Бороздин. CEO RetailCRM

Подвели итоги года в нашей группе компаний (Intaro, RetailCRM, Simla): мы преодолели по выручке за год планку в 1,1 млрд руб. В этом году скорость роста была самой быстрой за прошедшие три года. Мы почти удвоились с 2022.

Что примечательно, в лидеры вышел наш Digital-интегратор Интаро, который фокусируется на услугах по разработке для крупнейших игроков eCommerce и ритейла.

На втором месте Simla, продолжающая свой рост на рынках Латинской Америки.

Из интересного - в рамках подведения итогов года провели уже вторую подряд церемонию награждения Intaro Awards 2024. Одну из главных наград Лидер года получил директор проектного офиса Интаро. Потому что Проектный офис и отдел системного анализа в связке с сильными техлидами - это ключ к способности успешно выполнять много сложнейших проектов по разработке и развитию единовременно. И отдельно хочу отметить номинацию Технологический прорыв года. Она дана за вклад со стороны нашей команды в развитие СУБД ClickHouse. ClickHouse сейчас является одним из ключевых компонентов ускорения расчета больших сегментов в RetailCRM. Данное решение на сегодня активируется по запросу в аккаунтах RetailCRM.

Все больше пользователей при поиске продукта или услуги переключаются с обращения к поисковым системам на обращения к ChatGPT. Кажется это новое SEO? Как сделать так, чтобы ChatGPT и подобные платформы рекомендовали пользователям вашу компанию и ваши продукты?

Сам ChatGPT пишет, что "Модель запрограммирована, чтобы избегать продвижения и явных рекомендаций в интересах одной стороны, особенно если запрос не содержит конкретной просьбы или прямого вопроса о вашем продукте."
Однако есть несколько стратегий, которые можно рассмотреть для повышения вероятности упоминания вашего продукта в нейтральных контекстах:"

1. Создавайте качественные материалы. Если ваша компания создает статьи, учебные материалы, исследования и другие ресурсы с полезной информацией, это может повысить вероятность, что ваш продукт или компания станут известными и будут упомянуты пользователями. Чем больше пользователей сталкивается с вашей компанией и продуктом через другие каналы, тем выше шанс, что они зададут вопросы о нём.

2. PR и публикации на внешних тематических платформах, отраслевых сайтах и в блогах, где ваши продукты или услуги обсуждаются как часть решений для задач, связанных с вашим рынком, увеличивают узнаваемость бренда и доверие пользователей.

3. SEO-оптимизация: При качественной SEO-оптимизации и высоком рейтинге сайта на вопросы, связанные с вашей областью деятельности, пользователи могут находить ваш продукт или компанию через поисковые системы и потом обращаться к ChatGPT за дополнительной информацией.

4. Быть первопроходцем и лидером мнений. Развитие уникальных и ценных технологий или процессов также привлечет внимание и обеспечит известность бренда, благодаря чему люди будут интересоваться вашим продуктом.

Таким образом все сводится к качественному маркетингу, прежде всего контент-маркетингу. Именно это и дает шанс вашему продукту при очередной итерации обучения стать для ChatCGPT "top of the mind" в вашей сфере. Просто теперь ваш маркетинг борется за внимание не только человека, но и ИИ.

"Нельзя разработать CRM-систему и пойти отдыхать"

Вышел лонгрид в Бизнес-Секретах про eCommerce рынок, CRM в целом и CRM-маркетинг

1. Коротко про бизнес Дмитрия Бороздина
2. 3 параметра при определении окупаемости CRM-маркетинга
3. Что поменялось за 5 лет в eCommerce и ритейле
4. Нельзя разработать CRM-систему и пойти отдыхать
5. CRM-систему лучше внедрять на старте работы компании
6. Российский CRM-маркетинг точно не отстает в развитии

1 октября 2024 компания ablab провела церемонию награждения премии CRMRating Второй год подряд RetailCRM входит в число лидеров CRM-рынка. Второй год подряд в рейтинге отсутствуют зарубежные решения. В 2021 году мы входили в категорию "Стратеги". Судя по диаграмме этого года мы улучшили свои позиции по как по “Соответствие текущим требованиям и ожиданиями”, так и по параметру “Стратегическое видение”.

