Улановская из Lanskagroup

Не будешь учиться - дворником станешь!

Сантехником/электриком/диспетчером тоже можно. Но для молодежи «энергопрактик» звучит лучше, чем электрик, а сммщик, приятнее, чем сантехник. И как строить клиентоцентричный сервис в УК, если элементарно кадров не ?

Сладкоголосые продавцы в отделах продаж девелоперов обещают райскую жизнь в строящихся ЖК. А потом новосел, с которого слетел оптимизм успешного и уверенного в себе покупателя, сталкивается с суровыми буднями управляющей компании и понимает, что райская жизнь закончилась на рекламных рендерах.

… В сентябре проводили анализ клиентского опыта для двух управляющих компаний. Сначала вскрывали боли и барьеры, потом искали зоны для улучшений.

Но стартовать трансформацию решили с самой важной части работы с клиентским опытом - с кадрами. Ведь именно сотрудники являются носителями ДНК клиентоцентричности.

До планируемого старта клиентоцентничной трансформации нужно наладить найм, удержание, вовлеченность и мотивацию персонала э. Параллельно пересматривать стандарты работы, разрабатывать SLA (service level agreement). И «в случае разгерметизации и надевать маску сначала на себя (своих сотрудников), а потом на ребенка (своего клиента)»

P.S. Рассказывать кейс про улучшение клиентского опыта в управляющей компании я буду на конференции «Сервис в девелопменте», которая состоится уже скоро - 26-27 ноября.

Вы вообще своих детей и подростков понимаете?

Ок, если понимаете, то всегда ли готовы учитывать и разделять их потребности, поведение, ценности?
Ну, мы тут все интеллигентные, и отвечаем «да».
А вот если не в теории, а в жизни?

Признавайтесь, у кого какие проблемы с молодежью и подростками: Молодые сотрудники. Покупатели. Клиенты. Как учитывать их потребности и поведение при разработке продуктов и в бизнесе?

В прошлом году мы в Lanska group сделали большое исследование потребительских предпочтений представителей поколения Z в жилье. Где и как они хотят жить? Что ценят в квартирах? Каким представляют идеальный дом

Я собрала в отдельную папку исследования по поколениям Z и Альфа.
Если ваши компании, продукты и услуги нацелены на молодых, то полистайте - в ответах много интересного.

P. S. А те, кто считает, что ему это не актуально (ха-ха, как бы не так!) можете проверить себя, насколько вы понимаете язык зумеров. Поделитесь в комментариях, что получилось

CR&D Alumni club

Вернулась в Москву на 2 дня из Ташкента, чтобы провести встречу выпускников моего курса Customer Research & Development. Всё-таки 5 потоков уже прошло и выпускники меня часто просили создать отдельный клуб, чтобы продлить общение в атмосфере поддержки и обмена опытом.

Сегодня состоялась наша первая встреча в уютном офисе международной архитектурной студии IND Architects. Кстати, это великолепный пример использования рабочего пространства как центра притяжения для сотрудников, партнеров и клиентов.

Лучший (а я с уверенностью об этом говорю) ведущий и преподаватель по коммуникациям и публичным выступлениям Константин Буше сегодня устроил мастер-класс в формате своего авторского Спикер-кафе.

Говорили об инсайтах и исследованиях, возражениях и впечатлениях, коммуникации и обратной связи, доверии и заботе. У каждого спикера была своя история, которой хотелось поделиться. А я в каждой истории слышала, как знания, полученные на курсе применяются в работе и радовалась вдохновению, с которым каждый делился своим опытом и знаниями.

P.S. Следующий поток стартует в конце января. Но до этого мы еще обязательно встретимся с выпускниками. Show must go on)

Море, небо, солнце…

Я поднимаю глаза от ярких изображений на экране своего макбука и вижу за окном промозглый октябрь и белку, суетливо скачущую с клена на лиственницу.

Картинки на экране слишком идеализированные, чтобы быть настоящими. А белка за окном настоящая.

Эта реклама должна вдохновлять инвесторов и покупателей вложить миллионы евро в роскошные виллы и резиденции. Но, как ни странно, инвесторы по-прежнему колеблются, выбирая и прицениваясь, словно в поисках чего-то более ощутимого.

Застройщик заказал аудит всего своего маркетинга. Гигабайты «моря, солнца и вилл» лежат на облаке. Объем отчета перевалил за 60 страниц. Заказчик дотошный, по каждому документу нужно заключение.

