CX Экономика Отношений с Караван

Помните анекдот про удава, который после долгих праздников пытался вспомнить, кто он и как говорить шшш?

Незадолго до НГ закинула разным экспертам, директорам, по клиентскому опыту, продукту, маркетингу, коммуникациям из очень разных сфер бизнеса (собрали ВСЕ имеющиеся на нашем рынке) вопрос - какими навыками должны обладать те, кто строит клиентский опыт, вне зависимости от того, как называется должность в компании.
В итоге систематизировали и подготовили подборку обязательных навыков "клиентщиков".

Спасибо всем сопричастным к опросу!

Ловите, вспоминайте, первый рабочий уже завтра 😎

- Связывать поведение клиентов с бизнес-результатами
- Видеть картину целиком, не сосредотачиваясь на точке контакта
- Доказывать право клиентов на изменения на всех уровнях
- Договариваться со всеми сторонами, обходить конфликты
- Выстраивать долгосрочные отношения как с клиентами, так и внутри команды
- Адаптироваться к изменениям требованиям клиентов, новым технологиям
- Непрерывно накачивать экспертизу, свою и команды, внедрять новые подходы и технологии
- Уметь задавать вопросы всем участникам процесса и быть готовым слышать ответы
- Беспристрастно и «отстраненно» читать аналитику и результаты исследований
- Быть готовым к отсроченным результатам своей работы и «невидимость» результата в тактике
- Управлять крупными кросс-командными проектами

Что добавите?

Друзья, заканчивается один год и на подходе следующий. Последние дни перед наступлением нового года - чудесный период, когда можно приостановиться, вздохнуть и помечтать себе в удовольствие. Сбудутся ли мечты, как именно и когда - чаще всего не зависит от нас, а вот то, что вы можете сделать для себя сейчас - это поместить себя в веселое любопытное мечтательное немного детское состояние и пожелать себе и окружающим добрых радостных моментов.

А чтобы было что пожелать коллегам, ловите чудесную подборку от нашего диджитал-тандема Руслан Абраров и наш общий друг "Электроник" 😂

1. “Чтобы каждый клиент вдохновлял на новые вершины, а ваши продукты и услуги возвращали их снова и снова!”
2. “Пусть ваши Customer Journeys будут гладкими, NPS зашкаливающим, а возврат клиентов — гарантией вашего успеха!”
3. “Желаем, чтобы каждый инсайт о клиентах превращался в инновации, каждый запрос становился возможностью, а каждая ошибка — шагом к совершенству!”
4. “Пусть ваши маркетинговые кампании вдохновляют, продукты решают задачи, а клиенты становятся вашими амбассадорами!”
5. “Чтобы каждый продажник стал супергероем CX, каждый маркетолог — волшебником эмпатии, а каждый продуктолог — творцом решений!”
6. “Пусть каждый клиент станет вашим адвокатом, каждый отзыв — источником роста, а каждая встреча — возможностью для успеха!”
7. “Желаем вам превращать отзывы в бизнес-успех, а потребности клиентов — в продукты, которые хочется рекомендовать!”
8. “Пусть ваши воронки продаж сияют эффективностью, а клиенты возвращаются с улыбкой и благодарностью!”
9. “Чтобы каждый customer touchpoint приносил не только ROI, но и эмоции, которые создают лояльность!”
10. “Желаем вам создавать WOW-эффект в каждом взаимодействии, достигать целей и вдохновлять своих клиентов на большее!”
11. “Пусть все ваши клиенты ставят 10 из 10, а продажи происходят ещё до первого звонка!”
12. “Желаем, чтобы CLV росло быстрее зарплаты менеджеров, а Churn был таким редким, что про него забыли аналитики!”
13. “Чтобы ваш CX был таким гладким, что клиенты забывали о существовании службы поддержки!”
14. “Пусть ваши продажи будут как Black Friday — быстро, много и с очередями!”
15. “Чтобы каждый MVP становился продуктом, который клиенты будут любить сильнее, чем Netflix в дождливый вечер!”

