ФЛАМИНГО ФАКТОР с Полиной Пушкиной

Так случилось, что веду четвертый большой обучающий тренинг для отелей подряд и вот, что интересно…

1. Большинство тех вещей, которые считаются проблемами можно решить до конца дня если подразделения хотя бы поговорят друг с другом

2. Проблема с персоналом стала серьезной причиной не искать замену. Или так: управленцы среднего звена серьезно убеждают всех, что все так плохо, что других нет, но текущих при этом не сильно учат.

3. «А мы думали это и так понятно» - фраза управленцев, которой они оправдывают кучу косяков.
Не научили - не понятно!

4. Большинство управленцев с трудом представляют с какими трудностями сталкивается линейный персонал. И когда они начинают говорить друг с другом (тут обязателен модератор, чтобы не скатиться в формат «сами дураки») происходит тектонический сдвиг.

5. Сотрудники плохо представляют себе набор услуг предприятия. Свою зону - еще более менее, но через дверь - уже все.

Все это не про маленькие зарплаты, не про нехватку людей, не про плохих собственников и гостей-кретинов - это все про отсутствие элементарной КОММУНИКАЦИИ

Я очень Рада, что все тренинги завершаются одинаково - ребята, нам надо встречаться и говорить друг с другом.

Надо!

Что думаете?

Объект размещения вот с такими чайниками и рекламой на крышке.
QR-код работает и ведет на сайт чайной компании, которая точно сделала все правильно.
Но не слишком ли это агрессивно? почему отель, который использует чайники (возможно они даже бесплатные) никак здесь не упомянут?

Как сказать, что ты лучший, избегая запрещенного маркетинг-слова «лучший».

Демонстрация статистики - один из надежных и рабочих вариантов. Автоматически включается в сознании потребителя цепочка: ну если они столько пирогов подали, значит, что-то они в этом точно понимают.

Приемом пользуются и крупные компании, вроде ИКЕЯ и H&M. Его любят автокомпании и авто-производители.

🦩Мой любимый пример на нашем более бытовом уровне в московском баре «Деликатессен» - каждый раз подавая фирменный коктейль «Педро Манхэттен» приносят кнопку, нажимая на которую гость вносит свой вклад в статистику продаж. Отображается она туже на электронном счетчике в режиме реального времени.

А вы используете такую фишку в работе?

Курс «Конфликт, как точка роста» стартует чуть меньше, чем через два часа!
Будем разбирать и эскалацию, и функциональную реакцию, и эмоциональную часть «Виноват Петя, а не я».
Все переведу со сложных слов теории на понятные термины повседневной работы))
Я полирую последние детали презентации с инструкцией к новой жизни, и напоминаю для поклонников прыжков в последний вагон, что все детали и оплата здесь

Три дружка-пирожка или как отправить food-cost в крутое пике …

Место действия - шведский стол на завтрак в отеле. Стол рядом с кофе-машиной и термосом с горячей водой. Вокруг вафли, печеньки, маффины, кексы - одним словом сладкий стол. Посредине сахарного изобилия пирожки - трех разных форм. Думаю, как здорово, что придумали три разных сладких пирожка и включаю режим «Чайка»))

По итогу оказывается, что два из них с мясом, а третий с яйцом и луком. Ни то, ни другое я не ем 😞

Пирожки отправились в мусор просто потому, что сервис не дотянули. Подписали бы их и себестоимость была бы целее и гость довольнее!

Касается всех шведских линий, где часто забывают обозначить ингредиенты и приходится выяснять методом научного тыка за счет отельера, разумеется.

А с вами случались такие неприятности?

Еще одна история из Костромского улова (очень положительная).

Удивительную инициативу затеял один из управленцев объекта размещения, где я на прошлой неделе вела тренинг. Он придумал экскурсию по территории.

🦩 Поговорил со старожилами, нашел литературу, обратился в архив, провел работу с местным историком.

🦩Собрал факты и фотоматериалы.

🦩Обзавелся фурнитурой для проведения экскурсии и очень вдохновенно рассказывает отдыхающим об истории места, где сейчас располагается отель: от отцов основателей самой деревеньки, до возникновения турбазы, где случились приключения с памятником Сталину и козлом Филькой.

🦩 в финале экскурсии чаепитие со сладостями и очень милые памятные подарки участникам.

🦩Но самое важное, что экскурсия оказалась прекрасным способом рассказать о многочисленных услугах предприятия. Ни один другой формат таких возможностей не дает, и со слов самого экскурсовода гости постоянно отмечают, что узнали что-то новое, чем непременно воспользуются.

Как вам такая задумка?

Побродив вчера по московским Патрикам вдохновилась наконец на елки, часть 2. Ловите…

🦩 напомню, что новогоднее убранство вашего проекта или продукта - главная фото-зона года. Судя по всему, понимают это лучше всего рестораторы. С отставанием (небольшим) идет ритейл, отельеры плетутся ближе к концу.

🦩главная ошибка, которую совершают многие - это несоответствие масштабов. Нет ничего хуже куцой елки в большом пространстве (пометила вам образец жирным красным ❌ в подборке ниже 👇🏼). Если нет возможности большой елки, сделайте масштабный арт-объект. Пусть один, но заметный и запоминающийся.