За прошедший год наши суммарные вложения в R&D и маркетинг выросли кратно. Есть как перспективные исследовательские проекты, так и очень ожидаемые доработки. Продолжаем становиться лучше.

Как считаете, стоит привлечь инвестиции и ускориться? Или же бежать до IPO на свои? Может есть третий вариант? Очень интересно ваше мнение.

📊 North Star метрика — ваш компас роста

Что такое North Star метрика? Это ключевой показатель, который держит вашу команду на одной волне и помогает не сбиться с пути. Она отражает суть вашего бизнеса и показывает, как ваш продукт приносит реальную пользу пользователям.

Как это работает?

North Star метрика — это не просто цифры в отчёте. Это ориентир для всех: от маркетолога до разработчика. Она не о быстрых победах, а о долгосрочной ценности вашего продукта.

Примеры:

⚫️Netflix: общее количество часов просмотра — чем больше людей смотрят, тем больше удовольствия получают от подписки.
⚫️Airbnb: количество забронированных ночей — это отражает реальное использование сервиса.
⚫️Facebook: ежедневно активные пользователи (DAU) — чем больше людей заходит каждый день, тем более вовлеченными они становятся.
⚫️RetailCRM: количество успешно обработанных заказов в CRM-системе.

Зачем это нужно?

1. Фокус: сосредоточьте усилия на самом важном.
2. Единый ориентир: вся команда знает, к чему стремится.
3. Долгосрочная ценность: если ваш продукт приносит пользу, пользователи останутся с вами надолго.

Как выбрать свою North Star метрику?

➡️ Подумайте о пользователях: что делает их жизнь лучше?
➡️ Связь с ростом: метрика должна влиять на рост вашего бизнеса.
➡️ Простота: метрика должна быть понятной для всех.

Итак, если у вас есть North Star метрика, вы точно знаете, куда идёте. Это ваш ориентир и компас, остальное — детали.

Пару слов про RetailCRM, на сегодня, так как фокус нашей разработки нацелен на развитие инструментов CRM-маркетинга, то и NSM в RetailCRM получила уточнение. Это теперь не просто число заказов, обработанных в системе, а число заказов, полученных с помощью CRM-маркетинга.

Кстати, эта метрика выросла у нас за Q3 2024 на 25,2% по сравнению с показателями Q2.

🧭 А у вашего бизнеса есть этот компас роста?

Кто-то из бывших сотрудников оставил на столе в липецком офисе книгу «Взлом роста»

Раз уж так сложился случай, решил ее прочитать. Эта книга помогла мне сделать новую версию мотивационной схемы для нашего CPO.

Я выделил самые ценные идеи из книги «Взлом роста»:

🔵Гипотезы и эксперименты. Рост — это результат множества экспериментов. Выдвигайте гипотезы, проводите тесты и анализируйте результаты. Каждый тест — шаг к пониманию, что работает, а что нет.

🔵Данные решают всё. Не догадки, а данные должны направлять вашу стратегию. Собирайте, анализируйте и используйте данные для принятия решений. Только так можно понять реальную ценность действий.

🔵Цепочка удержания клиентов. Привлечение новых клиентов — только полдела. Настоящий рост приходит, когда вы умеете удерживать клиентов и превращать их в постоянных пользователей.

🔵Виральность и реферальные программы. Создавайте продукты, которыми люди захотят делиться. Используйте реферальные программы, чтобы клиенты сами привлекали новых пользователей.

🔵Минимально жизнеспособный продукт (MVP). Запускайте продукт как можно быстрее, но с достаточной ценностью для клиентов. Оттачивайте его на основе обратной связи и данных.

🔵Интеграция роста в продукт. Рост должен быть встроен в сам продукт. Подумайте, как ваш продукт может сам по себе стимулировать рост и привлечь новых пользователей.