Что точно не изменится в следующем году - наша любовь к вам, любопытство к вашим клиентам и искреннее желание превратить ваших клиентов в ваших фанатов.

С наступающим! Всем добра и любви!
Ваши, DMGlobal

2024 год стал годом CJM-зрелости для нас как команды (вышли на опер показатели в части сроков, объема обязательных исследований, структуры проекта и отчета и внедрили свои KPI по созданию карт).

В целом переход от картирования как достаточно дорогой и местами бесполезной игрушки к использованию инструмента для роста показателей становится все заметнее (пока больше в крупных компаниях, но это вопрос времени).

С разрешения владельца материала, CX эксперта и Директора клиентского сервиса B2B МТС,Полины Кузьминой, делюсь их кейсом использования CJM как инструмента для реальных изменений (проект не наш, это Полина и ее команда 👍)

Пишите, если будут вопросы, я с удовольствием организую диалог.

Отношения к клиентам на нашем рынке можно условно разделить на 3 категории:
- как задолбавшегося родителя к нерадивому ребенку
- полный патернализм, проявляющийся в опеке и решении "за клиента"
- партнерство, результатом которого становится продукт, основанный на миксе лучших ожиданий и реальных потребностей для последующей взаимной выгоды (целевая прибыльная модель)

Мы делаем все, чтобы перевести компании к 3 типу отношений.
К какому типу отношений можно отнести отношения вашей компании к клиентам?

🤔 = первый вариант (реагируем, когда достучится)
❤️ = второй (мы лучше знаем, что им нужно)
👍 = третий (партнерство)

Насколько вы (ваш продукт / сервис) зависите от отзывов?

Обойдемся без банальщины о том, что это важно – нужно реагировать и т.п. (те, кто подписан на этот канал, это уже знают), и как обычно – постараюсь больше конкретики и пользы.

Вы не задумывались о том, являются ли отзывы тем самым фактором, который перевешивает весы клиента в ту или иную сторону? И как об этом узнать, минуя опросы и исследования?

Есть описанная модель потребительского поведения Генри Асселя (Henry Assael).

Одна из составляющих его модели – разделение на модель поведения при низкой и высокой вовлеченности потребителей

1️⃣ Модель поведения при низкой вовлеченности:
- запоминание через частоту рекламных сообщений
- случайное восприятие информации
- продукты, не имеющие связи с эмоциональной составляющей
- не значимая ценность, соответственно - низкая стоимость ошибки

К этой модели относятся:
- продукты питания
- хоз товары и личная гигиена
- «мелкие» повседневные предметы

2️⃣ Модель поведения при высокой вовлеченности:
- обширный осознанный процесс обработки информации
- поиск оптимальных альтернатив
- соответствие продукта ценностям
- значимая связь с личностью, высокий риск ошибки (с точки зрения покупателя)

В этой модели:
- автомобили, недвижимость
- увлечения и отдых
- внешность и стиль жизни
- вообще все, что занимает больше 3 точек контакта с компанией

Я думаю, вывод о том, где отзывы гораздо важнее, напрашивается сам собой.

При высокой степени вовлеченности отзывы являются критическим, краеугольным фактором, и как раз тут - мнение про "а сколько клиентов так сказали" может крайне негативно сказаться на отсроченных результатах.

Особенно – если затрачиваемое время и деньги для клиента представляют ценность для него самого.
В отзывах на такие продукты и сервисы не столько цена и параметры самого продукта, сколько сервис, персонализация, пост-гарантийные обязательства, гарантии и всевозможные Delight факторы (то, что приносит клиенту удовольствие от взаимодействия, вне корневых параметров продукта).

Что делать с моделями с низким поведением?
Ключевая задача команд, состоящих из маркетинга, продактов и клиентщиков (как бы ни назывался этот отдел) – создать из низкой вовлеченности – высокую, чтобы управлять всеми теми показателями, о которых мечтают владельцы бизнеса.

Чудесного дня!
Ваша, Е.Караван
#клиенты #cjm #клиентскийопыт #cx

#пятничное
повтор поста годовалой давности.
Но с учетом х2 подписчиков, надеюсь не обидеть тех, кто уже видел, и повеселить тех, кто еще "не" или пропустил.
С пятницей, коллеги!

