Марина Вострикова про бизнес и сервис

Как Аня Амброзевич согласилась делиться опытом и Last Call на интенсив

Хочу рассказать, как начался наш проект и почему мы запустили интенсив по Customer Success.

Когда я познакомилась с Аней, я сразу увидела в ней не просто профессионала, а человека с глубоким, системным видением Customer Success. У нее в голове была цельная картина того, как должна работать эта функция в компаниях, и понимание, чего не хватает рынку. Она сама называет себя “человек-табличка”, любит копнуть очень глубоко и систематизировать это по полочкам, причем красиво.

Но при этом все ее знания оставались «внутри».

Мы обе видели, что:

— CS-рынок в России растет, но ему не хватает структуры и общего языка

— многие специалисты сталкиваются с фрагментарными знаниями и не понимают, как выстроить систему

— компаниям сложно внедрять Customer Success без четких процессов и методологии

Наконец, к моему счастью, Аня согласилась попробовать делиться знаниями в формате группы. Так появился наш интенсив — чтобы дать четкую, структурированную систему знаний по Customer Success.

В прошлом году первый набор собрал сильное комьюнити, мы провели конференцию с выпускниками-спикерами, начали консалтинг и увидели реальные изменения в подходе участников.

Сейчас мы готовимся ко второй серии живых онлайн встреч. Они стартуют 3 февраля, и в основной группе осталось несколько мест.

Если хотите получить системное понимание Customer Success и инструменты для роста выручки с повторных продаж, присоединяйтесь. Написать можно мне в Telegram: @tigerms.

Следующий раз, скорее всего, будет только осенью.

@bizservis

Как увеличить доходность SaaS-бизнеса с помощью Customer Success: опыт российских компаний 2024 года

Написала для вас статью на vc по результатам нашей первой российской онлайн конференции Customer Success Conf 2024.

Пожалуйста, поддержите лайками и комментариями, пусть больше тех, кто лучше разбирается этой важной теме!

Когда клиент требует бесплатно, или как не путать бизнес с благотворительностью?

В некоторых отраслях, особенно близких к IT, включая услуги интеграторов, бывает сложно монетизировать сервис.

Как выглядит ситуация?

На старте клиенты соглашаются на хорошие контракты: они видят смысл в результате и ожидают ценность от итогового продукта.

Проект стартует, реализуется и постепенно переходит в постоянное, иногда даже бесконечное сопровождение.

Интегратор, стремясь быть клиентоориентированным, делает максимум возможного, чтобы удержать клиента на долгосрочной основе.

В это время конкуренты активно предлагают дополнительные «подарки» и бесплатные бонус-услуги, чтобы переманить клиентов.

В итоге для клиента, вне зависимости от уровня его платежеспособности, бесплатные предложения начинают превышать спрос.

Привлекательные «плюшки» манят, и необходимость платить за сервис теряет смысл. Бизнес-модель интегратора становится убыточной: сервис начинает «поедать» маржинальность других направлений компании.

Вместо того чтобы зарабатывать на долгосрочном сопровождении, компания теряет еще больше времени, ресурсов и динамики.

Примерно в этой точке ко мне приходят на консультацию с запросами вроде: «нам нужно наладить техническую поддержку, улучшить сервис».

Но проблема не в самом сервисе, а в двух глубинных причинах:

1. Ментальная связка: «я буду делать хороший сервис, и клиент сам принесет мне деньги».

Если не называть клиенту четкие цены за услуги и делать что-то бесплатно, он начнет воспринимать это как базовую опцию, как нечто само собой разумеющееся. Это превращается в модель отеля «все включено», где клиенты стремятся получить максимум.

2. Отсутствие навыков балансирования между заботой о клиенте и коммерческим подходом.

Сервисные специалисты, как правило, не умеют продавать, но отлично решают проблемы и проявляют эмпатию. В их мотивацию редко закладывают показатели выручки и другие финансовые метрики.

Продажники же, напротив, чаще ориентированы на деньги, а не на заботу о клиенте. Это естественно.

Но ключевая сложность в том, что таких универсальных специалистов, которые умеют заботиться и продавать, крайне мало. В IT-компаниях B2B-сегмента и в сложных цифровых бизнесах их называют Customer Success. Эти люди действительно совмещают обе функции.

И я вижу, что когда эту роль Customer Success начинают системно развивать, бизнес в сопровождении перестает быть похожим на благотворительность:

• Появляются зоны ответственности и кросс-функциональные форматы работы между командами.

• У команды Customer Success появляется мотивация на финансовые результаты с текущих клиентов. Это помогает растить средний чек и другие финансовые параметры после первой покупки.

• В компании создаются пакеты допродаж: комплексные предложения услуг и продуктов, которые раньше клиенты получали бесплатно.

Но самое важное:

• Компания, особенно продажники, перестает увлекаться «подарками» в виде обещаний бесплатного времени на этапе медового месяца с клиентами.

• В клиентском портфеле остаются только те, кто готов платить. Юнит экономика начинает сходиться лучше.

• Команда поддержки замечает снижение нагрузки, без избыточного числа вопросов от любителей «все включено».

• Команда продаж начинает с самого начала продавать ценность, а не разовые сделки. Это затрагивает продукт и другие команды, поэтому укрепляются кросс-связи.

@bizservis

Про предпосылки клиентского сервиса

Всегда интересно разбираться, а откуда что взялось?

Я про исторические фан-факты писала раньше, например:

Тысяча древних кляуз
Первая жалоба человечества

Давайте вспомним, а что было в древних цивилизациях?

Ранние торговые отношения

Уже в древности торговля требовала установления доверия между продавцом и покупателем. Например, в Месопотамии и Египте купцы стремились создать репутацию надежных поставщиков, чтобы получить повторные заказы.

Законы Хаммурапи (1754 г. до н. э.)

Один из первых известных сводов законов, регулировавших торговые отношения. Он защищал права покупателей, включая возврат средств за товары ненадлежащего качества.

#историясервиса
@bizservis

Взять за потенциал или история жонглера

Одна из феноменальных историй в моем опыте связана с наймом за потенциал. В то время я работала руководителем отдела по работе с клиентами региональной веб-студии. Я искала менеджера по продажам и в какой-то момент уже отчаялась найти кого-то под наши сложные задачи.

Однажды мне прислали нестандартный отклик на вакансию. В видеоролике молодой парень жонглировал шариками и при этом собирал кубик рубик с невероятной скоростью. Потом он собрал кубик рубик повторно снова одной рукой, спрятанной в непрозрачном пакете, то есть, вслепую. Буквально за пару минут или около того.

Я позвала его пообщаться, опыта в продажах у человека совсем не было. Но мы взяли его за потенциал - за умение креативно подойти к интервью и за сложность задачи.

Что необычного в подходе доверия потенциалу?

⁃ Время. Это требует столько же усилий от руководителя, сколько нужно для адаптации стажеров. Обучить с нуля, объяснить детальнее все, что возможно. По сути, это больше времени.

⁃ Риски. Если вы берете кого-то, с кем ошиблись, в определенных корпоративных культурах такой подход вам может выйти “боком”. Именно поэтому зачастую руководители перестраховываются и берут строго подходящих под портрет, без эксперимента.

⁃ Новизна. Все, о чем будет спрашивать потенциал, будет необычно. Он обогащает вас нестандартным видением, новизной взглядов. Ретроградных людей с сильно бетонированными процессами это может раздражать, как пытливые дети раздражают определенного типов взрослых.

Отмечу, что в итоге мой потенциал отлично справлялся с обязанностями, нравится клиентам и выполнял планы продаж.

А какие самые необычные истории найма есть у вас?

@bizservis

Как превратить клиентов в амбассадоров вашего бренда?

Сегодня, чтобы завоевать рынок, мало просто продать продукт или услугу.

Побеждает тот, кто умеет выстроить доверие на дистанции, обеспечить клиенту исключительный опыт с продуктом и показать ценность на каждом этапе взаимодействия.

Это — Customer Success, и я зову вас освоить его на нашем интенсиве.

Почему это может быть вам полезно?

1. Customer Success — это не тренд, а стратегия будущего.

Мы разберем всю цепочку построения Customer Success, от простого к сложному, и как этого достичь без лишних затрат.

2. Мы делаем упор на практику.

Это не скучная теория. За полтора месяца вы получите готовые инструменты и рабочие стратегии, которые можно внедрять сразу — от построения команды и метрик, процесса онбординга до этапа advocacy.

3. Мы из опыта знаем, как решить ваши реальные задачи.

У нас уникальная программа, разработанная на базе десятков успешных международных кейсов из разных отраслей.
Каждый блок интенсива адаптирован под ваши особенности бизнесов сложного типа: b2b, цифровые продукты, отделы и задачи с нуля или улучшение существующих непростых систем.
С простыми кейсами можно разобраться самим, в сложных - нужен взгляд со стороны и опыт тех, кто уже строил что-то подобное.

4. Эксперты, которые сами глубоко изучали методологии и переосмыслили теорию для прикладного применения

Мы с Анной Амброзевич — практики с многолетним опытом. Комплементарно дополняем друг друга в навыках и даем вам емко все основные смыслы простыми и понятными словами.

Что вы узнаете?

• Как построить процессы, которые превращает первую покупку в долгосрочное сотрудничество.

• Какие бывают эффективные организационные структуры и роли в команде CS.

• Как масштабировать процессы Customer Success без лишних затрат и системно работать на повышение среднего чека и снижение оттока.

Поговорите со мной @tigerms, чтобы лучше понять, подойдет ли вам группа, мы собираем равных по запросам и опыту.

Подробнее про нашу программу

1 февраля стартует новый поток интенсива по международным B2B продажам

Что вас ждет:
- 8 онлайн-сессий по ключевым аспектам международных продаж.
- Практика на реальных кейсах и разбор стратегий.
- Инструменты для работы с клиентами из разных стран.

Для кого:
- Предпринимателей, выходящих на международные рынки.
- Руководителей, желающих систематизировать продажи.
- Менеджеров, стремящихся повысить квалификацию.

Автор программы — Александр Беренов, основатель Inspector Cloud, выпускник Y Combinator, с продажами в 20+ странах.

Старт: 1 февраля
Длительность: 1 месяц
Формат: онлайн

Подробности и регистрация: http://alexberenov.ru/sales
Вопросы: @aberenov

Customer Success — это созвездие и звёздочет

Придумала для вас новую рубрику - яркие метафоры, которые помогут вам нагляднее объяснять понятия и подходы вашим сотрудникам и руководителям.

Вместо тысячи занудных слов вы можете использовать яркие картины, знакомые вашим собеседникам и воодушевлять их на изменения.

Пожалуйста, пишите в комментариях ваши идеи или вопросы для новых постов.

Customer Success — это созвездие, а вы — звёздочет, который помогает клиенту увидеть целостную картину на ночном небе.

1. Клиент видит только хаос звёзд

Когда клиент смотрит на ваш продукт или услугу, он видит отдельные звёзды: функции, инструменты, возможности.

Но без вашей помощи как CS он не может соединить их в созвездие — не видит, как эти части связаны между собой и как они помогают достичь его целей.

2. Вы помогаете клиентам найти свою Полярную звезду

Как звёздочет, вы показываете клиенту Полярную звезду — его цель.

Вы объясняете, какие точки соединить и как двигаться, чтобы достичь желаемого результата, даже если вокруг темно или кажется, что всё идёт не по плану.

3. Каждый клиент — это уникальное созвездие

Для одного клиента ваш продукт — это Большая Медведица: простая и яркая картина.

Для другого — сложный Орион, где важно рассмотреть каждую деталь.

Вы помогаете каждому клиенту увидеть и создать своё собственное созвездие успеха.

4. Небо всегда меняется

Сезоны меняются, появляются новые звёзды (потребности клиента), гаснут старые (решённые проблемы).

Ваша задача — наблюдать, подстраиваться и помогать клиенту адаптироваться к этим изменениям, чтобы его созвездие всегда оставалось актуальным.

5. Вы создаёте карту, а не просто показываете звёзды

Звёздочёт не просто указывает на звёзды — он создаёт карту, которая помогает клиенту ориентироваться самостоятельно.

Ваш успех — это клиент, который может уверенно двигаться вперёд, зная своё место в этом “космосе”.

Customer Success — это искусство превращать хаос возможностей в ясное созвездие результата для клиента.

Вы не просто помогаете разобраться в вашем продукте, вы создаёте для клиента карту, которая ведёт его к целям, вдохновляет и даёт уверенность в завтрашнем дне.

Удачи в рассказах о том, чем вы занимаетесь! )

#customersuccess #метафоры
Канал @bizservis
Автор @tigerms

Про вишни или черрипики

Сегодня хочу рассказать вам про черрипики. Cherry picking (дословно с английского — «выбор вишен»). Готова биться об заклад, вы встречали эти вишни в докладах коллег на работе или в спорах с кем-то с большим эго.

Это выражение используется в разных контекстах для описания практики избирательного выбора данных, фактов, событий или примеров, которые поддерживают конкретную точку зрения, гипотезу или аргумент.

При это вся остальная информации, которая может ей противоречить, выкидывается из результатов.

Где можно встретить черрипики?

1. Исследователь выбирает из эксперимента только те данные, которые подтверждают его гипотезу, и игнорирует остальную информацию. Это приводит к искажённым выводам и снижает научную достоверность.

2. Например, при сравнении эффективности двух продуктов можно представить только те метрики, которые выгодно выделяют один из продуктов, упуская данные, где другой продукт показывает лучшие результаты.

