Клиентский сервис с Юздеском

Видим, что у нас немало подписчиков из b2b 👀 Для вас делимся полезным мероприятием от нашего постоянного спикера, эксперта и друга Марины Востриковой.
11-12 декабря пройдет конференция по Customer Success, бесплатно. Про удержание, лояльность и увеличение прибыли — все, что мы любим.

В чате можно задать вопросы, обсудить мероприятие и пообщаться с экспертами и участниками.

Всем привет!

Мы прорабатываем концепцию канала на следующий год, и нам очень нужна ваша помощь! Сегодня небольшая перекличка: расскажите немного о себе :)

Друзья, информационным партнером конференции ConfUse 2024 стала Лаборатория клиентского опыта Wonderfull - одна из старейших команд в области изучения опыта пользователей и клиентского опыта в России. Основана в 2004 году.

Команда Лаборатории Wonderfull делится методологией и практикой клиентоцентричного проектирования в открытой Библиотеке с канвасами и шаблонами для специалистов и руководителей в сфере клиентского сервиса.

На конференции ConfUse 2024 Мария Сташенко – основатель Лаборатории Wonderfull, раскрыла тему построения CJM (карта пути клиента) и поделилась гайдом CJM.

💡Что вы найдете в гайде:

☑️ практические шаблоны и схемы в формате "взять и повторить"
☑️ готовые примеры пользовательского пути в разных сферах, которые можно адаптировать под свои задачи
☑️ поймете, как бизнесу решать реальные задачи пользователя и увеличить прибыль
☑️ реальные кейсы T2, Банка "Открытие"​​​​​​​

Получить гайд CJM можно👉 здесь.

В 2023 году командной Лаборатории был запущен телеграм канал «Клиентский опыт: инструменты и методы CX и UX». В канале собраны ведущие исследования, кейсы и новости мира CX. Делимся подборкой лучших постов на канале.

Реклама. ООО "ЛАБОРАТОРИЯ ВАНДЕРФУЛ" . ИНН 7704694414. erid: 2VSb5wLntJ4

#мемпятницы

Думаем, что у каждого был такой клиент 😄
#мемпятницы

Рабочая суббота — это не повод отменять #мемпятницы

📽 Бесплатный вебинар

Лучше поздно, чем никогда! Мы готовы обсудить результаты конкурса "Ниндзя саппорта", экспертное жюри разберет типичные ошибки и даст рекомендации, как улучшить вашу поддержку.

🗓07 ноября (четверг)
⏰11:00 (Мск)
📌Зарегистрироваться

На вебинаре обсудим:
☑️где грань между стандартизацией обслуживания и индивидуальным подходом;
☑️зачем специалисту саппорта думать о бизнесе;
☑️как подступиться к решению амбициозной задачи руководителю;
☑️что хочет от саппорта директор компании.

Приходите, даже если не участвовали в конкурсе, будет интересно!

Уже завтра ждем вас на бесплатном вебинаре 🌟 Как отвечать на отзывы, чтобы повысить репутацию компании и поднять продажи🌟

🗓24 октября (четверг)
⏰11:00 (Мск)
📌Зарегистрироваться

Ответы на отзывы для бизнеса - это мощный инструмент по управлению репутацией, привлечению новых клиентов и повышению продаж.

👉На вебинаре расскажем:
- как влиять на лояльность клиентов и строить имидж компании с помощью ответов на отзывы;
- как снизить количество негатива в онлайне;
- как поднять SEO и выйти в топ поисковой выдачи, отвечая на отзывы;
- как с помощью отзывов увеличить продаж от новых покупателей и вдохновить потребителей на повторную покупку.

А также расскажем, как эти задачи решают топ-игроки рынка с помощью Поинтера и Юздеска.

👨‍🏫👩‍🏫Спикеры:
Павел Беляев, ведущий эксперт по продукту Поинтера
Катерина Виноходова, СЕО Юздеска

Поинтер помогает компаниям поддерживать актуальные данные о себе на геосервисах, автоматизировать работу с отзывами, приводить клиентов из онлайн-карт и поисковиков, а также повышать рейтинг и репутацию. Сейчас с Поинтером работают более 700 брендов из 15 стран: «Додо Пицца», «Газпромбанк», Hoff, «Спортмастер», «ВкусВилл», KFC и другие.

Вебинар будет полезен маркетологам, PR-менеджерам, руководителям клиентского сервиса и поддержки, владельцам компаний.

