Рыбин. «Записки сервисолога»

Привет! Вчера пропустил #рыбный_четверг по причинам, которые на фото.

Эти крутые и очаровательные ребята — команда HR и Университета Ску. На этой неделе мы подвели итоги и калибровались по целям и задачам на 2025 год :)

Пока в Ску не так много «кафедр», да и людей — 4 и 38 соответственно :) Кофе, Сервис, Бар — и мы движемся к расширению, формируем Лидерство и Наставничество. Но в любом случае даже текущий состав скалибровать друг с другом и со всеми остальными отделами не так-то просто.

Мы хотим, чтобы наш корпоративный университет был таким, в котором студенты обожают учиться и за ручку ведут своих друзей, чтобы те обучались и работали в Ску. Ну и чтобы это ещё и на EBITDA, отзывах гостей и индексе счастья положительно отражалось :)

К чему пришли? К тому, что жаль, что раньше такие сессии не начали проводить :)

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_03

5. Письма команде на тему сервиса

Иногда такие письма могут быть на широкую тему (почему важно встречать каждого гостя), а иногда — точечными, направленными на изменение конкретной модели поведения (как принимать заказ с допами).

Может показаться, что этот вариант не столь эффективен для развития сервисного мышления. Кому как.

Детально составленное письмо в формате:

- Мы столкнулись со следующей проблемой.
- Ответ на вопрос: почему с ней важно разобраться?
- Ответ на вопрос: как это сделать?
- Конкретные примеры того, что нужно делать.
- Не менее конкретные антипримеры — то что делать не нужно.
- Различные сценарии развития событий.
- Советы по подготовке.

Дает ответ на вопрос: что конкретно делать? — и показывает ход мысли: как к этому «что делать» пришли.

6. Безопасное пространство + игровой формат беседы

Недавно в обучении мы начали использовать игры, не сказать, что это прям стало для нас нормой, но те же «Незнакомые для коллег» по отклику ребят им зашли.

Если дополнительно создать безопасное пространство — уютную обстановку, где можно делиться переживаниями, — можно обсудить и затронуть глубокие темы.

Иногда этого достаточно, чтобы ребята выговорились и получили поддержку друг от друга. В результате это напрямую сказывается на их общении с гостями.

Особенно помогает такая встреча перед калибровкой, если сами калибровки уже давно не проводились.

7. Упражнение «Глазами гостя»

Суть — пройти по карте путешествия гостя в его «тапках».

Примеры: попробовать устроиться к себе на работу — это покажет слабые места в найме. Выйдите в гембу (рабочее пространство сотрудников), чтобы понять их трудности. Ну или, просто, воспользоваться услугой, которую предоставляешь гостям.

Помимо выявленных точек роста (например, что время ожидания ответа от ресечера достигате нескольких дней), развивается эмпатия: поскольку ты начинаешь замечать сколько общего между тобой и тем человеком, который пришел к тебе за услугой: и тебя и его стопорят одни и теже физические, временные, умственные, эмоциональные препятствия, которые создают головную боль.

А наша задача — сделать так, чтобы у гостей не болела голова :)

Если дать такое упражнение ребятам, то в формате ретроспективы следует обсудить: Чего в нашей услуге хорошего? Что можно было бы сделать лучше? Как это влияет на взаимодействие с гостями? Что вы почувствовали там, а чего — там?

Тут пожалуй остановлюсь и подведу итог: разнообразие — рулит! Важно, чтобы форматы встреч по развитию сервисного мышления были гибкими.

Сегодня ребятам может быть нужен спокойный диалог, завтра — интенсивный разбор проблем, а послезавтра — креативные задания для раскрытия потенциала. Главное чтобы они кайфовали и менялись 🙂

Делитесь вашими инструментами! Как вы работаете с мышлением сотрудников? Какие форматы вам особенно близки? Пишите в комментариях!

Спасибо за внимание, всем вдохновения работе! Остаюсь на связи 😊

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_02

1. «Ящик с вопросами» или «Парковка вопросов»

Простой и действенный способ собрать с группы вопросы, которые ее интересуют.

Ставим ящик для сбора писем (любая емкость, которая вместит листы бумаги), выдаём ребятам бумагу и ручки, даём время подумать и записать вопросы, которые их больше всего интересуют.

Я обычно делаю ремарку: «Друзья, я буду рад любым вопросам, которые вы зададите. Если не смогу ответить, так и скажу: "Я не знаю ответа, но подумаю, как его найти". А эффективнее всего я в вопросах коммуникации: бариста — гость, бариста — бариста, бариста — лидер, разговоры с самими собой».

Дальше выхожу из комнаты, захожу минут через 10–15 и отвечаю на всё, что мне написали.

Этот инструмент позволяет ребятам оставаться инкогнито и вообще подумать над вопросами. Высказываются «молчуны», а «говоруны» не перетягивают на себя внимание.

Для онлайна такой формат также подходит. Хотя, как показала практика, на личных встречах ребята задают больше вопросов, и они глубже, чем те, что присылают через Google-формы.

К тому же если «Ящик»/«Парковка» проходит офлайн, ребята ещё и получают ответ сразу. Плюс остальные подключаются к обсуждению, задают свои «а если». Глубже и емче выходит результат 🙂

2. Подкаст, посвящённый сервису

У меня он назывался «Рыбный четверг», как и теги в этом блоге, мне просто лень придумывать новое. 🙂 Сейчас этот формат на стопе, раньше был регулярным.

Суть: берётся самая актуальная тема, которая волнует лидеров кофеен или меня. Я запускаю эфир в Telegram и веду монолог-диалог. Иногда приглашаю поделиться опытом других лидеров. В конце — вопросы.

Оперативность. Недолгая продолжительность (от 30 до 60 минут). Доступность — подключаются даже те, кто едет, например, в метро.

С другой стороны: непонятная вовлечённость — иногда говоришь сам с собой и не понимаешь, откликается ли это людям. Отсутствие практики: на калибровках можно разыграть ситуации, в эфире не до этого. Хотя последний легко решается, после эфира можно записать ребят на работу в группах, чтобы проработать ситуации.

3. Фасилитация

Сама по себе является набором инструментов и приемов для ведения групповых обсуждений. Она подходит для разных сценариев: от поиска решения проблемы до её подробного исследования.

Главный плюс, который я для себя выделил: ребята самостоятельно доходят до нужного решения — оно становится их собственным, они его чётко запоминают и понимают.

Ну или не доходят... а доходят до чего-то другого, что тоже прекрасно. Многое зависит от того, кто проводит сессию, как прошла подготовка, насколько удачно выбраны время и место, и ещё от множества факторов.

К тому же, фасилитатору важно не выпадать из своей роли непредвзятого, расслабленного модератора — а это не всегда просто. Нужно вовремя НЕ дать совет, НЕ пошутить, НЕ подстебнуть. В общем, во время промолчать, а, например, у меня с этим проблемы.

Зато если все сделать грамотно, приятным бонусом к результату станет вдохновение ребят: «Мы можем всё!» И веселое, динамичное времяпрепровождения.

4. Совместная отработка отзывов

Это формат, где проводится разбор отзыва от гостей — от начала до конца, с поиском корневой причины.

Например: «Затемните ребятам окна, они перестанут щуриться, меньше будут пропускать гостей и станут куда расслабленнее. Количество отзывов по-типу: «Почему у вас ребята смотрят на посетителей, как волки на овец» — сократится, а рейтинги на агрегаторах оценок подрастут».

Вместе с командой разбираем конкретные отзывы по их точке. Иногда по нескольким, чтобы обменятся опытом. Анализируем, высказываемся с разных точек зрения, предлагаем решения, делимся успешными кейсами.

Как рекомендация — включить в обсуждение обратной связи не только негативный опыт гостей, но и позитивный. Затем обсудить, какие действия привели к такому результату. Тогда встреча пройдет мягче и приятнее для всех.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #разнообразие_форматов_01

Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?

Всем приветы! Как я уже написал в недавнем посте: для меня лучшая сонастройка с командой по сервису — это словами через рот. Есть запрос, есть обсуждение.

А лучший результат — конфликт, которого не случилось. С гостем, с командой, с лидером или с самим собой. Он всё равно произойдёт. Без него не пишется история, не прокладываются маршруты, да и рост возможен только через вызов и остальное бла-бла-бла.

И научиться действовать на опережение, не предавая свои ценности, — как раз отличный вызов, замечательный рост :)

Например, если не укладываешься в сроки сдачи проекта, не жди, пока партнёр сам тебе напишет. Не гасись, напиши первым. Извинись, признай косяк, выслушай недовольство, услышь возникшие из-за тебя сложности. Предложи выход из ситуации или сразу нивелируй проблему; сформируй новые ожидания и будь счастлив. Если же люди начнут принимать такой подход за слабость — иди к реке под The Bad Touch и всё равно будь счастлив. Плюс, как вариант, прекрати срывать сроки. 😉

Для меня в своё время прекрасным вызовом стало не впасть в безумие :) Повторяя одни и те же вещи снова и снова, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова, пока язык не начинает путаться в словах, а — в показаниях.

«Я уже говорил тебе, что такое безумие? Безумие — это точное повторение одного и того же действия раз за разом в надежде на изменение. Это и есть безумие». (с) Ваас Монтенегро

К тому же команда растёт. Если до 2022 года я каждого сотрудника Ску знал лично (ну, плюс-минус) на каждой точке, в каждом городе присутствия, то сейчас нас уже больше 1000 человек. Моя память обнулилась, я уже не могу впихнуть в себя все лица, эмоции, чувства. Да и меня уже не все ребята узнают в лицо. А значит, на калибровках по сервису вот так сходу завести откровенную беседу, открыться, поделиться не всегда получается.

Сегодня эта проблема решена тем, что в каждом городе есть сервисолог, который знает всех ребят эмпатично и публично. Но до появления и становления команды тренеров по сервису нужно было дойти.

Поэтому в калибровки вносилось разнообразие, чтобы было интереснее не только ребятам, но и мне. Вот такая получилась подводка к сегодняшней теме: Как разнообразить встречи по работе с сервисным мышлением сотрудников?

(Стоит уточнить, что я рассматриваю сервис как культуру взаимодействия с гостями, которая произрастает из внутренней культуры команды. А значит, на встречах с ребятами мы обсуждаем взаимодействие с гостями, друг с другом и с самими собой, — прим. глав. Рыб.).

Кратко расскажу о семи способах :)

#рыбный_четверг #фото

Друзья, приветы!

Провел тренинг «Работа с жалобой», организованный ребятами из PROgrade. Благодарен участникам за отличные эмоции и вопросы! :)

Многие из вопросов, заданных во время тренинга, заслуживают детального разбора, но на все не хватит времени. Поэтому я выбрал один из, который подраскрою:

Как отвечать на отзывы, оставленные по ошибке?

