BeWinner MED

BeWinner MED pinned «»

Каждый день приносит что-то новое, но пятницы у нас особенные ❤️
Встречаем новое открытие недели ⚡️

В чем разница между моделями взаимодействия врач пациент? В чем преимущество коллегиальной модели - ведь “говорить мне придется больше…” 🤨

Патерналистская модель скорее напоминают родительско-детские отношения, где «родителем» является врач. Врач, как и родитель, «лучше знает, что надо пациенту (ребенку) знать, делать, выбрать». В этой модели врач может “поругать” пациента, предложить только 1 вариант лечения, даже если есть другие ☝️

Коллегиальная модель: врач сообщает пациенту достаточную информацию на доступном языке о состоянии здоровья, комментарии по результатам диагностики, вариантах лечения, прогнозах. Либо, если пациент придет уже с какой-то информацией, то врач с уважением отнесется к этому, не испытывая раздражение 🙃

Врач будет прояснять, объяснять, рассказывать.
Это диалог, помогающий услышать пациента, понять что с ним, какие потребности у него есть и возможность помочь пациенту принять информированное решение 🤝

Коллегиальная модель - это профилактика конфликтов с пациентом, повышение вовлеченности пациента в процесс лечения, что безусловно влияет на результат

В карточках приведу примеры разных моделей 🙌

Про искусство успешной консультации будем говорить на онлайн-практикуме, старт 27 февраля
Ссылка на регистрацию ✨

Марина Орлова
Руководитель направления клинических коммуникаций Be Winner, психотерапевт

Я ВСЕГДА ТАК РАЗГОВАРИВАЮ
...говорят администраторы, слушая свои звонки

🙆‍♂️ тем временем руководитель хватается за голову от унылого или агрессивного тона сотрудников и негативных отзывов пациентов про такой неприветливый персонал

🚑 Be winner спешит на помощь:

📊 используйте критерий "ПРИВЕТЛИВЫЙ ТОН" в чек листе коммуникации для вашей команды, оценивайте его регулярно и обсуждайте результаты с сотрудниками

🗂 чтобы вам было проще давать обратную связь - детализируйте, он включает:

1️⃣ доброжелательность, ее оцениваем по ощущениям
2️⃣ отсутствие переживания пациента
3️⃣ диалог без изменения громкости и темпа речи (особенно при вопросах и возражениях пациента)
4️⃣ отсутствие не рекомендованных выражений, ведь даже супер-приветливое "вам не могли такого сказать!" звучит агрессивно

❓ оцениваете приветливый тон в звонках и консультациях ваших сотрудников?

Все KPI, которые влияют на впечатление, разберем на Школе Администратора 15-16 февраля, регистрация по ссылке 🔗

Марина Тихова
Бизнес-тренер, маркетолог, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям

Кейс из практики:

👩‍⚕️Клиент - онкологический центр, занимающийся реабилитацией и лечением онко-пациентов

Руководителю постоянно шла обратная связь от пациентов, что им не хватает заботы и участия сотрудников:
1️⃣Очень сложно пройти консультацию врача и получить назначение.
2️⃣Если живешь в другом городе, непонятно когда планировать визит и на сколько по времени
3️⃣После назначения лечения все равно остаются вопросы, а ответить некому.
4️⃣Так и неясно, сколько в целом платить за лечение?
.....и еще миллион вопросов

Руководитель принял решение взять в штат клиники куратора. Очень мудро! При этом в его голове была картинка, что с приходом куратора все наладится, пациенты будут довольны, сотрудники счастливы, но все почему-то пошло не по плану

Пациенты по прежнему жаловались, и как будто еще больше.

Но жаловались не только пациенты:
🔘Куратор жаловался на невыносимые условия труда - “работаю 24 на 7”, компьютер постоянно занят, от врачей не добиться информации.
🔘Врачи постоянно жаловались - зачем этот бесполезный сотрудник- куратор? Мы думали что он…, а он…!
🔘Администраторы жаловались - куратор вносит хаос, мешает нам работать, влезает в общение с пациентами

Все были недовольны друг другом, и у руководителя иногда было ощущение, что все друг друга специально подставляют, провоцируют на ошибки 😨

Какая там командная работа? Налицо были злые, уставшие сотрудники, что конечно отражалось и на пациентах

А руководитель видел это в цифрах: выручка стала падать, пациенты не возвращались на очередные курсы реабилитации. Все было очень и очень плохо…😞

Хотите узнать, что делать? Приходите на интенсив “Эффективный куратор” (см в карточках, чем можно помочь этому руководителю прямо на интенсиве) 😎

А с клиникой и руководителем мы работаем, и уже есть результаты, которыми руководитель гордится 🤓

BeWinner MED pinned «»

Пятница - день нашей рубрики "открытие недели" 🚀

Мы продолжаем делиться с вами инсайтами от врачей, проходящих наше обучение ✨

На каждом обучении мы с участниками формируем индивидуальный Словарь грамотной речи и наполняем его позитивными словами и фразами, рекомендованными для коммуникации с пациентами 🗣️

Использование такого словаря позволяет администраторам сократить количество возражений в диалоге, а вероятность записи увеличить 📊

Ссылка для регистрации на обучение

Виола Троян
Бизнес-тренер по клиентскому сервису в медицине

✨Когда слова дороже денег: клинические коммуникации в цифрах ✨

Клинические коммуникации - это не просто разговоры, а ключевая составляющая успеха каждой клиники. Как увеличить продажи? Как сделать так, чтобы врачи лучше понимали пациентов? Как избежать конфликтов? Как работать с трудными пациентами?