Прочитать, а не прогуглить: часть 3

Раскрываем последнюю часть книг, которые спикеры ConfUse 2024 рекомендовали и дарили авторам лучших вопросов после своих выступлений. В этот раз рассматриваем издания, которые помогут вам в профессиональном росте и расширят кругозор.

🔹 «От нуля до миллиона пользователей. Секреты масштабирования продуктов», автор — Эндрю Чен
Рекомендация от Ильи Чадина, Dth!nk

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

Поймёте механизмы роста успешных продуктов. Эндрю Чен, инвестор и партнер венчурного фонда Andreessen Horowitz, раскрывает стратегии, которые помогают стартапам и продуктам преодолевать «проблему холодного старта» и привлекать миллионы пользователей. Книга подробно объясняет, как создавать и использовать сетевые эффекты для экспоненциального роста аудитории и удержания пользователей.

Автор анализирует истории успеха таких компаний, как Uber, Airbnb и LinkedIn, показывая, как они масштабировали свои продукты до мирового уровня. Помимо теории, в книге есть практическое руководство с конкретными шагами и метриками, которые вы можете применить в своем бизнесе.

🔹 «Пять пороков команды», автор — Патрик Ленсиони
Рекомендация от Анатолия Дунина, Одноклассники

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

Разберётесь в причинах неэффективности команд. Ленсиони описывает пять основных дисфункций, которые препятствуют слаженной работе: отсутствие доверия, страх конфликта, отсутствие приверженности, избегание ответственности и невнимание к результатам.

Книга предлагает инструменты и упражнения для преодоления этих пороков и создания эффективной, сплоченной команды. Автор использует форму бизнес-притчи, что делает чтение увлекательным и наглядным. Эта книга поможет вам понять, как превратить группу людей в команду, способную достигать выдающихся результатов.

🔹 «Всё, что движется», автор — Андрей Семихатов
Рекомендация от Анастасии Богдановой, eLama

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

Расширите понимание законов физики и получите вдохновение для креативного мышления. Понимание фундаментальных законов природы стимулирует любознательность и может привести к новым идеям в работе и жизни. Семихатов, известный популяризатор науки, простым языком объясняет сложные физические концепции, связанные с движением и энергией и показывает, как физические принципы проявляются в мире вокруг нас — от движения планет до работы современных технологий. Понравится тем, кто хочет глубже понять мир и найти новые источники вдохновения.


🔹 «52 упрямые женщины: Учёные, которые изменили мир», автор — Рэйчел Свейби
Рекомендация от Юлии Маринг и Алины Мецгер, Альфа-Банк

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

Познакомитесь с вдохновляющими историями из сфер медицины, биологии, экологии, генетики и онтогенезе, физика, науке о земле и космосе, математике и многих других. Книга рассказывает о 52 женщинах-учёных, чьи открытия и достижения повлияли на развитие науки и общества, несмотря на социальные и биологические факторы. Истории преодоления препятствий и настойчивости вдохновляют на достижение целей, несмотря на глобальные трудности и систематические сложности.

Книга дает возможность не только расширить свой кругозор в точных науках, но и познакомиться с опытом сложных социальных взаимодействий, через которые прошли героини книги, построив новые условия жизни и работы для себя и других людей.

🔹 «Просто о росте», авторы — Евгений Лебедев, Янина Стрелковская
Рекомендация от Дмитрия Юпатова, Pointer

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

Для роста! Вы узнаете практические методы личностного и профессионального развития, понятные и действенные техники для постановки целей, управления временем и повышения эффективности. Книга помогает определить свои сильные стороны и найти пути их максимального использования. Сможете сразу применить знания на практике: издание включает упражнения и задания, которые помогут закрепить материал.

На этом все!
Делитесь в комментариях рекомендациями книг, которых тут не хватает, будем читать вместе!

🌟БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБИНАР 🌟 Как отвечать на отзывы, чтобы повысить репутацию компании и поднять продажи

🗓24 октября (четверг)
⏰11:00 (Мск)
📌Зарегистрироваться

Ответы на отзывы для бизнеса - это мощный инструмент по управлению репутацией, привлечению новых клиентов и повышению продаж.

👉На вебинаре расскажем:
- как влиять на лояльность клиентов и строить имидж компании с помощью ответов на отзывы;
- как снизить количество негатива в онлайне;
- как поднять SEO и выйти в топ поисковой выдачи, отвечая на отзывы;
- как с помощью отзывов увеличить продаж от новых покупателей и вдохновить потребителей на повторную покупку.