🦩В зоне досигаемости ручонок должны быть натуральные материалы или дорогие материалы. Живые елки или лапы; ветки; сухоцветы, качественные игрушки. Если нет возможности обойтись без пластика - отправляйте его туда, где трудно различить, что это за материал. Если игрушки пластиковые - тут тоже может спасти их размер.

🦩 Помним, что НГ декор - это в первую очередь фото-зона. Хорошо бы, чтобы Название проекта читалось на будущих клиентских фото.

🦩Световой день сейчас короткий, а значит максимум огоньков. Вообще, это довольно доступное решение, чтобы добиться той самой масштабности и объема. В крупном пространстве Большая живая елка просто с огоньками - сильно лучше, чем маленькая, но увешанная игрушками.

🦩 креативная идея. Например, авоська с мандаринами, как на фото. При ее наличии можно сделать фееричный декор малой кровью. Собирайте муд-борды; нанимайте тематического декоратора - это даст лучший результат, чем «сотрудники нарядили, как смогли».

🦩Локальность - тоже приветствуется. В Туле приветствуется украсить елку пряниками, а в Томске - кедровыми шишками, например.

🦩соответствие концепции - если у вас отель в бывшей усадьбе елка в стиле хай-тек не будет к месту. Если у вас в магазине минимализм - то елка в стиле «новый год у бабушки» - тоже нет.

🦩 Классный эко-ход для загородных объектов высадить елки в стратегических местах и декорировать из к сезону.

Удачного украшательства!

Долгожданный поезд «Конфликт, как точка роста» отправляется в новую жизнь уже 19 ноября. Там, на горизонте, сложные ситуации решаются быстро и безболезненно, лояльность клиентов выстраивается играючи, выгорание от столкновений и борьбы заметно подлечилось)

Мы с командой сделали еще один (финальный) 🎁 промо-код LUCKY на хорошую почти 20 процентную скидку, чтобы сомневающиеся и раздумывающие решились прыгнуть в наш вагон! Действует только до 17.11

Много аргументов зачем это вам уже приводила Вот тут, тут и тут , но сегодня еще один - горячий пирожок, а точнее круассан, который разбирали пару часов назад с заказчицей:

Покупательнице с серьезным чеком новенький сотрудник положил вчерашние круассаны. Обнаружилось это, когда ее домашние их попробовали. Звонок, конфликт, сотрудники в полу-коме и поиске виноватых.
Придумали элегантное решение превратившее любительницу круассанов из мегеры в милую даму) Какое? Расскажу уже на курсе!

🦩Есть рассрочка и возможность оплаты для юридических лиц.

Вдохновительно-поучительная история (с участием винишка), на которую меня вдохновил самый частый запрос за последний месяц: мы вот делали, работали, стоили проект, а конкуренты рядом открылись и к ним все перебежали.

Итак, у меня есть друг Коля. В мою жизнь он пришел на почве любви к вину и того факта, что он интереснее и вовлеченнее всех рассказывал про продукты, даже когда стояла очередь. Он успевал и налить, и рассказать, и очереди моргнуть.

Со временем Николай стал поставщиком вина во все проекты с которыми я работала. Лучшее ли у него вино? Это вопрос вкусовщины. Лучшие ли у него цены - можно найти дешевле. Что у него лучшее, так это сервис. И про скидки заранее предупредит, и доставку в субботу если надо организует, и доставщика помочь попросит, и образцы не дегустацию внезапно привезет. Причем не просто образцы, а заранее зная, что по вкусовому профилю нравится. На фоне Коли работа с другими компаниями - это вечный бой.

🦩с вами был еще один пример про то, что будущее компании решает сервис даже в высококонкурентной среде
🦩второе, что решает - это сила Бренда и узнаваемость.

А без этих двух ингредиентов вы всегда будете на грани нервного срыва, как только за забором снизили цены на 21 рубль 12 копеек.

Истрию выбрала эту, потому, что после нее всем все понятно. А вам она как?

Хм…

Формулировка хороша! Слова «угощайтесь» и «гостинцы» у нас на уровне ДНК вызывают теплые чувства ❤️

На обороте для удобства и перечень, и цены. И даже сыр и мед в мини-баре имеются.

Только вот угоститься не выходит:( ни приборов, ни посуды. такой классный ход подмочили непродуманным клиентским путем 😔

После легкого допроса ресепшен выяснилось, что надо отловить горничную и заполучить эти важные предметы у нее.
Во второй серии расскажу, как все прошло)

Давно обещанные елки 🙈 точнее их первая часть или что можно нарядить, кроме елок.

Мы с вами, как известно, продаем эмоции и вот несколько способов подарить праздничное настроение на цифровом уровне.

🦩 праздничная аватарка - сделайте на время праздников сезонную аватарку в соц сетях или приложении - на смену картинки и так обращают внимание, а тут вы еще подадите сигнал, что сезон открыт.

🦩снежинки на сайте. Иллюминация с огоньками тоже вариант. Наложите на стандартный сайт небольшую и нетяжелую анимацию. Открывают клиенты сайт - а там снег падает.

🦩праздничные бланки подтверждения заказов - хоть pdf, хоть просто рассылки. Несколько новогодних деталей будут кстати. Чеки, кстати, тоже можно приукрасить)

🦩 если у вас есть режим ожидания звонка, куда обычно записывают сообщение - добавьте новогодние музыкальные мотивы. Это гораздо приятнее, чем «ждите ответа».

