Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной

Когнитивные искажения

Как часто они мешают нам и в работе и в повседневной жизни.
Из-за них мы можем ошибаться в наших исследованиях, которые мы проводим с клиентами.

Итак, "врага надо знать в лицо":

🍀 Эффект якоря, или Anchoring. Это когнитивное искажение, при котором люди придерживаются начальной информации, даже если эта информация не имеет реального отношения к ситуации. Например, если вам предложат оценить стоимость какого-то товара, и вы узнаете начальную цифру, она может стать для вас точкой отсчета, влияющей на вашу оценку всех остальных товаров на рынке.

🍀 Эвристика доступности, или Availability Heuristic. Это тенденция оценивать вероятность или важность события на основе доступности информации в нашей памяти. Если мы легко можем представить это событие, мы склонны считать это событие более вероятным или значимым, чем оно может быть на самом деле.

🍀 Влияние многоголосия, или Bandwagon Effect. Это когнитивное искажение,
при котором люди склонны принимать мнение большинства или поддерживать тот или иной тренд из-за того, что это мнение популярно или широко распространено, а не из-за объективных факторов.

🍀 Подтверждение предвзятости, или Confirmation Bias. Это склонность искать, интерпретировать и запоминать информацию таким образом, чтобы она подтверждала существующие у нас убеждения. Люди, которые подвержены этому искажению, могут игнорировать информацию, которая противоречит их убеждениям, и активно искать подтверждение своим взглядам.

Поэтому, когда строите гипотезы или проводите исследования, убедитесь, что решение вы принимаете исключительно на фактах. Это позволит вам минимизировать влияние искажений.

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Друзья, жду вас на вебинаре!
https://iiii.chat/RmWY

NPS: ключевые инсайты в измерении лояльности клиентов
Дата: 18 февраля в 10:45 МСК

Спикер: Галина Куртыгина
— 24 года управленческого опыта, включая 11 лет в сфере клиентского опыта
— Член Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России
— Член жюри и победитель премии CX Word Awards в номинации «Лучший CX-директор» 2024
— Эксперт-практик по Customer Experience/Success/Support
— Автор и тренер курсов по Эмоциональному интеллекту
— Создатель канала «Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной»

Почему это важно?
В современном бизнесе NPS остается одним из ключевых показателей лояльности, но его измерение и интерпретация часто вызывают вопросы. На встрече мы разберем, как превратить NPS из простого числа в инструмент роста бизнеса.

Программа вебинара:
— Методология проведения NPS-исследований с практическими рекомендациями
— Техники выявления истинных драйверов клиентской лояльности
— Разоблачение популярных мифов о метрике NPS
— NPS 3.0: построение современной финансовой модели на основе показателей лояльности

Начинаем в 10:45 по МСК.
Встреча будет насыщена практическими кейсами и авторскими наработками.
❤️ ССЫЛКА ПОЯВИТСЯ В ДЕНЬ ЭФИРА

Сегодня - пятница и снова немного веселого вам в ленту))

Вы все еще думаете, что Искусственный интеллект где-то далеко? 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Поделюсь немного эмоциями.

Читаю сейчас конкурсные эссе CX Awards. Не, я не буду обсуждать конкурсантов и искренне всем желаю победы.❤️‍🔥

Я про другое. Снова столкнулась с тем, что мой опыт, о котором я рассказывала на одной конференции 4 года назад, сейчас всё активнее применяется. Речь идет о скорости возвращения к клиенту по его отрицательной оценке - до 72 часов. Причем неважно на какую метрику получена оценка.
И это уже не первый случай, ранее я уже рассказывала про это. Цифру я вывела сама, на своем собственном опыте работы с клиентами.
Сразу скажу, что подсмотреть у Райхельда я это тоже не могла, Взаимная лояльность вышла только в 2021 году, перевели ее еще позже 😊
И сейчас вижу, что все больше и больше компаний делают это. Я очень рада, что мой опыт делает мир лучше. ❤️
Ага, минутка славы 😊 Просто охота, чтобы люди знали "первоисточник"

PS А победная статуэтка напоминает мне о том, что я - молодец ❤️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#NPS #Метрики

Мне тут на глаза попался очень интересный метод обучения сотрудников - 5-5-5. Так как мне он показался полезным, делюсь им с вами.

Подход к обучению 5-5-5 предполагает еженедельную отработку одного навыка за раз.

Еженедельные тренировки гораздо эффективнее, чем один ежегодный курс:
⚡️Высокая степень удержания. Сотрудники изучают и осваивают по одному навыку за раз.
⚡️Никаких перерывов. Короткие еженедельные тренировки не помешают вашей работе.
⚡️Идеальное время. Постоянное обучение гарантирует, что ни один сотрудник не останется без внимания.

Представьте, что вы развиваете один навык в неделю в течение целого года. Это 52 возможности стать лучше!

Как работает подход 5-5-5
Есть три этапа, каждый из которых занимает всего пять минут.

📌5 минут: Определите ОДНУ конкретную возможность для улучшения.
Потратьте пять минут на планирование одного небольшого, но эффективного тренинга. Сосредоточьтесь на самом простом навыке, например, на приветствии клиентов.

📌5 минут: Проведите обучение.
Вы можете использовать подход "Скажи-Покажи-Делай" для проведения тренинга:
🔸Рассказать: Объясните технику и почему это важно.
🔸Показать: Продемонстрируйте технику или поделитесь примером.
🔸Сделайте так: попросите сотрудников вернуться к работе и опробовать эту технику на клиентах.

📌5 минут: Узнайте как дела у ваших сотрудников. Предложите наставничество и поддержку, чтобы помочь им продолжать развивать и совершенствовать свои навыки.

Вот и всё!
Маленькие шаги ведут к большой цели!

Источник
Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Неужели же производители манекенов стали ближе к реальности? 😄

В магазинах такого не видела, хотя, говорят, что и в Nike, которые ушли из РФ, встречались такие



Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Читая каналы своих коллег, наткнулась на пост, который является лаконичным продолжением вчерашнего. Поэтому решила поделиться

Как же соотносятся сервисная культура и Customer Experience (СХ)?

Сервисная культура – это внутренние ценности, стандарты, убеждения и практики компании, которые определяют подход к клиентам и взаимодействие между сотрудниками.

CX (Клиентский опыт) – это восприятие и эмоции клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией, включая маркетинг, продукт, обслуживание и пост-продажный сервис.

💥 Сервисная культура – основа для CX

Если в компании выстроена сильная сервисная культура (сотрудники обучены, процессы оптимизированы), это создает позитивный клиентский опыт.
Если культура сервиса отсутствует, даже самые продвинутые CX-стратегии будут работать с перебоями.

💥 Сервисная культура влияет на сотрудников, CX – на клиентов

хорошая сервисная культура формирует правильные установки у сотрудников
→ они работают мотивированно и качественно
→ клиенты получают лучший опыт.

💥 CX измеряет, сервисная культура формирует

CX можно измерить через NPS, CSAT, CES, анализ CJM.

Сервисную культуру измерить сложнее – она проявляется в удовлетворенности сотрудников, их вовлеченности и корпоративных ценностях.

Так что если компания не заботится о сервисной культуре, то даже инновационные CX-инструменты (чат-боты, омниканальные стратегии) не спасут ситуацию, потому что сотрудники не будут нацелены на качественное обслуживание.

Поэтому CX – это результат, а сервисная культура – фундамент для этого результата.

Чтобы создать выдающийся клиентский опыт, полезно также выстроить сильную сервисную культуру. Но именно выстраивать, а не думать, что она как-то там сама от сырости заведется и прорастет


Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КорпоративнаяКультура

Коллеги мне тут напомнили про одну очень интересную модель внутреннего сервиса Рона Кауфмана.
Внутренний сервис - это взаимодействие внутренних служб между собой и с внешним миром. Важно: оценивается именно внутреннее состояние сотрудников.

Так вот. Рон Кауфман создал инструмент, который иногда называют «Пирамида добра». У этого инструмента очень важный принцип: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис.

Уровень сервиса внутри компании определяется тем, сколько процентов сотрудников считают свой опыт в компании 100% позитивным по четырём направлениям:
🔸 с коллегами,
🔸 с руководителями,
🔸 с клиентами,
🔸 в процессах
Оценка идет по 10-бальной шкале, а затем выводится среднее значение.
Например, 65% сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда наши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.

Конечно, надо заботиться о клиентах, но в первую очередь позаботьтесь о своих сотрудниках! ❤️


Источник
Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

У меня есть дочь. Ее никто не учил быть клиентоориентированной. Но при этом ее забота о клиентах меня очень радует.
Она работает турагентом. И это тот случай, когда я рекомендую ее не как мама, а как человек, который пользовался ее услугами и слышала своими ушами обратную связь от других.

Недавно она создала свой канал, где будет публиковать интересные предложения, которыми вы можете воспользоваться. И будьте уверены, она сделает всё для того, чтобы вам подобрать самый интересный тур.
И еще. Мы вместе с ней будем писать вам об интересных местах, где бывали сами или наши знакомые, друзья, клиенты. В общем, будет интересно и познавательно!

А если что-то пойдет не так, вы смело можете писать мне, мы обязательно решим вашу проблему.😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Закончился январь, а значит пришло время для #summary. Итак, поехали!

В январе была пара постов с материалами моих уважаемых коллег, компании Integria:
🔹Она поделилась "Международным стандартом управления клиентским опытом"
🔹А еще опубликовала разбор фильма от многоуважаемого мной эксперта Ирины Чичмели с точки зрения достижения целей. И этим разбором я с удовольствием с вами поделилась

О чем же я сама писала?
📍Обозначила тренды, которые я вижу в 2025 году в части CX
📍Вместе с коллегами провели конкурс, где разыграли, в том числе, мою консультацию. Надеюсь, она помогла моему победителю разобраться в теме поглубже😉
📍Поделилась советами как проще выходить после длительных выходных. Данная рекомендация подойдет и в случае выхода из отпуска
📍Рассказала о позитивном взгляде на вещи
📍Накидала "пост хвастовства". Между прочем очень полезное упражнение, рекомендую
📍Но не забыла и о своих неудачах
📍Дала небольшую рекомендацию как работать с клиентами в сфере SAAS

Февраль обещает быть насыщенным по моим личным активностям. Надеюсь, я смогу вас порадовать интересным контентом.
Но если у вас есть какие-то вопросы, на которые я смогу вам дать ответ своими постами, пишите в комментариях, я постараюсь вам помочь❤️

PS До конца зимы осталось совсем немного. Хотя, судя по погоде, она где-то заблудилась и так и не дошла до Урала😉


Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#summary

Сегодня начинаю работу в качестве Жюри. В прошлом году решилась участвовать как конкурсант. Сейчас снова вернулась к своей прежней роли.
Как бы не тяжело это было, но участвую с удовольствием. Так нравится, когда компании стараются сделать всё больше и больше хорошего для своих клиентов 😊


Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Сегодня пятница, поэтому я отойду немного от традиционной темы моего канала, потому как сегодня День рождения русской водки 😄

Конечно, мы все знаем про Менделеева, но есть несколько любопытных фактов

Впервые водка появилась в России в конце XIV века. «Aquavitae» (в переводе с латинского «вода жизни») была подарена князю Дмитрию Донскому генуэзским послом, в знак признательности за гостеприимный прием. Напиток не произвел особого впечатления, поскольку в то время в нашей стране в большой чести были пиво и мед.

В 1429 году иностранные купцы вновь привезли «воду жизни» в Москву, но уже в качестве лекарства от множества болезней. При дворе князя Василия Темного, который правил тогда в Московском княжестве, напиток оценили, но он был слишком крепким, поэтому его разбавляли водой.

