Knowledge and bacon - Управление знаниями в IT

📍Собрала все бенчмарки из двух постов в слайды, чтобы было удобнее цитировать в ваших бизнес-кейсах и презентациях.

Бенчмарки качества и находимости знаний

В прошлый раз мы говорили о времени, которое тратится на поиск информации. Сегодня поговорим о качестве знаний и их доступности — ведь даже если информацию легко найти, она должна быть актуальной и полезной. Давайте разберемся, на какие метрики смотреть и с чем сравнивать.

Точность информации в базах знаний

Исследование ProcedureFlow (2021) среди 224 профессионалов контакт-центров показало интересную картину:
• Только 19.1% респондентов оценили свои базы знаний как "очень точные"
• 43.1% считают информацию "достаточно точной"
• 21.6% отмечают "среднюю точность"
• 13.8% признают, что информация "непоследовательна"
• 1.6% считают базу знаний "совершенно неточной"
• 1.8% вообще не имеют базы знаний

Как использовать этот бенчмарк? Проведите самооценку. Начните с опроса ваших сотрудников по той же 5-балльной шкале. Если ваши показатели ниже 60% (~сумма "очень точных" и "достаточно точных" баз знаний) — есть над чем работать.

Поисковые сессии

Лишь 15% пользовательских сессий в базах знаний задействуют поиск (исследование Zoomin, 2024). На закрытых ресурсах показатель выше — около 20%.

Успешность поиска

По данным Zoomin, 93% поисковых запросов дают результат — это бенчмарк, на который можно ориентироваться. Например, можно поставить цель, чтобы не более 7 процентов поисковых запросов были с нулевым результатом.

Также, средний показатель кликов по результатам поиска (CTR) — 55 процентов.

А что по контенту?

Далее можно взять для сравнения показатели взаимодействия с базой знаний в организации также из исследования Zoomin:

• 50% страниц просматриваются
• 19% страниц получают активное взаимодействие
• Из них:
• 12.1% — шарят с другими
• 10.5% — оставляют фидбек
• 9.5% — скачивают вложения
• 5.6% — подписываются на обновления

Источники:
• Zoomin Technical Content Benchmarks Report 2024
• 2021 Survey Report: What Contact Centres Are Doing Right Now

Бенчмарки в управлении знаниями: на что ориентироваться

Привет, ноуледж энтузиасты! 🥓
Сегодня поговорим о том, как оценить эффективность управления знаниями и на основе этого построить цели. Поехали!

Почему это важно?

Прежде чем мы начнем разбираться в цифрах, давайте поймем, почему это нужно. Управление знаниями — это не просто модный термин, это ключ к повышению эффективности вашей команды и организации в целом. Но как понять, насколько хорошо у вас идут дела? Можно сравнить себя с другими компаниями.

Затраты на поиск информации

Начнем с самого ценного ресурса — времени. Вот несколько фактов, которые можно брать и цитировать в OKR или бизнес кейсе:

Сотрудники тратят в среднем 26 рабочих дней в год на поиск информации. Это больше месяца при 40 часовой рабочей неделе Starmind, 2023
62% отмечают, что получить информацию и ответы нелегко. Starmind, 2023
20% рабочего времени среднего офисного сотрудника уходит на поиск внутренней информации. McKinsey, 2012
61% разработчиков тратят более 30 минут в день на поиск ответов или решение проблем. StackOverflow Survey, 2024
Сотрудники тратят от 7 до 20 процентов своего рабочего времени на воспроизведение существующих решений для других. Delphi Group, via Training Magazine

Скрытые хранилища знаний

Вот несколько цифр, сколько ценных знаний остается невостребованными:

Средний сотрудник использует только 38% своих знаний и опыта на работе. Starmind, 2023
42% сотрудников обладают уникальными знаниями, которые нигде не задокументированы. Panopto, 2018
65% считают, что у них есть знания, о которых компания не знает или не использует в полной мере. Starmind, 2023
30% разработчиков утверждают, что так называемые knowledge silos снижают их производительность в 10 и более раз в неделю. StackOverflow Survey, 2024

Желание делиться VS реальность

Хорошая новость: люди хотят делиться знаниями! Но...

90% сотрудников хотели бы чаще делиться знаниями. Starmind, 2023
61% не знают, как внести больший вклад в развитие корпоративных знаний. Starmind, 2023

Что с этим делать?

Оцените текущую ситуацию: Проведите опрос среди сотрудников, чтобы понять, сколько времени они тратят на поиск информации.
Сравните текущее состояние с бенчмарками и сформулируйте цели.