Сюда же можно отнести тролльные и алкогольные отзывы. :)

Примеры подобных ситуаций:

1. Человек хотел оставить отзыв на соседнее заведение, но по ошибке отметил ваше.
Такое случается из-за пуш-уведомлений агрегаторов, которые просят оценить заведения, мимо которых пользователь просто проходил. 😊

Пример: «Пиво, во!» или «Кальяны долго несли» — а у вас ни пива, ни кальянов (и кто в этом виноват?).

2. Человек оставил отзыв вам, но суть претензии мало связана с вашей работой.
Был случай, когда гостю понравились кофейня, кофе и команда, но ужасными оказались десерты. Правда, десерты принесла его подруга из другого заведения. :)

3. Отзыв содержит много эмоций, негодования и даже личных колкостей, но из текста непонятно, был ли гость вообще у вас :)

Что делать в таких случаях?

- Можно написать в поддержку агрегатора, но не всегда это срабатывает. Иногда запрос просто игнорируют, а иногда отказываются удалять отзыв даже если в вашем «барбершопе» нет ни барберов, ни всего остального с ними связанного.

- Но лучше, как по мне, воспользоваться окном возможностей :)

Основные моменты:

• Любой отзыв — это точка соприкосновения с гостем. Это возможность не только улучшить работу, но и показать ценности команды.

• Не стоит зацикливаться и бесконечно мусолить такие отзывы. Грамотно отвечаем и двигаемся дальше.

Примеры ответов:

• «Пиво, во!» — 5 звезд.

— Доброго дня! :) Спасибо за вашу оценку, хотя, вероятно, она предназначалась не нам. У нас нет пива, но есть вкусный кофе, десерты и выпечка. Заходите, будем рады встрече!

• «Обрыгаловка, кальяны забивают по 40 минут…» — 1 звезда.

— (Имя), нам очень жаль, что вы получили такой негативный опыт. Но он не связан с нашей кофейней — у нас нет кальянов. 🙂 У нас кофе, чаи, лимонады, десерты и перекусы. А завтра добавится ещё и какао с клубникой. :) Заглядывайте, будем рады!

• «Кофе отличный, ребята добрые! Но волос в десерте — это тихий ужас, который все испортил» — 2 звезды.
— (Имя), спасибо за обратную связь! Нам очень жаль, что вы испытали негативные эмоции. Судя по фотографии, десерт, в котором оказался волос, куплен в другом заведении. Но мы хотим убедиться, что это не наша ошибка и, главное, подарить вам положительные эмоции. Позвольте нам связаться с вами в личных сообщениях, чтобы всё исправить. :)

• «Тут эмоциональный и колкий отклик с критикой команды, с долей сарказма и специфического юмора.»

— (Снова имя, а ведь могла быть реклама, какого-нибудь критика), ни в коем случае не хотели, чтобы вы испытали негативные эмоции. Мы уже написали вам в личные сообщения, чтобы договориться о встрече. А пока позволим себе прокомментировать некоторые пункты, чтобы исключить недопонимание...

(важно отвечать на моменты, которые могут ввести других гостей в заблуждение.)

Ответы команды должны отражать её ценности, демонстрировать культуру общения — смею надеяться, что в примерах выше я демонстрирую открытость, дружелюбие и уважение. Я бы еще с удовольствием шутил, но не умею, за этим — к авиасейлс.

Почему важно отвечать на такие отзывы?

1. Каждый отзыв — это возможность: шанс наладить контакт с гостем, показать свою открытость и готовность улучшаться. Ну или не улучшаться если на то пошло :)

2. Отзывы читают другие. Ваши ответы — это забота о потенциальных гостях, которые могут быть введены в заблуждение. Например, кто-то может решить, что у вас действительно продают алкоголь, прочитав только первый отзыв. А кто-то, просто, будет приятно удивлен тем, как вы ведёте диалог. Ну или… :)

Таким образом, ваш ответ становится частью вашей репутации. Спасибо за прочтение, и отличного дня! 😊

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_03

Поскольку я туговат на понимание этого мира и того, что в нем происходит, пользуюсь советами давно умерших людей. В свое время мне зашли стоики с их подходом к работе со страхами:

1. Ответь себе на вопрос: что меня пугает?
— Что я подойду к гостям, которые шумно себя ведут и матерятся на весь зал, попрошу их сбавить обороты, а они мне в ответ нагрубят. Я не смогу сдержать эмоций, начнется конфликт, меня уволят // унизят // побьют.

2. Оцени масштаб трагедии: были ли уже схожие ситуации? Каков шанс того, о чем ты говоришь?
— По опыту, который мы собрали, большая часть гостей реагирует на подобные просьбы абсолютно спокойно. Обиды на некоторые высказывания и реакции гостей были, но их минимальное количество. Увольнений не было. Драк не было. 🙂

3. Подумай, как тебе действовать в подобных ситуациях, чтобы избежать вообще любых нежелательных последствий. Есть ли опыт в отработке подобных случаев, кейсы или товарищи, которые уже через это проходили и готовы поделиться опытом?
— Да, опыта хоть жуй. Нужно подойти и сказать: «Доброго дня! Простите, что прерываю ваш отдых. Мы — заведение с концепцией 0+, и будем признательны, если вы воздержитесь от ненормативной лексики»… (и далее-далее).

4. Подготовься.
— Нельзя затягивать — подходить нужно своевременно. При этом не стоит «врубать полицию нравов», если человек пару раз выругался — с кем не бывает. Как понять, что точно пора действовать? Используем правило трех: один раз обратили внимание — это случайность; второй раз заметили — возможная закономерность; третий раз — закономерность, нужно подойти.

5. Проговори вслух худшие сценарии.
— А если не сработает, и гости продолжат использовать ненормативную лексику?
— А если они попросят предъявить правила, где указано, что у нас нельзя материться?
— А если они все же отреагируют агрессивно?
— А если мы не услышим, зато это услышит мать ребенка, и она сделает замечание?
— А если в кофейню зайдет тираннозавр?

(Приемы «Три действия» и «А если...», — прим. глав. Рыб.)

6. Иди вперед.
— Получив ответы на все вопросы и подковавшись, мы повышаем шанс на результат, который нас устроит. 🙂

По каждому пункту мы говорим дольше, там больше примеров и приемов, поэтому в целом ребята, получив опыт, перестают переживать в ситуациях, когда нужно подойти к гостям и деликатно поговорить с ними.

Почти все кейсы по сервису в Ску написаны по сценарию выше + добавлением пары секретных ингредиентов. Завязка — на наши принципы и ответ на главный вопрос жизни, вселенной и всего такого: почему для нас важно действовать именно так, как мы действуем? Кто мы во всем этом? 42.

Все это оформляется в емкие документы, которые мы используем как во время основного обучения, так и на калибровках. Документы обновляются в зависимости от появления новых ситуаций, историй и рабочих инструментов.

Спасибо за прочтение! В следующий четверг расскажу и о других форматах работы с ребятами. Они также по большей части «словами через рот», но чем богаты, тем и рады. 🙂 Оставляйте реакции, пишите комментарии, я остаюсь на связи. 🙂 Замечательного дня!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_02

Самые распространенные проблемы на калибровках, по моим наблюдениям:

1. Страх.
2. Чувство несправедливости.
3. «Не знаю, чего я хочу».
Это ребята, которым, казалось бы, ничего не нужно. Мир для них абсолютно понятен, но к реке они не идут и остаются у нас. 🙂

Встречаются и другие: обида, вина, неуверенность, тревожность. Но чаще всего всё сводится к страху: перед чем-то новым, перед проявленностью себя, перед неизвестностью. Никуда не уходят выгорание, физическая усталость, но это прям отдельные темы.

Я не психолог и с прошлым не работаю, но могу повести за собой вперёд или помочь сделать первые шаги. Всё — в меру моих сил, возможностей и заблуждений.

Как работать с чувством несправедливости?

Двумя словами тут не обойтись, да и многое зависит от конкретной ситуации. Но если упрощать, важно ответить на несколько вопросов и определить направление движения. Главное — идти вперед, подальше от желания мстить за грубость, хамство, невежество или любые другие неприятные ситуации. Сам я злопамятный, постоянно работаю над собой, поэтому общаясь с ребятами и сам учусь отпускать и прощать.

1. Помочь человеку понять, чего он хочет от ситуации: справедливости или всё же чего-то другого?
2. Почему это так важно для него?
3. Почему именно сейчас?

Отпустить, простить, мечтать, двигаться вперед.

Справедливость — это прекрасно, но точно ли то, что человек хочет сделать, приведет к ней? Может быть, если развернуться вперед и посмотреть на свой путь, то там есть что-то более интересное, чем прошлые обиды? А, возможно, и больше счастья.

Иногда всё нормально, но бывает, что страх того, что ситуация повторится, оказывается сильнее, чем желание двигаться дальше. В таких случаях я стараюсь помочь подготовиться к работе со страхом:

«Вам так же страшно. Вам так же скользко. Вам так же сложно. Быть такими можно». (с)

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #калибровки_01

Приветы! Друзья, как ваши дела? Я в Самаре: калибруюсь с командой лидеров кофеен, пишу эти строки, продолжаю обучение на ССО и смотрю второй сезон Колец Власти. 🙂 Надо бы, конечно, Зарькова читать, но книга такая огромная, что тащить её с собой просто лень. Дома точно засяду, наверное :)

Тема четверга: Как поддерживать фокус команды на гостях и заботе о них после прохождения основного обучения сервису?

Поделюсь опытом. Уже 7 лет я использую калибровки для решения этой задачи, и вот уже год, как они проходят ежемесячно. Ничего лучше, чем «словами через рот», я не нашёл: беседа, вопросы, обсуждение, «мотивацию поднять!»

Калибровки — это дополнительные занятия для сотрудников, на которых мы приводим эмоции, мысли и действия в «сервисе» к общему знаменателю.

На таких встречах обсуждаем волнующие вопросы: работу с гостями, взаимодействие друг с другом и самим собой.

(Помимо калибровок, для ребят по направлению «Сервис» проводятся дополнительные тренинги, такие как «Обратная связь», «Критическое мышление», «Обучение обучению» и другие. — Прим. глав. Рыб.)

Недавние примеры ситуаций для обсуждения:

• Гость пристально следит за работой ребят, не отводя взгляда и не моргая.
• Ошибки в работе с совсем маленькими гостями: родителям дарить печенье без разрешения можно, детям без разрешения родителей — нельзя.
• Отсутствие работы с ожиданиями гостей: изменение объёма напитка привело к недовольству из-за заметно изменившегося вкуса.
• Гость странно шутит, это смущает ребят, они не знают, как реагировать на его комментарии.