🔵Кросс-функциональные команды. Работайте в небольших, но разнообразных командах, где объединены маркетинг, продукт, аналитика и инженерия. Это ускоряет процессы и увеличивает шансы на успех.

➡️ Отдельно хочу отметить идею North Star Метрики из этой книги, но про это будет отдельный пост.

Какой из выделенных подходов вам кажется самым важным для достижения роста в вашей команде? Поделитесь своим мнением в комментариях.

Только 12% онлайн-покупателей полностью перешли на маркетплейсы

Сегодня хочу поделиться результатами нашего совместного исследования с ЮKassa, в котором мы выяснили, сколько россиян до сих пор покупают в независимых интернет-магазинах, а сколько — перешли на маркетплейсы.

Основные выводы:

🔴Переход на маркетплейсы: всего 12% онлайн-покупателей полностью перешли на маркетплейсы. Это говорит о том, что большая часть потребителей продолжает делать покупки в независимых интернет-магазинах. 57% респондентов утверждают, что покупают столько же, сколько и до появления маркетплейсов.

🔴Популярность интернет-магазинов: 82% опрошенных пользуются интернет-магазинами, а 78% сделали покупки в них за последние полгода. Примечательно, что 44% респондентов совершают покупки раз в два-три месяца, 30% — ежемесячно.

🔴Рост выручки: за последний год совокупная выручка продавцов, работающих через RetailCRM, выросла на 50,3%. Это подтверждает, что независимые магазины по-прежнему имеют возможность успешно конкурировать.

🔴Спрос на товары: наибольшим спросом пользуется одежда (71%), далее идут бытовая техника и электроника (43%), а также косметика (39%). Это подтверждает, что покупатели активно ищут разнообразие и качество.

🔴Лояльность к интернет-магазинам: 79% покупателей имеют свои любимые сайты, где совершают покупки на протяжении нескольких лет. Это подчеркивает важность создания положительного опыта для клиентов.

🔴Преимущества и недостатки маркетплейсов: основные преимущества маркетплейсов заключаются в широком ассортименте и удобном расположении пунктов выдачи (ПВЗ). Однако 36% респондентов отмечают отсутствие персонализированного обслуживания, а 33% — риск получения товаров в поврежденной упаковке.

Несмотря на рост популярности маркетплейсов, независимые интернет-магазины сохраняют свою значимость на рынке. Успех заключается в предложении оригинальных товаров и высококачественного обслуживания, что помогает завоевать доверие и лояльность клиентов.

Онлайн-торговля продолжает эволюционировать, и те, кто способен адаптироваться к меняющимся потребительским предпочтениям, будут в выигрыше. 🚀

С начала учебного года семья живет на 2 города. За прошедшие 4 дня проехал около 2000 км, что стало поводом перечитать пару книг.

📚 Первая постоянно лежит на столе CPO RetailCRM. Книга Элияху Голдратта — «Цель: Процесс непрерывного совершенствования». Про суровые будни американских промышленников 1980-х годов в их попытках конкурировать с японскими компаниями.

Я читаю эту книгу уже в третий раз, и её главная идея для меня — простой — это не обязательно плохо.

В любом процессе или целой компании есть узкое место, это самый ценный ресурс. Важно грамотно управлять потоками работы, направляемыми на узкое место. Иногда это может включать осознанное принятие решения о временном простое ресурса, чтобы он оставался доступным для выполнения более приоритетной задачи в будущем. Под ценным ресурсом может быть как специалист с особой квалификацией, так и целая scrum-команда или вычислительные мощности.

📚 Вторая книга Джима Лоэра и Тони Шварца — «Жизнь на полную мощность» (оригинальное название «The Power of Full Engagement»), ее мне рекомендовал CMO RetailCRM. Много чего откликнулось, но ключевое:

• В отдых и восстановление надо тоже инвестировать внимание, время, энергию;
• Ритуалы или привычки — инструменты автоматизации деятельности человека без расходов ресурсов силы воли;
• Энергия важнее времени, она определяет нашу продуктивность.

А вы знакомы с этими произведениями? Поделитесь вашим мнением в комментариях.

