Клиентский опыт: инструменты и методы | CX и UX

🍿Что посмотреть на праздниках

Вдохновились подборкой фильмов от Ильи Чадина, основателя Dth!nk, делимся с вами.

👉 Дьявол носит Prada
👉 Основатель
👉 Эрин Брокович
👉 Стажёр
👉 Социальная сеть
👉 Джерри Магуайер
👉 Один дома
👉 Реальная любовь

А что вы пересматриваете на новогодних?)

🎄 Новогодние открытки для лучших исследователей

Пусть все ваши желания из зеркала «Еиналеж» станут явью, прототипы всегда будут готовы к бою, все срочные проекты переедут на «послепраздников», заказчики выставляют только адекватные требования, а инсайты находятся в самый подходящий момент.

Люди, работающие в клиентском опыте — Деды Морзы, работающие круглый год. Вы каждый день делаете этот мир приятнее.

С наступающим новым годом, коллегушки ❤️

📹 Запись митапа «Как подружить СХ и бизнес»

11 декабря прошел метод-митап «Трансформация процессов и управление изменениями», коллеги поделились материалами и записью трансляции.

О чем говорили:
🔵 Как меняются рабочие процессы компании с приходом CX
🔵 Обсудили роль метрик и системы мотивации в постоянном улучшении процессов
🔵 Услышали истории успеха и уроки, полученные в процессе внедрения CX-функции в бизнес

📹 Посмотреть запись и скачать презентации можно на сайте лаборатории Wonderfull

Кейс ДОМ.РФ: как экономить 300 млн руб. в год

Анна Федина, СРО ДОМ.РФ, рассказала, как продуктовый подход помог сбалансировать клиентоориентированность, рост розничного портфеля, эффективность и получить экономию 300 млн руб. в год.

Полную версию статьи читайте на ProductLand

2 часа: обработать интервью, собрать выводы и сделать презентацию. Работаем с нейросетями

Протестировали анализ информации и создание презентации с помощью нейросетей.
Для примера взяли одно интервью и составили презентацию с описанием пользователя.

В среднем на ручную обработку такого интервью и визуализацию выводов у исследователя уходило около 8 часов, мы сделали это за 2 :)

В карточках описали процесс, промты, преимущества и недостатки каждого этапа.

Делитесь своими сервисами, которые используете для оптимизации работы.

Подборка сервисов от нас
🔘 Для транскрибации
🔘 Для презентаций

🎧 Подкасты для СХ-лидеров

Сделали подборку подкастов, чтобы вы могли с пользой провести время в дороге или на прогулке.

🔵 The Modern Customer Service Podcast
🔵 Outside In with Charles Trevail
🔵 Practical AI: The Capacity for Good
🔵 Unchurned
🔵 The Intuitive Customer
🔵 Women in Customer Success
🔵 CX Cast

Это подборка подкастов на английском. Сделать такую же на русском? Ставьте 🔥

UX-исследователи в Авито: как работают и на что влияют

Нашли интересную статью Наташи Спрогис, руководителя департамента UX-исследований в Авито. Рассказываем, как устроена лаборатория исследований в Авито, как развивается команда и на что влияет отдел исследований.

А полную статью можете прочитать на Хабре

🕺9 трендов в СХ к 2025-му году

Делимся трендами в клиентском опыте к 2025 году. Предсказания собрали из разных источников и подобрали примеры компаний, которые уже у себя внедрили этот функционал.

Тренды не означают, что их срочно нужно внедрять, но их можно использовать для вдохновения и сверки курса.

Если у себя в компании внедряете что-то передовое и трендовое, пишите нам. Мы всегда в поиске интересных кейсов 😉

Источник

Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах

27 и 28 ноября идем на WOW-СЕРВИС 2024
Если вы в Москве, присоединяйтесь :)

Два дня вместе будем слушать новые кейсы и вдохновляться идеями коллег.

