он начал настойчиво требовать "погасить задолженность".
Оказалось, Альфабанк сам (!) перевел меня на платный (и дорогой) тариф и начал начислять мне долги.
Несколько раз я объяснял поддержке ситуацию.
Реагировали они по-разному: некоторые соглашались и пытались помочь обнулить долг, некоторые объясняли, что я не прав, потому что по договору банк может менять условия и выставить мне хоть миллион (дословно) за сотрудничество (очень клиенто-ориентированное отношение, да?).
Одна девушка даже в сердцах мне сказала, что устала (!!!) от таких разговоров с клиентами (видимо не единичный случай) и хочет уволиться (зацените степень выгорания персонала).
В итоге, банк, отдаю должное, обнулял задолженность несколько раз.
Мне даже предложили снова перевести меня на старые условия (обманули, не перевели, к слову).
Но поскольку я жаждал "развода", то надо было закрыть счет.
А это можно только в офисе банка сделать.
До него я долго не доходил ( а банк снова начислял мне долги), но тут, наконец, дошел.
И что?
Сотрудница, которой я рассказал всю эту нудную бодягу очень удивилась (а что, разве банк сам может менять тарифы? Разве так бывает?)
Написала от моего имени запрос на обнуление долга и помогла восстановить доступ в онлайн-банк (работала она хорошо, вопросов нет).
И что?
Банк на запрос ответил.
Но не так как ожидалось.

Все вам начислено верно, по вашему тарифу.
То есть в переводе на русский - послали.

При этом даже приложение "Альфа-бизнес" нормально не работает.
Тупо не открывается. Давно не видел такое гуано.
А ведь когда-то, лет 10 назад, был приличный банк с хорошим сервисом!

У меня вопрос к руководителям клиентского сервиса Альфабанка, которые на конференциях громко хвалятся "клиентоориентированностью" и "клиентоцентричностью".

У вас совесть есть вообще?
Не карта, а именно совесть?

Вам совсем не стыдно так обманывать рынок?

Что там случилось у вас, что вы скатились к такому хамскому отношению к клиентам?

Полгода назад провел вебинар по работе с токсичными клиентами для компании Юздеск.
Недавно ребята выложили его в открытый доступ.
Теперь, когда сакральные знания сии, наконец-то, стали доступны человечеству, вам обязательно надо его посмотреть!

Кмк, лучше даже не посмотреть, а прослушать, т.к. нас с директором Юзедеск Катериной Виноходовой толком не видно в малепусеньких окошечках😞
Но суть от этого хуже не стала.

Таков, видимо, путь.

https://youtu.be/uJ0Q5bromI0?si=JobzstLQbZMwYtot

7 важных умений супергероя клиентского менеджера, о которых почти не говорят:

1) мега-навык думания наперед и, предпочтительно, головой

2) умение отказывать клиенту, одновременно с сочувствием присоединяясь к нему

3) навык помнить и контролировать детали проекта, не упуская из виду его верхнеуровневые цели и задачи

4) умение понять, не только то, что сказал клиент, но и то, о чем он забыл сказать

5) супер-способность многажды извиняться перед клиентом за повторяющийся не по твоей вине факап без потери желания жить

6) умение признавать свои ошибки перед клиентом без попыток оправдываться

7) сверхспособность не только включать сопереживание (эмпатию) клиенту и коллегам когда это нужно, но и если нужно выключать это всё.

Сегодня день Рождения у у моего доброго друга Алексея Парфуна.
Лёша, как и я, проработал много лет в рекламном бизнесе и маркетинге, достиг в нем немалых высот, а последние годы стал ведущим экспертом по использованию ИИ для создания видео и не только контента.
Алексей - знатный библиофил, читающий больше книг за месяц, чем я за год, и я рад, что когда-то, благодаря моей книге, познакомился с ним.

Подписывайтесь на его канал Полезный Парфун где много умопитательного про стремительно развивающийся маркетинг и сервис.
Ура и многие лета Алексею!

