ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной @flamingofactor Channel on Telegram

ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

@flamingofactor

Полина Пушкина
20+ лет в HoReCa маркетинге
100+ проектов
1000+ часов обучающих тренингов

Как выстроить уникальное предложение (#фламингофактор) и почему сервис - главный инструмент маркетинга и двигатель торговли.
Все вопросы сюда: @polina_pushkina

ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной (Russian)

Друзья, представляем вам канал ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной! Этот канал создан специально для тех, кто интересуется маркетингом в сфере HoReCa. Полина Пушкина - профессионал своего дела с более чем 20 годами опыта в этой области. Она успешно реализовала более 100 проектов и провела более 1000 часов обучающих тренингов.

На канале вы узнаете, как выстроить уникальное предложение, используя метод #фламингофактор. Полина поделится своими знаниями о том, почему сервис является главным инструментом в маркетинге и двигателем торговли.

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о маркетинге в индустрии HoReCa, этот канал - ваш источник информации. Присоединяйтесь к нам и станьте настоящим экспертом в сфере маркетинга! Для дополнительной информации обращайтесь к @polina_pushkina.

ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

20 Feb, 05:46

Вот это я понимаю компания действительно настроена на продажу свадебных услуг!

В отеле intercontinental в Бангкоке придумали (и продумали) пространство, которое называют «Свадебный бутик».

Представлены в нем не платья, а все возможные варианты убранства торжества: бутафорские торты и букеты пугающей натуральности; варианты приборов, посуды, стекла, скатертей и мебели. Целый каталог видео прошлых работ отеля, которыми можно вдохновиться и даже выбор формы для официантов.

Формат «представьте, как будет» переведен на язык «не надо представлять - просто выберите то, что нравится» из десятков вариантов.

Со слов менеджера, после появления этой затеи продажи не просто выросли, а улетели в космос!

🦩🦩 Пост не только и не сколько для продавцов свадеб, а про то, что максимальная визуализация многих услуг очень облегчает задачу продаж.
214
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Feb, 10:06

Очень мне сервисные понравились изменения в H&M:

🦩 появляются кофейни внутри магазинов (это в целом уже не большая новость)

🦩появляются интересные развлекательные и очень эмоциональные форматы: где-то студия для записи подкаста; где-то караоке студия, в где-то - полноценная звукозаписывающая со всеми инструментами и оборудованием.

🦩новые сервисы, не характерные для этой компании: доставка, подгонка одежды, нанесение печати.

🦩виртуальная примерка - встаешь перед камерой, сканируешь код на ценнике и тебе показывают как вещь будет сидеть. Может пока не супер функционально, но очень развлекательно.

Что мы тут видим: компания не просто следит за трендами, но улавливает их в самом начале. Следит за тем, как меняется покупатель; чего он хочет - и меняется вместе с покупателем, продолжая удивлять.

Гибкость и умение быстро перестраиваться - берем на вооружение!
341
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Feb, 05:10

Продолжая вчерашнюю тему (часть 3 тоже будет 😜)

Мы очень хорошо запоминаем, когда что-то пошло не так.

Мы довольно хорошо запоминаем, когда все пошло так.

Но лучше всего мы запоминаем, когда все пошло через 🍑, а сервисными стараниями минус превратили в плюс. Именно такие истории включают сарафанное радио лучше всего, а оно, как мы помним, лучший из всех рекламных носителей!

🦩 заранее прорабатывайте сценарии, что делать когда пришла 🍑, прописывайте стандарты, впитывайте сами и вносите в голову сотрудников. Поскольку нет ничего хуже для репутации, чем метания, паника и факт, что про клиентов в такие моменты думают в последнюю очередь.

Хотите, приведите свои экстренные ситуации. Разберу вам их с точки зрения сервисного подхода.

Пишите 👇🏼👇🏼👇🏼
372
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

18 Feb, 05:15

Примерно в 1995 году со мной случился первый перелет бизнес-классом. Это была авиакомпания SAS в ее лучшие годы, когда на борту пекли булки, разливали премиальный алкоголь в любом количестве, а стюардессы знали пассажиров в лицо и приветствовали по имени.

Правда полет этот запомнился мне не великолепием столовых приборов и разнообразием еды, а перелетом, затянувшимся в три раза, посадкой в аэропорту не города назначения и тем, как команда справилась с невзгодами погоды: когда стало понятно, что снегопад затягивается и возвращение домой откладывается - персонал вскрыл все запасы бортового магазина и бесплатно раздал шоколад, напитки и прочие сладости всему самолету. В ход шел и коньяк «Курвуазье» и килограммовые шоколадки «Таблерон».

Почему? Потому, что репутация дороже.

Если у вас случилась экстренная ситуация - не стоит ждать Претензий и рекламаций для начала действий. Надо действовать сразу так, чтобы клиенты чувствовали, что вы понимаете что им не очень и играете на опережение, чтобы проявить заботу в ситуации, когда она особенно важна.
421
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

16 Feb, 07:42

Давно (год 🙈) собиралась выложить - хорошо, что вспомнила)

В прошлом году обнаружила такую штуку в кафе в Нижнем. Невозможно не забрать с собой - что, собственно и соответствует задумке авторов. Надо полагать, для каждого месяца - список свой.

Без этой открытки и заведение, и название уже бы забылись. А так - точно помню куда возвращаться за новой) если что - «Селедка&Кофе».

А вам как?
540
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

15 Feb, 15:58

Вот такой Хюгге-рабочий стол придумали в Норвегии.

Вообще - это рекламная кампания Поисковой системы Opera, которая таким образом предлагает выиграть поездку на шесть дней на Хюгге-ретрит.

Про поездку на так долго не уверена - а вот фотозона отличная вышла.

Как вам?
554
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

14 Feb, 05:02

🦩Хорошая формулировка и решение!
624
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

13 Feb, 14:38

Накануне дня влюбленных решила вытащить из архива прошлогодний (невероятно популярный) пост на эту тему, где размышляла о коммерческой целесообразности и том, что продавцы цветов - те, на кого стоит равняться в этот день 🦩

Ловите
587
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

12 Feb, 09:53

Возвращение из отпуска в Москву проходит сложно 🙈 пока готовлю вам документ с инструкцией про повышение цен, вот вам прикольный тренд с ключами.

Экологично: сделаны из фанеры - как программируют не выяснила. На обороте классное решение - выдаешь таксистам и вопросы про адрес отпадают.
680
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

06 Feb, 05:03

В Бангкоке, конечно, очень много разных затейливых историй.

Вот, например, это «немороженое» от декорированного заветными звездами Мишлен шефа из Токио. Это шапка ледяной стружки (shaved ice), которую украшают топпингами - причем весьма с необычными сочетаниями.

Этот вариант, например с маракуйей, карамелью, халвой и крем-брюле в качестве вишни на торте.

Еще попробовали красный апельсин с помело и сыром буррата. Гениально!

А с точки зрения сервиса и маркетинга:

🦩фотогенично
🦩уникально - мы просто не смогли пройти мимо
🦩 технологично - лед «бреет» автомат
🦩 копеечная себестоимость 🦩высокий ценник, который люди готовы платить за вау-эффект и впечатления. Стоит это чудо гастрономии около 1500 рублей.
🦩супер маржинальность, которая позволяет содержать очень сервисный персонал

Как вам?
972
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

05 Feb, 05:05

В целом фото это слов не требует 🙈
Но я все-таки скажу 🙈

Мне хочется отметить, что в нынешнем Таиланде персоналу совершенно не важно, что вы думаете по поводу поданного блюда и напитка. Они пребывают в железобетонной уверенности «мы так видим» и «не нравится, вокруг много других мест». Даже если вы просили кислый коктейль, а получили стакан сахарного сиропа - они невозмутимо сообщат, что в видении их заведения - это кислый коктейль.

В чем поучительная часть: стать здесь гостем-террористом практически невозможно - границы персонал держит так, что пробить невозможно.

🦩Истина, как известно, всегда где-то посредине, но я считаю, понимание ценности собственного продукта и то, что оно может не совпадать с видением клиента - на вооружение брать жизненно необходимо!
806
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

04 Feb, 05:05

Что это за набор микро-плюшек спросите вы?
Отвечаю)).
Это сюрпризы, которые ежедневно получают все постояльцы.

Нажимаешь на кнопочку Surprise of the Day на телефоне и вуа ля - в любое время дня и ночи в течении 5-7 минут объявляется молодец с такими гастро-миниатюрами.

🦩сплошные плюсы - эмоциональное вовлечение, ожидание чем удивят сегодня
🦩заложена интрига и игра
🦩очень простая схема получения
🦩очень фотогеничные решения - хочется поделиться
🦩копеечная в целом себестоимость, а вау-эффект очень основательный.

В вечерний сервис отель тоже что-то приносит, каждый день разное. И вроде тоже сюрприз, но нет всей цепочки взаимодействия и интриги ожидания - и эффект послабее, конечно!

#фламингофактор
704
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

02 Feb, 10:32

Сервисная база от тайского уличного пляжного продавца фруктов:

- Где ваш друг?
- А вы что помните, что он был?
- Конечно! Вы у меня неделю назад кокосы покупали. Я Должен помнить покупателей - им это нравится.

Как вам?
585
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

01 Feb, 05:50

Они называют это СПА-мартини 🦩
Свежий яблочно-имбирный сок с «оливкой» из лайма.

Примечательно, что к каждой процедуре приветственный напиток - свой. По задумке он настраивает тело на ту процедуру, за которой вы пришли.
🦩 а еще создает интригу - я второй раз не собиралась, но ведь любопытно, что будет - запись сделала повторную 🙈
637
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

31 Jan, 05:15

Я давно искала крепкий пример силы Бренда в ресторанном мире. Вот чтобы уровня Louis Vuitton - когда сумка из ПВХ и себестоимостью 100 долларов продается за 1500 и выше, и за ней стоит очередь.

Вот он: Ресторан Gaggan в Бангкоке (очевидно, что пример этот в мире не единственный, но яркий)

📍для брони стола нужно заплатить 16000 бат с человека - это примерно 50000 рублей
📍 эта цифра не включает налоги 17% и 3,2% комиссию сервиса за бронирование
📍в сумму входит сет-ужин. Напитки оплачиваются отдельно.
📍предоплата не возвращается ни при каких условиях. Даже если забронировал за полгода и отказался на следующий день
📍политика опозданий - тоже жесткая. Если опоздал больше, чем на 30 минут, то попадут только те блюда, которые по сету ест остальной ресторан в моменте. Что пропустили, то пропустили.
📍если у вас есть какие-то пищевые аллергии - о них надо сообщить за 48 часов до визита
📍веганов, а также тех, кто не ест Чили и петрушку тут не ждут от слова совсем
📍 возраст посетителей 18+

Почему все эти выкрутасы возможны: помимо действительно вкусной и необычной еды шеф Гагган Ананд выстроил невероятный личный бренд и бренд ресторана - награды, интервью, публикации. Он уделяет огромное внимание фотогеничности и эмоциональности восприятия блюда; а еще лично очаровывает каждого гостя.

Все вместе создает эффект: хотя бы раз в жизни нужно попробовать - а это и есть супер двигатель торговли!

PS. Пока писала текст, выяснила, что у него и совместный ресторанный проект с Louis Vuitton имеется. Рыбак рыбака, как говориться)

PPS. важно соблюдать последовательность)) сначала бренд - а потом заоблачные цены и правила, а не наоборот, как думают многие российские шефы.
733
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

30 Jan, 05:15

Крошечная сервисная мелочь, требующая совсем некрошечного внимания к деталям.

Удобно, черт подери!
662
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

28 Jan, 05:01

Здравствуйте - до свидания!

Welcome drink или приветственный напиток явление в отелях достаточно распространенное. Начать с приятных эмоций - идея, безусловно, отличная.

Но вот о чем подумала - то, что запоминается больше всего - это финальный аккорд. Кстати, именно по-этому рестораны так много времени уделяют десертам - если он хорош, то общее впечатление от ужина автоматом улучшается.

Почему не сделать акцент и на Good buy drink?