Ответ на все эти вопросы лежит в эффективных коммуникациях ☝️

За круглым столом соберутся 6 экспертов, включая ведущих специалистов из топовых клиник Санкт-Петербурга, чтобы обсудить, как правильное общение влияет на репутацию клиники, доход, и, что самое главное, на результату лечения 🤩

Для руководителей и владельцев клиник это отличная возможность узнать последние тенденции, лично задать вопросы профессионалам и обсудить важные темы 🫶

Хотите узнать, как слова могут приносить деньги? Тогда ждем вас! 🚀

⏰12 февраля с 18:00 до 20:00 (мск)
📍Санкт-Петербург, лофт Be Winner, ул. Захарьевская 14В
🔗Ссылка на регистрацию

Спасибо за ваши ответы 🫶

Итак:
❌Вариант "проигнорировать" - нуууу так себе, ведь пациент это говорит для чего-то
❌Вариант "начну возмущаться" - потратите много ресурсов потом на решение конфликтной ситуации, да и приверженность к лечению будет низкой
❌Вариант "зачем вы мне это говорите" - сама постановка вопроса может быть триггером конфликта и вряд ли даст нам необходимую информацию
❌Вариант "отказать в лечении"? - не вариант. Тоже рискованно и на каком основании?

Как можно по-другому?

Например:
✔️«мне грустно слышать о вашем недоверии, тем более, что в процессе лечения доверие пациента очень важно. Для вас важно рассказать о причине недоверия нашей клинике?

или

✔️"Расскажите, пожалуйста, с чем это связано?»

И дальше, исходя из ответа пациента, расскажите, что будете делать для того, чтобы минимизировать риски, на что будут направлено лечение, на какие результаты рассчитываете (там, где это возможно) 💫

📊Интересная статистика центра коммуникаций и цифровых решений Сколково - общий ущерб российскому бизнесу от некачественных коммуникаций составляет до 8,7 трлн рублей в год 😳

Для того, чтобы коммуникации были эффективными их надо тренировать! ☝️Можно ли научиться коммуникациям просто прочитав про них? Сомневаюсь!

И вот почему:

✔️Важно получать обратную связь от ведущего и коллег, что позволяет увидеть свои ресурсы для развития и улучшит навыки
✔️Отработка навыка позволяет быть гибкими и выстраивать коммуникации, исходя из особенностей пациента, его запроса, ситуации
✔️Часть общения происходит невербально — через жесты, мимику, интонацию. Эти аспекты трудно передать в текстовом формате, и их важно отрабатывать на практике.

Всю важную информацию про практикум мы собрали в карточках, чтобы вам было легче принять решение 🤩

Ждем вас на практическом онлайн-курсе «Психология общения врач-пациент: Искусство успешной консультации», старт 27 февраля 🫶

Ссылка на регистрацию 🔗

Марина Орлова
Руководитель направления клинических коммуникаций BeWinner, психотерапевт

#be_winner #be_winner_обучение #be_winner_врачам #be_winner_школаклиническогообщения #be_winner_орлова

У ПАЦИЕНТА НЕТ ДЕНЕГ…

…думает администратор или куратор, и диалог сразу идет по альтернативному сценарию, в котором обе стороны хотят скорее закончить, тк никакой пользы от такого диалога не получить

🪄 представляем вам инструмент, который подробно разберем в кейсах в Школе администратора 15 и 16 февраля

📖 листайте карточки, чтобы познакомиться с ним, и регистрируйтесь в Школу администратора по ссылке 🔗

Марина Тихова
Бизнес-тренер, маркетолог, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям

🤔 “А КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ Я ПОЛУЧУ” …

…спрашивают нас руководители про обучение, и это супер, ведь действительно важно понимать, для чего вкладывать ресурсы, и главное - чего ожидать после обучения 💯

🎡 в карусели подготовили для вас результаты, которыми делятся руководители после обучения в Школе администратора Be Winner

🏆 Получите супер-результаты на Интенсивном курсе: Школа Администратора. Сезон 2025

Ждем вас 15-16 февраля ✨
Ссылка на регистрацию

#be_winner #be_winner_школаадминистратора #be_winner_обучение #be_winner_администраторам #be_winner_тихова

😴 “ИНОГДА Я СПЛЮ НА РАБОТЕ!”…

…так говорит тренер Марина Тихова, когда слушает звонки по 15, и даже 20 минут, в которых:

• 80% - это монолог администратора
• пациент говорит “я подумаю” 😤

🎡 Что рассказать пациенту, чтобы он записался - узнайте в карусели

👩🏻‍🎓 Все правила презентации и продаж подробно разберем 15-16 февраля на Интенсивном курсе: Школа администратора. Сезон 2025

Ссылка на регистрацию🔗

#be_winner #be_winner_администраторам #be_winner_тихова

Дорогие друзья!

Приглашаем вас на первый в новом году бизнес-завтрак, который состоится 28 января в 10:00 в Санкт-Петербурге💫

💎 Тема мероприятия:
«Корпоративная культура в эпоху перемен: препятствие или поддержка»

На встрече мы обсудим:

➕“У нас нет корпоративной культуры, потому что мы ее не создавали” - возможно ли такое

➕Причины, по которым корпоративная культура может помешать внедрению новых стандартов и правил, поищем стратегии их преодоления

➕Как сильная корпоративная культура может стать катализатором для внедрения изменений

➕Подходы к созданию атмосферы доверия и вовлеченности, которые помогут сотрудникам принять новшества

➕Примеры компаний, которые смогли трансформировать свою культуру для поддержки изменений и внедрения новых стандартов


🔗 Регистрация по ссылке
Ждем вас!