3. Компания может демонстрировать клиентам только лучшие отзывы о своих продуктах, игнорируя негативные. Клиенты при этом мудро проверяют вас не только на одном сайте, и если есть проблемы с качеством, скрыть ситуацию будет все сложнее.
Еще некоторые коллеги в вашей компании могут более выигрышно представлять свои результаты руководителям, скрывая неудачи и риски.

4. Журналисты могут выбирать факты, которые поддерживают их точку зрения, оставляя за кадром важные контексты или противоречивую информацию.

Что не так с этими вишнями?

- Они искажают реальность: полученные выводы будут неполными или неправильными.

- Утрата доверия: если клиенты обнаружат выборочность, доверие к источнику информации или бренду может быть потеряно.

- Плохие решения: в бизнесе или науке выборочные данные могут привести к ошибочным действиям.

В целом, лучше учиться распознавать это явление, это как минимум поможет вам более объективно предоставлять данные для бизнеса.

Канал @bizservis
Автор: @tigerms

Маленькая деталь, но большое впечатление: забота в отелях

Мой приз зрительских симпатий в путешествии в этот раз получает испанский отель из сети Accor.

Обычно в гостиницах розеток катастрофически не хватает, особенно если вы путешествуете с гаджетами, которые нужно заряжать одновременно. Семье из четырех человек еще сложнее.

В отеле в Бильбао мы встретили очень простое решение — в номере был куб-удлинитель на длинном шнуре:

- мы могли подключить сразу несколько устройств

- воспользовались USB-портами, которые решают проблему “забытых” адаптеров для зарядки телефона.

- благодаря длинному проводу все устройства можно было использовать при этом из удобной кровати.

Эта деталь говорит о внимательности отеля к своим гостям. Кажется мелочью, но сколько раз вы ловили себя на том, что зарядка телефона или ноутбука превращается в мини-квест? Здесь эта проблема исчезает.

Вот такие решения формируют образ отеля, который заботится о своих клиентах. Маленькие, но продуманные детали — это то, что запоминается гостям. Это про сервис без особо дорогого бюджета, но тот, про который потом пишут в блоге.

#КлиентскийСервис #ГостиничныйБизнес #ДеталиИмеютЗначение

Пять главных трендов Customer Experience 2025 по мнению экспертов Zendesk

1. Искусственный интеллект меняет всё

70% потребителей видят разрыв между компаниями, эффективно использующими ИИ, и остальными. Ранние пользователи ИИ получают ROI на 128% выше.

Тут правда действует простое правило - кто первым успевает сделать то, о чем только думают и говорят другие, становится лидером.

2. Переход к автономному сервису

CX-лидеры внедряют ИИ-ассистентов, ожидая, что до 80% запросов будут решаться без участия человека уже в ближайшие годы. 90% из них фиксируют положительный ROI - возврат вложений.

Не полная замена человека или роли, а помощник в действиях, где можно упростить, ускорить и улучшить.

3. “Теневой” ИИ растет на 250%

Сотрудники используют неавторизованные ИИ-инструменты из-за нехватки корпоративных решений, что создает риски безопасности.

Тут добавлю, что для компаний, отвергающих такие решения, есть еще риски потери умных сотрудников. Те, кто хотят улучшений и используют новшества для оптимизации и повышения качества своей работы, будут искать работодателей, которые поддерживают этот подход.

4. Голосовой ИИ захватывает рынок

60% потребителей хотят видеть Voice AI в компаниях. Естественные и человекоподобные диалоги становятся стандартом.

И это правда порой удобнее текстов. Порой прямо на бегу вы можете надиктовать задачу и мгновенно получить решение.

5. Индивидуальный подход через ИИ

61% клиентов ожидают персонализации. Лидеры CX уже используют ИИ для рекомендаций и повышения лояльности.

От завышенных ожиданий, страшилок про вред ИИ и хайпа на тему искусственного интеллекта мы видим просто будущую базовую необходимость, чтобы повысить конкурентоспособность и достичь результатов раньше конкурентов.

@bizservis

Результаты новогоднего розыгрыша

8 января, как мы и обещали, с радостью объявляем победителей:

🔍Renata

🔍Владимир (@Vladimir157)

🔍Taliana (@Taliana_D) - поздравляю с выигрышем моей электронной книги про бизнес и сервис!

🔍Денис (@Zaplatin_D)

🔍­@varskva

Спасибо всем за участие! Победители, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Проверить результаты можно в боте-помощнике.

Второй поток нашего интенсива по Customer Success стартует 3 февраля 💡

Меньше месяца осталось до старта нашего с Аней Амброзевич второго потока интенсива по Customer Success.

Часть зимней группы уже собрана, снова подбирается сильная команда практиков. Будет решать реальные кейсы и разбирать тонкости Customer Success, от простого к сложному, по всем этапам.

Следующий поток планируем осенью 2025 года.

В карточках собрали классные цитаты из отзывов наших участников первого потока. Многие из выпускников выступили в дальнейшем на нашей конференции Customer Success Conf 2024, что было прекрасным результатом. Группа была потрясающая, поэтому ждем с нетерпением новый поток ❤️

Полная программа со всеми модулями, датами и тарифами

Старт: 3 февраля 2025 года

Продолжительность: 1,5 месяца

3 тарифа: Старт, Продвинутый и Индивидуальный

9 модулей обучения, 4 сессии Q&A+нетворкинг, сессия защиты кейсов

Формат: очные встречи, онлайн

Что будет в интенсиве:

Глубокая системная методология + кейсы из практики + полезные фреймворки и шаблоны

- комплексный подход к Customers Success от стратегии до процессов и внедрения
- формирование команды Customer Success с ролями и структурами
- готовые инструменты и шаблоны
- дизайн Customer Success направления в вашей компании
- рабочие задачи, защита кейсов и решения в группе
- нетворкинг и закрытое сообщество экспертов Customer Success

Кому подойдет программа:

- Руководителям в B2B SaaS, отвечающим за рост и прибыль.

- Специалистам по Customer Success и Customer Support.

- Руководителям отделов поддержки и контакт-центров, директорам по клиентскому сервису или руководителям такого направления.

- Специалистам-экспертам по Customer Support/Experience или другим интеллектуальным сферам, которые хотят сменить сферу и перейти в перспективную роль Customer Success.

Подробнее о нас - авторах интенсива

Про что будем говорить на онлайн встречах?

Интенсив не про Сustomer Experience, не про поддержку и аккаунтинг.
Это глубокое погружение в Customer Success, где вы узнаете:

- Как построить стратегию, которая повысит жизненную ценность клиента (CLV) и снизит отток.

- Как оптимизировать ресурсы, повысить средний чек и увеличить доход от существующей базы.

- Как внедрить Customer Success в бизнес-процессы и получить ощутимые результаты.

- Как интегрировать Customer Success с командами Sales, Support и Accounting.

Для меня еще важно, что будет общение между участниками интенсива. Делаем несколько встреч - практикумов и нетворкинга, чтобы вы расширяли профессиональные знакомства и получали опыт от равных экспертов.

Если есть вопросы, подойдет вам интенсив или нет, пишите мне @tigerms, поговорим и поймем вместе.

Полная программа со всеми модулями, датами и тарифами

Когда Customer Success вам не нужен? Шесть примеров бизнесов

Customer Success может быть полезен во многих сферах, но есть типы бизнесов, в которых его применение ограничено или нецелесообразно.

Сразу отмечу, что ключевое для меня тут в CS - влияние на результат клиента, на его успех в достижении целей или показателей.

Давайте разберем шесть примеров таких сфер:

1. Бизнесы с разовыми продажами

Розничная торговля, продажи недвижимости

Почему CS не подходит:

Если клиент чаще взаимодействует с компанией или экспертом только один раз и у него нет потребности в повторном визите, не имеет смысл инвестировать в долгосрочные отношения на этой фазе.

В таких случаях акцент делается на хорошем клиентском сервисе, а не на Customer Success.

2. Традиционные товарные рынки

Продажа сырья (уголь, нефть), сельскохозяйственные продукты.

Почему CS не подходит:

Эти рынки больше зависят от ценовой конкуренции, качества продукта и логистики. Здесь меньше фокуса на клиентском сервисе, а остальное чаще определяется внешними факторами (например, рыночными условиями).

3. Сферы с ограниченным взаимодействием с клиентами

Государственные и коммунальные услуги, ЖКХ и другие сервисные организации

Почему CS не подходит:

Эти услуги часто являются базовыми и обязательными. У нас, как у клиентов, по сути, нет выбора, а наше мнение скорее измеряется качеством клиентского сервиса, а не результатами, которые мы получаем.

4. B2C-рынки с массовым обслуживанием

Супермаркеты, фастфуд, e-commerce

Почему CS не подходит:

В этих сферах взаимодействие с клиентами массовое и автоматизированное. Программы лояльности и клиентский сервис заменяют Customer Success.

При этом хочу отметить, что в ритейле возможно успешно заимствовать некоторые CS практики, но это будет только частичное прикладное применение.

5. Компании с отсутствием постпродажной потребности

Производство и продажа оборудования, которое работает без необходимости регулярной поддержки (например, мебель или бытовая техника).

Почему CS не подходит:

Если продукт или товар самодостаточен, не требует сопровождения, то фокус компании смещается на клиентский сервис, а не на достижение результатов клиентом.

Как и в первом примере, тут важнее создать хорошее мнение от покупки, чтобы клиент вернулся повторно. Но при этом ему не нужен онбординг, общение с Customer Success командой, процессы удержания и работы с оттоком.

6. Сферы с нерегулярным спросом

Прокат автомобилей, авиаперелеты, гостиничный бизнес.

Почему CS не подходит:

Здесь важнее в моменте улучшать клиентский опыт (Customer Experience) и минимизировать неудобства, а не фокусироваться на долгосрочном результате.

Резюмирую, что Customer Success наиболее эффективен там, где результат клиента зависит от регулярного взаимодействия с компанией и использования ее продуктов или услуг, особенно в моделях подписки (например, SaaS).

В сферах с разовыми продажами, массовым обслуживанием или низкой вовлеченностью клиента, как в моих примерах выше, эта концепция обычно уступает место другим стратегиям.

@bizservis
#customer_success

Дайджест новых выпусков моего подкаста про бизнес и сервис

1. Как найти свой путь в консалтинг?

Выпуск с Валерией Соколовой - трекером, специалистом по сложным состояниям и ментором. Лера в какой-то момент стала для меня ролевой моделью, человеком, на которого ориентируюсь на своем пути. Ну и в целом она единственная, кто из моих знакомых руководила лесопилкой в Сибири.
- Путь ментора в консалтинг. Как стать профессиональным ментором

- Важность эмоционального интеллекта

- Рекомендации по поиску своего пути в консалтинге

Mave
Телеграм плеер
Яндекс музыка

2. Как лучше оптимизировать процессы?

Эфир с Алекс Киреевой – консультантом по оптимизации бизнес-процессов.

- Почему важно создавать процессы на ранних стадиях

- Как собирать информацию и правильно строить коммуникации?

Mave
Телеграм плеер
Яндекс музыка

3. Экологичные репутация и личный бренд

Выпуск с бренд-маркетологом Анастасией Рощиной, она создаёт и продвигает личные и коммерческие бренды.

- как построить репутацию и личный бренд?

- как подойти к этому аутентично и раскрыть человека, не переделывая?

- как быть проявленным, транслируя только то, что выберешь сам?
Mave
Телеграм плеер
Яндекс музыка

4. Эффективное взаимодействие с командой

Эфир с Ани Кочарян, партнером и директором по развитию Invisible Force, управленческим и командным коучем.

- про важность построения партнерских отношений в команде

- про препятствия, мешающие эффективному взаимодействию с командой

- почему лидеру важно самому развиваться для эффективного управления

Mave
Телеграм плеер
Яндекс музыка

#подкаст

Итоги года в канале

Чудесные итоги, если честно. Мы с вами обсуждали тренды, читали обзоры и отчеты, мои наблюдения из практики и кейсы менти.

У меня были силы и желание писать тут посты, а вы - благодарно комментировали, делали репосты, ставили реакции.

Спасибо всем вам за то, что вы со мной!

Пусть в новом году у вас будет больше счастья, удачи, благополучия и главное, интереснейших перспектив и возможностей, сил и энергии на достижения или качественные паузы.

Пусть будет меньше оттока, больше лояльных клиентов и клиентоориентированных команд!

Новогодние подарки от экспертов по клиентскому опыту🎁

Вместе с нашими партнерами мы запускаем розыгрыш ценных призов:

• «Книга про бизнес и сервис» от меня, Марины Востриковой
• Книга Ирины Барановой «Дизайн-мышление»
• Семинар-консультация от Антона Попова «Как издать свою книгу-сборник с кейсами и инструментами по клиентскому сервису»
• Диагностика «Лидерский чекап» от Ивана Фирсова
• Консультация по клиентскому опыту, управлению отношениями с клиентами и метрикам от Галины Куртыгиной

А также каждый из пяти победителей получит книгу Антона Попова «Умный бизнес».

Условия участия:
1) Быть подписчиком этого канала Марина Вострикова про бизнес и сервис - и подписаться на каналы наших друзей:

• INEX Service Design LIVE
• Настоящее будущее с Антоном Поповым
• Фанат Сервиса
• Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
2) Нажать кнопку «Участвую!» под этим постом

Итоги розыгрыша подведем 8 января. Участвуйте и приглашайте своих друзей. Удачи!🤞🏻

Неочевидные тонкости и детали при измерении показателей

Одна из особенностей, которую я ищу в хороших текстах – внимание к деталям и занудство. Да, настоящее занудное и въедливое свойство искать тонкости.