Эти моменты волнуют команду, и они хотят их обсудить. Мы это делаем.

Наилучшие результаты встреч:

• Ребята сами приходят к решению — им становится легче.
• Ребят подводят к решению — они его принимают, и им становится легче.
• Ребята услышали предложенное решение, выговорились — и им стало легче.
• Ребята выговорились, поняли, что они не одни такие, — и им… ну, вы поняли. 🙂

Занятия проводит сервисолог — бариста Skuratov, обучившийся на тренера по сервису. В одном городе работает один сервисолог. У него есть лидер направления (в Ску это я) и прямой руководитель — лидер города. Чтобы находить баланс, мы втроём постоянно взаимодействуем.

Формат занятий — офлайн, иногда (по необходимости и запросу) онлайн. Посещение калибровок добровольное, но ребята, которые прекращают их посещать, через какое-то время начинают отличаться от тех, кто держит руку на пульсе «Сервиса». 🙂 А дальше добровольность может стать вынужденной.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #фокус_на_гостях_02

После «дынь» легче установить доверительные отношения с сотрудниками, задать общее направление мышления, объяснить правила и поставить цели. Беседуем сами, а затем подключаем кейсы, игры и тренеров. Ну или не подключаем :)

При этом помним, что одними разговорами человека не научить, в том числе и мыслить, даже если он нам доверяет и берет с нас пример:
— Футболом занимаешься? — Да. — А чего ты хочешь от этого? — Хочу, чтобы мяч после моих ударов попадал в сетку чаще, чем не попадал. — И как ты можешь этого достичь? — Вероятно чаще бить по мячу, а не заниматься разговорами :)

Поэтому в Ску обучение строится на цикле Колба. Соискатели сначала выходят в бар с лидерами или их представителями, общаются с гостями, командой, продуктом. Уже после этой встречи соискатель либо дает согласие на стажировку, либо нет.

Затем, уже на стажировке с практикой в баре, он встречается с тренерами по сервису, которые проводят обучение по такой схеме:

1. Сервис как осознанный выбор — почему это важно для бизнеса, сотрудников, гостей и для тебя лично?

2. Золотое правило и принципы сервиса — как это делать, как добиваться этого каждый день, как сделать привычкой и улучшить?

3. Наши гости и точки контакта с ними — что, когда и кто должен делать? Что я могу делать? Чего делать не следует?

4. Работа с жалобами, компенсациями и эмоциями — какие правила и возможности есть для работы с нестандартными ситуациями?

5. Желаемые модели поведения с гостями — детали и важные мелочи в работе с запросами гостей, дышащие стандарты, основанные на реальных запросах, а не на страхе.

6. Кейсы — нестандартные ситуации с гостями, которые раскрывают наше отношение к ним больше, чем маркетинг или улыбки за баром.

Мы сразу работаем через вопросы, от ценностного уровня к деталям: от «почему для меня это важно?» до «что мне для этого нужно?», от масштабного к точечному: «какие преимущества дает сервис?» до «что делать, когда гость торопится?».

Самое важное: ребята понимают правила, результат, который нас интересует, и ответ на вопрос: «а мне оно вообще надо?»

Многие из этих тем раскрыты в постах, на которые можно перейти по ссылкам выше и ознакомиться до следующего четверга 🙂 В следующий раз поговорим: что делать после основного обучения по сервису?

Продолжение следует. Спасибо за прочтение, отличного дня и остаемся на связи!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #фокус_на_гостях_01

Приветы! Как дела? Омск снегом занесло, а меня задачами, поэтому сегодня выхожу на связь позднее обычного 🙂 Стартуем разговор о том, в каком формате лучше проводить встречи по развитию и поддержанию сервисного мышления в команде — фокусировки на госте, а не чем-то другом: состоянии, отношениях, игре любимой хоккейной команды 🙂

Проблема: есть команда, которая влияет на возвращаемость гостей через вовлеченность в процессы (сотрудник находится «здесь и сейчас»), через заботу и бережное отношение к гостю (сотрудник стремится к тому, чтобы гость получал удовольствие от процессов) и другие действия, которые для простоты назовем «фокусировка на госте». Этот фокус легко теряется. Проводятся тренинги по работе с гостями, устраиваются игры по коммуникации — результата хватает на 1-3 месяца, потом фокус снова размывается.

Такая «фокусировка» требует постоянной работы с сотрудниками. То есть буквально, мы работаем со своими ребятами так, как хотим, чтобы они работали с нашими гостями. Или не работаем — но кто-то другой работает регулярно.

Можно прописать для сотрудников все действия в мельчайших подробностях («Во время работы с гостем вы должны быть одеты!»), научить самым крутым приемам коммуникации, но если игнорировать их чувства, эмоции и желания, если безразлично, что они думают, то их включенность в работу и заботу о гостях легко потерять.

Обеспечить процессы проще, чем состояние сотрудника: кем он хочет быть в работе с нашими гостями? Профессионалом, право имеющим, или чуваком с подорванным здоровьем и топором в руках.

Как помочь команде не терять фокус и углубляться в тему гостеприимства?

Как тренер по сервису — да и в любой другой роли — я не могу напрямую влиять на мысли, чувства и поступки сотрудников. Мне бы с собой справиться. Методы насилия, манипуляций или жесткой стимуляции даже не обсуждаются — это не мое.

Идеальный результат для меня: человек, с которым мы взаимодействуем, сам хочет работать так, как принято в команде. Или, напротив, решает, что это ему не подходит — тоже полезный и честный результат.

Для достижения этого результата ничего лучше бесед с сотрудниками и работы через вопросы я не нашел. Работа может проходить в разных форматах: личная встреча, тренинг, лекция, разбор ситуаций, игровые формы, фасилитационные сессии и т.д.

При этом работа с мышлением сотрудников должна вестись задолго до кейсов, фасилитаций и бизнес-игр — то есть до момента, когда петух клюнет, рак свистнет, а Сережа наконец допройдет Baldur's Gate 3 (уже год играю, все еще в III акте).

Сначала — личный пример, иначе никуда: зачем объяснять сотрудникам важность радушия, если лидер — негативный пример — радушен только к деньгам, пятницам, сплетням и корпоративам, а в остальное время выглядит подавленно и не вдохновляет?

Далее — работа над собственным мышлением. Например, вопросы: «Как заставить подчиненных улыбаться?» «Какие штрафы помогут ребятам полюбить гостей?» Уже содержат подсказки и даже ответы.

«Бессмысленно внушать представление об аромате дыни человеку, который годами жевал сапожные шнурки» (С. Довлатов)

Начинаем с себя. Даем людям дыни!

#срочные_новости

Приветы, друзья!

По техническим причинам мы переносим мероприятие на 27 ноября (среда) 2024 года. Всё остальное без изменений!

📍 Омск, конференц-зал отеля @hotel_5060, старт в 10:00.

Программа остаётся прежней, спикер тот же, настроение отличное! 😊

Организаторы свяжутся со всеми, кто оплатил участие. Если новые дата и время вам не подходят — деньги будут возвращены.

Извините за неудобства! Если остались вопросы, с удовольствием отвечу.

Друзья! Хотим сообщить, что совсем скоро состоится новое, более глубокое мероприятие по работе с сервисом в Омске в рамках нашего клуба🚀
↘️
PRO СЕРВИС 3.0 | Работа с жалобой

Приглашаем тебя принять участие в уникальном для Омска мероприятии «PRO СЕРВИС 3.0» с лучшим экспертом в этой сфере - Сергеем Рыбиным (Skuratov Coffee)

Что будет?

💡Мастер-класс от самого известного сервисолога г.Омска - СЕРГЕЯ РЫБИНА (Skuratov Coffee) @Sergey_Rybin

Новые тонкости сервиса:

1. Как работать с претензией
2. Как работать с компенсацией
3. Как работать с эмоциями сотрудников

☕️ COFFEE BREAK. Обещаем, что не дадим умереть с голоду

🤝🏼НЕТВОРКИНГ. Мы приглашаем вас расширить список своих контактов, познакомиться с теми, кого раньше «встречали» только в сети, найти полезных людей для себя и стать нужным для других!

⏰Когда?

16.08 в 11:00

📍Где?

Конференц - зал отеля @hotel_5060
Щербанева, 20

👥 Для кого? Для предпринимателей, управленцев, топ-менеджеров компании, HR-специалистов, маркетологов

💸Сколько стоит?
Вход - 3000₽

Заполнить анкету участника, оплатить и узнать подробности можно на нашем сайте progradeomsk.ru
Погнали 🚀

#самореклама

Всем приветы! Как суббота? Надеюсь, отдыхаете-кайфуете 🙂

Для тех, кто уже задумывается, как провести следующее субботнее утро, — у меня есть идея!

Обучение 🙂 А! Не спешите переключаться :))

PROgrade и я организуем уже третье по счету обучающее мероприятие по сервису.

Тема: «Работа с жалобой».

Если подробнее: как выходить из сложных, спорных, эмоциональных ситуаций с клиентами так, чтобы они возвращались к вам, а вы продолжали радоваться их возвращению 🙂

Обсудим:

• Базовые правила работы с жалобами.
• Отличия требовательных клиентов от манипуляторов.
• Правила поведения в излишне эмоциональных ситуациях.
• Потери, которые могут понести клиенты из-за наших просчетов, и компенсации этих потерь.
• Как преодолеть страх сотрудников действовать в сложных ситуациях.
• Инструменты для сотрудников, помогающие справляться с кейсами.
• Ситуации из вашей практики.

Встреча будет полезна тем, кто теряет клиентов из-за сложных ситуаций с сотрудниками или сотрудников из-за сложных ситуаций с клиентами… или сам уже устал от всего этого и выгорает, рискуя потерять всех.

Почему меня может быть интересно послушать: у меня опыт работы и в поле, и с людьми, которые работают в поле. Я НЕ владелец бизнеса и НЕ предприниматель, но зато принципал — человек, который, несмотря на найм, относится к месту своей работы как к своему, с ответственностью и любовью. Поэтому в ситуациях, когда мы в Ску теряем гостей или сотрудников, для меня важно разобраться до конца. Опыт здесь, к сожалению, тоже немалый.

Что еще стоит знать о мероприятии?

Оно платное: записаться можно тут или для тех, кто тяготеет к запрещенным соцсетям тут.

Дата и время: 16 ноября, 11:00.

Место: конференц-зал отеля «50/60» в Омске.