Доверительный контакт между врачом и пациентом создает условия для скорейшего выздоровления пациента, его лояльности к вам и клинике, снижения количества осложнений, недовольств, конфликтов со стороны пациента и увеличение пациентов, приходящим к вам по рекомендациям 🤝

🥹 Все чаще ожидания пациента говорят, что ждут от врача понимания, выслушенности, возможности выбора варианта лечения

В карточках мы подготовили для вас важные навыки эффективных коммуникаций 💫

Как выстраивать коммуникации врач-пациент, формировать доверие и лояльность пациента, мотивировать на лечение и работать с возражениями мы будем на практическом онлайн курсе Школы клинического общения, который мы анонсируем совсем скоро, не пропустите 🚀

Марина Орлова, руководитель направления клинических коммуникаций Be Winner, психотерапевт

#be_winner #be_winner_врачам #be_winner_орлова

Вы часто задаете вопросы про то, какой формат обучения лучше подойдет для ваших сотрудников. И сегодня мы решили коротко рассказать про то, какие форматы используют в стране и мире , когда речь идет про образование взрослых людей

🌍 Итак, что нам говорят мировые тренды в обучении и образовании взрослых🏥

1. Гибридное обучение: Совмещение онлайн- и оффлайн-форматов становится стандартом. Например, компании как Google и Microsoft активно используют гибридные подходы, позволяя сотрудникам учиться в удобном для них формате. Это повышает вовлеченность и эффективность обучения.

2. Персонализированное обучение: Подход, ориентированный на индивидуальные потребности каждого сотрудника. Программы адаптируются с учетом уровня знаний и целей. Amazon применяет этот подход, создавая уникальные пути обучения для своих сотрудников.

3. Микрообучение: Краткие, целенаправленные модули обучения, которые легко усваиваются и не требуют много времени. Такой формат позволяет сотрудникам быстро получать необходимые знания и навыки. Примеры успешного применения можно найти у таких компаний, как LinkedIn.

4. Обучение через опыт: Практическое применение знаний становится важным аспектом обучения. Ведущие компании, такие как IBM, внедряют программы менторства и стажировок, что способствует развитию навыков в реальных условиях.

5. Использование технологий: Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) открывают новые горизонты для обучения. Например, Siemens использует VR-тренажеры для подготовки своих сотрудников, что значительно повышает качество обучения.

6. Кросс-функциональное обучение: Сотрудники получают возможность изучать смежные области, что способствует развитию универсальных специалистов. Такой подход активно используется в компаниях, таких как Unilever.

7. Открытые образовательные ресурсы (OER): Доступ к бесплатным либо "недорогим по подписке" образовательным материалам становится все более популярным. Это позволяет организациям экономить средства на обучении, поддерживания культуру непрерывного развития и улучшений.

💡 Ясно, что во времена вызовов и перемен - значимость обучения будет только возрастать.
Понятно и то, что обучение - это всегда про инвестиции, которые требуют дополнительной энергии и сил.
При этом грамотная комбинация форматов обучения , а также "прививки" самостоятельного обучения могут здорово экономить на пути к успеху и усилению репутации вашей клиники.

Делитесь своими мыслями и опытом в комментариях! Какие форматы обучения зашли / не зашли / планируются в вашей клинике? 💬✨

#Bewinner_бизнесшкола #Обучение #Развитие #HR #Клиника #Тренды #Медицина

Продолжаем нашу рубрику «открытие недели» ✨

Мы проводим много опросов среди пациентов, и сегодня открываем рубрику «Спроси пациента».
Нам в работе это всегда супер полезно, решили поделиться с вами 🙌
Итак, начнем - что говорят пациенты про опыт взаимодействия с куратором?

Вместо тысячи слов- просто - листайте 👉🏼

#be_winner #be_winner_кураторам #be_winner_руководителям

Начните новый год правильно 🤩

Развивайте Soft Skills - коммуникации, эмоциональный интеллект - все то, что поможет вам счастливее и дольше быть в профессии, пациентам доверять вам, рекомендовать вас и вашу клинику 🙃

🌟
Кейс разобрали, надеюсь, это было полезно.
И да, таких запросов становится все больше и удачного опыта тоже много👌

В ближайшие 2 месяца в нашем бизнес-клубе обязательно будем проводить мастер-классы на эту тему с успешными руководителями клиник, которые поделятся своим опытом. Присоединяйтесь и послушать, и поделиться 🤗

Вместе с тем - мы уже обновили программы для обучения кураторов ✨
и руководителей "как внедрять", сезон 2025-го похоже, продолжит этот кураторский бум)

Для простоты общения и связи с нами:

1. у вас есть вопрос по теме обсуждения - пишите прямо здесь, наши эксперты и руководители клиник смогут оперативно поделиться опытом

2. хотите в бизнес-клуб для владельцев и ТОПов из медбизнеса - пишите "бизнес-клуб" и наш менеджер с вами свяжется

3- хотите обучиться сами и / или обучить кураторов - пишите "обучение", и мы подберем самую эффективную программу под ваши задачи


Отличной предстоящей недели 💫

Результаты опроса⚡️

После анализа ответов стало очевидно, что:

• 65% врачей оценили взаимодействие с куратором как "нейтральное" или "отрицательное".
⚡️Безусловно, это сигнал, что пока врачи не готовы или недостаточно готовы

• 60% врачей согласились с необходимостью составления плана комплексного лечения.
⚡️Внимание, только 60% врачей фактически согласны с этой, казалось бы, нормой

• 70% предпочли бы получать информацию через централизованную МИС.