🦩 мало кто этим пользуется, а значит тут есть потенциал уникальности
🦩 такой жест запоминается и ставит красивую точку в посещении отеля, например
🦩 можно предусмотреть алко- и безалко версию
🦩 всегда помним про фотогеничность - теперь же если нет фото в соц сетях, значит этого не было 😉
764
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

27 Jan, 05:00

«Ваше мнение важно для» - фраза, которую я отношу к разряду запрещенных в сервисе. Интересным образом оказывается, что чем больше компания эту дежурную фразу использует, тем меньше ей важно.

Получила три подряд опросника из разряда «как все всем понравилось?» и полным отсутствием возможности ответить на этот вопрос честно.

Ощущение, что анкеты составлены не для того, чтобы узнать (и если нужно изменить) истинную картину; в чтобы маркетологам отчитаться, как все хорошо.

❌невозможно выбрать несколько вариантов ответа - а ведь это так нужно, в ответе, какие области нам стоит улучшить.

❌ формулировки не допускающие негативных ответов. Из категории вам очень понравилось или очень очень понравилось.

❌ микроскопическое количество вопросов: 2-3. Я понимаю, что все заняты, но из двух вопросов аналитику не сделать.

Что нужно:
🦩 возможность оставить комментарии под вопросом
🦩 вопросы, где видно, что вам интересно: чтобы вы изменили в нашем подходе к завтракам? Мы поменяли упаковку: как вам?
Какую оценку вы бы поставили нашему отделу продаж по 5-бальной шкале. И т.д.
🦩 небольшой бонус за заполнение опросника при следующий покупке: промо-код или подарок. С анонсом не в начале анкеты - а в конце: так вы поблагодарите тех, кто прошел путь и хотел поделиться мнением; а не тех, кто пошел отвечать ради подарка - хотя и эта возможность тоже не так уж и плоха.

Вы пользуетесь этим инструментом?
724
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

26 Jan, 10:59

Когда сказал «А» - «Б» нужно обязательно!

В номере отеля на Самуи меня встретили вот такой барменский набор и графинчики: водка, виски, джин. Моя первая реакция - как круто, тем более что в холодильнике припасены тоник, кола, содовая и даже сливки.

Радостно потирая ручки, я начала планировать какой коктейль смешать - раз есть такой арсенал, надо использовать!

И вот тут и начинается самое интересное - из представленных ингредиентов ничего интересного, и чтобы инструментарий использовать - не смешаешь.

Хватает максимум на джин-тоник, но для него шейкер не нужен, да пить его из бокала мартини, который есть в номере, как-то неконцептуально.

Вот и выходит - барменскую станцию наворотили, а годится она только для фото в соцсетях. И эмоция «клаааас!»быстро превращается в «да нууу ваааас».

А вы что думаете?

PS ура! Все-таки сообразила рецепт - «Эспрессо мартини» могу смешать - кофе-машина пригодилась 🙈🤣
643
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

25 Jan, 05:08

«Шоколадный час» - придумка сети отелей Mövenpick - реверанс в сторону Швейцарии, страны, где бренд родился сперва покорив ресторанную отрасль, затем нишу продуктов питания, а потом добравшись и до отелей. В разных вариациях идея прошита во всей сети по миру, включая московский филиал. Ежедневно отели Mövenpick делают такой комплемент всем постояльцам.

В Бангкоке обнаружился вот такой шоколадный фонтан с фруктами. Правда несмотря на фирменный цвет этого Канала в презентации - попробовать это розовое великолепие я не решилась 🙈

Тем не менее:

🦩классно, когда есть такая узнаваемая штука. Оценят и постоянные гости - для них это будет узнаваемый элемент, в значит ощущение причастности.

🦩 и новые - здесь уже любопытство - почему просто так угощают и желание узнать побольше о бренде, а значит вовлеченность.

🦩здорово, что каждому отелю сетки разрешено трактовать идею по-своему - добавить местные традиции, подвинуть время проведения под свои задачи. Главное, чтобы сохранилась первоначальная идея.

🦩 Одними сладостями сыт не будешь - и тут сразу дополнительные продажи напитков с очень хорошей маржинальностью.

🦩 в Бангкоке действо сопровождает сотрудник, который с большим удовольствием и гордостью рассказывает откуда появилась традиция - и тут снова про эмоциональную связь и вовлеченность с брендом.

Желающим еще почитать про хорошие отельные традиции - вот тут рассказываю про печеньку Hilton Double Tree.
700
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

24 Jan, 13:20

Вот очень точно про сервис и его отсутствие:

❌Бармен в бизнес-лаунже для премиальных клиентов банка:(подробности выше)
- да откуда я знаю, какой джин в коктейле. Что вы меня спрашивает - его никто не заказывает. Я и готовить его не умею.

🦩Бармен в старперском отеле при wellness клинике в Бангкоке - не спрашивайте как я тут очутилась. Как я рад, что вы заказали коктейль. У нас их никто не пьет, и мне совершенно некого им порадовать. Вы мне этим заказом подарок сегодня сделали. Спасибо!

Как думаете, это скрипт или состояние души?

PS «Негрони», надо сказать, безупречный. Порадовал, не обманул!
651
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

24 Jan, 05:53

Я испытываю откровенную неприязнь к бизнес-залам аэропортов (за редким исключением). По мне лучше пойти и заплатить за качественную еду и напитки, которые тебе нравятся и ты осмысленно выбрал.

Но иногда ради науки, так сказать, заглядываю. Вчера ради науки побывала в лаунже «Альфа only». Традиционно не очень сэкономили на мебели, и очень на сервисе и сопутствующих товарах.

Персонал, которые не знает из чего состоят фирменные коктейли; додуматься сделать описание к картинке тоже не смогли. Самое дешевое вино импортное вино. И грязная посуду, которую забывают убирать. На «комплимент», правда, Дают бокал приличного кремана и еда в целом симпатичная. Но и тут у меня вопрос - не нашлось приличного местного вина для проекта российского банка?

Настоящая вишня на торте - Пластиковые приборы. Во всех остальных точках общепита Шереметьево (ну кроме крошки-картошки наверное) приборы нормальные. А тут пластик выдают со словами «мы заботимся о вашей гигиене» 🤦🏼‍♀️

Все бы ничего, если бы «Альфа only» не позиционировала себя, как премиальный продукт. Более того в октябре, когда меня сюда притащила приятельница сразу после открытия и приборы были приличные, и вино российское достойного производителя.

К чему я затеяла эту тираду - честно не к критике пространства; а к очередному упоминанию понимания целевой аудитории - делая любой шаг нужно четко осознавать оценит его ЦА или нет. Даже если на первый взгляд связь между пластиковыми вилками и вип-услугой банка не очевидна.
633
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

23 Jan, 14:38

Вот вам предмет, который просто источает гостеприимство - ручная вышивка на мешочке для фена.

Жалко только, что этот роскошный образец сервисного подхода и #локальноеуникальное сохраняет в секрете название предприятия, где такую красоту можно обнаружить. Лого бы не помешало)

Но вам секрет открою - это отель Just Wood. Каждый раз, когда попадаю туда, обнаруживаются новые находки, которыми с радостью делюсь с вами.

Как вам?
707
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

22 Jan, 10:20

Лечение синдрома «Я же все рассказала» «Я же все показал»

Иными словами - рассказать, показать и даже выдать стандарты - это начало пути. Сервис (как и любые другие проекты) не заработает без контроля, а точнее системного контроля.

Единственный способ убедиться, что ты не просто рассказала, а человек услышал и понял - это проверить результат и довести действия, приводящий к результату до автоматизма.

Моя схема такая:

🦩 проверять в режиме очень очень часто (частоту определяете вы - в зависимости от задачи - то, как накрыт завтрак, например, ежедневно, а переписку с клиентам несколько раз в день)

🦩 далее включаем режим очень часто -> часто -> довольно часто -> довольно редко -> редко -> очень редко

🦩 с каждого этапа двигаемся на следующий (уменьшаем частоту), как только ошибок стало менее 10 процентов.

🦩 Режим очень редко для меня - это раз в три месяца. Для кого-то будет раз в месяц.

🦩если количество ошибок в режиме «очень редко» начинает расти (становись более 10 процентов), начинаем двигаться по схеме обратно. И доходим до момента, когда опять ошибки начали уменьшаться.

🦩 рано или поздно - практика показывает 3-5 раз ответственного хождения по схеме вниз и вверх - наступит момент, когда новая привычка победит старую.

Как вам такая история?
502
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

21 Jan, 17:19

Мои гостеприимные, вы проголосовали за документ про то, как повысить цену. Готовлю!

Но!

Нужны вопросы - что вам важно там увидеть?
Про то, как определить новую стоимость?
Как не боятся сделать этот шаг?
Как грамотно сообщить клиентам?
Как подавить самозванца внутри себя?

Дайте знать и будет вам интересное чтение с легкой персонализацией🦩
495
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

20 Jan, 12:19

Если я пропала - скорее всего это означает, что веду интенсивный выездной тренинг. 🦩

Сегодня много времени уделили картине мира сотрудников, и тому, что ошибки они делают не из цели навредить, а того, как бы они решали задачу в своей обычной среде.
Помогают ли стандарты в решении этой задачи - однозначно. Являются ли панацеей - однозначно нет.
В первую очередь потому, что стандарты часто не понятны: не понятно, почему в моем мире вот так - это ок; а у них - не ок.

🦩Чтобы заработало к стандартам нужны пояснения и объяснения.
🦩важно понимать, что вопроса скорее всего не будет - люди часто просто не знают, что спрашивать - придется самому докумекать, что нужна пояснительная бригада и организовать ее.
🦩Как докумекать: наблюдать за ошибками, понимать их системность, спрашивать почему делают так, чтобы понять логику. И потом уже объяснять.
🦩Как показывает практика многие руководители не могут ответить на вопрос «почему так», и, что примечательно, шпыняют линейный персонал, который на вопрос от гостЯ «почему так» отвечает - «не знаю, не я это придумал».
🦩иногда объяснение сотрудника может не просто потрясти, но и вдохновить поменять стандарт, т.к. люди, которые работают работу каждый день часто находят совершенно гениальные решения, которые не видны из кабинета.


PS Такая дорога на работу вдохновляет и бодрит)
573
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

18 Jan, 08:28

К меня сложные отношения с современным искусством, однако очень люблю его в общественных пространствах, особенно когда работы подобраны с идеей и вкусом.

До сих пор фаворитом в этом вопросе был Sheraton в Нижнем Новгороде - коллекция собственника роскошно вписана в пространства - хочется разглядывать, уточнять и задавать вопросы.

А вот и еще один игрок на этом поле. Новая пятерка Alchemist в Иваново не просто вписала работы в интерьеры отеля, но и позвала в коллаборацию галеристку первой величины Марину Гисич. Тройной повод о чем рассказать и отстроить позиционирование от конкурентов.
Еще один важный плюс - состоятельные и многочисленные клиенты галеристки наверняка приедут оценить.

В моем персональном списке к посещению в этом году однозначно прибыло. Хотя бы для того, чтобы выяснить почему все это великолепие приключилось именно в Иваново - не самом очевидном туристическом городе.
688
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

17 Jan, 10:37

Важный момент, на котором ломается большинство продавцов.

За последние два месяца моей практики на ней споткнулись:
- салон красоты
- ритейл (и дорогой, и не очень)
- страховая компания
- ресторан
- агентство по продвижению в директе
- банк
- отель
- экскурсовод
- телекоммуникации

Вообщем система налицо.
В чем суть: продавец красиво и толково рассказывает про продукт. Я сообщаю, что в целом мне интересно, хочу купить, но сейчас в отъезде и готова обсудить чуть позднее. И дальше все … тишина.

Выходит, что бизнес потерял теплого клиента, и продолжает тратить ресурсы на ледяных.

Теперь рабочая сервисная схема:

🦩обозначаем точную дату: не просто я вам напишу на той неделе, а будет ли удобно выйти на связь 25 января?

🦩 фиксируем у себя в календаре/ CRM системе / ежедневнике дату, время и кратко на что клиент (почти) согласен

🦩 в назначенный день выходим на связь со словами: мы договорились списаться 25 января (тут вы показываете, что это повторный контакт + вы организованный человек). Если у вас есть детали почему человек не могу раньше, отлично будет на них сослаться. Например, как прошел отпуск? Или как ваше самочувствие?

🦩 далее рассуждаем из позиции, что покупатель уже согласен на покупку. Примерно так: вы хотели оформить страховку на дом/ вам нужны были ботинки коричневого цвета/ мы с вами планировали экскурсию и хотели обсудить детали и переходите к деталям покупки.

