Улановская из Lanskagroup

С первым рабочим днём 2025-го года!

Паузу в канале взяла не просто из-за праздников.
Пока все доедали оливье, я готовила много обновлений.

В ближайшее время:

✨ выложу кейсы, которые были реализованы нами в прошлом году. Там было много интересных, а главное, результативных, проектов. Спасибо заказчикам за теплые новогодние поздравления - для меня это выражение признательности за сотрудничество

✨ представлю программу 6-го потока курса Customer Research&Development с новыми модулями и темами. И, конечно, с нашими давними любимыми и новыми спикерами. По формату тоже есть обновления. Те, кто придут на 6-й поток не прогадают))

✨ очень активно работаем над новым сайтом. Давно надо было его обновить, конечно, но… (вы всё сами понимаете - пока дедлайн не установишь, результата не будет)

✨ Да, и контент на канале тоже обновляется - больше практических кейсов и разборов.

✨Надеюсь, что те, кто еще меня не забыл из-за долгого молчания и остается рядом со мной на канале, получат пользу. Ну, или развлекутся)))))

Как часто вы загадываете желания? Только в Новый год? Каждый месяц?
И каких желаний у вас больше в эту ночь? Личных? Общих? Профессиональных?
🎄
Я желаю всем вам в наступающем году вдохновения, чтобы все, что вы делаете увлекало вас.
🍾
Желаю драйва, чтобы вы могли заряжать своих близких, друзей, коллег своими идеями.
🥂
Желаю, чтобы рядом всегда были те, кто вас любит и ценит, те, кто поддержит вас на вашем пути.
🎅🏻
Желаю, чтобы в наступающем году каждый день был наполнен приятными встречами, внезапными сюрпризами, радостными событиями. А еще ярким вкусом к жизни и приятным послевкусием от общения, работы и отдыха!
💃
Желаю, чтобы ваши действия приводили к результату и успеху, принося удовольствие от достигнутого.
🪅
Пусть ваши клиенты станут лояльными и будут верны вам долгие годы.
🧑‍🎄
Пусть коллеги поддержат ваши идеи и вы вместе сможете успешно их воплотить.
🎁
Пусть ваши компании в 2025-м году будут развиваться, расти и богатеть!

Увидимся в новом году, дорогие мои!
🍾🥂🎂🎄🎁

P.S. А чтобы вы пожелали друг другу или мне?

Мы летом совместно с NF dom анализировали предпочтения покупателей жилья.

За этот год таких проектов было много. И после каждого появляется огромное количество продуктовых и сервисных инсайтов.

Но этот, совместный с Наташей Сазоновой, был особенный 🔥

Наташа, это было весело, интересно, динамично и плодотворно))) а сколько жизненных историй! Пора писать очередной рассказ )

https://t.me/Sazonova_Help/123

А что, если размышлять над рабочей ситуаций или проблемой не в одиночку, а в кругу тех, кто точно поможет дельным советом, поделится опытом и даст волшебный пендель?

Вроде конец года самое жаркое время, но мы нашли возможность и собрались с выпускниками моего курса Customer Research&Development. Говорили о стратегии, карьере, переходе из одной профессии в другую, смене отрасли. Много смеялись, рассказывали веселые истории уходящего года.

И знаете, это как клуб хороших друзей, где есть поддержка, общий опыт и эмоции.

До полноценного сообщества мы еще не доросли, но Insight Club уже заработал. Решили почаще собираться очно на мастермайнды. И не всегда по рабочим поводам))

P.S. А еще мы говорили про дорогое вино, но пили почему-то только чай. Все становятся такими правильными и осознанными )

Насмотренность

- Не торопись. Я хочу показать тебе еще пару предложений.
- Зачем? Всё же хорошо.
- Чтобы повысить насмотренность. Когда выбираешь из одного-двух, пусть даже самых хороших, то не понимаешь, на что обращать внимание, что уже база, а что еще только неясный тренд.


Насмотренность особенно важна командам - и в продуктовых решениях и клиентском опыте.

Анализ конкурентной среды, конечно, можно делать только кабинетными методами, сравнивая статистические данные. Но эффективность погружения в детали и личного общения гораздо выше. Помню, как ворчали мои аналитики, когда я их отправляла вон из кабинетов в поля, повышать насмотренность. И как потом были благодарным мне за это

Идентификация трендов
Насмотренность помогает выявлять emerging trends и изменения в потребительском поведении. Понимаете теперь, почему всегда анализирую преобладающие и зарождающиеся тренды? Кстати, и вам отправляю ))

Креативность
Когда наблюдаешь за разными подходами, анализируешь кросс-отраслевой опыт, то начинаешь самостоятельно создавать свежие креативные решения. Чем больше насмотренность, тем легче придумывать что-то свежее

Оценка эффективности
Без насмотренности сложно оценить, какие элементы клиентского опыта работают, а какие нуждаются в доработке. В клиентском опыте вообще работают тонкие настройки. Клиенты зачастую сравнивают свой опыт взаимодействия не с прямым конкурентом, а со своим лучшим опытом, который они запомнили. Насмотренность поможет лучше понять, что клиенты имеют в виду, когда рассказывают о своем опыте

P.S. Короче, «смотрите шире и чаще моргайте» (то есть, наблюдайте за тем, что происходит вокруг и чаще обновляйте фокус внимания и восприятия)

А давайте заглянем в тренды.

Отовсюду бережно собираю материалы по потребительским трендам будущего года. У меня уже папочка наполняется. Не хочу держать только при себе - готова делиться.

Сегодня - ценный бриллиант в коллекции - большой отчет Nielsen по потребительским трендам 2025.
Много всякого полезно-интересного.

А тем, кто не только сохраняет, а еще комментирует и реакцию ставит, отдельный +++ в карму )))

Клиенто….сть

В чем говорили в подкасте:

В чем отличие клиентоориентированности, клиентоцентричности и человекоцентричности?

Все три концепции фокусируются на потребностях и интересах клиентов или людей, но у каждой есть свои особенности и отличия.

1. Клиентоориентированность: когда компания ориентируется на потребности клиентов и стремится удовлетворить их запросы через продукты и услуги. При этом основное внимание уделяется клиентам как группе. Компании важно понимать их потребности и ожидания, чтобы адаптировать свои предложения. Например, исследование рынка для выявления потребностей клиентов и адаптация продукта в соответствии с этими данными. Большинство компаний в России пока не продвинулось дальше этого уровня.