👌Это хороший знак, что общее информационное поле - в целом, общее желание


На основе опроса руководитель клиники понял, что задач по подготовке системы довольно много,

при этом выбрал 3 главных фокуса, которые взял на проработку, как первые шаги:

1. Обучение врачей:

Провести обучение по составлению планов лечения , как с клиничесткой точки зрения (диагноз и корректные назначения и их последовательность), так и с пациентской (понятные этапы, объем, стоимость) и эффективному взаимодействию с кураторами.

2. Внедрение системы управления пациентами:

Доработать МИС для фиксации всех договоренностей и информации о пациентах.

3. Тестовое внедрение с регулярными встречами:

Определить 1-2 врачей, которые будут мотивированы первыми протестировать на практике работу с куратором. Определить формат проведения этого внедрения с регулярными встречами между врачами и куратором для обсуждения текущих вопросов и улучшения взаимодействия.

☕️краткий итог:

Внедрение куратора лечения в клинике "Здоровье+" показало, что без четкой структуры и понимания ролей возникают сложности в работе.
Однако благодаря опросу удалось выявить ключевые проблемы и наметить пути их решения, что в конечном итоге должно привести к улучшению качества обслуживания пациентов и повышению финансовой эффективности клиники.

Спасибо за ваши ответы👌, продолжим разбор ⤵️

После полученного опыта с внедрением куратора в команде начались конфликты, обстановка накалилась, куратор написал заявление на увольнение.
Что, справедливо, надо сказать..

Руководитель решил пойти по пути подготовки процессов и команды клиники к предстоящим изменениям.

Перед этим решено было собрать больше информации у самой команды.
Он провел опрос среди врачей и кураторов с очень простыми вопросами.

PS: такой опросник вполне подойдет и другим руководителям клиник в похожих ситуациях👌


1. Как вы оцениваете взаимодействие с куратором?

• Очень положительно

• Положительно

• Нейтрально

• Отрицательно

• Очень отрицательно

2. С какими трудностями вы сталкиваетесь при работе с куратором? (открытый вопрос)

3. Как вы считаете, необходимо ли составлять план комплексного лечения для каждого пациента?

• Да

• Нет

• Не знаю

4. Как вы предпочли бы получать информацию о пациентах?

• Через общую МИС

• Устно

• В личных сообщениях

• Другой способ (указать)

5. Что можно улучшить в процессе взаимодействия между врачами и кураторами? (открытый вопрос)




Хотите узнать результаты? - добавляйте реакций 🙌

И конечно добавляйте ваши вопросы в комментариях, которые можно было бы добавить в такой опросник

Всем, привет, сегодня разберем

🤓кейс -ситуацию одного нашего клиента, который обратился к нам за помощью, когда не получил желаемый эффект после найма куратора.


Что было: Руководитель клиники "Здоровье+" принял решение внедрить систему кураторства лечения для улучшения качества обслуживания пациентов и оптимизации процессов внутри команды.

Он нанял опытного куратора лечения, чтобы вместе с ним настроить этот процесс. Основной задачей куратора было сопровождение пациента на всех этапах его лечения: от первичной консультации до завершения.

Однако в процессе реализации этой идеи возникли серьезные проблемы, которые стали препятстивем не только к финансовому результату, но и "расшатали" команду.


Проблемы, с которыми столкнулся руководитель в ходе внедрения

1. Оказывается, врачи не всегда и не всем составляют план комплексного лечения

Врач, который должен был работать в связке с куратором, не составлял план лечения.
Вместо этого он полагался на устные договоренности и личные переписки с пациентами.
Это приводило к тому, что пациенты приходили на консультацию минимум три раза, чтобы получить четкий план действий по диагностике и консультациями смежных специалистов.
Каждый визит был связан с повторными объяснениями и недопониманием.

2. Сопротивление со стороны врачей

Врач, работающий с куратором, начал выражать недовольство по поводу его роли, утверждая, что куратор только мешает ему и затрудняет процесс.
Он не видел ценности в том, чтобы передавать часть своих обязанностей куратору, что создавало дополнительное напряжение в команде.

3. Проблемы с передачей информации

В системе клиники отсутствовала централизованная информация о достигнутых договоренностях с пациентами. Все важные моменты, такие как рекомендации врача и обещания, данные пациенту, фиксировались в личных переписках и устно.

Это приводило к потере информации, додумыванию и путанице в коммуникациях внутри команды и очень затягивало время на выяснение «кто , кому, что сказал, передал, пообещал»



Сталкивались с похожими трудностями? Дайте реакций, а мы пока напишем тренировочный опрос и расскажем, как решили ситуацию )

Запланируйте обучение на 2025 год с BeWinner

Мы рады поделиться планами на ближайшие месяцы и анонсируем серию мероприятий

Скоро будет жарко 🔥

Для подробной информации по любому из обучений - пишите нам в сообщения📲
@BeWinnerMed

Друзья, мы провели финальный в этом году бизнес-завтрак 💡

Фотографии с мероприятия уже готовы, скорее ищите на них себя и делитесь в социальных сетях 🎆

Спасибо, что вы были с нами сегодня и в целом на протяжении этого года. Мы всегда рады встречам с вами и хотим в будущем году делать это чаще 🥂