А не понетворкаться ли нам, мон шеры?
А то нас много, а мы друг о друге знаем немного.
Совсем, почти, ничего.
Это надо исправить!
Расскажите в комментариях, чем занимаетесь, какие блоги-каналы ведете, чем можете быть полезны и всё такое ⬇️⬇️⬇️

Докладываю, товарищи.
После классного тренинга в Питере для прекрасной команды юристов я совсем разболелся и выпал из рабочего состояния.
А впереди очень плотный ноябрь, с поездками в Питер, Новосиб, Уфу и Екатеринбург.
Поэтому сегодня не буду писать (силенок маловато), а выложу вам 4 главы из книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры".
О том как работать с клиентами 4-х темпераментов.

А полная версия аудио-книги есть во всех литресах страны.

Энджой, товарищи!

Крыши Питера

Вчера заехали в салон сотовой связи небольшую проблему решить.
С нами общался хмурый бородач с беджиком "Евгений, директор салона".
Это было странно.
Евгений ни сказал ни одного грубого слова.
Ни одного невежливого даже.
Он сделал все, что было надо.
Но выйдя от него, мы с женой сверили свои впечатления.
Мы оба ощущали все это время, что он хотел нас то ли ударить, то ли послать.
"Чего приперлись, не до вас мне!".

Но, отдаю должное, бородач Евгений сдерживал себя изо всех сил.
Только лишь смотрел исподлобья и выдавливал из себя слова.
В итоге от такого обслуживания осталось смешанное ощущение.
С одной стороны тебе помогли, с другой - ты почувствовал кожей, что тебя очень "не хотели".

Поэтому всегда говорю, что если мы хотим в хорошие сервис и клиентский опыт, то учиться надо управлять своим внутренним состоянием, своей ролью.
И своих сотрудников учить и помогать им, создавая нужную атмосферу в команде.
Потому что состояние наше просвечивает через невербалику, даже если мы пытаемся его скрыть .
Будь то нужда, страх, раздражение, усталость или нежелание работать с клиентом.
Всё ему будет видно, всё его эмпатия считает.
Тут без вариантов.

Когда-то люди верили, что земля стоит на трех слонах, а те стоят на черепахе.
Верили, что все болезни лечатся кровопусканием.
А сейчас некоторые люди до сих пор верят в "5 шагов продаж".
Я уверен, что в ближайшем будущем впаривание, пардон, "классические продажи" умрут, как методология.
Все эти "дожимы" и "обработки возражений" и прочая, и прочая, канут в омут времени, как канули многие лженауки и лжеучения.
Но это случится не сразу.
Инерция мышления не даст сразу.

На мастер-классе на форуме "Продажи. Главное" рассказал почему "5 шагов продаж" в современных реалиях не помогают, а скорее мешают продавать.
И что правильная экологичная продажа не про "закрытие сделки", а про самопоизиционирование как эксперт-помощник и помощь клиенту. Про совместный поиск решения, которое решит клиентские задачи-проблемы.
В конце уже, на вопросах -ответах услышал от одного смущенного слушателя реплику - "Неоднозначно. Вы говорили противоположное другим выступающим".
А после мастер-класса подошла участница нескольких моих тренингов и сказала:
Послушала других спикеров и испугалась, что все делаю неправильно: не дожимаю клиентов, не использую скрипты.
А потом послушала вас и расслабилась... Все я правильно делаю - стараюсь клиентам помочь и они поэтому покупают.

И знаете что?
Я вижу, что я не один "проповедую" экологичный и честный подход к работе.
Все больше моих коллег, методологов и тренеров по продажам начинают обучать этому же.
Я это вижу и радуюсь.
Так совместными усилиями мы изживем "втюхивание" как явление.
Let's make sales great again.

Приехали друзья и наши жены-хозяюшки вместе сделали божественные хачапури по-аджарски!
Вкус по телеге, к сожалению, не передается😔
Всем мирной субботы! Шаббат шалом!

Отколбасил выступление и мастер-класс на форуме "Продажи. Главное".
Очень профессионально сделанный эвент.
И вот что орги написали, приятно, что уж.
Фото-видео будут позже.
Всем доброго вечера пятницы!

