Почему клиенты бегают за вами, как мы за фото своей собаки?
Недавно мы с женой решили уехать в отпуск. Собаку с собой взять не получилось, решили отдать на передержку к профессиональному кинологу. Серьёзная сумма, проверенный специалист — ну что могло пойти не так?
Для нас собака — это член семьи, и мы хотели простой вещи: видеть, что с ней всё в порядке. Фото раз в день, пара слов — «сыта, довольна, жива». Но знаете, сколько раз мы получили это без напоминаний за 10 дней? Ну по пальцам одной руки фрезеровщика пересчитать))
Просить фото приходилось так, будто это личная услуга. “Скиньте, пожалуйста, фото нашей собаки, если это, конечно, не нарушит ваши границы)”
Проактивная коммуникация - клиент не должен вас догонять
Всё это заставило меня задуматься: как так? Мы платим хорошие деньги (по моему скромному мнению), а получаем отношение, будто мы пришли за “бесплатной доставкой” на AliExpress.
Решение простое - проактивная коммуникация.
Например, прописать в регламент простой пункт: каждый вечер отправлять фото и краткий отчёт о состоянии питомца.
Если бы это стало рутиной, мы бы даже не вспомнили о фотографиях. Потому что они были бы на месте. Но когда клиент сам вынужден догонять специалиста с вопросами, в голове сразу загорается красная лампочка:
“А может, я выбрал не того человека?”
Теперь все это развернем на агентский бизнес
Допустим, вы ведёте проект. Клиент пишет вам:
«Когда будет отчёт?»
«Как идут дела?»
«Что там с результатами?»
И если такие вопросы возникают — поздравляю, вы только что начали терять деньги.
Клиенты платят не только за вашу работу. Они платят за спокойствие. И когда этого спокойствия нет, вы превращаете простую задачу в нервотрёпку.
Почему все всё усложняют?
Ваша работа должна выглядеть так, чтобы клиент вообще не думал о ней. Как свежий кофе по утрам - ты просто знаешь, что он будет.
Но вместо этого многие выбирают путь: “зачем объяснять, что я делаю, пусть сами спрашивают”.
Три шага, чтобы не просрать доверие:
1. Пропишите регламент общения.
Задайте себе вопрос: что я могу сделать, чтобы мой клиент всегда знал, что происходит?
Например:
• Еженедельный отчёт.
• Фото или скриншоты выполненной работы.
• Короткие комментарии в мессенджере.
2. Работайте на опережение.
Не ждите, пока клиент задаст вопрос. Убедитесь, что он уже знает ответ.
3. Сделайте рутину.
Проактивная коммуникация должна быть автоматическим процессом. Не думайте о том, нужно ли писать клиенту — просто пишите.
Вывод
Проактивная коммуникация — это ваша страховка. Это разница между клиентом, который доволен, и клиентом, который гуглит “отзывы о других подрядчиках”.
Не превращайте своих клиентов в нас — владельцев собак, которые бегают за фотографией, как за золотым билетом в “Чарли и шоколадной фабрике”.
Дайте им спокойствие. Пусть они знают - если они молчат, это не потому, что им нечего спросить, а потому что вы уже обо всём позаботились.