Предпраздничное, последнее в этом году… открытие недели ✨🥳

💬Бывают ситуации, что во время консультации, необходимо пригласить другого врача


Причины могут быть разные:
🔹получить еще одно экспертное мнение
🔹познакомить пациента с врачом
🔹вместе посмотреть результаты диагностики
🔹когда у пациента есть сомнения в правильности диагноза
🔹пациент хочет получить еще одно экспертное мнение

В карточках смотрите, какие бывают ошибки на этом этапе и как пригласить коллегу, чтобы не увеличить тревогу пациента 👀

Марина Орлова
Руководитель направления клинических коммуникаций Be Winner, психотерапевт

Делимся комментариями от Марины Орловой🚀

1. “Ну да планировать важно” (пациентка и сама об этом знает), но не факт, что информация достоверная 🧐
2. Промолчать (проигнорировать - ну так себе) ❌
3. Рассказать про гинеколога вашей клиники (хороший вариант) ➕
4. Уточнить, есть ли у пациентки гинеколог, которому доверяет - БИНГО! 💥

Так как это возможность и поговорить о том:
1. Что важно пациентке при выборе врача?
2. Презентовать вашего врача, в том числе и сказать, что вы часто вместе ведете пациентов
3. Если у пациентки есть свой врач - рассказать, что если понадобится еще одно экспертное мнение, то у ваших врачей его всегда можно получить

🔍PS. При разборе консультации с врачом, я спросила: расскажите, что помешало вам уточнить - у пациентки есть ли гинеколог, который ее наблюдает?

Убеждение: «пациентка подумает, что навязываю»

На следующей консультации врач спросила пациентку.

Итог: пациентка благодарна за рекомендацию и записана в клинику 📈

Открытие недели🚀

Друзья, НОВОГОДНИЙ БИЗНЕС-ЗАВТРАК С BE WINNER уже вот-вот случится🎄

Мы проведем это утро в прекрасной компании 7 экспертов из команды BE WINNER, выпьем по бокальчику просекко и подведем итоги года🥂

Темой предстоящей встречи будет: «Медицинский бизнес в 2024 году: как мы научились смеяться сквозь слезы (итоги и тренды 2025)»

🔝Обсудим, как медицинским руководителям поднять свой бизнес на новый уровень
😂 Вспомним полезные и забавные моменты общения врачей с пациентами
♥️ Обсудим ментальное здоровье как стратегический ресурс клиники
🤲🏻 Исследуем различные аспекты сервиса в клиниках
🤫 Раскроем секреты «тайного пациента»
👩🏻‍⚕️ Порассуждаем о суперспособностях кураторов лечения в 2025 году
😱 Нанять нельзя уволить! Разберемся вместе, где поставить запятую

Подробная информация о мероприятии, а также регистрация на бизнес-завтрак находится в календаре мероприятий Be Winner по ссылке📌

🗓Дата: 30 декабря
⏰Время: 10:00 - 12:00
📍Место: «SMART LOFT» на Захарьевской 14В

До встречи 30 декабря в Петербурге! ⭐️🎄🎁

🗣️Как мотивировать администратора к обучению? Как зажечь искру❓🤔

Этот вопрос я часто слышу, когда руководитель принимает решение о начале обучения

В карточках предлагаю рассмотреть путь, который приводит к результату👆🏻

Тренер Школы Медицинского сервиса - Виола Троян

Скорее все-таки это ведет к конфликту…Как можно сделать так, чтобы и пациенту спокойно и врачу не раздражаться?!😡

Понять, что пациенту сейчас не до вас) Ему только до себя, до своего здоровья и жизни. Отшутиться? Начать шантажировать? Запугивать – это путь к конфликту, а возможно и к усугублению проблем со здоровьем.

Пациент разволновалася – повысилось давление, а решать это уже вам!

Что сказать❗️❓

Шаг1️⃣
Мне часто говорят, что я молодо выгляжу) спасибо (не хотите - можно без «спасибо»)

Шаг2️⃣ Расскажите, пожалуйста, что важно при выборе врача, кроме возраста?

Шаг3️⃣ Расскажите пациенту про ваш опыт (это не унижение, это не хвастовство, это полезно уметь рассказывать про свой опыт).

Помимо опыта работы и того, на чем вы специализируетесь, я бы еще добавила, что для меня очень важно, чтобы пациенту было максимально спокойно и комфортно или например то, что для вас важно найти подход к каждому пациенту…..💔

✨Ситуация: Пациент говорит врачу анестезиологу, что возраст врача вызывает сомнения. Ну если бы точнее, это звучит так: «Вы так молодо выглядите, есть кто-то более опытный»

👨🏻‍⚕️Врач отвечает, что если нужен кто-то более опытный, то: операцию придется отложить, так как на дежурстве только он, но есть и еще один вариант – провести лапаротомию под местной анестезией.

👉Как ребята решили проблему?
(Субботний HR-кейс: Увольнение врача )

1. Сначала это были вантуваны - возможность услышать мнение каждого и заручится готовностью продолжать диалог о сотрудничестве, тк реальных причин для увольнения нет.

2. Открытые встречи: Владелец организовал серию встреч, на которых обе стороны могли высказать свои мнения. Это помогло выявить основные причины недовольства и недопонимания.

3. Обучение для главного врача: На основе обсуждений было решено, что главный врач пройдет практический курс-по управлению командой и коммуникациям влияния. Это поможет ему не только усилить свой авторитет, он сможет лучше понимать потребности своих коллег и наладить более продуктивное взаимодействие.