С одной стороны, всё выглядит хорошо — не хуже, чем у конкурентов, даже лучше многих. Но вот она, белка на лиственнице в промозглой Москве: реальность, которую нельзя игнорировать. А «плетеная корзинка рядом с карапузом на пляже на фоне фотомодельный семьи нереальная». В корзинке с кружевной салфеткой памперс не положишь.

И вот он главный вопрос всего аудита. Для кого строим? И что клиенту действительно нужно. Вообще и конкретно сейчас. Локация или юрисдикция? Форматы оплаты или правовые и финансовые тонкости? Сообщество друзей-айтишников или долгосрочные инвестиции?

И вообще, кто он? Россиянин? Русскоговорящий? Иностранец? Откуда?

Ответ на каждый из этих вопросов предполагает совершенно разные стратегии работы, разные каналы продвижения, различные коммуникации и контент. Да и разных партнеров тоже.

Выходя на новые рынки, мы сталкиваемся с тем, что весь наш предыдущий «успешный успех» остается в старой копилке. На новом рынке нужно заново наполнять своего «розового поросенка». И иногда прорезь может оказаться неподходящей для новых монет.

Аудит проведен, рекомендации собраны. Осталось всего-то - переосмыслить стратегию маркетинга.

P.S. Так что давайте зададим себе этот вопрос: Для кого мы строим? Понимание этого — первый шаг к созданию успешной стратегии, которая будет работать не только на бумаге, но и в реальной жизни. А еще соединим маркетинговую стратегию со стратегией бизнеса.

Друзья, коллеги, партнеры! Что после БРИКС?

Мы вновь приглашаем профессионалов сферы недвижимости на авторское мероприятие TRIBE.Лекторий «Стратегии успеха в продажах и продвижении»✍🏻

Поговорим о том, как адаптироваться к изменениям и избежать ошибок, которые способны привести к финансовым потерям, о анти-трендах в высоких классах недвижимости (бизнес, премиум).

Генеральный информационный партнер события: БИЗНЕС online - главное издание о деловой жизни Казани и Татарстана.

Место проведения: Казань, Национальная библиотека РТ, конференц-зал.
Дата: 30 октября 2024 г.
Время: 09:30 - сбор гостей, кофе-брейк, музыкальный перформанс;
10:00-13:30 - лекции;
11:50-12:10 - кофе-пауза.

Партнеры TRIBE.Лекторий:
Урбан-медиа, Альфа-Банк, УНИСТРОЙ, Усадьба 131, Аура Строй, Аура Комплект.


Регистрация обязательна 👇🏻
https://events.grrt.info/event/11

Для партнеров, аккредитации и получения дополнительной информации:
@myod_i_limon

Реклама. ИП Корнилова К.В. ИНН 165919858236 erid:2VtzqvbKfnb

В офисе продаж все должно быть прекрасно…

Проводим с командой исследование клиентского опыта для одного вкусного девелопера.

Поехала лично оценить офис продаж, потому что в этой очень неоднозначной локации мы уже проводили проекты и даже анализ клиентского опыта для другого застройщика. И захотелось самой отследить изменения «на районе» - всё-таки перспективные инвестиционные проекты всегда интересны.

Вечером в разговоре со знакомым брокером поделилась своим мнением об инвестиционной привлекательности объекта, условиях продаж и восторгом от общения с менеджером по продажам.

Что все мои каверзные или сумбурные вопросы были элегантно отработаны. Что беседа велась с идеальной скоростью и подстройкой, паузы на мои звонки деликатно заполнялись подборкой материалов. Что даже переходы от одного раздела к другому были бесшовны и органичны.

Менеджер был похож на британскую модель - что-то из молодых Джуда Лоу и Бреда Питта. А его напарник походил на Винсана Касселя в молодости.

В проектах «на выселках» редко встретишь такой уровень продуманности организации продаж и детализации продукта.

Однако мои восторги совсем не сошлись с мнением брокера, к слову, очень опытного профессионала. «Нет, говорит, никаких восторгов не увидела. Объект хороший, условия шикарные. Но общались с нами, брокерами, вполне заурядные менеджеры, ничего выдающегося и особо компетентного.»

Уточнила по проекту - всё сходится. Говорим об одном объекте. Финансовые условия, квартирография и планировки- все отлично. А вот «показания и эпохи» не сходятся. Возможно джудылоу и бредыпитты слишком дороги в найме и на брокеров их не хватает. Приберегают ценные ресурсы для инвесторов

P.S. Помню, много лет назад искала себе неземного продавца на один элитный загородный объект. Требования мои были настолько высокими и сложными, что двое хедхантеров не справились. Третий мне позвонил с фразой «кандидат не подходит ни по одному параметру, но мне кажется, она тот человек, которого вы ищете». Я с первых секунд собеседования тогда поняла, что это «мой человек навсегда». Вот уже 15 лет как…
Хорошие продавцы на вес золота, согласны?