🦩 если покупатель забывчив, то вы проговариваете, что он хотел, опять же из позиции, что он был согласен на покупку. Мы с вами обсуждали покупку СПА абонемента - вас заинтересовал вот такой вариант и вы хотели оформить покупку после вашего отпуска.

🦩 при необходимости схему повторить

Понятно, что можно вернуться и к началу схемы продаж, но при таком подходе вероятность перевести теплого клиента в горячего невероятно высока - точно выше, чем из ледяного в теплого))
717
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

15 Jan, 11:57

Умные цели, техника «съесть лягушку» и лечение синдрома «все срочно» — в копилку построения эффективности.

🦩 Обновляла внутренний документ для моей компании по тайм менеджменту и решила поделиться с вами.

А что для вас самое сложное, чтобы повысить собственное КПД?
735
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

14 Jan, 17:48

Это не просто табличка - это символ неработающей системы:

❌ кто-то придумал этот роскошный текст
❌ кто-то сделал дизайн
❌ кто-согласовал (и скорее всего не один)

Знаете частую фразу вышестоящих слоев управления «что за идиот это сделал?»
идиот - это и есть вышестоящие слои управления, потому, что как говорится в великом фильме «Формула любви» «Тут барин, без помощников не справится»!
Чтобы система дала ТАКОЙ сбой - ее надо уметь построить начисто лишив участников хоть какого-то намека на личную и коллективную ответственность🙈

Утащила в дружественном канале «Сдали и приняли»
787
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

14 Jan, 05:31

Рано или поздно это должно было случиться …

Мы прошли этап, что в приличные места бронируют стол.
Прошли этап про ограничение по времени.
Прошли соответствие количества гостей в брони их количеству по факту.

И вот он … последний штурм цивилизованного ресторанного мира … предоплата при бронировании. Первая ласточка скромна в сумме, но, думаю, это вопрос времени.

Понятно, что прецеденты были - праздники там всякие, шефские столы и в клубе за стол часто требуют депозит, но теперь депозит становится частью регулярного бронирования, как во многих высокобровых ресторанах Европы и Америки (может и в Азии уже - кто знает?).

Замечено в Питерском гастро-заведении первой величины.

Как вам такое новшество?
789
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

13 Jan, 05:31

Обнаружена новая форма создания конфликта: извиняться там, где не надо.

В прошлом месяце в Питере при заселении в довольно обстоятельную пятерку столкнулась с анонсом туристического налога (или как он там правильно называется). На этом моменте Решительно положительная во все остальных пунктах сервиса девушка на ресепшен изменилась в лице и начала мямлить себе под нос про сто рублей с человека. Попросила повторить потому что правда плохо слышно было - еще более насупившаяся интонация, но теперь еще с извинениями «простите, не я это придумала».
После этого вербально-невербального недоразумения даже если ты не хотел выяснять, ворчать и высказывать, уже не получится.

В такой ситуации (а я могу себе представить, что многие недовольны):

🦩 не надо отождествлять проблему с собой и извиняться за нее.
🦩 не надо переносить идиота, который при цене номера в 20000 рублей нудит про 100 на всех остальных, и думать, что все нудят, а значит лучше сразу извиниться.
🦩 не надо давать в ситуацию лишний психо-эмоциональный заряд - такой акцент только привлекает лишнее внимание.
🦩 не надо пытаться объяснить и рационализировать. Держимся просто фактов.
🦩 не надо скатываться в образ с голосом Настеньки из фильма «Морозко».

Про другие формы «подогреть» отношения с клиентом здесь и здесь и еще вот здесь
810
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

11 Jan, 11:42

Хм… 🧐
Новый мясной ресторан в Москве.
Как вам посуда? Перебор или тема для разговора?
840
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

10 Jan, 11:20

Вчера пришли довольно грустные новости - ушел из жизни ресторатор Кирилл Гусев, чьи заведения были яркими звездами нулевых. И BISTROT, и «Павильон», и Beef Bar, и первая инкарнация ресторана «Zолотой». И, хотя, проектов у него было не так много, как, скажем, у Новикова, каждый был с узнаваемым почерком, характером и лицом.

Я работала с Кириллом что-то около двух лет - мое агентство придумало и делало корпоративный глянец и занималось ПР нескольких проектов; и мне запомнились две вещи, которые он когда-то сказал:

«Никогда не экономь на деталях, особенно на заметных. На незаметных тоже не экономь - клиенты с деньгами хорошо понимают, что изнанка костюма должна выглядеть не менее красиво, чем парадный фасад».

«Я поздновато понял, как важна табличка excel и фин отчеты. Пока в бочке было много воды, я не обращал внимания, сколько утекает. А когда воды стало меньше, и пропажа стала сильно ощутимой - было уже поздно. Это мне дорого обошлось. Цифры надо считать, анализировать и контролировать».

С разговора прошло больше 10 лет, в то и все 15, а актуальность - как вчера.
938
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

09 Jan, 14:38

Пост моего позора 🙈(немножко)

Нет более подходящего занятия в январе, чем детокс, протирка пыли с гантелей и аудит собственных рекламных носителей.

Думаю, с гантелями вы справитесь сами, а по аудиту собрала вам подборку из постов на эту тему:

🦩 Часть 1 про сайт, мессенджеры и цены

🦩 Часть 2 про системы оплаты
и контакты

🦩И еще на добавку чек-лист по завершению/ старту рекламной кампании

А почему позора? Обнаружила, что уже дважды собирала добровольцев на аудит и так и не провела. Исправлюсь, но не сегодня 🙈
846
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

09 Jan, 05:20

Ну что, поехали в 2025?

Слово года: эффективность

Дорогие коллеги сервисных индустрии, что мы имеем на начало 2025 года?
персонала мало, в зарплатах - одному из ключевых инструментов привлечения, расти не сильно есть куда.

На мой взгляд, путь куда мы все рано или поздно свернем - это существенное увеличение ставок за счет сокращения единиц, выполняющих задачу. Неутешительная статистика сообщает, что эффективность сервисных сотрудников в нашей стране очень низкая - по разным данным от 30 до 37 процентов. Иными словами на то, чтобы что-то сделать у нас уходит в три раза больше времени, чем предполагает задача.

Прямо скажем, расти есть куда.
А как расти?

🦩 делегирование задач ИИ там, где это возможно.
🦩делегирование задач в целом (хотите пост про цепочку ответственности?)
🦩 внедрение ежедневного, еженедельного и ежемесячного планирования для менеджеров всех (даже самых мелких уровней).
🦩регулярное и системное обучение - без изменения подхода в голове, ни личную, ни командную эффективность не выстроить.
🦩прозрачность задач и коммуникации по ним. Все должны понимать куда и зачем они идут.
🦩разработка и интеграция стандартнов. Придумывание каждым сотрудником (или вами) каждый раз реакции на ситуацию - неэффективно, не сервисно, а значит и дорого.
🦩 система контроля и кросс-контроля.

Что еще добавим?
727
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

31 Dec, 11:02

Завершаю год традиционным завтраком на Красной площади. 🥂
Как по волшебству пошел снег, на катке мерцают огоньки и хочешь-не хочешь стрелка настроения перемещается из режима суеты в режим праздника.

Из запланированного на 2024 не успела на Алтай и закончить книжку. А еще профукала мечту делать маркетинг разборы в прямом эфире. Но это не беда, тк если считать общий знаменатель, план перевыполнен настолько, что даже финишной черты уже не видно))

В новом 2025 уже запланированы обучающий ретрит для отельеров; программа наставничества и масштабный курс по современному гостеприимству.

Ну и книжка с Алтаем и разборами, само собой!

Самым полезным навыком 2024 считаю щедрость и практики благодарности - это кратчайший путь к мультипликации успеха! Чего и вам желаю 🦩

А какая ваша главная находка уходящего года?
1,196
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

30 Dec, 14:03

🦩На каникулах (тем у кого они есть) занять себя чем-то кроме оливье; а тем у кого их нет - пошевелить мозгами про куда спешить в 2025 году - ловите документ «Сервисные тренды. Прогноз 2025.»

А я пошла гуся на завтра готовить 😋
942
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

29 Dec, 11:42

Волшебное слово на каждый день, о котором хорошо вспомнить перед Новым Годом

ДЕЛАТЬ

🦩 именно оно превращает новые знания в новые привычки. Без слова «делать» новые знания всегда проигрывают старым паттернам и навыкам.

🦩 можно бесконечно учиться, но пока не начать делать результата не будет.

🦩чем больше делать - повторять, ошибаться, спотыкаться, но делать, тем проще становиться.

🦩 деланье - единственный гарантированный способ прийти туда, куда хочешь. Удача и талант - важные факторы, но без «делать» они тоже ничего не стоят.

🦩 на тренингах есть особая категория людей, которые в обратной связи говорят «ну в целом здесь же ничего нового». Нового вообще мало - волшебной таблетки нет. Есть только волшебное «делать».

Желаю всем в Новом году попасть туда, куда хочется. Рецепт у вас есть!
930
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

28 Dec, 09:34

🤪🤪🤪

Кратко про мое предновогоднее состояние 👆как вы?

Сервисные тренды будут, как обещала до НГ⭐️

А пока хочу напомнить про «клиентов, которых создают» - актуально всегда, на новогодние праздники, когда все склоны тратить больше - особенно!

Вот еще на тему:
🫤Первый таксист в Костроме: «В смысле вам чемодан положить в багажник. Да вы знаете сколько я получу за эту поездку? Сами давайте». Чек 270 рублей.

🦩Второй таксист в Костроме:
«Давайте помогу с чемоданом. А хотите я вас подожду? А может вас в Плес свозить - там тоже подожду, погуляете, заберу, где удобно? А может быть перекусите пока, а я через час приеду и отвезу вас на поезд?» Чек 6500 + чаевые + несколько рекомендаций другим туристам.

Отличная механика «создания клиента» 🎄
812
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

28 Dec, 08:00

🎉 Результаты розыгрыша:

Победитель:
1. Travel-агент (@julsytourism)

Проверить результаты
765
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

24 Dec, 11:38

Коллеги поделились 🙈 переписка по запросу «посчитайте стоимость производства таблички».
А вы уделяете время оценке переписки персонала и клиентов?
857
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

23 Dec, 05:15

Я большая поклонница McDonalds. Не в смысле бургеров и картошки фри (хотя и не без этого); а в смысле системного подхода, обучения и стандартов.

После ухода гиганта общепита из России и смены вывески, я с любопытством следила за тем, как будет меняться ситуация, наведываясь к преемникам примерно раз в квартал. Для чистоты эксперимента хожу я в одну и туже локацию.

Первые тревожные звоночки появились летом, когда на вопрос «а что это за соус?» кассир ответила «не знаю» с характерной интонацией прожженной советской продавщицы. В начале осени я столкнулась с «ну сколько можно уже думать, заказывайте».

И вот вам свежайшее фото декабря.
Пока я 17 (!) минут ждала заказа у меня было время понаблюдать:
🫤 за той грязью, которая царит на кухне.
🫤 за тем, что ни один сотрудник не потрудился поднять мусор, а, наоборот, весело пинал его ногой по полу.
🫤 за тем, что более половины сотрудников, работающих с едой, были без головных уборов.
🫤 за тем, как медленно идут процессы, а заодно за тем, что поменялись технологические пути и сотрудники то и дело сталкиваются друг с другом, роняют продукты и предметы.
🫤за тем, как горячие и газированные напитки стоят на внутренней раздаче по 20 минут(а может и больше).
🫤 и за тем, как приходится барабанить в окно продавца, чтобы привлечь внимание хоть кого-то.

У великого «и так сойдет» заняло всего лишь два года, чтобы проржаветь даже такую крепкую конструкцию.

Полагаю, что стандарты, которые оставил гигант - на месте. И это прекрасный пример того, что даже при наличии стандартов можно пинать мусор по полу, если не выстроена система обучения и контроля. Если нет приверженности сервису на всех уровнях руководства.

Интересно, что есть масса чисто российских примеров, где все прекрасно и стабильно; но почти все «бывшие и перешедшие в управление» дают тяжелый крен - хоть общепит, хоть ритейл, хоть отели.

Что думаете?
1,630
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

21 Dec, 08:40

Очень необычная елка в ресторане нордической кухни Bjorn.