💬 Как изменился рынок онлайн-покупок за последние 5 лет?

Ровно 5 лет назад мы еще жили в доковидное время. Только 31 января 2020 ковид начнет свое широкое распространение в России, заболеет более 20 млн человек. Все это будет сопровождаться локдауном, масочным режимом и транспортными ограничениями.

Я выделил несколько факторов изменения рынка:

▎В 2019 году оценки объемов рынка по версии АКИТ и Data Insight еще не отличались на 2 трлн руб. как сегодня, так как весь объем рынка составлял менее 2 трлн руб.
По версии АКИТ 1,446 трлн руб. А по версии Дата Инсайт 1,6 трлн руб. (без трансграничной торговли).

▎До 2019 года за 5 лет, начиная с 2014 рынок вырос с 612 млрд руб. до 1446 млрд. руб. на 136%
А с 2019 по 2023 рынок уже вырос на 326%.

▎В 2019 году доля маркетплейсов составляла порядка 31% или 0,5 трлн руб.
На сегодня по результатам 2023 года доля по числу заказов у маркетплейсов 77%, а в деньгах принадлежит больше половины, около 54%.

Кстати, курс доллара был тогда по 2019 году около 65 руб., а в 2023 85 руб.

▎Еще одно примечательное изменение — доля онлайна в розничных продажах выросла в 3 раза с 4,3% до 13%.

Пандемия стала катализатором изменений и рынок онлайн-покупок продолжает расти. Как вы считаете, что ждет нас в будущем? Поделитесь своим мнением в комментариях. А в следующих постах я разберу каждый фактор подробно. 😉

Есть такое явление в России — «Рязанская маркетинговая аномалия». Немного похоже на Ульяновск и их XCart, Ecwid, Simbirsoft, ИТ-конфа «Стачка».

Так вот, в Рязани запредельная концентрация экспертизы по CRM-маркетингу. Например, там находится офис одного из сильнейших независимых агентств по CRM-маркетингу на нашем рынке CRM-group (ex EmailSoldiers). Далее в Рязани находится входящее в ТОП-5 нашего рейтинга агентство EmailMatrix. И в Рязани есть даже свой производитель платформы для CRM-маркетинга AltCraft.

🔥 И конечно же, раз в год, в конце августа, в Рязани проходит самое профессиональное событие для CRM-маркетологов — Маркетинг и кутеж. Интересная концентрация достаточно узкой, редкой экспертизы в городе с населением 520 тыс. человек. И в этом году, чтобы разгадать рязанский маркетинговый феномен, часть команды RetailCRM вместе со мной отправляется в Рязань!

А кто не успеет приехать в этом году — планируйте в следующем. 😉

Клиентоцентричность? Да, это не просто модное слово. Это когда бизнес реально думает о своих клиентах.

Вот 5 конкретных примера клиентоцентричности в России, которые демонстрируют, как компании ставят интересы и удобство клиентов на первое место:

1️⃣ Ресторанный бизнес: Додо Пицца

Додо Пицца известна своим подходом к клиентам. Они ввели систему "открытой кухни", где каждый клиент может увидеть, как готовится его заказ, что повышает доверие к качеству. Также у них работает служба поддержки, которая мгновенно реагирует на любые жалобы или вопросы. Если пицца опаздывает — клиент получает компенсацию в виде скидок или бесплатного заказа. Такой подход обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов и лояльности.

2️⃣ Развлечения: Кинотеатр "КАРО"

Кинотеатр "КАРО" активно внедряет клиентские предпочтения в свои сервисы. У них есть система бонусов и скидок для постоянных клиентов, возможность бронирования мест через приложение и даже предзаказ еды и напитков, чтобы не стоять в очереди. Они регулярно собирают обратную связь от посетителей и используют её для улучшения сервиса, что делает их одними из лидеров в своей отрасли по уровню клиентоцентричности.

