Меня тут попросили для нашего внутреннего урока по клиентскому сервису накидать каких-то мыслей по кризис-менеджменту: что делать, когда лажа уже случилась и на агентство катится бочка. Не думаю, что список конечный, не думаю, что выразился прям в точности как хотел — но мне было бы дороже этот внутренний черновичок вылизывать. Поэтому получайте что есть.
Что важно делать, когда настал армагеддон
1. Извиниться через рот. Извиниться уместно всегда, потому что от этого ни у кого не убывает, а клиенту легче. При этом важно, извиняясь, не переходить на позицию ниже клиента, не унижаться. А еще важно, чтобы извинение было не в духе «извини, что ты такая идиотка» — это чувствуется.
✅ «Аня, тут точно есть проблема, прости, что пришлось с ней столкнуться — мы разработаем план решения и вернемся, так быть не должно»
❌ «Аня, прости, конечно, что у тебя все работает через жопу и мы не смогли подстроиться»
2. Не вовлекаться эмоционально. Любая проблема в работе — штатная. Взрыв у клиента — не наш, а его. В этот момент полезно перейти в позицию наблюдателя, терапевта. Не начать рваться в ответ, не уйти в тильт, а онтестись с интересом «блин, а чего это тебя так? а что ты переживаешь? а как бы ты хотел?». Это позиция заботы: о'кей, тебе плохо, сейчас я эмоционально сильнее и стабильнее — поэтому помогу тебе выйти из этого состояния. А по пути изучу тебя и твои реакции, чтобы дать самый адекватный ответ.
И, наоборот, любое эмоциональное поведение — это позиция контр-заботы. Мало того, что человеку нехорошо и он на эмоциях, так теперь нужно контейнировать еще и агентство, его агрессию или его рев. Нам платят, чтобы мы были сильнее, умнее и стабильнее. Поэтому плакать можно дома, на работе нужно решать проблему.
✅ «Аня, вижу, что тебе плохо, расскажи, что тебя волнует? почему это страшно? что ты переживаешь?»
❌ «Аня, *хлюп*, я сидела над проектом всю ночь, сейчас я чувствю себя обиженной»
3. Компенсировать лажу. Лажа — нормально и бывает. Ненормально относиться к ней как к чему-то рядовому. Иногда полезно и нужно делать подарки встречные шаги, компенсации. Это не решит проблему, но даст понять клиенту, что мы готовы вовлекаться, готовы решать, сами не рады случившемуся.
✅ «Нам жаль, что ты почувствовала хреновый сервис — мы хотим, чтобы у тебя не складывалось такого мнения, поэтому сейчас сделаем бесплатно тут, там и здесь».
❌ «Блин, ну сори — потеряли-то всего полмиллиона, больше не будем»
4. Зеркалить клиента. Очень хорошая тактика — просто возвращать клиенту суть его претензий, транслировать понимание. «Вы полные гондоны и ваша РК не работает» → «Я правильно понимаю: сейчас РК работает плохо и бизнес-из-за этого теряет деньги, это же причина бесяки?». Обычно это сильно помогает перейти из двустороннего конфликта «агентство—клиент» в конфликт с проблемой, которая у нас вообще-то общая. Потому что все друг друга понимают.
Тут важно не скатиться в детский сад: «ой, ты плаки-плаки, я вижу, да 🥲». Отзеркаливание нужно не для того, чтобы понянчить, а чтобы донести — мы понимаем проблему, мы не хотим, чтобы кому-то было плохо, мы не собираемся делать из лажи норму.
✅ «Я понимаю, что это может раздражать — особенно когда ты так активно включалась последний месяц. Спасибо, что пришла решать проблему, мы не хотим, чтобы ты бесилась»
❌ «Ну это по мелочи. Сори, конечно, но тут ничего страшного не случилось»
5. Относиться с искренней добротой и желанием помочь. Это майндсетная штука, которую не сымитируешь: по человеку видно, хочет ли он помочь или хочет, чтобы от него отстали. Важно выращивать в себе любовь к клиентам и людям, искреннее желание им помогать и делать их жизнь и бизнес лучше. B2B, в конечном счете, это все равно про сотрудничество между людьми.
А если вы, наоборот, клиента не любите и не уважаете, считаете дебилом — это видно. Даже если кажется, что вы такой умный и красиво это скрыли — вам только кажется. Все эти ужимки, натянутые улыбки — контракты разрываются именно из-за такого, именно из-за того, что клиент не чувствет, что вы на его стороне.