Еще задолго до Менделеева, во второй половине XV века, в России начали производство собственной водки. Существует версия, что ее рецепт придумал монах Исидор из Чудова монастыря.

И только уже в XIX веке появилась известная на весь мир Русская водка Менделеева.

Так что можете сегодня вечером отпраздновать ее ДР😉Только не увлекайтесь и помните, что чрезмерное употребление алкоголя вредит вашему здоровью❤️

И хороших вам выходных!



Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Я уже много лет работаю в компаниях, которые работают с клиентами по системе SAAS. И за это время выработала несколько важных принципов при работе с такими клиентами.
Тут очень важно понимать, что успех клиента - это проактивная позиция со стороны компании, призванная помочь клиентам достичь своих целей и укрепить долгосрочные партнерские отношения. Ведь в сфере SaaS речь идет не только о решении проблем, но и о консультативном подходе к созданию значимых результатов. Согласовывая свои действия с целями клиентов, создавая индивидуальный подход и обеспечивая постоянную ценность, компании могут выделиться и добиться устойчивого роста.

А для этого надо обратить внимание на несколько важных моментов:
📌 Проектирование взаимодействия вокруг целей клиента. Сосредоточьтесь на понимании целей клиента и разработайте индивидуальные стратегии, чтобы помочь ему добиться успеха.

📌 Вдумчиво используйте искусственный интеллект. Да, куда же без него. Но не заиграйтесь. Такие инструменты, как ChatGPT и ему подобные, могут улучшить рабочие процессы и повысить эффективность, но успех зависит от умения эффективно их использовать.

📌 Отдавайте предпочтение отношениям. Подлинные связи с клиентами приводят к лучшим долгосрочным результатам, чем чисто транзакционные взаимодействия.

📌 Делитесь своим историями. Оригинальный контент, основанный на опыте компании и его сотрудников, укрепляет доверие и вовлеченность, а также позиционирует вас как лидера в своей сфере.

📌Адаптируйтесь к изменениям в отрасли. Консолидация и сокращение бюджета меняют ландшафт SaaS, но более разумное распределение ресурсов и творческие решения могут привести к успеху. ИТ сфера развивается очень быстро. Не отставайте😉

И пусть ваши клиенты будут работать с вами долго и плодотворно!

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт

Про то, что у меня получилось в прошлом году, я с вами поделилась.

А теперь то, что не удалось, к сожалению.
🙈 Прочитала гораздо меньше книг, чем рассчитывала. Понимаю, с чем это связано, но это меня не оправдывает
🙈 Не дописала свою книгу, которую обещала выпустить в прошлом году. Переоценила свои силы.
🙈 Не оцифровала книгу дедушки. А впереди еще одна
🙈 Не удалось летом съездить на море. Море - это мое место силы. И я сейчас физически ощущаю эту нехватку.
🙈 Не смогла выполнить одно обещание. Для меня это прям бяда. Не люблю давать обещания, которые не могу сделать
🙈 Не удалось сходу запустить организационное управление. Да, для меня это новая тема. Но я слишком требовательна к себе.

Все неудачи меня только заряжают и помогают достигать целей!
А из неудач начинает складываться план на этот год) Надеюсь, в этот раз всё получится 😊

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Когда-то я читала книгу "Обнимите своих клиентов" Джека Митчелла (Кстати, рекомендую!) Джек Митчелл исповедует философию «объятий», под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым.

Но клиенты - это люди. А люди так любят обнимашки ❤️ (по крайней мере, большинство)
Так вот!

В Польше открылся салон объятий для одиноких людей
Заведение помогает справиться с психологическими проблемами.😍

Интересно, а у нас этот бизнес стал бы прибыльным?

Хороших вам выходных!
Обнимемся! 🤩


Источник


Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Мы всё время говорим о будущем, ищем тренды, но иногда надо остановиться и понять "что же такого произошло со мной в прошлом году?"
На этот вопрос мы иногда себе отвечаем "год был сложный", "ничего хорошего там не было", "прошел и слава богу".
И я не исключение. На последней встрече Сообщества "Фанаты сервиса", куда я вас искренне приглашаю, мы вспоминали что хорошего за год произошло. Первая моя реакция - "да ничего!" Болезнь близкого человека и его уход сильно подкосили. Да, так устроен мозг, он ярче всего помнит печальные события.

Но стоило заглянуть за завесу грусти, как тут же открылся целый пласт очень даже крутых событий!
И я хочу поделиться ими с вами, чтобы они стали моими яркими воспоминаниями:
💥Стала лучшим CX-директором 2024, победив в премии CX World Awards
💥Воплотила свою мечту: получила диплом психолога-коуча! Начала практиковать и мне так это нравится❤️
💥Изменилась моя роль в компании Artsofte, которую я искренне люблю: теперь я строю управленческие процессы во всей группе наших компаний. Для меня это вызов, а все вызовы всегда заряжают и дают огромную энергию для реализации!
💥Я стала получать обратную связь от своих клиентов, которых консультирую. Когда нам удается решить их задачи, когда они достигают своих целей или принимают судьбоносные решения- это наивысшая оценка моего труда.
💥Я снова учусь😂 Теперь на очереди профессия "Операционного директора". Я столько еще всего не знаю! А значит впереди еще столько всего интересного!
💥Конечно, выступления на конференциях, на которых я с удовольствием делюсь опытом, записи подкастов и тд и тп.
💥Да и вас, дорогие мои подписчики, добавилось! ❤️‍🔥 Чему я несказанно рада. Ведь именно в прошлом году я перешагнула первую волшебную цифру - 1000. И я искренне надеюсь, что вам со мной интересно

В общем, год, не смотря ни на что, был очень даже успешным!
Но были и ошибки, были цели, которых достичь не удалось. Но об этом, может быть, в другой раз. Хотя... Возможно, вам это и не интересно😊 Если это имеет для вас какой-то смысл, покидайте в меня огонечками, тогда расскажу и о своих "неудачах", чего уж там 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

🎄 РАЗБОР ФИЛЬМА «Москва слезам не верит» с точки зрения достижения целей от эксперта канала Ирины Чичмели.


ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ
〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Два центральных персонажа фильма – Катерина и Людмила – по-разному подходят к постановке целей.
Цель Катерины ➡️ получить образование, чтобы устроиться на хорошую работу и получать достойную зарплату.

Цель Людмилы ➡️ выйти замуж за обеспеченного москвича, чтобы не работать, а жить в свое удовольствие.
То есть Катерина ставит себе цель, связанную с постоянным развитием и достижениями, в то время как цель Людмилы связана с получением разового фиксированного результата.


ТАКТИКА ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ
〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Катерина – человек системный, методичный, готовый трудиться, двигается к цели небольшими, но последовательными шагами: поступает в институт, постепенно растет по карьерной лестнице.

Людмила, напротив, стремится добиться своей цели «одним махом», находясь в постоянном поиске вариантов, которые дадут ей возможность сразу и без особых усилий получить желаемое.


КОММУНИКАЦИИ С ОКРУЖАЮЩИМИ
〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Катерина практически всегда (кроме двух случаев) честна с окружающими и с собой. Она старается выстраивать честные и прозрачные отношения со своими подругами, дочерью, подчиненными. Поэтому ее продвижение к цели поступательно и стабильно.

Людмила часто хитрит, обманывает, «дополняет реальность» в собственных интересах. Но это не помогает, а, скорее, мешает ей двигаться к цели, так как ее «обманы» рано или поздно вскрываются, и это отбрасывает ее на стартовую точку пути.
Правда, в отношениях со своими подругами Людмила всегда ведет себя порядочно и искренне. Возможно потому, что не видит в них конкуренток в борьбе за обеспеченную жизнь: Людмила не готова «упираться» как Катерина или довольствоваться «обычной жизнью» как Антонина.


ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️〰️
Катерина – человек, который достаточно хорошо осознает свои эмоции и управляет ими. При этом она достаточно жестка и замкнута в рабочих отношениях, а открывается только перед близкими людьми. Стиль руководства Катерины, скорее всего, можно назвать демократическим. Она делегирует своей команде решение важных задач, но при этом строго спрашивает с них за полученный результат.

Людмила, напротив, хорошо распознает чужие эмоции и ловко манипулирует ими, но это дает лишь кратковременную выгоду.


ЦЕННОСТИ
〰️〰️〰️〰️
Катерина ориентирована на то, чтобы честно трудиться, хорошо делать свое дело, помогать другим людям (поэтому она занимается общественной работой). Она не ставит личные интересы выше «чужих» интересов (вспомним хотя бы сцену в клубе знакомств).
Семья и отношения – еще одна важная ценность для Катерины. Именно поэтому она так боится сказать правду о своей руководящей должности сексисту Гоше.

Ценности Людмилы – материальная обеспеченность, минимальные усилия для получения жизненных благ, быстрое исполнение всех желаний. Вместе с тем она тоже ценит семейные и дружеские отношения и именно поэтому сохраняет тесные связи с двумя подругами на протяжении многих лет, приходя им на помощь в трудные минуты.


🎅🎅🎅🎅🎅
Фильм «Москва слезам не верит» показывает, что люди с разными целями и путями их достижения могут прекрасно общаться на протяжении многих лет, несмотря на разницу в материальном и социальном положении, если у них есть хотя бы одна объединяющая их ценность.
Такой ценностью для всех героинь фильма являются семья и дружба.

Хочу поделиться с вами отличным разбором фильма в контексте Целеполагания. Прям круто! ❤️

Пару недель назад я писала о тех трендах, которые я вижу в клиентском опыте.

А на этой неделе мои друзья из Naumen поделятся CX-трендами этого года в контактных центрах.

То, что еще вчера было трендами и инновациями, сегодня уже стало стандартом обслуживания.

О чем вы узнаете:
📌Какие ключевые тенденции CX окажут наибольшее влияние на индустрию клиентского сервиса в ближайшие годы
📌Что нужно делать контакт-центру уже сейчас, чтобы обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Приходите 23 января в 12:00 мск на вебинар «Гиперперсонализация, фиджитал и амбассадорство: как СХ-тренды повлияют на контактный центр в этом году». Ориентируйтесь примерно часа на полтора

А в тему погрузит вас еще один мой большой друг, Алексей Шеметов, CX-директор IEK Group, эксперт в CXM и клиентском сервисе, сооснователь Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России.

Вебинар будет полезен для СХ-специалистов и руководителей контактных центров, а также всем, кто интересуется темой клиентского опыта и следит за трендами.

Регистрируйтесь и приходите! Зная Алексея, скажу, что будет точно очень интересно!❤️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#тренды

Как внешняя среда может испортить карму компании.

Презабавная со мной приключилась история. Возникла тут потребность продать кое-то через Авито. В этой компании у меня много друзей, и я знаю как много они делают для клиентов.
Но тут вмешался "внешний мир": мошенники. Они всячески пытаются выпытать у тебя номер карты, ссылаясь на правила продаж через Авито. И, конечно, очевидно, что компания здесь не причем. Но что происходит в головах клиентов? У них негативный опыт ассоциируется с компанией. Т.е. внешний фактор портит жизнь не только клиенту.
К сожалению, не всегда с этим можно бороться.
Но что бы сделала я?
При создании объявления я бы предупреждала людей об этой опасности. Небольшой текст красным шрифтом, где в начале было бы написано "Осторожно, мошенники!" я бы точно прочитала и была бы в курсе. И это хорошо бы повлияло на карму компании.