Выделили для себя самые интересные темы:
🔵Что изменилось за последние 5 лет в управлении CX?
🔵Что такое WOW-сервис сегодня?
🔵Куда направлен текущий вектор развития клиентского сервиса?
🔵Какую роль и место функции клиентского опыта в компании?
🔵Как за счет прокаченного СХ увеличить добавленную стоимость?

Посмотреть подробную программу можете на сайте форума

Всероссийский форум по клиентскому сервису для юридических лиц

Специально для тех, кто развивает CX в B2B 🤍

🗓 29 ноября
📍 Москва

Мы постоянно рассказываем о клиентском опыте в B2C, но по B2B мало информации и мероприятий.

Исправляемся и делимся форумом «B2B-СЕРВИС 2024».

На форуме послушаем 15 докладов и кейсов от экспертов, и дискуссию по особенностям клиентского сервиса в сегменте B2B.
Мы идем, чтобы узнать новые практики клиентского опыта в работе с юридическими лицами, потому что направление не очень развито.

Будут спикеры из Сбера, МТС и Теле2. Мы встречались с их коллегами на B2C форумах. Было интересно :)

Посмотрите программу форума, возможно вам тоже будет полезно

СХ анализ для глубокого понимания клиентов

Профессия СХ аналитик — Программа повышения квалификации, которая поможет приобрести новые навыки и лучше понимать потребности клиентов

Какие преимущества дает СХ аналитика компании?
🖤 Цифровая трансформация и CX Analytics
🖤 Влияние на рост доходов
🖤 Повышенное внимание к инвестициям в CX
🖤 Готовность клиентов платить больше за лучший опыт
🖤 Возврат инвестиций (ROI)

Узнайте подробнее о программе курса

🛤 Дорожная карта СХ-трансформации

Переход к клиентоцентричности — комплексный и долгий процесс. В карточках воспроизвели дорожную карту СХ-трансформации, которая поможет не потеряться в хаосе изменений.

Какие еще направления помогут в клиентоцентричной трансформации
🔵 Пирамида метрик
🔵 Анализ обратной связи
🔵 Работа с компетенциями сотрудников
🔵 IT-инструменты и AI-сервисы
🔵 Развитие культуры в организации
🔵 Внутрикорпоративное обучение

Все это, опытные специалисты, подробно разбирают на курсе повышения квалификации «Профессия: СХ директор», переходите по ссылке, чтобы узнать подробности о программе

🛍🛍🛍🛍 Новости из других каналов, которые вы могли пропустить

Мероприятия
➡️ 6 ноября Митап СХ трансформация: команды и компетенции
➡️ 11-13 ноября: CX PRACTICE DAYS

Новости
➡️ Дизайн-мышление против Jobs-to-be-Done, CustDev и маркетинговых исследований статья от DTH!NK

Исследования
➡️ Каждый третий работник хочет запретить ИИ опрос от CXM
➡️ Потребительские тренды - 2025 исследование от Qualtrics
➡️ Лидеры цифровизации клиентского опыта в ритейле 2023 исследование от Сколково
➡️ Сравнительный анализ цифрового опыта в приложениях крупнейших экосистем России: МТС, СберБанк, Т-Банк, Яндекс и VK исследование от MarksWebb

😍Как вовлечь команду в улучшение клиентского опыта: кейс Северстали

Анастасия Березина, менеджер Дирекции по маркетингу «Северсталь» рассказала о проекте, который позволил «взбодрить» руководителей и по-новому взглянуть на работу с клиентами.

Основные тезисы собрали в карточки. А полную статью читайте на CX WORLD

📊Какая метрика важнее: AHT или CSAT?

Что важнее: оперативная обработка звонка или удовлетворенность клиента и можно ли найти баланс между показателями? С таким вопросом Джессика Левко, редактор Contact Center Insider от ICMI, обратилась к читателям.

Собрали и перевели для вас самые интересные ответы.