Вы как к матам относитесь?
Не ну хочется же приложить иногда, правда?
В общем, ловите вариант безнаказанно и профессионально поматериться от команды DMGlobal:

😳Какого нестабильного NPSа!

😃Чтоб тебя конверсией пришибло

😛Не CLTVте мой CSI

👩‍💼Отток ему на обед

🙇‍♂️Да чтоб у тебя ltv не сошлось

👿Да job жеж to be done!!!

🦹‍♀️Не убивай мои идеи своим каст-девом

🗣Чтоб все возражения твоих клиентов были ложными

😡Какого блюпринта тут творится??

👺Иди посиджиэмь уже что-нибудь?

Давайте ваши варианты )))

На прошедшем на днях CX Fintech было высказывание от представителя банка России о том, что все что мы делаем это не про человекоцентричность, а про «кошелькоцентричность» (удивительно, да?).

Пришлось напомнить, что целью создания ЛЮБОЙ компании является извлечение прибыли (вроде бы в гражданском законодательстве был термин про систематическое извлечение прибыли).

Я искренне убеждена, что суммарная ценность клиентов должна быть важным аспектом оценки активов компании (я имею в виду сумму CLTV всех существующих клиентов в 3- и 5- летней перспективе).

Ценность и качество клиентской базы – такой же актив, как налаженная дистрибуция, стоимость бренда, технологии, кадры и т.д. Почему это так не происходит?

Потому что много попыток оценивать имеющуюся клиентскую базу с точки зрения «штук» или еще «лучше» - NPS, не дают конкретики о реальной ценности этой базы.

Точные данные о реальной пожизненной (в течение срока жизни в компании) ценности клиентской базы (тот самый CLTV) есть, пожалуй, только у крупных телеком и банков.
Какие ошибки при расчете CLTV самые частые:
1️⃣Поддаться соблазну не считать стоимость привлечения клиентов (AC – Acquisition cost, стоимость привлечения)
2️⃣Не уточнить у финансистов компании, по какой формуле у вас рассчитывается маржинальность (M), и не учитывает ли она уже расходы на сервис и маркетинг (такое бывает)
3️⃣Не учитывать расходы на маркетинг и сервис в расчете расходов на имеющихся клиентов (C), или учитывать их повторно (см. ошибку в п.2)
4️⃣Использовать один и тот же % сохраняемости каждый год. Если у вас планируется большой приток новых клиентов, то по ним % сохраняемости будет ниже, и при расчете общего показателя этот эффект должен быть учтен.

Чем мы можем помочь в этой части:
🫱У нас на сайте есть готовый калькулятор (может долго грузиться, иногда нужно подождать: https://dmglobal.ru/cltv_calculator
👍Я провожу мастер-классы для команд по расчету CLTV, по итогу которых у команды есть «прозрачное и простое видение того, что делать дальше» (из отзывов). Заказать МК можно по той же ссылке (форма заявки внизу экрана)

Всем прекрасного дня!
Ваша, Евгения Караван

#CX #клиентоцентричность #CLTV #LTV

Делюсь с вами моей презентацией с CX Fintech 2024.
В ней найдете достаточно детальную расшифровку некоторых моментов нашей "Экономики отношений".
"Надеяться", что будет полезно, не буду. Получила тонны невероятно приятной ОС на наш "энциклопедический" и "научный" подход к CX.

И обратите внимание, у нас теперь есть быстрые чекапы, консультации и разборы ваших кейсов, и отзывы на них очень крутые.

Если хотите обсудить и получить предложение, "+" в комментарии либо сообщение на +79955015909, или короткое письмо на [email protected].

CX Fintech Day

Первая дискуссия о стратегии.
На сцене: Медси, Альфа, Наумен, ВТБ, Сбер, ex-Точка и ex-Росбанк.

Обсуждается стратегия.
И ВСЕ мнения о:
- доходах и продажах
- технологиях
- комплексе факторов
- "чтобы что" - как фактор принятия решения об изменениях

CX стратегия на уровне этих компаний - об анализе взаимного влияния конкурентов на опыт клиентов, максимальном уровне персонализации и точном знании факторов выбора.

