Вернулась из Турции с легким загаром и изменениями в методологии рейтинга «Лучшая управляющая компания России»
⚡️ Доля оцененных заявок и новый вес метрик
Друзья, знаю что многие из вас ждут результаты рейтинга и мы их объявим в ближайшее время, но я хочу рассказать об изменениях методологии, которые мы не могли не внести.
Напишу тут, так сказать для хроники
1. Изменился вес метрик
Изначально комиссия определила 4 критерия и вес каждого:
- CSI (вес 40%)
- Среднее время закрытия заявки (вес 30%)
- Количество выполненных e-com заказов на 1 жилое помещение (20%)
- Доля выручки за e-com относительно СиР (10%)
Когда мы в тестовом порядке стали прогонять данные с учетом веса метрик, то обнаружили что Время закрытия заявки оказывает достаточное влияние, чтобы УК у которой время выполнения заявок дольше, вылетала с первой позиции, несмотря на то, что у неё выше CSI! Причем в некоторых случаях УК с CSI в 3,5 балла, опережала УК с показателем в 4,4.
Природа более быстрого завершения заявок может быть разная, от классной мотивации сотрудников и правильных процессов, до отсутствия функции у жителя «Переоткрыть заявку» или фрода от сотрудников. Чего не скажешь про остальные метрики, в которых фрод просто трудновыполним, потому что задействован сам клиент — он ставит оценку, он заказывает услугу.
Чат комиссии забурлил, продолжил вечером и закончил ближе к полуночи. А мы с Наташей Тимохиной в жаркой дискуссии дошли до осмысления того, что если функция «Переоткрытия заявки» не включена для клиента, а она далеко не у всех включена, то из 4 метрик клиент никак не влияет как раз «Среднее время закрытия», а значит и ее влияние на результаты конкурса должно быть минимальным.
Кроме того, метрика Количество выполненных заказов на жил.помещение тоже может манипулироваться УК, например, управлением количеством помещений, поэтому ее вес повышать не стали, а до 30% подняли вес метрики «Доля выручки по e-com относительно СиР».
2. Ввели ограничение по доле оцененных заявок
Чтобы принять участие в номинации по конкретному классу в регионе, необходимо иметь минимальное число оцененных обращений в УК:
🔘 Для Москвы, МО — 20% от всех обращений
🔘 По федеральным округам — 10%
Со следующего года планируем уравнять и возможно повысить. Посмотрим как УК в течение года увеличат число оцененных обращений.
Надеюсь было понятно и полезно🤩
p.s. Очень ценю работу комиссии рейтинга. В особенности за работу в выходные Наташу Тимохину, Таню Дёмину, Таню Симонову, Аню Захарову и Луизу Улановскую.
Друзья, знаю что многие из вас ждут результаты рейтинга и мы их объявим в ближайшее время, но я хочу рассказать об изменениях методологии, которые мы не могли не внести.
Напишу тут, так сказать для хроники
1. Изменился вес метрик
Изначально комиссия определила 4 критерия и вес каждого:
- CSI (вес 40%)
- Среднее время закрытия заявки (вес 30%)
- Количество выполненных e-com заказов на 1 жилое помещение (20%)
- Доля выручки за e-com относительно СиР (10%)
Когда мы в тестовом порядке стали прогонять данные с учетом веса метрик, то обнаружили что Время закрытия заявки оказывает достаточное влияние, чтобы УК у которой время выполнения заявок дольше, вылетала с первой позиции, несмотря на то, что у неё выше CSI! Причем в некоторых случаях УК с CSI в 3,5 балла, опережала УК с показателем в 4,4.
Природа более быстрого завершения заявок может быть разная, от классной мотивации сотрудников и правильных процессов, до отсутствия функции у жителя «Переоткрыть заявку» или фрода от сотрудников. Чего не скажешь про остальные метрики, в которых фрод просто трудновыполним, потому что задействован сам клиент — он ставит оценку, он заказывает услугу.
Чат комиссии забурлил, продолжил вечером и закончил ближе к полуночи. А мы с Наташей Тимохиной в жаркой дискуссии дошли до осмысления того, что если функция «Переоткрытия заявки» не включена для клиента, а она далеко не у всех включена, то из 4 метрик клиент никак не влияет как раз «Среднее время закрытия», а значит и ее влияние на результаты конкурса должно быть минимальным.
Кроме того, метрика Количество выполненных заказов на жил.помещение тоже может манипулироваться УК, например, управлением количеством помещений, поэтому ее вес повышать не стали, а до 30% подняли вес метрики «Доля выручки по e-com относительно СиР».
2. Ввели ограничение по доле оцененных заявок
Чтобы принять участие в номинации по конкретному классу в регионе, необходимо иметь минимальное число оцененных обращений в УК:
Со следующего года планируем уравнять и возможно повысить. Посмотрим как УК в течение года увеличат число оцененных обращений.
Надеюсь было понятно и полезно
p.s. Очень ценю работу комиссии рейтинга. В особенности за работу в выходные Наташу Тимохину, Таню Дёмину, Таню Симонову, Аню Захарову и Луизу Улановскую.