2. Клиентоцентричность: это более глубокий подход, когда клиент ставится в центр всех бизнес-процессов. Все аспекты бизнеса, от разработки продуктов до маркетинга и обслуживания, строятся вокруг клиента. Уже создаются долгосрочные отношения с клиентами, учитывая их опыт взаимодействия с компанией. Инструментов много. Например, RFM - анализ и продвинутые CRM-системы с персонализацией предложений. Компаний на этом этапе в разы меньше.

3. Человекоцентричность: на этом этапе компания акцентирует внимание не только на клиентах, но и на всех людях, связанных с ней — сотрудниках, партнерах, обществе в целом. Здесь уже учитываются потребности и интересы всех стейкхолдеров, создавая более широкую ценностную сеть. Например, когда вы улучшаете условия труда для сотрудников, что в свою очередь влияет качество обслуживания ими клиентов.

Вот и поговорили…

Меня тут пригласили выступить в подкасте «Психологический анализ бизнеса» на тему построения клиентоцентричности в компаниях, клиентском опыте и исследованиях. Подкаст этот придумала и развивает Татьяна Беляева - моя хорошая знакомая еще со времен учебы в Сколково.

У Татьяны в подкасте много выпусков посвящено HR-темам: командам, лидерству, мотивации, коучинговым методам и внутрикорпоративным коммуникациям. Но психология в бизнесе практически нескончаемая тема, как и клиентский опыт)

Это уже второй подкаст, в который меня приглашают. Первый был не на профессиональную тему, а на личную, про жизненные планы во время турбулентности. Получился довольно откровенный разговор. Спустя полтора года - второй опыт, уже на профессиональную тему. Немного волнительно, но интересно.

В студии звукозаписи самые модные и крутые микрофоны - «Союз». Дизайн в стиле ретро, цена как у самолета, но звук… Сразу захотелось еще что-нибудь записать.

Выпуск с моим участием выйдет в эфир еще не скоро, поэтому публикую пока выдержки из разговор.

P.S. Кстати, а какие подкасты вы слушаете регулярно?

Развитие
Продукт
Качество
Взаимодействие
Устойчивость
Надежность

За всеми громкими словами в любой компании стоит работа десятков людей, ежедневно обеспечивающих показатели, которые потом складываются в строчки рейтинга лучших из лучших

Чтобы обеспечить развитие, и масштабирование, нужно искать потенциал в новых регионах и нишах, выстраивать бизнес-процессы четко повторяемые вне зависимости от региона, уметь собрать сильную команду, способную сделать прорыв на новой территории или в новой нише. Те, кто выходит в новые регионы, знает, насколько тяжело найти и увлечь людей, если компания пока неизвестна там

Чтобы обеспечить сильный продукт, нужно изучать постоянно меняющиеся потребности клиентов, проектировать новые сценарии пользования продуктом, поведение в разных точках касания клиента с продуктом, понимать технологии завтрашнего дня, создавать то, что будет востребовано. А еще, понимать, почему на самом деле люди НЕ покупают у вас, а покупают у конкурентов

Чтобы обеспечить качество, надо обеспечить стабильность работы поставщиков и подрядчиков, предсказуемость и повторяемость требуемого результата, обучение и мотивацию персонала, контроль исполнения.

Но в рейтингах мы видим только «внешнюю обложку»

Я регулярно анализирую компании - и с точки зрения исследования рынка, конкурентов, выбора потребителей и даже учебных кейсов. И знаете, всегда вижу, когда успех разовый, типа «звезды сошлись в нужный момент», а когда успех - это результат систематической и последовательной работы всей команды.

Сегодня, как член жюри, завершила оценку номинантов в рейтинге «ТОП-100 девелоперские компаний 2024» от Dvizhenie. Увидела так много компаний, которые я знаю изнутри и с разных сторон)

P.S.Теперь интересно, совпадут ли мои оценки с мнением остальных членов экспертного совета?)

Life-trends 2025 Accenture
Наткнулась на очень интересный отчет. Советую прочитать или хотя бы пролистать его, но если английский вы подзабыли и лень вчитываться в 93 страницы мелким шрифтом, то вот вам саммари по 3 трендам, которые мне показались самыми важными:

Тренд "Cost of Hesitations" Цена сомнений
- Доверие к цифровым технологиям падает, так как с помощью ИИ становится все сложнее отличить правду от лжи. Люди все чаще сталкиваются с мошенничеством, фальшивыми отзывами и дипфейками.
- Это приводит к деградации онлайн-опыта - поиск нужной информации затруднен из-за нерелевантного и коммерциализированного контента.
- Мошенники используют ИИ для создания детально продуманного персонализированного вреда, Сама весной попалась. Бренды и платформы должны срочно восстанавливать доверие пользователей.

Тренд "Impatience Economy" Экономика нетерпеливости
- Люди становятся все нетерпеливее и ищут быстрые решения для своих проблем со здоровьем, финансами и т.д.
- Они находят вдохновение и советы в социальных сетях, а не в книжках и обучении традиционных источниках.
- Нетерпеливость подталкивает заниматься подработками, чтобы увеличить доход. И, конечно, ИИ и тут в помощь.
- Для развлечения люди прибегают к нелегальным способам, например, нелегальному просмотру контента. Признайвайтесь - качаете фильмы и музыку без лицензии?

Тренд "Social Rewilding" Социальное переосмысление
- Людям нужен не только цифровой, но и реальный опыт, связывающий их с миром. Короче, встречаемся за кофе?
- Бренды должны добавлять больше оффлайн-взаимодействий и использовать местную культуру, чтобы создавать уникальные эмоциональные переживания. В Accenture считают, что будущее за локальным опытом и связями.

"Недовольство клиентов можно перевести из деструктивного русла в конструктивное", — считает Луиза Улановская, основатель консалтингово-исследовательской лаборатории Lanska Group. Она рассказала о том, как создаётся клиентоцентричность на пути клиента от девелопера до управляющей компании.

По данным эксперта, процесс взаимодействия с клиентом включает три основных составляющих: важность эмоционального опыта, ключевые точки взаимодействия и возможности для улучшения.

#свд

- А поговорить со мной ты можешь???
- А ты выслушать-то меня можешь???

💡 У меня сейчас идет проект по внедрению клиентоцентричного подхода в одной компании. И на первом этапе внедряю исследовательскую функцию. Учу сотрудников разных подразделений слушать и слышать клиентов, понимать не только то, что клиенты озвучивают, но то, о чем молчат, чтобы в дальнейшем можно было улучшать продукты и клиентский опыт. Сегодня проводили зум с лайфхаками для проведения глубинных интервью.