Такой пример увидела недавно в “Руководство: как правильно использовать метрики NPS, CSAT и CES”:

1. Влияние момента отправки опросов

Проблема измерений: часто метрики замеряют в неподходящий момент – либо слишком рано, либо слишком поздно.

Тонкость, которую подметили ребята:

NPS стоит измерять после нескольких точек взаимодействия с продуктом или услугой, а не сразу после первого опыта.

CSAT более эффективно применять сразу после завершения взаимодействия (например, после общения с поддержкой).

CES важен в процессе решения проблемы, чтобы понять, как воспринимаются усилия клиента “здесь и сейчас”.

То есть, момент отправки напрямую влияет на достоверность метрик.

2. Комбинации метрик для глубины анализа

Тонкость: каждая из метрик хороша сама по себе, но в комбинации они дают более полное представление:

NPS + CES: если NPS низкий, а CES высокий (т.е. клиентам сложно решить вопросы), можно сделать вывод, что барьеры в процессе влияют на лояльность.

CSAT + CES: высокая удовлетворенность (CSAT), но низкий CES может говорить о том, что клиент доволен итогом, но процесс был сложным.

Такой подход помогает найти более точечные проблемы в клиентском опыте.

3. Изучение “нейтральных” респондентов в NPS

Проблема в том, что многие компании фокусируются только на промоутерах и критиках (9-10 и 0-6).

Тонкость: нейтральные респонденты (7-8) — это “спящие лояльные”. Именно в этой группе кроется большой потенциал для роста, если устранить их проблемы в опыте.
В этом может помочь специальный вопрос “Почему вы не поставили нам оценку 9-10?”, он может дать много полезных инсайтов.

Лично я правда обычно молчу в ответ на такой вопрос, нужно внимательно тестировать на ваших данных и респондентах.

4. Стандартизация CES под разные сценарии

Проблема: CES часто измеряется только в рамках службы поддержки.

Тонкость: CES можно применять и в других сценариях, например в процессе возврата товара, в регистрации и авторизации на платформе, при смене тарифа или планов.

Это позволяет оценить усилия клиента по всей цепочке взаимодействия, а не только в одной точке.

5. Влияние культуры восприятия шкал

Тонкость: в разных культурах клиенты по-разному воспринимают шкалы и выставляют оценки. Например, в России люди менее склонны ставить 9–10 по шкале NPS, чем в США. Поэтому интерпретацию NPS или CSAT стоит адаптировать с учетом региональных особенностей восприятия.

Как одно из решений, вы можете использовать дополнительные вопросы или шкалы для уточнения намерений клиента.

6. Анализ качественных комментариев вместо слепой ориентации на цифры

Проблема в том, что многие останавливаются на цифрах NPS, CSAT и CES.

Тонкость: анализ текстовых комментариев (которые клиенты оставляют в рамках опросов) помогает выявить скрытые причины неудовлетворенности. Это особенно полезно при работе с “нейтральными” оценками или негативными отзывами.

7. “Корректировка” метрик на внешние факторы

Тонкость: внешние факторы, такие как сезонность, экономическая ситуация или рекламные кампании, могут существенно влиять на результаты. Например, во время больших распродаж (в том числе, в черную пятницу) индексы NPS или CSAT могут снижаться из-за перегрузки служб поддержки, а не из-за качества продукта.

Учитывать контекст при интерпретации метрик — это важный нюанс, который часто упускают.

Эти тонкости делают использование метрик гибким и более глубоким инструментом для анализа клиентского опыта, выходя за рамки базового понимания и привычных понятий.

Источник

✨ Сегодня мой день! ✨

22 декабря – особенная дата для меня, каждый год в этот день я с благодарностью оглядываюсь назад, подводя итоги и вспоминая моменты, которые сделали меня счастливой. Это время для новых планов, мечтаний и, конечно, теплых встреч с близкими. ❤️

Мне всегда приятно, что мой день рождения совпадает с волшебным временем перед Рождеством и началом новых надежд. А еще 22 декабря знаменуется зимним солнцестоянием, когда самый темный день в году постепенно уступает место свету. Пусть это будет символом того, что впереди нас ждет только хорошее!
Еще это день энергетика, этим объясняю, откуда у меня силы )

Спасибо всем, кто делает мою жизнь ярче, кто рядом, кто поддерживает и вдохновляет. Без вас это путешествие не было бы таким волшебным!

Вообще этот год был чем-то удивительным:

После долгой дружбы и взаимопонимания случилось партнерство с Аней Амброзевич в проектах по Customer Success. Интенсив, воркшоп, потом первая онлайн конференция по CS.

Мы почти набрали группу на февральский интенсив по Customer Success. Есть планы и надежды на 2025, много. Дайте нам только сил...

Сошлись несколько значимых проектов на работе. Например, мои ключевые заказчики теперь сильно больше довольны поддержкой. На это ушло не меньше года, но это точно того стоило, спасибо всем командам!

Еще мы сэкономили до чертиков бюджета всего стрима и амбиция - научиться еще больше, без размена на качество. Хочу и дальше оптимальнее, задавать хорошие сложные вопросы и развивать новые перспективы.

Успехи у менти в консалтинге. Кто-то занял позиции выше, кто-то выбил очередные рекорды в показателях продаж и поддержке, сменил работу или страну, а кто-то просто нашел силы двигаться и что-то делать эффективнее хотя бы на шаг. Это все конфиденциально, не для кейсов со сцены. Спасибо всем, кто приходит с доверием, вы все мои люди года!

Провела более 30 выступлений, офлайн и онлайн, был даже великолепный форум Рост в Таджикистане. Календарь на 2025 уже с новыми бронями.

Активно через бота в этом канале продается моя электронная книга, хотя с Литреса мы с издателем ушли. Приняла решение выпустить печатную версию и уже собираю предзаказ.

Провела модуль по клиентоориентированности у студентов магистратуры по технологическому предпринимательству МФТИ и школы Игоря Рыбакова. Очень сильные вопросы, людям важна практика и прикладные работающие вещи вместо тысячи слов.

В личном тоже дивно много всего, от сербской школы у детей до резвого смешного слоненка-мейнкуна, с которым мы родились в один день. Обнимаю всех, кто скучает по мне, пока я делаю вот это все выше )

Давайте сегодня поделимся теплом и приятными моментами! И я с радостью принимаю ваши поздравления!

Стратегическая сессия для небольшого сервисного бизнеса

Открываю продажи на свой менторский продукт, в который очень сильно верю)

Кому я могу помочь:

• недавно собралась команда от 2 до 15 человек и люди прилаживаются друг к другу

• команда работает давно, но не понимает, что мешает расти по выручке и показателям

• вы не называете себя «корпорация», вам больше подходит слово «стартап» или MVP

С чём я могу помочь:

• разобраться, почему бизнес перестал расти

• убедиться, что вся команда находится на своих местах и не конфликтует

• понять, какие именно действия нужны всему бизнесу для кратного роста

Что за стратегическая сессия:

Два оффлайн или онлайн дня по 8 часов, за которые мы достигнем:

• психологической сонастройки участников стратсессии

• полной синхронизации бизнеса:

а) когда вся команда понимает что и зачем делается

б) когда отдельный сотрудник думает и принимает решения в контексте стратегии

в) когда руководители думают не только о метриках, но и о людях

• разберём продукт, команду, юнит-экономику, процесс продажи, финансовые ограничения, трекшн-карту

• сформируем стратегию развития на год и больше

Как проходит стратегическая сессия:

1. Собираем с каждого участника стратегической сессии подготовительную работу по каждой части бизнеса

2. Делаем единую презентацию, чтобы синхронизироваться в бизнесе (точка А)

3. Применяем фреймворк совместной работы с командными упражнениями

4. Формируем стратегическую задачу и несколько стратегических амбиций / проблем (точка Б)

5. Собираем внутренние органичения команды, которые мешают кратному росту

6. За короткое время участники соберут наиболее точные и короткие пути решения стратегической задачи с учётом ограничений бизнеса

7. Собираем эти решения в стратегию развития/план/дорожную карту и внедряем в компанию

Отлично, ваша компания теперь имеет стратегию развития на ближайший год.

Кого я беру в работу:

• у вас бизнес основан на сервисе и услугах
• ваша выручка зависит от людей, которым вы хорошо помогаете
• вам нужна стратегия не «для галочки», а ради реальных результатов
• у вас уже был опыт работы в стратсессиях или менторской / трекерской работе

Если вы узнаете себя и свои задачи в этом описании,
пожалуйста, напишите мне в личные сообщения на @tigerms.

После этого мы созвонимся и обсудим, нужна ли вашей компании стратегическая сессия или есть другие варианты решить проблему, а дальше вы уже сами примете правильное решение для себя.

@bizservis

Исследования в октябре, ноябре и декабре 2024 года, посвященных Customer Success

Сохраняйте себе, делитесь с друзьями и коллегами. В ссылках - первоисточники, чтобы вы могли перепроверить все цифры и данные, проанализировать тренды и увидеть выводы.

1. The State of Customer Journey Success 2024-2025

Компания Alterian в партнерстве с CX Network провела исследование, в котором приняли участие 100 глобальных лидеров.

В отчете:

• Инсайты о текущих препятствиях в реализации лучшего клиентского опыта.
• Советы по доказательству ROI от управления клиентскими путешествиями перед исполнительными командами.
• Прогнозы на 2025 год, включая роль ИИ в управлении клиентским опытом.
Источник

2. The State of Customer Success 2024

Отчет от TSIA подчеркивает, что управление клиентским успехом стало ключевым драйвером эффективности и роста доходов.

В 2024 году особое внимание уделяют:

• Эффективному управлению клиентами во всех сегментах.
• Внедрению искусственного интеллекта в процессы клиентского успеха.
• Развитию навыков и опыта сотрудников в соответствии с новыми тенденциями.
Источник

3. The State of Customer Service & Customer Experience (CX) in 2024

Исследование от HubSpot анализирует современные ожидания клиентов и подчеркивает:

• Рост значимости социальных сетей в клиентском сервисе.
• Увеличение требований клиентов к скорости и качеству обслуживания.
• Необходимость интеграции технологий ИИ для повышения эффективности.
Источник

4. Top Customer Success Predictions for 2024

Сборник прогнозов от Customer Success Collective, основанный на мнениях 24 лидеров отрасли, охватывает:

• Ожидания клиентов в условиях экономии бюджета.
• Роль автоматизации и ИИ в масштабировании клиентского успеха.
• Необходимость персонализации и подлинности во взаимодействии с клиентами.
Источник

5. 2024 Customer Success Trends

Анализ от ChurnZero выделяет ключевые тенденции в управлении клиентским успехом, включая:

• Расширение ролей и обязанностей команд клиентского успеха.
• Внедрение ИИ и новых технологий для повышения эффективности.
• Фокус на удержании клиентов и росте доходов.
Источник

6. 2024 Expectations: The Forefront of the Next Generation of Customer Success

В статье от Totango - про будущее управления Customer Success:

• Необходимость консультативного подхода для достижения результатов клиентов.
• Баланс между краткосрочными целями и долгосрочной ценностью.
• Роль маркетинга в партнерстве с командами клиентского успеха.
Источник

7. Global Study: ROI of Customer Experience, 2024

Исследование от XM Institute анализирует влияние удовлетворенности клиентов на ключевые показатели лояльности:

• Влияние удовлетворенности на доверие, рекомендации и повторные покупки.
• Различия в этих показателях по странам и отраслям.
Источник
__
Интенсив по Customer Success от Анны Амброзевич и Марины Востриковой. Старт - 3 февраля.

Всем привет!

Делимся записями с нашей первой Customer Success Conf, которая прошла 11-12 декабря и собрала 200+ участников.

2 дня, 7 докладов, воркшоп, нетворкинг сессия.

Плейлист на YouTube
Плейлист во ВКонтакте

———

Наш сайт: https://nochurn.ru

Ошибки роста, лёгкий онбординг и минус 50 кг: чему можно научиться у Андрея Гаврикова

Андрей Гавриков — это человек, который постоянно меня вдохновляет. Он основал Completo и MAED, преподает в Сколково, МГУ и ВШЭ, написал бестселлеры по маркетингу, и одна из самых ярких личностей в мире B2B-маркетинга. У него более 20 лет опыта, сотни кейсов для таких гигантов, как Beeline, Северсталь, Ростелеком, Siemens. Еще он путешествует по миру и постит гедонистические фотографии, после которых хочется собрать чемодан и мгновенно отправиться в путь.

Но его главное отличие — умение делиться сложным просто, честно и по делу.

Почему я читаю канал Андрея?

— Глубокие разборы. Как устроены диджитал-агентства, с плюсами и минусами разных моделей. Настоящая находка для владельцев бизнеса.

— Откровения об ошибках. Андрей честно делится тем, что тормозило его рост, и как он находил пути вперёд.

— История о невероятной трансформации. Минус 50 кг за полтора года без жёстких диет. История, которая вдохновляет поверить в себя.

— Ценные советы по лидерству и управлению командой. Например, как находить настоящих лидеров, выбирать управленцев.