3️⃣ Ламода: Примерка перед покупкой

Ламода стала пионером в предоставлении услуги примерки перед покупкой. Вы заказываете несколько вещей, курьер привозит их на дом, и у вас есть возможность примерить одежду перед оплатой. Если что-то не подошло — вы просто возвращаете товар без лишних вопросов. Это решает множество проблем, связанных с онлайн-шопингом, и делает процесс покупки максимально удобным и беззаботным для клиента.

4️⃣ Ателье: "Ателье Ремстиль"

"Ателье Ремстиль" в Москве известно своим индивидуальным подходом к каждому клиенту. Они предлагают не только стандартные услуги по подгонке и ремонту одежды, но и бесплатные консультации по стилю и выбору ткани. Клиенты могут записаться на примерку в любое удобное время, а срочные заказы выполняются в течение дня без дополнительной платы. Также ателье предоставляет возможность забрать и вернуть одежду через курьера, что экономит время клиентов. Этот высокий уровень сервиса и гибкость в работе с клиентами делают их примером клиентоцентричности в индустрии.

5️⃣ Бытовые услуги: "ЧистоЧисто"

Сервис клининговых услуг "ЧистоЧисто" в Санкт-Петербурге ставит клиента в центр всего процесса. Они предлагают гибкое расписание уборки, возможность выбрать конкретного сотрудника, который уже знаком с особенностями дома клиента, и прозрачное ценообразование без скрытых доплат. Компания использует экологически чистые средства, что особенно важно для клиентов с детьми и домашними животными. Кроме того, сервис предоставляет гарантии на качество уборки: если что-то не устроило, сотрудники вернутся и исправят недостатки бесплатно. Этот подход делает "ЧистоЧисто" образцом клиентоцентричности в сфере бытовых услуг.
Эти примеры показывают, как российские компании активно внедряют клиентоцентричные подходы в свою работу, ставя удобство и интересы клиентов на первое место.

🤔 Какие еще примеры клиентоцентричности вы помните? Пишите в комментариях, соберу лучшие практики.

Сразу три новости подтверждают гипотезу о том, что собственный онлайн-канал продаж — верная тактика в 2024 году:

1️⃣ Посещаемость офлайн-магазинов по основным товарным категориям в первом полугодии снизилась на 3–12% год к году — пишет Коммерсант со ссылкой на Focus Technologies. Покупателей косметики и парфюмерии в торговых центрах стало меньше на 3%, DIY — на 8%, одежды и обуви — на 10%, товаров для детей — на 12%.

По нашим наблюдениям, действительно есть отток трафика из офлайна. Люди уходят в маркетплейсы, и особенно это актуально для товаров повседневного спроса. Но есть нюанс, об этом вторая новость:

2️⃣ Рост оборотов селлеров на маркетплейсах замедлился. С января по май 2024 года медианный оборот продавцов вырос на 43,4% год к году. При этом, в 2023 году этот показатель составил 72,3%.

Хоть темпы роста маркетплейсов снизились, 43,4% — достаточно высокий показатель, рост почти наполовину. Это говорит о том, что присутствовать на маркетплейсах необходимо. Но лучше не делать их основным каналом продаж, а отстраиваться с помощью экспертизы. Такой вывод напрашивается из третьей новости:

3️⃣ По подсчётам ЮКассы, количество небольших интернет-магазинов брендов с начала года выросло на 38%. Площадок среднего размера (с оборотом от 1 до 15 млн рублей в месяц) стало больше на 21%, а крупных — на 19%.

Предполагаю, что в эти 38% входят две категории брендов. Во-первых, компании, которые открывают интернет-магазины по модели D2C. То есть, имеют свое или контрактное производство, сами создают продукцию.

Во-вторых, — профильные, нишевые игроки. Вот например, есть Спортмастер, а есть магазин специализированной обуви для бега. Или — специализированной экипировки для горных лыж. Если вам нужна профессиональная консультация, определенный гарантированный уровень качества, куда вы пойдёте? Скорее всего, во второй.

👆🏼 Вот эти две группы и составляют, вероятно, эти 38% роста. Интересно понаблюдать дальше.

🚀 Мы запустили рейтинг агентств CRM-маркетинга от RetailCRM!