Источники отдельным списком:
- Future of work reaearch от Starmind
- Workplace Knowledge and Productivity Report 2018 от Panopto
- The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies от McKinsey
- StackOverflow Developer's Survey 2024
- Knowledge Management in a Global Enterprise (отсюда цитирую данные Delphi, не нашла исходник)

P.S. Во второй части мы рассмотрим бенчмарки по качеству знаний и их находимости.

Continuous Coordination и управление знаниями

Continuous Coordination — это фреймворк и философия организации работы в сферах, где результатом является интеллектуальная собственность, например, в продуктовой разработке софта, где думаю многие из вас задействованы или когда-либо были. Этот подход тесно связан с концепциями управления знаниями и во многом дополняет их.

Немножко предыстории

Фреймворк был сформулирован Генри Пойдером, основателем стартапа Steady, после того как он столкнулся с "communication shock" — шоком от обилия каналов и объемов коммуникаций на одной из своих работ. Изначально Пойдер пытался решить проблему асинхронной коммуникации с помощью слак-бота, который собирал информацию о текущих задачах и статусах сотрудников. Однако это лишь создавало дополнительный канал коммуникации, не способствуя реальной синхронизации знаний и действий команды.

Семь принципов Continuous Coordination

1. Keep a steady beat: Установление регулярного ритма для обмена информацией и синхронизации.
2. Lead with context: Предоставление полного контекста для принятия решений.
3. Work in the open: Обеспечение доступности информации для всех членов команды.
4. Tell the future: Открытое обсуждение планов и намерений.
5. Spare the meetings: Минимизация количества встреч в пользу более эффективных методов коммуникации. -> Сразу в ❤️
6. Write it down: Фиксация информации в письменном виде для лучшего сохранения и передачи знаний.
7. Track output, not input: Фокус на результатах работы, а не на затраченном времени.

Это все очень тесно пересекается с культурой обмена знаниями,
- Принцип "Write it down" способствует формированию корпоративной базы знаний. Например, при разработке нового продукта, все решения, обоснования и исследования документируются и становятся доступными для всей команды.
- "Work in the open" соответствует идее открытого доступа к знаниям в организации. Это может проявляться в использовании общедоступных вики-систем или инструментов для совместной работы, где каждый член команды может видеть и вносить вклад в проекты других или предложить помощь.
- Принцип "Lead with context" помогает в правильной интерпретации и применении знаний. Например, при передаче проекта новому сотруднику, помимо документации, предоставляется полный контекст: история принятия решений, отвергнутые альтернативы, обсуждения и т.д.
- "Spare the meetings" может быть реализовано через асинхронные обучающие материалы или документированные процессы, либо через асинхронные митинги — можно записывать короткие видео или демонстрации, если нужно показать результат работы.
- "Track output, not input" в контексте управления знаниями означает фокус на том, как эффективно знания применяются на практике и каков уровень осведомленности команды, а не на количестве проведенных тренингов или созданных документов.

Важный момент, который отмечает со-автор фреймворка — не стоит задачи измерять синхронизированность количеством артефактов, документов (как не было смысла измерять ее количеством встреч или приходов в офис), важно наличие контекста.

Начинать внедрять фреймворк они рекомендуют с принципа Keep a steady beat (Держать ровный ритм), например, выбрать, как и какие контекстом вы обмениватеесь ежедневно, еженедельно, раз в две недели.

Кстати, Continuous Coordination опен сорсный, доступен на GitHub под лицензией Creative commons, каждый принцип описан в отдельном файле с дополнительными материалами.

В догонку: у меня раньше была непостоянная рубрика про конкурентов Notion, вдруг будет полезно

- Coda (возможно тоже уже не актуально, вот 40 минут назад пришло письмо, что с 12 сентября Coda тоже отключает доступ пользователям из России и Беларуси)
- Documize
- Microsoft Loop

Вообще я про Notion писала еще на заре канала, еще в 2018 году, когда там в поддержке еще сидел сооснователь Саймон. Эх, Саймон!

Чуть не опоздала на вымирание 🦕

Думаю многие уже в курсе, что 9 сентября Notion заблокирует воркспейсы, в которых подписки хотя бы раз оплачивались с российских карт. Даже если пользователь уже вне России.

Чтобы проверить, подходите ли вы под критерий, перейдите в Settings -> Billing и посмотрите инвойсы, если в них есть российские карты - надо мигрировать, поскольку воркспейсы не просто сделают рид-онли, их обещают удалить.

Расскажу про свой опыт миграции.

Я создала новый аккаунт на другую почту, пригласила его в свой старый воркспейс и сделала верхние страницы пространства доступными всем в пространстве.

Затем из под нового аккаунта с новым воркспейсом на каждой странице нажала Move to, она скопировалась вместе со всеми подстраницами в Private раздел в воркспейсе.
Потом надо пройтись у каждой страницы убрать (1) - номер версии. Минус что пропадет история страницы и комментарии.

