Вот это сервис!

21 ноября ребята из Naumen представят результаты Х ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховщиков.

Что ждет участников?

🔸 Аналитика текущего уровня сервиса по телефону и в цифровых каналах

🔸 Рейтинги страховщиков по уровню клиентского обслуживания по телефону, в чатах, месседжерах и соцсетях

🔸 Рейтинги лучших чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях

Мероприятие бесплатное, но нужно зарегистрироваться. Количество мест ограничено.

Список компаний, которые вошли в исследование, и регистрация на мероприятие здесь

Реклама. ООО «Наумен консалтинг», ИНН: 7725507256, erid: 2Vtzqwm4UcE

Привет! Меня зовут Дарья, я COO проекта newmindstart.com.

Наша платформа предоставляет онлайн-программы долголетия, которые помогают продлить жизнь, сделать её более радостной и здоровой.

Ищу опытного руководителя службы поддержки пользователей.
З/п — $1400-1800.

Обязанности:
— Работа с возвратами, решение тех. вопросов
— Работа в ZenDesk и AmoCRM
— Управление командой из 6 человек
— Анализ и улучшение процессов (описание и оцифровка)
— Внедрение прямых продаж, зум-онбординга клиентов
— Нерегулярные задачи по тех. поддержке команды
— Тестирование фич и платформы
— Ведение отчетности и аналитики
— Развитие Support & Customer Success

Требования:
— Опыт работы с ZenDesk (настройка, макросы, триггеры, отчеты, привязка каналов) и AmoCRM (сделки, создание чат-ботов)
— Опыт работы с англоязычными клиентами, английский от B2+
— Опыт работы в b2c продажах будет преимуществом
— Опыт управления командой от 5 человек
— Аналитические навыки, умение решать сложные клиентские запросы

Отклики отправляйте @Maria_Bush

«Я захожу в диалоги с клиентами и впадаю в ужас!»

Это самый частый комментарий фаундеров, который мы слышим в Supprt.Science.

Сухие формальные ответы, неэффектвиные процессы, отсутствие эмпатии и желания помочь клиенту. Клиенты уходят, недовольные общением, а тимлиды и руководители поддержки не всегда понимают, как улучшить ситуацию.

Здесь на помощь приходит аудит ✍️
Он решает задачу в три шага:

1. Увидеть, где проблема
2. Разобрать ее с CX-менеджерами
3. Разработать дорожную карту улучшений

Выше в карточках мы подробнее рассказываем о том, как это работает, а записаться на аудит можно по ссылке: https://supprt.science/reviews/

Ребята из команды Отус приглашают на свой бесплатный вебинар «Customer Journey: не баг, а фича!»: ссылка для записи

О чем вебинар:

🔸 Почему клиентский путь важен;
🔸 Что включает клиентский путь;
🔸 Инструменты улучшения клиентского пути;
🔸 Частые ошибки;
🔸 Чек-лист по улучшению клиентского пути

Также в ноябре в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» пройдёт вебинар
«Knowledge-centered service и модели структуры Баз Знаний»

Все слушатели вебинаров получат специальные условия для покупки курса 🙌🏼

Реклама. ООО «Отус онлайн-образование», ОГРН 1177746618576, erid: 2VtzqvwmF7B

#Календарь

Самая жуткая ночь в году прошла 🎃

Наступил ноябрь — а это значит, что пора делать обзор классных мероприятий по клиентскому сервису в этом месяце!

Интересные события вынесли на карточку выше.

Пока придерживаемся обзора событий на текущий месяц. Поняли, что делать качественные подборки на более долгий срок сложно, так как точная информация и программы конференций формируются уже ближе к дате проведения.

Подробности, другие мероприятия и ссылки на регистрацию, как всегда — в нашем календаре:

🔗 https://school.supprt.science/calendar

24 октября мы сходили на вебинар «Как отвечать на отзывы, чтобы повысить репутацию компании и поднять продажи»

Как обычно, принесли вам оттуда заметки!

О чем говорили спикеры:

• Зачем отвечать на отзывы
• Как отвечать, чтобы повысить репутацию и продажи компании
• Зачем хелпдеск нужен для обработки отзывов
• Кейсы Familia, PhoBo, Ташир Пицца

Вебинар небольшой, но достаточно интересный, почитать можно по ссылке ⭐️

Привет! Меня зовут Анастасия Клёр. Я Chief Customer Officer в Mellow (by Solar Staff). Мы помогаем компаниям нанимать таланты по всему миру, платить им без проблем и делать
это строго по закону каждой страны.