Поэтому если есть хоть какой-то шанс, что вам "внешний мир" портит клиентский опыт вашего клиента, поищите вариант как это можно свести к минимуму.
"Карма", она такая, ее надо иногда чистить 😉😄

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт #кейсы

Сегодня услышала одну очень интересную мысль. Она прозвучала в лекции по работе с сотрудниками, но я ее рекомендую транспонировать и на клиентов.

Во всем есть положительный момент.
Пример.
Пишет вам клиент, у него проблема, он ругается, кричит. В общем, всё как обычно. Вроде, что тут положительного?
Все просто: он вам НАПИСАЛ! А ведь мог промолчать и больше не вернуться к вам никогда. А он написал. Это и есть положительный момент.

Тема позитивного мышления в работе - очень полезная вещь. Не зря же есть народная мудрость "Нет худа без добра". Но мы, почему-то, это забываем.

Так что смотрите на мир позитивно😉 Жизнь вообще прекрасная штука🥰

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Когда долго отдыхал и в первый день после праздников идешь на работу 😄
На подходе к офису 🤪

Хорошей вам пятницы!


Стырила видосик тут

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Ну что, отдохнули? 😉
Надеюсь, что да.
Но тем не менее, не кидайтесь сразу на весь ворох задач, который у вас накопился.

💥Возвращение на работу воспринимайте, как долгожданную встречу с коллегами, возможность пообщаться с ними, поделиться приятными новостями. Наверняка вам есть чем поделиться!

💥 В первые дни работы не беритесь за ответственные задачи, если они могут подождать. Дайте себе время привыкнуть к работе, снова «войти в колею». Но и расслабляться совсем тоже не стоит. А то входить в ритм придется ооочень долго😊

💥Нескончаемое количество оливье, шампанского и различных вкусностей не придало вам здоровья. Поэтому после праздников пейте больше воды.

Главное помните, что послезавтра нас снова ждут пара выходных, которые помогут настроиться на работу и отдохнуть от длительного отдыха!😄

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Результаты новогоднего розыгрыша 🥳

8 января, как мы и обещали, с радостью объявляем победителей:
1. Renata K (181225907)
2. @Vladimir157 (415259860)
3. @Taliana_D (1045329514)
4. @Zaplatin_D (164044337)
5. @varskva (615120264)

Спасибо всем за участие! Победители, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Проверить результаты можно в боте-помощнике ⬅️

✈️ Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Всех, что сегодня празднует Рождество, поздравляю с этим светлым праздником!

И напоминаю о нашем розыгрыше! Если вы еще не приняли/не успели принять участие, у вас осталось совсем немного времени, чтобы это сделать!
Несколько ценных подарков от лучших экспертов по сервису и бизнес-стратегии распределятся между нашими читателями уже 8 января.

❄️Начните Новый год с изменений и роста: себя, своей компании и клиентского сервиса.

Условия участия здесь ⬅️
Желаем удачи!

Начался 2025 год и я хочу поговорить о трендах этого года в работе с клиентами, которые, как мне кажется, будут иметь всё большее влияние:

1⃣ Всё более широкое использование искусственного интеллекта (ИИ) во внутренних процессах компании

ИИ всё больше будет встраиваться во внутренние процессы компаний в помощи сотрудникам, взаимодействующим с клиентами. А вот в озвученный другими экспертами тренд на глубокую персонализацию я слабо верю в этом году. На этот путь точно встанут самые крупные игроки, так как бюджет и объём данных им это позволяют. Но активно в нашу жизнь это войдет через пару лет.

2⃣ Омниканальность

Это тренд уже нескольких лет. Клиенты всё  больше ожидают бесшовного взаимодействия с компанией через различные каналы. На своём опыте могу утверждать, что доверие к компании, которая ведёт единую коммуникацию не зависимо от точке обращения, гораздо выше. Незначительные "косяки" прощаются проще. И наоборот, если клиент пишет в разные каналы и ему приходится говорить одно и тоже, провоцирует негатив даже в случае, если проблем и не было

3⃣ Проактивное обслуживание клиентов

Я этот тренд вижу уже более пяти лет, но не все компании задумываются об этом. А это очень важный тренд, особенно для b2b рынка. Gartner отмечает, что проактивное обслуживание повышает удержание клиентов на 15–30%. И могу сказать, что моя практика это полностью подтверждает

4⃣ Всё важнее втает вопрос по повышению положительного опыта сотрудников (EX), так как это напрямую влияет на клиентский опыт (CX)

Известное утверждение что уровень удовлетворенности  сотрудников всегда на единицу выше удовлетворенности клиентов. Но, к сожалению, часто вижу, что об этом компании не задумываются. "Мы только о клиентах стали думать, а ещё и про сотрудников надо?" Надеюсь, что в этом году будут всё больше компаний развернутся в сторону своих сотрудников.

5⃣ "Замыкание контура" применяется не только в NPS, а также реакция на отрицательные оценки сокращается до 48 часов.

Когда я впервые познакомилась с этим инструментом, он так меня впечатлил, что я внедрила его во все инструменты сбора обратной связи. И еще 7 лет назад стала внедрять быструю реакцию на отрицательные оценки. Тогда этого не делал никто. А сейчас всё больше компаний идут по этому пути. И этот тренд продолжится и в этом году. Причем, по моему опыту, это позволяет повысить лояльность ваших клиентов на 10-20%.

6⃣ Эмпатия и эмоциональная связь с клиентами всё сильнее влияют на их доверие к вам

Мы все с вами - люди. И для нас важно получать больше положительных эмоций. И этот важный фактор всё больше компаний начнут использовать.

Приятно, когда то, что делаю уже много лет, становится трендом для многих компаний. Все тренды проверены личным опытом и они точно работают 😍

А какие тренды видите вы? Пишите в комментариях и поможем друг другу сделать наших клиентов счастливыми !

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#тренды

Уже традиционный #summary

Так как в силу семейных обстоятельств не было саммари и за ноябрь, то сделаю один пост за два месяца
Итак, о чем же мы говорили?

💥 Я поделилась мыслями о заботе "слишком"
💥 Рассказала как использовать фреймворк McKinsey SCR
💥Заглянула в будущее искусственного интеллекта для CX
💥Поразмыслила станет ли 2025 год годом генеративного ИИ
💥А также заменит ли искусственный интеллект большинство групп обслуживания клиентов к 2034 году и случится ли 51%
💥Задумалась над новостью про универсальный QR-код
💥Сравнила понятия Метрики, KPI и OKR
💥Рассказала почему не верю в "wow"-сервис
💥А еще меня пригласили мои друзья из HelpdeskEddy на подкаст: часть 1 и часть 2
💥Снова провалилась в тему исследований
💥И снова про ИИ, теперь от Gartner в трех частях: часть1, часть 2 и часть 3
💥 Порассуждала про каналы общения с клиентами

И закончила год постом с подарками❤️

Непростое окончание непростого года. Високосный год оправдал свое название полностью. Но жизнь продолжается и от нового года жду только хорошего и интересного! Задумалась еще об одном проекте. Пока только идея. Надеюсь, сил у меня на него хватит 😊

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#summary

У моих хороших друзей, компании Integria, я нашла классный документ, которым не могу не поделиться: "Международный стандарт управления клиентским опытом", который сформулировала компания Bain в содружестве с KANTAR и Qualtrics.

Перевод с английского подготовила Ирина Чичмели.

Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

"Вы стоите того, чтобы на вас поставили?" - сегодня мне на глаза попалась эта фраза. И меня поразил ее глубочайший смысл! А принадлежит он 25-летней американке Джейд Уолтерс, Чикаго.
Ведь когда вас нанимают на работу, когда клиент выбирает вас из множества вариантов, на вас делают ставку. И стоите ли вы её?

Лично я стараюсь делать всё, чтобы ставка, которую поставили на меня, сыграла😊

А вы что думаете?😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Друзья!

От всей души поздравляю вас с Новым годом! Пусть он запомнится только светлыми моментами, искренними улыбками и великолепным настроением!

Пусть 2025 год станет годом реализации самых смелых планов и мечтаний!
Каждый год — это подарок, который дает надежду на новые приключения. Пусть ваш Новый год будет наполнен исследованиями, открытиями и ростом!

И спасибо вам за то, что остаетесь со мной и продолжаете читать мой канал. ❤️

Ваша Галина Куртыгина и мои "Прогулки по клиентскому опыту"!

Новогодние подарки от экспертов по клиентскому опыту🎁

Условия участия:
1) Быть моим подписчиком и подписаться на каналы моих друзей (каждого из них искренне рекомендую!):

💥 INEX Service Design LIVE
💥 Настоящее будущее с Антоном Поповым
💥 Марина Вострикова про бизнес и сервис
💥 Фанат Сервиса

2) Нажать кнопку «Участвую!» под этим постом

И конечно, вам может достаться один из ценнейших призов ❤️:

⚡️ Книга Ирины Барановой «Дизайн-мышление»
⚡️ Семинар-консультация от Антона Попова «Как издать свою книгу-сборник с кейсами и инструментами по клиентскому сервису»
⚡️ «Книга про бизнес и сервис» от Марины Востриковой
⚡️ Диагностика «Лидерский чекап» от Ивана Фирсова
⚡️ Консультация по клиентскому опыту, управлению отношениями с клиентами и метрикам от Галины Куртыгиной

А также каждый из пяти победителей получит книгу Антона Попова «Умный бизнес».


Итоги розыгрыша подведем 8 января. Участвуйте и приглашайте своих друзей. Удачи!🤞🏻

Итак, запугала вас вчера немного. Но любые угрозы и риски можно нивелировать.

Вот вам рекомендации Gartner:

🔥Первоначальные инвестиции в генеративный ИИ должны быть направлены в первую очередь на решение задач, связанных с бэк-офисом и сотрудниками. Варианты использования, ориентированные на клиентов, должны быть ограничены по объему и предусматривать присутствие человека для проверки результатов.

🔥Инвестируйте в обучение моделей, чтобы сначала укрепить доверие и безопасность клиентов, а не пытаться первыми выйти на рынок с передовыми возможностями.

🔥Не стоит недоинвестировать в информационную безопасность, надлежащее управление и контроль. Громкие взломы данных показали последствия недостаточного инвестирования в эти области на ранних этапах, когда регулирование не успевало за рисками безопасности данных.

🔥Согласовывайте все шаги с сотрудниками юридических отделов, отделов по соблюдению нормативных требований и рискам вашей компании. Генеративный ИИ не подходит для теневых ИТ-программ, которые можно скрытно создавать и обходить средства внутреннего контроля.

🔥Откажитесь от создания возможностей генеративного ИИ собственными силами; вместо этого воспользуйтесь сторонними решениями генеративного ИИ, специально разработанными для обслуживания клиентов и интегрированными с ними. Эти поставщики с большей вероятностью вложат средства в средства контроля и снижения рисков, поскольку они способны к масштабированию и представляют большую угрозу для своего бизнеса в результате инцидента.