И не на цифровом уровне вот пару идей:
🦩сезонная смена упаковочной бумаги, пакетов или даже просто ленты, которой продукт завязывается - тоже приятный эмоциональный штрих без лишних расходов.

На днях доберемся до фасадов и прочего украшательства)

Вчера отгремел финал конкурса «Мастера гостеприимства» - как всегда море эмоций от такого количества вовлеченных людей с горящими глазами, двигающих вперед индустрию.

По свежим следам оценки проектов и наблюдения за конкурсантами собрала несколько соображений, которые точно ингредиенты успеха:

🦩четкость - если вы в одном предложении не можете на бегу рассказать про что ваш проект, значит он еще сырой.

🦩гибкость - те, кто получив новые вводные моментально меняют презентацию и подход, интегрируя новые знания находу - выигрывают.

🦩умение мечтать - это важная движущая сила. Если вы не формулируете свои хотелки, то Вселенная бессильна вам их выдать. Это очень заметно, когда большая статистика проектов.

🦩навык отпускать - как только вы озвучили проект, он перестал быть только вашим. К нему «прилипнет» в хорошем смысле слова много нового. Примите это, отпустите «ребенка», и дайте ему расти выше ваших ограничений.

🦩табличка excel с расчетами - это три четверти успеха. У вас может быть сколь угодно роскошная идея, но если под ней нет цифр - это слабая идея.

Поздравляю всех участников, финалистов и благодарю за новые знакомства!

Кому нужен курс «Конфликт, как точка роста»? Да почти всем, честно говоря. Это если коротко)

Если долго отвечать на этот вопрос, то вот примеры только за последние пять дней, где знание, как справляться с конфликтами (или их не создавать), помогло бы проектам не потерять клиента или партнера:

❌ администратор в салоне, который не сообразил позвонить и попросить задержаться (зачем думать о клиенте?), по итогу всячески избегал контакта, тк объяснить почему я должна ждать пока мастер освободится на понятном языке не может. Ровно как и не может переключиться на 15 секунд с задачи с другим клиентом, чтобы избежать конфликта.

❌ менеджер бара первой величины у которого на сайте не указано, что предприятие закрыто на частное обслуживание, а на звонки они не отвечают, злобно отказывается пустить в туалет гостя (постоянного), который уже пришел. К слову сказать, мероприятие находилось еще в фазе нулевого присутствия гостей.

❌ пресс-секретарь публичной гос организации дал обещания, а потом жестко облажался с их выполнением, и вместо искренних извинений и предложения конструктивно исправить ситуацию перешел в фазу приведения нелепых, вырванных из контекста фактов в пользу своей правоты.

❌ менеджер ресторана (тоже первого эшелона) на вопрос «Все ли вам понравилось?» услышал ответ «Нет» и у него сгорела микросхема. И вместо внятной беседы от которой заведение бы только стало лучше, выдавал булькающе-шипящие звуки.

Есть знакомые паттерны? Тогда жду вас их исправлять)

Курс стартует 19 ноября и у вас до 10 ноября еще есть возможность отхватить его по специальной цене. Потом скидка еще усохнет)

🎁 Промокод FLAMINGO3
Есть и рассрочка, и оплата по счету для юридических лиц.

⚡️⚡️Срочно в номер!

Уже сегодня 7 ноября в 12 дня 🎁подарочный Вебинар про концептуальный подход в продвижении отелей (а именно он экономит бюджет и дает результаты) от двух красавиц и умниц:

⭐️Татьяны Антоненко, основателя проекта AVA. Гостиничный консалтинг и автора ТГ-канала “ОПЫТНЫЙ ОТЕЛЬЕР”
и ⭐️Виктории Мироновской, из креативной компании ZERNO, Тоже ведет телеграм-канал "МАРКЕТИНГ В ОТЕЛЕ"

⚡️Обещают (и я им верю) интересное про ребрендинг, внедрение регламентов, целевую аудиторию и секреты сохранения постоянных гостей.

Регистрируйтесь по ссылке.

🗓️7 ноября
⏰с 12:00 до 13:30 по МСК
Место: онлайн, платформа MITT Connect

Мое любимое - простейшее решение, которое производит впечатление!

Кнопка такси на главной странице ресторана с прямым переходом и отсутствие необходимости забивать адрес.

🦩И клиентский путь на один шаг сократили
🦩и конкурентное преимущество получили - мне такое решение не попадалось, а значит не частое, а значит обращает внимание

Я помню мы на одном проекте прямой переход в навигатор прикручивали к сайту, но это решение мне еще больше нравится!

Хорошая формулировка!

🦩 И правильный подход: сделайте возможность оставить обратную связь максимально простой, и тогда она попадает к вам в работу, а не выплеснется на просторы интернета, помноженная на раздражение от поиска контактов.

Как вам?

Рабочую субботу могут спасти только шуточки)

Пришла смотреть зал под ужин на день рождения, а тут вот такое великолепие над столом)

Как думаете, соглашаться или нет?))