🦩 Соответствует концепции проекта
🦩 Ап-сайкл старых вещей - очень в тренде
🦩 Фотогенично - это всегда не лишнее
🦩 создает ощущение загородного дома, хотя ресторан в самом центре Москвы.

Как вам?
822
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

20 Dec, 15:13

UPD
Конкурс завершен.
Поздравляю @julsytourism 🎄

Сегодня про совсем новогоднее - про подарки 😉

Вот такой у нас получился FLAMINGO Шоппер, а внутри вкусное #локальноеуникальное из нескольких городов, где я побывала в этом году, фирменные шоколадки и FLAMINGO ежедневник, чтобы записывать важные сервисные мысли)

Хотите в подарок? Тогда жмите на кнопку внизу и участвуйте в новогоднем розыгрыше 🎄
Победителя объявлю 28 декабря.

Обязательна подписка на канал 😉

Отправлю СДЭК в любой город России.
779
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Dec, 12:11

А так можно было?
Озадачена 🦩
836
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Dec, 05:31

Позавчера со мной произошел самый нелепейший пример того, что сервисным обучением заниматься жизненно необходимо, ровно как и категорически пересматривать старые и привычные паттерны набора и оплаты персонала.

Впервые за мою более, чем двадцатилетнюю практику, меня обсчитали на бутылку шампанского. Не игристого, не проссекко, а классической хорошей Шампани. А теперь внимание! Обсчитали в мою пользу 😅

Этот обучающий эпизод, который обнаружится только на моменте инвентаризации, обошелся ресторану в 10 000.
Плюсуем сюда всех недовольных, на которых разделят пропажу; и еще примерно 7000 недопроданного, поскольку официант французского винного бара был настолько плох, что Луару называл ЛОРом, слово эскарго не знал, а о том, что есть понятие доп продаж никогда не слышал.
И это только приключения одного стола.

Фраза «Тренинги - это дорого» начинает звучать сильно иначе, не так ли?

PS Раз в посте фигурировало шампанское - будем считать его новогодним 🥂😉
758
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

17 Dec, 04:50

Вот вам котик, котики!

Мне начислили бонусы за покупку.

🫤Ни подтверждения об оформлении заказа.
🫤Ни информации об отправке.
🫤Ни предполагаемой даты доставки.

Зато у меня целых 107,5 рублей (хотя тоже не факт, что один бонус = одному рублю), на которые я могу разве что колпачок от крема приобрести. И то, на распродаже.

Нужен ли такой котик - вполне может быть, только после выполнения сильно более значимых функций сервиса, которые, кстати, как и котик, вполне могут происходит в режиме автоматизированной рассылки.

И это я снова проворчала в сторону продуманного клиентского пути.
835
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

16 Dec, 05:15

Знаете, что было для меня неожиданностью на курсе «Конфликт, как точка первичного роста?»

Мы разбирали мою любимую схему:

💩-> извинился -> проставился

и у нас возникли серьезные вопросики с «проставился» - сложно было определить и степень косяка (глазами потребителя, разумеется) и полагающуюся плюшку, соответствующую ситуации.

Так вот, чтобы пункт «проставился» эффективно работал нужны две вещи:

🦩 четкое понимание степени косяка - градация: крупный, мелкий, средний и просто изящный жест, чтобы поднять клиенту настроение. Нужно Проанализировать наиболее частые проблемные ситуации и собрать их в группы, присвоив категорию.

🦩каждой категории присвоить набор (несколько вариантов) потенциальных плюшек с учетом контекста. Контекстом может быть и сезонность, и гендер, и присутствие детей в конфликте.

🦩с этой задачей даже управленцы справились не очень, так что точно не стоит думать, что линейный персонал сам сообразит.

Кстати, с пониманием, кто определяет размер плюшки: плюшкодатель или плюшкополучатель тоже были вопросики.
Разберу отдельно)
848
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

15 Dec, 07:12

По сети гуляет отличная и очень поучительная сервисная шутка - для тех, кто не знаком с «РайанАйр» просто заменить название в нужных местах на «Победу».

Мйкл О'Лири, управляющий директор авиакомпании-лоукостера Ryanair, прибывает в Дублин. Он заходит в паб и просит пинту разливного пива Guiness. Бармен кивает и говорит ему: "С вас один евро, сэр".
Удивленный, О'Лири отвечает: "Черт возьми, это очень дешево!" и отдает евро.
Бармен, довольный, говорит: "Знаете, мы стараемся не отставать от конкурентов. Мы – самая дешевая пивоварня в Ирландии".
"Приветствую", - отвечает О'Лири. В этот момент бармен смотрит на него и замечает: "Сэр, я вижу, что у вас нет бокала. Вам наверняка нужен один из наших. С вас три евро". О'Лири качает головой, но платит. Он забирает свое пиво и идет садиться. "Извините, – говорит ему бармен, – за то, чтобы сесть, нужно доплатить два евро. Если бы вы забронировали столик через Интернет, это стоило бы только один евро".

О'Лири, раздраженный, пытается сесть, но стул оказывается слишком маленьким. "Сэр, я вижу, что вы слишком велики для наших кресел. Поэтому вам придется занять дополнительное место за скромную плату в 4 евро", – говорит бармен.
О'Лири очень раздражен. Он встает, садится за стойку, ставит пиво на пианино и кричит: "Это бессмысленно! Я хочу поговорить с менеджером!" “А, я вижу, вы выбрали бар, – вежливо отвечает бармен, – с вас два евро, спасибо".

О'Лири краснеет от гнева. "Но вы знаете, кто я?" - кричит он, - "Конечно, мистер О'Лири". "С меня хватит, - отвечает магнат, - я пришел спокойно выпить пива, а вы так со мной обращаетесь? Я хочу поговорить с менеджером!"
"Конечно, мистер О'Лири, - приветливо отвечает бармен, - вы можете связаться с ним с 9 до 9.10 утра каждый понедельник и вторник по этому номеру. Звонки бесплатные, с ответом, но за разговор вы заплатите десять центов в секунду".
«Я больше никогда в жизни не зайду в этот бар", - визжит О'Лири. "Хорошо, сэр, но помните, что мы – единственный паб в Ирландии, где пинта пива продается за один евро."

Мало что бесит клиента также, как непрозрачное ценообразование.

По-моему авиакомпании и банки лидеры в этом фокусе. Или еще кто?
1,119
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

13 Dec, 13:53

Интересно - с одной стороны это круто и про человечность, и то, что в сервисе люди тоже достойны корпоратива и праздника перед праздником (простите за масло масляное). Потому, что корпоратив в понедельник в январе - это вообще не круто. И нет ничего более дорого, чем когда собственник говорит команде - я вижу, что вы тоже люди и понимаю, что для вас это важно .

А с другой стороны - потеря выручки в горячие дни.

Что думаете?
717
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

12 Dec, 11:33

Понижаю градус серьезности, продолжая тему пряников
🙃

Прислали вот такую красавицу пряничную - якобы где-то на конкурсе сувениров выиграла. Правда или нет - не знаю, но я бы купила) А вы?

PS если вам что-то известно о происхождении этой козы - дайте знать))
779
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

12 Dec, 05:15

Понимаю, что с серьезными постами пора завязывать - дата на календаре обязывает 🙈 но раз вдохновение, то вдохновение))

Примерно так 👆🏼выглядит то, что происходит с маркетинг-бюджетом в этих историях:
🫤Минус 1900 рублей из счета за ошибку официанта, который забыл еду на раздаче и она прибыла холодная.
🫤Минус 3900 рублей из счета за дважды переделанные пересоленные макароны и полную бестактность официанта.
🫤 минус 20000 рублей за процедуру, потерянные сотрудником ресепшен в СПА из-за неумения предотвратить микро-конфликт
🫤 Минус 900 рублей из счета за суп, который принесли холодным

И это только за три дня прошлонедельной поездки, без учета того, что клиентов заведения потеряли навсегда, и я нигде не скандалила, а просто обратила внимание на проблему.

Если упрощенно, то Воронка продаж состоит из трех блоков:
🦩привлечь
🦩продать
🦩удержать

И строить ее надо начинать снизу, а не сверху, как многие думают. Потому, что совершенно не важно сколько денег вы вольете сверху (на привлечение) если снизу все время вытекает.

🦩А удержать - это всегда про сервис и про качество обслуживания. Се ля ви!

Вот тут еще есть пост на тему очень дорого маркетинга
744
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

11 Dec, 10:16

Любите пряники?

Стояла задача придумать праздничные имбирные пряники для региона, где Новый Год не самый важный праздник. Т.е. переплести традиции и синтезировать решение, где будет читаться и Новый год, и местный дагестанский колорит.

Получился вот такой «пряничный домик»-конструктор - с цитаделью Нарын-Кала и названием «Звезды на крепостью».

Еще одно решение, объединяющее традиции, в рецептуре: в классическое имбирное тесто угодила местная ореховая трава - кулинарный символ Дагестана.
В продаже сразу размели🙈

Вот такое #локальноеуникальное

Как вам?
742
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

10 Dec, 05:10

Сегодня финиширует курс по конфликтам. А я уже начала готовить следующий 🙈

Вот, например, обнаружила еще один вид конфликтов, перед которым персонал теряется больше, чем в любой другой ситуации:
два клиента что-то не поделили и обращаются к сотруднику, чтобы решить проблему.

Программа «клиент всегда прав» в данном случае выдает моментальный сбой, потому, их тут двое и хотят они разного.

Что делать:
🦩Иметь четкие прописанные правила, на которые персонал может опереться. Если, условно, нельзя шуметь после 22 часов, это должно быть написано. Если детям нельзя быть в СПА, значит тоже прописано.

🦩научить людей ясно и уверенно озвучивать эти правила, а не мямлить «я тут ни при чем, ни я правила придумал».

🦩 создать атмосферу понимания, что вы всегда будете на стороне правил, а значит и стороне сотрудников.

🦩 научить людей красивой нейтральной позиции. Например, я понимаю каждого из вас. По правилам - будет вот так, но давайте попробуем найти решение, которое подойдет обоим. Это даже лучше, чем трясти сводом правил.

🦩 анализировать ситуацию и предлагать альтернативное решение исходя из нее.

🦩 забыть фразу «другие гости жалуются». Заменить на «я обратил внимание, что ваша компания нарушает уровень шума, принятый у нас в это время.» Или «возможно вам не объяснили, у нас принято занимать стол по количеству человек».

Если сталкивались с чем-то подобным, поделитесь в комментариях - с удовольствием разберу пару историй!
781
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

09 Dec, 05:03

Вот вам еще один - неочевидный аргумент - в пользу стандартов.

Принято считать, и это совершенно правильно, что стандарты поднимают уровень сервиса.

Но есть еще одна сторона важности стандартов с которой столкнулась на той неделе: параллельно с мамой делала массаж в СПА. Мы обе остались довольны, но когда начали обсуждать опыт выяснилось, что ей сделали мини-массаж лица и нагрели тапочки в конце; а мне предложили чай и сделали массаж головы.

На вопрос администратору почему так, девушка ответила, что мастера импровизируют, чтобы улучшить клиентский опыт.

Но выходит, что на пустом месте возникает проблема. Причем не обязательно ходить вдвоем, чтобы это выяснить.

Сегодня я пришла получила одно; иду второй раз, ожидая тоже самое, но получаю другое. И под красивым намерением мастера улучшить что-то появляется недовольный клиент.

🦩важно заниматься улучшайзингом системно.

🦩сотрудники могут предложить идеи, а дальше они либо принимаются и становятся общим стандартом, либо не используются.

🦩тайный гость важная составляющая проверки не только качества услуги, но и ее соответствия стандартам.

Что думаете?
722
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

07 Dec, 06:18

Пока я прохлаждаюсь в Питере моя любимая Регина Борисова - главная устричная фея страны, ждет всех на главном устричном фестивале «Наутилус Ойстерфест» в Москве.

Список заявленных устриц-участниц впечатляет!

Налегайте там на вкусное и за меня ❤️
772
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

06 Dec, 05:46

Как вы поняли, в моей личном голосовании победил новый бар - «Пища династии Минь», и я не пожалела ни минуты - пекинская утка, маринованный корень лотоса и десерт-лунный пряник того стоили.