Делюсь отрывками:

1. Создайте комфортную атмосферу 🌿
Если клиенту некомфортно, шумно, многолюдно, то и ответы будут односложными и поверхностными. Small-talk, ice-breaker - научившись этим полезным навыкам, вы потом не будете испытывать стресс при общении с незнакомыми людьми. Мне, старому интроверту, это точно помогло)))

2. Избегайте ведущих вопросов ❌
Формулируйте вопросы так, чтобы они не подсказывали ответы. Например, вместо «Вы не находите, что это неудобно?» спросите «Как вы относитесь к этому?»

3. Не бойтесь пауз ⏳
Иногда тишина может быть полезной. Дайте собеседнику время подумать и сформулировать свои мысли. Не заполняйте паузы лишними словами. Как долго вы способны легко держать паузу в разговоре, чтобы при этом разговор продолжался и был легким и органичным?

4. Слушайте. Еще раз. СЛУШАЙТЕ
Часто, даже продвинутые ресерчеры слушают, только чтобы задать следующий вопрос и не переспрашивают, не уточняют. Особенно это важно, если с клиентом общаются сотрудники отдела продаж - они привыкли отрабатывать возражения. А в этот раз надо просто активно слушать, не перебивая и не превращая интервью в новую продажу

5. Обсуждайте эмоции ❤️
Не стесняйтесь спрашивать о чувствах и эмоциях собеседника. Это может раскрыть важные аспекты его опыта и мнения.

6. Задавайте уточняющие вопросы 🔍
Если что-то неясно, не бойтесь переспрашивать. Уточняющие вопросы могут помочь углубить понимание темы. Но не «докапывайтесь», пожалуйста. Если человек не хочет отвечать, а вам это очень нужно, переспросите позже в другом контексте

9. Заканчивайте на позитивной ноте 🚀
Подводя итоги, спросите собеседника о его надеждах или пожеланиях на будущее. Это создаст положительное впечатление и укрепит вашу связь.

P.S. Однажды научившись плавать, потом уже трудно разучиться. Также и с умением задавать вопросы и слушать людей))))

Помните, я рассказывала, что вхожу в жюри премии «Лучшие управляющие компании»?

Вчера состоялось награждение лучших УК. Учредитель премии, цифровая платформа «Домиленд» помогает жителям, УК и девелоперам выстроить бесшовное взаимодействие.

Такая консервативная сфера, которая у многих из нас ассоциируется с заскорузлостью и безответственностью «Жилищника», на самом деле очень активно развивается и становится цифровой и удобной.

Те, кто уже пользуется мобильным приложением, могут подтвердить, насколько проще стало вызвать аварийку, оставить заявку, сверить платежи, написать отзыв.

Дарья Воронова, основатель «Домиленд» - через удобные цифровые сервисы вдохновляет управляющие компании двигаться в двух направлениях: улучшать уровень сервиса и учит УК зарабатывать на e-commerce, предоставляя качественные допуслуги.

В этом году для нескольких компаний мы анализировали опыт приемки квартир и взаимодействия с УК на этапе ремонта и проживания. И сейчас проектируем новый клиентский опыт. Полностью согласна с фразой, прозвучавшей на премии:

«УК может превратить жизнь не самого красивого с точки зрения архитектуры дома, который даже не слишком хорошо расположен, в рай. И в то же время УК способна жизнь дома с совершенной архитектурой в идеальной локации превратить в ад».

P.S. Остается только надеяться, что «Жилищник» дома, в котором я живу, тоже когда-нибудь, станет лучше 😁 случиться ли такое, пока я еще жива?)))

Не будешь учиться - дворником станешь!

Сантехником/электриком/диспетчером тоже можно. Но для молодежи «энергопрактик» звучит лучше, чем электрик, а сммщик, приятнее, чем сантехник. И как строить клиентоцентричный сервис в УК, если элементарно кадров не ?

Сладкоголосые продавцы в отделах продаж девелоперов обещают райскую жизнь в строящихся ЖК. А потом новосел, с которого слетел оптимизм успешного и уверенного в себе покупателя, сталкивается с суровыми буднями управляющей компании и понимает, что райская жизнь закончилась на рекламных рендерах.

… В сентябре проводили анализ клиентского опыта для двух управляющих компаний. Сначала вскрывали боли и барьеры, потом искали зоны для улучшений.

Но стартовать трансформацию решили с самой важной части работы с клиентским опытом - с кадрами. Ведь именно сотрудники являются носителями ДНК клиентоцентричности.

До планируемого старта клиентоцентничной трансформации нужно наладить найм, удержание, вовлеченность и мотивацию персонала э. Параллельно пересматривать стандарты работы, разрабатывать SLA (service level agreement). И «в случае разгерметизации и надевать маску сначала на себя (своих сотрудников), а потом на ребенка (своего клиента)»

P.S. Рассказывать кейс про улучшение клиентского опыта в управляющей компании я буду на конференции «Сервис в девелопменте», которая состоится уже скоро - 26-27 ноября.

Вы вообще своих детей и подростков понимаете?

Ок, если понимаете, то всегда ли готовы учитывать и разделять их потребности, поведение, ценности?
Ну, мы тут все интеллигентные, и отвечаем «да».
А вот если не в теории, а в жизни?

Признавайтесь, у кого какие проблемы с молодежью и подростками: Молодые сотрудники. Покупатели. Клиенты. Как учитывать их потребности и поведение при разработке продуктов и в бизнесе?

В прошлом году мы в Lanska group сделали большое исследование потребительских предпочтений представителей поколения Z в жилье. Где и как они хотят жить? Что ценят в квартирах? Каким представляют идеальный дом

Я собрала в отдельную папку исследования по поколениям Z и Альфа.
Если ваши компании, продукты и услуги нацелены на молодых, то полистайте - в ответах много интересного.

P. S. А те, кто считает, что ему это не актуально (ха-ха, как бы не так!) можете проверить себя, насколько вы понимаете язык зумеров. Поделитесь в комментариях, что получилось

CR&D Alumni club

Вернулась в Москву на 2 дня из Ташкента, чтобы провести встречу выпускников моего курса Customer Research & Development. Всё-таки 5 потоков уже прошло и выпускники меня часто просили создать отдельный клуб, чтобы продлить общение в атмосфере поддержки и обмена опытом.

Сегодня состоялась наша первая встреча в уютном офисе международной архитектурной студии IND Architects. Кстати, это великолепный пример использования рабочего пространства как центра притяжения для сотрудников, партнеров и клиентов.