И опять же рекомендации полностью совпадают с моей точкой зрения, которую я уже не раз высказывала.
ИИ - очень непростая штука, которую точно стоит применять, но примять очень разумно, учитывая все риски и не экономя на их снижении

А если у вас нет бюджетов, лучше не торопитесь. Не за горами время, когда это будет стоить гораздо дешевле.😉

Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ

Итак, как и обещала, немного пугающих выводов Gartner:
💥По мере того как чат-боты становятся все более реалистичными и, следовательно, вызывают больше доверия у пользователей, "галлюцинации" представляют собой серьезную проблему.
В техническом отчете GPT-4 (OpenAI) под галлюцинациями понимается содержание, которое является "нелепым или неправдивым по отношению к определенным источникам".
💥Недостоверная информация, полученная в результате галлюцинаций, может создать повышенный риск, когда ее преподносят под видом достоверной и когда пользователи начинают чрезмерно полагаться на результаты моделирования.
💥Риск появления недобросовестной информации существует уже давно, но не в тех масштабах, которые создает генеративный ИИ.
Например в 2014 году фальшивая реклама показала, что программное обеспечение iOS8 от Apple позволяет заряжать телефон через Микроволновую печь
Этот риск больше не ограничивается плохим актером (в рекламе), который может совершить ошибку. Он может исходить от любого инструмента генеративного ИИ.
💥Быстрые изменения в возможностях генеративного ИИ могут опережать способность компании подготовиться к связанным с ним рискам и способствовать распространению дезинформации. Только 1 % риск-менеджеров заявили, что они тщательно подготовились к рискам, связанным с внедрением ИИ.
💥В зависимости от контекста дезинформация, полученная от чат-бота компании, может нанести серьезный вред в виде галлюцинации или, казалось бы, хорошего совета, примененного не по назначению (например, опасный совет по ремонту продукта, неупоминание аллергена при перечислении ингредиентов продуктов питания, неправильный медицинский совет).

Какие же это последствия для рынка это будет иметь:
⚡️Клиенты теряют доверие к инструментам самообслуживания компании, использующим генеративный ИИ, возможно, объединенный со всеми разговорными технологиями, что может резко увеличить потребности клиентов в услугах агентов.
⚡️Компании, опасающиеся причинения вреда клиентам, могут массово прекратить использование инструментов генеративного ИИ до тех пор, пока не будут созданы более безопасные механизмы защиты.
⚡️Усиление управления, будь то со стороны юридических отделов и отделов управления рисками или вмешательство государства, ужесточит контроль за тем, как компании и частные лица используют генеративный ИИ, и наложит ограничения на это использование.
⚡️Чрезмерное доверие к полисам киберстрахования для защиты компаний от рисков генеративного ИИ может привести к созданию новых рынков страхования, специфичных для ИИ, и увеличению затрат на его внедрение.
⚡️Злоумышленники могут попытаться нанести вред, взломав инструменты генеративного ИИ и распространив дезинформацию.

Вот прям подпишусь под каждым риском!
Завтра расскажу делать-то чего😊


Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ

Вышла вторая часть моего подкаста

Подкаст: «WOW-сервис: реальность или фантастика?» 2 часть

В сегодняшнем выпуске мы беседуем с Галиной Куртыгиной — Операционный директор ГК Artsofte и автор телеграм-канала «Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной Галиной»

Поговорили👇
01:02 Как изменился искусственный интеллект за год?
06:51 Искусственный интеллект и эмоции
11:21 Будущее ИИ и как им управлять
20:02 CSI CSAT NPS кому это нужно?
42:25 Собираем NPS у Галины
42:50 Как обосновать руководству вложения в клиентский сервис?
47:04 Где вы берёте вдохновение и информацию?

Смотреть на:
📺 YouTube
📺 RUTUBE
📺 VK Видео

Поддержите наши выпуски лайками, комментариями и делитесь ими с друзьями!

Пишите, с кем бы вы хотели увидеть следующий выпуск 😊

И снова о нем.

Звонит мне вчера менеджер, который проводит исследования для компании Ipsos. Мне некогда было разговаривать, поэтому я отказалась от опроса.
Но звонок меня заставил задуматься. Так как я давно работаю в сфере клиентского опыта, я понимаю, что это было синдикативное исследование в целях мобильных операторов. Но мысль потекла дальше.
А вообще кто-то отвечает еще на эти опросы? Помню, два года назад, из профессионального любопытства я решила ответить на опрос Ipsos. Мне сказали, что разговор займет 15 минут, по факту, 25. К концу опроса меня так утомили эти вопросы, что я активно боролась с желанием бросить трубку. При этом на вопросы надо было отвечать очень строго. Меня прям переспрашивали, если ответ нельзя было уложить в вопрос. А на некоторые вопросы я вообще не могла ответить так как не было такого опыта. Но я о другом.
Отвечают ли люди сейчас на эти телефонные опросы, если заранее с ними об этом не договаривались? И на сколько они релевантны? Ведь если отвечают в большинстве своем, например, люди какого-то конкретного оператора, то и результат соответствующий. Понимаю, что, скорее всего, базу собирают корректно, но тем не менее.
Да и вообще, дает ли операторам это исследование почву для размышления? Делают ли они что-то с этим? Или это просто пунктик для мотивации ТОПов?
И без исследований понятно, что для клиентов важны три ключевые вещи:
1. Качество связи
2. Покрытие
3. Цена.

Все остальное, скорее всего, имеет незначительное влияние на клиентов. Так и работайте над этим. Зачем вам меня спрашивать. А вот если в этих пунктах у вас "всё зашибись", а база клиентов не растет, вот тогда и идите ко мне, спросите что еще может меня заставить сменить оператора.

Но пост, всё-таки, про исследования. Ох и тяжело сейчас таким компаниям. Интересно, кто-нибудь придумает какой-то метод сбора информации, которая будет максимально правдивой и полной? 🤔 И поможет ли нам тут ИИ?
Есть о чем подумать...

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт

Вы думаете, что на сегодня всё?

Не тут-то было 😅
Вот вам видосик на вечер, или на выходные.
Подкастик с моим участием: «WOW-сервис: реальность или фантастика?»

Поговорили👇

09:07 — Что такое «вау-сервис»?
17:04 — Почему крупные компании не стремятся к хорошему клиентскому сервису или что им мешает?
21:40 — Как создать «вау-сервис», когда клиент молчит?
26:45 — Как избежать «хотелок» клиентов?
28:48 — Как себя вести, когда клиент манипулирует уходом?
34:49 — Где искать информацию для повышения квалификации в клиентском сервисе?
37:50 — Уровень образованности в клиентском сервисе в России в сравнении с Западом
44:00 — Нужно ли вставать на место клиента?
46:28 — Как сохранить баланс между дружбой с клиентом и бизнесом
50:50 — Увольнение друзей

Смотреть на:
📺 YouTube
📺 RUTUBE
📺 VK Видео

И это только первая часть 😄 От меня так легко не отделаешься

Спасибо HelpDeskEddy, что пригласили. Мне кажется, очень интересная беседа получилась

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#подкаст

Сегодня будет короткий пост.
Когда идешь рассказывать большим компаниям как делать клиентов счастливыми, немного не по себе.
И первая мысль: "чему я могу их научить". И действительно сегодня есть интересные кейсы. Но тут же вспоминаю, что еще не известно чьи клиенты более счастливы. И у кого реально есть чему поучиться 😊
И да, рассказать как с минимальными бюджетом можно это делать, за 15 минут - еще та задача 😂

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Сегодня у меня будет необычный пост. Но я не могла его не опубликовать. Моя любимая компания Profitbase запустила несколько лет назад один социальный проект, который сейчас активно идет по всей стране. К сожелению, по состоянию здоровья я не могу в нем принимать участие, но с удовольствием приглашаю всех!

Регистрируйтесь и участвуйте в неделе IT-донора

С 2 по 7 декабря пройдет девятая неделя IT-донор. В прошлую акцию:

❤️ Зарегистрировалось более 2600 добровольцев из 200 городов России;
❤️ Сдали почти 500 литров крови, которые помогли спасти жизни людей со всей России.

И это не предел — ведь скоро стартует декабрьская акция IT-донор.

Как поучаствовать в проекте?

👆  Регистрируйтесь через чат-бот IT-донора до 7 декабря включительно;
✌️  Приходите с 2 по 7 декабря сдавать кровь на станцию переливания в вашем городе. Найти ближайшую к вам станцию можно здесь.

Подробнее о неделе добра и о правилах участия в акции читайте на сайте.

А если у вас ещё остались вопросы, задавайте их в чате сообщества доноров из IT.

Сегодня у меня будет пост-провокация.

Почему провокация? 😊 Да потому что вас может удивить мое мнение.

Думаю, многие из вас слышали фразу "Хочу построить wow-сервис". Я ее слышала и не раз, когда ко мне приходят за консультацией.
Знаете, что я отвечаю? Я не верю в "wow-сервис"! И объясню почему.
Я верю в хороший, качественный сервис, который готов признавать свои ошибки и справлять их лучшим для клиента образом.
Я верю в "wow"-эффект, потому что это эмоция, которую испытывает человек, когда сервис или услуга неожиданно удивляют его куда более высоким уровнем качества, чем предполагалось.
Но это разовый эффект.
Вот вам пример. Помните историю про жирафика Джоши, которого забыли в гостинице Ritz-Carlton? А вы знаете, что уже несколько гостиниц прошли этот же путь, в след за Ritz-Carlton? Думаю, нет. Потому что это уже не wow-эффект. Новизна попала. первое, что приходит в голову: "поняяятно, они тоже так делают..."
Строить сервис, где вы всё время чем-то удивляете - невозможно, потому что через какое-то время это становится обычным, ожидаемым. А всё время придумывать wow - тупик.
Поэтому я не верю в wow-сервис, я верю в отличный сервис, который делает то, что обещает. А если чуть-чуть сверху, то это приятно. Но в следующий раз я могу разочароваться, если этого "чуть-чуть" не получу. Так что будьте аккуратны с такими лозунгами❤️

PS Помидорок или тухлых яиц дать?🍅🥚
😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт

Сегодня - пятница, и поэтому немного веселого🙂

Помните мультик Вверх, где дедуля на шарах поднял свой домик и полетел? Честно, мне казалось, что это просто фантазия автора.
А вот один американец, MrBeast (настоящее имя — Джеймс Стивен (Джимми) Дональдсон) — американский ютубер, предприниматель и филантроп, решил проверить сколько же надо шаров, чтобы таки поднять домик (авантюрист😄).
И, что удивительно, у него получилось! 619 шаров и он в воздухе!
У меня остался один вопрос: как и куда он приземлился?🤔

Надеюсь, это подняло вам немного настроение на последний рабочий день😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Самым бессовестным образом стырила инфу из канала своего босса 😄
Но инфа мне показалась очень интересной, поэтому делюсь с вами

Сколько лет еще жировать айтишникам
В РФ айтишники уже несколько лет удерживаю передовую по уровню востребованности и зарплат. Кадров не хватает,уже который год в разных отраслях идет охота на айти-кадры. Но если посмотреть общемировые тенденции, то ситуация немного отличается. Возникает резонный вопрос – нас это догонит?

Массовые увольнения в крупнейших IT-корпорациях
👎🏽 165 269 сотрудников уволены в 2022 году в 1064 технологических компаниях. Это больше чем в 2020 и 2021 годах вместе взятых.
👎🏽 264 220 уволенных сотрудников в 2023 году в 1193 технологических компаниях.
👎🏽 147 732 сотрудника уволены в 2024 году в 512 технологических компаниях.

Поскольку штаб-квартиры крупных технологических компаний находятся в США, почти 90 % увольнений произошло именно там.