Иногда я обещаю и делаю 🙈

Копнем поглубже в понятие Tonе of Voice. Начало здесь

Итак, где используем. Очевидно, что везде, но все-таки список:

🦩 в социальных сетях
🦩 на сайте
🦩 в ответах на клиентские отзывы в поисковиках
🦩 в рекламных макетах и рекламных кампаниях
🦩 в клиентской переписке: тут и почта, и мессенджеры
🦩в описании продуктов, которое получает персонал
🦩в объявлениях поиска персонала
🦩в живом общении с клиентами
🦩 в общении с поставщиками (хотя тут надо аккуратно)
🦩в рассылках
🦩в фото и видео - может показаться странным, тем не менее смыслы могут зашифрованы и без слов!

И хотела вам еще пример привести, как tone of voice много определяет: сравните аэрофлотовское «уважаемые пассажиры» и «дорогие путешественники» у S7. Какие разные два слова. Походите по сайтам обеих авиакомпаний - посмотрите до вдохновения!

А вам у кого нравиться стиль общения?

Я напортачила

Точнее правильно будет сказать, что за мою более, чем двадцатилетнюю историю, как предпринимателя, я набиралась опыта в работе с персоналом, совершив все мыслимые ошибки.

Но есть вещь, в которой я никогда не ошибалась. При максимальной клиентоориентированности я никогда не позволяла ей затмить то, что у сотрудников тоже есть права, которые клиенты обязаны соблюдать. Когда люди знают, при каких обстоятельствах я, как собственник и руководитель, однозначно встану на их сторону и, возможно, даже уволю клиента, это дает высочайшую степень доверия, вовлеченности и сервиса.

Это расширяет компетенции и отменяет страх перед иногда таким важным словом, как «нет» в сторону клиента.

Чтобы схема работала требуется внимательный документооборот во всех его проявлениях - от общения в мессенджерах до резюме встреч. Но это уже история для другого раза)

Что вы знаете об удержании сотрудников?

Только что узнала, что в Швейцарии заморозка яйцеклеток - часть компенсационного пакета.
А как у вас с этим вопросом?

Передай следующему …

… примерно так часто выглядит конфликтная ситуация, когда ее пытаются решить не имея навыков работы с конфликтами.

По мере движения ситуация обрастает новыми подробностями, в градус кипения потребителя растет в геометрической пропорции.

Что делать, чтобы оставаться в сервисном поле:

🦩 брать ответственность на себя. Даже если накосячил условный Петя, а разбираться вам (бесит, но что делать).

🦩 извиняться искренне и быстро. Важно, не просто извиниться, а проговорить за что именно.

🦩 Как можно скорее выходить на конструктив, а не искать виноватых. Их будете искать позже. Вот тут есть поучительная история на этот счет.

🦩передать по цепочке вверх только в том случае, если компетенции не хватает для принятия решения по компенсации (если она нужна). Причем передача должна происходить не в концепте «вот тут сами разбирайтесь», а «мы все решили, согласуйте, пожалуйста, компенсацию».

Это была краткая версия событий. Полная версия на курсе «Конфликт, как точка роста».

🗓️ Старт 19 ноября.

🎁29.10 до полуночи еще действует промо-код FLAMINGO на специальную цену. Потом повелителем конфликтных ситуаций стать будет дороже))

Промо-код доступен и для юридических лиц. Используйте его, отправляя
заявку на формирование счета.

Как же это просто и абсолютно гениально!

В новом «ЗЯ» в Дубае придумали потрясающую штуку - выбор степени вовлеченности консультанта.

Берешь зеленую корзинку для покупок - значит хочешь заниматься шоппингом сам.

Белую - открыт к помощи консультанта.

🦩 Из отельных историй припоминаю что-то аналогичное в одном из wellness проектов, куда люди преимущественно приезжают без компании. Хочешь быть наедине с собой - садишься за персональный стол. Готов к общению и новым знакомствам - размещаешься за общий стол.

Как вам такие идеи?

Преодоление конфликтов, как часть:
🦩эффективных продаж
🦩удержания персонала
🦩построения лояльности клиентов

Кратко разобрала то, что будем подробно разбирать на курсе «Конфликт, как точка роста».

🎁 Заодно решили продлить промо-код FLAMINGO на самую привлекательную цену до 29 октября включительно.

Подробности на сайте

Промо-код доступен и для юридических лиц. Используйте его, отправляя заявку на формирование счета.

С 30 октября цена станет выше. Успейте успеть!

Со мной тут случился шок ….

Можете себе представить принципы компании на более, чем ста страницах?

Спору нет, такой документ должен быть у всех, но при современных возможностях удержания внимания - сто страниц - это перебор.

Плюс важно помнить, что даже самые внимательные и усидчивые со временем забывают, что было написано в принципах и стандартах.

Какие есть варианты:

🦩записать видео - вероятность, что его посмотрят сильно выше

🦩 записать аудио, смысл тотже, но возможностей ознакомиться дальше еще больше

🦩завести ТГ группу и на регулярной основе выкладывать видео-кружки. Например один день = один принцип. Такой формат напоминалок, особенно если записан управленцем или собственником, дает хороший результат

🦩в том же ТГ сделать голосовалки по теме. Задать вопрос, требующий знания стандартов, предложить варианты ответов

🦩сделать еженедельный или ежемесячный тест с небольшим количеством довольно заковыристых вопросов и привязать к его прохождению бонусы

А как у вас дела со стандартами и принципами? Прописаны и находятся в доступе сотрудников?