Есть еще вариант с экспортом и последующим импортом, он описан в доках Notion тут, но мне он показался менее надежным.

Ставим диагноз по базе знаний

Александра Камзеева упаковала свой доклад с прошлогодней KnowledgeConf в классную статью на Хабре, делюсь и статьей, и записью доклада с вами.

Мне кажется, что идея диагностировать через особенности того, как фиксируются и передаются знания потенциальные узкие места и проблемы в процессах компании - очень перспективная.

Вот лишь несколько примеров, которые Александра приводит, я попробовала к ним добавить индикаторы, как это можно заметить по базе знаний:

Отсутствие единого источника знаний: Когда разные отделы используют разные инструменты для хранения информации (например, Confluence, Google Docs, Notion), это приводит к несоответствиям и ошибкам, поскольку не ясно, какой источник содержит наиболее актуальную информацию.
Как увидеть это через БЗ: разные команды ведуь базы знаний в разных инструментах

Отсутствие знаний о доменных областях и архитектуре: Если сотрудники не понимают структуру бизнес-процессов и архитектуру системы, это может привести к неправильному планированию и выполнению задач. Нехватка таких знаний также снижает доверие к базе знаний.
Как увидеть это через БЗ: В БЗ вообще нет схем доменных областей и архитектуры либо им более года-двух-трех. Туда же - если их несколько противоречащих.

Проблемы с доступностью знаний: Ограниченный доступ к базам знаний или сложность в получении разрешений на доступ может привести к тому, что сотрудники будут искать альтернативные, менее эффективные способы решения своих задач.
Как увидеть это через БЗ: Вам кидают ссылку на статью, а на нее надо запрашивать доступ или даже лицензию.

Дублирование усилий: Когда разные команды, не зная друг о друге, работают над одной и той же задачей, это указывает на недостаток коммуникации и синхронизации. Такая ситуация является признаком отсутствия эффективного обмена знаниями.

В результате классные идеи часто откладываются или знания о предыдущих попытках не шарятся.
Как увидеть это через БЗ: много статей с похожими заголовками или содержанием в пространствах разных команд.

Еще больше примеров в статье и в докладе.
Замечаете ли что-то из этих сигналов у себя?

Кросс-опыляемся 🐝

Кросс-опыление и обмен опытом - суперважная штука, у нас у всех разные углы зрения, поэтому даже одни и те же практики и материалы мы воспринимаем по-разному.

Поэтому мы с другими авторами каналов собрались в папку с лучшими каналами, которые могут быть интересны тимлидам и не только, тут все - крутой опыт, грабли, фасилитация, собеседования, обмен знаниями, теория менеджмента и даже всякое про работу мозга и обучение взрослых.

Можете подписаться сразу на все каналы, а можете выбрать те, что кажутся более релевантными.

🔗Ссылка на папку

💬 Настало время делиться знаниями!

TLDR:
Подача заявок на KnowledgeConf 2024, которая пройдет в Москве 2-3 декабря, уже идет, будет идти до 15 августа.
🫵 Подать заявку можно тут https://cfp.knowledgeconf.ru/

Длинная версия:
Многие подписчики знают, что я участвую в подготовке конференции KnowledgeConf, и сейчас у нас активно идет подача заявок.

Помимо доставки ценности до продакшна команда разработки постоянно генерирует новые знания — о принципах работы системы, о ее архитектуре и зависимостях, о пользователях и их сценариях, о принятых практиках работы с кодом и другими вещами его окружающими, о технологиях, о принятых решениях и причинах изменений.

Чаще всего эти знания оседают в головах конкретных людей, и незаменимыми сотрудников делают именно они, а не конкретные навыки. Именно поэтому в управлении компетенциями придаётся такое значение понятию bus factor – с уходом человека исчезает не только он сам, но и вся накопленная им за время работы над проектом информация - знания.

Если у вас получилось навести порядок со знаниями в команде, создать единую точку доступа к критическим знаниям, найти и заполнить пробелы, фасилитировать обмен знаниями и вы могли бы поделиться этим — велкам на конференцию KnowledgeConf она именно об этом.

На этом этапе от вас не требуется готовый доклад, нужен абзац-полтора понятных и простых тезисов, которые вы хотите донести до аудитории и чему слушатели научатся и что вынесут из вашего доклада, что изменится для них и для вас после него.

