Как быть с недовольными гостями?
К нам в домик на пару дней заехали гости. Первый день прожили, все ок. Во второй день пишут, что нет воды.
Мы вызвали сантехника. Тот посмотрел, оказалось, что в колодце закончилась вода, так как вчера вечером много воды ушло на наполнение банного чана. Сказал, что вода до вечера вряд ли наберется.
Гости обрывают трубку менеджерам, названивают жене.
Когда видишь 10 пропущенных за версту ощущается, какой там заряд недовольства и негатива.
Просят вернуть полностью деньги за все 2 дня, еще требуют компенсацию сверх…
Вишенкой на торте было: «наш день рождения из-за вас испорчен, вы знали, что не будет воды». Далее пошли угрозы погрома домика и т.д.
И как поступать в данной ситуации.
1)Можно занять такую же позицию «мне должны». Написать человеку, кто нам дом продавал и обвинять его что недорыл колодец😀
2)Можно занять позицию виноватого. Пойти на уступки, все деньги вернуть и еще сверху насыпать. Только надо помнить русскую поговорку про палец и локоть.
3)И третья позиция принятия. Я ее так назову. Принять тот факт, что воды нету. И эта ничья вина. Принять то, что гости могут быть недовольны, и это нормально.
Принять и при этом не потерять себя, свои принципы. Гости прожили вчера и воспользовались услугой. Поэтому эти деньги мы не возвращаем.
Сегодня произошел форс-мажор, и мы готовы пойти на встречу. Предоставить воду в баклажках, если гости останутся, или вернуть оплату только за второй день, если решат выехать.
До принятия я испытал букет разных чувств. И злость, и негодование, и тревогу. Когда решил быть в принятии, стало спокойнее. Потом я представил, как эти гости удовлетворили свои потребности, и довольные сидят кайфуют в бане. У них все хорошо. Злость сменилась теплотой и любовью.
Прям искренне представил и произошло маленькое чудо. Сантехник прислал номер телефона людей, кто может закачать воду в колодец.
Параллельно он прислал номер гостям напрямую и от гостей в наш адрес было брошено «почему вы нам не сообщили этот вариант..». Но это уже не так важно, ведь намерение сработало и проблема разрешается.
Возможно,у этих гостей будет че-то с баней не так или что нибудь еще приключиться. Это будет уже другая история 😀 посмотрим 🤞🏻
Напишите в комментариях кто как решает вопрос с недовольными клиентами