Лучший (а я с уверенностью об этом говорю) ведущий и преподаватель по коммуникациям и публичным выступлениям Константин Буше сегодня устроил мастер-класс в формате своего авторского Спикер-кафе.

Говорили об инсайтах и исследованиях, возражениях и впечатлениях, коммуникации и обратной связи, доверии и заботе. У каждого спикера была своя история, которой хотелось поделиться. А я в каждой истории слышала, как знания, полученные на курсе применяются в работе и радовалась вдохновению, с которым каждый делился своим опытом и знаниями.

P.S. Следующий поток стартует в конце января. Но до этого мы еще обязательно встретимся с выпускниками. Show must go on)

Море, небо, солнце…

Я поднимаю глаза от ярких изображений на экране своего макбука и вижу за окном промозглый октябрь и белку, суетливо скачущую с клена на лиственницу.

Картинки на экране слишком идеализированные, чтобы быть настоящими. А белка за окном настоящая.

Эта реклама должна вдохновлять инвесторов и покупателей вложить миллионы евро в роскошные виллы и резиденции. Но, как ни странно, инвесторы по-прежнему колеблются, выбирая и прицениваясь, словно в поисках чего-то более ощутимого.

Застройщик заказал аудит всего своего маркетинга. Гигабайты «моря, солнца и вилл» лежат на облаке. Объем отчета перевалил за 60 страниц. Заказчик дотошный, по каждому документу нужно заключение.

С одной стороны, всё выглядит хорошо — не хуже, чем у конкурентов, даже лучше многих. Но вот она, белка на лиственнице в промозглой Москве: реальность, которую нельзя игнорировать. А «плетеная корзинка рядом с карапузом на пляже на фоне фотомодельный семьи нереальная». В корзинке с кружевной салфеткой памперс не положишь.

И вот он главный вопрос всего аудита. Для кого строим? И что клиенту действительно нужно. Вообще и конкретно сейчас. Локация или юрисдикция? Форматы оплаты или правовые и финансовые тонкости? Сообщество друзей-айтишников или долгосрочные инвестиции?

И вообще, кто он? Россиянин? Русскоговорящий? Иностранец? Откуда?

Ответ на каждый из этих вопросов предполагает совершенно разные стратегии работы, разные каналы продвижения, различные коммуникации и контент. Да и разных партнеров тоже.

Выходя на новые рынки, мы сталкиваемся с тем, что весь наш предыдущий «успешный успех» остается в старой копилке. На новом рынке нужно заново наполнять своего «розового поросенка». И иногда прорезь может оказаться неподходящей для новых монет.

Аудит проведен, рекомендации собраны. Осталось всего-то - переосмыслить стратегию маркетинга.

P.S. Так что давайте зададим себе этот вопрос: Для кого мы строим? Понимание этого — первый шаг к созданию успешной стратегии, которая будет работать не только на бумаге, но и в реальной жизни. А еще соединим маркетинговую стратегию со стратегией бизнеса.

Друзья, коллеги, партнеры! Что после БРИКС?

Мы вновь приглашаем профессионалов сферы недвижимости на авторское мероприятие TRIBE.Лекторий «Стратегии успеха в продажах и продвижении»✍🏻

Поговорим о том, как адаптироваться к изменениям и избежать ошибок, которые способны привести к финансовым потерям, о анти-трендах в высоких классах недвижимости (бизнес, премиум).

Генеральный информационный партнер события: БИЗНЕС online - главное издание о деловой жизни Казани и Татарстана.

Место проведения: Казань, Национальная библиотека РТ, конференц-зал.
Дата: 30 октября 2024 г.
Время: 09:30 - сбор гостей, кофе-брейк, музыкальный перформанс;
10:00-13:30 - лекции;
11:50-12:10 - кофе-пауза.

Партнеры TRIBE.Лекторий:
Урбан-медиа, Альфа-Банк, УНИСТРОЙ, Усадьба 131, Аура Строй, Аура Комплект.


Регистрация обязательна 👇🏻
https://events.grrt.info/event/11

Для партнеров, аккредитации и получения дополнительной информации:
@myod_i_limon

Реклама. ИП Корнилова К.В. ИНН 165919858236 erid:2VtzqvbKfnb

В офисе продаж все должно быть прекрасно…

Проводим с командой исследование клиентского опыта для одного вкусного девелопера.

Поехала лично оценить офис продаж, потому что в этой очень неоднозначной локации мы уже проводили проекты и даже анализ клиентского опыта для другого застройщика. И захотелось самой отследить изменения «на районе» - всё-таки перспективные инвестиционные проекты всегда интересны.

Вечером в разговоре со знакомым брокером поделилась своим мнением об инвестиционной привлекательности объекта, условиях продаж и восторгом от общения с менеджером по продажам.

Что все мои каверзные или сумбурные вопросы были элегантно отработаны. Что беседа велась с идеальной скоростью и подстройкой, паузы на мои звонки деликатно заполнялись подборкой материалов. Что даже переходы от одного раздела к другому были бесшовны и органичны.

Менеджер был похож на британскую модель - что-то из молодых Джуда Лоу и Бреда Питта. А его напарник походил на Винсана Касселя в молодости.

В проектах «на выселках» редко встретишь такой уровень продуманности организации продаж и детализации продукта.

Однако мои восторги совсем не сошлись с мнением брокера, к слову, очень опытного профессионала. «Нет, говорит, никаких восторгов не увидела. Объект хороший, условия шикарные. Но общались с нами, брокерами, вполне заурядные менеджеры, ничего выдающегося и особо компетентного.»

Уточнила по проекту - всё сходится. Говорим об одном объекте. Финансовые условия, квартирография и планировки- все отлично. А вот «показания и эпохи» не сходятся. Возможно джудылоу и бредыпитты слишком дороги в найме и на брокеров их не хватает. Приберегают ценные ресурсы для инвесторов

P.S. Помню, много лет назад искала себе неземного продавца на один элитный загородный объект. Требования мои были настолько высокими и сложными, что двое хедхантеров не справились. Третий мне позвонил с фразой «кандидат не подходит ни по одному параметру, но мне кажется, она тот человек, которого вы ищете». Я с первых секунд собеседования тогда поняла, что это «мой человек навсегда». Вот уже 15 лет как…
Хорошие продавцы на вес золота, согласны?

В 2050 году мне будет…

Много… но хочется верить, что любовь к интересному, любопытство к миру и осознанность к настоящему останутся.

А что, если заглянуть в этот 2050-й год и представить себе отрасль через 26 лет.

