Нескучный сервис!

Решения на Low-code и No-code становятся все популярнее. Уже пора бояться, что они отнимут нашу работу? 👀

Вместе с Александром Туговым, директором по развитию услуг в Selectel, и Наталией Долженковой, product owner Elma365, ответили на этот и другие вопросы. Разобрались, считать Low-code / No-code-решения рабочим инструментом для бизнеса или быстротечным трендом, который не стоит внимания.

Смотрите новогодний выпуск подкаста «Сегодня на ретро», чтобы узнать, какую стратегию карьерного развития составить на будущий год.

Включайте новый выпуск:

📱 VK
📱 YouTube

Друзья, приглашаю к просмотру 🎉

🔥 Мы в прямом эфире!

https://youtu.be/YZCcqy5KRhI

24 апреля (сегодня) в 10:00 МСК начинаем ELMA Power UP!

В этом году презентуем:
🟡CSP (Content Services Platform) как новый этап эволюционного развития СЭД и ECM-систем;
🟡CX-платформу как инструмент управления клиентским опытом на протяжении всего его жизненного цикла;
🟡концепцию Low-code микросервисов как новый взгляд на архитектуру BPM-платформ.

Успейте зарегистрироваться ☝️

🔥 Мы в прямом эфире!

ELMA Talks: как убедить руководство инвестировать в CX. Эфир с Ириной Барановой, INEX Service Design:
https://youtu.be/fxwNWNxzxvg

Присоединяйтесь ❤️

💥 Новый год — новый формат!

Люди часто делятся на лагеря: те, кто любит левую палочку Твикс или предпочитает правую; те, кто предпочитает дарить подарки и те, кто без ума их получать. Так и с контентом — для искушенных визуалов мы выпускаем «Нескучный сервис» (промотайте ленту вверх, там как раз вышло 2 новых выпуска), а для тех, кто привык слушать, совместно с командой «Вам помочь?» мы записали наш первый подкаст!

С ведущей Дарьей Новицкой поговорили про то, как связаны технологии и сервис, про продукт и то, что сейчас происходит на рынке и какие углы треугольника ценностных дисциплин Трейси и Вирсема выбирают для себя компании 🙂 Последнее — особенно интересная тема в контексте конкурентных стратегий для бизнеса.

И если вы спросите, что лучше задавать вопросы или отвечать? То моя палатка окажется стоящей где-то по середине)

Послушать подкаст ❤️

@nonboringservice

❤️ Впереди праздники и мы активно генерим для вас контент, который можно смотреть нарезая оливье.

Третье Нескучное интервью с замечательной девушкой Аней — директором по сервису и клиентскому опыту в Иви. Аня уже больше 18 лет управляет людьми в самых разных сферах и собирает успешные команды. Последние 10 лет консультирует компании и помогает выстраивать классный клиентский опыт.

Поговорили с ней про то, как строится клиентский сервис в ИВИ, что такое подход человек-человек и почему прикольнее строить структуру с 0.

☝️ Скорее смотрите интервью на канале!

@nonboringservice

🔥 Как настоящие ютуберы с Мишей Руденко встретились на офлайн интервью и записали выпуск о стратегической логике в клиентском опыте

Миша, пожалуй, самый известный автор в РФ, который пишет про путь и опыт клиента, глубоко погружаясь в смыслы, исследования, фундаментальные основы в данном предметном поле. Миша теоретик и практик управления потребительским опытом.

Разговор получился крайне интересным, поэтому всячески приглашаю к просмотру.

Смотреть выпуск ☝️

@nonboringservice

Работает ли все так, как задумано? 😅

И завершаем мою серию постов про ITIL, жду ваши мнения в комментариях)

Допустим, мы начали внедрение золотых принципов, поставили цели – нам нужен еще один ключевой персонаж. Человек, который будет контролировать, что все идет по плану. Обычно это менеджер, который должен убедиться, что изменения приносят необходимые результаты.
Эти результаты должны постоянно сопоставляться с целями компании и постоянно отвечать на вопрос: действительно ли новый инструмент или процесс помогает достичь того, к чему стремится компания?
Тут тоже не плохо было бы, чтобы все нужные KPI и CSI можно было отследить с помощью аналитики и отчетности в тех инструментах, которые помогают принципы внедрять.

Нужен ли ITIL вообще?
Ну и еще раз. Глядя на предыдущий пост. Может ли что-то кроме ITIL решить проблему перехода к непрерывному совершенствованию услуг? Нередко оказывается, что другие способы подходят лучше. Это вовсе не значит, что эти практики плохи или совсем не подходят. Внедрения изменений — это длинный путь в любом случае, и важно верно определить вектор в начале пути.

@nonboringservice

Как прийти к непрерывному совершенствованию услуг?

Пост 3 про ITIL

Одна из ключевых практик в ITIL – непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement, SCI). Для того, чтобы ее реализовать, нужно понимать, где организация хочет находиться на уровне управления с точки зрения обслуживания клиентов и с операционной точки зрения.