#локальноеуникальное на максимальной громкости 👏🏻

🦩антиквариат из русских усадеб в интерьере
🦩тематические фарфоровые фигурки - они в ресторане повсюду, но визуального шума не создают - прекрасная работа декоратора
🦩настойки из местных ягод. С крыжовником на минимальном количестве сахара - просто находка.
🦩 коктейльная карта: названия, истории, которые с большим вдохновением рассказывает персонал, и максимальное использование местного алкоголя и ингредиентов.

Место действия: Le Courage в Питере. Все сотрудники отлично справляются с задачей рассказать историю проекта, сделать акцент на деталях, и поддержать беседу о нюансах меню и лепнины, украшающей зал.

Вещь, о которую многие спотыкаются:

TOV, tone of voice или стиль и тон общения, который вы выбираете для коммуникации со своими клиентами.

Вы можете отлично представлять его себе, но самое важное, чтобы тоже самое делал и линейный персонал.
Самый эффективный способ нарисовать шкалу (пятибальную, например) и нарисовать на ней ваш tone of voice.

🦩концептуальный <——> понятный

🦩Смешной <——> серьезный

🦩дружелюбный <——> отстраненный

🦩дерзкий <——> уважительный

🦩формальный <——> неформальный

🦩с ангицизмами <——> чистый великий и могучий)

К шкале обязательно приложить примеры, что для вас смешно и допустимо, а что нет. Можно ли «тыкать» вашему клиенту, или категорически нет.

Яркий пример для сравнения соц сети «Красное и белое» и «ВИНлаб» - смотришь и сразу все понятно с какой целиной аудиторией продукт общается.

На неделе разберу куда навыкиTOV применять.

Дожили 🙈

Получила позавчера пинка от заказчика за перфекционизм и бесконечно долгую подготовку к курсу по решению конфликтов.

Вчера пережила это событие, приняла несовершенство мира 🙈 и сегодня рассказываю про главные триггеры конфликтов:

❌Некомпетентность/ незнание ассортимента.
❌ Бессмысленная вежливость без сути.
❌ Нежелание/ неумение слушать.
❌ Отсутствие навыка записывать и фиксировать договоренности.
❌Использование запрещенных сервисных слов.
❌Отсутвие навыка искусства второго вопроса.
❌ Синдром «я новенький».
❌ Проваливание личных границ и попытки отстоять их, когда все пропало.
❌Отсутствие понимания понятия «совокупный сервисный опыт».
❌ Плохое понимание навыков невербального общения.
❌ Непонимание понятия «сервисная пирамида» и своего места в ней.
❌ Слабые навыки аргументации.

☝🏼это все уложила в три недели курса «Конфликт, как точка роста».

🗓️🦩Старт 19 ноября.

🎁для тех, кто готов действовать решительно и не ждать еще больше деталей про курс до 27 октября включительно действует самая специальная цена 25900 17900.

🦩для получения специальной цены используйте ПРОМОКОД FLAMINGO1 при оплате

Больше информации на сайте
Доступна рассрочка.

Очень классный у нас получился разговор с Ксенией Петровой - она ведет канал про маркетинг для бухгалтеров.

Попросила разобрать сервисную составляющую для это категории бизнеса.
Разобрали)
Благодарю за возможность и приглашение 🙏

Традиционно поговорили про конфликтные ситуации, про обратную связь и про выстраивание коммуникации с заказчиками.

Посмотрите - много полезного для любой ниши.

Еще разок ссылка на запись

Неожиданная смена планов))

Сегодня утром хотела (наконец!) анонсировать курс по решению конфликтов, но вмешалась мысль со вчерашней встречи с ресторатором. Знакомы мы давно, и обсуждали нужна ли проекту замена сайта.

Как маркетолог скажу, что да.
Как предприниматель отвечу, что нет.

🦩На сайте есть все необходимое: контакты, меню, хорошие фото залов и блюд, идея ресторана и карта как добраться. Можно улучшить скорость загрузки, зато за выслугой лет он отлично индексируется в поисковиках.
Т.е. свою функцию исполняет исправно.

Современный ли он - нет, но и ресторан не в стиле футуризма, а наоборот - вне времени, с душой и историей.

Можно ли потратить деньги на его улучшайзинг? Да.
Приведет ли это новых клиентов или улучшит опыт существующих? Нет.

А значит и тратиться лучше на то, что точно произведет положительное впечатление на гостей. А это всегда сервис и меню.

Я не против обновлений, но все чаще думаю, что обновления ради обновлений - не самая лучшая инвестиция.

А вы как считаете?

Я люблю быть лояльным клиентом. Если мне понравилась услуга и прилагающийся к ней сервис - буду ходить годами. И (как выяснилось, как и многих из вас) меня бесит удивляет, когда для привлечения новых клиентов компании предлагают гораздо более заманчивые условия, чем для тех, кто годами тратил у них деньги.

Составила вам список, как дарить радость лояльным клиентам:
🦩 Клиентские дни - с приглашением, специальными предложениями и общим «Мур-Мур-Мур».

🦩 Закрытые распродажи или просто старт распродаж - первые два дня, например, для постоянных клиентов, а потом уже и все.

🦩 поздравления с днем рождения - собирайте базу - это важно для выстраивания долгосрочных отношений.