В этом году мы составили рейтинг, основываясь на выручке за 2023 год, и в него вошли как специализированные агентства, так и компании, предлагающие широкий спектр услуг с уклоном на CRM-маркетинг.

📈 Участники рейтинга продемонстрировали впечатляющие результаты: в среднем, рост выручки составил 37%, а общая выручка участников за прошедший год составила 940,6 млн рублей.

Наш рейтинг — это навигационная карта для всех, кто хочет провести аудит, эффективно использовать накопленные данные о клиентах и разработать и воплотить современную стратегию CRM-маркетинга. Экспертиза в области CRM-маркетинга настолько востребована, что не покрывает сейчас спрос, и я настоятельно рекомендую рекламным и маркетинговым агентствам обратить внимание на эту нишу. CRM-маркетинг — это ключ к успешным повторным продажам в ритейле и eCommerce, туризме, HoReCa и других сегментах.

🤝 Мы приглашаем специализированные рекламные, маркетинговые агентства, студии принять участие в нашем рейтинге! Подавайте заявки и делитесь своими экспертными комментариями.

Будем вместе развивать рынок CRM-маркетинга! 😉

⚡ Провели промежуточную стратсессию, главная задача которой — коррекция годовых планов, исходя из результатов за полгода.

В нашем случае такая сессия помогает отделам и направлениям быть более связанными. Говорим как о проблемах, так и о возможностях. Сверяем часы по фокусу позиционирования и R&D.

В Фокусе были следующие направления:

😀Международный бизнес в целом относительно российского;
😀Финансовые результаты;
😀Развитие маркетинга и PR RetailCRM - за прошедший год команда хорошо усилилась;
😀Продажи по 4-м каналам: самостоятельные, партнерские, прямые и активные;
😀Аккаунтинг и поддержка клиентов;
😀Перспективные разработки R&D — здесь самый сильный материал и самые большие возможности.

📎 Мое главное правило, помогающее провести стратсессию пользой: очень хорошо выполнить домашнюю работу. Не надейтесь, что вы в режиме брейн шторма SWOT-диаграммы разработаете что-то внятное, если этому не предшествовали хорошие исследования, подготовка фин моделей и операционных планов.

👾 Искусственный интеллект: секреты эффективных продаж.

ИИ — мощный инструмент для развития бизнеса. Он помогает автоматизировать операции, обрабатывать данные и делать выводы для принятия решений.

Дмитрий Бороздин, СЕО RetailCRM, рассказал в подкасте РБК о ключевых задачах ИИ в продажах, доступных технологиях, и поделился, когда лучше прибегать к помощи искусственного интеллекта, а когда оставаться на классических решениях.

⏱ Таймкоды выпуска:

01:10 как применяются ИИ и нейросети в продажах
05:00 насколько технологии ИИ интегрированы в CRM-системы и работу маркетологов
06:25 ключевые задачи, которые решает искусственный интеллект в продажах
13:40 как с помощью ИИ контролировать качество работы команды продаж и клиентского сервиса
15:30 кто лучше выполняет работу: человек или искусственный интеллект
17:30 доступны ли технологии ИИ для малого и среднего бизнеса
19:26 какая ИИ-технология сейчас наиболее востребована в интернет-торговле
21:00 в каких случаях использование ИИ выгоднее, чем услуги человека
26:00 проблема "галлюцинаций" искусственного интеллекта
28:40 главный совет бизнесу при использовании ИИ-технологий

🎧 Слушайте подкаст:

— на сайте
— в Apple Podcasts

Этот выпуск — третья часть цикла подкастов о рынке интернет-торговли.

Первые два эпизода можно послушать здесь:

⏺ Какой канал продаж выбрать бренду в 2024 году: маркетплейс или собственный сайт;
⏺ Как правильно работать с покупателями, чтобы росли продажи.

Ecommerce полностью зависит от координации сервисов, служб и систем. В блоге рассказали, как RetailCRM стал главным интеграционным узлом у производителя одежды ELIS, объединив данные из платежных, курьерских, складских систем, маркетплейсов, CDP и телефонии. В результате внедрения сотрудники бренда стали обрабатывать заказы на 20-30% быстрее. Детали в кейсе.