Чтобы достичь SCI, важно определиться по 3 пунктам:
➡️существующие компетенции,
➡️существующие возможности,
➡️какие процессы их поддерживают.

Когда идет такой переход, перед шагом в пропасть, в компании нужно выделить те навыки и компетенции, которыми она обладает уже сегодня, и сравнить их с теми, которые потребуются для управления SCI в конечном представлении.

После того как синхронизация случилась, важно привести существующие компетенции и возможности в соответствие с бизнес-целями и стратегией. Пути могут быть разные.

Какой масштаб проекта?
Вы строите компанию с 0 и сразу с фокусом на все принципы ITIL? Или у вас сложившийся бизнес на несколько тысяч человек, и с завтрашнего дня они все должны начать думать про ценность? ИМХО и то, и то — дорога в никуда. 🙁
Если внедрять ITIL в те части бизнеса, где методология может оказать наибольшее влияние, дальнейшие преобразования будут проходить легче.

Можно начать с малого, возможно, с одной функции и постепенно двигаться вверх по цепочке «команда-отдел-организация».
Определите заранее объем, с которого нужно стартовать, и где будет ваша завершающая черта.

@nonboringservice

Внедрение или адаптация
✏️пост 2 про ITIL

Если же вы все-таки решили, что именно методология ITIL — то, что доктор прописал, то следующий шаг задуматься, а как именно мне эту пилюлю проглотить. Внедрять как есть, как была у соседа по рынку (путем лучших практик) или думать и адаптировать под себя.

Способ реализации практик ITIL в значительной степени зависит от каждой конкретной организации. От ее структуры, способности меняться, гибкости, зрелости и закостенелости процессов.

У каждой организации собственная внутренняя культура и динамика развития, поэтому единственного верного способа работы с лучшими практиками нет.
Что действительно важно помнить – в современном мире с бешеной динамикой критически важно оставаться гибкими, а не применять все в лоб. Для этого и инструменты, которыми вы практики ITIL внедряете, должны быть с достаточной степенью гибкостью.

@nonboringservice

А был ли ITIL?

Часто к нам приходят с запросами на стандартные процессы по ITIL, иногда это похоже на культ, но давайте разберемся, какие ключевые вопросы нужно задать, чтобы понять, а оно вам, в бизнесе вообще, нужно?
Разберу тему в серии постов, ниже первый.

Понятийная база
Для начала сверим понятийную базу. Что же такое эти волшебные четыре буквы?
ITIL – это не структура шагов, не набор процессов и уж тем более не волшебная таблетка. Это рекомендации, основанные на опыте умных людей, которые написали книги. Более того, они рекомендуют не что-то конкретное, а как хороший психолог, пытаются натолкнуть вас на умную мысль касательно вашего бизнеса с точки зрения ИТ (а начиная с ITIL4 уже и не только ИТ). Если вы не читали эти книги, более того, если у вас нет желания или возможности перестраивать бизнес исходя из вижена светлых умов – то, опять же, в духе психологии, отстаньте от себя и своего бизнеса с этим ITIL, внедряйте те регламенты, которые действительно могут жить в вашей компании.

Какую проблему решит ITIL? Зачем он вам?
Продуктовый подход базируется на том, что прежде, чем что-то исправлять, надо понять, какая боль была изначально и зачем ее решаете. Проблемы могут быть самые разные: от построения структуры организации с 0, до пресловутой цифровой трансформации в эпоху перемен.
Иногда решением проблемы будет ITIL, иногда — нет. Многие руководители пытаются внедрить ITIL по книге, не зная, что фреймворк можно кастомизировать под конкретные задачи и использовать совместно с другими фреймворками, такими как Agile и Lean и про это следующий пост.

☝️ А пока поделитесь, знакома дилемма, когда надо внедрить что-то новое и модное в работу, но абсолютно нет понимания — зачем? Жду жаркой дискуссии в комментариях ⤵️

@nonboringservice

Секретные гости 🎚

Кто давно со мной на канале, уже успели познакомиться с новым проектом нашей команды — серией Нескучных интервью.

Уже руки чешутся показать вам аж целых два новых интервью. Но сначала немного помучаю вас — как думаете, кто герои?

☁️ Дам подсказки!

Секретный гость #1:
Его знают все, реально все, кто всерьез интересуется клиентским опытом и пытается качественно и с глубокими теоретическими познаниями подступиться к выстраиванию CX. Сам он называет себя блогером и предпринимателем. А еще он умеет объяснить, что такое CX, даже бабушкам и детям.

Секретный гость #2
Очаровательная девушка, которая прошло путь познания CX одной из первых, когда о нем еще только начинали говорить на наших площадках. Пройдя огонь, воду и медные трубы, она теперь смело поможет покорять CX топовой энтерпрайс компании. Помимо сервиса она отлично разбирается и в кино!
Мини подсказка — в названии ее канала есть сердечко ❤️

Для того, кто угадает сразу двух персонажей подготовлю от себя презент! Давайте попробуем ⤵️

@nonboringservice

У нас был перерыв! ❤️

Целый месяц на канале была тишина. Но причина вполне уважительная, за это время произошло не мало событий.