🦩подарки при покупке - не скидка, а именно какие-то приятные сюрпризы, соответствующие теме вашего бизнеса. Он-Лайн тоже работает)

🦩 Называть по имени при звонке. Для меня загадка почему так мало компаний этим пользуется. Например, в Питере при брони ресторана если ты там был раньше, хоть и год назад, обязательно обратятся по имени. Просто сохраняете в память телефона имена.

🦩персонифицированные рассылки - мы знаем, что вы очень любите эту процедуру (тут может быть все, что угодно) и давно вас не видели. Приходите - к ней будет приятный сюрприз. Тут важно хорошо знать, что именно я люблю. Если есть попадание - то и контакт будет).

🦩 укороченное время ожидания заказа - тоже всегда приятная вещь. Прямо проговаривайте - обычно пять дней, но нашим постоянным клиентам сделаем за четыре.

🦩 еще мне нравится, как в одном из моих любимых отелей в Тайланде повторным и клиентам всегда дарят дополнительную ночь при бронировании (это к слову о подарках при покупке).

🦩Всегда проговаривайте факт благодарности. Даже если нет каких-то специальных акций, просто проговорить «спасибо, что вы с нами так долго» - это уже хорошо!

🦩 Программу лояльности тоже никто не отменял, хотя, на мой взгляд, они требуют большей персонификации и изобретательности. Но это звучит как тема для отдельного поста!

А вас что радует, как лояльного клиента?

Классная штука у «Аэрофлота» - шоколадки с фото сотрудников. Интересно, это серия или только Елизавете так повезло?)

Я бы еще название достопримечательности написала (на обороте). Не все же сразу считывают что это и где.

Сама шоколадка, кстати вкусная 😋
Люблю когда и форма и содержание хорошее.

Важное напоминание про следующую неделю!

21 октября, т.е. уже завтра, стартует главная выставка в сфере HoReCa «ПИР Экспо». Я выступаю в рамках программы «ПИР-Отель» 24 октября.

🦩Подготовила трехчасовую программу с пошаговым планом «что надо делать, чтобы гости, которые тратят приезжали к вам». Все подробности и билеты здесь

Важно! Полезно будет не только отельерам, но любым отраслям гостеприимства.

А вот на эти сессии я бы тоже советовала заглянуть:

📍 «Как отелям и санаториям увеличить доход от дополнительных услуг»
🗓️ 21 октября

📍 «5* и немного выше. Есть ли премиальный сегмент в России и каковы его перспективы?»
🗓️ 22 октября

📍 «Открытие отеля нового поколения: системный подход к успешному запуску в эпоху цифровых изменений, кадрового кризиса и высокой конкуренции»
🗓️ 23 октября

Подробная программа и билеты на сайте 👉🏻 pirexpo.com
  

🎁🎁🎁
Подарю билет на мой тренинг 24 октября. Задайте вопрос про ваш проект под этим постом и участвуйте в розыгрыше
Победителя объявлю утром 23 числа.

В моей картине мира кругозор - важная составляющая гостеприимства.

Вот вам на выходные роскошный мини-сериал «Капли Бога» для расширения винного и сервисного кругозора. Вовлеченность, погружение в знание темы и работа с клиентом - здесь есть все.

Драма и красивая картинка тоже на месте 😉

А я пока думаю, как упаковать обещанные вам елки - материал большой - в пост не лезет🙈

Нет больше от бизнеса к бизнесу.
Нет от бизнеса к клиенту.

🦩Есть только от человека к человеку.

Лучше и на скажешь!

PS Подумала, как много бизнесов потеряли меня как клиента, когда ушел сотрудник, а компания не подумала передать меня в другие руки.

И еще довесок, а то вышло, что я до семи считаю плоховато 🙈

Продолжаем тему «что думаю о сервисе я и мои клиенты». Ловите мини-подкаст.
Жду обратную связь очень!

#чтотонабедном

Это даже не про экономию, это про пренебрежение, неопрятность и «так сойдет». Понятно, что функционально «сойдет». Понятно, что отзыв вам «плохой отель, вешалки дурацкие» не напишут. Но это опять подсознательно рассказывает о том, что нет внимания к деталям.

🦩Хорошая новость - исправить элементарно!
Кстати, помните пост про неотклеенные ярлыки? Мне подписчик прислал обратную связь «устроили рейд по всему отелю, отлепили везде». Класс!

Максимальное количество голосов (и довольно неожиданно) собрала тема «вы и ваши клиенты: одинаково ли вы понимаете, что такое хороший сервис?»

Часть 1

🦩 для начала настроим базовую линию, чтобы понять, что мы с вами про одно и тоже.

Вот примеры:
🤔отельеры убеждены, что фруктовая тарелка в качестве «проставился», это здорово. Я опросила более 100 человек в разных ценовых сегментах, и ни один гость не высказал никакого восторга про это популярное решение.

🤔страховые компании убеждены, что оказывают прекрасный сервис, напоминая вам о том, что страховка заканчивается. Клиенты же считают, что система выбивания денег в случае возникновения страховой ситуации - ужасна.

🤔 ритейл убежден, что рассылки о новых поступлениях - это прекрасно. Клиенты не понимают почему курьер с покупкой звонит пять раз.

🤔 пекарня убеждена, что их хлеб лучший. Клиенты недоумевают почему при такой стоимости булочки (которые они и рады заплатить) ее нужно штурмом брать у безразличного продавца.