На эту неделю взял паузу от ведения 100%Шпирта.
За последние 3 недели провел два открытых интенсива (прошли на ура, не буду вас грузить восторженными отзывами), корп. обучения, плюс накопилась куча личных дел, которые надо было сделать.
А я не использую труд чатжпт или людей-редакторов.
Сам тут пишу, вот этими, вот, руками.
Сегодня еще выступаю на большем форуме по продажам, готовлюсь.
А еще у меня руки чешутся рассказать о продолжении истории с Альфабанком, которую, может быть, помнят ветераны-подписчики этого канала.

Руководители Альфы рассказывают на каждой CX-конференции про "клиентоцентричность", "бесшовный клиентский опыт" и про других розовых пони, а на самом деле банк пробивает одно дно за другим в плане работы с клиентом.

Кто хочет, чтобы я рассказал и разобрал безобразие красного банка с т.з того, как надо бы делать, ставьте огонек под постом.

Можно назвать это ошибкой атрибуции, а можно и попроще - свинством.

В четверг говорил на конференции в Сколково.
Во время выступления увидел несколько человек в телефонах-ноутбуках.
Напрягся, всегда воспринимаю это как неуважение к себе, как к спикеру.
Попросил товарищей вынырнуть из гаджетов.
Вынырнули, дальше слушали внимательно, назадавали немало вопросов в конце.

А потом, внимание, я пошел в зал, послушать уважаемого мной человека, с которым за час до этого тепло общались в кулуарах.
И что вы думаете я сделал?
Я достал ноут (рядом сидел человек с открытым ноутом, поэтому это было не так сложно психологически) и стал работать, одним ухом
слушая интересный, кстати, доклад.
Нет, я не хотел проявить неуважение к выступающему.
Ни в коем случае!
Я просто вспомнил, что надо надо написать несколько срочных писем клиентам.
Ну я же не просто так это делаю - у меня веская причина!
О том, что я полчаса назад был на месте докладчика и мне было неприятно я в тот момент просто не подумал.

Это когнитивное искажение называется "ошибка атрибуции": поступки других я объясняю их личными качествами (меня подрезают на дороге, потому что хамы), а свои - обстоятельствами (я подрезаю, потому что очень спешу).

И заметьте.
То, что у нас есть знание о когнитивных искажениях, не значит, что мы им не подвержены.
Вот такое наблюдение.

И да, это было некрасиво.
Больше постараюсь так не делать.

Тудей Ай спик аг Сколково Скул оф Менеджмент

(Голосом диктора советского ТВ)

2 главы из книги Бориса Шпирта "Отчаянные акаунт-менеджеры" в аудио-формате.
Про клиентоориентированность и продажу "плюшек".
Исполняет автор.

Простити, не удержался...

Товарищи,
снова начинаю колесить по России-матушке с обучениями-выступлениями.
"Мы к вам заехали на час,
Привет! Bon jour! Hello!"

Впереди мои поездки в Питер, Новосиб, Уфу и Екатеринбург.
Чем это грозит для компаний из этих городов?
А тем, что они смогут получить меня в офлайне, то есть живьем, сэкономив на билетах и отелях.

Вот дни, когда я могу поработать с вашей командой в каждом из городов:
* ПИТЕР 23 и 24 октября
* НОВОСИБИРСК 13 и 15 ноября, и утро 14 ноября
* УФА 19 и 20 ноября
* ЕКАТ 23 ноября

Что я могу сделать для ваших команд?

🕺Тренинг по развитию партнерских отношений с клиентами и работе со сложными заказчиками

🕺 Тренинг по сложным продажам для b2b (1-2 дня)

🕺Тренинг-воркшоп по разработке ценностных предложений (1-2 дня)

🕺 Тренинг-воркшоп по созданию продающих презентаций и КП (1-2 дня)

🕺Страт.сессию по выстраиванию продаж, аккаунтинга и клиентского сервиса для руклей

Если интересно, пишите мне на @HiBorisBot

Люди не любят думать.
Now it's official.
Британские голландские ученые доказали то, что интуитивно давно было понятно (во всяком случае мне).
Когда человек не видит особого смысла напрячь извилины - он этого не сделает.
Более того, необходимость тратить умственную энергию и время, если не очевидно вознаграждение вызывает у него отвращение.
И так это работает у всех без исключения по национальности, социальному статусу, возрасту, полу и т.п.

