консультировала вчера завод. вопрос был про CRM.
да, есть еще компании, причем достаточно гигантские, которые до сих пор прекрасно обходятся без затейливых систем по взаимодействию с клиентами. для этого можно выпускать что-нибудь странное и узконапоавленное. какие-нибудь комбайны для сбора арбузов для сибири например.
и вот эти комбайно-арбузостроители работают по старинке: в отделе продаж сидят несколько мега-прошаренных менеджеров, знающих клиентов и их возможные и невозможные запросы как свои четыре пальца.
продают прекрасно, план перевыполняют — казалось бы, живи и радуйся? но руководству комбайно-арбузостроителей тревожно: слишком сильная зависимость от конкретных людей для корпорации опасна. сотрудники могут уйти к конкуренту, устать и лечь на печь — ну мало ли что живым людям придет в голову. любой менеджер по рискам ткнет в эту гипотетическую ситуацию пальцем и потребует придумать решение.
ну и мы с заводом тоже начали потихоньку думать, и обязательно придумаем. в 2008 году в автобизнесе у меня как раз была невероятная возможность проанализировать результаты внедрения подобной системы и проследить неоднозначные попытки ее изменения. была даже экскурсия к вице-президенту porsche по взаимодействию с клиентами! в те стародавние времена ни у одной автомобильной компании подобной должности не было и в помине, а у этих — огромный отдел и невероятно эрудированный вице-президент.
уверена: у поршаков все продолжает работать как часы, хотя в таком тонком механизме, как отношения, много где можно накосячить.
лично у меня был такой опыт: в пандемию, когда командировки прекратились, исчезла возможность закупать в дискаунтах трусы невиданной красы.
пришлось искать местные варианты — и оказалось, что московские магазины бельевого стайлинга впереди планеты всей!
бельевой стайлинг по-московски — это когда приходишь в магазин, там ждет заранее забронированный на конкретное время консультант, который подготовился и подобрал труселя по размеру и предпочтениям клиента. можно стремительно все померять и умчать, а, если время позволяет, — покапризничать и покопаться в шелковой роскоши.
личный стилист образовался и у меня — рыжая девушка диана, с роскошными формами и феноменальной памятью. она три года подряд приглашала меня личным сообщением на встречу — и я приходила! а кто бы устоял против "мария, вчера пришла партия кружевного белья, ваша любимая форма, размер ваш есть. отложила комплекты в красном и черном цвете".
при встрече у дианы всегда оказывались дополнительные опции и предложения, устоять перед которыми было невозможно. раз в квартал я была близка к банкротству!
в январе прошлого года диана сообщила, что система взаимодействия с клиентами в магазине поменялась, и теперь связь со мной будет держать электронный ассистент. сообщать о новых поступлениях, автоматически отслеживать совпадение цветов и размеров. диана же ушла на повышение — перекладывать бумажки в офисе. вернуться не обещала.
компьютер и правда молодец — еженедельно информировал обо всякой всячине и вообще старался как мог. даже выманил один раз на визит в магазин, где невероятно милая девушка очень старалась продать мне хоть что-нибудь. подводить ее не хотелось, и я-таки купила черные трусы как символ смерти наших интимно-коммерческих отношений.
вернулась домой и отписалась от всех рассылок. ни одних трусов за этот год у них не купила. печаль!
а с точки зрения бизнеса — радость! зависимость от человеческого фактора снизили, риск-менеджера успокоили, пару продавцов сократили — денег сэкономили, труд механизировали. да, в пути растеряли всякую клиентскую шушеру типа меня. но ничего страшного — придут новые!
хорошо, что на запасах, купленных у дианы впрок, проживу до старости. еще и правнукам завещаю 👻