А также расскажем, как эти задачи решают топ-игроки рынка с помощью Поинтера и Юздеска.

👨‍🏫👩‍🏫Спикеры:
Павел Беляев, ведущий эксперт по продукту Поинтера
Катерина Виноходова, СЕО Юздеска

Поинтер помогает компаниям поддерживать актуальные данные о себе на геосервисах, автоматизировать работу с отзывами, приводить клиентов из онлайн-карт и поисковиков, а также повышать рейтинг и репутацию. Сейчас с Поинтером работают более 700 брендов из 15 стран: «Додо Пицца», «Газпромбанк», Hoff, «Спортмастер», «ВкусВилл», KFC и другие.

Вебинар будет полезен маркетологам, PR-менеджерам, руководителям клиентского сервиса и поддержки, владельцам компаний.

Всем привет!
Я Катя Виноходова, фаундер Юздеска, хочу сказать большое спасибо всем, кто посетил Confuse, надеюсь, вам понравилось :) Чтобы следующий Confuse сделать еще лучше, мы конечно внимательно смотрим на то, что делают наши коллеги и собираем лучшие практики. Поэтому 11–13 ноября 2024 я планирую посетить Практикум CX PRACTICE DAYS
https://pd.cx.events/
Почему пойду сама: формат ПРАКТИКИ, а не скучных лекций. Что обещают:
- бизнес-визиты, можно вживую посмотреть, как работают клиентские отделы, потрогать руками
- бизнес-игра о прокачке личного бренда, что сейчас мне очень актуально
- и очень редкий и нужный формат разборы кейсов, хочется посмотреть как это будет происходить. Темы самые актуальные: Исследования, VoC, CJM и т д

Лично знаю организаторов, поэтому выпросила скидку😂. Поделюсь, приходите за промокодом в личку @vinokhodova. Увидимся на мероприятии :)

Прочитать, а не прогуглить: часть 2

В очередной раз убеждаемся, что индустрия клиентского сервиса — одна из самых читающих и продолжаем делиться книгами, которые спикеры ConfUse 2024 рекомендовали и дарили авторам лучших вопросов после своих выступлений.

В этот раз рассматриваем книги, которые будут полезны и на работе, и в личной жизни.

🔹 «Слово живое и мёртвое», автор — Нора Галь
Подарок от Олеси Рубановой и Кристины Зиновьевой, СДЭК

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:
Увидите скрытые паттерны письменных коммуникаций и научитесь ими управлять. Нора Галь — легендарная переводчица зарубежной классики («Маленький принц», «Над пропастью во ржи»), благодаря которой эти произведения позволили советским читателям полноценно воспринимать тексты из параллельного советскому человеку западного мира. Нора Галь разбирает множество ошибок в письменных и устных коммуникациях, описывает принципы, которые делают текст живым и выразительным и учит, как точный выбор слов влияет на восприятие сообщения.

Книга была впервые издана в 1972 году, но наши спикеры рекомендовали переиздание 2017-го.

🔹 «Игры, в которые играют люди», автор — Эрик Берн
Подарок от Катерины Виноходовой, Юздеск

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:
Разберётесь в скрытых мотивах собственного поведения и поведения людей вокруг вас — в кругу коллег, партнеров, клиентов, семьи и друзей. Книга раскрывает психологические «игры», в которые люди вовлекаются в общении, часто неосознанно. Осознание «ролей» (например, «агрессор», «защитник», «жертва») стало поворотной точкой в анализе поведения людей в группе, которые ещё в прошлом веке выявил Эрик Берн. Сегодня с него начинается аналитика процессов со стейкхолдерами, личная психотерапия и победные стратегии в командных видах спорта. Распознавать эти сценарии, вы сможете строить более конструктивные и здоровые взаимоотношения.

🔹 «Настольная книга project-менеджера. Что нужно знать, чтобы управлять IT, digital и другими проектами с учётом российских реалий», автор — Владимир Завертайлов
Подарок от Дмитрия Устименко и Игоря Солодовникова, Pari

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:
Вы получите полный путеводитель по профессии российского project-менеджера и набор ключевых инструментов для успешного управления проектами. Книга охватывает все этапы — от инициации до завершения, включая планирование, управление рисками, коммуникации и контроль. Автор подробно разбирает современные подходы, такие как Agile и Scrum, и объясняет, как их применять на практике. Практические примеры и шаблоны помогут вам эффективно реализовывать проекты любой сложности.