Будут ли подобные мероприятия со мной еще? Сезон 2024 для меня закрывается, следующий я еще не планировал. Но он будет другим 🙂

И прежде чем попрощаться, напомню — для меня это просто важно: «злодеев» среди наших клиентов минимум, если не меньше. Большинство хочет честную услугу за заявленную цену и простого человеческого отношения к себе. Если помочь сотрудникам не терять фокус и научить бережно относиться к людям (в том числе к самим себе), знания, которые буду передавать 16 ноября, вам могут и не понадобиться.

Будут вопросы: всегда рад ответить :) Отличного дня!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_04

Представим, что у нас есть люди, которые кайфуют от нашего продукта и хотят его доносить до других. Продукт также есть, и он нацелен на то, чтобы дать людям пользу и извлечь из этого прибыль, а не на «выжать как можно побольше денег любым путем» 🙂

- Культура общения внутри коллектива соответствует культуре общения с гостями. Внутренний сервис в балансе с внешним сервисом. Если гостю надо улыбаться, но на рабочем месте на тебя могут наорать или унизить — обучать сервису бесполезно, это не поможет. Сначала надо разобраться с тем, чего мы хотим: орать или улыбаться. И то, и другое — ок, даже если одновременно. Тут просто важна осознанность, чтобы не удивляться, когда сотрудник срывается на гостях или коллегах, а они затем — на гостях, а гости — на сотрудниках...

- Энергия и мышление лидера. Есть человек, который понимает, куда вести команду, режиссёр, который выбирает: Крик 7 или Улыбка 3. У него есть желание делать выбор и брать на себя ответственность за изменения. Ответственность, ну, в моем понимании — это умение признать ошибку, исправить её и уступить дорогу, если видишь, что кто-то справится лучше тебя. Лидер работает своей личностью, и эта личность способна изменить всё.

- Безопасная и дружелюбная среда. На работе кайфовее, чем дома; хочется возвращаться. Понятно, что током ничего не бьётся (люди в том числе), за сохранность своих вещей и здоровья беспокоиться не нужно. Нужно беспокоиться о гостях и о костюмах на корпоратив.

- Знания об этом всём собираются, обсуждаются, доносятся. Не буду расписывать, тут мои посты как пример — они могут нравиться, могут не нравиться, но знания и опыт есть. В нашей команде таких людей, как я, только круче — много, и мы этими знаниями делимся.

Итак 1: у нас есть среда, где проще мыслить в сервисном направлении, чем не в сервисном; у нас есть лидер, который своим примером показывает и учит мыслить в этом направлении; у нас есть команда, которая массово мыслит в этом направлении; у нас есть желание собирать свой опыт в гостеприимстве по крупицам, формировать из них знания и делиться ими 🙂 Вот у нас и есть направление. Вероятно, обучение сервису уже идет полным ходом. А этот текст вы читаете, чтобы было :)

Итак 2: у нас этого нет 🙂 Но хочется и колется, и лидер готов меняться, а команда пойдет за лидером, и вместе они готовы менять среду, культуру — изменения внедряются, принимаются и приживаются. Можно и нужно обучать. Всё развивается параллельно. Идеала не бывает, думаю, чаще всего именно такая ситуация во многих командах. Набираешь, увольняешь, не идёшь на компромиссы, идёшь на компромиссы, записываешь идеи, вычеркиваешь, реализуешь вообще другое, снова переделываешь.

Помним: даже если все основы для сервиса есть и сам сервис в наличии, его состояние не остаётся неизменным. Его нужно развивать, особенно при масштабировании бизнеса. Обучать сервису и отслеживать, чтобы всё было «чики-бомбони», когда в команде 20 человек, и когда 1000 — не одно и то же. Говорю из опыта.

А если команда большая и разбросана по разным часовым поясам, то разница в тех или иных моментах между подкомандами может быть видна невооружённым взглядом. Поэтому нужно постоянно двигаться, учиться, учиться и ещё раз (тут могла быть ваша реклама).

Где учиться? Добрая рекомендация: я состою в сообществе «Фанаты сервиса» — там отличная база знаний, доброе комьюнити, в котором много ведущих специалистов в сферах сервиса и клиентского опыта. Также там можно следить за всей этой движухой.

Плюс сейчас прохожу обучение в «Интегрия» и восхищён людьми, которые там преподают. Впитываю международный опыт до головокружения.

При этом важнее опыта и собственного осмысления ничего нет. В «Ску» мои слова ценятся не только потому, что у меня знаний в сервисе больше, но и потому, что они из практики и прошли проверку временем.

Продолжение в следующий четверг. Спасибо вам за прочтение! И увидимся :)

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_03

Всем привет! Это продолжение рассуждений на тему сервисно-ориентированного мышления, предыдущие посты можно найти буквально чуть выше.

Можно ли научить сервисно-ориентированному мышлению?

Есть два мнения на этот счёт 🙂 Первое: такому нельзя обучить. Второе: такому льзя обучить.

Я сторонник второго. Вопрос только в цене — буквально. Человек, который любит людей, расположен к внимательному слушанию и открытому общению, с большей вероятностью останется чутким и внимательным, совершит нестандартный поступок в сторону гостя и перенимет культуру, в которой принято выстраивать долгосрочные доверительные отношения.

А человек, который не любит людей (и тут без осуждения; возможно, он их не любит, потому что шрамов на его сердце они оставили больше, чем улыбок на лице), вряд ли согласится слушать о том, что «все люди ок, пойдем обниматься».

А есть люди, которые колеблются. И я знаю, как порой нелегко работать с ними. Но нужно. Я был и с той, и с другой стороны. Когда я пришёл в сферу гостеприимства в 2014 году после обучения на издателя и работы в журналистике, мне было трудно перейти от парадигмы «нельзя верить никому» к «у нас тут доверие на грани с безумием».

Мой первый серьёзный разговор с Витей Скуратовым, когда я захотел стать управляющим кофейни на СКК, укладывается в одну фразу: «Пока не научишься работать со своими эмоциями, тебе не стать лидером». Путь был долгим, и сначала у меня ничего не получилось, а потом ещё много раз... :)

Поэтому, как никто, знаю: переобучение, «перекультуривание» — это долгий процесс, результат которого во многом зависит от желания человека впитывать и меняться.

Так что мой подход может показаться прагматичным: меня интересуют те, кто предрасположен к работе в гостеприимстве, и те, кто ещё не определился. Тренер по сервису не врач, не воспитатель, не родитель, не обвинитель и не судья. Взрослый человек работает со взрослым человеком или хотя бы с тем, кто к этому стремится, кто готов брать на себя ответственность за свою жизнь.

Поэтому залог крутого сервиса — это отточенный подбор людей в команду. О наборе еще поговорим в следующих постах. Расскажу немного, но мыслями поделюсь. А дальше — обучать тех, кому нужно лишь раскрыться, и помочь тем, кто колеблется.

Как это делать? Начать следует с осознания того, что у нас лежит в основе сервиса, потому что, прежде чем начать сеять семена, надо бы заняться почвой: среда, люди, продукт, культура, знания, лидеры.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_02

Кто из нас не уставал, не доводил себя до истощения, не разочаровывался в людях? Хотел бы написать, мол, надеюсь, среди тех, кто читает эти строки, таких нет. Но чтобы понять, что всё ок, порой, ты должен пройти через сомнения и вызовы, когда «чет не ок». Ценности должны пройти проверку.

В общем, у ребят такие мысли возникают периодически, и если их можно обсудить с командой, лидером, тренером, то обычно всё гуд. Сотрудник выбирается сам. Возможно, то чем мы занимаемся не для него — и это хорошо, а возможно он заблудился в своих эмоциях и желаниях, а мы послужили фонариком, который подсветил дорогу.

А вот если какие-то установки становятся базой — когда с сотрудниками нет доверительных отношений, когда нет общения, когда нет примера, когда сотрудники и есть проблема — то и гость становится проблемой сначала, в определенных условиях, обстоятельствах, а затем просто — всегда :)

И уже не всегда поможет смена работы, дислокации, разговоры, тренировки, секс, солнце, смех, суши.

Личный сорт сервисолога тоже не поможет, потому что в глазах разочарованного сотрудника он тоже проблема, а лидер и компания — враги, как и гости, которые несут компании деньги. Знаю, что нагнал тёмных красок. Но знаю, о чём говорю, и сам горел, и выгорал. И — что для меня важно, — становился причиной разочарования, выгорания и ненависти ребят, с которыми работал. Ничего страшного… это проблема стакана (шучу).

«Ну кто ж из нас на палубе большой не падал, не блевал и не ругался?» :)

Задача лидера — помочь взрослому человеку взять ответственность за свою жизнь и делать осознанный выбор, который, возможно, поможет чувствовать себя на месте легче и проще или понять, что это место не для него — что тоже замечательно.

Задача тренера (по работе с гостями) — перевести фокус с лица гостя и своих чувств на тот вызов, который перед нами встает. Дальше — работать не с эмоциями и мнением гостя, а с тем, что эти эмоции и мнение вызывает, — со своими действиями, со своими мыслями.

Клиент, гость, покупатель, пользователь — не проблема, а возможность. Перед нами не злодей, а человек. Нам не желают зла, нас просят о помощи.

Ты не продаёшь своё время, ты учишься и растёшь. Ты не привязан к этому месту, не прибит гвоздями, не нужно за это винить никого. Мы сотрудничаем по взаимному соглашению. Ты здесь и сейчас не просто так, а с какой-то целью — с какой? Как сделать лучше и проще то, что ты уже делаешь? А как еще лучше? Почему это так важно для тебя?

Есть люди которые, когда приходит осень, пекут кексы, готовят какао, наполняют уютом свой дом и красками свою жизнь, зовут в гости близких, наполняет их любовью и получает любовь в ответ — так они наслаждаются осенью и готовится к зиме.

А есть люди, которые кричат на осень: «Ты мне больше не подружка, ты мне больше не дружок. Забирай свои игрушки и не писай в мой горшок».

В общем, не кричите на осень :)

Продолжение следует. Спасибо вам за прочтение и замечательного дня!

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #часть_01

Вообще, что это за мышление такое, сервисноориентированное?

Это фокус на госте с четким пониманием, что он — главный и единственны работодатель, а еще он человек, который обратился к тебе с «болями». Его проблема — твоя проблема, поэтому он и пришел к тебе. У него в голове нет того, что есть у тебя.

Если проще, то каждый сотрудник при появлении гостя понимает: «Моя задача сделать так, чтобы у него не болела голова».

Далее задача компании — объяснить сотрудникам , на что она готова пойти ради облегчения забот своих гостей, а на что не готова. Ну и, конечно, объяснить, зачем это команде.

Рассмотрим пару неверных установок, с которыми нужно работать, если не хотим терять гостей.

