Еще немного нашей внутренней кухни и автоматизации
Поскольку мы аутсорсинговая компания, обслуживаем не одну организацию, да еще и работаем со средним и крупным бизнесом, можете себе представить, сколько задач сваливается ежедневно на наших сотрудников и руководителей.
Как бы ни были мы уверены в себе и своих сотрудниках, мы не можем себе позволить рассчитывать только на человеческую память, блокнотик и планировщик в компьютере. Это было бы несерьезно. Расскажу, как мы систематизируем работу. Я думаю, что такой подход применим в любом бизнесе, не только в нашем.
Для того, чтобы ни одна задача не потерялась и не зависла, мы внедрили у себя такой инструмент как BPMN — система управления бизнес-процессами. Это внутренняя разработка компании, полностью заточенная под наши нужды.
Объясню, как это у нас работает.
Есть три вида задач, которые фиксируются в системе.
🔹 Инициатор — клиент
Когда клиент присылает письмо на отдельный адрес, система автоматически создает задачу. Бизнес-ассистент, который закреплен за каждым клиентом, распределяет задачу на конкретного исполнителя из команды, обслуживающей этого клиента. Здесь мы больше полагаемся на человеческие мозги, потому что клиент может формулировать задачи по-разному: это может быть вопрос, документ, или что-то еще. В зависимости от вида задачи система автоматически проставляет срок выполнения. В процессе выполнения у задачи меняются статусы. Например, «на согласовании», «в работе», «ждем обратной связи от клиента».
То есть всем сразу понятно, кто исполнитель, когда и что именно нужно сделать.
Бывает, что задача предполагает ответ от сотрудника клиенту. Например, клиент запрашивал консультацию, может ли он принять на работу такого-то иностранца. Тогда текст ответа проходит через модерацию бизнес-ассистента. Дело в том, что бухгалтер может отвечать на слишком профессиональном языке, а нам нужно, чтобы клиент понял. Вот бизнес-ассистент и выступает в роли редактора, который следит за тем, чтобы ответ был на понятном человеческом языке, но при этом экспертным.
🔹 Инициатор — обслуживающий бухгалтер
Наши сотрудники не сидят сложа и руки и ждут, когда к ним прилетят задачи. Они могут создавать их сами. Например, бухгалтер видит, что можно уменьшить налогооблагаемую базу, но нет подтверждающих документов. Или с каким-то контрагентом не делали сверку. В таких случаях исполнители создают задачи в системе, а дальше все идет по тому же принципу со сроками и статусами.
🔹 Инициатор — сама система
Система сама автоматически формирует регулярные задачи по клиенту. Ни клиенту, ни нам не нужно держать в голове, что каждый квартал нужно сдавать отчет, каждый месяц делать такой-то документ и т.д. Все это изначально заложено в систему с учетом специфики работы клиента и наших с ним договоренностей. Или вот например приняли нового сотрудника — бухгалтеру автоматически прилетает задача сдать отчет ЕФС-1, задача по воинскому учёту и на окончание испытательного срока.
Таким образом, каждый сотрудник всегда знает, что именно у него сейчас есть в работе, с какими сроками и на какой стадии находится каждый вопрос. Система напоминает, если поджимают сроки. Чтобы что-то выпало, забылось, задвинулось в долгий ящик — исключено.
Главный бухгалтер на одном мониторе видит все, что сейчас в работе у сотрудников, может оценить загрузку и эффективность работы каждого из них. А еще он может расставлять приоритеты, учитывая ценности клиента. Например, он знает, что вот этот контракт очень важен для клиента и провести по нему платеж и оформить документы нужно в первую очередь. Тогда он корректирует сроки в задачах у сотрудников в порядке приоритетности.
Все это очень удобно, эффективно и экономит массу времени. Повторюсь, мы использовали собственную разработку, которую допиливаем под свои нужды, когда это необходимо. На рынке есть готовые похожие продукты, и каждый выбирает как ему удобнее и выгоднее. Но без такого вот системного подхода с одним только блокнотиком сегодня не получится масштабировать бизнес, и речь не только о бухгалтерии. Согласны?