В 2050 году мне будет…

Много… но хочется верить, что любовь к интересному, любопытство к миру и осознанность к настоящему останутся.

А что, если заглянуть в этот 2050-й год и представить себе отрасль через 26 лет.

Обычно форсайт-сессии я провожу сама. А тут Полина Жилкина с Анной Папаскири и Ирой Шинкевич пригласили меня на свой практикум, который они проводят совместно с РСТЦ. Я успела только на последнюю часть - Форсайт-сессию по торговым центрам.

Когда за одним столом собираются акулы бизнеса, (это я сейчас вполне конкретного человека имею в виду))) и с кем я еще с прошлого кризиса 2008 года поднимала торговый центр со дна, и начинают фантазировать на тему будущего, это всегда увлекательно.

Короче, мы за столом нагенерили, что ТРЦ из торговой функции превратиться в место примерно для всего.

Помимо продажи одежды, экологические проблемы приведут к более ответственному потреблению и в ТРЦ появятся места для resale, recycle и sharing всего, что можно донести

Центры впечатлений. Кейс организации молодежного театра с концертной площадкой в стенах торгового центра у меня уже есть. А к 2050-му станет это повсеместным. Театры, перформансы - уже не как трафикообразующая функция в атриумах, а полноценно оборудованные закрытые пространства.

И вообще, пространства станут центром живого общения в эпоху сплошной цифры и виртуальности. Микросообщества - вместо прежних посиделок на кухнях и во дворах компании переместятся в районные центры.

Образовательные кружки для любого возраста и интереса. Что-то сочетающее активное долголетие с домом пионеров)))

Локальные производители заменят глобальные бренды, потому что государство будет придерживаться политики протекционизма.

Вы спросите «Где деньги, Зин?» на чем собственники будут получать доход от этого сельского районного клуба?

Абонемент. Мы же покупаем абонементы в фитнес-залы, чтобы походить по беговой дорожке вместо бесплатной пробежки по парку. Вот коммерциализация пространств будет за счет подписной модели.

Покупаешь абонемент, два раза ходишь и забиваешь. Но внутри гордость, что приобщился к спорту культуре и социализации.

Конечно, это все если ТРЦ расположен достаточно удобно. А если он за МКАДом, то удобные склады будут нужны всегда )))))

P.S. Форсайт, конечно, получился условным, модератор не рассчитал время. Зато оптимизм коллег из торговой недвижимости зарядил так, что к метро мы пошли не сверху через парк, а через… подземный торговый центр. Нарядно там, светло, тепло и мороженое вкусное)))))

Психология потребления: Ожидания и реальность

Сегодня выступала на Жилищном конгрессе с этой темой. Собрала методологию и результаты нескольких исследований, продуктовых и стратегических сессий, которые проводила в этом году.

Чаще всего ищут ответы на понимание клиентских потребностей при разработке продукта и повышении продаж. Хотя в последнее время есть запросы и на улучшение клиентского опыта.

Во всех случаях заказчик хочет понять, что в голове у клиента. Типа, дайте ответ на вопрос «Сколько вешать в граммах?», «Балконы или лоджии? Или совсем без них?»

И вот приходится объяснять, что у клиента в голове не всегда всё одномерно. Он выбирает по совокупности факторов. И часто нет исключительно эмоциональных и рациональных факторов. Всё сложнее и зависит от конкретного сегмента ЦА.

То, что для одного сегмента - абсолютно рационально и важно (элементы умного дома, например) для другого чистые эмоции, важные и не очень.

Надо строить многофакторную модель: когда характеристики продукта накладываются на разные сегменты ЦА и ищутся пересечения по воспринимаемым ценностям.

И уже на основе этого принимается, допустим, решение за счет отказа от каких продуктовых фишек будем оптимизировать стоимость продукта или эксплуатации.

Сессия по «Квартирографии и продукту в жилой недвижимости», в которой я выступала, оказалась одной из самых интересных и полезных (на мой взгляд).

Спикеры, каждый со своей стороны - продуктолога, продавца, архитектора, подтверждали тезисы острой необходимости перестать «причинять добро» клиенту, опираясь на свои представления о прекрасном, и начать уже глубоко изучать потребителя, чтобы создавать востребованный продукт.

Хотя сама организация Жилищного Конгресса 🤦🏼‍♀️🤯🤦🏼‍♀️