1. Гость = всегда проблема.
Гость мешает сотруднику, отвлекая его от дел и вынуждая совершать действия, которые не приносят удовольствия. Сотрудник буквально обменивает свое время на зарплату. Не труд, не знания или навыки — именно время, даже если при этом он работает головой. Думаю, вы встречали специалистов, которые в целом не любят отвечать на вопросы или помогать людям. Неважно, кто пришел, зачем и почему — он помеха одним фактом своего присутствия.

2. Гость = проблема, когда сотрудник устал, торопится или чем-то напряжен.
Когда работа идет в многозадачном режиме, поджимают сроки или накопилась усталость, все меняется. Например, 30 минут до конца рабочего дня, а к тебе приходит покупатель с запросом, на который уйдет больше 30 минут. И это проблема, ведь хочется домой. Под напряжением установки меняются. На словах ты Лев Толстой, а в любой сложной ситуации… не Лев и не Толстой.

3. Гость = проблема, если просит больше, чем считает справедливым сам сотрудник.
«Мне за это не платят», «В других местах платят больше, а требований меньше», «Я сделал всё как надо, если ему нужно по-другому — может пойти в другое место». Спасибо на хлеб не намажешь и все такое. Плюс за то, что ты каждый день не теряешь человеческое лицо — тебе нужно доплачивать.

4. Гость = проблема, если у него есть негативная обратная связь.
Сотрудник не знает, как реагировать и что делать. Либо он атакует, либо замирает, либо бежит. «Я просто пробиваю товар». Любая муха — это слон. Любой конфликт — трагедия планетарных масштабов. Наши слезы, наша печаль. Ай-ай-ай!

5. Гость = проблема, если действует нестандартно или ломает систему.
Гость заходит в подсобное помещение, хотя там написано «только для сотрудников», курит там, где написано «не курить», оставляет мусор, там где написано «спасибо, что убрали за собой»; находит баг в системе и использует его в свою пользу. Решение: «На кол!» — вместо того чтобы вникнуть в суть ситуации.

6. Гость = проблема, если он ведет себя эмоционально и грубо.
Он повышает голос, хамит, грубит или излишне вспыльчив. Так и хочется его осудить, воспитать и поставить на место. Не важно то, что он пришел к нам за услугой, не важно, что возможно произошло то, что вывело его на эти эмоции, например, парковку не нашел рядом с нами; на дороге опасно подрезали; беременная девушка, видит в нас спасение, а мы даже не можем сделать для нее то, что указано у нас на сайте, меню, брошюре, рекламе. Зачем обаять человека, когда можно не баять 🙂

7. Гость = угроза нам, бизнесу или другим гостям.
Клиент угрожает, манипулирует и вызывает неприятные эмоции. Потребительский терроризм, экстремизм... Услышать? Вовлечься? Отказать! Наказать! Единичные случаи? Стоит разобраться? Нет, навешиваем ярлыки.

Можно продолжать долго, но важно: в этих мыслях , когда они возникают в голове ребят, нет ничего «неправильного». Как и с ребятами. Надо работать.

«Ну кто ж из нас на палубе большой не падал, не блевал и не ругался?» 🙂

Формула простая, если хочешь, чтобы сотрудники не видели в гостях проблему, не нужно видеть в сотрудниках проблему. Надо видеть потенциал, возможности.

Сотрудник — НЕ проблема. Гость — НЕ проблема.

#рыбный_четверг #сервисное_мышление #вступление

Недавно мы с Настей зашли в новое заведение, которое поначалу казалось вполне стандартным. Приятная музыка, хороший дизайн, милое, но немного суетное обслуживание, неудобные вешалки на входе, которые стучат о дерево и которыми неудобно пользоваться… Еда и вино вкусные, но похожих заведений много.

Но дальше произошло интересное. За нашим столом стояли кресло и стул. Я сидел на стуле, и в какой-то момент сказал Насте: «Всё, давай меняться, хочу тоже покайфовать на кресле» (если что, это не абьюзивные отношения… ну, надеюсь).

Девушка официант это услышала, и со словами: «Сейчас исправим, конечно, вы тоже должны сидеть на кресле», — потащила ко мне свободное кресло от другого столика.

Первая мысль: как-то неудобно получилось, кресло тяжёлое, сейчас помогу. Вторая уже прервалась словами девушки: «Присаживайтесь, мы хотим, чтобы все наши гости кайфовали :)».

Эти слова — не скрипт, а её искренний порыв.

Кто-то скажет: чушь какая-то, не показатель. Мог бы и сам притащить кресло. И вы правы. 🙂 Но для меня показатель: она обо мне позаботилась. Кресло себе я и сам могу притащить, и еду приготовить, и за вином сходить, и музыку подобрать, и в квартире марафет навести.

Когда ты приходишь за услугой, потребность заключается в том, чтобы снять головные боли. Готовить не нужно. Посуду мыть не нужно. В магазин бегать не нужно. Продукты выбирать, тащить, разбирать, обрабатывать, нарезать, утилизировать отходы — не нужно. До 22:00 за алкоголем забегать не нужно. Нужно только прийти, сесть, расслабиться и наслаждаться. Заплатить деньгами, сэкономить время, получить новые положительные эмоции.

Но это — стандарт. А есть ещё нестандартные ситуации и умение сотрудников реагировать на них в пользу гостя — для меня это показатель.

К слову, приятным дополнением стало то, что один из владельцев заведения попрощался с нами и другими гостями, когда уходил, и перед этим взял обратную связь и отреагировал на неё.

Возможно, то, что произошло — случайность. Просто такая девушка. Другие официанты могут быть не такими. Кто-то из них скажет: «А где написано, что в такой ситуации я должна так поступать?» И это нормально.

Но из-за того, что один сотрудник действовал нестандартно и искренне, я вернусь сюда второй раз. А если снова всё будет на уровне, буду рекомендовать это место друзьям (в итоге пока писал эти посты, вернулся, все было класс!).

Один из вызовов, с которым я сталкиваюсь как тренер по сервису, — это научить сотрудников таким заботливым действиям в отношении гостя. Мы уже это обсуждали ранее: ежедневная вовлечённость, моменты истины, окна возможностей, нестандартные проблемы — решение, движение, стремление. Действия в пользу гостя, даже когда много сомнений и мало ясности.

Отсюда и один из частых запросов со стороны бизнеса: «Научить сотрудников сервисному мышлению».

Далее я разобью свои мысли по поводу этого запроса на части и буду выкладывать постепенно по четвергам в виде небольших постов, а не одной огромной статьей, как раньше. Хочу немного поэкспериментировать с форматом, пишите что думаете 🙂

За последний год я значительно улучшил насмотренность по работе других заведений. Теперь стараюсь посещать новые места, хотя раньше мне это было не свойственно. Ну и, по понятным причинам, меня интересует там работа с гостями. 🙂

Конечно, иногда хочется расслабиться и просто получать удовольствие, но от профдеформации не уйти. Смотрю на каждую точку контакта: как общаются официанты, какие слова используют, с какой скоростью говорят, как создают уют, как приносят приборы, скорость подачи, последовательность... (тут могут быть ваши детали, которые вы считаете самыми показательными для ресторанной сферы).

И меня по-прежнему можно удивить хорошим продуктом и тёплым отношением к людям. На мой взгляд, «хорошесть» ещё не стала нормой. А вот просто «норма» — это уже норма, если вы понимаете, о чём я. 🙂

Стоит отметить, что это — моя насмотренность + какая-никакая зрелость + мой ареал обитания: города-миллионники, в основном те, где базируется Ску. Омск, Новосибирск, Самара, Нижний Новгород, Казань, Санкт-Петербург, Москва. То есть всё относительно. 🙂

Так, за последний год у меня появились места, в которые я могу пригласить человека на чай с ромовой бабой, в какие-то заведения зайти с женой на завтрак в воскресное утро, а где-то забежать на бизнес-завтрак со шведской линией. Но таких мест немного, и они закрывают только конкретные сценарии.

Мест, которые нравятся мне как нечто целостное, несущее идею через продукт, отношение к людям, дизайн, атмосферу и комфорт, — не так много.

Чаще я захожу в новое место, отдыхаю и просто отмечаю для себя: «Всё норм, и успехов!» — абсолютно искренне радуюсь, если заведение работает, приносит прибыль, появляются новые идеи и рабочие места. Но, как правило, я не прихожу туда повторно.

Чтобы я целенаправленно зашёл «повторить», должно произойти что-то, что вызовет у меня интерес. Эмоции.

Всем приветы! Сентябрь выдался насыщенным на события, но главным для меня стал ежегодный SKURATOV CAMP.

Это слет лидеров команды Скуратов в Омске. Лидеры кофеен, направлений и ответвлений со всех городов на несколько дней собрались на берегу Иртыша, чтобы поделиться опытом и наработками друг с другом.

Мероприятие обучающего формата, которое в этом году дополнилось игровыми элементами и выступлениями приглашённых спикеров. Темы вроде «Как работать с высокочувствительными бариста?» соседствовали с «Физиологией стресса», «Обувь — это база», «Оказание первой помощи» и игрой «Управляя андроидом, заварите кофе» :)

Выступления скуратовцев были искренними и ёмкими. Сквозную линию всего кемпа я бы обозначил так: «Привет! Меня зовут так-то и так-то, я лидер там-то и там-то, и я столкнулся с такой-то проблемой, вот как я её решал(а) // решаю».

Ребята были главными героями своих историй. Искренние, смелые, желающие помочь другим.

И я там был :) «Привет! Меня зовут Сергей Рыбин, я лидер направления «сервис» в Скуратов, и я столкнулся со следующей проблемой: умению мечтать, мыслить самостоятельно и свободно, смотреть на мир широко и с позитивом — нужно учить, и лучше делать это заранее».

Пример:

У меня есть сотрудник, который хочет стать тренером по сервису. Как бариста, который обучает стажёров внутри бара гостеприимству и работе с гостями, он компетентный специалист, разделяющий ценности команды и принципы работы с гостями. Он — пример.

Он покажет и расскажет. Он даст попробовать и подстрахует. Он даст пространство для ошибок и проконтролирует, чтобы от этих ошибок никто не пострадал. А когда придет время, он уйдет в сторону, чтобы дать человеку дышать полной грудью.

Но как тренер в конкретном городе, которому нужно будет отвечать за обучение групп людей, помогать наставникам и менеджерам, консультировать управленцев — у него нет ни знаний, ни умений, ни навыков, ни глубокого понимания процессов Ску.

Поэтому он проходит обучение на сервисолога, и получает на нем нового наставника и лидера направления — меня. Он обретает и знания, и опыт, и навыки, и глубину… по поводу последнего смею лишь надеяться :)) И через какое-то время перед этим сотрудником, уже как перед сервисологом, встанет вопрос: «Куда дальше?».