Для меня это пример того, как быть честным с собой, развиваться, менять свою жизнь и вдохновлять других.
Каждый раз, когда мы созваниваемся с ним, меня окружает мудрость, тепло и польза.

Интенсив по Customer Success со мной и Аней Амброзевич. Открыт набор на второй поток, 2025 год.

На конференции рассказывали про наш интенсив. Ниже вся информация 👇

После прекрасных итогов первого потока нашего интенсива по Customer Success в 2024 году открываем набор на второй поток, уже на 2025 год.

Старт: 3 февраля 2025 года
Продолжительность: 1,5 мес
3 тарифа: Старт, Продвинутый и Индивидуальный
9 модулей обучения, 4 сессии Q&A+нетворкинг, сессия защиты кейсов
Формат: очные встречи, онлайн

Часть мест уже выкуплена
Стоимость ниже при оплате до 20 декабря

Что будет в интенсиве:

- комплексный подход к Customers Success от стратегии до процессов и внедрения
- формирование команды Customer Success с ролями и структурами
- готовые инструменты и шаблоны
- дизайн Customer Success направления в вашей компании
- рабочие задачи, защита кейсов и решения в группе
- нетворкинг и закрытое сообщество экспертов Customer Success

ВСЕ ПОДРОБНОСТИ ИНТЕНСИВА

Мама, я в телевизоре

Вчера я даже не успевала делать скриншоты ваших отзывов про первый день нашей Customer Success конференции.

Жаркие споры про суть профессии и роли, детали про измерение метрик, запросы на полезные шаблоны и чек листы - это только часть того, что случилось.

Сложно поверить, но:

- мы уложились в тайминг минута в минуту

- организаторы ни разу не поругались, что уже само по себе достижение

- несколько раз мы услышали от вас "Наконец-то об этом говорят в России профессионально"

Сегодня продолжим, проведу воркшоп по эффективному менеджменту.
Местами будет больно и полезно тем, кто испытывает сложности с защитой своих планов у топ-менеджеров, приходите. Ну и завершим все дружеским общением, нетворкинг-сессией, чтобы вы поняли, что не одиноки в мире Customer Success!

Спасибо, что вы с нами!

Скоро начнем!

Сегодня стартует наша конференция по Customer Success!

Больше тысячи регистраций — и это уже маленькая победа.

Я не скрываю, что волнуюсь: это первое событие, которое я организую вместе с Аней Амброзевич, и первое, где я выступаю не спикером, а организатором.

Этот опыт для меня — Level Up, переход на новый уровень.

Когда ты за кадром, нужно учесть все: собрать людей, темы, спикеров, продвинуть проект, решить тысячу мелочей, про которые даже не подозреваешь, пока не окунешься в процесс. Это сложно, необычно, но невероятно вдохновляюще.

Чувствую, что делаем что-то действительно важное: говорим о недооцененной теме, создаем пространство для обучения, роста, новых идей.

Этот проект стал для меня настоящим вызовом и возможностью почувствовать силу своевременности. Своевременно позвать бесценную и очень занятую Аню в проект, заметить потребность, которую важно закрыть, и решиться взять ответственность за создание нового.

Про занятую Аню я не шучу - она с командой среди всех наших дел взяла вчера престижную бизнес-премию в Узбекистане, «Первая среди равных». Получать от нее экспертность и знания - большая удача для меня.

Я бесконечно благодарна всем, кто поддерживает меня на этом пути: коллегам, друзьям, близким — тем, кто верит и говорит: «Давай, у тебя получится». Именно с такой поддержкой даже сложное кажется достижимым.

Спасибо, что вы с нами!

Скоро начнем!

Про нашу онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

- 8 спикеров, 7 тем
- 6 часов
- 600+ интересных и увлеченных людей

Совсем скоро, 11 и 12 декабря, мы с вами встретимся и поговорим про Customer Success кейсы. Кажется, по количеству регистраций, эта конференция будет рекордной в своем сегменте по популярности.

95% докладов увидят свет впервые, нам действительно важно поговорить о новом и практичном, про нашу реальность.

В первый день послушаем интересных спикеров, а во второй день я проведу мастер-класс “Эффективный менеджмент в Customer Success” и модерируемый нетворкинг.

Приходите, давайте вместе разбираться в теме Customer Success и еще лучше помогать нашим клиентам получать ценность.

Зарегистрироваться на бесплатную конференции можно по ссылке: онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

Борьба мышей против сыра

Дизайн-мышление, Jobs-to-be-Done и маркетинговые исследования — это не конкуренты, а инструменты с разными целями, которые дополняют друг друга. Как минимум, странно спорить про важность какого-то одного или ограничиваться одним подходом.

Кейс Ильи Чадина, эксперта по дизайн мышлению и автора блога WTF иллюстрирует, почему важно выходить за рамки базовой технологии. Design thinking помогает выявить не только функциональные, но и глубинные эмоциональные потребности пользователей, создавая более точные и ценные решения. А вот Jobs-to-be-Done фокусируется на том, зачем человек «нанимает» продукт, что помогает глубже понять контекст задач клиента.

Ключевое — не пытаться выбрать один метод, а строить гибридный подход, который учитывает разные аспекты исследования и разработки. Не просто решать задачу «в лоб», но и создавать незабываемый пользовательский опыт.

Куда сходить за развитием в сервисе и клиентском опыте?

В фанаты сервиса )

Для кого сообщество:

• предпринимателей, стремящихся развивать бизнес экологично и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами;

• лидеров сервиса, которые хотят расти, делиться опытом и обмениваться идеями с коллегами;

• экспертов в клиентском опыте, сервисе и маркетинге, готовых задавать тренды.

Что происходит внутри:

• Участники находят работу, экономят ресурсы, выстраивают новые процессы и растут профессионально.

• Поддержка, обмен опытом и безопасная среда для поиска решений.

У меня это сработало в обе стороны, «брать и отдавать»:

Участники из сообщества регулярно приходят ко мне на менторинг, ну а лично я нашла там себе самого чуткого и удивительного мудрого ментора.

Подробнее тут.

Навигатор по лучшим постам канала «Марина Вострикова про бизнес и сервис»

Добро пожаловать на мой канал!
Этот навигатор поможет вам сориентироваться в наиболее значимых публикациях канала, разделенных по ключевым темам.

1. Клиентский сервис и опыт

• Создание вау-впечатлений:

как превзойти ожидания клиентов и оставить неизгладимое впечатление.

Читать пост

• Работа со сложными клиентами:

практические советы по эффективному взаимодействию с требовательными клиентами.

Читать пост

• Путь к клиентской лояльности:

статья Марины в журнале «Медиатор» о том, как завоевать и удержать доверие клиентов.

Читать пост

2. Управление командой и лидерство

• ТОП-25 качеств настоящего лидера:

ключевые характеристики, которыми должен обладать эффективный руководитель.

Читать пост

• Разная резвость лидера и команды:

как синхронизировать темпы работы руководителя и подчиненных для достижения общих целей.

Читать пост

• Как лавировать между медленными и быстрыми коллегами и командами:

стратегии адаптации к различным скоростям работы в коллективе.

Читать пост

• Декодируем лидерство

Что на самом деле важно в лидерстве

Читать пост

• Про лидерство и то, что помогает в его развитии

из опыта про лидерство с эмпатией и резилентностью (динамической эластичностью)

Читать пост

• Как посчитать ценность сотрудника?

Вариант сервисной оценки сотрудника, чтобы понять, в каком направлении двигаться для изменений.

Читать пост

3. Корпоративная культура и ценности

• Три типичных ошибки про выводы о культуре в компании:

как избежать заблуждений при оценке корпоративной культуры.

Читать пост

• Про нежность — что отличает клиентоориентированные команды?

Роль эмпатии и взаимоуважения в успешных командах.

Читать пост

• Недоумение или что это было:

история о том, как непонимание и отсутствие прозрачности могут негативно влиять на восприятие сервиса.

Читать пост

4. Подкасты и видео

• Авторский подкаст:

интервью с экспертами и инсайты о том, как улучшить клиентский сервис и бизнес-процессы.

Слушать подкаст

• YouTube-канал:

видео на темы клиентского опыта, лидерства и управления.

Смотреть канал

Пусть этот навигатор поможет вам быстро найти самые ценные материалы на моем канале «Марина Вострикова про бизнес и сервис» и применить их в своей профессиональной деятельности!

Бизнес 2030: на пределе эффективности

Школа менеджмента «Стратоплан» приглашает на бесплатный аналитический воркшоп.

Как оставаться конкурентоспособными в ближайшие 5 лет, опираясь на исследования СКОЛКОВО, ANTAL, McKinsey и TalentsLinkedIn.

📅 Когда: 9–13 декабря, 16:00 (GMT+3), 5 дней по 2 часа
👥 Для кого: CxO, HRD, руководителей, собственников и тех, кто хочет карьерного роста

Что обсудят:
• Как создавать долгосрочную стратегию вместо работы «на сейчас»
• Как HR и технологии помогают бизнесу расти
• Как предотвратить выгорание и повысить вовлеченность
• Как сбалансировать операционную эффективность и развитие

Программа:
• 9.12 — Стратегия против команды
• 10.12 — Лидерство как основа стратегии
• 11.12 — Роль HR в управлении и выгорании
• 12.12 — Технологии без перегрузок
• 13.12 — Как быть «вечнозеленой» компанией

Результат: готовый план действий, полезные инструменты и доступ к материалам воркшопа.

Присоединиться

Про лидерство и то, что помогает в его развитии

У меня вчера произошло важное событие - я приняла участие в оффлайн встрече Women in tech в Белграде. Несколько топ-менеджеров из крупных международных компаний обсуждали тему лидерства с эмпатией и резилентностью (динамической эластичностью).

Записала для вас несколько полезных мыслей оттуда:

Что самое худшее произойдет?

Этот вопрос важно задавать себе, когда решаетесь принять более высокую позицию или пойти на другой уровень ответственности.

Лидеру важна эмоциональная зрелость

Чтобы отвечать за других людей, важно обладать взрослостью.

Без эго

Когда вы воспитываете новое поколение лидеров, а именно это вы делаете, когда менторите своих сотрудников и помогаете им развиваться, важно отходить в сторону. Не только самому карабкаться по карьерной лестнице, но и уверенно и спокойно стоять за спиной тех, кто растет по ней.

Лидеры не с рождения

Все истории, которые я услышала, про то, как было сложно становиться лидером. Как много вопросов девушки задавали себе по пути, как много сомневались, а точно ли это решение было верным. Особенно сложным у каждой был первый год в новой роли. Ожидания на старте были легче, что все получится проще.

Не все похожи на меня

Умение руководить совершенно разными людьми - это тоже навык. Когда вы учитесь находить общий язык с теми, кто совсем отличается от вас, лидировать их, вы растете быстрее. Подбирайте индивидуальные решения, ключи к каждому.

Транзакционный анализ вместо пестования

Не впадайте в родительскую позицию, сотрудники - не ваши дети. Их нужно и важно поддерживать, но они должны набивать свои шишки, чтобы расти и развиваться в самостоятельности.

Не нужно никого нянчить, используйте в работе транзакционный анализ. Это рациональный метод понимания поведения, основанный на заключении, что каждый человек может научиться доверять себе, думать за себя, принимать самостоятельные решения и открыто выражать свои чувства.

Не решайте все проблемы сотрудников за них, помогайте им пройти этот путь рядом.

Защита своих

Самое трудное - отстаивать итоги своих людей перед теми, кто не смотрит в людей. У руководителей уровня выше, как правило, мало понимания, что именно сделал ваш сотрудник. И у него другие критерии оценки вклада и эфективности результатов. Умейте отстаивать, презентовать достижения ваших ценных людей.

Важны границы

Многие будут стараться нарушать ваши границы. Умение лидера - определить и удерживать их. Не ок, когда вам пишут по рабочим вопросам по ночам или по выходным, нужно уметь аккуратно это обозначить.

Перегрузка и обнуление

Как лидер, вы слышите на работе много личного, сотрудники приносят вам истории своей жизни и проблемы. Нужно уметь обнуляться и забывать, очищать мозг, чтобы меньше тревожиться вне работы.
Медитация, расслабление, любые техники отвлечения могут помочь, они же дадут силы делать эту работу снова в ресурсном состоянии.

Супервизия

Здорово, если у лидера есть возможность с кем-то сверить свои координаты, понять, а туда ли иду. И отлично, когда такой ментор или супервизор системно и регулярно помогает расти в лидерстве.

@bizservis

Меня пригласили в подборку участников сообщества Heg.ai — состою там давно и с недавних пор помогаю с вопросами в Сербии.

Ребята собрали экспертов, которые помогут разобраться в:

— Маркетинге
— Личном бренде
— Внедрении ИИ
— Продажах
— Росте продукта
— Масштабировании бизнеса

Добавляйте себе, чтобы быть в курсе самого важного:

Ссылка на папку

Не хочу кайфовать от странного

Удивительно, как сильно порой в рассинхроне те, кто делают продукт и те, кто пишут для него коммуникации.

Tone of voice или иначе, голос компании, то, как она общается с пользователями - это очень недооцененный момент в проектах и бизнесе.

На скриншоте видно, что мне сегодня предложили кайфовать от... хостинга. Да, от dns, почтового домена и dkim записей, которые нужно было настроить.

Я написала обратную связь к рассылке. Смысл был примерно такой, ворчливый: "такое общение жду скорее от дружеской кофейни с рафом, чем от серьезного сервиса-регистратора".