Обычно форсайт-сессии я провожу сама. А тут Полина Жилкина с Анной Папаскири и Ирой Шинкевич пригласили меня на свой практикум, который они проводят совместно с РСТЦ. Я успела только на последнюю часть - Форсайт-сессию по торговым центрам.

Когда за одним столом собираются акулы бизнеса, (это я сейчас вполне конкретного человека имею в виду))) и с кем я еще с прошлого кризиса 2008 года поднимала торговый центр со дна, и начинают фантазировать на тему будущего, это всегда увлекательно.

Короче, мы за столом нагенерили, что ТРЦ из торговой функции превратиться в место примерно для всего.

Помимо продажи одежды, экологические проблемы приведут к более ответственному потреблению и в ТРЦ появятся места для resale, recycle и sharing всего, что можно донести

Центры впечатлений. Кейс организации молодежного театра с концертной площадкой в стенах торгового центра у меня уже есть. А к 2050-му станет это повсеместным. Театры, перформансы - уже не как трафикообразующая функция в атриумах, а полноценно оборудованные закрытые пространства.

И вообще, пространства станут центром живого общения в эпоху сплошной цифры и виртуальности. Микросообщества - вместо прежних посиделок на кухнях и во дворах компании переместятся в районные центры.

Образовательные кружки для любого возраста и интереса. Что-то сочетающее активное долголетие с домом пионеров)))

Локальные производители заменят глобальные бренды, потому что государство будет придерживаться политики протекционизма.

Вы спросите «Где деньги, Зин?» на чем собственники будут получать доход от этого сельского районного клуба?

Абонемент. Мы же покупаем абонементы в фитнес-залы, чтобы походить по беговой дорожке вместо бесплатной пробежки по парку. Вот коммерциализация пространств будет за счет подписной модели.

Покупаешь абонемент, два раза ходишь и забиваешь. Но внутри гордость, что приобщился к спорту культуре и социализации.

Конечно, это все если ТРЦ расположен достаточно удобно. А если он за МКАДом, то удобные склады будут нужны всегда )))))

P.S. Форсайт, конечно, получился условным, модератор не рассчитал время. Зато оптимизм коллег из торговой недвижимости зарядил так, что к метро мы пошли не сверху через парк, а через… подземный торговый центр. Нарядно там, светло, тепло и мороженое вкусное)))))

Психология потребления: Ожидания и реальность

Сегодня выступала на Жилищном конгрессе с этой темой. Собрала методологию и результаты нескольких исследований, продуктовых и стратегических сессий, которые проводила в этом году.

Чаще всего ищут ответы на понимание клиентских потребностей при разработке продукта и повышении продаж. Хотя в последнее время есть запросы и на улучшение клиентского опыта.

Во всех случаях заказчик хочет понять, что в голове у клиента. Типа, дайте ответ на вопрос «Сколько вешать в граммах?», «Балконы или лоджии? Или совсем без них?»

И вот приходится объяснять, что у клиента в голове не всегда всё одномерно. Он выбирает по совокупности факторов. И часто нет исключительно эмоциональных и рациональных факторов. Всё сложнее и зависит от конкретного сегмента ЦА.

То, что для одного сегмента - абсолютно рационально и важно (элементы умного дома, например) для другого чистые эмоции, важные и не очень.

Надо строить многофакторную модель: когда характеристики продукта накладываются на разные сегменты ЦА и ищутся пересечения по воспринимаемым ценностям.

И уже на основе этого принимается, допустим, решение за счет отказа от каких продуктовых фишек будем оптимизировать стоимость продукта или эксплуатации.

Сессия по «Квартирографии и продукту в жилой недвижимости», в которой я выступала, оказалась одной из самых интересных и полезных (на мой взгляд).

Спикеры, каждый со своей стороны - продуктолога, продавца, архитектора, подтверждали тезисы острой необходимости перестать «причинять добро» клиенту, опираясь на свои представления о прекрасном, и начать уже глубоко изучать потребителя, чтобы создавать востребованный продукт.

Хотя сама организация Жилищного Конгресса 🤦🏼‍♀️🤯🤦🏼‍♀️

Воспринимаемые ценности

Представьте, что вы выбираете квартиру. Или давайте проще, ищите себе новый пуховик или новые зимние сапоги. Какие характеристики продукта вам будут важны, какие причины, а какие, если будут, напротив, оттолкнут от покупки?

Общаемся с очередным клиентом на этапе разработки продукта и всегда появляется дилемма: напичкать продукт максимальным количеством УТП или оптимизировать стоимость. Какие характеристики оставить, а от каких избавится?

А давайте разделим характеристики на 5 блоков:

1 Обязательные. Базовые функции, которые клиент ждёт от продукта. Их отсутствие приводит к недовольству, а наличие не вызывает восторга.
2 Прямые одномерные напрямую влияют на удовлетворенность клиента. Чем лучше они реализованы, тем выше уровень удовлетворенности
3 Привлекательные характеристики не являются обязательными, но могут значительно повысить удовлетворенность клиента. Их наличие может создать wow-эффект.
4 Определенные/безразличные характеристики не влияют на удовлетворенность клиента. Некоторые продуктовые фишки могут быть для клиентов незначительными или неважными
5 Обратные характеристики могут вызывать недовольство у клиентов, если они присутствуют в продукте.

С клиентом раскладываем все характеристики жилого дома, благоустройства, инфраструктуры. Количество параметров кратно возрастает. Особенно учитывая разные сегменты аудитории. Но тем интереснее результат.

Главное, надо помнить, что отношение к характеристикам все время меняется в зависимости от их инновационности, распространенности, от конкурентов, от качества исполнения и продуманности.

Вот что для вас самое;
1 Важное
2 Приятное
3 Неважное
4 Негативное?

Тренды коммуникаций

Есть тут кто постарше?

Кто помнит заголовки в газетах 90-х? Когда после унылых, прошедших многочисленную цензуру материалов, где приходилось искать смысл между строчками и буквами, а на нас хлынул поток недержания, хайпа и бреда.

Чуть позже, в эпоху следующего, уже тучного десятилетия контент стал более сдержанным. Объевшись сальных новостей, людям захотелось поискать более объективную информацию.

Потом на фоне происходящих событий общество распадалось на разные лагеря, а газетчики и пиарщики должны были в моменте принимать решение, какую актуалку и ситуативку выпустить сегодня в мир.

Дальше гайки закрутили и официальный контент стал нейтрально-сдержанным. А маргинальность позиций и широта мнений утекли в нишевые ТГ-каналы.

Каждый год можно проследить, как менялось общественное обсуждение и корпоративные коммуникации.