Про холодный шашлык и отложенные триггеры 🛎

В RetailCRM есть такая вещь, как отложенные триггеры. Выполнение которых происходит через заданное количество минут после срабатывания предыдущего события. Диапазон времени доступен от 10 минут до 68 лет (какой бы вы поставили триггер себе через 68 лет 🙂)

Один из самых частых примеров использования отложенных триггеров - это когда после того, как статус заказа переведен в “Получен клиентом”, то подождать 3 дня и в email или whatsapp сообщении попросить покупателя оставить отзыв и оценку на Яндекс.Картах, например, если все в порядке с заказом.

Но BBQ-Sochi пошли дальше. Никто из нас не любит холодный шашлык. Во внедрении BBQ-Sochi использовался триггер, который ждет ровно 17 минут у заказов, готовых к доставке и контролирует, чтобы ни минутой позже каждый заказ был передан курьеру.

Отложенные триггеры могут использоваться в целях улучшения покупательского опыта, везде, где нам надо дать какое-то время покупателю, чтобы попробовать продукцию (и захотеть добавки) или принять решение о покупке после получения дополнительных консультаций.

Про welcome-письма выпустили материал. Это одна из ключевых триггерных механик CRM-маркетинга, наряду с реактивацией подписчиков и покупателей, брошенной корзиной или визитом без покупки, upsell-письмами. ВАЖНО, сегодня это не обязательно email. Вполне подойдет WhatsApp, если приемлема стоимость использования с точки зрения окупаемости. Можно комбинировать email и WhatsApp так, чтобы не слать более дорогие WhatsApp сообщения тем, кто открывает email.

Welcome-цепочка - это набор сообщений, которые отправляются вашим клиентам, когда наступает 2 события 1) клиент впервые попали в вашу CRM, 2) клиент подтвердил email (если речь про email-канал).

Наша команда CRM-маркетинга учитывает, что клиенты оказываются в базе CRM разными способами: заявка на регистрацию, обратный звонок, покупка, подписка на рассылку, запрос лид-магнита и тд. Соответственно лучше делать несколько welcome-цепочек, контент которых зависит от точки входа и изначального запроса/интереса пользователя.

Например, в новой версии welcome писем мы стараемся разделить клиентов по интересам - кто-то приходит с запросом на автоматизацию обработки онлайн-заказов, другим нужен CRM-маркетинг, третьим - подключить все соцсети и мессенджеры.
Для понимания эффективности хорошо настроенных welcome цепочек приведу факты.

Приветственные письма имеют очень высокий уровень открытий:
1. Приветственные письма имеют средний уровень открытий 63,91%, что значительно выше, чем у обычных рассылок​ (GetResponse)​.
2. Согласно другому источнику, приветственные письма имеют высокий уровень открытий, причем более 8 из 10 человек их открывают, что приводит к 4-кратному увеличению открытий и 10-кратному увеличению кликов по сравнению с другими типами писем​ (Mailmodo)​.
3. Уровень открытий приветственных писем составляет 86%​ (EmailTooltester.com)​.

Уровень кликов по приветственным письмам составляет 26,9%​ (Mailmodo)​.

Конверсия из приветственных писем составляет 1,95%, что выше, чем у других типов писем, таких как пост-покупка (0,43%) или брошенная корзина (0,94%)​ (Mailmodo)​.

Напольные покрытия - бизнес, сильно привязанный к офлайну. Но наш клиент СП "Мозайка" довел долю онлайн продаж в такой нише до почти 25%. Когда пришло время - RetailCRM помог оцифровать и систематизировать работу менеджеров с клиентами и заказами. В этом проекте очень активно используются мессенджеры, чаты.

Клиент перенес взаимодействие с онлайн-клиентами из личных телефонов менеджеров в RetailCRM, тем самым увеличив количество обработанных диалогов в 5 раз. Не обошлось без сопротивления, но в итоге все счастливы Подробности в кейсе.