4. План «по удержанию специалиста»: Специалист согласился остаться в клинике при условии, что его мнение будет учитываться при комплексном планировании лечения. Обсудили возможность регулярных врачебных конференций для обмена мнениями с коллегами

В итоге - владелец не только сохранил ценного сотрудника, а еще усилил авторитет главного врача , что скажется позитивно на работе всей команды врачей 👏👏👏

Субботний HR-кейс: Увольнение врача

🍿Ситуация:
В клинике, где работает классный врач с отличной репутацией среди пациентов и полной записью , произошел неожиданный поворот событий.

Владелец клиники приходит на работу и на своем столе находит заявление об увольнении от этого врача.
Владелец решает разобраться в ситуации и обращается к главному врачу за комментариями.

Главный врач: "Этот врач неуправляем. Да, его любят пациенты, но он постоянно отказывается выполнять мои указания, да еще просит не работать по воскресеньям, да и в целом создает много сложностей.
Его пригласили в клинику N, пусть туда и идет - я считаю, это максимальная нелояльность,"

Сейчас добавлю вопросы , разберёмся, что делать?)⤵️

Открытие недели✨
Хороших выходных!⚡

“Как говорить про ошибки в медицине?!” - тема, про которую говорить трудно🙏🏻

Трудно, потому что страшно, трудно, потому что не всегда понятно как….
В карточках разберем протокол сообщения об ошибке пациенту или его родственникам (CONES)

Открытие недели🚀

Коллеги, уже 5-го декабря пройдет встреча с экспертами в рамках бизнес-клуба Be Winner🙌🏼

Тема встречи: «Понять/принять/простить. Как работать с отзывами пациентов»😎

На встрече мы:

💠 Разберем на примере конкретной организации, как выстроить систему сбора и обработки обратной связи

💠 Обсудим нюансы работы как с положительными отзывами, так и с негативной обратной связью

💠 Поговорим о том, как работа с отзывами может повысить удовлетворенность пациентов

Спикером на встрече выступит Мария Куликова - Руководитель службы качества сети LAHTA CLINIC

🗓️05.12.24
⏰ 17:00-19:00
📍СПб, офис Be Winner (Захарьевская, 14В)

Будем рады видеть вас!♥️
Регистрируйтесь на встречу по ссылке

Черная пятница ⚡️⚡️

Заморозьте скидку 50% на участие в закрытом Бизнес-клубе!

Оставьте заявку в директ или в комментариях (напишите «хочу в клуб»), и мы зафиксируем для вас скидку на стоимость участия в Бизнес-клубе, которую объявим в конце января.

(Заявка вас ни к чему не обязывает, просто не упустите свой шанс 🤩)

ДАЙДЖЕСТ БЛИЖАЙШИХ МЕРОПРИЯТИЙ👑

Первый в России Клуб MED кураторов

Тема: «Оформление комплексного плана»

Ведущий: Наталья Перевезова - HR-эксперт в медицине, консультант по стандартизации службы сервиса и HR-процессов

⏰ Дата и время: 26 ноября, 17:00-19:00 по мск

ВЕБИНАР: «Как создать идеальный стандарт для презентации вашей клиники»

Ведущий: Виолетта Троян - Тренер Школы медицинского сервиса BeWinner, консультант по заботливому сервису

⏰ Дата и время: 3 декабря, 11:00 по мск

ОНЛАЙН-ИНТЕНСИВ «Магия чат-переговоров: искусство убеждения в цифровом мире»

Ведущий: Марина Тихова - Ведущий тренер Школы медицинского сервиса Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям

⏰Дата и время: 12-13 декабря, 11:00-13:00 по мск

Спасибо за ответы 👍
сегодня мы тоже поделимся, что было дальше , и какое решение приняла владелица клиники

Мы разобрали ситуацию и определили, что само действие является симптомом, и искать нужно причину.

Договорились, что в данной ситуации важно действовать экологично, сохраняя баланс между защитой интересов бизнеса и поддержанием здоровой атмосферы в команде.

И у нас получился план действий 🚀

1. Первый шаг — важно провести конфиденциальную встречу с руководителем администраторов. Нужно выяснить все детали и понять мотивацию его действий. Это поможет избежать преждевременных выводов.

2. Обсуждение ценностей: На основе результатов встречи стоит организовать командное собрание, на котором можно обсудить важность честности и профессионализма. Это позволит как обозначить границы допустимого поведения, так и создать пространство для открытого диалога.

3. Обратная связь: Индивидуальные беседы с администраторами помогут понять их точку зрения и выявить возможные проблемы в команде. Это также даст возможность объяснить последствия их действий для бизнеса.

4. Обучение: Важно пересмотреть программу обучения, чтобы оно соответствовало не только бизнес- задачам клиники, но и учитывало мотивацию сотрудников. При низкой мотивации навыковое обучение не сработает, нужно поводить подготовку

Вывод к которому пришла владелица клиники, что давно упустила контроль на уровне мидл - менеджмента (руководителя администраторов), и после диалога было принято решение изменить форму сотрудничества с введением регулярного контроля с KPI и обратной связи не реже 1 раза в неделю.

Договорилась, что важно учитывать человеческий фактор, формировать атмосферу доверия и открытости, при этом защищать интересы бизнеса и обозначая четкие границы допустимого поведения.


Как вам кейс?
Полезный ли такой формат, если мы продолжим делать разборы?)
дайте реакций плз 🙌

💼 Сегодня разберём управленческий кейс наших HR-консультантов из серии «когда все тайное, становится явным»

😎 Владелец клиники N, случайно прослушав запись обучающих занятий (камера была включена за 10 минут ло подключения тренера), узнал о том, что руководитель администраторов дает указания команде вести себя «нормально» во время занятий «чтобы к ним не было вопрос от владелицы клиники».