И вот мы снова наблюдаем расслоение:
Официальную позицию и неофициальные мнения;
Селебрити уступают место новым инфлюэнсерам;
Нейросети отбирают работу у ленивых пиарщиков;
Экономика внимания дорожает и контент вынужденно становится более эффективным;
Покупатели устали от агрессивных продаж, поэтому вместо рекламного «Купи-купи», компании заворачивают призыв к действию в изысканные нативно-открытые коммуникации.

Короче, увлекательное это занятие, каждый год анализировать коммуникационные тренды, стараясь уловить изменения.

Команда PR News уже несколько лет проводит исследование коммуникационных трендов и делится результатами в авторском канале ComInsights.

На конференции WOW Awards в сессии про искреннюю лояльность (я о ней писала тут) директор PR News Лилия Глазова представила коммуникационные тренды этого года.

Если интересно проследить как менялись приоритеты корпоративных и продуктовых коммуникаций, почитайте тут.

Так что если в ваших планах не просто следовать модному тренду, а вы понимаете, что это необходимость для устойчивого роста, то начните с того, чтобы «заразить идеей вашего главного»
Без активной поддержки первого лица компании любые инициативы по внедрению клиентоцентричности рискуют оказаться неэффективными или даже провальными. Лидеры должны не только поддерживать такие инициативы, но и активно участвовать в их реализации. Создавать и поддерживать культуру, ориентированную на клиента, именно это станет основой для успеха компании в будущем. Надеюсь, очень скором будущем)

Двигатель перемен: почему поддержка CEO критична для клиентоцентричности

Обсуждаем с клиентом внедрение системы метрик для оценки клиентского опыта.

Рассказываю кучу нюансов, о некоторых нужно помнить на старте, а другие будут проявляться на стадии реализации и тестирования.

Для девелопера это «первый подход к снаряду». Но самое важное было озвучено - «наш собственник поставил задачу разработать и внедрить это на системном уровне»

Клиентоцентричный подход становится не просто конкурентным преимуществом, а необходимостью для выживания. Помните? «Вы не обязаны меняться. Выживание - дело добровольное»

Особенно это необходимо для девелоперов.
Особенно сейчас. Когда прекращение действия льготной ипотеки приведет к накоплению построенных, но не распроданных квадратных метров. А те покупатели, которые готовы покупать за «живые» и хотят «получить совершенно идеальное», а еще «удивите меня настолько, чтобы я отдал свои кровные именно вам».

Так вот, без поддержки первого лица любые революционные инициативы по внедрению клиентоцентричного подхода обречены на мучительное затягивание и саботаж или формальный подход.

Ведь что такое клиентоцентричный подход?

Это фокус на потребностях и ожиданиях клиентов на всех уровнях бизнеса. А это включает в себя:

1️⃣ Изучение и понимание клиентского опыта - (весь цикл CJM)

2️⃣ Персонализацию услуг и продуктов - «сами догадайтесь чего я, как клиент, хочу, создайте и предложите это именно в тот момент, когда мне это нужно и когда я вообще готов буду вас слушать»

3️⃣ Постоянное взаимодействие с клиентами для получения обратной связи - «да, меня утомляют ваши опросы и я буду игнорировать просьбы дать обратную связь, но если меня что-то не устраивает, вы должны это сами почувствовать и узнать моё мнение»

4️⃣ Адаптацию бизнес-процессов под нужды клиентов - а это самое сложное. Все БП изначально компания строит вокруг продуктов и технологий. Тектонические изменения нужны, чтобы перестроить бизнес процессы, отталкиваясь не от принципа «всегда так делали», а от того, как это удобнее и лучше для клиента

Вроде звучит элементарно. Так почему же настолько важна поддержка первого лица? А потому что требуется:

1 Создание культуры клиентского сервиса

Первое лицо компании, будь то CEO или основатель, задает тон всей команде. Если руководство активно поддерживает клиентоцентричный подход, это создает культуру, где каждый сотрудник осознает важность клиента. Без этой поддержки инициатива может восприниматься как второстепенная задача, что снижает ее эффективность.

2. Ресурсное обеспечение

Внедрение клиентоцентричного подхода требует инвестиций — как в обучение сотрудников, так и в технологии. Только поддержка первого лица может гарантировать выделение необходимых ресурсов на реализацию таких инициатив. Без этого любые попытки могут оказаться безрезультатными из-за недостатка финансирования или человеческих ресурсов.

3. Стратегическое видение

Первое лицо компании формирует стратегическое видение и направление развития. Поддержка клиентоцентричного подхода на этом уровне помогает интегрировать его в общую стратегию компании, что делает его частью долгосрочных целей. Без этого инициатива может остаться лишь на уровне отдельных проектов, не оказывая значимого влияния на бизнес.

4 Пример для подражания

Лидеры, которые активно демонстрируют клиентоцентричный подход в своих действиях, служат примером для своих сотрудников. Их поведение вдохновляет команду следовать этому примеру и внедрять изменения в своей работе. Если первое лицо игнорирует потребности клиентов, это создает прецедент, который может подорвать все усилия по внедрению новых стандартов обслуживания.

5 Преодоление сопротивления изменениям

Внедрение новых подходов всегда сталкивается с сопротивлением. Поддержка первого лица помогает преодолеть барьеры и возражения со стороны сотрудников, которые будут скептически настроены к изменениям. Лидерство в этом процессе значительно упрощает внедрение новых практик и норм.

Я это знаю, потому что не раз развивала сообщества, и хорошо понимаю все сложности и нюансы объединения людей.

Так что если вам 45+, заходите к Юле на канал, она интересно пишет про всякое, порой неожиданное, но волнующее тех, что уже перерос юношеский максимализм и молодежные комплексы, но еще не впал в старческий маразм)))

P.S. Сегодня не будет ни стратегии, ни клиентского опыта, ни вообще бизнеса. В воскресенье, можно. Согласны?

Никогда не любила женские клубы

Мне всегда «чисто женские междусобойчики» казались наигранно-фальшивыми. Не понимала, почему у людей такое стремление обособиться по гендерному признаку

Несмотря на то, что меня пытались заманить раз семь или восемь 🤦🏼‍♀️,
оставила для себя только два, в которых встретила близких мне духу людей, также далеких от гендерных стереотипов и навязанных «девчачье-теткинских» лозунгов.

Один - “Woman in Real Estate”. Мы там профессионально объединены недвижимостью, девелопментом, строительством, проектированием. Как-нибудь напишу подробнее.