А если вы совсем не знаете, о чем рассказать, то вот небольшой список идей от программного комитета:
- Как у вас организована горизонтальная передача знаний: гильдии, сессии обмена знаниями, внутренние конференции, сообщества, и люди знают, чем занимаются другие команды и всегда в контексте.
- Как вы сделали единую точку доступа к корпоративным знаниям, единый поиск, бота, отвечающего по разным источникам.
- Как передать знания от уходящего сотрудника команде, чтобы ещё год не бегать к нему с вопросами.
- Knowledge Centered Service на практике. Управление знаниями в командах поддержки и как экстраполировать их на всю компанию.
- Как у вас фиксируются решения и хранятся в прозрачном и поддерживаемом виде
- Как вы выявляете пробелы в знаниях и тайные знания на уровне команды и компании и фиксируете их.
- Как вам удалось сократить время поиска ответов на вопросы в компании до минимума.
- Как организовать управление знаниями для переиспользования технических решений, а не "создания велосипедов" и снижения рисков при смене команды и уходе сотрудников.

👉 Ждем ваших заявок https://cfp.knowledgeconf.ru/ или приходите в личку - поможем придумать тему.

Результаты опроса StackOverflow, часть вторая: о работе со знаниями и поиске ответов

Продолжаю рассказывать про результаты опроса StackOverflow, эта часть про процессы, блокеры и скорость поиска ответов на вопросы.

70% опрошенных согласны или полностью согласны с тем, что знают, куда обратиться за ответами на свои вопросы.

При этом 53% респондентов согласны или полностью согласны с тем, что ожидание ответов нарушает их рабочий процесс, даже если они знают, где искать эти ответы.

30% разработчиков утверждают, что так называемые knowledge silos снижают их производительность в 10 и более раз в неделю.

61% всех респондентов тратят более 30 минут в день на поиск ответов или решений проблем.
Тимлиды (people managers) тратят на поиск меньше времени, чем отдельные сотрудники (40% против 36% и 30 минут или меньше).

Полные результаты тут: https://survey.stackoverflow.co/2024

Чем может быть полезно: как бенчмарки для ваших внутренних процессов передачи знаний и для обоснования изменений перед бизнесом.

Результаты опроса StackOverflow, часть первая: об инструментах

StackOverflow опубликовал результаты ежегодного опроса разработчиков, в этом году поучаствовали больше 65 000 человек.

Среди ресурсов для обучения написанию кода онлайн ресурсы лидируют, в частности техническая документация (84%) и сам Stack Overflow (80%). AI пока занимает 9 место с 37 процентами.

Среди так называемых асинхронных инструментов работы лидируют Jira, Confluence и редактирование Markdown файлов. Также у Markdown самый высокий показатель по желаемости его использовать - 84 процента.

Также высоко в топе инструмент для ведения заметок Obsidian, его используют 13 процентов, а хотят попробовать - 76 процентов.

Еще интересен факт, что пользователи Obsidian не планируют переходить на другие инструменты.

Полные результаты тут: https://survey.stackoverflow.co/2024

Во второй части обобщу результаты про процессы поиск информации.

Второй год подряд ребята из DevCrowd проводят большое исследование руководителей разработки:

- Что входит в обязанности руководителей разработки
- Что в ней самое сложное
- Как попадают в профессию и куда из нее уходят
- Сколько платят руководителям разработки
- Что руководители читают и где ищут материалы для развития - подкасты, курсы, каналы

По прошлогоднему я делала пост с небольшим обзором результатов и тогда (что удивительно для меня) управление знаниями и шаринг знаний в командах практически не фигурировали в результатах.

Проходите опрос, рассказывайте про ваш опыт и помогите сделать исследование максимально охватным. Его результаты появятся в открытом доступе в сентябре.

👉 Пройти опрос

Google Docs упрощает работу с Markdown

На той неделе Google Docs анонсировал поддержку импорта и экспорта Markdown формата. Причем это работает даже на обычной вставке!

Чем это круто для тех, кто работает с техническим контентом?

Если вы пишете черновики и обсуждаете их сначала в гуглодоке, но потом доку или статьи в базе знаний нужно публиковать в Markdown - это спасение.

Также если нужно отдать статью на ревью, получить быстрые комментарии, но ревьюеры не полезут в сорцы - тоже спасение: заимпортил, обсудил, отредактировал, заэкспортил.

Еще одна вещь, которую я узнала буквально недавно - в самих гуглодоках некоторые элементы Markdown тоже поддерживаются, это можно включить в настройках (Инструменты - Настройки).

В дружественном канале на этой неделе будет проходить курс в формате квизов по Markdown

Если у вас есть сотрудники, которым надо контрибьютить в контент, используя Markdown, это классный способ для них набрать базу в игровой форме, а для вас - просто обобщить знания

Начало курса

На следующей неделе будет курс по Markdown. 🍩

Конечно, для того, чтобы запомнить разметку надолго, нужна практика. Но курс поможет составить общее впечатление.

Дополнительно я затрону такие темы как единый источник и разницу между вкусами Markdown.