И бинго, на этом шаге мой текст "улетел в отдел инноваций", как вы видите на втором скриншоте. Смело, молодежно, но совсем не по делу. В двух местах в компании кто-то постарался, сделал тексты, которые не в тему ситуации.

От того, что он куда-то улетел, мне как пользователю, непонятно, как на самом деле компания будет работать с обратной связью?

Если у вас есть сомнения по вашему tone of voice и его уместности, присылайте примеры, разберемся вместе!

#сервисныекейсы

Хочу познакомить вас с Ильей Сайковым — предпринимателем, трекером и путешественником, человеком, который умудряется совмещать совершенно разные грани жизни: серьезный бизнес, глубокую рефлексию и яркие приключения.

Его блог — это место, где рождаются идеи, меняющие взгляд на привычные вещи.

Илья пишет про бизнес цели и помогает взглянуть на себя честно. Делится мыслями о том, как разные подходы могут дополнять друг друга, становясь мощным инструментом в достижении целей. Анализирует причины срывов и ошибок, не упрекая, а мягко направляя к выводам и действиям.

Его истории — это напоминание о том, что важно не только куда ты идешь, но и с каким настроением:

Про красавчиков и привычку казаться лучше

Про взаимодополнение разных подходов

Про причины срыва планов

Семь ошибок работы с оттоком или как не нужно злить клиентов

Пожалуйста, не поздравляйте клиентов с днем рождения:

а) Если вы строите продажи и сервис в чувствительных сегментах.

Клиенты покупают алкоголь или интим товары, но не все их них готовы получать от них поздравления в смс.

Уместнее вручать дополнительные скидки или подарки физически в магазине при покупке или добавлять бонусы в онлайне, когда новорожденный делает следующий заказ.

б) Если вы давно не получали заказы от этого клиента.

Это как писать бывшим спустя годы, почему вы не общаетесь. У ваших клиентов уже другая жизнь, они где-то и у кого-то другого нашли возможность покупать товары или услуги. Можно много спорить о том, что такое “давно” и через какое время рассылку по оттоку уже лучше не делать.

Но я тут рекомендую более гибко делать исследования, лучше понимать, что на самом деле произошло с вашим клиентом, почему он не покупает. Может, например, у него в социальной сети сменился регион и он просто переехал в другую страну?

Собрала для вас семь типичных ошибок работы с оттоком:

1. Неправильное сегментирование аудитории

Поздравления с днем рождения, как и любые другие маркетинговые сообщения, должны быть персонализированными.

Если вы отправляете однотипные сообщения всем клиентам, независимо от их истории покупок, предпочтений и вовлеченности, это может восприниматься как спам и усугубить отток. Важно сегментировать базу данных, чтобы отправлять релевантные сообщения правильным людям в нужное время.

2. Отсутствие контекста

Простое поздравление с днем рождения не объясняет, почему вы обращаетесь к клиенту именно сейчас.

Если клиент давно не совершал покупок, необходимо продемонстрировать ценность вашего предложения или напомнить о себе, предложив что-то действительно интересное и полезное, а не просто поздравительную открытку.

3. Неуместный канал коммуникации

Выбор канала коммуникации также важен. Если ваш клиент предпочитает общение в мессенджере, а вы отправляете ему смс-сообщение, это может быть воспринято как неуважение к его предпочтениям.

Важно знать, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, и использовать их для эффективного взаимодействия.

4. Отсутствие стратегии повторного привлечения

Поздравление с днем рождения само по себе не является стратегией повторного привлечения.

Если ваша цель — вернуть клиента, необходимо разработать четкую стратегию, которая включает в себя не только поздравления, но и специальные предложения, скидки, бонусы, эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам.

5. Негативный опыт

Возможно, клиент ушел из-за негативного опыта – проблемы с доставкой, низкое качество товара или услуги, плохая работа поддержки. Поздравление с днем рождения в такой ситуации может показаться циничным и только усугубит негативное впечатление.

Перед тем, как начинать какие-либо коммуникации с оттоком, важно проанализировать причины ухода клиентов.

6. Неправильное время

Отправлять поздравления с днем рождения или любые другие сообщения нужно в подходящее время, например, не ночью и не в выходные.

7. Отсутствие возможности отказаться

Не забудьте предоставить клиенту возможность отказаться от рассылок или изменить настройки получения сообщений. Это повысит лояльность и покажет уважение к его выбору.

Я например никак не могу отписаться от смс спама мебельного магазина уже какой год и уже сильно на них сердита.

В целом, работа с оттоком должна быть:

а) индивидуальной
б) стратегической, ограничиваться не только шаблонными поздравлениями.

Важно понимать причину ухода клиента и предлагать ему персонализированные решения, которые действительно будут ему полезны.

Ну и помните, никто не хочет признаваться себе в слабостях, а тем более, получать поздравления из магазина, где он купил бутылку крепкого напитка в минуту слабости.

Бережный переход

“Помоги, пожалуйста. Я совершенно выгорел, не могу больше находиться на этой работе. При этом после десяти лет там уже не представляю, как искать что-то еще кому я нужен? Боюсь, что уволят, устроят сложную жизнь и вынудят, а у меня долги.”

“В команде сменился руководитель и я вижу очень токсичное отношение. Мою работу не ценят, я по утрам даже вставать не хочу с кровати, чтобы доползти в офис. Ни единой благодарности. Пропал сон. Я ощущаю себя на дне и оттуда плыть некуда. А вакансий нет, ни единого отклика на мое резюме”.

“Мне предлагают странный переход в соседний отдел. Выглядит как дауншифтинг, как учесть плюсы и минусы? Что спросить в переговорах, чтобы не потерять в зарплате? И как при этом вообще понять, что будет дальше?”

Вчера я поняла, что с такими запросами вы приходите все чаще.

Перечислила только три последних ситуации с наших консультаций, когда вы приносили мне такие сложные личные вопросы. Нужна была помощь, чтобы принять правильные решения, безопасно поговорить со мной о личном.

- Что учесть, чтобы было этично?
⁃ Как сделать ситуацию, чтобы все выиграли?
⁃ Страшно, что не хватит денег, как быть?
⁃ Как наладить отношения с руководителем, с которым нет совпадения? И нужно ли налаживать?
⁃ Кто я как специалист? Делаю не то, что нравится
⁃ Почему так сложно найти работу и что делать? Как найти новую, чтобы хотеть потом на нее ходить?

Если вы узнали свою ситуацию, напишите мне на @tigerms. Безопасно разберу ваш кейс на консультации - оказалось, что я успешно помогаю в бережных переходах и изменениях.

Возможные форматы:

- личная встреча-консультация
- серия менторских встреч, регулярная работа
- анонимный разбор вашей ситуации в эфире на моем канале

Согласны, что раскрытие потенциала личности и предпринимательство очень тесно связаны?

То, как вы ведёте бизнес — отражение вашего взгляда на мир, трансляция ваших идей и ценностей во внешний мир.

Не только целеполагание, отношение к людям, но и к финансам, налоговые вопросы, и еще многое другое, всё строится не только из большого, но и из мелочей и деталей.

Хочу порекомендовать вам один из таких каналов, где предпринимательство, люди, отношения, бизнес, финансовые вопросы, всё — тесно взаимосвязано.

Интересны посты про параллельный импорт, франшизы и импортозамещение.

Мне, например, нравятся притчи и мотивационные истории успехов, как эти:

✨ Трещина в алмазе

✨ Джек Ма. 3 интересных факта

🔽 Вы предприимчивы и не знаете, как открыть свое дело? Нужен взгляд со стороны? Опыт тех, кто уже прошел этот путь?

Приглашаю подписаться на канал Записки о бизнесе и не только. Много пользы и вдохновения простым и доступным языком!

В следующий раз загадывай полегче!

Спасибо всем за участие в загадке!

Итак, первый ответ дала ближе всего Валентина Доброрадных, поэтому я подарю именно ей свою книгу про бизнес и сервис! Поздравляю!

А ответы, которые загадывала, такие:

у нас с Аней Амброзевич осталось:

1. 500 мест на нашу конференцию по Customer Success. Внезапно есть большой интерес к этой теме. Спикеры уже вовсю готовят презентации, чтобы рассказать вам про опыт, шишки и грабли.

2. 5 свободных мест на воркшоп по онбордингу. Update 22.10 - уже 4 места.

Интересно, что туда пришли "семьями", прямо командами от крупных компаний. Мы сможем погрузиться лучше в процессы и дать побольше практики, посмотрев на онбординг с разных ролей сотрудников.

Мы скоро закроем тут регистрацию, чтобы сохранить камерность группы.

3. 15 свободных мест на второй поток февральского интенсива по Customer Success.

Есть ранняя цена до 20 декабря, чтобы вы успели купить со скидкой и согласовать все нужные документы заранее.

Еще мы решили, что если будет больше заявок, проведем второй поток, поэтому приходите командами!


Интенсив подходит не всем, B2B, продвинутый уровень).

Для того, чтобы попасть в наши группы, напишите мне про вас и про ваш опыт, чтобы я помогла принять решение или отговорить вас.

Угадайте, что это за числа?

1. 500
2. 5
3. 15

Тому, кто первым напишет верный ответ по всем трем строчкам, я подарю свою электронную книгу про бизнес и сервис. Жду ваши ответы в комментарии!

Как лавировать между медленными и быстрыми коллегами и командами

В прошлом посте я разобрала для вас особенности резвости команд. Внимательная подписчица Елена попросила рассказать, что же с этим делать, раскрыть тему подробнее, с удовольствием делаю это )

Контекст и культура

Все ваши действия и решения очень сильно зависят как минимум от:

⁃ вашей роли в компании,
⁃ культуры команды,
⁃ уровня подготовки сотрудников,
⁃ вашей кармы, уровня доверия и вашей репутации в компании

Лавирование между "быстрыми" и "медленными" коллегами требует гибкости, эмпатии и умения адаптировать свой стиль коммуникации и работы. Самое трудное - хорошо понимать индивидуальные особенности и находить баланс, который учитывает потребности всех участников процесса.

Стратегия для работы с "быстрыми" коллегами:

Ясность и краткость

- излагайте информацию четко, структурированно и лаконично;
- используйте маркированные списки, заголовки и тезисы;
- избегайте длинных, пространных объяснений;

Быстрая обратная связь

Отвечайте на вопросы и предоставляйте информацию оперативно. Если вам нужно время на обдумывание, сообщите об этом сразу и укажите, когда вы сможете дать ответ. Если вы хорошо сделали задачу, но поздно по ощущению быстрого коллеги, вы проиграли, запрос “протух”.

Проактивность

Предлагайте решения и варианты, не дожидаясь подробных инструкций. "Быстрые" коллеги ценят инициативу и самостоятельность.

Визуализация

Используйте визуальные инструменты – графики, диаграммы, схемы – для более быстрого усвоения информации. Один из моих бывших начальников очень любил не просто цифры, а проценты, сравнительные показатели. Так он еще быстрее “ловил” отклонения и делал выводы.

Активное слушание

Даже если вы сами мыслите быстрее, уделите время внимательному выслушиванию идей "быстрого" коллеги. Это поможет избежать недоразумений и конфликтов.

Стратегия для работы с "медленными" коллегами:

Терпение и эмпатия

Медленная скорость обработки информации – это не показатель низкой компетенции. Дайте коллеге достаточно времени для осмысления информации.

Пошаговые инструкции - да, как для первоклашек

Разбивайте сложные задачи на более мелкие, простые шаги. Подробно объясняйте каждый этап.

Повторение и подтверждение (с безмятежным терпением).

Периодически повторяйте ключевые моменты и убеждайтесь, что коллега все понял. Задавайте уточняющие вопросы.

Доступность и поддержка

Будьте готовы ответить на вопросы и предоставить помощь в любое время. Создайте атмосферу доверия и комфорта.

Позитивная мотивация

Поддерживайте и поощряйте коллегу, отмечайте его успехи. Фокусируйтесь на сильных сторонах и помогайте развивать необходимые навыки.

Общие рекомендации:

Компромиссы важнее: найдите золотую середину между скоростью и качеством. Не жертвуйте качеством ради скорости и наоборот.

Чёткое и занудное, педантичное планирование: установите реалистичные сроки и этапы выполнения работы, учитывающие особенности всех участников.

Регулярная коммуникация: проводите регулярные встречи для обсуждения прогресса и решения возникающих проблем. Тут важно избегать бестолковости - встреч ради встреч, когда все молчат или не привносят свой вклад. Если встреча не нужна, замените ее эффективной перепиской.

Инструменты управления проектами: используйте их для организации и отслеживания задач, чтобы все были в курсе прогресса и сроков. Это помогает повысить прозрачность и качество, как бы занудным вам не казался процесс.

Саморегуляция: один из самых сложных моментов - научиться адаптировать свой темп работы под ситуацию и потребности коллег. Не всегда нужно быть самым быстрым, важнее – достичь общей цели.

В итоге, эффективное взаимодействие достигается не за счёт принуждения всех к одному темпу, а через понимание, адаптацию и создание комфортной среды для продуктивной совместной работы.

На нашем интенсиве про Customer Success в модуле “Команда” мы затронем с вами тему взаимодействия, приходите к нам в группу! Старт 3 февраля и до 20 декабря у нас ранние низкие цены.

Марина Вострикова про бизнес и сервис pinned «Старт второго потока интенсива по Customer Success Вчера мы с Аней Амброзевич завершили наш первый поток интенсива по Customer Success. Счастлива, что он состоялся и прошел так тепло и здорово! Мы честно старались выложиться по максимуму и по отзывам участников…»

Всем привет!