Второй - «45+», подкаст и сообщество, которая создала и самозабвенно развивает талантливая Юлия Зинкевич.

Когда-то Юля даже пригласила меня записать один из первых подкастов. Это был для меня новый опыт откровенного разговора на публику. Уже записано много подкастов и особенно интересно потом лично знакомиться с их героинями.

А тут совпало сразу много неожиданных случайностей и я откликнулась на приглашение съездить в Торжок и Старицу.

Про фантастического экскурсовода Олю Морозову, погрузившую нас в историю, переплетение судеб и событий, архитектуру и масонство, могу лишь передать слова восхищения. Настолько быть увлеченной своим делом, что влюблять в эти места туристов, оставляя у них страстное желание вернуться - редкий талант.

Два дня поездки были пронизаны удивительными историями.

Люба с мужем приехали в Торжок организовать перчаточную фабрику. Создание рабочих мест, возрождение ремесленных традиций, поиск и обучение работниц фабрики, реставрация старинного особняка. Вадим, муж Любы, бывший десантник и чиновник, признался, что затеял это непростое дело, чтобы «моя Любочка смогла раскрыться, занявшись любимым делом». Этими словами вся женская группа была мгновенно очарована и покорена.

Усадьба «Знаменское-Раёк» генерала-аншефа Федора Ивановича Глебова была построена как подарок его любимой супруге Елизавете Петровне Стрешневой. За 12 лет архитектор Львов создал прекрасный образец палладианства, внедрив такое количество технологий, которые мы только сейчас воспринимаем как обыденные, а в те годы это казалось невероятным: теплые полы и теплые стены, двусводчатые купола с солнечными часами по кругу, погрузка продуктов через подземный паркинг для подвод с лошадьми. История этой усадьбы настолько интересная, что почитайте, а лучше сами поезжайте в Торжок.

Третья история, уже самого архитектора Николая Александровича Львова и его любимой супруги Марии Алексеевны, которая родила ему 5 детей и была ближайшим другом и самым доверенным помощником и управляющим имения. Невероятная история их любви продолжилась и после смерти архитектора, когда Мария Алексеевна добивалась достройки усыпальницы и освящения церкви. Кстати, потомки Львова - художник Поленов и поэт Гумилев. И еще было про масонство и масонские знаки в архитектуре. Прямо захотелось узнать об этом побольше.

Четвертая, про дочь ямщика, Дарью Евдокимовну Пожарскую, которая переняла дело отца и владела рестораном и гостиницей на дороге из Петербурга в Москву. У Пожарской останавливались все, кто путешествовал по дороге: и император, и Пушкин, и много других знатных особ. Дарью Евдокимовну приглашали в царский дворец, чтобы она научила поваров своему знаменитому рецепту котлет. И все процветало до тех пор, пока прогресс не разрушил дело всей жизни Дарьи Пожарской. В 1861 году открыли железную дорогу и шикарная гостиница обанкротилась. В истории этой много подробностей. Котлеты Пожарские мы сами слепили. Теперь повторим и дома))

А еще несколько удивительных историй услышала уже от тех, кто был в этой поездке. Знаете, настоящая жизнь оказывается интереснее любых вымышленных историй, театров и сериалов. Надо только уметь увидеть, услышать и расспросить про них. Но истории, услышанные от сообщниц женского клуба оставлю при себе - уверена, там еще будет продолжение))

Поездка с участницами женского клуба в итоге оказалась пронизанной теплотой, глубиной, неожиданными знакомствами, взаимным интересом. Развивать сообщества сложнее, чем кажется на первый взгляд.

Окружайте себя теми, кто лучше вас. Будете мучиться, но расти

Если хочешь добиться чего-то лучшего в своей жизни нужно учиться.

Например, тому, чтобы быстрее реагировать на новые возникающие вызовы и условия вокруг, как хорошие, так и плохие.
Тому, что мир развивается быстрее, чем любая отрасль, поэтому так важен кросс-индустриальный взгляд.
Или тому, что технологии все больше заменяют людей. Так где конкретно живой человек максимально важен? Какие функции не могут быть переданы ИИ и должны развиваться в команде или в руководителе?

Но еще важнее учится в правильном окружении. Окружении мотивированном, стремящимся, голодном до развития и движения вперед, осознанном и глубоким, развивающем и помогающем.

Когда учишься или даже преподаешь в таком окружении, где каждый лучше тебя в чем-то своем, невольно растешь и развиваешься быстрее.

Мне повезло преподавать на лучших программах в лучших бизнес-школах. Наблюдать за тем, как меняются взгляды и уровень восприятия студентов с начала обучения на программах МВА до дипломной работы. Как студенты дружат и придумывают совместные проекты.

Вчера провела занятие на очередном модуле для группы МВА-34 программы «Управление недвижимостью» в РАНХиГС. За прошедший год обучения у многих уже произошли изменения в карьере и в профессионализме.

Была безмерно рада снова всех видеть. ❤️

И вот набирается новый поток, МВА-35. Стартует в ноябре. Завтра, 26 сентября, как раз пройдет презентация двух программ МВА «Управление недвижимостью» и проф переподготовки «Управление девелоперским проектом». Формат презентации гибридный: очно на Вернадке и онлайн - разберетесь по ссылке: https://clck.ru/3DKtgB

P.S. Вместо того, чтобы верить рекламе, просто напишите мне, если хотите услышать обратную связь от выпускников и студентов. Они лучше всего расскажут свой взгляд на программу, преподов (нас, грешных и идейных), на организацию процесса и общее впечатление.

Литературный роман - зачитаешься! Но сначала все оцифровывание и считаем…

Качественные исследования при разработке и выводе на рынок нового продукта дают большой вклад в конечный успех проекта и продукта.

Про понимание потребностей аудитории я даже не говорю. Это гигиенический уровень. Ну поняли потребности «все хотят счастья в жизни и подешевле», а что еще?

Вот несколько дополнительных причин для вдумчивого подхода:

✍️Выделение приоритетных сегментов аудитории - на кого будет рассчитан сам продукт на этапе запуска, на этапе активной реализации? Кто покупатель, а кто пользователь?

✍️Какие продуктовые фишки должны быть обязательны, а какие желательны? Как воспринимают придуманные командой продуктологов «излишества» реальные покупатели? Они в итоге готовы переплачивать за фантазии разработчиков и продуктологов? А каких характеристик не хватает в продукте? Какие фишки могут быть воодушевленно восприняты клиентами и при этом недорого обойдутся при создании?