Сейчас мы ищем инициативного тимлида, готового построить процессы в команде поддержки B2B клиентов с нуля!

Что мы предлагаем:

Глобальный опыт: работа с клиентами из США, Великобритании и Европы.
Развитие: мы внедряем современные технологии, открыты к новым идеям и поощряем профессиональный рост наших сотрудников.
Ментальное здоровье и комфорт: доступ к сервису "Ясно", гибкое начало рабочего дня, full remote worldwide.

Основные задачи:

🔹 Выстраивание процессов и разработка инструкций;
🔹 Подбор и обучение команды поддержки;
🔹 Создание и поддержка базы знаний;
🔹 Формирование структуры обучения и онбординга;
🔹 Контроль качества и внедрение системы оценки.

От тебя:

🔹 Английский на уровне C1;
🔹 Опыт работы в B2B SaaS (желательно в финтехе);
🔹 Опыт управления командой;
🔹 Высокий уровень клиентоориентированности;
🔹 Понимание ключевых метрик службы поддержки и способов их достижения;
🔹 Опыт создания системы обучения и онбординга сотрудников.

От нас:

🔹 ЗП от 180 000 RUB gross + KPI;
🔹 Оформление по ТК РФ;
🔹 Комфортное взаимодействие внутри команды;
🔹 Курсы английского языка; премии на День рождения и Новый год.

Для связи: рекрутер @vuigle

Чат-руководство: что это и зачем?

Уже 5 лет мы помогаем командам создавать свои книги сервисных стандартов 🙌🏼

Через Школу Чат-руководства прошли команды ВкусВилл, restore:, LinguaLeo, Timeweb и многие другие.

Если вы недавно присоединились к каналу или давно с нами, но не до конца понимали, что такое Чат-руководство, листайте карточки выше!

Подробнее узнать о курсе или записаться на встречу-консультацию можно по ссылке: https://school.supprt.science/handbook

Выпустили статью про LLM-инструменты для поддержки 🤓

Согласно отчету Live Person — 84% руководителей уже используют ИИ для взаимодействия с клиентами, а 80% сотрудников утверждают, что ИИ помог улучшить качество их работы.

Это подтверждает мегатренд на внедрение искусственного интеллекта в сферу клиентского сервиса.

Выше в карточках сделали обзор на 4 классных ИИ-инструмента, а с полным перечнем можно ознакомиться в нашей Базе Знаний: https://base.supprt.science/

Делимся кейсом внедрения ИИ в поддержку Timeweb 🔥

Вызов — научить бота отвечать клиентам не хуже сотрудников поддержки.

Процесс внедрения включал поэтапную передачу тематик боту и проверку его первых ответов сотрудниками поддержки, чтобы LLM «в бою» сразу давал полезные и правильные решения.

Результаты — на финальном срезе бот достиг 93% качества ответов, и уже самостоятельно закрывает 47% обращений. CSI бота вырос до 90% (для сравнения, у сотрудников поддержки — 88%).

Выше в карточках рассказали про этапы проекта и поделились результатами последнего аудита бота.

Полная история проекта в нашем блоге: ссылка ✨

Ребята из команды Отус приглашают на свой бесплатный вебинар «Войти в IT и вырасти: карьерный трек специалиста поддержки»: ссылка

Основные мысли вебинара:

🔹 Особенности карьерного пути специалиста поддержки
🔹 Какой порог входа в поддержку?
🔹 Все ли компании заинтересованы и помогают развиваться специалистам поддержки?
🔹 Карьерный трек специалиста поддержки

Также в октябре в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» пройдут вебинары:

— Какие навыки должны быть у сотрудника технической поддержки?
— Работа со сложными обращениями в службу поддержки (и причём тут постмортем?)

Все слушатели вебинаров получат специальные условия для покупки курса 🙌🏼

База Знаний о клиентском сервисе в новом тарифе ✨

Теперь вместе с библиотекой статей вы получаете доступ к миникурсу «Как решать проблемы клиентов».

В курсе 7 уроков и 7 домашних заданий для самостоятельной проработки, которые учат отвечать клиентам заботливо и проактивно.

Что входит в новый тариф:

🌟 90+ статей про клиентский сервис, которые ежемесячно пополняются
🌟 Доступ к интенсиву «Как решать проблемы клиентов»
🌟 Доступ к чатику с другими подписчиками, чтобы обсуждать рабочие задачи и делиться экспертизой
🌟 Закрытые онлайн-экскурсии в поддержку к коллегам

Узнать больше можно на сайте: https://base.supprt.science/

Делимся историей успеха наших выпускников 🎓

Команда FunPay разработала руководство для ответов клиентам под 8 разных направлений поддержки: от первой линии до отдела безопасности.