Самое яркое - наш ежегодный ивент ❤️ ELMA DAY'23, в этом году под лозунгом — Меняйся легче.

Мы собрали большой зал, более 800 человек и говорили на темы, касающиеся изменений. Мой рассказ, был о том, как сложно адаптировать именно клиентский опыт после ухода западных вендоров, ну и немножко про нейробиологию. Если интересно, запись выступления можно найти тут.

Второй блок мероприятия был дискуссионным — тут тема была уже немного за пределами сервиса — говорили в целом про Low-code, No-code, разработку с лидерами бизнеса. В целом тема оказалась неоднозначной, и если кому-то из вас интересно высказаться по вопросу, а что такое и зачем нужен Low-code, пишите комментарии и поговорим об этом поподробнее.

⤵️ После такой долгой паузы, накопилось много сил и энергии на общение, поэтому делитесь в комментариях: про опыт выступлений, отношение к low-code, что интересно почитать на канале?

@nonboringservice

Превосходя ожидания

LTV клиента зависит от того на сколько сервис, который вы предоставляете превосходит ожидания.
Какие есть способы превосходить ожидания:

1⃣ Не формировать их
Может быть, звучит смешно, но ведь правда. Если компания вам, клиенту говорит: “Мы будем заботиться о вас как мать родная”, то вы ждете что вас и накормят, и шапку наденут, и спать уложат, и, если при этом вам просто оказывают среднячковый сервис, то это совсем не совпадает с вашими клиентскими ожиданиями. А вот если всем известная компания с порога заявляет мы не комфортные перелеты, а дешевые, то и то, что спинка не откидывается у кресла в самолете, вроде как не такая уж и неожиданность.

2⃣ Эффект неожиданности в хорошем смысле
Позволю себе сказать, что самые классные свидания в жизни – спонтанные и не по сценарию. Когда вы неожиданно даете клиенту больше, чем он ждет — это приводит в восторг и позволяет оценить ваш сервис как “выше ожидаемого”, даже если по пути были некоторого рода шероховатости.

3⃣ Точность – вежливость королей
Если вариант 1 и 2 не для вас, то есть беспроигрышный, но, откровенно говоря, не дешевый план – сделайте свои процессы максимально четкими и прозрачными для всех участников. Оттачивайте их до тех пор, пока они не станут идеальными. Я как клиент, который обратился в компанию за товаром или услугой, в каждый момент времени должна понимать что сейчас происходит, а что будет через 5 минут , через день.

Продолжим список, наверняка у вас есть лайфхаки или истории как превосходить ожидания по сервису. Делитесь. ⤵️

@nonboringservice

Если вам в жизни не хватает немножко праздника, то можно купить торт и съесть его целиком, устроить шумную вечеринку, после которой нужно отмокать 2 дня или вспомнить о том, что 3 октября — День клиентского опыта.

В честь этого наши друзья, профессионалы в сфере Клиентского опыта из INTEGRIA устраивают праздник главным блюдом на котором будут знания. Интеграция CX в Бизнес — животрепещущая тема которую будем обсуждать. А хедлайнером выступит человек - Легенда ДЖОН ШОУЛ.

Бесплатный онлайн-праздник, что может быть лучше?!

@nonboringservice

✨3 октября — День клиентского опыта

Каждый год в первый вторник октября всемирная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA отмечает международный CX Day!

В честь этого мы, как официальные представители CXPA в России, приглашаем вас 3 октября на бесплатную онлайн конференцию по клиентскому опыту на российском пространстве.

❤️CX INTEGRATION❤️

Во всем мире набирает обороты плотная интеграция CX в бизнес.
Именно поэтому мы выбрали особой темой этого CХ Global Day - Интеграция CX в бизнес.

👀ОСОБЫЙ ГОСТЬ
ДЖОН ШОУЛ
Человек-ЛЕГЕНДА или просто, всемирно признанный спикер по сервису и работе с клиентами.
Джон расскажет о проверенном процессе формирования культуры обслуживания.

В этом году поговорим о БИЗНЕСЕ.

👉🏼Какой эффект получают маркетинг, продажи, сервис и HR от интеграции с CX?

CX Global Day будет полезен не только CX специалистам и всем интересующимся клиентским опытом, но и маркетологам, сотрудникам отделов поддержки и сервиса, владельцам бизнеса и руководителям любых департаментов вашей компании. Так что смело зовите коллег :)


🌊На целый день, 3 октября, мы погрузимся в клиентский опыт и всё, что с ним связано.

CX Global Day 2023 — это возможность бесплатно получить новые знания, поучаствовать в дискуссиях на насущные темы и укрепить не только профессиональные, но и просто социальные связи, что необходимо сейчас каждому из нас.


Подробнее о мероприятии


🎉Давайте вместе отпразднуем наш профессиональный праздник!

P.S. Развивайте СХ внутри компании и приглашайте коллег на конференцию о СХ😉