А на премии WHERETOTRAVEL все предсказуемо в целом - лучший отель Питерский Four Season Lion Palace. Лучший генеральный года - Лада Самодумская из московского Балчуга - очень поздравляю.
Лучший глэмпинг «китовый берег» под Мурманском.
И мой персональный фаворит отель Just Wood вошел в сотню лучших ❤️
781
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

29 Nov, 09:32

И снова про внимание у деталям …

Получила вот такое сообщение. Вроде неплохо, а если присмотреться, то:

🦩если вы хотите радоваться моим отзывам, стоит сразу добавить ссылку перехода. Сама искать я не пойду.

🦩если вы хотите, чтобы удобно было забирать заказ - укажите здесь его номер, а заодно дайте ссылку на пункт выдачи. Тогда действительно будет удобно.

🦩если вы отказываете консультацию - это супер, но тоже стоит написать куда за ней обращаться.

🦩 проверила и шапку профиля в мессенджере. Стоит добавить в нее ссылки на сайт и соц. сети

🦩 и наконец, это точка касания. Повторные покупки всегда делаются легче. Хорошо будет добавить, что к следующему заказу, если оформить в течении месяца, например, будет дополнительный подарок.

Что-то еще добавим?
223
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

28 Nov, 11:18

Это второй мой самый личный пост за историю канала.

Вчера я написала самое неконфликтное конфликтное письмо за всю мою жизнь.

Во-первых, хочу поблагодарить реципиента ❤️
Во-вторых, всех участников курса «Конфликт, как точка сервисного роста». Формируя программу и рассказывая ее, я увидела собственную точку приложения знаний и переключилась из «режима акула в режим мудрая сова» - кто знает, тот поймет))

На выходе самое комфортное прохождение сложной конфликтной ситуации, что я могу припомнить.

Если вы читаете этот пост и думаете «ну и зачем это нам?» - поразмышляйте о двух вещах:
🦩 практике искренней благодарности - она горы способна двигать.
🦩и том, что нет лучшего способа самообразования, чем обучение других людей. Коллег, например.
344
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

27 Nov, 10:10

Свежайший опыт и сразу решения по нему …

Знание ассортимента - ключевой навык оказания достойного сервиса. Хромает он на обе ноги почти везде, но особенно там, где список услуг велик - в отелях и салонах красоты, например.

Что делать?
🦩 составить полный перечень услуг - даже тех, что нет в официальном прайсе, но возможен как мой любимый кипяток с лимоном. Документ в письменном виде должен дойти до всех сотрудников. На последнем тренинге изначальный список из 15 превратился в 67 позиций - когда из всех информацию выудили.

🦩 определить категорию А - три звездных услуги или продукта (что это такое - готовлю отдельный пост), которые обязательно предложить.

🦩определить категорию B - еще пять услуг, которые предлагаются в зависимости от контекста. Например, для клиентов с детьми.

🦩 определить услуги категории «самопродающиеся» - и объяснить персоналу, что предлагать их не надо; но надо знать, если спросят. Например, крем для рук в туалете. Если понравился - люди сами спросят.

🦩есть услуги фотогеничные - по ним создать стратегию продвижения для маркетинга.

🦩 Продумать точки касания, где продаем категорию А, B, самопродающееся, фотогеничное и все остальное. Это тоже отдельный пост будет.

🦩 регулярно тестировать всех вовлеченных не на здание всех 67 пунктов - а про условные A, B и С + контекстные ситуации «а что если пошел дождь, что мы можем предложить».

А хотите еще про KPI ко всей этой матрешке?
414
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

26 Nov, 10:04

Намедни рассказывала вам про не елочный новогодний украшайзинг - а вот и пример подоспел.

И аватарка приложения, и раздел внутри. Выполнили его, кстати, с очень уместным юмором, создающим нужную приятную эмоцию 👏🏻

А вы уже в украшайзинге?
427
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

26 Nov, 04:59

Самые частые проблемы, которые вижу при работе с отзывами у предприятий самой разной направленности:

🦩 Неумение отличить нормальные отзывы от хороших

🦩 Неумение отличить плохие от конструктивных

🦩 Неумение увидеть суть, с которой нужно дальше работать внутри отзыва и далее вне его

🦩 Включение синдрома «бездушная вежливость»

🦩Включение программы «спасибо, но не пойти бы вам лесом»

🦩 Непонимание того, что отзывы на отзывы мы пишем для будущих клиентов

🦩Непонимание ценности и важности критики

🦩Непонимание того, что не все плохие отзывы - плохие

К чему это я - решила сделать вебинар в преддверии сезона, когда отзывов будет особенно много, а то как вы их отработаете повлияет на весь следующий год.

🦩🦩🦩Называться будет «Алло, мы вас слушаем. Работа с обратной связью». Случится 11 декабря.

Для тех, кто готов покупать по самой лучшей цене до официального старта продаж - напишите [email protected] и получите от Меня особое предложение.

действует такая возможность до 28 ноября включительно.
468
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

24 Nov, 12:59

Мне не нужны скидки!

А тем временем персонал (в подавляющем большинстве) видит скидку, как способ заткнуть все дыры в обслуживании.
Даже при наличии конфликта мне важнее искренние извинения и понимание моей проблемы, чем «я сделаю вам скидку» тоном «подавитесь».

А вам?
578
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

23 Nov, 12:10

Это не просто стаканчики, это бывшие бутылочки!

Пример бережного отношения к ресурсам демонстрирует отель Just Wood - здесь придумали переделывать бутылки из под воды в стаканы. Их используют в сервировке, в номерах, а еще в качестве подсвечников.

Редкий для нашей страны (а жаль, а потому двойное браво!) пример очень важного тренда up-cycle или повторного креативного использования.

А вам такие примеры попадались?
609
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

22 Nov, 05:20

Так случилось, что веду четвертый большой обучающий тренинг для отелей подряд и вот, что интересно…

1. Большинство тех вещей, которые считаются проблемами можно решить до конца дня если подразделения хотя бы поговорят друг с другом

2. Проблема с персоналом стала серьезной причиной не искать замену. Или так: управленцы среднего звена серьезно убеждают всех, что все так плохо, что других нет, но текущих при этом не сильно учат.

3. «А мы думали это и так понятно» - фраза управленцев, которой они оправдывают кучу косяков.
Не научили - не понятно!

4. Большинство управленцев с трудом представляют с какими трудностями сталкивается линейный персонал. И когда они начинают говорить друг с другом (тут обязателен модератор, чтобы не скатиться в формат «сами дураки») происходит тектонический сдвиг.

5. Сотрудники плохо представляют себе набор услуг предприятия. Свою зону - еще более менее, но через дверь - уже все.

Все это не про маленькие зарплаты, не про нехватку людей, не про плохих собственников и гостей-кретинов - это все про отсутствие элементарной КОММУНИКАЦИИ

Я очень Рада, что все тренинги завершаются одинаково - ребята, нам надо встречаться и говорить друг с другом.

Надо!
649
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

21 Nov, 05:52

Что думаете?

Объект размещения вот с такими чайниками и рекламой на крышке.
QR-код работает и ведет на сайт чайной компании, которая точно сделала все правильно.
Но не слишком ли это агрессивно? почему отель, который использует чайники (возможно они даже бесплатные) никак здесь не упомянут?
629
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

20 Nov, 12:28

Как сказать, что ты лучший, избегая запрещенного маркетинг-слова «лучший».

Демонстрация статистики - один из надежных и рабочих вариантов. Автоматически включается в сознании потребителя цепочка: ну если они столько пирогов подали, значит, что-то они в этом точно понимают.

Приемом пользуются и крупные компании, вроде ИКЕЯ и H&M. Его любят автокомпании и авто-производители.

🦩Мой любимый пример на нашем более бытовом уровне в московском баре «Деликатессен» - каждый раз подавая фирменный коктейль «Педро Манхэттен» приносят кнопку, нажимая на которую гость вносит свой вклад в статистику продаж. Отображается она туже на электронном счетчике в режиме реального времени.

А вы используете такую фишку в работе?
699
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Nov, 13:27

Курс «Конфликт, как точка роста» стартует чуть меньше, чем через два часа!
Будем разбирать и эскалацию, и функциональную реакцию, и эмоциональную часть «Виноват Петя, а не я».
Все переведу со сложных слов теории на понятные термины повседневной работы))
Я полирую последние детали презентации с инструкцией к новой жизни, и напоминаю для поклонников прыжков в последний вагон, что все детали и оплата здесь
679
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Nov, 05:10

Три дружка-пирожка или как отправить food-cost в крутое пике …

Место действия - шведский стол на завтрак в отеле. Стол рядом с кофе-машиной и термосом с горячей водой. Вокруг вафли, печеньки, маффины, кексы - одним словом сладкий стол. Посредине сахарного изобилия пирожки - трех разных форм. Думаю, как здорово, что придумали три разных сладких пирожка и включаю режим «Чайка»))

По итогу оказывается, что два из них с мясом, а третий с яйцом и луком. Ни то, ни другое я не ем 😞

Пирожки отправились в мусор просто потому, что сервис не дотянули. Подписали бы их и себестоимость была бы целее и гость довольнее!

Касается всех шведских линий, где часто забывают обозначить ингредиенты и приходится выяснять методом научного тыка за счет отельера, разумеется.

А с вами случались такие неприятности?
684
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

18 Nov, 05:01

Еще одна история из Костромского улова (очень положительная).

Удивительную инициативу затеял один из управленцев объекта размещения, где я на прошлой неделе вела тренинг. Он придумал экскурсию по территории.

🦩 Поговорил со старожилами, нашел литературу, обратился в архив, провел работу с местным историком.

🦩Собрал факты и фотоматериалы.

🦩Обзавелся фурнитурой для проведения экскурсии и очень вдохновенно рассказывает отдыхающим об истории места, где сейчас располагается отель: от отцов основателей самой деревеньки, до возникновения турбазы, где случились приключения с памятником Сталину и козлом Филькой.

🦩 в финале экскурсии чаепитие со сладостями и очень милые памятные подарки участникам.

🦩Но самое важное, что экскурсия оказалась прекрасным способом рассказать о многочисленных услугах предприятия. Ни один другой формат таких возможностей не дает, и со слов самого экскурсовода гости постоянно отмечают, что узнали что-то новое, чем непременно воспользуются.

Как вам такая задумка?
689
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

17 Nov, 10:36

Побродив вчера по московским Патрикам вдохновилась наконец на елки, часть 2. Ловите…

🦩 напомню, что новогоднее убранство вашего проекта или продукта - главная фото-зона года. Судя по всему, понимают это лучше всего рестораторы. С отставанием (небольшим) идет ритейл, отельеры плетутся ближе к концу.

🦩главная ошибка, которую совершают многие - это несоответствие масштабов. Нет ничего хуже куцой елки в большом пространстве (пометила вам образец жирным красным ❌ в подборке ниже 👇🏼). Если нет возможности большой елки, сделайте масштабный арт-объект. Пусть один, но заметный и запоминающийся.

🦩В зоне досигаемости ручонок должны быть натуральные материалы или дорогие материалы. Живые елки или лапы; ветки; сухоцветы, качественные игрушки. Если нет возможности обойтись без пластика - отправляйте его туда, где трудно различить, что это за материал. Если игрушки пластиковые - тут тоже может спасти их размер.

🦩 Помним, что НГ декор - это в первую очередь фото-зона. Хорошо бы, чтобы Название проекта читалось на будущих клиентских фото.

🦩Световой день сейчас короткий, а значит максимум огоньков. Вообще, это довольно доступное решение, чтобы добиться той самой масштабности и объема. В крупном пространстве Большая живая елка просто с огоньками - сильно лучше, чем маленькая, но увешанная игрушками.

🦩 креативная идея. Например, авоська с мандаринами, как на фото. При ее наличии можно сделать фееричный декор малой кровью. Собирайте муд-борды; нанимайте тематического декоратора - это даст лучший результат, чем «сотрудники нарядили, как смогли».

🦩Локальность - тоже приветствуется. В Туле приветствуется украсить елку пряниками, а в Томске - кедровыми шишками, например.

🦩соответствие концепции - если у вас отель в бывшей усадьбе елка в стиле хай-тек не будет к месту. Если у вас в магазине минимализм - то елка в стиле «новый год у бабушки» - тоже нет.

🦩 Классный эко-ход для загородных объектов высадить елки в стратегических местах и декорировать из к сезону.

