Эта запутанная история берет начало в пятницу, но своего пика достигла в понедельник, когда мы собрались на еженедельную командную встречу. Насколько странной и тупиковой окажется ситуация, мы ещё не знали.
Утро понедельника, 20 января, 9 утра.
Ничего не предвещало необычных событий, но выражение лица Яны сразу выдало, что утро у неё не задалось. Неожиданно она спросила: «Мы что, запустили тренинг по антивальгусу?». Яна — наш менеджер по сопровождению обучающих программ. Пока я пыталась осмыслить её слова, Лена, менеджер по сопровождению корпоративных клиентов, задала вопрос: «А что такое антивальгус?».
Хороший, конечно, вопрос, который возник и у меня. Однако, важно было не то, что такое «антивальгус», а почему Яна задала этот вопрос с такой эмоциональной окраской.
Уточнив у Яны, что случилось, я узнала, что с пятницы ей начали писать в телеграм-чат поддержки люди с вопросами по курсу «антивальгус» и биомеханике. А сегодня, почти в 4 утра, кто-то попросил перенести тренинг из-за болезни ребёнка.
Яна, обычно сдержанная, была явно взволнована. Последний раз я видела её в таком состоянии, когда мы пережили атаку ботов, после чего отключили Jivo и перешли на Roistat.
Я зашла в телеграм-чат поддержки и увидела, что Яна отвечала: «Мы не занимаемся подобным». Однако одно из её сообщений меня удивило отсутствием эмпатии и критического мышления.
Во время встречи Яна сама осознала это и разрешила поделиться этой историей. Кто-то мог бы предложить отчитать менеджера за такие ответы, но это не в нашей культуре. Я знаю, что если включу режим “Родитель-критик”, то в ответ получу “Ребёнка”, который начнёт защищаться, обижаться и вспоминать, как работал все выходные и этого никто не оценил. (прим. - транзактный анализ по Э. Берну). Такой расклад мне не нужен.
Мы открыли переписку и начали анализировать. Яна заметила, что её отключённое критическое мышление помешало «распаковать» суть послания.
Когда клиентка попросила перенести тренинг, а ей ответили, что она ошиблась адресом, в ответ она написала: «Наверное…».
Уже здесь можно было заметить что-то неладное, не говоря о большом количестве похожих обращений. Основная ошибка Яны была в том, что она не поинтересовалась, откуда клиенты попадают в наш чат.
Во время анализа Лена предложила помочь Яне в общении со сторонними клиентами, но Яна отказалась, решив сама разобраться и реабилитироваться.
Мы открыли аналитику компании и были шокированы: трафик увеличился в три раза, причём с медицинских площадок, где мы не присутствуем. Более того, появились чужие UTM-метки. Мы проверили данные через Яндекс.Метрику и Tilda — всё оказалось в порядке, но причина странного поведения Roistat осталась загадкой. На всякий случай обратились в GetCourse, чтобы проверить их данные.
🕵️♀️ Через некоторое время Яна выяснила, откуда клиенты переходят в наш чат.
❗️ Оказалось, что в личном кабинете сторонней компании, настроенной через Roistat, были указаны наши данные. Когда их клиент в своём личном кабинете хотел связаться с компанией через телеграм-чат, он попадал к нам. Негодовали обе стороны.
💔Мы бы не были собой, если бы оставили это как есть.
🤝 Яна нашла корректный адрес чата той компании, написала им о ситуации и передала клиентам корректные ссылки.
Мы собрали все скриншоты и дополнили заявку в Roistat, в надежде, что к утру вторника всё починят и мы займёмся своей работой.
Утро понедельника, 20 января, 9 утра.
Ничего не предвещало необычных событий, но выражение лица Яны сразу выдало, что утро у неё не задалось. Неожиданно она спросила: «Мы что, запустили тренинг по антивальгусу?». Яна — наш менеджер по сопровождению обучающих программ. Пока я пыталась осмыслить её слова, Лена, менеджер по сопровождению корпоративных клиентов, задала вопрос: «А что такое антивальгус?».
Хороший, конечно, вопрос, который возник и у меня. Однако, важно было не то, что такое «антивальгус», а почему Яна задала этот вопрос с такой эмоциональной окраской.
Уточнив у Яны, что случилось, я узнала, что с пятницы ей начали писать в телеграм-чат поддержки люди с вопросами по курсу «антивальгус» и биомеханике. А сегодня, почти в 4 утра, кто-то попросил перенести тренинг из-за болезни ребёнка.
Яна, обычно сдержанная, была явно взволнована. Последний раз я видела её в таком состоянии, когда мы пережили атаку ботов, после чего отключили Jivo и перешли на Roistat.
Я зашла в телеграм-чат поддержки и увидела, что Яна отвечала: «Мы не занимаемся подобным». Однако одно из её сообщений меня удивило отсутствием эмпатии и критического мышления.
Во время встречи Яна сама осознала это и разрешила поделиться этой историей. Кто-то мог бы предложить отчитать менеджера за такие ответы, но это не в нашей культуре. Я знаю, что если включу режим “Родитель-критик”, то в ответ получу “Ребёнка”, который начнёт защищаться, обижаться и вспоминать, как работал все выходные и этого никто не оценил. (прим. - транзактный анализ по Э. Берну). Такой расклад мне не нужен.
Мы открыли переписку и начали анализировать. Яна заметила, что её отключённое критическое мышление помешало «распаковать» суть послания.
Когда клиентка попросила перенести тренинг, а ей ответили, что она ошиблась адресом, в ответ она написала: «Наверное…».
Уже здесь можно было заметить что-то неладное, не говоря о большом количестве похожих обращений. Основная ошибка Яны была в том, что она не поинтересовалась, откуда клиенты попадают в наш чат.
Во время анализа Лена предложила помочь Яне в общении со сторонними клиентами, но Яна отказалась, решив сама разобраться и реабилитироваться.
Мы открыли аналитику компании и были шокированы: трафик увеличился в три раза, причём с медицинских площадок, где мы не присутствуем. Более того, появились чужие UTM-метки. Мы проверили данные через Яндекс.Метрику и Tilda — всё оказалось в порядке, но причина странного поведения Roistat осталась загадкой. На всякий случай обратились в GetCourse, чтобы проверить их данные.
🕵️♀️ Через некоторое время Яна выяснила, откуда клиенты переходят в наш чат.
💔Мы бы не были собой, если бы оставили это как есть.
🤝 Яна нашла корректный адрес чата той компании, написала им о ситуации и передала клиентам корректные ссылки.
Мы собрали все скриншоты и дополнили заявку в Roistat, в надежде, что к утру вторника всё починят и мы займёмся своей работой.