🔹 «Просто о мозге», автор — Кеша Скирневский
Подарок от Юлии Колесниковой, М2

Почему стоит прочитать:
Узнаете, как функционирует ваш мозг на уровне нейробиологии, а не психологии: как формируется личность, почему «Дисней» захватил Голливуд, что нам кажется красивым, откуда берутся желания, зачем нужно эго и как побороть лень. Книга предлагает практические советы по улучшению памяти, концентрации и креативности. Понимание работы мозга поможет вам эффективнее учиться и принимать решения.

🔹 «Честные продажи. Как перестать продавать и начать помогать покупать», авторы — Махан Кхалса и Рэнди Иллиг
Рекомендация от Алсу Бикбаевой, основательницы компании Atera Consulting

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:
Освоите подход «консультативных продаж». Книга учит фокусироваться на решении проблем клиента, а не на продаже продукта, что повышает доверие и удовлетворённость. Авторы предлагают конкретные вопросы и стратегии для выявления истинных потребностей клиента, тактики эффективного общения, включая структурирование разговора, вовлечение людей в откровенный диалог и осознанное закрытие сделок. Это поможет вам строить доверительные отношения с клиентами и достигать успеха в бизнесе.

У нас осталось еще несколько книг от наших спикеров, которые могут улучшить вашу жизнь в нерабочее время. Дайте знать в комментариях, если они вас интересуют, и мы обязательно о них расскажем!

БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБИНАР «HR-СЕРВИС: КАК ПРИВЛЕКАТЬ И УДЕРЖИВАТЬ САМЫХ ЦЕННЫХ»

Школа лояльности Юлии Романеевой приглашает на вебинар для HR-руководителей, менеджеров по персоналу, специалистов по внутренним коммуникациям.
🆓Участие бесплатное. 

Время: 11 октября, 10:00 - 12:00(МСК), 11:00-13:00 (Самара) в Zoom.

В программе:
⏺️человекоцентричность как новый тренд, изменивший HR-функцию
⏺️что такое HR-сервис и как создавать уникальный опыт для сотрудников на каждом из 5 этапов пути (поиск, выбор, опыт, увольнение, рекомендации и возврат), через 7 ключевых точек влияния.

По итогам вы:
⏺️узнаете почему HR-сервис критичен для привлечения и удержания сотрудников
⏺️сможете оценить уровень текущего HR-сервиса
⏺️познакомитесь с системой, которая поможет создать мощный HR-сервис.

Узнать подробности и зарегистрироваться можно по ссылке

Реклама. ИП Романеева Юлия Вячеславовна, ИНН 631600693403, Erid: 2Vtzqw6RWbY

Настольные книги специалистов клиентского сервиса от экспертов ConfUse 2024

На конференции ConfUse 2024 мы в очередной раз убедились, что сфера клиентского сервиса - одна из самых читающих. Мы просили наших спикеров выбрать книгу, которую они дарили авторам лучших вопросов после своих выступлений. В перерывах между выступлениями гости конференции активно обсуждали подарки, делились впечатлениями и пополняли свой список книг для прочтения. Делимся частью этого списка с вами, чтобы к следующей конференции мы все были на одной волне!


🔹 «Антихрупкость. Как извлечь выгоду из хаоса», автор — Нассим Талеб

Рекомендация от Евгения Романенко, ВкусВилл

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

- Познакомитесь с уникальной концепцией антихрупкости для бизнеса. Талеб вводит понятие «антихрупкость» — способность систем не просто противостоять стрессам и неопределённости, а становиться сильнее благодаря им. Это радикально меняет подход к управлению рисками и позволяет видеть возможности там, где другие видят угрозы. Автор исследует антихрупкость в различных сферах — экономике, медицине, науке — показывая, как применять эту идею в реальной жизни и бизнесе. Вы узнаете, как создавать продукты и организации, которые процветают в условиях нестабильности.

- Измените свой подход к принятию решений. Книга помогает переосмыслить отношение к рискам и неопределённости, предлагая стратегии — критично в период повышенной тревожности сотрудников и постоянных изменений.


🔹 «Корпорация гениев. Как управлять командой творческих людей», автор — Эд Кэтмелл

Рекомендация от Ксении Тарасовой, Timepad

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

Получите инсайты от сооснователя Pixar. Эд Кэтмелл делится реальными историями и уроками из опыта управления одной из самых инновационных компаний в мире. Ее главная особенно - огромное количество креативных сотрудников, которым сложно функционировать в стандартном корпоративном режиме. Книга описывает уникальные практики предоствращения выгорания и стимулирования креативности, такие как «Мозговые центры» и «Дни открытых дверей», которые помогают раскрыть потенциал команды.