Источник

💳 Как сократить TTM до 2х недель и увеличить на 20% посещение раздела: кейс ВТБ

Рассказываем, как ВТБ с помощью бигдата повышает эффективность бизнес-процессов.
Рассказали в карточках, какими методами пользуются в банке и каких результатов смогли достичь всего за год.

Полную статью можно прочитать на CX WORLD

📚 5 книг для СХ-лидеров
Сохраняйте подборку, чтобы не потерять

➡️ The Service Culture Handbook
➡️ Outside In
➡️ The Effortless Experience
➡️ The Customer Centricity Playbook
➡️ Chief Customer Officer 2.0

Рассказывайте в комментариях о своих любимых СХ-книгах

🛍🛍🛍🛍 Новости из других каналов, которые вы могли пропустить

Мероприятия
➡️ 29-30 октября: Управление клиентским опытом 360
➡️ 5 ноября: ELMA DAY’24 — Экосистема Low-code решений
➡️ 6 ноября Митап: CX команды и компетенции для клиентоцентричной трансформации
➡️ 11-13 ноября: CX PRACTICE DAYS

Новости
➡️ Леонардо Ди Каприо обучает службу поддержки кейс от SUPPRT SCIENCE
➡️ Цифровые органы: новый способ спрогнозировать лечение статья от ТАСС
➡️ Сбер и НИУ ВШЭ: AI станет эмоциональнее статья от СБЕР БАНКА

Исследования
➡️ Тренды 2024: Ритейл-медиа — кто, как и почему инвестирует исследование от RORE

Псс, как насчет прокачать скиллы?

Собрали для вас подборку курсов, которые скоро начнутся:
🔵Курс Исследователь клиентского опыта
🔵Курс СХ-менеджер
🔵Интенсив JTBD-подход
🔵Курс СХ-директор
🔵Интенсив СХ-аналитик

CJM — ложь?

В одном из интервью Грэм Хилл, который возглавлял проекты в Toyota, Vodafone, PayPal и Lufthansa, раскритиковал CJM.

Нам понравилось, мы перевели тезисы из интервью и собрали в карточки:
🟣почему Грэм считает CJM большим обманом
🟣как сделать карту путешествий клиента полезной для бизнеса

Источник

Насколько качественно и быстро банки обслуживают звонки и чаты с клиентами в 2024 году? Об этом расскажут на презентации Naumen Bank Contact Center Rank 2024 23 октября Naumen проведет презентацию 12 ежегодного исследования контакт-центров топ-100 розничных банков. Такое пропустить нельзя🔥

На мероприятии представят данные:
📞 о работе телефонных линий - доступность и FCR

💬 об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах

📈 аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях

💎 бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят 🏆Naumen Bank Contact Center Rank🏆 — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов. Банки, вошедшие в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы.

Кто сейчас в Москве, прям надо идти must have 🏃‍♂️🏃‍♂️🏃‍♂️

🗓 23 октября в 10:30 мск
Цена: бесплатно
Место: Москва, Страстной бульвар, 2. Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж, зал «Луноход»
Регистрация: по этой ссылке

Реклама.ООО «Наумен консалтинг», ИНН 7725507256, Erid: LjN8KNw7Y

🛍🛍🛍🛍 Новости из других каналов, которые вы могли пропустить

Мероприятия
➡️ 6 ноября Митап: CX команды и компетенции для клиентоцентричной трансформации

Новости
➡️ T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для для улучшения клиентского опыта статья от CX Today
➡️ Мышка для смартфона статья от Yanko Design
➡️ Не используешь AI — отстаешь от конкурентов в 6 раз статья от McKinsey

Книга
➡️ Руководство о том, как правильно использовать метрики NPS, CSAT и CE книга от UX Feedback

Исследования
➡️ Мнения клиентов российских банков отчет от Б1
➡️ Преимущества и недостатки маркетплейсов в процентах исследование от НАФИ
➡️ ИИ распознает эмоции клиентов лучше, чем сотрудники службы поддержки исследование от USC Today
➡️ 2024 год и индекс обслуживания клиентов отчет от Kustomer