И вот тут понадобится что-то новое. То, что отвечает запросам команды, помогает ей достигать долгосрочных целей и совпадает с личными целями сотрудника. Как наставник, я уже не смогу пойти с ним дальше и провести по этому пути, но как лидер могу подсветить варианты дорог и поддержать. А в какой-то момент лучше бы ему научиться светить самостоятельно :)

Как помочь ребятам быстрее стать осознанными, начать светиться?

Они уже. Это важно подсветить :)) В общем, пока для себя нашел фасилитацию и коучинг. Элементы коучинга помогут на протяжении всего обучения. Фасилитация — когда ребяткам настанет пора принимать самостоятельные решения. Коучинг — когда перед ними встанет вопрос «Куда дальше?». Ну и, конечно, быть примером, работать с ребятами на уровне ценностей.

На кемпе рассказывал о коучинговой стреле, как об инструменте для проведения личных встреч, о развивающих вопросах и пирамиде логических уровней. Поскольку активно практикую. А вот о фасилитации рассказывал наш сервисолог Артем Ставин из Нск — он прошел обучение, начал практиковать, и делился опытом :)

Зачем это?

Компании: чтобы она могла продолжать расти изнутри. Чтобы человек оставался в команде и был вдохновлён. Тем самым, при расширении компании дальше и дальше, ценности, которые были с самого начала, сохранялись, возможно, частично меняясь, но не исчезали. Сотруднику: по тем же причинам :)

Далее — фоточки, которые выше. Респект нашей команде HR — это было круто и душевно. Спасибо Виктору и всем тем, кто дал нам возможность собраться вместе. Дальше больше и круче, жду следующего слета!

Друзья, вам спасибо за интерес и прочтение :) Всем замечательного дня, вдохновляющих вызовов и людей, с которыми эти вызовы в кайф преодолевать!

#тема «Компенсация»: завершение и прощание

Вот такая большая тема получилась 🙂 Надеюсь, я смог её раскрыть для вас.

Мне уже предлагали писать короче, проще, "выше, сильнее, быстрее", дробить, разделять, властвовать — но пишу, как пишу. И благодарен каждому, кто читает 🙂

Если мне удаётся погрузить вас в мир сервиса, и после прочтения вы чувствуете себя хотя бы чуточку добрее и уносите с собой что-то полезное — для меня это чистый кайф.

Если остались вопросы, всегда рад вашим комментариям и реакциям 🙂

Замечательного дня!

#тема «Компенсация»: Часть 6 

Стоит отметить, что даже наличие компенсаций и подходящих людей для работы в сфере гостеприимства не гарантирует их успешного применения.

Для любой команды нужны правила игры, а на начальном этапе особенно важны — продуманная механика и ответы на часто задаваемые вопросы:

• Эти деньги, которые я верну покупателю, вычтут из моей зарплаты?
• Повлияют ли компенсации и подарки на мой оклад?
• Если компенсация будет признана избыточной, меня накажут?
• Извиняясь перед гостем и беря на себя ответственность, не подставляюсь ли я юридически? Например, фраза «простите, это из-за нас вы поскользнулись и разбили голову» звучит не очень хорошо.
• Сколько можно потратить на одного гостя? А если это VIP? А если это кто-то из своих?
• Нужно ли согласовывать сумму или подарки? А с какой суммы?
• Как будет осуществляться контроль подарков? Нужно ли отчитываться за них, и как?
• Если клиенту требуется компенсация, как её провести, буквально по шагам?

Думаю, я объяснил, но на всякий случай приведу пример такой механики:

Представим ситуацию: девушка заказала напиток, но когда его забирала, бариста по её лицу и мимике поняли, что это не то, что она ожидала. Несколько наводящих вопросов, и вот они делают для неё другой напиток бесплатно, несмотря на отсутствие ошибки с их стороны.

Как это осуществляется:
Про набор, обучение, культуру, продукт и работу лидера с ребятами я здесь расписывать не стану — всё это уже есть в блоге.

Сама механика: у ребят на кассе есть карта, по которой они могут пробивать комплименты и компенсации гостям.

Бариста видят девушку, понимают, что та получила не то, чего ожидала — это заметно по удивлённому, а затем разочарованному выражению лица.

Поэтому они делают ещё один напиток, пробивают его в подарок с помощью «подарочной» карты, так как гость уже заплатила за напиток, просто он оказался не тем.

Таким образом, ребята используют «окно возможностей» — девушка никого ни в чём не винила. Напиток она заказала сама, просто в последний момент захотела другой. Возникла ситуация, которой ребята могли воспользоваться для создания вау-эффекта… ну, или не заметить её.

После того как они пробили новый напиток «подарочной» депозитной картой, выходит чек с нулевой суммой.

На чеке они пишут причину подарка: «в итоге гость захотел другой напиток, мы переготовили» — по факту там может быть что угодно, например, «девушка была расстроена, и мы хотели, чтобы она улыбнулась».

Также приоткрою, как мы с ними разговариваем и объясняем механику:

• За ошибки у нас не наказывают: ни с кого ничего не снимают. Никто на вас не ругается и не кричит — это недопустимо.

• Уточнять ни у кого и ничего вы не должны, только если сами понимаете, что вам это важно для верного решения. Но не забываем, что большая часть ситуаций решается на месте. Не знаете, что делать? Действуйте в пользу гостя.

• Разрешение на использование «подарочной» карты вам не нужно. Вы здесь и сейчас с гостем, и решение принимаете вы и только вы.

• На чеке мы фиксируем причину компенсации только для отслеживания закономерностей: «долгое ожидание», «закончились ингредиенты», «не работало оборудование», «не было мест, угостили» и т.д. Как только закономерность выявляется, вы вместе с лидером способны её проанализировать и устранить корневую проблему.

• Да, компенсаций может быть много. Иногда они могут не соответствовать ситуации, а вы можете перестараться и наоборот вызвать негативные эмоции у гостя. Но научитесь. Пересервис лучше недосервиса: из камня можно сваять статую, а из ничего получится только ничего.

Отдельно разбираются желаемые модели поведения, рассматриваются различные ситуации, потери гостя и наилучшие варианты реакции на них. Всё это вместе с работой лидеров и наставников на местах даёт результат, а за сервис в баре отвечает каждый.

#тема «Компенсация»: Часть 5 

Предлагаю эти инструменты классифицировать 🙂 И делать это можно долго и упорно — классификация 9 на 12, — но по итогу мы можем возмещать и восполнять:

• Нашей услугой или не нашей услугой.
• Компенсации бывают с возвратом средств и без возврата средств.
• Услуга может восполняться или возмещаться в полном объёме или не в полном объёме.
• Компенсация может быть предоставлена здесь и сейчас, а может быть отложенной по времени.
• Компенсация может быть ограниченной по времени или неограниченной.

ПРИМЕРЫ:

• Компенсация из наших услуг: гостю попался волос в напитке — заменили напиток. Компенсация не из наших услуг: гостю попался волос в напитке — ему оплатили поход в ресторан. Допустим, волос попался девушке, и мы испортили ей первое свидание. Чтобы компенсировать эмоциональные потери, мы пошли на нестандартный шаг.

Сюда же: оплата такси, химчистки, врача, обследований, портного, покупка новой вещи и так далее.

• Компенсация, когда часть услуги в подарок: скидка; стрижка в подарок, борода нет; напитки в подарок, десерты нет; первый час съёмки в подарок, остальное нет.

Возврат потраченных на услугу средств также бывает полным или частичным.

В блюде найден волос — его не включают в чек, или весь чек аннулируется.
Не уложились в сроки — всё, что выполнено после указанной в договоре даты, оплачивается с неустойкой или производится полная компенсация.

• Компенсация здесь и сейчас: стрижка бороды; напиток; блюдо; сутки проживания; уборка; фотосъёмка на природе в подарок.

• Компенсация, отложенная по времени: депозит, сертификат на определённую сумму; промокод; бонусные баллы.

• Компенсация, ограниченная по времени: любая, где есть оговорка с датой и временем.

До сих пор не понимаю, зачем они нужны 🙂 Приходишь с сертификатом на услугу, подаренным в качестве извинения, а тебе сообщают: «А он уже недействителен, тут же написано — три месяца от даты». Потратил время, деньги на бензин, ещё что-нибудь потратил, и извинения за негатив привели к ещё одному негативу 🙂 Компенсация за компенсацию!

При этом мы говорим о сертификате, подаренном в качестве «дайте нам ещё один шанс, мы станем лучше, обещаем» — зачем его ограничивать? 🙂 Пусть хоть через 10 лет приходят, главное, чтобы компания через 10 лет ещё существовала.

Отдельной строкой рассмотрим комплименты — небольшие подарки, которые по сути относятся к нашей услуге, но такие… утипутичные. В сфере гостеприимства без них, на мой взгляд, никуда не деться. 🙂

В первую очередь комплименты используются как приятные знаки внимания:

• Корзинка хлеба с маслом и солью для разгона аппетита в ресторане.
• Бесплатная вода с лимоном в кафе.
• Первый коктейль в подарок в баре.
• Ваза фруктов с шампанским в номере молодожёнов в гостинице.
• Подарок от риелтора на новоселье.
• Вкусняшка для четвероногого друга в магазине.
• Какие-то безделушки от автосалона после покупки машины.
• Бесплатная услуга для детей младше определенного возраста.

В общем, это приятные мелочи для создания или усиления положительных эмоций.

Но иногда такие комплименты используются для корректировки впечатления:

Печенье, безделушка в машину, корзинка фруктов, промокод на скидку — за ожидание, за неприятные эмоции. Здесь каждая команда сама решает, что для них является «мелочью» для улучшения впечатлений.

Подведу черту: исходя из потерь гостя и возможностей, команда разрабатывает уникальные для себя виды компенсаций и стратегию их использования: в одном случае возмещаем деньги и дарим новую услугу, в другой ситуации извиняемся и дарим комплимент; и т. д.

#тема «Компенсация»: Часть 4 

2) Возмещение и восполнение

А) Когда мы говорим о возмещении — мы подразумеваем, что клиент потерпел из-за нас потери, и мы их возместили.

Б) Когда мы говорим о восполнении — мы имеем в виду, что клиент в контексте нашего бренда претерпел потери, и мы их восполнили.

В случае с А) — мы говорим о «моменте истины». Наша команда на деле продемонстрирует ценности. Покажет отношение к гостю, пользователю, покупателю, партнёру, клиенту — Гюльчатай покажет личико. Личико может оказаться не таким, как нам представлялось или обещалось.

Там может оказаться всё прекрасно. Наши косяки — это не проблема клиента, это наша проблема, и мы всё решим, сохраним, создадим долговременные отношения, восстановим репутацию.