🧟Кто сколько увольняет и кого увольняют?
— Microsoft, eBay, PayPal с начала 2024 сократили 34 000 из-за внедрения ИИ.
— Meta (Facebook) заменила 20 000 сотрудников по работе с клиентами искусственным интеллектом.
— Google уволила 12 000, и ожидается рост до 30 000 сотрудников.
— IBM объявила о плане заменить почти 8000 рабочих мест с помощью ИИ.
— SAP сократила 8000 мест из-за смещения приоритетов в сторону ИИ.
— Cisco сократит штат на 5% в рамках своего плана реструктуризации, поскольку стремится реорганизовать компанию и обеспечить больше инвестиций в ключевые приоритетные области связанные с ИИ.
— Vodafone уволила 2000 сотрудников, чтобы сэкономить 400 млн. евро в течение следующих 2 лет (ИИ улучшит качество обслуживания).
— Bell, канадский телеком гигант, уволил 5000 рабочих. В феврале Bell объявила о планах сократить 4800 должностей, то есть примерно 9%.
— Dell сократила штат второй раз за два года. В недавнем отчете компания сообщила, что сократила штат на 6000 человек.
— UPS сократит 12 000 человек и сэкономит 1 миллиард долларов (крупнейшее увольнение в UPS за 116-летнюю историю было отчасти результатом новых технологий, в т.ч. ИИ).

Неприкосновенных нет. В среднем около 20% уволенных это инженеры разработчики.

Что у нас?
🤖В 2024 году в России сохраняется дефицит IT-специалистов. По оценкам государства, не хватает около 740 тыс. сотрудников, однако бизнес называет цифры до 1 млн человек.
🐣До начала 2030х мы будем сидеть в демографической яме - 30% сокращения численности населения в молодых трудоспособных возрастах. А айтишники у нас как раз не старая гвардия, так что людей будет меньше. Хотя по идее можно из них ковать больше кадров, но это будет зависеть от политики партии.

А когда догонит?
Не нашла цифр, в которые можно было бы верить, со сравнением уровня проникновения ИИ в РФ по сравнению с другими странами. Точнее данных много, но с учетом того, что тот же Росстат "пересчитывает" сейчас данные даже за 2021 год и минусики местами меняются на плюсики, то вопрос реальности показателей остается открытым. Но таки кажется мы отстаем.

В любом случае мы можем ориентироваться на тренды - в горизонте 5-7 лет в российском айти AI и nocode будут сильно менять рынок заменяя дорогие редкие кадры инструментами.

Надеюсь, и вам это было любопытно.


Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Метрики, KPI, OKR... Как часто мы путаемся в этих понятиях. А они, при этом, несут вполне определенный смысл.
Мне на глаза попалось одно любопытное сравнение. Делюсь им с вами.
Если вы тоже путаетесь в этих понятиях, надеюсь оно вам поможет закрыть этот вопрос для себя

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Метрики #KPI #OKR #Рекомендации

Думаю, не я одна слышала о странных инструкциях, написанных для американских пользователей. Что-то типа "Выньте кошку из микроволновки перед ее включением"
Оказывается, и до нас докатился такой тренд.

Интересно, 🤔, а есть опция "не снимать"?🤣

Легкой вам пятницы!

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Человеческий фактор: Почему 51% может не случиться
Вчера мы попытались представить наше будущее. Но это же может и не случиться.

Что же может помешать?
🔥Эмоциональный интеллект: некоторые утверждают, что ИИ никогда не сможет в полной мере воспроизвести человеческую эмпатию и эмоциональную связь. (и я в какой-то мере с этим согласна)
🔥Решение сложных задач: уникальные или беспрецедентные проблемы могут по-прежнему требовать творческого подхода и интуиции человека.
🔥Предпочтения клиентов: некоторые клиенты всегда предпочитают общаться с людьми, особенно по деликатным вопросам.
🔥Этические проблемы: вопросы, связанные с прозрачностью ИИ, конфиденциальностью данных и потенциальными предубеждениями, могут замедлить внедрение.
🔥Нормативно-правовые препятствия: будущие нормативные акты могут ограничить использование ИИ при взаимодействии с клиентами.

Другим важным фактором, который определяет заменит ли ИИ к 2034 году 51% сотрудников службы поддержки клиентов, являются ожидания клиентов. По мере того как клиенты становятся более технически подкованными, их предпочтения в отношении каналов обслуживания и взаимодействия могут меняться:
🔸«Цифровые аборигены»: к 2034 году значительная часть клиентской базы будет состоять из «цифровых аборигенов», которые могут предпочесть быстрое и эффективное взаимодействие с ИИ для решения простых задач.
🔸Требования к персонализации: как ни парадоксально, клиенты могут ожидать и очень персонализированного обслуживания, что может либо способствовать внедрению ИИ (если ИИ может обеспечить более высокую степень персонализации), либо ограничивать его (если считается, что люди лучше справляются с персонализацией).
🔸Доверие к ИИ: доверие клиентов к сервисам, основанным на ИИ, будет играть решающую роль. Если ИИ будет постоянно превосходить людей по точности и эффективности, предпочтения клиентов могут кардинально измениться в пользу ИИ.
🔸Сложность задач: по мере усложнения продуктов и услуг клиенты могут всё больше ценить человеческий опыт в решении сложных проблем, что потенциально ограничивает роль ИИ в некоторых областях.

И как же нам подготовиться к этому будущему?
⚡️Инвестируйте в обучение ИИ: разработайте программы повышения ИИ-грамотности для своего отдела обслуживания клиентов.
⚡️Начните постепенную интеграцию ИИ: определите области, в которых ИИ может немедленно улучшить качество обслуживания клиентов.
⚡️Развивайте человеческие роли: обучайте свою команду сложным взаимодействиям, с которыми ИИ не может справиться.
⚡️Разработайте этическую концепцию ИИ: создайте рекомендации по ответственному использованию ИИ при взаимодействии с клиентами.
⚡️Сосредоточьтесь на качестве данных: улучшите методы сбора и обработки данных о клиентах.
⚡️Формируйте культуру непрерывного обучения: навыки, которые понадобятся в 2034 году, скорее всего, будут сильно отличаться от сегодняшних.
⚡️Сохраняйте гибкость: будьте готовы адаптироваться к технологическим прорывам и изменениям в законодательстве.

Итак, пока неясно, заменит ли ИИ 51% сотрудников службы поддержки клиентов к 2034 году. Реальность, скорее всего, будет зависеть от прогресса в области технологий ИИ, экономической ситуации, предпочтений клиентов и нормативно-правовой среды.
Однако очевидно, что ИИ будет играть всё более важную роль в обслуживании клиентов. Самыми успешными компаниями станут те, которые найдут правильный баланс между эффективностью ИИ и человеческим участием, создав симбиотические отношения, в которых одно дополняет другое.

По мере приближения к 2034 году вопрос заключается не только в том, изменит ли ИИ ваш отдел по работе с клиентами, но и в том, как вы воспользуетесь этой трансформацией, чтобы радовать своих клиентов и опережать конкурентов. Начав готовиться уже сейчас, вы сможете повлиять на будущее сферы обслуживания клиентов, каким бы оно ни было.

Давайте пофантазируем какую роль ИИ будет играть в вашей команде по работе с клиентами к 2034 году? Как это может отличаться в зависимости от сегмента клиентов?
А может вы уже начали готовиться к новому будущему?😉

Источник
Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ #Тренды

Вчера на CX Practice Day был разбор кейсов. И, конечно, я пошла на разбор Голоса клиента (VoC), тем более, что разбирали кейсы застройщиков (для понимания: застройщики - это клиенты нашей компании)

Очень любопытный кейс, точнее, 2 кейса были. Сделала для себя главный вывод: застройщикам просто жизненно необходим стандарт сбора обратной связи. Обсуждения были бурные, но вывод один: нужна проработанная система. И я не о продукте говорю, а, скорее, о методологии.

Вот и еще один проект для меня, который я сама себе придумала. Думаю, это поможет застройщикам не изобретать велосипед каждый раз, а делать всё грамотно, предсказуемо для клиентов. Ведь стоимость потери клиента в девелопменте очень высока и это часто мешает думать не только о деньгах, но и о клиентах😉

PS Может не зря мне вчера на игре про Личный бренд вышла карточка о том, что я могу влиять на отрасль в своей профессиональной деятельности 😊

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт

Заменит ли искусственный интеллект большинство групп обслуживания клиентов к 2034 году?

По мере того, как всё больше компаний используют естественную текучесть кадров для ускорения перехода на искусственный интеллект, Ник Глимсдал исследует будущее обслуживания клиентов

Представьте, что вы заходите в отдел обслуживания клиентов в 2034 году. Что вы видите? Помещение, заполненное людьми, или набор передовых систем искусственного интеллекта с несколькими людьми-операторами? Поскольку технологии искусственного интеллекта быстро развиваются, мы вынуждены задать важный вопрос: заменит ли искусственный интеллект большинство (51 процент) сотрудников отдела обслуживания клиентов к 2034 году?

Если к 2034 году ИИ заменит 51% сотрудников службы поддержки клиентов, мы можем увидеть:
⚡️Модели обслуживания, ориентированные на ИИ: большинство первоначальных взаимодействий с клиентами полностью осуществляется с помощью ИИ, от чат-ботов до голосовых помощников.
⚡️Агенты-люди как специалисты: оставшиеся агенты-люди, сосредоточенные на сложных, важных взаимодействиях, требующих эмоционального интеллекта и творческого подхода к решению проблем.
⚡️Гибридные команды: ИИ и люди, работающие в тандеме, при этом ИИ поддерживает людей в режиме реального времени во время взаимодействия с клиентами.

Но реален ли этот сценарий? Давайте рассмотрим факторы, которые могут подтолкнуть нас к такому будущему или отдалить от него.

Чтобы ИИ потенциально достиг этого 51-процентного порога, вероятно, потребуется несколько технологических достижений:
💥2025: Продвинутое НЛП
Искусственный интеллект понимает запросы клиентов и отвечает на них с точностью, близкой к человеческой. (к концу следующего года проверим)
💥2028: Эмоциональный интеллект в искусственном интеллекте
Системы искусственного интеллекта распознают эмоции клиентов и соответствующим образом реагируют на них.
💥2031: автономное решение проблем
Искусственный интеллект самостоятельно решает сложные проблемы клиентов в нескольких областях.
💥2034: Бесперебойное сотрудничество искусственного интеллекта и человека
ИИ и агенты-люди работают вместе так слаженно, что клиенты могут не различать их.

Очень любопытный прогноз. Оставлю тут. Через 10 лет проверим😉 Хотя можем проверять периодически.
Но нужно понимать, что прогнозы часто основаны на самой передовой части компаний. Хотя не исключено, что прогноз может и сбыться🤔
Но может что-то может помешать?
Об этом поговорим завтра❤️


Источник
Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ #Тренды

Я звала вас на CX Practice Day? Вы не пришли? Много потеряли 😉

Тут,что называется, без комментариев))
Сразу вспомнила ролик про Жилетку
Только в ролике - это позитив, а тут - глупость роботов)) А потом удивляются, почему так всех роботов ненавидят)

И хороших вам выходных!

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Парень обратился в поддержку из-за вяжущей хурмы. К доказательствам никаких претензий.

"Денег нет, а надо клиентов сделать счастливыми". Знакомо?

Как-то так в моей жизни сложилось, что я приходила в компанию для запуска службы клиентского сервиса и всегда это были небольшие компании, у которых нет огромных бюджетов. На найм сотрудников есть - и то хорошо. Причем нанять надо минимум и за минимум денег. Ведь компании, которые дошли то понимания необходимости клиентского сервиса, как правило, небольшие.
И ведь это возможно. Подтверждением тому могут служить те благодарности, которые шлют клиенты в адрес запущенных мной служб даже спустя год после того, как я передала службу в руки нового руководителя.
Вот об этом я расскажу на Всероссийском форуме для B2B рынка, которых, к сожалению, очень мало, «B2B-СЕРВИС 2024».

Если вы строите клиентский сервис именно для b2b, вот прям рекомендую не пропустить это мероприятие.