Как это применить в нашем общении с клиентами?

Несколько практических выводов:
1) если мы хотим продать что-то сложнее мыла или кирпича, то надеяться, что клиент сам разберется в сложном продукте не стоит.
Нам надо помогать ему сориентироваться и доносить ценность

2) если у вас непривлекательные и непонятные клиенту материалы (сайт, презентация, письмо итп), а вы надеетесь, что клиент "сам разберется", то это зря. Никто не будет их читать. Все экономят "мыслетопливо".

3) Если клиент в процессе продажи должен что-то сделать сам, но это неочевидное и\или сложное для него действие (перезвонить, нажать на кнопку, ввести данные в анкету итп), а мы не заинтересовали его, ему будет лениво. И он этого не сделает.

Такие простые принципы, скажете вы. Это же банально!
Да. Только почему-то мы завалены никому не интересными письмами, звонками и презентациями.
А их авторы надеются, что они сработают.
Зря.

Дорогие все,
в этот четверг 10 октября буду выступать в Школе управления СКОЛКОВО с рассказом о том, как правильно выстроенный аккаунтинг увеличит LTV.

Там же выступят очень достойные спикеры, большую часть которых знаю лично.
Они расскажут о роли бизнес-образования в постановке и достижении целей и затронут темы, которые почти не изучают за пределами бизнес-школ.
Среди спикеров:

Юрий Уляшев (EMBA -28, Practicum-11) - о программе EMBA, книге и опыте продаже агентства в Dentsu.
Светлана Берегулина - как становиться top of the mind экспертами и привлекать к себе больше клиентов.
Антон Черноталов (EMBA for Eurasia) - Неожидаемые результаты от участия в программе MBA и посещения бизнес-школы.

А также:
Олег Громов (EMBA-39) - генеральный директор Extyl.
Максим Десятых - основатель Duo Sapiens, ex-red_mad_robot.
Сергей Девятов - директор по медиапродвижению и лидогенерации Самолет Плюс.

И другие выпускники Школы управления СКОЛКОВО, MIGEL AGENCY, NIMAX, Completo, Kokoc Group.

🗓10 октября
⏰11:00, сбор гостей в 10:00
📍Кампус, аудитория Сингапур

Подробности и регистрация

Кого я смотрю\слушаю на Ютюбе?

Один из самых мощных мыслителей, из тех, что я знаю, это Джордан Питерсон.
Ученый, клинический психиатр, философ.
Он конечно несколько академичный, но очень глубокий.
Возможно вам зайдет, посмотрите, он есть в русском переводе
вот тут https://www.youtube.com/@jordan_peterson_ru
А если вы знаете английский, то, конечно, лучше в оригинале.

А я вот хочу прослушать его цикл лекций "Библейская серия".
Слышал, что очень сильная вещь.

Всем мирной субботы!
Шаббат Шалом!

Что делать, чтобы не выгореть?
Эмма Борисовна, моя бизнес-ассистентка. как и многие молодые сотрудники, сторонница work-life balance и well-being.
И поэтому, в перерывах между выполнением задач от босса (меня то бишь), она с громкими звуками чувством, толком и расстановкой испивает чаю.
И вы тоже так делайте!
В этом весь тайм-менеджмент - делать перерывы на чаек, а работа - не волк успеется!

Всем легкой пятницы!

Товарищи,
каналов в Телеграме валом.
У каждого, включая кошек и собак, свой.

Почему вы читаете мой канал?
Какую ценность получаете?
О чем хотели бы, чтобы я написал?
Пишите в комментах плиз, очень мне поможете. ⬇️⬇️⬇️

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ
Пост этот, как и прошлый опрос, волшебный.
Ко всем, кто ответит придут большие, богатые и ласковые клиенты.
А кто проигнорирует - к вам придут маленькие, бедные и мозговзрывающие.
Так что сами понимаете, что делать.