Общение с клиентами каждый отдел подстроил под свою специфику: на форумах с клиентами — в дружелюбном TOV, с нарушителями — сухо и строго, а с предпринимателями в деловом стиле.

Особая гордость проекта — мемы! FunPay выделили из команды двух «мемологов», которые вместе с наставником от Supprt.Science подбирали и создавали мемы для руководства.

В рамках курса Настя, руководитель департамента англоязычной поддержки, собрала лучшие мысли, философию, правила и регламенты каждого отдела и сшила это в единый регламент сервисных стандартов!

А мы со своей стороны задизайнили и распечатали книгу, чтобы у ребят остался физический артефакт после обучения на курсе. Смотрите карусель, чтобы узнать больше и оставляйте заявку, чтобы написать свое Чат-руководство: https://school.supprt.science/handbook

Команда AutoFAQ — создатели ИИ-платформы для роботизации поддержки — разработали решения на базе генеративного модуля Xplain и зовут всех на вебинар, чтобы больше рассказать про функционал нового продуктов 🙌🏼

Программа вебинара:

🔸Презентация новых продуктов на базе ИИ для клиентского сервиса
🔸Проектный опыт: ключевые этапы пилотирования и запуска Xplain
🔸Практические примеры использования решений на базе Xplain для задач поддержки

Дата: 22 октября 2024 года
Время: 15:00 (МСК)

Регистрируйтесь по ссылке: по ссылке

Реклама. ООО «ДИПХАКЛАБ», ИНН 5047186705, Erid: 2VtzqxUcBfq

Мы активно изучаем, какие продукты на базе ИИ есть на рынке клиентской поддержки 🤖

В прошлом месяце для одного из консалтинговых проектов мы разбирались в том, как работает CoPilot и какие готовые решения существуют. Всё для того, чтобы ответить на вопрос: в какой момент компании стоит (и стоит ли вообще?) внедрять CoPilot.

В изучении опирались на ROI — то есть считали, как быстро окупятся инвестиции от внедрения такого инструмента в поддержку. Мы посчитали ROI сразу для трёх сегментов компаний: малого, среднего и крупного бизнеса.

А ещё сделали небольшой обзор готовых решений на рынке, рассказали про их особенности и функционал.

Что у нас получилось — читайте в Базе Знаний: подписаться

Naumen проведет презентацию 12-го ежегодного исследования контакт-центров 100 розничных банков.

На мероприятии расскажут:

🔹 о работе телефонных линий - доступность и FCR
🔹 об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах
🔹 про аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
🔹 бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят Naumen Bank Contact Center Rank — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов.

Кто сейчас в Москве, приходите 🙌🏼

🗓 23 октября в 10:30 мск

Цена: бесплатно
Место: Москва, Страстной бульвар, 2. Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж, зал «Луноход»
Регистрация: по этой ссылке

Реклама. ООО «Наумен консалтинг», ИНН 7725507256, Erid: 2Vtzqx9FvQ3

#Календарь

Октябрь в этом году — настоящий месяц конференций по клиентскому сервису!

Делимся ниже полным списком мероприятий месяца:

🔹Как организован единый контакт-центр — 15 октября
🔹Zendesk AI Summit — 15-16 октября
🔹IT Retail Day 2024 — 16 октября
🔹Customer Experience Forum — 15-17 октября
🔹Бизнес-форум «Продажи.Главное» — 17-18 октября
🔹Новые возможности искусственного интеллекта для роботизации поддержки — 22 октября
🔹Naumen Bank Contact Center Rank — 23 октября
🔹Ежегодная конференция «Этика и ИИ: на грани технологий и человеческих ценностей» — 25 октября
🔹Управление клиентским опытом 360 — 29-30 октября

Делимся новым кейсом про обучение, на этот раз с командой K2 Кибербезопасность 🛡

Вызов — научить 50+ (!) сотрудников объяснять сложное простыми словами.

Перед стартом курса мы изучили увлечения ребят и поняли, что большинству нравится кинематограф, поэтому решили сделать виртуальным наставником для учеников...Леонардо Ди Каприо!

Мы создали аккаунт, от имени которого Ди Каприо давал задания, принимал домашки и общался с сотрудниками. А ИИ-версия актёра даже записала персональные поздравления для участников по итогам курса.

Как итог — сразу после обучения качество ответов техподдержки увеличилось на 15%.

Узнать подробнее про процесс обучения можно в нашем блоге: ссылка ✨