К сожалению, всё рассказать не получится просто потому, что выступление ограничено. Но если вы будете на форуме, можете найти меня и позадавать вопросы.❤️
И конечно, кроме меня там буду спикеры из таких известных компаний как СБЕРБАНК, МТС, CЕВЕРСТАЛЬ, РОСТЕЛЕКОМ, ПИВОВАРЕННАЯ КОМПАНИЯ «БАЛТИКА», ЕВРАЗ, РАЙФФАЙЗЕНБАНК, TELE-2 и другие.

Ах да, самое интересное!
🎉 Организатор форума, Auditorium, дарит всем участникам скидку 10% по промокоду «AuB2B262»
Ознакомиться с программой и зарегистрироваться: https://clck.ru/3DvYUL


Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации #b2b24 #b2bсервис #клиентскийопыт #cx #клиентскийсервис #Auditorium #Аудиториум #форум #конференция

Как использовать фреймворк McKinsey SCR

Набрела я тут на один очень интересный фреймворк, который может вашу презентацию решения проблемы перед руководством сделать более успешным.
Да и не только перед руководством.

Итак, в чем суть.
Каждый голливудский фильм, каждая книга и, по сути, каждая запоминающаяся история, которую вы когда-либо слышали, следуют так называемой «классической сюжетной линии» (рис 1)
В качестве примера можно рассмотреть диснеевский «Король Лев» (рис 2)
Если упростить ещё больше, то в каждой истории есть три части: ситуация, сложность и развязка.

По своей сути SCR - это просто трехактная сюжетная структура:
📍Ситуация: Описание текущей ситуации, основанное на фактах.
📍Сложность: причина, по которой ситуация требует действий. В чём заключается проблема (или возможность)?
📍Решение: Что нам нужно сделать, чтобы устранить эту сложность (или воспользоваться возможностью)?

Приведу пример, для понимания:
🔸Ситуация: рынок корпоративной кибербезопасности в США быстро растёт со среднегодовым темпом 20%.
🔸Сложность: у Norton мало шансов получить долю в этом растущем источнике прибыли.
🔸Решение: Norton должен приобрести ведущего конкурента и инвестировать 200 миллионов долларов в развитие, чтобы занять лидирующую позицию.

При составлении сценария презентации сначала опишите ситуацию, затем укажите сложность (или сложности), а затем предложите решение (или решения). Это структура SCR.

В деловой среде, в отличие от голливудского сценария, разделы «Ситуация» и «Сложности» должны быть как можно более понятными и краткими. Ваша аудитория больше заинтересована в решениях, чем в подробных описаниях, поэтому раздел «Решение» должен занимать большую часть ваших слайдов (в идеале структурированных в соответствии с принципом пирамиды, о котором я писала ранее).

Совет: Используйте SCR для разработки сюжетной линии, когда аудитория вряд ли сразу примет ваше решение.

Надеюсь, это вам было интересно и будет полезно. И если имеет смысл, я буду знакомить вас с различными инструментами, которые сама буду находить и использовать

Источник

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты #КлиентскийОпыт

Закончился октябрь и настало время для #summary

Итак
💥Месяц начался с Международного Дня клиентского опыта. Тут можно обзавестись записями
💥Рассказала о том, что нужно, чтобы ИИ стал вашим помощником
💥Поделилась мнением когда не стоит проводить опросы, а опираться на данные
💥Показала на живом примере как важно делать всё, чтобы у вас были рефералы😄
💥Привела пример того, как важна скорость получения первой ценности клиентом, против получения его контакта
💥Познакомила вас с Принципом пирамиды Минто
💥Порассуждала о том, что же нужно клиентам поколения Z (а таких становится всё больше)
💥Поспорила с мнением экспертов по поводу опросов. Этот пост породил и следующий 😊
💥Чуточку "промыли" мозг 😉
💥Поделилась своей презой про ИИ (собирала сама, конечно, ориентируясь на источники в интернете)
💥И снова про опросы: как часто собирать обратную связь
💥Задумалась над неймингом: на сколько владельцы заведений не думают над ним. Или это такая цель?
💥Пригласила вас на CX Practice DAY. Кстати, еще не поздно попасть туда. Буду там модерировать секцию по Факапам😉.
💥И символично, что месяц для меня закончился факапом одного книжного интернет-магазина. Мне всегда хочется прям кричать: придите ко мне, я вам помогу! Но все думают, что и сами всё знают☺️

Фух, вот сколько всего прошло за месяц.
Ноябрь обещает быть таким же насыщенным❤️

PS Кстати, по хэштэгу #summary вы можете посмотреть статьи и за прошлые месяцы😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#summary

Сегодня, хоть и рабочая, но всё же суббота.
Так что не буду грузить вас умными словами. Пройдемся по теме "Это интересно"

Мне тут на глаза случайно попалась очень любопытная ссылочка на видео с самой быстрой кассой
Выглядит прикольно и реально быстро. В основе работы кассы лежит компьютерное зрение.
По словам создателей:
🔸Эта технология сократила время оформления заказа на 67% и привела к исключительно высокому уровню лояльности клиентов к ритейлеру
🔸Посетители ... регистрировались в среднем за 12,5 секунд, а выручка на шести стойках с использованием Mashgin увеличилась на 125%
🔸Система самообслуживания в кулинарии обеспечивает множество преимуществ, в том числе увеличение прибыли на 34% и повышение удовлетворённости клиентов

Выглядит и правда прикольно. Но у меня вот вопрос. Судя по фоткам, они еще не ставили такие кассы в большой ритейл, когда у тебя все покупки не поместятся на одну платформу. Будет ли это там работать? Но вот для заправок, мне кажется, это прям само то. Или для столовых.

В общем, ИИ всё ближе и ближе😊

Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно #ИИ

Бывает ли забота о клиентах "слишком"?

Такой вопрос возник у меня в голове вчера, когда я стояла в очереди в одном гипермаркете.
Сейчас поясню.
Вечером, после работы, мы с мужем решили заскочить в крупный гипермаркет, который располагается как раз по дороге, нужно было пополнить кое-какие запасы.
Народу было немного и ничего не предвещало.
Перед нами на кассе была всего одна пожилая пара с небольшим объемом покупок. Казалось, что мы сейчас быстро всё оплатим и домой.
Но не тут-то было.
На кассе оказалась очень заботливая дама. И это не сарказм. Девушка старалась помочь этой пожилой паре по-максимуму. У них не было приложения магазина и все купоны были распечатаны. Плюс что-то не так у них было с каким-то из товаров и девушка перемещалась по магазину с целью помочь им купить всё, что нужно, помогая сэкономить по-максимуму.
Безусловно, на месте этой пары я была бы очень благодарна кассиру за такую заботу и помощь.

Но мы стояли в очереди. Мы ждали, когда девушка уже закончит свой ритуал заботы.

Думаю, нас поймут многие: стоя в очереди, никаких положительных эмоций не испытываешь. А тут ты понимаешь, что стоишь у самой кассы... и стоишь. А после работы уже скорее хочется домой попасть.

Получается, что проявляя реальную заботу об одних покупателях, девушка не думала о других. Плохо это или хорошо? Где та грань, когда надо остановиться в своем желании помочь? Бывает ли забота избыточной?

Задай нам в это время вопрос о готовности рекомендовать, вряд ли оценка была бы большой. При этом эта пожилая пара оценила бы как раз на максимум.

Не зря же говорят, что "сильно хорошо тоже не хорошо"

А вы что думаете? Как работаете со своими сотрудниками?

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт

Будьте осторожны с вашими обещаниями!

Мне кажется, что уже на эту тему написаны тысячи статей и постов. Но компании по прежнему совершают одни и те же ошибки.
Я много читаю. И, конечно, радуюсь, когда мне приходят такие предложения Особенно, когда ты и так собираешься прикупить пару книжечек.
И каково же было разочарование, когда, переходя в личный кабинет, ты этих самых бонусов не видишь.

Но в письме есть и еще одно противоречие.
Два текста, стоящие рядом, могут иметь совершенно разный смысл.
"1000 бонусов в подарок за покупку книг" может означать, что мне сначала надо купить книги, а потом я уже получу бонусы.
Ниже текст "Мы начислили вам 1000 бонусов!" явного говорит о том, что бонусы мне начислили.

Остается вопрос: так мне начислили бонусы или мне купить сначала надо, чтобы начислили?

Когда составляете рассылки вашим клиентам, включайте критическое мышление. Все ли ваши тексты читаются однозначно? Появятся ли у клиента те "плюшки", которые вы обещаете.

PS А Альпину я люблю. Надеюсь, они исправятся 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт

Вы уже используете ИИ в своей работе?

Завтра поговорим об этом на IV Практической, обучающей онлайн-конференции «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360»

Когда я готовилась к выступлению, была приятно удивлена, что уже многие продукты, которые мы с вами используем в работе с клиентами, внедряют генеративный ИИ. Буквально полгода назад это было не так. Теперь использование современных технологий становится всё проще и проще.

Наверное, именно поэтому я иду на Мастер-класс Гарретта Джонстона. Его рассказ о перспективах ИИ меня очень вдохновил.

PS Кстати, картинка нарисована ИИ специально для моей презентации.

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ

Мне вот интересно, как люди придумывают названия своим заведениям?🤔
На днях мне попалась одна "интересная" вывеска. Почему-то сразу напомнило такие названия как "Рюмошная", "Пельменная". Да и Пытошная туда же 😅
Не, если это аудитория этого бара, то всё ок. Но в сочетании со словом Лаундж-бар это как то не очень вяжется.
Вот не вызывает желания зайти такое название.
А может в этом и смысл? Чужих не ждут, только для "своих"?🤔

А вам как?

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Вот и идет к концу октябрь. А мне кажется, что еще совсем недавно было 1 октября, когда я огромным удовольствием слушала огненных спикеров на CX GLOBAL DAY Россия 2024.

В этом году программа прошла в двух потоках:
• Для СХ профессионалов
• СХ для бизнеса

О чем поговорили:
• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

В качестве гостей и спикеров выступили, в том числе, невероятные международные эксперты:
• мировой эксперт по стратегии Garrett Johnston (СХ Epiphany, Дублин/Цюрих) (кстати, он прекрасно говорит по-русски!)
• международный эксперт по поведенческой экономике Аслан Патов (Renasсance Consulting, Дубай),
• международный эксперт по измерению и развитию клиентоцентричной корпоративной культуры Sean Crichton Browne (Австралия, Market Culture)

Все материалы выступлений и многое другое будут доступны вам после прохождения формы регистрации. Да! Даже сейчас вы можете их скачать и посмотреть!

МОИ ИСКРЕННИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ!

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Сегодня, конечно, не пятница, но такую "вакансию" пропустить сложно 😄

Конечно, это не вакансия. Люди просто просят приглядеть за их имуществом. А что, тоже вариант. Особенно если ваша работа позволяет работать удаленно и вы хотите сменить обстановку на какое-то время - это вполне может быть вашим вариантом.

Сейчас мир стал настолько гибким, что всё чаще стала замечать как часто мои знакомые работают живя в других странах.

Кто бы мог подумать об этом еще лет 20 назад....🥰


Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной

Зарубились мы тут в чате экспертов по поводу как часто надо клиентов спрашивать о готовности рекомендовать.

Я уже не раз говорила, что опросы проводят сейчас все кому не лень. И хорошим тоном в адрес клиентов проводить опрос не чаще, чем раз в полгода. Уточню. Имею ввиду, что одному человеку ваш опрос будет приходить не чаще, чем раз в полгода.
А если вы еще и перед этим возьмете на это согласие, то цены вам не будет! ❤️

А вы что думаете?

