Просто про маркетинг и не только

В книге «Точки контакта 3.0» (тех, кто уже в панике гуглит, как они умудрились пропустить 2.0, сразу успокою: их не было, я сразу перескочил на 3.0) я расширил методы работы с точками контакта до трех уровней:
Уровень 1 — точки контакта
Уровень 2 — CJM (карты пути клиента)
Уровень 3 — CLJM (карты жизненного пути клиента).

Сейчас работаем с очередным потоком консалтинг-спурта «Гроуинг 12», и на этой неделе как раз работаем над точками контакта. Один из участников спросил, почему в рамках программы мы ограничиваемся только первым уровнем.
Если коротко — на внедрение инструмента у участников всего неделя, а начинать всегда лучше с простого.

Но это натолкнуло меня на мысль, что неплохо бы объяснить, зачем нужны уровни 2 и 3, и когда и для чего они работают лучше, чем точки контакта :)

Уровень 1, точки контакта, помогают максимально быстро и просто сфокусироваться на тех взаимодействиях с клиентами, которые важны в первую очередь. Вы фокусируетесь и улучшаете самое важное — и получаете быстрые результаты.
Это самый простой способ быстро усилить свой маркетинг — проще я не знаю (разве что вбухать миллионы в продвижение в надежде, что что-нибудь сработает).

Уровень 2, CJM, это точки контакта, но более широкими мазками и в динамике. Вы смотрите и улучшаете не отдельные касания с клиентами, а изучаете путь, который те проходит по вашему бизнесу. А дальше — гибкость это главное преимущество этого инструмента — подстраиваете CJM под себя и свои задачи. Можно найти способы зарабатывать больше, стать более клиентоориентированными, определить проблемные места…
CJM идеально подходит, когда нужно посмотреть на свой бизнес со стороны или, как я это называю, «с высоты птичьего полета».

Уровень 3, CLJM, это про поиск возможностей и создание новых точек контакта. Вместо того, чтобы встраивать клиентов в уже существующие процессы компании, вы смотрите на их жизнь — и ищете возможности органично встроиться в неё. Когда речь встает про то, чтобы найти способ выйти на сложных клиентов, максимально персонализировать опыт клиента или даже просто учесть распорядок дня/недели/месяца при работе с клиентами (HORECA, это ваше!), CLJM — ваш главный друг.

Но, что важно, все три инструмента в какой-то момент сводятся к точкам контакта.
Стоит начать с простого — а если этого не хватило, переходить к более нишевым задачам.

Усложнить себе работу вы всегда успеете :)

«А что, так можно было?»

Иногда клиенты даже не догадываются, что есть больше возможностей использовать ваши решения. Вот почему всегда хорошей идеей будет подсказать клиентам, как и для чего ещё они могут у вас еще покупать.

Самое простое и универсальное решение — подсказать, что ваши решения можно купить в качестве подарка (если ваш бизнес под это подходит). Но это далеко не единственная возможность!

Спикеры на открытых мастер-классах могут подсказать слушателям, что они могут приходить командами или приглашать своих клиентов.
Продавцы продуктов питания могут подсказать рецепты или даже просто перечислить способы, как лучше употреблять ту или иную еду.
Производители алкоголя — навестить на бутылку бирку с рецептом коктейля.
PR-агентство может перечислить задачи, поможет решить та или иная услуга.
Магазин подарков — указать список ближайших праздников и поводов что-то подарить.
Упаковщик чемоданов — подсказать, что у него упаковать можно не только чемодан, но и лыжи или чехол с велосипедом.
Ресторан может сделать пометку в меню, что у них есть выездные команды для кейтеринга, или что еду можно заказать навынос.

Не стесняйтесь подсказывать клиенту, что у вас есть несколько удобных способов использовать то, что он у вас покупает! Часто клиенты даже не подозревают (или стесняются уточнить), что вы предлагаете что-то ещё, кроме привычных им услуг.

P.S. Я вот завидовал тому парню, который самозабвенно доедал в самолёте какой-то аппетитный ролл ещё до того, как остальным начали разносить напитки)
#точкиконтакта

Посмотрите, как круто ребята продают различные ароматы!

У каждого аромата в линейке указана польза, которую вы получаете (повышение концентрации, релаксация, «перебитие» затхлости...). Описано максимально хорошо — и через «вы-подход».

А если читать мелкий текст вам не хочется — рядом есть крупный тег с общим эффектом.
Ну и венец этой полезной экспозиции — крупная табличка с призывом к действию («понюхай меня»).

Несмотря на максимальный хэндмейд — это прекрасный пример того, как надо продавать свои решения. Тут точно есть то, что вам стоит украсть для своих маркетинговых материалов :)
#точкиконтакта

Крутая точка контакта спортивного магазина, отдел трекинговой обуви.

