ДЕПОЗИТ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ:
страховка или лишний стресс?
Представьте, что вы только что приехали в отель после долгой и утомительной дороги. Все, что вам сейчас хочется, — это горячий душ, вкусная еда и мягкая, удобная кровать.
И тут при заселении администратор говорит: «А еще нам необходимо взять депозит».
В этот момент у многих гостей возникает вопрос: «Зачем?»
Тема очень интересная и актуальная, ровным счетом как и принимать ли номера после выезда гостей.
Зачем отели берут депозит?
Это своего рода страховка. Если вдруг кто-то из постояльцев прольет вино на белоснежный диван, случайно разобьет лампу или забудет вернуть ключ-карту, депозит покрывает расходы отеля.
С одной стороны - это удобно для собственника отеля, где кажется, что ущерб компенсирован сполна, но как это воспринимается гостями?
Сколько брать?
Сумма депозита должна быть разумной. Например, 5-10% от стоимости проживания. Никто не обрадуется, если с них потребуют сумму, превышающую стоимость номера.
Плюсы и минусы депозитной системы
Плюсы:
- Защита имущества. Даже небольшая сумма заставляет гостей быть внимательнее к вещам.
- Финансовая подушка. Если возникнет ущерб, вам наверное не придется долго разбираться, кто виноват и кто должен платить.
- Дополнительный контроль при учете и списании. Это показатель определенного подхода собственника к бизнесу.
Минусы:
- Негативный опыт гостя. Многие чувствуют себя подозреваемыми, даже если ничего не сделали.
- Финансовая нагрузка. Для кого-то замороженная сумма может быть существенной, особенно если это длительная поездка.
- Административные хлопоты, и это самый главный минус.
Сначала оформление депозита, потом его возврат. Иногда это занимает время слишком много времени и приводит к недоразумениям.
Пример: У меня в практике был опыт, когда на ресепшн администраторы решили, что не будут заниматься оформлением депозита по правилам, а просто спрашивали у гостей наличные, складывали купюры в общий конверт для подобных целей, а при выезде возвращали.
Мало того, гости вдобавок ко всему заполняли некий бланк, где указывали информацию об этом, стоит вроде: «Я Иван Иванович, передал 5.000₽ администратору» и ставили подпись.
Но мы ведь понимаем, что так делать недопустимо?
Так надо ли заморачиваться?
Это зависит от вашего подхода к бизнесу. Если вы хотите быть спокойными за имущество — да, депозит скорее уместен. Но важно помнить о балансе: гости не должны чувствовать себя некомфортно.
Убережет ли депозит от ущерба?
Честно? Не всегда. Если кто-то настроен повредить имущество, депозит его не остановит. Но также стоит отметить, что для большинства гостей он служит мягким напоминанием о том, что в номере нужно быть аккуратным.
И на фото яркий пример тому, что депозит - не панацея.
Гости оставили царапины на натуральном паркете от постоянного перемещения дорожной сумки. Цена такого повреждения в разы превышает сумму ущерба.
Кроме того, есть и другой вопрос, а сможет ли сотрудник отеля доказать/ объяснить гостям, что это повреждение - их вина? Уверяю что, нет.
Кстати, некоторые отели отказываются от депозитов и используют системы страхования имущества. Это дороже, но снимает напряжение с гостей.
Если все таки склоняться в сторону, что депозит необходим, то задача отельера — объяснять гостям, для чего он нужен, и сделать процесс максимально прозрачным: предупредить заранее, рассказать об условиях возврата.
В помощь всему этому документы, которые я создаю, в данном случае - это Стандарт (как делать) и Скрипт (что говорить).
Ваш выбор — это ваш стиль управления. Главное, чтобы гость уехал с чувством, что его здесь ценили, заботили и понимали.
Метод отельера: проанализировать ущерб с финансовой точки зрения за предыдущий период, учесть и заложить его при формировании бюджета и ценообразовании на будущий год.
А как вы относитесь к депозитам? Делитесь своим мнением в комментариях — давайте обсудим!
⚜️⚜️⚜️⚜️⚜️⚜️⚜️⚜️⚜️⚜️
Обучение, консультации, аудит - профессиональный подход
@podvezko
МЕТОД ОТЕЛЬЕРА