Оффтоп: заметили гендерное распределение? А теперь вспомните клиентские конференции лет 5-10 назад? Мужчин все больше в управлении клиентским опытом. Как думаете, это про рост доходов (з/п имею ввиду) или про кратный рост уровня интереса топ-менеджмента?

Непрерывное развитие и обучение - несомненный тренд следующих 10 лет, но если и учиться, то у практиков.

Искренне рекомендую профессиональный тандем: Марина Вострикова и Анна Амброзевич и их онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря.
Про B2B и SaaS-компании.

На ней узнаете из кейсов B2B о том, как:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- повышать лояльность клиентов;
- как найти способы вырастить прибыль компании

Посмотреть программу и зарегистрироваться 🫱 https://mvostrikova.timepad.ru/event/3081410/?utm_refcode=1d1b0e31256322bd3cbb91a4e37cc676d88e7661

Гайд для исследований и самоанализа

Выделили для вас ТОП вопросов, которые помогают получить действительно интересные инсайты от разных сторон процесса, чтобы направить развитие отношений с клиентами по правильному пути

Итак, ловите:
⚡️ 10 обязательных вопросов, которые должны быть в качественном исследовании
⚡️ 10 обязательных вопросов для количественного исследования
⚡️ 5 вопросов для владельца процесса / продукта
⚡️ 15 вопросов - для вас самих (тех, кто отвечает за отношения с клиентами) о статусе задач по клиентскому опыту на конец года

Уверена, что будет очень полезно подумать, особенно над последними 15-ю.

Если не уверены в части ответов или вообще не понимаете о чем это, и у вас все еще есть клиенты – приглашайте, расскажем, научим и поможем:

(наконец) запустили простые продукты в виде быстрых чекапов, мини-воркшопов, консультаций и менторинга
Для вашего удобства - также в виде отдельного файла.

Чудесного окончания года!
👇👇👇

Когда у вас появляется молоток, все вокруг кажется гвоздями

На одной из дискуссий про роботизацию сервиса высказала мысль о том, что клиентский опыт должен обязательно иметь и знать свои границы, и эта мысль была встречена на «ура» со стороны топов из операционки, ИТ и интеграторов, внедряющих решения.

Частая проблема клиентского опыта – попытка взять на себя больше, чем реально нужно и больше, чем способны тащить. И совсем крайность - исправить вообще все, создать идеальный мир розовых единорогов и призвать всех любить клиентов.

У CX, как и у любого направления в компании, должны быть границы, заранее оговоренные и в оформленные.

Откуда берутся эти границы:
1. Цели бизнеса, для достижения которых создается CX (в классике – рост сохраняемости, CLTV)
2. Точка передачи результатов в соответствующие подразделения для изменений (в нашей практике этот процесс начинается с совместного воркшопа – страт сессии)
3. Уточненных и оформленных обещаний компании, ожиданий и требований клиентов на всех этапах процесса, связанных с конкретными метриками (есть больше, чем NPS и CSI)
4. Банальных должностных инструкций

По сути, выделенная функция CX – консалтинговая функция внутри компании, задача которой – своевременно приносить обновленную информацию о сформированных ожиданиях и соответствующей реальности, с описанием целевого процесса глазами клиентов. Это проще принять на входе (всем сторонам) и учиться навыкам консультанта, чем в итоге решать ряд проблем как личностного характера и внутренних конфликтов.

Как вам с этим? Вызывает отторжение или согласны?

Пример коммуникации для стимулирования возобновляемости.

В переводе на язык CX:
- осознаем "Момент истины" клиентов, которые давно не появлялись (Фактор "Коля")
- формируем негативные ожидания, если фактор отсутствует ("нет опыта взаимодействия с другими, сделают не так")
- предлагаем способ без роста "стоимости ошибки"
- переписываем человечно

На будущее - можно предлагать делать фото "до-после" на случай, если придётся идти к другому мастеру, т.к. "всякое бывает"