🤔 магазин косметики убежден, что открытка с котом в посылке с покупкой - это приятная эмоция. Клиент не понимает, почему с посылкой нет полного каталога косметики и инструкции по применению купленного.

🤔 отель в лесу гордится программой анимации и проведением корпоративов. Клиент, купивший на сайте концепт «отдохните на природе» не понимает Пьяных песен до трех утра под окнами.

🤔 банк считает, что новый молодежный дизайн клиентского офиса - это шаг в сторону клиентов. Клиент недоумевает почему за новой картой надо ехать в отделение, а нельзя получить ее с курьером.

🦩 Вовсе не значит, что решения в первой части предложения плохие - они могут быть вполне достойные. вопрос в том, чего ждет ваш клиент, а не в том, что вы решили, чего он ждет.

Случай, который вдохновил меня поднять эту тему и что со всем этим делать (гид из минимум 6 вещей) в мини-подкасте вечером или, в крайнем случае, завтра.

И вопросы хорошо бы))

Проблема с сервисом - это не только про «мисс/ мистер криворожье» на первой линии взаимодействия, это в гораздо большей степени отсутствие взаимодействия и понимания между подразделениями; и проблемы в понимании, что сервис - это командная работа. И это тоже навык, которому нужно обучать и развивать его.
Именно поэтому на вопрос кого звать на тренинг я отвечаю «да всех надо звать».
- Даже бухгалтерию?
- Да, даже бухгалтерию.

На эту тему:
🦩Про службу одного окна вот здесь

🦩Про коллектив в едином порыве вот здесь

Пока мы голосуем за пост ☝🏼, вот вам еще из жизни на осмыслить.

В субботу пришла отдавать ботинки в ремонт. Из одной мастерской ушла со словами 7500 за это я не готова; в другой - оставила обувь в ремонте, радостно заплатив 12800.

Обе мастерские, к слову сказать, отличные. Читаем: качество и сроки исполнения одинаково на высоте.

В чем же разница? Только в сотруднике и сервисе.
😑 первый буркнул цену, а на вопрос что в нее входит не смог внятно объяснить

Второй:
🦩обозначил цену и описание услуги
🦩дальше объяснил, что еще стоит взять во внимание для лучшего результата - это три дополнительные услуги
🦩 проговорил, что несколько услуг вместе выйдут выгоднее
🦩 также проговорил, что из трех доп услуг он бы
делал обязательно и почему, а что можно отложить.

Весь секрет снова не секрет:
🦩 знание ассортимента
🦩желание и умение рассказать про продукт (совсем неромантичный, кстати)
🦩умение слушать клиента

Это кристально чистый эксперимент про то, что за сервис люди не просто готовы платить больше, но и делают это с удовольствием!

Вы часто проверяете знания сотрудниками ассортимента?

Вот уж действительно - мелочь, а приятно!
Самый крохотный утенок из всех, что мне попадался в отелях 😍

🦩 приятные пустяки 👉🏻 приятные эмоции 👉🏻 приятные воспоминания 👉🏻 желание вернуться и повторить 🎯

А вам какие важные пустяки запомнились?

Сплошные положительные эмоции - читала о продукте и чувствовала тепло ❤️

Футболка с рецептом яблочного пирога. Рисунок, кстати, сделал ИИ, а потом немного доработал художник. Яблочки - не простые тоже. Оказалось, что это свечи. Не уверена удобны ли они в обиходе, но выглядит очень симпатично.

Добротный пример сувенирной продукции 🦩

Меня, конечно, мысли про сервис не отпускают нигде. Даже во время рентгена 🙈

История такая: рентгенолог узнает, что я в поликлинике за наличные и очень бодро сообщает, что тогда расшифровка без очереди, и к терапевту после тоже сейчас людей растолкают.

Прекрасно, думаю я - наличность рулит. А потом ловлю себя на мысли - ведь я случайный клиент. Конечно, важно, произвести на меня впечатление, чтобы я вернулась. Но ведь люди со страховкой в отличие от меня - постоянные пользователи, которые приносят сильно больше денег и не заслуживают второго приоритета.

Эта ошибка привлечения новых и отношения «само собой разумеется» к лояльным постоянным клиентам - повсеместная. Посмотрите, как много скидок на первое посещение, как ласковы банки к новеньким, пробные бесплатные занятия и так далее.

Ок, схема рабочая, но давайте уделять и лояльным клиентам не меньше (а иногда больше внимания). Ведь перефразируя известную рекламу - они этого достойны!

Что думаете?

Как же я люблю, когда все, как я люблю)

Жду доставку. Вместо заветной коробочки получаю письмо о том, что время доставки перенесено на три часа. И получаю … массу положительных эмоций - потому, что облажаться можно, главное как из ситуации выйти.

🦩 о проблеме сообщили до ее возникновения. Т.е не я вопила «где курьер?», а мне заранее сообщили, что есть накладка. Это совсем другой коленкор.

🦩извинились. Четко и без перекладывания ответственности. Мы виноваты, понимаем, что вы расстроены.

🦩 проставились. Вместе с сообщением о проблеме пришел промо-код на следующую покупку. Приятно!

🦩 формулировка с хорошей эмоциональной окраской: «отправляем вам сорри-промокод». Порадовали изобретательностью и заботой!

Берите на вооружение!