Ну, или окажется по-другому: отговорки, перекладывание ответственности, поиск виноватых, юристы, пассивная агрессия и тому подобное. Легко быть крутым и хорошим в простых жизненных обстоятельствах или на словах :) Куда сложнее — когда обстоятельства непростые, а за словами следуют поступки.

В случае с Б) — перед нами открывается «окно возможностей». У гостя возникли проблемы — не связанные с тем, что мы что-то сделали не так, — но мы это видим и способны отреагировать.

• Ребёнок вылил на себя какао и орёт.
• Девушка заказала напиток и, когда его принесли, поняла, что хочет другой.
• Человек приехал подстричься, ему срочно нужно, но свободных мастеров нет.
• Покупатель заходит, когда магазин закрыт, смена закрыта, касса закрыта, а купить ей вкусняшку надо.
• Возникли проблемы с оплатой.

Виноваты ли мы в этом как команда? Нет. Способны ли отреагировать по-человечески, помочь, чем сможем? Да.

Ещё коротко: не стоит путать «окно возможностей» с ситуациями, которые возникли между вами и клиентом из-за неумения работать с ожиданиями.

• Покупателю не нравится цвет машины не из-за того, что он не посмотрел видео и фото, которые вы ему прислали, а потому что видео и фото сделаны под такими ракурсами, что вводят человека в заблуждение и выводят из себя — это наш косяк.

• Другой вариант выслали фото машины не тому человеку :) Отправили тому, кто платит, а надо тому, для кого покупка. Первому бирюзовый цвет — любой сине-зелёный цвет, а второму — строго #08e8de.

• Гость приехал на вечеринку не по тому адресу из-за того, что мы у себя в соцсетях запутали его, меняя туда-сюда дату, время и место.

• Покупатель хочет вернуть очки, потому что из-за них у него головные боли. Сотрудники не предупредили, как глаза будут реагировать на новую сложную оптику — не было ни слова о периоде адаптации. Не уделили чуть больше заботы и не внесли ясности.

В описанных ситуевинах проще скинуть проблему на клиента: не туда смотрел, невнимательно слушал, не прочитал и т. д. Но по факту это мы не выяснили, что человеку понятно, а что непонятно; не определили, кто действительно принимает решение и для кого покупка. Не предприняли необходимых действий, чтобы уменьшить вероятность недовольства клиента.

Забота и внесение ясности куда приятнее и выгоднее споров, нервотрёпки, юридических разбирательств или угроз. Учите сотрудников работать над ожиданиями.

Теперь, когда мы это обсудили, давайте поговорим о том, какие инструменты использовать для возмещения.

#тема «Компенсация»: Часть 3 

При этом я знаю команды, которые активно работают с репутационными потерями, правда, в основном своими 🙂 Команды, которые серьёзно относятся к материальным потерям клиентов, учат сотрудников с уважением относиться ко времени гостей.

Но редко учат быть вовлечёнными, ведь иногда в эмоциональных ситуациях нужно просто попросить прощения. Людям даже не деньги нужны, а человеческое отношение.

Хрестоматийный пример от меня: гость долго ожидает заказ, чтобы отдать вкусный напиток, бариста настраивает помол кофемолки, и это затягивается. Второй бариста хочет компенсировать время гостя вкусняшкой:

— Подходит и кладёт на стол ожидающего гостя;
— То же самое плюс добавляет «простите»;
— То же самое плюс: «Простите за беспокойство, у нас слетела настройка кофемолки, поэтому время приготовления напитка удлинилось. Позвольте скрасить ожидание этим десертом. Ещё 5 минут, и мы отдадим вкусный напиток».

Реакции на каждый пункт разные:
В первом случае я бы подумал: это что ещё за дополнительные продажи? 🙂 Во втором случае испугался бы, типа, за что это передо мной извиняются?! А в третьем — понял. Возможно, мне печенька бы даже не сдалась никуда, но как символ примирения вкупе с пояснениями — ок.

В общем, печенье во всех трёх вариантах присутствует, а ясность и эмпатия — только в последнем. Суть не в печенье, а в отношении к гостю.

Компенсация — это несложно, а вот сделать так, чтобы эта компенсация была уместна, «дышала» и была от человека человеку — задача уже интереснее.

Б) Временные, финансовые (материальные), физические и репутационные потери.

Рассмотрим эти виды потерь вместе. В отличие от эмоциональных потерь, они понятны, осязаемы и их легко отслеживает даже неэмпатичный человек: для каждой из этих потерь есть конкретная цифра или видимое последствие.

— Некачественно оказанная услуга / товар / упаковка / доставка;
— Долгое ожидание реакции сотрудника / ответа / услуги / доставки;
— Отказ в оказании услуги / отсутствие услуги, указанной в меню, прайсе или на сайте;
— Финансовый обман;
— Повреждение имущества;
— Вред здоровью;
— Вред социальным связям.

Порванные джинсы, украденная куртка, 45 минут в очереди, поскользнулся и упал — это всё серьёзные проблемы, с которыми нужно что-то делать. Они очевидны и поддаются учёту:

«Этот испорченный салат обошёлся мне в 600 рублей + 1 час ожидания + 1 час нервотрёпки с администратором + 1 испорченный вечер + 1 потраченный день на восстановление после него + 9000 рублей на анализы + потеря двух рабочих дней + … каждый мой час я оцениваю в ... Невероятно, как дорого мне обошёлся этот салат!»

С репутационными потерями всё интереснее (исключительно с профессиональной точки зрения, ведь ничего положительного в таких потерях я не вижу), их сложнее отследить, но это не значит, что их нет. Например, из-за нас сорвалось совещание, или наш гость потерял клиента или работу.

Вот почему в работе с претензиями я уделяю столько внимания именно эмоциональной составляющей. Подробнее об этом можно узнать здесь.

Можно вернуть клиенту деньги, возместить покупку, переделать блюдо, но сделать это с таким лицом и с таким отношением, как будто плюёте в человека, и тогда никакие деньги и подарки не помогут вернуть доверие и любовь.

#тема «Компенсация»: Часть 2

1. Потери:

А) Эмоциональные — эмоции, которые клиент тратит на взаимодействие с нами.

Отвращение, страх, гнев, печаль, неприятное удивление — сюда. Счастье, приятное удивление — не сюда.

Основная мысль: во взаимодействии с нами гость может получить негативные эмоции, и мы зачастую этим эмоциям не придаём значения. Хотя именно на основе этих эмоций наш гость будет принимать решение: приду снова или нет, буду рекомендовать или нет.

Вторая по значимости мысль: в абсолютном большинстве случаев негативных эмоций можно избежать, поскольку они возникают из-за недоработок со стороны команды, самая распространённая из которых — бездействие. Не рассказал, не извинился, не компенсировал, не придал значения.

Примеры:

— Нахамили, нагрубили, оскорбили.
«Прикладывайте карту к терминалу и присаживайтесь», «Вы читать не умеете, там же написано время работы», «Сам дурак!».

— Не выполнили обещание, умолчали, обманули.
«Мы всё уточним и перезвоним вам буквально через 15 минут» (не перезванивает); «Вам добавить в блин дополнительный соус, так вкуснее?» (о том, что это дополнительная плата, узнаём из чека); «После тренинга ваши основные показатели увеличатся минимум на 50%» (Почему эти основные? Как мы это поймём? Все остальные процессы команды на стоп поставим? :)).

— Невнимательность, формальность, безразличие.
Десять раз переспрашивать один и тот же вопрос у клиента; работа по скрипту и сценарию без возможности отойти от него; отсутствие реакции на проблемные ситуации, например, в офис приехала мама с коляской, ей проблематично и заехать, и найти место для расположения внутри помещения, но все сотрудники наблюдают за этими сложностями как за шоу.

— Негативный тон голоса, мимика, действия.
Большую часть информации о человеке мы получаем не из тех слов, которые он говорит, а из того, как он это говорит, какое у него выражение лица и как оно меняется при наших просьбах (эффект закатывающихся глаз знаком многим) и, наконец, конкретные поступки.
«Как вам суп?» — вроде бы, кайф, команда одной фразой сообщает, что для них важна обратная связь. Но стоит ответить: «Мне НЕ понравилось», а дальше проследить за изменением тона, мимикой, действиями — и это расскажет о месте, в котором вы оказались, куда больше.
Подробнее писал о принципе «7-38-55».

— Нетактичность, назойливость, панибратство.
«Вы очень красивы»; «Позвольте мы всё-таки извинимся перед вами, для нас это крайне важно» (после того как клиент сказал уже три раза «Не нужно»); «Приветы! Тебе как обычно? Чего молчишь, дай кулачок :)».

— Сплетни при клиентах: обсуждение других клиентов, вынос сора из избы команды, негативные высказывания о коллегах по цеху.

— Грязь, беспорядок и другие неудобства в помещении.

Тут список можно продолжать, но остановимся.

Эмоции, которые испытывают клиенты от взаимодействия с командой, влияют на возвращаемость, лояльность, рекомендации, размер чаевых, средний чек и на то, будут ли ваших сотрудников хантить к себе другие компании или нет 🙂

Тем удивительнее то, что эмоциональные потери гостей редко обсуждаются с сотрудниками, притом что эмоции входят в состав остальных потерь. Плюс потери самих сотрудников в работе с гостями зачастую: «ААААА-А, он редиска!» 🙂

Если вы долго ждёте заказ, вы теряете время, а из-за этого испытываете негативные эмоции.

Если вы получаете некачественный продукт, вы теряете не только деньги, потраченные на этот продукт, и время, потраченное на устранение неприятности, но и испытываете негативные эмоции.

Если вы отравились в ресторане, вы теряете не только время на восстановление и деньги на восстановление, но и испытываете негативные эмоции.

Если вы теряете репутацию, вы теряете людей, социальные связи, а это — время, деньги, стресс и много негативных эмоций.

Если вы сотрудник, и произошла такая ситуация с гостем, а он в вашем лице видит представителя компании, в моменте основной вашей проблемой может стать сохранение спокойствия, чтобы встать на сторону гостя и развернуть ситуацию в положительное русло, а затем ещё сохранить себя для тех, кого любишь и ценишь.

#тема «Компенсация»: Часть 1

Начнем с определения: компенсация — это возмещение или восполнение потерь клиента. Ну… в контексте сервиса.

В этом определении нас интересуют четыре слова. 🙂 Предлагаю сначала коротко обсудить каждое из них, а затем раскрыть самое важное о каждом.

Дисклеймер 2: дальнейшие определения не опираются ни на какую теорию, исследования или книги, они родились из двух моментов. Первый — я стою за баром, хочу быть эффективным и не сойти с ума. Второй — передо мной стоят бариста, я хочу, чтобы они были эффективными и не сошли с ума. Эффективность для меня — минимум потерь, максимум приобретений. Клиентов становится больше, сотрудников не становится меньше. Всё.