«Нормально» это - создание видимости участия в процессе, игнорирование фактов о том, что некоторые администраторы могут пить вино во время онлайн-обучения и другие неуместные действия.

В команде 5 администраторов и 1 руководитель, а за обучение платит владелец клиники.

Открытие недели🚀

"Когда диагноз — это не всё"👀


Сегодня поговорим о том, что же по мнению исследований, на самом деле беспокоит врачей, когда они общаются с пациентами💁🏼‍♀️

Вот 4 самых популярных страха, которые заставляют врачей нервничать, и мы рассмотрим их через призму легкого юмора, а вы делитесь, правду ли говорят исследования?)

Несмотря на все эти страхи, врачи продолжают свою супер-важную и ответственную работу с юмором и человечностью🙏🏻

Они знают, что за каждым диагнозом стоит человек с уникальной историей. И хотя страхи иногда могут быть смешными, они делают медицину более человечной и понятной♥️

Коллеги, мы не перестаем запускать розыгрыши и радовать вас подарками🎁

На этот раз мы разыграем в нашем *инстаграмм аккаунте подарки от Марины Тиховой в преддверии ее онлайн-интенсива «Магия чат-переговоров», который пройдет 12-13 декабря😍

В видео выше Марина рассказала о подарках, которые мы разыграем, а это будет:

🥇 Участие в онлайн-интенсиве без оплаты
🥈 Аудит чат-диалогов в вашей клинике ЛИЧНО от Марины Тиховой
🥉 Возможность участие в закрытом телеграмм-канале для администраторов

Условия конкурса просты как никогда!

1️⃣ Вам необходимо быть подписанным на наш аккаунт в *инстаграмм @bewinnerbiz

2️⃣ Поставить лайк на последние 4 поста в аккаунте @bewinnerbiz в *инстаграмм

3️⃣ Отметить двух друзей в комментариях под постом с розыгрышем (чем больше комментариев, тем больше вероятность забрать подарок🎁)

3 декабря мы рандомно выберем и определим трех победителей 🤩

Обязательно проверяйте выполнение всех условий!)

Желаем удачи и с нетерпением ждем вас! 🙌

*признан экстремистским и запрещен в РФ

Друзья, мы анонсируем новый бизнес-завтрак с Be Winner 🚀

Темой предстоящей встречи будет: «Как безболезненно снять корону: Искусство управлять талантливыми врачами»

👑Что скрыто за «короной»
Мотивация и ценности врачей
😱 Причины в организации, анализируем триггерные места
😈 Как корпоративная культура способствует поддержке токсичного поведения
✔️ МастХэвы для руководителей: практические кейсы и HR-инструменты

☝️Об этом за завтраком мы поговорим в кругу экспертов с Марией Камневой - консультант по развитию клиник, экономист, бизнес-психолог, основатель BeWinner

Ольгой Маскалик - HRD Be Winner, HRD Университет ИТМО, ex.COO «Клиника Фомина» в СПб, ex. CSPO LAHTA CLINIC

Аминой Платуновой - заместитель главного врача по медицинской части сети LAHTA CLINIC

Подробная информация о мероприятии, а также регистрация на бизнес-завтрак находится в календаре мероприятий Be Winner по ссылке📌

🗓Дата: 26 ноября
⏰Время: 10:00 - 12:00
📍Ресторан «ITALY»

До встречи 26 ноября в Петербурге! ⭐️

Мы готовы анонсировать бизнес-завтрак☕️…

Открытие недели🚀

Комментарии от Марины Орловой😁👇🏻

1️⃣ Меня ждет следующий пациент (и что?! - думает пациент)

2️⃣ Отвечать (а как же следующие пациенты?)

3️⃣ Выразительно погладяывать на часы (триггер конфликта)

4️⃣Изначально рассказать пациенту, как пройдет консультация и ее продолжительность - оптимальный вариант, а так же здесь пригодится навык резюмирования и другие техники активного слушания пациента

Если не помогло🤷🏼‍♀️

Как вариант можно сказать пациенту:
- Я понимаю, что у вас много вопросов, они могут появиться и после консультации, пожалуйста, запишите их и на следующей консультации мы обсудим😇

Посмотрите видео Марины Орловой, позже ответим на некоторые вопросы🤔👇🏻

В современной медицинской клинике эффективное общение является ключевым фактором успеха, особенно в условиях растущей конкуренции и высоких ожиданий пациентов🔝

Администраторы и менеджеры сталкиваются с необходимостью не только передавать информацию, но и устанавливать доверительный контакт через текст, где каждое слово имеет значение👀

Мы объявляем о старте нашего уникального курса по чат-переговорам, который поможет вам освоить навыки убедительного и конструктивного общения, что позволит быстро устанавливать контакт, поддерживать, мотивировать и, в конечном итоге, увеличить прибыльность вашего бизнеса🤩

Присоединяйтесь, чтобы научиться превращать каждую переписку в возможность для роста и развития!🫶🏻🚀

Узнать подробнее о мероприятии по ссылке 📌

А еще…завтра мы запустим розыгрыш на онлайн-интенсив «Магия чат-переговоров: искусство убеждения в цифровом мире» от Марины Тиховой🤫

Нам очень важен ваш отклик, чтобы мы публиковали больше розыгрышей на обучения от Be Winner🤭