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#NPS

Друзья!
Вот чего не ожидала, того не ожидала))

В прошлом году, ровно на свой день рождения я проводила вебинар для АПКОР на тему Искусственного интернета. И вот в выходные, спустя полтора года, я встретила ее в канале многоуважаемого мной эксперта по продажам! Жаль только, без указания авторства. Так что исправляю несправедливость и делюсь ей с вами. Авторство презы - мое! ❤️ (пришлось подправить и добавить свою фамилию)

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ

Меня периодически спрашивают что я делаю, чтобы развивать свой личный бренд. Я, конечно, могу поделиться, но я еще столько всего не знаю!

И если вы хотите выделиться на фоне коллег и конкурентов и максимально раскрыть свой потенциал, я приглашаю вас на уникальную бизнес-игру, где вы сможете не только развить свой личный бренд, но и сделать шаг к карьере вашей мечты (если у вас есть в этом потребность)! Это событие пройдет в рамках CX Practice Days, где я буду модерировать очень интересную тему про Факапы! Да, да! Все говорят про достижения, а мы будем говорить про провалы и ошибки. Я часто говорю своим сотрудникам "Клиенты, конечно, запомнят как вы накосячили, но еще лучше они запомнят как вы решили проблему". Приходите!

Но вернемся к Личному бренду.
Что вас ждет на игре:
🔍 Аудит личного бренда: Узнайте, как ваше текущее восприятие влияет на ваш успех и как его улучшить (вот прям хочу узнать ❤️).
🎯 Определение целей: Сформулируйте свои амбициозные запросы и четко обозначьте, к чему стремитесь.
🛠 Инструменты и стратегии: Овладейте эффективными методами внедрения личного бренда в ваш бизнес, чтобы достичь максимальных результатов.

Я точно иду! А вы? Пошли вместе! 😉 Регистрируйтесь на бизнес-игру «Личный бренд. Активация»

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Решила я таки сменить аватарку у своего канала, сделав ее своим логотипом. Надеюсь, вы его не потеряете в череде других каналов, которые, наверняка у вас есть 😊

Взрослею, наверное🥰

Ежедневная промывка мозгов

Такое весёлое название у сегодняшней пятничной рубрики😄 Но это не то, о чем вы подумали!

Вы наверняка слышали о том, что полноценный сон очень полезен и улучшает когнитивные функции. Но как сложно бывает этого придерживаться.
Проще что-то делать, когда понимаешь зачем и почему. Вот об этом сегодняшний пост.

Во время фазы глубокого сна (занимает примерно 1/6 всего сна) в мозг активно поступает спинномозговая жидкость — ликвор. У него крайне много функций, начиная от поддержания внутричерепного давления и заканчивая защитой от химических воздействий вредных веществ.

Как раз этим, в глубокую фазу сна ликвор и занимается. Он буквально вымывает из мозга токсины и накопившийся «мусор».

Впереди выходные, так что выспитесь хорошенько! И дайте вашему организму как следует прополоскать вам мозг! 😄

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Вчерашний пост вызвал бурю эмоций и спасибо моим коллегам за примеры, которые они мне привели!

Из нашего общения стала понятна пара моментов.
И я и мои коллеги правы: разница во мнениях связана с рынками: B2B, B2C и т.д. В целом я права в том, что факторов очень много. И чтобы понять что у вас работает, проводите эксперименты, получайте данные и вам станет ясно какая из версий для вас верна!

Еще раз спасибо моим коллегам за их опыт, знания,, примеры! Это обогащает нас всех!❤️

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Исследования

Сегодня у меня будет одна очень спорная тема.

Я периодически слышу, что опросы надо проводить только в одном канале. Любом, но одном. Иначе нельзя сравнивать между собой результаты.
Это говорит и глубоко уважаемая мной Ирина Чичмели, и не менее уважаемая Марина Вострикова (дамы, я вас искренне люблю! ❤️) . Как раз выступление Марины во вторник на мероприятии и навело меня на мысль написать этот пост.

Ну не согласна я с этим! Надеюсь, уважаемые мной эксперты не закидают меня помидорами. 😉 Хотя... ни в чём себе не отказывайте!🍅
Погрешность есть в любом опросе. Вот абсолютно в любом. Я хорошо помню прошлогоднее выступление компании Ромир, где они рассказывали про исследование, которое проводили: на результат опроса влияют и время суток и погода. В общем, всё.
В момент опроса человек может быть в дурном настроении, или наоборот, в приподнятом. И, на мой взгляд, иллюзия, что он письменно отвечает спокойно, взвешенно. Ну вот вообще не так.

Я очень долго размышляла на эту тему еще когда только начинала заниматься темой опросов. Самое интересное, что однажды у меня получился случайный эксперимент. Мы с разницей в неделю отправили нескольким клиентам анкету с опросом. Так вот оценки были разные)) Разница небольшая, но она была. Мне стало любопытно и я позвонила этим клиентам узнать причину. Пояснила, что занимаюсь темой исследований и мне очень любопытен результат. Так вот они не смогли объяснить эту разницу)) Т.е. они были искренне уверены, что отвечают одинаково!

Так что я уверена, если вы в опросе, так же как и я, используете каскадную модель сбора обратной связи (почта, мессенджеры, телефон), то даже если у вас есть погрешность, то она не больше, чем при любых других обстоятельствах

Но вдруг у вас есть противоположные примеры и вы готовы ими поделиться, буду только рада. Всегда интересно услышать другое мнение. Ведь я могу быть и не права 😉

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Исследования

Думаю, вы все знаете теорию поколений. Пока рано говорить про поколение Альфа. Давайте получше разберемся в поколении Z.
Одно из самых больших различий между всеми предыдущими поколениями и поколением Z заключается в том, что это самое поколение — это первое поколение, которое выросло со смартфонами и интернетом, постоянно доступными в их жизни. Поэтому, в то время как другие поколения могут воспринимать приложение вашего интернет-магазина как что-то полезное, поколение Z видит в этом свое самое базовое ожидание.

Каковы же ожидания поколения Z?
📌Они ожидают от компаний проявления социальной ответственности, честности и надежности.
📌Они подчеркивают важность и приоритетность проявления эмпатии к клиентам .
📌Для них очень важен многоканальный опыт. Хотя многие клиенты поколения Z будут совершать покупки через социальные сети, им по-прежнему нравится совершать покупки в магазине.
📌Опции самообслуживания, позволяющие им самостоятельно выполнять простые задачи, необходимы для того, чтобы они могли вести с вами дела так, как им удобно.
📌Цифровые каналы должны быть доступны и интуитивно понятны в использовании.
📌Век мгновенного удовлетворения породил глубокую потребность в быстрой и качественной службе поддержки клиентов. По данным HubSpot, 57 % респондентов из поколения Z заявили, что ожидают ответа от службы поддержки в течение 24 часов или менее.
📌Отсутствие у организации социальных сетей является тревожным сигналом — 90% респондентов поколения Z ожидают, что у компаний будет присутствие в социальных сетях.
📌YouTube, RuTube, VKVideo очень важны, поскольку многие пользователи поколения Z будут заходить туда в поисках ответов, а не читать инструкции о том, как решить проблему.
📌У них есть потребность в выгодном предложении: и они в мгновение ока уйдут к вашему конкуренту, если вы не предоставите им такой возможности.

Поколение Z — это демографическая группа, которая предпочитает «нечеловеческий» контакт, однако это не значит, что вы должны полностью лишить их этой возможности. Что еще важнее, им нравится выбирать способ связи с вами, и они ожидают, что переходы с одного канала на другой будут плавными.

Да уж, не просто нам сейчас, приходится ориентироваться на такие разны поколения❤️

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт

На днях в одной из статей мне попался один термин: Принцип Пирамиды.
Возможно, вы уже это знаете, или даже активно используете. Я буду только рада за вас. Но не для всех это очевидно.
Итак, что же такое Принцип Пирамиды или, как его иногда называют, Принцип пирамиды Минто.

Принцип пирамиды был разработан Барбарой Минто за более чем десять лет работы в McKinsey. Она заметила, что люди, как правило, совершенно не умеют приводить убедительные аргументы. Их аргументам не хватало структуры, и они были слишком сосредоточены на предварительном представлении данных и фактов. В результате, к тому времени, когда они достигли окончательной рекомендации, аудитория теряла интерес или отвлеклась на детали.

Минто поняла, что в отличие от того, как вы обычно рассказываете хорошую историю, где вы создаете напряженность, откладывая решение ключевого вопроса до самого конца, в контексте бизнес-презентации следует поступать с точностью до наоборот: начинать с ответа.

Вашим коллегам или заинтересованным сторонам не нужно развлекаться, они заняты и хотят работать. Поэтому простое решение — начать с ответа.

Итак, в чем суть:
💥Начните с предварительной рекомендации / ответа / решения
💥Подкрепите эту рекомендацию несколькими подтверждающими аргументами
💥Укрепляйте доверие к своим аргументам, используя подтверждающие данные

Чтобы стало совсем понятно, приведу пример.
На приложенных карточках приведены примеры письма с применением Принципа пирамиды и без него (перевернутая пирамида)

Вы видите разницу?
Внезапно вопрос становится понятным, и каждый следующий аргумент напрямую связан с ним и усиливает его. Подача материала не только намного удобнее для читателя, но и намного убедительнее и увереннее.

Конечно, силу привычки никто не отменял и кому-то потребуется время для правильного применения фреймворка. Но я буду очень рада, если вы возьмете его на вооружение


Источник

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Недавно мы с коллегой тюнили процесс Self-service продукта в одной компании.
Продукт непростой, связан с юридическими ограничениями. Но даже в нем мы нашли места, где "включать" строгость закона можно гораздо позже. В этом случае у клиента будет больше шанса попробовать продукт, а у компании - получить нового клиента.

Вот еще пример. ChatGPT полтора года требовал регистрироваться через email.
В апреле команда открыла свободный доступ к сервису безо всяких условий. И это не акт щедрости, а тупо цифры. Без регистрации втрое больше пользователей переходили на платную версию.

Так что скорость достижения первой ценности бывает поважнее получения контакта. Особенно когда конкуренты поджимают. А они, зараза, жмут со всех сторон 😄

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX

В интернете завирусился этот видосик.
Девушка покормила лисёнка, а на следующий день он привел толпу своих сородичей.

Мне это напомнило рефералку)) И неважно какую:ваш сотрудник зовет своих друзей работать у вас или ваш клиент рекомендует ваш продукт.

В общем, природу не обманешь 😉. Делайте вашу компанию лучшей для сотрудников, ваш продукт - лучшим для клиентов и "толпа сородичей" вам обеспечена!❤️

PS А на Урале выпал снег, ушла грустить по лету🌞

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

И снова практика!

Как круто, что всё чаще стали появляться различные мероприятия, на которых учат практическим вещам. Недавно я рассказывала вам про CX Practice days.