Хочу вам порекомендовать канал Александра Юрьева Клиентский опыт и качество.

🟢 Саша — руководитель одного из отделов клиентского сервиса в компании Авито. До этого он работал в Яндексе, а также в одной из логистических компаний, где запускал клиентский опыт с нуля: исследования, аналитика, контроль качества и поддержка.

🟢 По-мимо канале у Саши есть одноименный подкаст на четырех платформах
- Яндекс.Музыка
- Google Podcast
- Apple Podcast
- В Вконтакте

🟢 Кроме того он проводит частные консультации для:
- руководителей и менеджеров клиентского сервиса/клиентского опыта
- команд CX/сервиса

Если вам нужна консультация, пишите ему в личку за подробностями - @ayuryev и подписывайтесь на его канал

5 вопросов про онбординг

Пока мы готовимся к воркшопу по онбордингу, дам чуть больше вводных: когда, кто и главное — какой ощутимый результат дает этот процесс.

Что такое онбординг?

Это сложный процесс, который ведет новых клиентов через ваш продукт или сервисы, помогая им получить первую ценность продукта.

С чем не нужно путать онбординг?

Часто онбординг путают с технической интеграцией. Но важно понимать — интеграция это и есть часть онбординга. Или даже отдельный процесс: иногда интеграция идет ДО онбординга.

Когда начинается процесс онбординга?

Процесс начинается после передачи клиента из отдела продаж и подписания контракта. В некоторых случаях онбординг идет после технической интеграции, но это зависит от процессов компании.

Кто отвечает за процесс?

Здесь могут быть разные варианты: и Customer Success-менеджер, и специально выделенный специалист по онбордингу.

Почему важен онбординг и на какие показатели влияет?

Успешный онбординг влияет на большое количество бизнес-процессов:

● улучшает показатель удержания клиентов;
● повышает клиентскую лояльность;
● снижает отток клиентов;
● уменьшает количество обращений в службу поддержки;
● снижает количество затрачиваемых ресурсов для поддержки аккаунта;
● повышает показатель CLV (жизненная ценность клиента).

Все это помогает Customer Success-менеджеру правильно расходовать рабочее время и снижать нагрузку. Соответственно, от таких улучшений в команде уменьшается уровень стресса и растет мотивация. Ну и конечно, увеличивается выручка у компании.

👉 Присоединяйтесь к нашему воркшопу по онбордингу 17 декабря. Занять место можно по ссылке.

Разная резвость лидера и команды

Одна из причин, почему вы можете быть рассинхронизированы с руководителем или подчиненными - разная скорость восприятия информации.

Кто-то мгновенно решает задачи в уме, бегло складывает числа. Другой умеет сразу предвидеть множество разных сценариев и предусмотреть риски. Третий - владеет скорочтением и как молния воспринимает суть документов.

Разноскоростные команды и их особенности:

"Быстрые" команды

Характеризуются высокой скоростью принятия решений, быстрой адаптацией к изменениям, эффективной обработкой больших объемов информации. Они могут казаться динамичными и продуктивными, но рискуют упускать детали, недостаточно учитывать риски и перескакивать с одной задачи на другую, не доводя начатое до конца.

"Медленные" команды

Тщательно взвешивают решения, уделяют большое внимание деталям, минимизируют риски. Они могут казаться менее продуктивными в краткосрочной перспективе, но обеспечивают высокое качество работы и снижают вероятность ошибок.

Чтобы коммуникация и сотрудничество между всеми состоялись успешно, важны как минимум несколько вещей:

⁃ Ждать медленных должен быстрый

Да, те, кто сообразил быстрее, чаще теряют терпение, сердятся и пытаются обвинить медленных в бездействии и тупости.
Искажение в том, что они забывают о своих природных суперсилах и считают их чем-то естественным для всех.

Так могут ощущать себя гуманитарии при работе с руководителями-математиками или новички в команде прокаченных IT-специалистов.

- Команды HR и онбординга специалистов должны учитывать разные уровни резвости команд

Это одна из точек развития эффективности сотрудников - помогать им учиться воспринимать, обрабатывать информацию более быстро.

⁃ Супер важна роль лидера

Он играет ключевую роль в синхронизации, должен понимать сильные и слабые стороны каждого члена команды, уметь адаптировать стиль коммуникации к различным скоростям восприятия и принимать во внимание индивидуальные особенности в процессе принятия решений.

Ему важно понимать и доносить до остальных, что "медленная" работа – это не всегда признак некомпетентности, а "быстрая" – не всегда гарантия эффективности.

А как часто вы попадали в ситуацию, когда кто-то соображает быстрее, а вы при этом ощущаете себя как-то не так? И что было дальше, как справлялись?

@bizservis

Хотите облегчить до минимума процесс корпоративного обучения и при этом увеличить в 3-5 раз его результаты? 

Постройте мощную систему обучения сотрудников. Всего за месяц специалисты iSpring, ведущей российской компании-разработчика программного обеспечения корпоративного онлайн-обучения, создадут систему, охватывающую всех сотрудников компании. 

Благодаря этому:
- процесс адаптации новичков ускорится и будет эффективнее;
- уменьшится текучесть ценных кадров;
- снизятся расходы на командировки тренеров очного обучения; 
- появится возможность в реальном времени отследить достижения любого сотрудника;
- повысятся компетенции персонала, что увеличит лояльность клиентов и покупателей.

Запишитесь на бесплатную экскурсию: https://www.ispring.ru/vnutrennyaya-akademiya

Реклама. ООО "РИЧМЕДИА". ИНН 1215139170. erid: LjN8K7hU9

Приходите к нам на бесплатную онлайн-конференцию Customer Success Conf 2024

Когда: 11-12 декабря

Customer Success Conf 2024 — первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

На ней вы сможете:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;

- узнать, как повышать их лояльность клиентов;

- найти способы вырастить прибыль компании, на примере кейсов участников

Кому будет полезно:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Опытом поделятся 8 экспертов в сфере Customer Success:

- Анна Амброзевич, ex-Chief Customer Officer в IT-консалтинговой компании по работе с SaaS;

- Марина Вострикова, Яндекс, эксперт, ментор и спикер по CX/Support/Success, автор книги «Про бизнес и сервис»;

- Алла Ошлянац, VP of Customer Success, компания в сфере HRTech;

- Рузанна Альхамова, директор департамента клиентского сервиса, PONY EXPRESS;

- Андрей Тыщенко, Chief Operational Officer, Gravity Field;

- Бэлла Чупашова, Customer Success Operations, TEAMLY;

- Ксения Клименко, Lead Customer Success Manager, Getmatch;

- Ирина Пахомова, Руководитель клиентского сервиса, JVO

Конференция будет идти два дня:

11 декабря - лекции и Q&A от спикеров:

— «Рынок и тренды Customer Success 2024-2025»;
— «Успех в B2B Customer Success: 3 ключевых компонента»;
— «Как мы стали BI-аналитиками в Customer Success и ускорили работу в 5 раз».

12 декабря будет воркшоп «Эффективный менеджмент в Customer Success», где вы научитесь:

— собирать и исследовать запросы клиентов;

— правильно формулировать проблему заказчиков;

— составлять план защиты концепции перед руководством.

Конференция состоится 11 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 3 часа, воркшоп пройдет 12 декабря в 17:00 (по мск), продолжительность: 2 часа.

Участие бесплатное. Нужна регистрация

👉 Полная программа и регистрация: Customer Success Conf 2024 — онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря 2024

Долгожданная группа про проявленность и победу над самозванцем

Когда: 23.11, суббота, 15 мск

Друзья, снова есть несколько мест на мой бесплатный онлайн воркшоп про проявленность и борьбу с самозванцем.

На консультациях иногда часто оказывается, что именно внутренние барьеры мешают расти и ощущать себя хорошим сотрудником, достигать целей и сверх-результатов. В таких группах можно узнать о себе что-то новое или вспомнить важное, что поможет преодолеть стеснение и найти точки роста.

Раньше я проводила такие встречи раз в месяц, сейчас сильно реже. Так что успейте в этот раз попасть на нашу встречу!

Каждый раз это очень продуктивно для участников. Если хотите принять участие, пожалуйста, напишите в комментарии к этому посту.

О чем будем говорить?

«Я не умею себя хвалить…», «Если я буду хорошо работать, меня заметят сами…», «Мне просто повезло….», «Здесь нет моей заслуги…».

Мы боимся себя хвалить, потому что опасаемся, что наши достижения обесценят, стесняемся, не знаем, в чем мы хороши - ведь это умеют и другие.

Воркшоп помогает научиться принимать свои достижения и уверенно рассказывать о них, чувствовать себя устойчивее.

На воркшопе мы разберём:

# Препятствия и ограничения, которые мешают нам в работе и за ее пределами
# Стоит ли рассказывать о своих достижениях и успехах
# Что такое достижения
# Что помогает нам ощущать опору, как это развивать и поддерживать.

Кто я?

# Gold-tier фасилитатор по программе #IAmRemarkable

Провела сессии уже более чем для 400 участников и каждая такая встреча убеждает меня, что при желании эту проблему с самозванцем можно побороть и получить рывок в личном развитии.

# Ментор по развитию стратегических подходов у руководителей

Помогаю вам справляться с ситуациями, когда вы уперлись в потолок, ощущаете себя "на плато", кто-то или что-то мешает росту или когда вы хотите начать что-то новое, но боитесь, нужна поддержка.

# Спикер и автор нескольких блогов

Всего несколько лет назад я просила помощи у коллеги потренировать меня по презентациям и тревожно не спала перед первым выступлением.

За этот год я выступила более 30 раз и завела свой YouTube канал, который регулярно веду, что даже ценнее.

Я знаю, как сложно создавать контент регулярно и помогаю вам проявляться. Одна из моих менти несколько недель подряд была топ-автором недели в Tenchat.

Для участия важно полноценно выделить время - один час и присутствовать активно, с микрофоном и камерой.

Мест мало, пожалуйста, пишите заявку в комментарии только если вы точно планируете прийти.

Для меня важно, чтобы вы умели говорить о своих достижениях открыто.

До скорой встречи, буду рада видеть всех вас!

Про нежность - что отличает клиентоориентированные команды?

Одной из сильных сторон клиентоориентированных подходов я называю нежность.

Нежность – это не слабость, а умение быть внимательным к чувствам других, смягчать острые углы и находить компромиссы.

Как это проявляется в поведении?

- Смягчать слова и вести себя спокойнее, если что-то идет не так.

- Сглаживать углы, если есть возможность повлиять на ситуацию.

- Проявлять терпение и толерантность, когда это нужно другому.

- Отходить от правил, если это не повредит бизнесу, но даст пользу клиенту.

- Предполагать, что, если кто-то повел себя не так, как вы ожидали, у него могли быть на это причины.

В странах с развитой природной дипломатией, например, в Казахстане, Таджикистане или Узбекистане, вам никогда не скажут в лицо неприятные вещи. Постараются подобрать слова, приветливо улыбнутся.

Обратное явление нежности - директивность.

Чем больше директивности, тем выше шансы, что в компании с клиентоориентированностью что-то не так.

Требовательный руководитель, отчитывающий сотрудников при каждом удобном поводе.

Его намерение - подчинить других своим желаниям. Это слова "вот что вам надо делать", "а почему не сделали, если знали". Тон может быть разным: от покровительственного до жесткого и угрожающего. Например, это выражается в безапелляционной (непреклонной) приверженности к пунктуальности до секунд и нетерпимости к иному поведению других.

Я знаю руководителей, которые из-за трех-пяти минут опоздания на встрече готовы откусить сотрудникам голову. Есть сферы, в которых расписание критически важно, там без строгой дисциплины никак, конечно, но мы про другие.

Отсутствие сомнения, настойчивость в рекомендациях, критичность в суждениях о других, уверенность только в своей правоте.

Важно понимать, что нежность – это не про "прогибание под клиента".

Это про:

- взаимоуважение, эмпатию и поиск компромиссов, которые делают общение более комфортным и продуктивным;

- про вопросы первичнее, чем выводы и ругань;

- про паузы перед решениями;

- про уменьшение ожиданий того, что должны другие;

- про меньшую настойчивость в дожиме клиентов, большее погружение в их потребности;

- про признание ошибок, если продали не то или не так, про их оперативное исправление;

- про продажу "своим" клиентам, тем, кто выбирает вас и вашу компанию по взаимным ценностям;

- про тонкость, дипломатию и вот это все.

Список проявлений "нежности" можно продолжать бесконечно )

По гороскопу друидов вы пень: о магических способах подбора людей в команду

В сети часто встречаются шуточные вакансии для тарологов и астрологов. Предполагается, что они помогут в подборе команды или других корпоративных задачах.

С уважением относясь к любым способам познания мира, хочу внести ясность:

Методы гадания и предсказаний не могут заменить тщательную аналитическую и психологическую диагностику.

Шанс "угадать" подходящего кандидата с помощью предсказаний ничуть не больше, чем при вдумчивом изучении его опыта и мотивации.

Важно понимать, что ни те, ни другие методы не гарантируют 100% результат. Все зависит от навыков нанимающего. Но изучая кандидата с честностью и вниманием, вглядываясь в него профессионально, вы повышаете шансы найти того, кто действительно вам подходит.