- Поймёте, как преодолевать препятствия на пути к инновациям. Автор обсуждает реальные проблемы, с которыми столкнулась Pixar, и предлагает решения, которые вы можете применить в своей организации.


🔹 «Путь клиента. Создаем продукты и услуги, которые люди любят», автор — Джим Калбах

Рекомендация от Надежды Викторовой, Level Group

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

- Оживите образ клиента, который иногда тускнеет за бизнес-процессами. Книга подробно объясняет, как создать карту пути клиента визуализировать опыт клиента, выявлять болевые точки и возможности для улучшения. Автор предоставляет практические модели, которые можно сразу адаптировать к вашему бизнесу, что позволит глубже понять потребности клиентов.


🔹 «Клиенты на всю жизнь», автор — Карл Сьюэлл

Рекомендация от Вячеслава Шульги, IMOT.IO

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

- Откроете 10 практических принципов превосходного сервиса. Карл Сьюэлл делится методами, которые помогли ему увеличить продажи в 12 раз, сосредоточившись на качестве обслуживания. Книга показывает, как даже небольшие и иногда провокационные улучшения в сервисе могут значительно повысить удовлетворённость и удержание клиентов, опробованные владельцем одной из лучших автодилерских компаний США.


🔹 «Принципы. Жизнь и работа», автор — Рэй Далио

Рекомендация от Антона Казакова и Александры Дружининой, Т-Банк

Почему стоит прочитать, а не прогуглить:

- Изучите системный подход к управлению и принятию решений. Далио собрал 200 принципов, которые помогли ему создать одну из самых успешных инвестиционных компаний в мире, осознанные и записанные в перерывах на рефлексию и самоанализ. Книга описывает, как использовать радикальную искренность, собирая откровенные отзывы о бизнес-процессах и внедрить культуру прозрачности и меритократии, где идеи оцениваются по их ценности, а не по автору.

Ставьте реакции и оставляйте комментарии, если хотите узнать о других книгах, рекомендованных нашими спикерами!

🎯 Обычные всплывашки бесят? Но есть те, которые действительно работают!

💡 Без использования специальных инструментов поднять конверсию сайта непросто. На помощь приходят умные дополнения, которые привлекают внимание посетителей, позволяют быстро и удобно связаться с ними и превращают их в горячих клиентов 🔥

💬 Управляйте коммуникацией с клиентами легко и эффективно с помощью 9 сервисов от нашего партнера Envybox:
Видеовиджет, Обратный звонок, Онлайн-чат, Квиз, Генератор клиентов, Захватчик внимания, Стадный инстинкт, Мультикнопка и Персонализатор форм.

📊 Эти виджеты анализируют поведение посетителей, расширяют базу контактов, повышают вовлеченность и лояльность, укрепляют доверие к вашему проекту и ускоряют обработку заявок, что приводит к росту онлайн-продаж!

📃 По отзывам клиентов, прирост обращений с сайта с помощью виджетов Envybox составляет 15-20%!

🎁 Хотите протестировать виджеты на своем сайте и убедиться в их эффективности? Envybox дарит бесплатный доступ на 8 дней ко всем сервисам и 1500₽ на баланс по промокоду sale24

🚀 Увеличивайте конверсию сайта минимум в 2 раза и получайте больше прибыли уже через 9 минут после установки!

👉 Выбрать виджет

Реклама. ООО "Энвибокс" erid:LjN8K9mQ3

Получили в предложке, нам такая ситуация не знакома

#мемпятнмцы

🤘 Выступление ВкусВилл тоже вызвало бурю эмоций, наши спикеры потихоньку становятся рок-звездам!

📊 Тем временем, у нас во время кофе-брейка поставлен рекорд по количеству выпитого капучино, а на сцене раскрыли секреты AlertVOC Альфа-Банка!

🤖 А мы узнали, как Альфа-Банк в этом году повысил качество обслуживания и улучшил отклик на запросы клиентов. Технические специалисты высоко оценили тактику развития внедрения автоматизированных решений, вопросов было много.

🦥 Если у вас нет аббревиатурофобии - смело подключайтесь к онлайн-трансляции - Альфа-Банк сможете лениво посмотреть в записи на выходных, а сегодня успеете на выступление Одноклассников доказать руководству эффективность поддержки языком бизнес-метрик в 18:10.