А сегодня хочу пригласить вас еще на одно классное мероприятие: IV Практическую, обучающую онлайн-конференцию «УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ 360», которая будет идти аж несколько дней 15-16 и 29-30 октября 2024.
Круто, что можно погружаться в тему Клиентского опыта онлайн. Нам, немосквичам, этого сильно не хватает 😉

А теперь детали:
15 октября: Тренды и планирование лучшего клиентского опыта, инструменты аналитики и метрики
16 октября: Лучший клиентский сервис и поддержка клиентов, инструменты создания клиентоцентричной культуры
29 октября: Инструменты создания программ лояльности и удержания клиентов
30 октября: Цифровая трансформация CX: как грамотно автоматизировать обслуживание клиентов

Чем практики поделятся:
💥 Как анализировать и интерпретировать клиентский опыт: с каким запросом, какими инструментами это делать?
💥Как “зашить” в код организации и в ценности организации клиентоцентричный подход?
💥Клиентский путь нарисован в виде красивых графиков и схем. А что делать с ними дальше? Как с ними работать?
💥Как улучшать клиентский сервис на основе анализа клиентского опыта?
💥Какие использовать инструменты создания программ лояльности и удержания клиентов?
💥Как улучшать продукты и услуги на основе клиентского опыта?
💥Как грамотно автоматизировать обслуживание клиентов?

Темы - одна интереснее другой ❤️

Так что регистрируйтесь и приходите!
Берите новые знания, применяйте на практике и давайте сделаем людей вокруг хоть немного счастливее😉, ведь клиенты - они же, в первую очередь, люди❤️

А чтобы вам было веселее, при регистрации в поле «Откуда узнали о конференции» укажите промокод «Куртыгина5» и получите скидку 5%.

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Опросы, опросы, опросы...

Мы с вами взаимодействуем с огромным количеством компаний каждый день. Заходим в магазин, делаем заказы в интернете, ходим в кафе, рестораны, кино, театры, пользуемся услугами банков и т.д. и т.п.
Даже не задумываемся о масштабах таких коммуникаций.
И почти каждая компания, которой мы коснулись, норовит нас попросить ее оценить.
Не знаю как вы, а я начинаю уставать от всего этого.
Я сама настраивала целую кучу таких опросов, различных метрик. Но всё больше и больше убеждаюсь, что это тупиковая ветвь развития. Люди в скором времени так устанут от этого всего, что эффективность опросов будет стремиться к нулю. Для некоторых рынков уже и сейчас 1% отклика считается нормой. Но что такое 1%? Это один человек из ста. А остальные 99?

Данные - вот наше спасение. То, что можно узнать из данных, не стоит спрашивать клиента - это золотое правило, которому стоит следовать неукоснительно.

Приведу пример. В одной из метрик (Customer Loyalty Index (CLI)) есть вопрос: «Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?». Я уже не раз говорила, что "обещать не значит жениться". Вот и ответ на этот вопрос не гарантирует повторной покупки.

А что же делать? Данные!

По данным исследования, чем больше товаров в первом заказе клиента, тем больше вероятность, что он купит ещё раз. Например, те, кто купил сразу 2 или 3 товара, на 36% вероятнее сделают второй заказ. Клиенты, которые купили сразу 4–5 товаров при первом заказе, вероятнее на 77% оформят и второй заказ на этом же сайте. А те, кто купил сразу 6 и более товаров, ещё вдвое более вероятно купят снова на сайте.
Также вероятность оформления покупки старыми потребителями составляет около 60–70%, а новыми — всего 5–20%.

Поэтому, прежде, чем спрашивать, начните считать вероятность повторных покупок. А для этого используется показатель коэффициента повторной покупки (Repurchase Rate). Он рассчитывается как отношение числа клиентов, совершивших более одной покупки, к общему числу клиентов за определённый период времени.
Конечно, показатель Repurchase Rate зависит от отрасли, типа продуктов или услуг, конкретной бизнес-модели, а также от множества других факторов, включая географические и демографические особенности клиентской базы. Но если вы возьмете свои ретро-данные, проведете анализ, то вам станет понятно на сколько растет повторность покупок вашими клиентами. Если растет, то, скорее всего, вы всё делаете верно. Да, у вас должно быть место, где клиент, если хочет, оставит вам свой комментарий что у вас не так. Но это должно быть добровольное мероприятие.
Приведу свой пример.
Я уже как-то рассказывала историю про опрос от METRO. Уж не знаю, сами ли они или пост мой прочитали, но баг с возможностью пройти опрос они починили: его теперь можно пройти. Но после каждой покупки этот опрос продолжает мне приходить. Вот если бы они изучили данные о частоте моих покупок, то им бы стало понятно, что в целом я довольна магазином (иначе какого фига я туда хожу каждые две недели😄) . А в приложении, которым я пользуюсь, сделали бы на видном месте кнопку Оставить обратную связь, где как раз можно было бы и задавать мне все необходимые компании вопросы. Если вы чем-то недовольны, думаю, многие из вас обязательно воспользовались бы этим.
А пока меня продолжает заваливать письмами с одним и тем же опросом😁

А вот если к данным еще добавить и Искусственный интеллект, то это еще больше повысит готовность работать с клиентами, не спрашивая их по поводу и без повода.

Любите своих клиентов и они ответят вам взаимностью❤️

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

На вопрос чем закусывают коньяк, Искусственный интеллект вышел покурить. 😁

Сегодня пятница и я подкину вам немного интересного 😉

Заботитесь о своих сотрудниках? Дайте им прокричаться 😄
Судя по шкале, можно даже соревнования устраивать 🤣

Думаю вот, где такую штуку сотрудникам купить? А потом сделать инструмент для бронирования 🤔

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Ну что, сентябрь уже позади и пора сделать для вас #summary, вдруг вы что-то пропустили.

Что было в сентябре:
⚡️Пригласила вас на CX PRACTICE DAYS. Это новый формат, абсолютно практический. Буду там модератором и с удовольствием там с вами встречусь❤️
⚡️Поговорили про Голос клиента
⚡️А также про Голос сотрудника и Голос компании
⚡️Поделилась записью подкаста, где мы с моими коллегами порассуждали про ИИ
⚡️Рассказала один любопытный кейс из серии "как не надо"
⚡️Подкинула несколько идей как можно работать с игнором клиента
⚡️Поискала вместе с вами энергию для жизни
⚡️Напомнила про "Обещать не значит жениться"
⚡️Подсказала как рассчитать коэффициент удержания клиентов
⚡️Пообщались на предмет сотрудничества с клиентами
⚡️А еще почему сотрудники увольняются
⚡️Поразмыслила что лучше: удаленка или офис? Читайте про тренды
⚡️А закончила месяц "черной полосой". А она точно есть?😉

Вот такой необычный месяц!
А #summary прошлых месяцев вы можете найти по этому тэгу))

PS До нового года осталось меньше трех месяцев (уже???😨)

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#summary

Если вчера вам удалось побывать на CX Global Day, то вы, надеюсь, слышали выступление Гарретта Джонстона. Я уже как-то писала о нём.

Гарретт много говорил про ИИ (искусственный интеллект).
Я тоже хочу немного затронуть эту тему.

Мы все ждем, что ИИ станет нашим помощником. И я очень надеюсь, что так и будет.
А пока мы видим печальную картину: сотрудники контакт-центров, ограниченные устаревшими системами и сложными проблемами, пытаются удовлетворить растущие ожидания клиентов.
ИИ обещает улучшения, но чрезмерная зависимость от автоматизации и ответы, основанные на устаревших данных, могут подорвать доверие и привести к юридическим рискам. Ведь ИИ знает только то, что вы ему "скормили". Если ваша база знаний устарела, то и ответы ИИ будут такими же.

Если вы хотите, чтобы ИИ действительно был вашим помощником, вам надо учесть важные моменты:
💥Человеческое общение: ИИ хорошо справляется с рутинными задачами, но испытывает трудности в сложных или эмоционально насыщенных ситуациях, где очень важно сопереживание.
💥Качество данных: Эффективность ИИ зависит от точной и актуальной информации. Некачественные данные приводят к ошибкам, которые уж точно не обрадуют ваших клиентов.
💥Нехватка навыков: по мере того как ИИ берет на себя выполнение более простых задач, люди должны развивать навыки для решения более сложных вопросов.

Я тут согласна с Гарреттом, представляющим себе будущее, в котором искусственный интеллект и люди будут работать вместе, каждый внося свою лепту. ИИ будет заниматься рутинными запросами, освобождая нас с вами для выстраивания отношений и решения проблем, требующих человеческого подхода. Такое сотрудничество приведет к повышению эффективности обслуживания клиентов и развитию эмпатии (кстати, могу провести для вашей компании курс на эту тему 😉).

Будущее ИИ в работе с клиентами зависит от правильного баланса. ИИ может значительно повысить эффективность, но человеческий опыт остается критически важным для обеспечения сопереживания, суждения и решения проблем, необходимых для обеспечения исключительного клиентского опыта.
Так что если вы переживали, что ИИ вас заменит, то зря: этого не случится, по крайней мере, в обозримом будущем❤️

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#ИИ

А точно ли существует "черная полоса"?

Часто мы какие-то наши неудачи оправдываем "черной полосой в жизни". Но точно ли она существует?
Когда три года назад я проходила курс по цифровой журналистике, мы учились писать статьи по какому-то произошедшему событию.
Событие было одно, но статьи получались у нас разные. Кто-то видел событие в позитивном ключе, кто-то наоборот, видел в нем отрицательные окраски. Но событие-то было одно!

Так и мы, воспринимаем происходящее с нами в том или ином ключе. Да, с нами действительно происходят какие-то неприятные вещи, но может просто в это время вы не замечаете того, что с вами происходит хорошего? Вот и выглядит ваша жизнь как одна сплошная черная полоса?
И если вы не видите выхода, может просто вы стоите к нему спиной? 😉

@KurtyginaLife

И снова про сотрудников.
Сейчас, когда ищешь сотрудников в техническую поддержку и клиентский сервис, часто сталкиваешься с тем, что сотрудники указывают одним из условий - удаленку. И это было обычным явлением.

Но, похоже, начинается обратный тренд.
Amazon полностью отказывается от удаленки. Удаленка останется лишь у тех, кому она действительно необходима и чья должность подразумевает этот формат.

С начала 2025 года сотрудники Amazon будут обязаны посещать офис пять дней в неделю. Ранее Amazon использовал гибридный формат.

Как говорится в письме Энди Джесси, генерального директора компании, со следующего года все сотрудники без исключения должны будут полный рабочий день находится в офисе в течение пяти рабочих дней. Исключения будут только для тех, сотрудников, чья работа или жизненные обстоятельства требуют особого подхода, либо по получению разрешения от непосредственного руководителя. Он отметил, что на адаптацию к новым правилам всем отделам дается несколько месяцев до 2 января 2025 года.

Также гендиректор пообещал, что возможность работать удаленно сохранится для тех, кто болеет, находится в длительной командировке или ухаживает за маленькими детьми/недееспособными родственниками.

Amazon намерена также упростить корпоративную структуру, уменьшив число руководителей. От каждого отдела требуется повысить соотношение «обычных» сотрудников к менеджерам минимум на 15% к концу первого квартала 2025 года.

В длинном письме к сотрудникам Джесси подчеркнул, что изменения направлены на «укрепление корпоративной культуры и поддержание гибкости компании», поэтому основными целями новых правил станут страсть к постоянному изобретательству, срочность выполнения задач, быстрое принятие решений, скрупулезность и бережливость.

А в России наоборот, усиление тренда на удаленку. Работодатели стали всё чаще соглашаться на удаленку на фоне кадрового голода. По данным исследования SuperJob, компаний, где есть удаленка, сейчас на треть больше, чем было в июне этого года: в основном, из-за острого дефицита кадров, частично — из-за аномально жаркой погоды этого лета. Сейчас предприятий и организаций, разрешающих офисному персоналу трудиться из дома, — 44%. В Москве и регионах чуть больше (43 и 45% соответственно), в Санкт-Петербурге — чуть меньше (39%).

Любопытно. А вы что думаете?

Источник 1, Источник 2

Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
#Команда