Клиент — это тот, кто обратился к нам за услугой и понёс потери при взаимодействии с нами.

Клиенты бывают осознанными и неосознанными, особенными, сложными, простыми — разными. Но в 99,9% случаев — это люди, которые обратились к нам за услугой. Заплатили за неё деньги и теперь хотят, чтобы их потребность удовлетворилась, головные боли прекратились, а новые не появились. По совместительству, они являются нашими главными и единственными работодателями.

О клиентах — также известных как гости :) — я много говорил выше по течению блога и ещё буду говорить, но сегодня эту тему беспокоить не стану. Сосредоточимся на остальных словах в определении компенсации.

1. Потери — бывают эмоциональными, временными, финансовыми, физическими (материальными) и репутационными (социальными).

2. Возмещение — мы возвращаем клиенту потери, за которые отвечает компания.

3. Восполнение — мы возвращаем клиенту потери, за которые компания НЕ отвечает, но находится в контексте ситуации.

Рассмотрим ситуацию с напитком, которую я привёл в начале: представим, что стол ударили не мы ногой, а он сам по себе неустойчиво стоит и шатается, из-за чего напиток падает.

Усложняем: напиток падает на моего друга и пачкает штаны.

Усугубляем: нам отдают напиток с собой, стакан рвётся, напиток выливается на друга.

Идём дальше: напиток в стакане был разогрет до кипятка, он не просто пачкает одежду, но и обжигает.

И это не всё: из-за ситуации друг опаздывает на встречу, которая для него крайне важна.

Разные ситуации — разные компенсации, но одна реакция: забота и участие.

Теперь поговорим о каждом элементе компенсации подробнее.

Но для начала начала, напомню :) Наша задача — НЕ защититься от недовольного гостя, НЕ переложить ответственность, отмазаться или отправиться на поиски виноватого. Наша задача — исправить ситуацию, а в идеале найти корневую проблему, устранить её и сделать так, чтобы таких ситуаций либо не стало вовсе, либо уменьшить их до погрешности.

Стою на сцене бизнес-форума в Самаре, рассказываю историю о сервисе. Я и мой друг в одном из заведений Новосибирска заказываем напитки, садимся за столики. Дружище кладет ногу на ногу и с размаху бьет по столу носком снизу вверх. Стол идет ходуном, один напиток я спасаю, второй превращается в лужу.

Мы всполошились. :) С мест вскакиваем, сотрудник из-за бара вылетает со словами: «Воу-воу! Никто не пострадал? Не обожглись, не запачкались? Ничего страшного, не переживайте, сейчас все решим, все уберем». Через пару мгновений выходит человек, ответственный за чистоту в зале, еще через пару мгновений — чистота чисто Taid (олды тут?).

Я такой: «Вау», — произношу шепотом, неслышно. Чудо только приближалось, нельзя спугнуть. Отношение, вовлеченность, скорость реакции, забота — реально супер! Еще и чувство вины с нас сняли: «Ничего страшного, не переживайте». Красиво. :)

И тут бариста вновь обращается к нам с улыбкой: «Вам переделать напиток?» Друг смущенно отвечает: «Не нужно, это я чуть не перевернул стол». В ответ: «Хорошо, тогда отличного отдыха». Ответственность вернулась вместе с чувством вины. :)

Рассказав эту историю форумчанам, я отметил, что если бы бариста усадил нас за стол и поставил перед другом целый напиток с надписью на стакане: «Самого чудесного дня!» — случилась бы магия сервиса.

Не всем мое уточнение понравилось. В аудитории всегда есть люди, которые на мое видение отвечают своим и это прекрасно:

- «Считаю, что бариста и так сделал все нужное. Это же ваш друг разлил напиток. О нем позаботились, вы могли бы напиток оплатить заново — это справедливо».
- «А за чей счет банкет? За наш? А не слишком ли это? Сотрудник и компания тут при чем? Почему мы должны за это платить?»
- «Это ладно у вас в Скуратове или в вашей истории, гость разлил напиток. А я машинами // кондиционерами // оптикой (тут могла быть ваша реклама) торгую. Мне что, тоже покупателям за их ошибки деньги платить, когда он сам поцарапал // сломал // испортил?»
- «А как у вас математика сходится? Вы же просто теряете деньги, если так относитесь к каждому клиенту».
- «Я вообще считаю это неверным. Мы так приучаем клиентов к неестественному порядку вещей. За их ошибки компания не должна извиняться и уж тем более платить».
- «Как вы отслеживаете, чтобы сотрудники себе и друзьям напитки в подарок не пробивали?»

Дисклеймер 1: я положительно отношусь к плюрализму мнений, поэтому в этих примерах нет никакого негатива. Каждый владелец своего счастья, дела и жизни. Каждый сам решает, как ему работать с клиентами и людьми. У человека есть видение, дорога, результаты — и каждому свое.

Я лишь рассказываю о гостеприимстве с колокольни Ску, с моей дороги и исходя из результата: гость доволен, хочет еще, вернется к нам снова, приведет с собой друзей и станет нас рекомендовать.

И описанная ситуация — это окно возможностей для людей из сферы гостеприимства. Открылась возможность достичь результата, о котором я говорил выше. Такие окна нельзя провоцировать или рассчитать, их можно только почувствовать, увидеть и быстро среагировать. И вот уже на месте одного счастливого гостя появляются многие другие любящие, уважающие вас гости.

Приветы! Сегодня поговорим о компенсации — теме, вокруг которой кипят страсти. 🙂

Приветы! 
 
Друзья, 8 августа с ребятами из PROgrade проводим встречу «Принципы сервиса и точки контакта с гостями». 
 
Где: г. Омск, Щербанёва, 20 — это отель 50/60, конференц-зал «Венера». 
Как попасть: зарегаться и оплатить тут.
 
Подробно программу мероприятия читайте по ссылке, а тут хочу заняться антирекламой и отговорами. 
 
На встрече СКУ-КА! Я буду говорить о рутинных задачах в сервисе, неинтересных и совсем НЕ ВАУ! О том, как каждый день делать одни и те же вещи снова и снова, повторять схожие по смыслу действия и слова. 
 
Благодаря этой рутине, вы станете предсказуемыми, безопасными, открытыми для клиентов, и сами начнёте повышать планку и прыгать выше неё.
 
А далее — на ваших примерах — мы поговорим о точках контакта с гостями, что на этих точках должно происходить, как сделать, чтобы переходя от одной точки до другой, наши гости, покупатели, партнёры, пользователи не спотыкались, не стопорились, не разворачивались, не уходили. 
 
Затем, если захотите что-то поменять в работе, это еще и внедрять придётся, принимая порой сложные решения. Об этом также поговорим.
 
Никакой магии. Рутина, скука и работа, которую я обожаю :) 
 
Кого отговорил приходить  — вы всё правильно делаете.
Кого не отговорил — вы всё правильно делаете, не забудьте зарегаться.
Кто не поедет в Омск — вы чего, ребят? Омск — крутой город, сейчас ещё и лето, тёпленькая пошла :)
 
Отличного дня!

Приветы! Я тут ненадолго заехал в Москоу, беру нитро кофе в Ску на Мира, и девушка бариста рассказывает, как благодаря утренним сменам она научилась спать днём. Что немудрено, когда тебе на работе нужно быть в 6 утра :) Знаю, проходил, весело. 
 
Ну я решил поддержать разговор, рассказал, как летом 2007 года работал в коптильне в ночных сменах :) И на тот период выявил в себе суперспособность засыпать даже стоя. На что мне ответили: «Прикольно, мне тогда 2 года было». 
 
Вот так и настал день осознания: некоторым нашим бариста, я в отцы гожусь :)) А когда мы стартовали весь этот кофейный балет, почти все скуратовцы были одного возраста. Плюс-минус. И бариста, и руководители. 
 
Затем вспомнил ещё одну штуку… Сегодня 10 лет, как я в команде Ску. 1 августа 2014 года Сергей Рыбин сдал экзамены: кофе и стандарты, — и стал бариста в брю-баре на Интернациональной 🙂
 
Что такое 10 лет? Ну это время, которое я провёл в школе. Это больше чем я учился в универе, а у меня за плечами 2,5 года в Политехе на Радиотехнике и ещё 6 лет в ОмГУ на Книжном деле. И это почти треть моей жизни. 5 лет в баре, 7 лет в обучении — обучением занимался параллельно.

Что тут скажешь, кроме благодарностей и признаний любви команде? Да ничего, прост, расскажу очередную историю: 
 
Попадает мужик к Богу. Тот смотрит на него, улыбается и спрашивает: «Хочешь, я тебе ад покажу?» Мужик пожимает плечами, мол, выбор невелик, показывай.
 
(Понимаю, что «ни фига себе заход» 0_о, но не торопитесь переключаться и помните, в этих скобках могла бы быть ваша реклама).
 
Спускаются на лифте, выходят, идут закоулками, упираются в двери под небо высотой. Бог их отворяет, на мужика обрушивается яркий свет и запах жареного мяса.
 
Посреди бескрайнего поля под яркими звёздами стоит гигантский чан, где томится мясо и другие яства. Ароматы перемешиваются, пробуждают голод.
 
Вокруг чана сидят иссохшие уставшие люди, они не могут сдвинуться с места, длинными ложками цепляются за еду. Кусок в ложку закатится, улыбка озарит лица, в глазах вспыхивает надежда. И обрывается.  
 
Слишком высоко, слишком неудобно, всё валится, падает куда угодно, но не в рот. Измождённые плачут. Стоны тонкие, острые, пронзают сердце. Бог смотрит на мужика и говорит: «А теперь пойдём, рай покажу». 
 
Выходят с этого поля. Подходит к дверям напротив. Отворяются. Такой же чан, такое же поле и небо в закате. Но слышны смех, пение и разговоры, разговоры и снова смех. Люди черпают еду ложками и подают её тем, кто сидит напротив. И так каждый насыщается. 
 
— Понимаешь, в чём разница? 
— Да, тут они научились кормить друг друга. 
 
(Если что эту историю подглядел у Дмитрия Чернышёва в книге «Как люди думают»).
 
Рассказываю эту историю ребятам на встречах. Может показаться, что она совсем не о гостеприимстве. И вам не кажется, она о том, как я люблю пожрать 🙂 И как хочу, чтобы все остальные тоже были сыты 🙂 
 
Счастлив быть в команде, где мне дают понять, что я нужен, где мне платят за то, что я рассказываю истории, и где могу оставаться самим собой только лучше. 

Верю, что с помощью кофе и печенек, Ску способен сделать этот мир хоть немного, но добрее. Ну и Токио, Нью-Йорк, Кейптаун ждут нас 🙂 
 
Всем отличного дня!