Если хотите участвовать - ставьте реакцию👇🏼♥️

Как радостно, что у большинства классно проходит неделя😍

Поделитесь своими достижениями в комментах, мы за вас порадуемся👀⭐️

Открытие недели🚀

Почему управляющий не дает результат?🙄

Полезный пост от Марии Камневой вдогонку темы с прошедшего бизнес-завтрака☕️

В посте разобрали 2 принципиально разных типа управляющих на примере концепции Change и Run⭐️

Часто врачи говорят, что должен решать только врач, а пациент выполнять рекомендации✅

Пациент не может участвовать в решение, так как у него нет медицинского образования!😲

Да, медицинского образования-нет, но есть понимание: Что я хочу? А что нет! На что готова?! А, что пока вызывает сомнения🙄

Открытие недели🚀

От линейки до лабиринта: Почему руководителю не удержать качество сервиса💯

В карточках мы рассказали подробно о 6 важных пунктах. Подскажи выше)👍

Таким образом, руководителя по сервису- это настоящие герои, которые стараются сделать все возможное, но иногда им просто не хватает суперсилы ПРОактивной позиции для обеспечения идеального качества сервиса🔥

Онлайн-интенсив с практикой на эту тему мы проводим 2 раза в год⭐️

Ближайший старт и СЕДЬМОЙ поток состоится уже 7 ноября💖 С программой вы можете подробнее ознакомиться по ссылке

P.S. В честь запуска седьмого потока мы проведем розыгрыш в *инстаграмме https://www.instagram.com/bewinnerbiz?igsh=MWYzY2NqbG96NG5wOA== 😯

*признан экстремистским и запрещен в РФ

Прием пациента задерживается🔥

Администраторы делятся, что в такой ситуации 🤷🏼‍♀️… “хочется уйти из холла или спрятаться за стойкой ресепшн”

Чтобы администраторы не “играли в прятки” - определите ПРАВИЛА для вашей команды. Рекомендации я собрала в карточках

📢Приглашаю вас в “Школу Администратора”, где администраторы прокачаются и получат знания, как действовать на каждом этапе Пути движения пациента 🤓🎓

Регистрация по ссылке https://bewinner.biz/servis-vizit 📌

Тренер Школы Медицинского сервиса Виола Троян💗

Стартует 7-й сезон онлайн-практикума «Сервис на 5 звезд»⭐️

Что это?
«Сервис на 5 звезд» - это курс-практикум про внедрение сервисных КРІ для получения гарантированной прибыли и усиления бренда вашей клиники🤩

Кому будет полезен курс?🙋🏻‍♂️
- Руководителям
- Владельцам клиник
- Управляющим
- Старшим администраторам
- Маркетологам

А на самом курсе вас ждут👇🏼

🤩 Более 10 серьезных управленческих инструментов, которые изучают участники и сразу внедряют

⏰ 12 академических часов
общих занятий + 6 академических часов коучинга в мини-группах

📚 От 12 часов
самостоятельной работы для выполнения домашних заданий и применения инструментов курса в работе

✒️ 1 тест по итогам обучения. Проходной балл 70% (при получении удостоверении установленного образца)

СТАРТ: 7 ноября 🗓

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 6 занятий по 1,5 часа + индивидуальные сессии,
на протяжении двух месяцев ⏰

Хочешь к нам присоединиться? 😎
Читай подробности по ссылке и пиши нам сообщение🫶🏻

Новый взгляд на удобное хранение Hr документов - Hr панель🤩

Наталья Переверзова поделилась этим инструментом, дала описание панели и документов в ней👏🏼

Открытие недели👏🏼

Друзья, мы анонсируем новый бизнес-завтрак с Be Winner 🚀

Темой предстоящей встречи будет: «Клиника под контролем: Как нанять классного управляющего»

⚡ Стратегический подход к найму: Как понять какой управляющий нужен клинике
⭐️ Интервью, кейс-методы и анализ опыта: Что это, и как эти инструменты могут помочь владельцу
🔥 Нанять или растить: Разложим по полочкам плюсы и минусы, каждого решения
✈️ Психологический коннект: Разбираемся, почему важны личностные качеств и стили управления
🌸 Неочевидное: На что смотрят сами кандидаты- управленцы, когда выбирают клинику

☝️Об этом за завтраком мы поговорим в кругу экспертов с Марией Камневой и Ольгой Маскалик - HRD Be Winner, HRD Университет ИТМО,
ex.COO "Клиника Фомина" в СПб, ex. CSPO LAHTA CLINIC

Подробная информация о мероприятии, а также регистрация на бизнес-завтрак находится - по ссылке 📌

🗓️Дата: 31 октября
⏰Время: 10:00 - 12:00
📍Ресторан «ITALY»

До встречи 31 октября в Петербурге! ⭐️

Новые рекомендации от Марины Тиховой, которые помогут профилактировать недопонимания и даже конфликты🙈

Правило Меграбяна📚

Меграбян изложил правило «7%-38%-55%» в своей книге «Тихие послания», целью Меграбяна было определить, сколько смысла передается с помощью вербальных и невербальных методов коммуникации.

Процентное соотношение показывает, как воздействует на собеседника слова, тон голоса и язык тела💁🏽‍♂️

Подробнее об этом методе рассказала Марина Орлова♥️

Видеоотчет для вас о прошедшем Дне открытых дверей🚪

Мы благодарим каждого, кто разделил этот день с нами♥️

До новых скорых встреч

Друзья, в этот пасмурный четверг решили поделиться с вами солнечным и позитивным контентом🎁

Подоспели фотографии со Дня открытых дверей🚪

Как же было здорово! Были танцы, много новой информации, общение, знакомства, много подарков, да даже песни🎤

С радостью делимся с вами фотокарточками по ссылке📸