Удачного украшательства!
627
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

15 Nov, 12:21

Долгожданный поезд «Конфликт, как точка роста» отправляется в новую жизнь уже 19 ноября. Там, на горизонте, сложные ситуации решаются быстро и безболезненно, лояльность клиентов выстраивается играючи, выгорание от столкновений и борьбы заметно подлечилось)

Мы с командой сделали еще один (финальный) 🎁 промо-код LUCKY на хорошую почти 20 процентную скидку, чтобы сомневающиеся и раздумывающие решились прыгнуть в наш вагон! Действует только до 17.11

Много аргументов зачем это вам уже приводила Вот тут, тут и тут , но сегодня еще один - горячий пирожок, а точнее круассан, который разбирали пару часов назад с заказчицей:

Покупательнице с серьезным чеком новенький сотрудник положил вчерашние круассаны. Обнаружилось это, когда ее домашние их попробовали. Звонок, конфликт, сотрудники в полу-коме и поиске виноватых.
Придумали элегантное решение превратившее любительницу круассанов из мегеры в милую даму) Какое? Расскажу уже на курсе!

🦩Есть рассрочка и возможность оплаты для юридических лиц.
430
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

13 Nov, 05:10

Вдохновительно-поучительная история (с участием винишка), на которую меня вдохновил самый частый запрос за последний месяц: мы вот делали, работали, стоили проект, а конкуренты рядом открылись и к ним все перебежали.

Итак, у меня есть друг Коля. В мою жизнь он пришел на почве любви к вину и того факта, что он интереснее и вовлеченнее всех рассказывал про продукты, даже когда стояла очередь. Он успевал и налить, и рассказать, и очереди моргнуть.

Со временем Николай стал поставщиком вина во все проекты с которыми я работала. Лучшее ли у него вино? Это вопрос вкусовщины. Лучшие ли у него цены - можно найти дешевле. Что у него лучшее, так это сервис. И про скидки заранее предупредит, и доставку в субботу если надо организует, и доставщика помочь попросит, и образцы не дегустацию внезапно привезет. Причем не просто образцы, а заранее зная, что по вкусовому профилю нравится. На фоне Коли работа с другими компаниями - это вечный бой.

🦩с вами был еще один пример про то, что будущее компании решает сервис даже в высококонкурентной среде
🦩второе, что решает - это сила Бренда и узнаваемость.

А без этих двух ингредиентов вы всегда будете на грани нервного срыва, как только за забором снизили цены на 21 рубль 12 копеек.

Истрию выбрала эту, потому, что после нее всем все понятно. А вам она как?
598
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

12 Nov, 11:01

Хм…

Формулировка хороша! Слова «угощайтесь» и «гостинцы» у нас на уровне ДНК вызывают теплые чувства ❤️

На обороте для удобства и перечень, и цены. И даже сыр и мед в мини-баре имеются.

Только вот угоститься не выходит:( ни приборов, ни посуды. такой классный ход подмочили непродуманным клиентским путем 😔

После легкого допроса ресепшен выяснилось, что надо отловить горничную и заполучить эти важные предметы у нее.
Во второй серии расскажу, как все прошло)
463
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

12 Nov, 05:10

Давно обещанные елки 🙈 точнее их первая часть или что можно нарядить, кроме елок.

Мы с вами, как известно, продаем эмоции и вот несколько способов подарить праздничное настроение на цифровом уровне.

🦩 праздничная аватарка - сделайте на время праздников сезонную аватарку в соц сетях или приложении - на смену картинки и так обращают внимание, а тут вы еще подадите сигнал, что сезон открыт.

🦩снежинки на сайте. Иллюминация с огоньками тоже вариант. Наложите на стандартный сайт небольшую и нетяжелую анимацию. Открывают клиенты сайт - а там снег падает.

🦩праздничные бланки подтверждения заказов - хоть pdf, хоть просто рассылки. Несколько новогодних деталей будут кстати. Чеки, кстати, тоже можно приукрасить)

🦩 если у вас есть режим ожидания звонка, куда обычно записывают сообщение - добавьте новогодние музыкальные мотивы. Это гораздо приятнее, чем «ждите ответа».

И не на цифровом уровне вот пару идей:
🦩сезонная смена упаковочной бумаги, пакетов или даже просто ленты, которой продукт завязывается - тоже приятный эмоциональный штрих без лишних расходов.

На днях доберемся до фасадов и прочего украшательства)
523
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

11 Nov, 10:01

Вчера отгремел финал конкурса «Мастера гостеприимства» - как всегда море эмоций от такого количества вовлеченных людей с горящими глазами, двигающих вперед индустрию.

По свежим следам оценки проектов и наблюдения за конкурсантами собрала несколько соображений, которые точно ингредиенты успеха:

🦩четкость - если вы в одном предложении не можете на бегу рассказать про что ваш проект, значит он еще сырой.

🦩гибкость - те, кто получив новые вводные моментально меняют презентацию и подход, интегрируя новые знания находу - выигрывают.

🦩умение мечтать - это важная движущая сила. Если вы не формулируете свои хотелки, то Вселенная бессильна вам их выдать. Это очень заметно, когда большая статистика проектов.

🦩навык отпускать - как только вы озвучили проект, он перестал быть только вашим. К нему «прилипнет» в хорошем смысле слова много нового. Примите это, отпустите «ребенка», и дайте ему расти выше ваших ограничений.

🦩табличка excel с расчетами - это три четверти успеха. У вас может быть сколь угодно роскошная идея, но если под ней нет цифр - это слабая идея.

Поздравляю всех участников, финалистов и благодарю за новые знакомства!
534
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

07 Nov, 11:49

Кому нужен курс «Конфликт, как точка роста»? Да почти всем, честно говоря. Это если коротко)

Если долго отвечать на этот вопрос, то вот примеры только за последние пять дней, где знание, как справляться с конфликтами (или их не создавать), помогло бы проектам не потерять клиента или партнера:

❌ администратор в салоне, который не сообразил позвонить и попросить задержаться (зачем думать о клиенте?), по итогу всячески избегал контакта, тк объяснить почему я должна ждать пока мастер освободится на понятном языке не может. Ровно как и не может переключиться на 15 секунд с задачи с другим клиентом, чтобы избежать конфликта.

❌ менеджер бара первой величины у которого на сайте не указано, что предприятие закрыто на частное обслуживание, а на звонки они не отвечают, злобно отказывается пустить в туалет гостя (постоянного), который уже пришел. К слову сказать, мероприятие находилось еще в фазе нулевого присутствия гостей.

❌ пресс-секретарь публичной гос организации дал обещания, а потом жестко облажался с их выполнением, и вместо искренних извинений и предложения конструктивно исправить ситуацию перешел в фазу приведения нелепых, вырванных из контекста фактов в пользу своей правоты.

❌ менеджер ресторана (тоже первого эшелона) на вопрос «Все ли вам понравилось?» услышал ответ «Нет» и у него сгорела микросхема. И вместо внятной беседы от которой заведение бы только стало лучше, выдавал булькающе-шипящие звуки.

Есть знакомые паттерны? Тогда жду вас их исправлять)

Курс стартует 19 ноября и у вас до 10 ноября еще есть возможность отхватить его по специальной цене. Потом скидка еще усохнет)

🎁 Промокод FLAMINGO3
Есть и рассрочка, и оплата по счету для юридических лиц.
769
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

07 Nov, 05:09

⚡️⚡️Срочно в номер!

Уже сегодня 7 ноября в 12 дня 🎁подарочный Вебинар про концептуальный подход в продвижении отелей (а именно он экономит бюджет и дает результаты) от двух красавиц и умниц:

⭐️Татьяны Антоненко, основателя проекта AVA. Гостиничный консалтинг и автора ТГ-канала “ОПЫТНЫЙ ОТЕЛЬЕР”
и ⭐️Виктории Мироновской, из креативной компании ZERNO, Тоже ведет телеграм-канал "МАРКЕТИНГ В ОТЕЛЕ"

⚡️Обещают (и я им верю) интересное про ребрендинг, внедрение регламентов, целевую аудиторию и секреты сохранения постоянных гостей.

Регистрируйтесь по ссылке.

🗓️7 ноября
⏰с 12:00 до 13:30 по МСК
Место: онлайн, платформа MITT Connect
677
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

06 Nov, 11:37

Мое любимое - простейшее решение, которое производит впечатление!

Кнопка такси на главной странице ресторана с прямым переходом и отсутствие необходимости забивать адрес.

🦩И клиентский путь на один шаг сократили
🦩и конкурентное преимущество получили - мне такое решение не попадалось, а значит не частое, а значит обращает внимание

Я помню мы на одном проекте прямой переход в навигатор прикручивали к сайту, но это решение мне еще больше нравится!
627
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

05 Nov, 14:28

Хорошая формулировка!

🦩 И правильный подход: сделайте возможность оставить обратную связь максимально простой, и тогда она попадает к вам в работу, а не выплеснется на просторы интернета, помноженная на раздражение от поиска контактов.

Как вам?
636
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

02 Nov, 12:46

Рабочую субботу могут спасти только шуточки)

Пришла смотреть зал под ужин на день рождения, а тут вот такое великолепие над столом)

Как думаете, соглашаться или нет?))
1,014
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

01 Nov, 05:15

Иногда я обещаю и делаю 🙈

Копнем поглубже в понятие Tonе of Voice. Начало здесь

Итак, где используем. Очевидно, что везде, но все-таки список:

🦩 в социальных сетях
🦩 на сайте
🦩 в ответах на клиентские отзывы в поисковиках
🦩 в рекламных макетах и рекламных кампаниях
🦩 в клиентской переписке: тут и почта, и мессенджеры
🦩в описании продуктов, которое получает персонал
🦩в объявлениях поиска персонала
🦩в живом общении с клиентами
🦩 в общении с поставщиками (хотя тут надо аккуратно)
🦩в рассылках
🦩в фото и видео - может показаться странным, тем не менее смыслы могут зашифрованы и без слов!

И хотела вам еще пример привести, как tone of voice много определяет: сравните аэрофлотовское «уважаемые пассажиры» и «дорогие путешественники» у S7. Какие разные два слова. Походите по сайтам обеих авиакомпаний - посмотрите до вдохновения!

А вам у кого нравиться стиль общения?
378
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

30 Oct, 14:39

Я напортачила

Точнее правильно будет сказать, что за мою более, чем двадцатилетнюю историю, как предпринимателя, я набиралась опыта в работе с персоналом, совершив все мыслимые ошибки.

Но есть вещь, в которой я никогда не ошибалась. При максимальной клиентоориентированности я никогда не позволяла ей затмить то, что у сотрудников тоже есть права, которые клиенты обязаны соблюдать. Когда люди знают, при каких обстоятельствах я, как собственник и руководитель, однозначно встану на их сторону и, возможно, даже уволю клиента, это дает высочайшую степень доверия, вовлеченности и сервиса.

Это расширяет компетенции и отменяет страх перед иногда таким важным словом, как «нет» в сторону клиента.

Чтобы схема работала требуется внимательный документооборот во всех его проявлениях - от общения в мессенджерах до резюме встреч. Но это уже история для другого раза)
457
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

29 Oct, 18:42

Что вы знаете об удержании сотрудников?

Только что узнала, что в Швейцарии заморозка яйцеклеток - часть компенсационного пакета.
А как у вас с этим вопросом?
523
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

29 Oct, 14:30

Передай следующему …

… примерно так часто выглядит конфликтная ситуация, когда ее пытаются решить не имея навыков работы с конфликтами.

По мере движения ситуация обрастает новыми подробностями, в градус кипения потребителя растет в геометрической пропорции.

Что делать, чтобы оставаться в сервисном поле:

🦩 брать ответственность на себя. Даже если накосячил условный Петя, а разбираться вам (бесит, но что делать).

🦩 извиняться искренне и быстро. Важно, не просто извиниться, а проговорить за что именно.

🦩 Как можно скорее выходить на конструктив, а не искать виноватых. Их будете искать позже. Вот тут есть поучительная история на этот счет.

🦩передать по цепочке вверх только в том случае, если компетенции не хватает для принятия решения по компенсации (если она нужна). Причем передача должна происходить не в концепте «вот тут сами разбирайтесь», а «мы все решили, согласуйте, пожалуйста, компенсацию».