✍️Какие этапы продаж должны быть в особенном фокусе в CJM? Какие точки контакта в итоге дают максимальную конверсию. Какие точки контакта и каналы взаимодействия дают максимальный негатив от клиентов?

Эти и другие вопросы я часто выношу на командные сессии или даже готовлю заранее для стратсессии.

🚀🚀🚀В прошлый четверг и пятницу в Калининграде как раз проводила стратегическую сессию с управляющей компанией, которая планирует свое развитие и делает фокус на построении клиентоцентричного подхода.

🤓Предварительно были проведены несколько этапов исследований. Потому что компания планирует выводить новые продукты и сервисы. Надо понять, насколько они будут востребованы и восприняты целевой аудиторией. Построили Customer Journey Map, выделили разные сегменты и ожидания каждого сегмента от УК.

И знаете, что стало итогом обсуждений? Начинать работу надо с кадров. Клиентоцентричность должна базироваться на стратегическом подходе к этому у руководства (с этим у компании все хорошо) и на подготовленной вовлеченной команде. И для этого данные, полученные в ходе исследований позволяют получить объективную картину и повысить эмпатию у членов команды.

А, значит, продукты разрабатывать не с позиции «мне так нравится» или «всегда так делали и всё было хорошо», а с учетом актуальной ситуации и расчетом на будущее.

❤️И опять мне везет с клиентами! Команда перемен заряжена и нацелена на полёт

Уверена, что управляющие компании, которые внедряют клиентоцентричный подход, не только повысят удовлетворенность и лояльность жителей, но по итогу сделают жизнь новоселов и жителей удобнее и счастливее.

А мы ведь здесь про это. Ну, правда же!

P.S. Прикрепила избранные цитаты из отчета. Знали бы вы сколько откровений в каждом интервью!!! Можно литературный роман написать по итогу каждого такого исследования

А попробуй выглянуть наружу…

Мы привыкли смотреть на свои бизнесы изнутри наружу. Знаем все свои корявые бизнес-процессы. Находим оправдание всему, что не работает или не настроено.

А что если посмотреть на свою же работу глазами клиента? Проникнуться его взглядом и отношением?

В прошлые выходные проводила сессию дизайн-мышления для участников своего курса Customer Research&Development.

Собрались в кружок: директор по развитию продукта в жилой недвижимости, коммерческий директор застройщика, исполнительный директор архитектурной студии, два собственника торговых центров, инвестор, покупающий недвижимость. Короче, милые девушки, по взгляде на которых, никогда не подумаешь, что за их застенчивой улыбкой скрывается цепкий аналитический ум и креативный разгул фантазии.

И начали искать ответ на сложную задачу: как управляющей компании выстроить отношения с разными стейкхолдерами, чтобы ожидаемое повышение тарифов на эксплуатацию было воспринято максимально адекватно и не повлекло бунта на корабле. Задачу взяли «со звездочкой», как вы понимаете, чтобы тренироваться было интереснее

И если бы мы пытались найти решение традиционным способом «изнутри наружу», то продолжали бы сетовать на то, что «неблагодарные люди не ценят труд управляшек».

Но мы с девушками подключили дизайн-мышление и собрали 58 идей, как менять отношение застройщиков и жителей к услугам управления домом. Взгляд «снаружи внутрь» позволил выявить скрытые возможности для повышения ценности сервиса.

Последовательные этапы фокусировки, эмпатии, генерации идей, отбора и приоритизации, разработки MVP раскрывают по полочкам и шагам то, что поначалу кажется «mission impossible”.

Про дизайн-мышление писала тут. Часто использую его на стратсессиях и в больших исследованиях, когда надо найти ответы на нетривиальные вопросы.

«Движение развивает территории»

Люблю, когда слоган элементарно прост, но передает суть происходящего

Сижу в аэропорту Храброво и пытаюсь восстановить события последних двух недель. Признаюсь, что получается с трудом. Их так много, что последовательность прерывается.

Из предпоследнего:
Региональная конференция «Движение» в Калининграде собрала 1700 участников в зале. И каждый (!) доклад был про клиентов, про соответствие продукта, продаж, управления недвижимостью запросам/ожиданиям/мечтам клиентов.

Я презентовала на этой огромной сцене результаты большого исследования, которое сделала по продуктовым предпочтениям и клиентскому опыту покупателей и жителей недвижимости бизнес-класса.

По своему выступлению сделаю отдельный пост. Рейс задержали, время есть. А пока про конференцию.

То, что Илья Пискулин делает со своей командой оставляет далеко позади многие деловые мероприятия. Максимальная, и, казалось бы, избыточная внимательность ко всем деталям, превращает вроде рядовую региональную бесплатную (!) конференцию в событие такого масштаба, что я второй год советую ребятам ввести регистрационный сбор. Ну нельзя такой профессиональный подход обесценивать опозданием участников, не ценящих масштаб подготовки и уровень контента, пользы и развлечений.

Из интересного: Игорь Стоянов из «Персоны» рассказывал в своем выступлении как применить кросс-отраслевой опыт взаимодействия с клиентами стилистов-парикмахеров и салонов красоты. Например, в салонах красоты если в момент мытья головы, когда клиент максимально расслаблен и ни о чем не волнуется (его не стригут, не красят, нет повода для напряжения и переживания) стилист предлагает уходовые средства для волос, то конверсия в продажу вырастает на 50%(!). И еще много сервисных фишек из сферы бьюти-услуг, которые можно применять в других сервисах, например в работе риэлтеров с клиентами в агентствах недвижимости.

Или вот простая, но важная идея: за клиентоориентированность отвечает администратор и мастер. За клиентоцентричность бизнеса отвечает собственник и вся команда.

«Мы ориентированы на качественные услуги, за которые возьмем деньги. На мой взгляд, качественная услуга - это само собой разумеется уже, и этим не удивить. А вот всё, что свыше качественной услуги - это
уже про клиентоориентированность.»

Несколько слайдов из выступления Игоря Стоянова прикладываю. Вдруг вы тоже думаете, как улучшать качество сервиса)

Я вот, два следующих после конференции дня, проводила стратегическую сессию для управляющей компании. Искали направления для вовлечения команды и улучшения сервиса. Но об этом тоже хочу отдельный пост. И про дизайн-мышление тоже - как мы на интенсиве курса CR&D искали ответы на сложные вопросы управления впечатлением клиентов. И про выпускной на курсе. И про последние проекты и исследования. Короче, запасайтесь поп-корном и читайте.

И покажите, пожалуйста, своими реакциями, что вы хоть иногда меня читаете. Это придаст мне энтузиазма находить время на регулярные посты )))