Оптимизм и надежда на лучшее - это важно, но в рациональных решениях нельзя полагаться только на них.

Вера в магию может привести к интересным идеям, но не заменяет действий в реальном мире. Кандидат не может объективно оценить себя сам - нужно ваше участие.

Для меня смена одних методов другими - это тест на связь с реальностью.

Например, если кандидата с математическим мышлением нанимает таролог, это сразу говорит о том, что они не подойдут друг другу.

В итоге, методы гадания и предсказаний могут быть интересным дополнением к процессу подбора сотрудников, но не должны быть основой принятия решений.

@bizservis

Старт менторской программы Оскара Хартмана для предпринимателей

Когда: февраль 2025

Моя подруга Людмила Булавкина - трекер, серийный предприниматель и бизнес-ангел, зовет вас в новую программу Оскара Хартмана Unicorn Fellowship.

Это менторская программа для успешных предпринимателей, инвесторов и руководителей, которые хотят достичь большего.

Программа премиальная, с индивидуальными и групповыми разборами проектов, поездками и вип-гостями. Это будет второй поток и в него отберут 15 человек. Для того, чтобы попасть в группу, будет важно пройти строгий отбор - тесты, собеседование, эссе, рекомендации и даже анализ крови.

Люда будет на этом потоке трекером, отличная возможность получить не только полезные знакомства, но и результаты для бизнеса!

Ссылка на регистрацию в программе

📅 17 декабря проведем воркшоп по онбордингу клиентов в SaaS B2B

Наш первый интенсив по Customer Success показал, что онбординг (адаптация клиента) — та часть практики, где многие сталкиваются с трудностями. А ведь это действительно важный период, когда клиент осознает ценность продукта. Это влияет на то, долгим ли и успешным будет сотрудничество.

Как эффективно адаптировать клиента к продукту и команде, как наладить взаимодействие с самого начала — на эти вопросы ответим на первом и единственном (в этом году точно) практическом онлайн-воркшопе по онбордингу в Customer Success.

Кому будет полезен воркшоп:

— Customer Success-менеджерам;
— руководителям клиентского сервиса;
— продакт-менеджерам B2B-продуктов;
— специалистам по внедрению цифровых услуг или продуктов.

Чему вы научитесь:

— структурировать процесс онбординга для B2B SaaS по готовым схемам;
— применять стратегии high-touch и low-touch;
— анализировать метрики для измерения эффективности.

📌Бонус: шаблоны и чек-листы для успешного онбординга.
У Ани много материалов и наработок из международной практики, будет всем этим делиться!

Программа воркшопа по блокам:

1️⃣ Основы успешного онбординга в B2B SaaS

2️⃣ Стратегии онбординга

3️⃣ Построение системы онбординга

4️⃣ Коммуникация с клиентом

5️⃣ Измерение

Эксперты

Анна Амброзевич, эксперт-практик в международных компаниях по Customer Success и Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support/Success.

Интерактивный воркшоп с практическими заданиями и нетворкингом пройдет 17 декабря в 17:00 (по мск), онлайн.

Продолжительность: 2 часа.

Занять место на воркшопе
можно по ссылке.

Внимание: если вы планируете оплачивать от юридического лица, напишите на @tigerms, подготовим все нужные документы!

@customersuccessru @bizservis

20 ноября сообщество маркетологов Digital Сlub проведёт масштабный MarTech Invest Forum. Это первая специализированная конференция про инвестиции в рынок маркетинговых технологий.

Планируется много полезного контента про перспективные тренды МарТеха и коллективные инвестиции. Среди спикеров — банкиры, инвесторы, основатели рекламных агентств и adtech/martech предприниматели. Важной частью конференции будет презентация лучших стартапов сегмента, которые нуждаются в инвестициях и могут принести пассивный доход. Форум положит начало профессиональному сообществу маркетологов, которое будет отбирать, финансировать и вести перспективные технологические проекты для рекламного рынка.

Регистрируйтесь!

Жуколикие: эволюция корпоративного выживания

Мне иногда приносят на консультацию кейсы из серии “помоги наладить клиентоориентированность в команде”. И там встречаются интересные случаи - жуколикие сотрудники. Их панцирь из лени и безделья надежно защищает от любых попыток втянуть их в реальную работу.

Что помогает таким ребятам процветать?

Свобода работы из дома

Идеальная среда для маскировки. Жуколикие "работают" в пижаме, поглощают кофе и сериалы и периодически пощелкивают мышкой, чтобы имитировать активность, если компания ведет учет времени. Вы можете им писать весь день, отвечают в мессенджерах они вам редко, ссылаются на разную степень занятости.

Гибкий график

Отличный шанс выспаться до обеда и поработать пару часов перед отчётным периодом. Жуколикие - мастера пряток времени. Еще у них всегда есть личные дела, которые накладываются на ваши встречи. Перед самыми важными событиями они спокойно идут в отпуск, это же святое.

Командная работа по перекладыванию ответственности

Они - виртуозы делегирования. С удовольствием перекладывают задачи на других, используя фразы типа "У меня слишком много работы" или "Я сейчас в отпуске".

Что делать, если вы встретили таких ребят?

Честно сказать, сценарии бывают разные. Чаще фаундерам и руководителям кажется, что раз столько времени потребовалось на их адаптацию, то лучше сохранять и искать им другие задачи. Универсального ответа тут нет, чем больше компания, тем вероятнее, что вы встретите таких.

Но если попробуйте посчитать cost per employee - стоимость, пользу, которую он приносит компании, все станет прозрачнее. Вам будет меньше жаль жуколиких, поверьте.

@bizservis

Итоги октября - да, я сама удивлена )

1. Мы с Аней Амброзевич завершили наш интенсив по Customer Success, первый запуск.

Полная группа и участники, которые приходили ровно к каждому занятию - звучит как сказочный сон.

С ноткой грусти теперь в понедельник и в среду вечерами переписываемся с Аней и сочиняем новые идеи, потому что было супер здорово. В карточках - несколько отзывов выпускников.

Спасибо вам за небезразличие, готовность учиться и задавать отличные вопросы!

2. Провела пять выступлений - на Customer Contacts Week-2024, "Наставничество. Тренды 2024-2025. Инструменты. Кейсы." от iSpring и на "Управление клиентским опытом 360.”

Из рекордов - сразу три доклада в одной конференции, одно из которых выпало на 7 утра по моему часовому поясу.

Да, Белград перевел часы еще на час назад от Москвы и я была наверное самым сонным спикером. )

3. Продолжаю писать подкаст с разными интересными гостями. Если вы слушаете выпуски, напишите мне пожалуйста, что вам там важно/полезно?

Какие темы было бы интересно раскрыть дальше?

4. Из личного - путешествовала по выходным с семьей, увидели Венгрию, Краков, Париж, Копенгаген и еще окрестности, природу Сербии. Запланировали новые идеи.

5. Из ближайших наших с Аней проектов:

- 11 декабря - онлайн-конференция по Customer Success. Мы уже набрали спикеров и вот-вот объявим регистрацию.

- 17 декабря - практический воркшоп по онбординг и отток. Уже можно регистрироваться, группа снова набирается сильная.

После отработки теории и практики устроим нетворкинг, чтобы у вас расширялся круг полезных деловых контактов.

- 3 февраля - старт нашего второго потока интенсива по Customer Success. Сейчас самое время заложить бюджеты на это, до 20 декабря у нас будут действовать ранние цены со скидкой.

А как прошел ваш октябрь? Поделитесь в комментариях!

Процессы в Customer Success.

Отдельная большая тема про процессы в Customer Success - всегда больная для несистемных людей. Но строить систему нужно обязательно, потому что без нее эффективного бизнеса не существует, когда мы говорим про долгосрочную перспективу.

Что важно при построении процессов в Customer Success?

- четкое понимание, зачем и какие процессы вы строите
- начать построение и оптимизацию с основных и базовых процессов направления
- понять, какие проблемы сейчас существуют в этих процессах
- прописать шаги построения процесса/составить чек-лист
________

Уже собираем группу на второй поток интенсива по Customer Success, старт - 3 февраля 2025. Контакт для связи - Марина Вострикова @tigerms

Семь ключевых элементов Customer Success

1. Проактивный подход

Customer Success фокусируется не на решении проблем, а на предотвращении проблем и улучшении получаемого от продукта опыта на всем пути клиента.

2. Долгосрочные отношения

В основе Customer Success лежат долгосрочные, взаимовыгодные отношения с клиентами, построенные на доверии и открытом диалоге.

3. Фокус на выручке

Customer Success направлен на повышение ценности для клиента, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли для компании.

4. Управление оттоком

Customer Success менеджер стремится минимизировать отток клиентов за счет своевременного выявления и решения проблем.

5. Создание ценности

Customer Success фокусируется на том, чтобы помочь клиентам извлечь максимальную выгоду из предлагаемых компанией услуг или из продукта.

6. Глубокое знание продукта

Customer Success менеджер должен быть экспертом в своем продукте и знать все его тонкости.

7. Интеграция с другими отделами

Customer Success не существует в изоляции, это кросс-функциональная стратегия, которая требует тесного сотрудничества со всеми отделами компании.

@bizservis

За два дня выступила на форуме Customer Contacts Week-2024 с тремя докладами, это кажется, рекорд.

Спасибо всем, кто подписался на меня, пишите, если у вас есть какие-то вопросы, все разберем!

А пока по теме одного из докладов резюмирую для вас важное в следующем посте.

Благотворительная встреча со мной

Ура, у вас есть возможность купить мою консультацию на аукционе в проекте MeetForCharity. Для меня это что-то важное, что могу успеть сделать в этом году.

Все полученные с этого средства пойдут в фонд Провидение и помогут тем, кому нужно.

До встречи, обещаю, будет полезно и интересно! 🙏

Меня позвали принять участие в полезной папке про развитие бизнеса, а я зову в нее вас. Ее делала трекер Нина Хюнен, собирала только тех, кого знает лично.

Что вас ждет в папке?
🔺 инсайты из мира бизнеса: актуальные тренды и стратегии, которые помогут вам обойти конкурентов.
🔺 инновации и технологии: узнавайте о самых последних решениях, которые могут изменить вашу игру.
🔺 практические советы от экспертов для внедрения в бизнес уже сегодня!
🔺 истории успеха: вдохновляйтесь историями реальных предпринимателей и их путями к вершинам.

“Публичность, как часть личной стратегии” - обсудим сегодня

Сегодня в 17:00 (Мск) буду в прямом эфире в гостях у Иры Бражниковой, трекера, консультанта и эксперта по бизнес процессам.

На нем вы сможете прояснить для себя тему проявленности и личного бренда:

⁃ стоит ли заниматься проявленностью?
⁃ что такое экология личного бренда?
⁃ как начать проявляться и побороть страхи?

Ира очень глубокая и системная, очень жду интересной дискуссии и ваших вопросов!

Подключиться можно будет по кнопке эфира в канале Иры @HappyCareer. Приходите!

Как на самом деле повлиять на удержание клиентов?

Чтобы они не просто покупали, а становились вашими главными промоутерами?

Приходите на наш практический онлайн воркшоп по онбордингу в Customer Success!

20 ноября, в 17:00 (Мск), Анна Амброзевич - эксперт-практик в международных компаниях по Customer Success, и я - Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support/Success, разложим по полочкам этапы успешного онбординга в B2B SaaS.

На этом практическом воркшопе вы узнаете:

* Как превратить новых клиентов в лояльных партнеров?
* Как построить идеальный онбординг, который увлечет ваших клиентов с самого начала?
* Как продать идею онбординга топ-менеджерам и получить зеленый свет для реализации?

В результате вы:

* Проанализируете процессы онбординга в вашей компании и поймете, что нужно изменить.
* Получите готовый план действий, которые помогут вам удержать клиентов и увеличить их лояльность.
* Разберетесь в онбординге Customer Success и получите преимущество на собеседованиях.
* Посмотрите на онбординг с новой стороны и найдете решения, о которых вы раньше даже не задумывались.

В этот пакет входит:

* Готовая структура онбординга для B2B SaaS
* Инструменты для разработки high-touch и low-touch стратегий
* Шаблоны и чек-листы для быстрого внедрения
* Метрики для измерения эффективности вашего онбординга
* Разбор реальных кейсов и практических примеров
* Цифровой сертификат о прохождении воркшопа

Зарегистрироваться

Подарок котября: оценка сервисного состояния

#полезныеподарки

В этот прекрасный месяц котябрь - да, именно так, с теплой опечаткой я чаще его пишу и улыбаюсь - я хочу подарить вам свой полезный авторский инструмент.

Модель оценки сервисного состояния вашей компании.

Этот инструмент поможет:

- увидеть оценить, на каком уровне сервиса вы сейчас находитесь и чего не хватает;

⁃ найти точки роста и оптимизации ваших процессов;

⁃ получить хорошие вопросы для разговоров со смежниками;

⁃ понять, что стоит улучшать, а что уже работает отлично

Ответьте на вопросы сами как руководитель, поделитесь с командой, сравните итоги и выводы.

Если у вас останутся вопросы, пишите, разберемся на консультации!

Подробнее о том, как применять эту модель, я также рассказываю в своей книге про бизнес и сервис.

@bizservis

Почему так трудно "продавать" свои идеи руководству?

Один из самых частых вопросов у участников нашего первого интенсива по Customer Success был не про деньги, а про отношения.

Финансы и метрики мы можем достаточно оперативно посчитать и понять, а личное "прорастает" сложнее, чаще буксует.