Самое сложное в обучении продажам и сервису это то, чему нельзя обучить.
Нельзя привить взрослому человеку любопытство и интерес к людям, нельзя научить хотеть помочь другому.
Не получится и "замотивировать" достичь чего-то, если ничего не хочется.
Либо это есть внутри и человек интуитивно так делает, либо ему нас**ть на все и на всех, включая клиентов.

Так что если кому неинтересны люди, нет драйва делать что-то крутое и достигать, то и не надо вам в продажи и сервис.
Кактусы, вон, разводите.
Или ИИ разрабатывайте, например.

Бессмысленное перевоспитание покупателей.
Ну вроде ж 2024 год на дворе, а всё те же грабли!
Искал на ОЗОНе айфончик близкому человеку, читал вопросы о товаре.
А там вот это (см. скриншот).
Это как в советском магазине в моем детстве.
Ты спрашиваешь тетю за прилавком "сколько это стоит?", а в ответ слышишь "все цены на ценниках".
Хотя проще и быстрее назвать цену.
Но нет, надо же перевоспитать покупателя!

Ребят, ну вам сложно копипастнуть ответ что ли?
Зачем вы клиента заставляете его искать среди 20 вопросов-ответов, тратя свое время?
Разве непонятно, что так снижаются шансы продать?
Вы ж не единственные, у кого айфоны!
Наоборот, путь до покупки надо сделать минимальным, а не превращать его в квест "изучи все наши ответы, а потом спрашивай".

Я всегда говорю, что иногда нужно "воспитывать клиента".
Но это совсем не тот случай.
Тут имхо продавец решает свои эмоциональные проблемы (задолбался на одно и то же отвечать) вместо своей основной и главной задачи (помочь клиенту купить).

Вопросы к руководству этого продавца:
Обучили ли вы этого мальчика-девочку тому как отвечать на вопросы покупателей?
Понимает ли он(а) свою задачу?
Кто анализирует качество его\ее работы?

Товарищи руководители, если обнаружите у своих людей такое - каленым железом выжигайте.

Что делать с Антагонистом?
Вчера на 1-м занятии курса "Продажи через ценность" ну очень активно это обсуждали и порвали три баяна.
Антагонист, это такой злодей человек на стороне B2B клиента, который не хочет, чтобы его компания работала с вами.
По своим причинам: не нравитесь, есть свой любимый подрядчик, коррумпирован итп.
Он обрушивается на вас с критикой (часто незаслуженной) на встречах, язвит, выставляет идиотами перед руководством.
А еще может все это делать за глаза.

Что же с ним-таки делать?
Можно ли прямо начать с ним конфликтовать, спорить, доказывать, что он не прав?
Вряд ли это поможет.
Это приведет лишь к острому конфликту, и руководство решит, что такой "конфликтный" подрядчик им не нужен.
При прочих равных вы - лишь внешний подрядчик, а Антагонист - свой человек.
"Я тебя выбираю. Я с тобой уже давно знаком, а этого кота в первый раз вижу".
Помните?
Также не стоит и молчать, проглатывая придирки и искажения фактов.
Коврики для ног никогда не выигрывают сделки.

Пришли с группой к выводу, что с Антагонистом лучше избегать "прямого боестолкновения", улыбаться и махать
сохранять максимальный нейтралитет, на нападки реагировать неагрессивно, но по делу.
Надо спокойно и аргументированно объяснить по сути претензий, но не вовлекаться в спор.
Помнить, что тот, кто доказывает, что он не верблюд заведомо проигрывает.
Также стоит попытаться понять причины "антагонизма".
Бывает, что человек видит в вас опасность для себя, которой реально нет.
И это стоит попробовать аккуратно до него донести.
Короче, лобовые атаки на Антагониста не работают.
Тут тоньше надо.

А сегодня вечером стартует курс "Работа со сложными клиентами".
Это я так на всякий случай информирую (насвистывает, глядя в потолок)