Это была краткая версия событий. Полная версия на курсе «Конфликт, как точка роста».

🗓️ Старт 19 ноября.

🎁29.10 до полуночи еще действует промо-код FLAMINGO на специальную цену. Потом повелителем конфликтных ситуаций стать будет дороже))

Промо-код доступен и для юридических лиц. Используйте его, отправляя
заявку на формирование счета.
537
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

29 Oct, 04:50

Как же это просто и абсолютно гениально!

В новом «ЗЯ» в Дубае придумали потрясающую штуку - выбор степени вовлеченности консультанта.

Берешь зеленую корзинку для покупок - значит хочешь заниматься шоппингом сам.

Белую - открыт к помощи консультанта.

🦩 Из отельных историй припоминаю что-то аналогичное в одном из wellness проектов, куда люди преимущественно приезжают без компании. Хочешь быть наедине с собой - садишься за персональный стол. Готов к общению и новым знакомствам - размещаешься за общий стол.

Как вам такие идеи?
503
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

28 Oct, 13:49

Преодоление конфликтов, как часть:
🦩эффективных продаж
🦩удержания персонала
🦩построения лояльности клиентов

Кратко разобрала то, что будем подробно разбирать на курсе «Конфликт, как точка роста».

🎁 Заодно решили продлить промо-код FLAMINGO на самую привлекательную цену до 29 октября включительно.

Подробности на сайте

Промо-код доступен и для юридических лиц. Используйте его, отправляя заявку на формирование счета.

С 30 октября цена станет выше. Успейте успеть!
530
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

28 Oct, 05:04

Со мной тут случился шок ….

Можете себе представить принципы компании на более, чем ста страницах?

Спору нет, такой документ должен быть у всех, но при современных возможностях удержания внимания - сто страниц - это перебор.

Плюс важно помнить, что даже самые внимательные и усидчивые со временем забывают, что было написано в принципах и стандартах.

Какие есть варианты:

🦩записать видео - вероятность, что его посмотрят сильно выше

🦩 записать аудио, смысл тотже, но возможностей ознакомиться дальше еще больше

🦩завести ТГ группу и на регулярной основе выкладывать видео-кружки. Например один день = один принцип. Такой формат напоминалок, особенно если записан управленцем или собственником, дает хороший результат

🦩в том же ТГ сделать голосовалки по теме. Задать вопрос, требующий знания стандартов, предложить варианты ответов

🦩сделать еженедельный или ежемесячный тест с небольшим количеством довольно заковыристых вопросов и привязать к его прохождению бонусы

А как у вас дела со стандартами и принципами? Прописаны и находятся в доступе сотрудников?
573
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

27 Oct, 10:46

#локальноеуникальное на максимальной громкости 👏🏻

🦩антиквариат из русских усадеб в интерьере
🦩тематические фарфоровые фигурки - они в ресторане повсюду, но визуального шума не создают - прекрасная работа декоратора
🦩настойки из местных ягод. С крыжовником на минимальном количестве сахара - просто находка.
🦩 коктейльная карта: названия, истории, которые с большим вдохновением рассказывает персонал, и максимальное использование местного алкоголя и ингредиентов.

Место действия: Le Courage в Питере. Все сотрудники отлично справляются с задачей рассказать историю проекта, сделать акцент на деталях, и поддержать беседу о нюансах меню и лепнины, украшающей зал.
567
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

26 Oct, 07:15

Вещь, о которую многие спотыкаются:

TOV, tone of voice или стиль и тон общения, который вы выбираете для коммуникации со своими клиентами.

Вы можете отлично представлять его себе, но самое важное, чтобы тоже самое делал и линейный персонал.
Самый эффективный способ нарисовать шкалу (пятибальную, например) и нарисовать на ней ваш tone of voice.

🦩концептуальный <——> понятный

🦩Смешной <——> серьезный

🦩дружелюбный <——> отстраненный

🦩дерзкий <——> уважительный

🦩формальный <——> неформальный

🦩с ангицизмами <——> чистый великий и могучий)

К шкале обязательно приложить примеры, что для вас смешно и допустимо, а что нет. Можно ли «тыкать» вашему клиенту, или категорически нет.

Яркий пример для сравнения соц сети «Красное и белое» и «ВИНлаб» - смотришь и сразу все понятно с какой целиной аудиторией продукт общается.

На неделе разберу куда навыкиTOV применять.
666
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

24 Oct, 05:07

Дожили 🙈

Получила позавчера пинка от заказчика за перфекционизм и бесконечно долгую подготовку к курсу по решению конфликтов.

Вчера пережила это событие, приняла несовершенство мира 🙈 и сегодня рассказываю про главные триггеры конфликтов:

❌Некомпетентность/ незнание ассортимента.
❌ Бессмысленная вежливость без сути.
❌ Нежелание/ неумение слушать.
❌ Отсутствие навыка записывать и фиксировать договоренности.
❌Использование запрещенных сервисных слов.
❌Отсутвие навыка искусства второго вопроса.
❌ Синдром «я новенький».
❌ Проваливание личных границ и попытки отстоять их, когда все пропало.
❌Отсутствие понимания понятия «совокупный сервисный опыт».
❌ Плохое понимание навыков невербального общения.
❌ Непонимание понятия «сервисная пирамида» и своего места в ней.
❌ Слабые навыки аргументации.

☝🏼это все уложила в три недели курса «Конфликт, как точка роста».

🗓️🦩Старт 19 ноября.

🎁для тех, кто готов действовать решительно и не ждать еще больше деталей про курс до 27 октября включительно действует самая специальная цена 25900 17900.

🦩для получения специальной цены используйте ПРОМОКОД FLAMINGO1 при оплате

Больше информации на сайте
Доступна рассрочка.
762
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

23 Oct, 12:48

Очень классный у нас получился разговор с Ксенией Петровой - она ведет канал про маркетинг для бухгалтеров.

Попросила разобрать сервисную составляющую для это категории бизнеса.
Разобрали)
Благодарю за возможность и приглашение 🙏

Традиционно поговорили про конфликтные ситуации, про обратную связь и про выстраивание коммуникации с заказчиками.

Посмотрите - много полезного для любой ниши.

Еще разок ссылка на запись
687
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

23 Oct, 05:20

Неожиданная смена планов))

Сегодня утром хотела (наконец!) анонсировать курс по решению конфликтов, но вмешалась мысль со вчерашней встречи с ресторатором. Знакомы мы давно, и обсуждали нужна ли проекту замена сайта.

Как маркетолог скажу, что да.
Как предприниматель отвечу, что нет.

🦩На сайте есть все необходимое: контакты, меню, хорошие фото залов и блюд, идея ресторана и карта как добраться. Можно улучшить скорость загрузки, зато за выслугой лет он отлично индексируется в поисковиках.
Т.е. свою функцию исполняет исправно.

Современный ли он - нет, но и ресторан не в стиле футуризма, а наоборот - вне времени, с душой и историей.

Можно ли потратить деньги на его улучшайзинг? Да.
Приведет ли это новых клиентов или улучшит опыт существующих? Нет.

А значит и тратиться лучше на то, что точно произведет положительное впечатление на гостей. А это всегда сервис и меню.

Я не против обновлений, но все чаще думаю, что обновления ради обновлений - не самая лучшая инвестиция.

А вы как считаете?
426
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

22 Oct, 05:15

Я люблю быть лояльным клиентом. Если мне понравилась услуга и прилагающийся к ней сервис - буду ходить годами. И (как выяснилось, как и многих из вас) меня бесит удивляет, когда для привлечения новых клиентов компании предлагают гораздо более заманчивые условия, чем для тех, кто годами тратил у них деньги.

Составила вам список, как дарить радость лояльным клиентам:
🦩 Клиентские дни - с приглашением, специальными предложениями и общим «Мур-Мур-Мур».

🦩 Закрытые распродажи или просто старт распродаж - первые два дня, например, для постоянных клиентов, а потом уже и все.

🦩 поздравления с днем рождения - собирайте базу - это важно для выстраивания долгосрочных отношений.

🦩подарки при покупке - не скидка, а именно какие-то приятные сюрпризы, соответствующие теме вашего бизнеса. Он-Лайн тоже работает)

🦩 Называть по имени при звонке. Для меня загадка почему так мало компаний этим пользуется. Например, в Питере при брони ресторана если ты там был раньше, хоть и год назад, обязательно обратятся по имени. Просто сохраняете в память телефона имена.

🦩персонифицированные рассылки - мы знаем, что вы очень любите эту процедуру (тут может быть все, что угодно) и давно вас не видели. Приходите - к ней будет приятный сюрприз. Тут важно хорошо знать, что именно я люблю. Если есть попадание - то и контакт будет).

🦩 укороченное время ожидания заказа - тоже всегда приятная вещь. Прямо проговаривайте - обычно пять дней, но нашим постоянным клиентам сделаем за четыре.

🦩 еще мне нравится, как в одном из моих любимых отелей в Тайланде повторным и клиентам всегда дарят дополнительную ночь при бронировании (это к слову о подарках при покупке).

🦩Всегда проговаривайте факт благодарности. Даже если нет каких-то специальных акций, просто проговорить «спасибо, что вы с нами так долго» - это уже хорошо!

🦩 Программу лояльности тоже никто не отменял, хотя, на мой взгляд, они требуют большей персонификации и изобретательности. Но это звучит как тема для отдельного поста!

А вас что радует, как лояльного клиента?
474
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

20 Oct, 10:05

Классная штука у «Аэрофлота» - шоколадки с фото сотрудников. Интересно, это серия или только Елизавете так повезло?)

Я бы еще название достопримечательности написала (на обороте). Не все же сразу считывают что это и где.

Сама шоколадка, кстати вкусная 😋
Люблю когда и форма и содержание хорошее.
791
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

20 Oct, 06:55

Важное напоминание про следующую неделю!

21 октября, т.е. уже завтра, стартует главная выставка в сфере HoReCa «ПИР Экспо». Я выступаю в рамках программы «ПИР-Отель» 24 октября.

🦩Подготовила трехчасовую программу с пошаговым планом «что надо делать, чтобы гости, которые тратят приезжали к вам». Все подробности и билеты здесь

Важно! Полезно будет не только отельерам, но любым отраслям гостеприимства.

А вот на эти сессии я бы тоже советовала заглянуть:

📍 «Как отелям и санаториям увеличить доход от дополнительных услуг»
🗓️ 21 октября

📍 «5* и немного выше. Есть ли премиальный сегмент в России и каковы его перспективы?»
🗓️ 22 октября

📍 «Открытие отеля нового поколения: системный подход к успешному запуску в эпоху цифровых изменений, кадрового кризиса и высокой конкуренции»
🗓️ 23 октября

Подробная программа и билеты на сайте 👉🏻 pirexpo.com
  

🎁🎁🎁
Подарю билет на мой тренинг 24 октября. Задайте вопрос про ваш проект под этим постом и участвуйте в розыгрыше
Победителя объявлю утром 23 числа.
700
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

19 Oct, 07:11

В моей картине мира кругозор - важная составляющая гостеприимства.

Вот вам на выходные роскошный мини-сериал «Капли Бога» для расширения винного и сервисного кругозора. Вовлеченность, погружение в знание темы и работа с клиентом - здесь есть все.

Драма и красивая картинка тоже на месте 😉

А я пока думаю, как упаковать обещанные вам елки - материал большой - в пост не лезет🙈
720
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

18 Oct, 04:49

Нет больше от бизнеса к бизнесу.
Нет от бизнеса к клиенту.

🦩Есть только от человека к человеку.

Лучше и на скажешь!

PS Подумала, как много бизнесов потеряли меня как клиента, когда ушел сотрудник, а компания не подумала передать меня в другие руки.
703
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

17 Oct, 14:44

И еще довесок, а то вышло, что я до семи считаю плоховато 🙈
678
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

17 Oct, 14:43

Продолжаем тему «что думаю о сервисе я и мои клиенты». Ловите мини-подкаст.
Жду обратную связь очень!
655
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

16 Oct, 14:58

#чтотонабедном

Это даже не про экономию, это про пренебрежение, неопрятность и «так сойдет». Понятно, что функционально «сойдет». Понятно, что отзыв вам «плохой отель, вешалки дурацкие» не напишут. Но это опять подсознательно рассказывает о том, что нет внимания к деталям.