- Как узнать у стейкхолдеров, что они хотят?

- Как продавать свое видение наверх, топам?

- И как более успешно презентовать свои концепции клиентам?

Мы с Аней Амброзевич в итоге посвятили этому отдельную встречу, поделились опытом.

Вам трудно продавать свои идеи руководству, возможно, потому что:

1. вы не поняли, в решение какой проблемы именно нужно двигаться;

2. вы полагаетесь не на данные и исследования, а на интуцию. Или ваши полученные данные не показывают связь с главной проблемой из пункта 1;

3. вы совсем недавно пришли в компанию и еще не завоевали доверие. Или у вас была другая сфера ответственности и в новой вам еще не верят. Или вы допускали ранее запомнившиеся наверху ошибки и теперь к вашим идеям относятся внимательнее;

4. "так сложилось исторически" - вам мешают какие-то археологические артефакты, прошлый опыт, на который ссылаются противники изменений;

5. вы не понимаете, что именно на самом деле хочет стейкхолдер или клиент. Это задача со звездочкой, понять, что вы ему продаете.

Скорее всего, во втором потоке интенсива мы посвятим этой теме еще больше времени, еще размышляем...

@bizservis

Полезные посты про сотрудников

Подготовила для вас к выходным подборку постов про сотрудников и команду, хорошего чтения и интересных вам мыслей!

Что поможет найти контакт с нежелающими меняться?

Про стрессоустойчивость в поддержке

Выученная любовь к клиенту

Молниеносные решения

Пустота в голове - откуда у сотрудников берется видение

Идеальная команда - совпадать по ДНК

@bizservis

Старт второго потока интенсива по Customer Success

Вчера мы с Аней Амброзевич завершили наш первый поток интенсива по Customer Success. Счастлива, что он состоялся и прошел так тепло и здорово!

Мы честно старались выложиться по максимуму и по отзывам участников, нам удалось. Отдельно нас отметили за структурированные и очень системные материалы, за то, что все-все разложили по полочкам. И за практику, настоящие кейсы из опыта.
Те, кто учился до этого на других CS курсах, в том числе, международных, нашли для себя полезные инсайты, это бесценно.

Нам повезло, в группе собрались небезразличные сильные профессионалы с умными вопросами. Казалось бы, время выдохнуть и поехать в отпуск, но нет. Теперь нам точно хочется продолжать! )

Поэтому открываю предзапись на второй поток интенсива “Стратегия и внедрение Customer Success”:

Когда: 3 февраля 2025 года

Для кого: для руководителей, преимущественно b2b, SaaS, в цифровых и облачных продуктах и платформах

Форматы участия: три тарифа, от 69000 рублей по ранней цене (до 20 декабря).

Вам подойдет, если вы:

⁃ Head of CSM digital/IT сферы или продукта
- Руководитель клиентского сервиса крупной компании, которому предстоит стоить с нуля направление Customer Success
⁃ Customer Success Director
⁃ Директор по работе с клиентами
⁃ Руководитель отдела по управлению клиентским опытом

Подойдет не всем, мы честно отговариваем, если интенсив вам нерелевантный.

Чему будет посвящен интенсив:

⁃ стратегии и реализации Customer Success подходов в вашей компании
⁃ детальному разбору кейсов и практике

Пишите, я пришлю вам подробную программу или заполняйте заявку, если уже решили идти к нам.

До 20 декабря действуют ранние цены и можно успеть согласовать договора в вашей компании.

Ждем вас на втором потоке CS профессионалов!

Обманчивый успех единодушного принятия решения в команде

Продолжаю рассказывать вам о феноменах и парадоксах, с которыми сталкиваемся в командах и компаниях. Предыдущие можно найти по рубрике #феномены_и_парадоксы в этом канале.

Парадокс Абилина - каждый из участников группы соглашается на неудобные компромиссы против своих желаний ради того, чтобы соответствовать целям других участников группы.

Название этому явлению дал специалист по науке управления Джерри Харви. Он описал историю про семью, которая поехала в жаркий Абилин, измучалась до предела, не получила никакой радости, а по возвращению каждый признался, что никуда не хотел ехать, и что поехал в эту поездку только ради остальных.

Ключевое в этом парадоксе - каждый из принявших подобное коллективное решение остался недоволен этим решением.

Такие неудачные исходы возникают именно из-за того, что каждый участник группы:

- не отстаивает свои интересы
⁃ явно не говорит остальным о своих предпочтениях

На что это похоже?

Правильно, на большинство наших с вами совещаний. Сотрудники молчат, кивают, соглашаются с резюме и выводами, а потом в кулуарах ворчат, что на самом деле не согласны и так будет хуже.

Хороший вопрос для такого рейса: “а правда ли/верно ли, что все искренне лично согласны с принимаемым решением?”

А как часто вы и ваша команда попадаете в парадокс Акилина? И что вы с этим делаете?

Доступны доклады и записи с CX GLOBAL DAY

В этом году программа бесплатной онлайн-конференции на тему клиентского опыта CX GLOBAL DAY Россия 2024 прошла в двух потоках:

• Для СХ профессионалов
• СХ для бизнеса

Опытные спикеры и эксперты обсудили:

• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

Доступ к материалам - после заполнения формы регистрации.

Что такое менторинг

Спасибо большое iSpring за возможность прочитать доклад про менторинг. Рассказала про свой путь в этой профессии, о том, как вам распознать в себе ментора и о том, что поможет подобрать нужного помогающего специалиста.

И благодарю всех участников онлайн-конференции "Наставничество. Тренды 2024-2025. Инструменты. Кейсы." за то, что внимательно слушали и задавали такие отличные вопросы!

Поделюсь с вами карточками-слайдами про суть менторинга. Это мои определения, попытка осмыслить и пояснить, что я вкладываю в это понятие.

Пусть будет больше хороших специалистов и пусть больше сотрудников получат нужные результаты!

@bizservis

Привет всем новым подписчикам - участникам конференции "Управление клиентским опытом 360!"

Спасибо, что присоединились к моему каналу, мне это ценно. Поделюсь тут некоторыми слайдами из своего доклада про то, как правильно измерять показатели.

Также обещала дать вам калькулятор статистической значимости. По нему вы можете смотреть и сравнивать достоверность ваших измерений.

Буду рада обсудить ваши вопросы в комментариях и помочь вам лучше разобраться в метриках!

“Этот блок будет всегда” или кто в доме хозяин?

Я давний клиент Альфа банка. С недавних пор в его приложении на первом экране появился блок с предложением кредита. В самом верху, где мои счета.

Рядом с суммой кредита есть крестик, который убирает этот блок. Кредиты мне неактуальны, поэтому я убираю этот блок. Он моментально восстанавливается и предлагает мне суммы выше/ниже прежней.

Отдаю должное ребятам из поддержки, после обращения в чат они предложили мне опцию отключить все предложения от банка.

Этот запрет должен решить мою задачу в интерфейсе, спасибо им!

Но, что важно:

1. Любые попытки продукта решать за пользователя, как ему удобно или как он должен себя вести - провальны.

Без изучения ценности, того, что на самом деле улучшает клиенту опыт продукт пытается занять продуктоцентричную позицию в вакууме, без клиента. В данном случае, если бы меня чуть сильнее бесил блок на самом главном экране и я бы не умела писать в чат просьбы отключить что-то, я бы выбрала другой банк, в котором мне не показывают так настойчиво рекламу.

2. Любые попытки компании навязать что-то без согласия пользователя - бесят клиентов.

В данном случае меня по умолчанию подписали на все предложения внутри продукта, не изучая мои пользовательские сценарии.

Это история из серии “кто в доме хозяин”.

Продукт или услуга не рулят клиентом, это клиент выбирает их для своего удобства.

Будет здорово, если ребята из продукта проверят, какое количество клиентов закрывают этот крестик ежедневно и придумают другие, более удобные продуктовые сценарии, в которых клиентам не нужно писать в поддержку.

@bizservis

Четыре крутых гостя в моих выпусках подкаста

Каждую неделю я зову интересных людей поговорить про бизнес и все вокруг него. Но на самом деле, я отлично провожу время и узнаю много нового. Это одновременно медитация и привычка расширять свой круг профессиональными супер людьми.

Вам двойная польза - я уже нашла вам экспертов и расспросила про важные вещи, осталось только послушать!

Итак, рада анонсировать моих новых прекрасных гостей!

1. Бывают ли клиентоориентированные стратегические сессии?

Выпуск с Ниной Хюнен, ментором и автором канала "Будни ментора" @Hunen про:

- на что обратить внимание при подготовке стратегической сессии?
- как эффективно работать с конфликтными ситуациями?
- какие есть правила хорошей стратсесии?

2. О нетоксичном маркетинге и рекламе - как проявлять этичность в этой сфере

С Натальей Козловой – руководительницей продуктового маркетинга в Авиасейлс и автором telegram-канала @pmmfaq.

• Может ли маркетинг быть нетоксичным? 
• Может ли пропаганда быть полезной? 
• Должна ли реклама быть этичной? 

3. Про клиентский сервис в digital сфере

С Александром Глушковым - основатель агентства Лидология, ведущий подкаста для маркетологов и предпринимателей "Системный маркетинг”, автор канала @glushkov_blog

- какие проблемы есть у клиентского сервиса в digital сфере
- что значит быть хорошим аккаунт менеджером?
- какие ошибки можно совершить в этом деле и что можно сделать, чтобы их избежать?

4. Секреты успешных продаж

Мой гость - Иван Буявец или просто Ваня – коуч экспертов, интернет-маркетолог, создатель агрегатора курсов Checkroi и автор телеграм- канала @checkroi:

• как продавать, не продавая?
• как сделать так, чтобы клиенты хотели у вас покупать?
• 3 ключевых элемента успешных продаж

Слушайте, подписывайтесь и буду рада вашим комментариям!

Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Podcasts

Когда не Customer Success?

Мы с Аней Амброзевич уже совсем скоро завершаем наш первый живой интенсив по Customer Success, остались две встречи - про процессы и инструменты и сессия с вопросами и ответами от наших участников.

Еще будет защита реальных практических кейсов, когда мы рассмотрим идеи и решения + дадим свои экспертные комментарии.

Сегодня поделюсь с вами полезным с нашего интенсива.

На встрече про команду и мотивацию мы недавно рассмотрели тему псевдо-структур Customer Success.

Когда в компании не настоящий Customer Success?

⁃ если выделена роль Customer Success менеджеров для внутренних сотрудников. По сути, как правило, это проектные менеджеры, которые помогаю командам в каких-то задачах.

⁃ если это еще один отдел продаж или подразделение отдела продаж, который проактивно звонит клиентам, узнает, как у них дела.

Что отличает хорошую функцию Customer Success?

⁃ это партнер клиента, понимающий ценность продукта для конкретного бизнеса;

⁃ это эксперт, который очень глубоко знает особенности продукта, порой лучше многих в компании;

⁃ есть ориентация на удержание клиентов и снижение оттока и им в мотивацию установлены метрики дохода (LTV, ROI и тд);

⁃ они проектируют использование продукта и проактивно контролируют весь путь клиента, от Onboarding до Advocacy;

⁃ в первую очередь, эта команда влияет на продукт и его развитие;

⁃ это кросс-функциональная команда, которая взаимодействует со всей компанией.

Если честно, немного грущу, второй поток мы будем собирать только в феврале, мне будет не хватать таких умных вопросов и живых дискуссий по CS.

Если вы хотите попасть в новый набор, пишите мне на @tigerms, мы зафиксировали раннюю цену.

@bizservis

Дефициты или дайте на все и побольше

Некоторые клиенты настроены взять с вас и вашей компании все возможное, выжать все по максимуму из ситуации и опций.

Например, когда одна моя знакомая попала на экскурсию в красивый офис, ей кроме угощений было важно еще набрать блокноты и ручки себе в запас, потому что “халявно”.

Также порой ведет себя часть наших покупателей, например, в сфере гостеприимства, в отелях.

Им важно:

⁃ наесть на “все включено”, с чрезмерно полными тарелками всего, переедая;

⁃ выпить все приветственные напитки, которые возможны и сверх того;

⁃ требовать номер с самыми лучшими видами, даже если текущий нормальный;

⁃ заранее занять все лучшие лежаки на пляже полотенцами, даже если они придут потом позже других гостей.

Если что-то не получается добыть легко, в ход могут идти известные запрещенные приемы: шантаж, угрозы, подкуп и другие манипуляции. Например, вам могут сказать, что вашей репутации будет хуже, если вы не дадите уступки.

Это поведение из нехватки, из дефицита.

Как объясняют психологи, этот дефицит чаще давний и детский. У таких клиентов может быть все в достатке сейчас, но когда-то не хватало и теперь они боятся не получить свое.

Что делать, если вы сталкиваетесь с такими клиентами?

- не строить по ним выводы для основной когорты, главных сегментов клиентов.

Это экстремумы, те, кто ведут себя не так, как основные посетители. То есть, не нужно менять всю систему лояльности из-за того, что некоторые гости таковы.

- уметь строить деликатные барьеры.

Если гости ведут себя манипулятивно, нужно уметь это распознавать и вежливо, аккуратно управлять этими ожиданиями. Переход границ обычно дозволенного и ощущение избранности свойственно только определенному типу людей, и ваши сотрудники могут научиться их различать.

Есть ли у вас еще примеры, когда наши клиенты ведут себя так, из дефицита? Если да, то что вы с этим делаете?