Вчера совершенно закопалась в презентации, которую делаю для четырехчасового тренинга в рамках главного события индустрии - Выставки «ПИР Экспо» 2024.

Практически невозможно себе представить, но это двадцать седьмая (!) выставка - мне кажется, что на ней выросло уже несколько поколений индустрии и это одна из редких институций, которая не просто остается, но и продолжает быть невероятно релевантной и актуальной.

С 21 по 24 октября на пяти образовательных площадках «ПИР-отель» десятки сессий и лекций, сотни экспонентов - трудно представить себе более высокую концентрацию знаний о гостеприимстве.

Мой тренинг 24 октября. буду говорить о связке «гость который тратит - высокая маржинальность - классный персонал». Полная программа и билеты здесь - чуть похоже напишу о лекциях, куда я бы заглянула.

🎁 По промокоду FLAMINGO можно приобрести билет со скидкой 20%.
🦩промокодом нужно успеть воспользоваться до 20 октября 2024 г.
 
Встречаемся?
📍 21–24 октября Крокус Экспо, павильон 3

«Ну что вы, не читаете что ли?» - вопрос, который только при мне шесть раз задала служительница автозаправки обреченным голосом.

Компания тестирует новые кассовые аппараты самообслуживания и, очевидно, что общение с ними дается клиентам с большим трудом.

Почему? Точно не потому, что все клиенты бестолковые, а потому, что не продуман клиентский путь.

🦩если ваши клиенты сообщают, что им что-то не понятно несколько раз в день - это гарантированный повод проверить систему.
🦩 касается любого бизнеса: люди не могут найти вас по адресу; уходят с сайта не оплатив то, что лежит в корзине; не покупают дополнительные опции к основной покупке - примеров может быть множество.
🦩 причин тоже множество: от отсутствия фотографий до мелкого шрифта; от неудачных цветов до отсутвия поп-ап окон.

Собрать вам список самых частых ошибок на сайтах, которые влекут за собой «ну вы что, не читаете что ли?»

Нет лучшего способа отточить навык, чем научить этому навыку кого-то.

Собственно, система наставничества - ровно про это: повторяя информацию для новичков, наставник сам усваивает ее лучше, а значит уровень сервиса и удовлетворения клиентов компании повышаются.

У нас о офисе я давно отказалась от единого человека, обучающего новых сотрудников. Каждый пришедший обучает базовым вещам следующего. Он залезает в стандарты, освежает их в памяти и пересказывает, обращая внимание на то, что давалось ему сложнее.

Вот еще плюсы:
🦩 новичку всегда есть кому задать вопрос.
🦩 даже самые подробно расписанные стандарты не всегда дают полную картину. Рассказать о них - всегда полезно.
🦩каждый понимает, что чем лучше он введет в курс дела сотрудника, тем легче ему придется потом в работе.
🦩 такой подход позволяет отслеживать и устаревшие процедуры - такие тоже бывают, и вовремя удалять их из стандартов.
🦩помогает формировать команду - как правило, понимание, что наставник недавно был на месте новичка снижает стресс вхождения в новый коллектив.

А вы пользуетесь такой схемой?

Бизнес-завтраки - одна из моих любимых форм общения и обучения. Всегда живо, всегда можно задать вопрос спикеру и познакомиться с коллегами.

Поэтому 9 октября я отправляюсь на завтрак-мероприятие, которое устраивает отельер Светлана Бурова. Ее канал с отдельными полезностями решительно рекомендую.

Хочу глубже изучить бюджетирование, управленческую отчетность и то, как читать финансовые показатели. А если уж разбираться в этих тонкостях то, конечно, под руководством профи с огромным стажем и такими Мега-проектами, как отель Standart и курорт «Манжерок» в резюме.

🗓️Старт в 10 утра
9 октября, бутик-отель MYS, Москва

Подробности здесь
А купить билет (стоит поторопиться) здесь

🦩Увидимся?

Нашла в летних архивах 🙈

Это я после пяти командировок и ковида посредине🙈

Принимаю советы с народными средствами, чтобы взбодриться)

Свежайшая история из жизни …

Иду на сайт производителя оформлять покупку - отлично понимаю, что при прямой покупке продавец зарабатывает больше, чем через он-Лайн агрегатора.

Провозилась минут 20 - постоянно что-то слетает, нужно то заново выбирать покупки, то заново вводить данные, то нет возможности выбрать способ доставки.

Что случилось дальше? Естественно, я ушла на сайт агрегатора и купила все там с первого раза. Это сразу примерно -25 процентов от выручки производителя.

Наглядная демонстрация, что сервис - в том числе и в он-Лайн торговле - решает все.

Что делать, чтобы не выкидывать деньги?
🦩Регулярно тестировать клиентский путь - я бы не реже раза в неделю делала:
🦩складывать в корзину
🦩 производить оплату (деньги не сложно вернуть)
🦩 смотреть, что делает отдел продаж при получении заявки
🦩 внимательно изучать письма, которые падают после покупки
🦩смотреть, что делает служба поддержки, когда вы отправили запрос на какую-то неисправность
🦩 для самых внимательных: получить заказ и посмотреть, как упаковали, положили ли подарки (если у вас есть такая функция), правильно ли написано имя и прочие детали заказа

В целом нехитрые шаги, которые гарантируют, что комиссия агрегатора останется в вашем кармашке!