🦩Хорошая новость - исправить элементарно!
Кстати, помните пост про неотклеенные ярлыки? Мне подписчик прислал обратную связь «устроили рейд по всему отелю, отлепили везде». Класс!
774
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

16 Oct, 05:10

Максимальное количество голосов (и довольно неожиданно) собрала тема «вы и ваши клиенты: одинаково ли вы понимаете, что такое хороший сервис?»

Часть 1

🦩 для начала настроим базовую линию, чтобы понять, что мы с вами про одно и тоже.

Вот примеры:
🤔отельеры убеждены, что фруктовая тарелка в качестве «проставился», это здорово. Я опросила более 100 человек в разных ценовых сегментах, и ни один гость не высказал никакого восторга про это популярное решение.

🤔страховые компании убеждены, что оказывают прекрасный сервис, напоминая вам о том, что страховка заканчивается. Клиенты же считают, что система выбивания денег в случае возникновения страховой ситуации - ужасна.

🤔 ритейл убежден, что рассылки о новых поступлениях - это прекрасно. Клиенты не понимают почему курьер с покупкой звонит пять раз.

🤔 пекарня убеждена, что их хлеб лучший. Клиенты недоумевают почему при такой стоимости булочки (которые они и рады заплатить) ее нужно штурмом брать у безразличного продавца.

🤔 магазин косметики убежден, что открытка с котом в посылке с покупкой - это приятная эмоция. Клиент не понимает, почему с посылкой нет полного каталога косметики и инструкции по применению купленного.

🤔 отель в лесу гордится программой анимации и проведением корпоративов. Клиент, купивший на сайте концепт «отдохните на природе» не понимает Пьяных песен до трех утра под окнами.

🤔 банк считает, что новый молодежный дизайн клиентского офиса - это шаг в сторону клиентов. Клиент недоумевает почему за новой картой надо ехать в отделение, а нельзя получить ее с курьером.

🦩 Вовсе не значит, что решения в первой части предложения плохие - они могут быть вполне достойные. вопрос в том, чего ждет ваш клиент, а не в том, что вы решили, чего он ждет.

Случай, который вдохновил меня поднять эту тему и что со всем этим делать (гид из минимум 6 вещей) в мини-подкасте вечером или, в крайнем случае, завтра.

И вопросы хорошо бы))
742
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

15 Oct, 11:10

Проблема с сервисом - это не только про «мисс/ мистер криворожье» на первой линии взаимодействия, это в гораздо большей степени отсутствие взаимодействия и понимания между подразделениями; и проблемы в понимании, что сервис - это командная работа. И это тоже навык, которому нужно обучать и развивать его.
Именно поэтому на вопрос кого звать на тренинг я отвечаю «да всех надо звать».
- Даже бухгалтерию?
- Да, даже бухгалтерию.

На эту тему:
🦩Про службу одного окна вот здесь

🦩Про коллектив в едином порыве вот здесь
698
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

14 Oct, 16:19

Пока мы голосуем за пост ☝🏼, вот вам еще из жизни на осмыслить.

В субботу пришла отдавать ботинки в ремонт. Из одной мастерской ушла со словами 7500 за это я не готова; в другой - оставила обувь в ремонте, радостно заплатив 12800.

Обе мастерские, к слову сказать, отличные. Читаем: качество и сроки исполнения одинаково на высоте.

В чем же разница? Только в сотруднике и сервисе.
😑 первый буркнул цену, а на вопрос что в нее входит не смог внятно объяснить

Второй:
🦩обозначил цену и описание услуги
🦩дальше объяснил, что еще стоит взять во внимание для лучшего результата - это три дополнительные услуги
🦩 проговорил, что несколько услуг вместе выйдут выгоднее
🦩 также проговорил, что из трех доп услуг он бы
делал обязательно и почему, а что можно отложить.

Весь секрет снова не секрет:
🦩 знание ассортимента
🦩желание и умение рассказать про продукт (совсем неромантичный, кстати)
🦩умение слушать клиента

Это кристально чистый эксперимент про то, что за сервис люди не просто готовы платить больше, но и делают это с удовольствием!

Вы часто проверяете знания сотрудниками ассортимента?
753
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

13 Oct, 17:14

Вот уж действительно - мелочь, а приятно!
Самый крохотный утенок из всех, что мне попадался в отелях 😍

🦩 приятные пустяки 👉🏻 приятные эмоции 👉🏻 приятные воспоминания 👉🏻 желание вернуться и повторить 🎯

А вам какие важные пустяки запомнились?
764
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

12 Oct, 13:25

Сплошные положительные эмоции - читала о продукте и чувствовала тепло ❤️

Футболка с рецептом яблочного пирога. Рисунок, кстати, сделал ИИ, а потом немного доработал художник. Яблочки - не простые тоже. Оказалось, что это свечи. Не уверена удобны ли они в обиходе, но выглядит очень симпатично.

Добротный пример сувенирной продукции 🦩
751
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

11 Oct, 05:15

Меня, конечно, мысли про сервис не отпускают нигде. Даже во время рентгена 🙈

История такая: рентгенолог узнает, что я в поликлинике за наличные и очень бодро сообщает, что тогда расшифровка без очереди, и к терапевту после тоже сейчас людей растолкают.

Прекрасно, думаю я - наличность рулит. А потом ловлю себя на мысли - ведь я случайный клиент. Конечно, важно, произвести на меня впечатление, чтобы я вернулась. Но ведь люди со страховкой в отличие от меня - постоянные пользователи, которые приносят сильно больше денег и не заслуживают второго приоритета.

Эта ошибка привлечения новых и отношения «само собой разумеется» к лояльным постоянным клиентам - повсеместная. Посмотрите, как много скидок на первое посещение, как ласковы банки к новеньким, пробные бесплатные занятия и так далее.

Ок, схема рабочая, но давайте уделять и лояльным клиентам не меньше (а иногда больше внимания). Ведь перефразируя известную рекламу - они этого достойны!

Что думаете?
842
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

10 Oct, 14:30

Как же я люблю, когда все, как я люблю)

Жду доставку. Вместо заветной коробочки получаю письмо о том, что время доставки перенесено на три часа. И получаю … массу положительных эмоций - потому, что облажаться можно, главное как из ситуации выйти.

🦩 о проблеме сообщили до ее возникновения. Т.е не я вопила «где курьер?», а мне заранее сообщили, что есть накладка. Это совсем другой коленкор.

🦩извинились. Четко и без перекладывания ответственности. Мы виноваты, понимаем, что вы расстроены.

🦩 проставились. Вместе с сообщением о проблеме пришел промо-код на следующую покупку. Приятно!

🦩 формулировка с хорошей эмоциональной окраской: «отправляем вам сорри-промокод». Порадовали изобретательностью и заботой!

Берите на вооружение!
764
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

10 Oct, 05:10

Вчера совершенно закопалась в презентации, которую делаю для четырехчасового тренинга в рамках главного события индустрии - Выставки «ПИР Экспо» 2024.

Практически невозможно себе представить, но это двадцать седьмая (!) выставка - мне кажется, что на ней выросло уже несколько поколений индустрии и это одна из редких институций, которая не просто остается, но и продолжает быть невероятно релевантной и актуальной.

С 21 по 24 октября на пяти образовательных площадках «ПИР-отель» десятки сессий и лекций, сотни экспонентов - трудно представить себе более высокую концентрацию знаний о гостеприимстве.

Мой тренинг 24 октября. буду говорить о связке «гость который тратит - высокая маржинальность - классный персонал». Полная программа и билеты здесь - чуть похоже напишу о лекциях, куда я бы заглянула.

🎁 По промокоду FLAMINGO можно приобрести билет со скидкой 20%.
🦩промокодом нужно успеть воспользоваться до 20 октября 2024 г.
 
Встречаемся?
📍 21–24 октября Крокус Экспо, павильон 3
718
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

08 Oct, 14:20

«Ну что вы, не читаете что ли?» - вопрос, который только при мне шесть раз задала служительница автозаправки обреченным голосом.

Компания тестирует новые кассовые аппараты самообслуживания и, очевидно, что общение с ними дается клиентам с большим трудом.

Почему? Точно не потому, что все клиенты бестолковые, а потому, что не продуман клиентский путь.

🦩если ваши клиенты сообщают, что им что-то не понятно несколько раз в день - это гарантированный повод проверить систему.
🦩 касается любого бизнеса: люди не могут найти вас по адресу; уходят с сайта не оплатив то, что лежит в корзине; не покупают дополнительные опции к основной покупке - примеров может быть множество.
🦩 причин тоже множество: от отсутствия фотографий до мелкого шрифта; от неудачных цветов до отсутвия поп-ап окон.

Собрать вам список самых частых ошибок на сайтах, которые влекут за собой «ну вы что, не читаете что ли?»
740
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

08 Oct, 05:10

Нет лучшего способа отточить навык, чем научить этому навыку кого-то.

Собственно, система наставничества - ровно про это: повторяя информацию для новичков, наставник сам усваивает ее лучше, а значит уровень сервиса и удовлетворения клиентов компании повышаются.

У нас о офисе я давно отказалась от единого человека, обучающего новых сотрудников. Каждый пришедший обучает базовым вещам следующего. Он залезает в стандарты, освежает их в памяти и пересказывает, обращая внимание на то, что давалось ему сложнее.

Вот еще плюсы:
🦩 новичку всегда есть кому задать вопрос.
🦩 даже самые подробно расписанные стандарты не всегда дают полную картину. Рассказать о них - всегда полезно.
🦩каждый понимает, что чем лучше он введет в курс дела сотрудника, тем легче ему придется потом в работе.
🦩 такой подход позволяет отслеживать и устаревшие процедуры - такие тоже бывают, и вовремя удалять их из стандартов.
🦩помогает формировать команду - как правило, понимание, что наставник недавно был на месте новичка снижает стресс вхождения в новый коллектив.

А вы пользуетесь такой схемой?
736
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

07 Oct, 05:10

Бизнес-завтраки - одна из моих любимых форм общения и обучения. Всегда живо, всегда можно задать вопрос спикеру и познакомиться с коллегами.

Поэтому 9 октября я отправляюсь на завтрак-мероприятие, которое устраивает отельер Светлана Бурова. Ее канал с отдельными полезностями решительно рекомендую.

Хочу глубже изучить бюджетирование, управленческую отчетность и то, как читать финансовые показатели. А если уж разбираться в этих тонкостях то, конечно, под руководством профи с огромным стажем и такими Мега-проектами, как отель Standart и курорт «Манжерок» в резюме.

🗓️Старт в 10 утра
9 октября, бутик-отель MYS, Москва

Подробности здесь
А купить билет (стоит поторопиться) здесь

🦩Увидимся?
724
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

06 Oct, 18:58

Нашла в летних архивах 🙈

Это я после пяти командировок и ковида посредине🙈

Принимаю советы с народными средствами, чтобы взбодриться)
735
ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

05 Oct, 11:49

Свежайшая история из жизни …

Иду на сайт производителя оформлять покупку - отлично понимаю, что при прямой покупке продавец зарабатывает больше, чем через он-Лайн агрегатора.

Провозилась минут 20 - постоянно что-то слетает, нужно то заново выбирать покупки, то заново вводить данные, то нет возможности выбрать способ доставки.

Что случилось дальше? Естественно, я ушла на сайт агрегатора и купила все там с первого раза. Это сразу примерно -25 процентов от выручки производителя.

Наглядная демонстрация, что сервис - в том числе и в он-Лайн торговле - решает все.

Что делать, чтобы не выкидывать деньги?
🦩Регулярно тестировать клиентский путь - я бы не реже раза в неделю делала:
🦩складывать в корзину
🦩 производить оплату (деньги не сложно вернуть)
🦩 смотреть, что делает отдел продаж при получении заявки
🦩 внимательно изучать письма, которые падают после покупки
🦩смотреть, что делает служба поддержки, когда вы отправили запрос на какую-то неисправность
🦩 для самых внимательных: получить заказ и посмотреть, как упаковали, положили ли подарки (если у вас есть такая функция), правильно ли написано имя и прочие детали заказа

В целом нехитрые шаги, которые гарантируют, что комиссия агрегатора останется в вашем кармашке!
782

2025 All Right Reserved

Disclaimer: The content displayed on this website is solely provided by the respective Telegram channels. We hold no ownership or responsibility for the content shared by these channels.