Можно сразу протестировать, как обувь поведёт себя на пересеченной местности: при подъёме в горку, при ходьбе по валунам, при спуске...

Даже подсказку разместили, на какие вещи обратить внимание: как прочно на ноге сидит обувь, как амартизирует подошва, как прочно работает «сцепление».

Очень клиентоориентированно и точно помогает с продажами ббдч)
#точкиконтакта #ббдч #когдаклиентоориентированностьпродаетэтоправильнаяклиентоориентированность

А вы знали, что существуют «мертвые» точки контакта?

Не так давно мне нужно было заказать такси в аэропорт ко времени — но нужна была именно большая машина.
В Яндексе почему-то не получилось вызвать минивен заранее — и я, в поиске альтернатив, вспомнил, что раньше иногда пользовался Сити Мобил.

Я зашел к ним на сайт.
По QR-коду скачать приложение.
Зарегистрировался в приложении через телефон (пришла смс с авторизацией).
Смог выбрать машину, время и адреса — и оформить заказ.
Даже смог привязать для оплаты банковскую карту (включая списание «пробного рубля»).

А в назначенный час машины не было.

Поддержка не отвечала, а заказ продолжал висеть в статусе «выполняется».
Пришлось срочно вызывать другое такси.

А потом я загуглил этот вопрос — и оказалось, что Сити Мобил не работает с 11 марта 2022 года.
А точки контакта остались, стали зомби и несут только вред.

Вот почему важно следить за тем, чтобы «мертвые» точки контакта не вредили вам и вашим клиентам после того, как потеряли свою актуальность.
Добивайте «мертвые» точки!
#точкиконтакта

https://www.youtube.com/watch?v=jk6sz25OZgw
В 2016 году вышел iPhone 7 — и его рекламный ролик взорвал интернет.
Это была супердинамичная реклама на 107 секунд, где в начале вам говорили «не моргайте, сейчас будет круто», а в конце писали «всё, можно моргать».

Ты моргал, и понимал, что последние 107 секунд тебя держали в потрясающем фокусе.

Правда, круто?
Но есть нюанс.

Сегодня молодое поколение (детей, подростков) таким не удивить.
Динамика в видео, которые они смотрят, зачастую, такая, что этот супердинамичный ролик Apple на фоне кажется самой медленной улиткой в мире.
Смотришь — и не понимаешь, как они успевают за этим. И бубнишь себе под нос: «я же не старый, что это вообще такое!».

А сейчас расскажу совсем страшное.
Когда этот ролик вышел, я показал этот ролик своей знакомой, с которой у нас разница в возрасте пять лет.
И на середине ролика она посмотрела на меня и спросила: «А чего так скучно?».

Хорошее напоминание что судить о целевой аудитории по себе — плохая идея)
А если вы работаете с разными поколениями, помните: разница в ваших с клиентами возрастах может быть небольшая, а вот разница в восприятии — колоссальная)

Писал недавно про Green Day, которые перевыпустили свой первый альбом на неожиданных и ностальгических носителях типа картриджа для GameBoy или электрощетки — и вспомнил про еще один интересный момент из эпохи девяностых.

Картриджи для приставки NES, более известной у нас в своей «пиратской» версии как “Dendy” (да-да, та самая консоль, о которой в девяностые мечтал каждый мальчишка — да и не только) были достаточно объемные и даже громоздкие.
Но если вскрыть такой картридж, сразу видишь, что микросхема занимает около 50% пространства — а остальное воздух.

Зачем?
Разумеется, тут есть пара технических причин.
Например, большой картридж проще вставлять и доставать из приставки, а если вдруг кто-то захочет разработать более сложную игру — в картридже будет место для более сложных и объемных чипов.

Но главная причина в том, что такие картриджи позволяли сделать коробочку чуть больше — а значит, ценнее в глазах покупателя.
А в картонную коробку с картриджем, чтобы еще сильнее увеличить размер, вкладывали пенопластовые вставки.

Что это давало?
Да просто убедить родителей потратить $40 на большую коробку было куда проще, чем на какую-то мелкую фиговинку.

Работает это до сих пор — и точно не только на рынке видеоигр.
Если мы разные физические свойства перетягиваем даже на восприятие цен, чего уж сомневаться про товары и услуги.

Так что если вы хотите, чтобы ваше предложение, товар или услуга, презентация, визитка — да что угодно — выглядели ценнее, придайте им вес, насытьте цветом и увеличьте размер
#точкиконтакта

Пятнично-хулиганское)

Люблю компании, которые умеют хулиганить.
Авиасейлс в этом уже молодцы, но такая их точка контакта застала меня врасплох!

«Запикать» мат в передаче анонсом своего бренда — это на грани безумия и гениальности.

Можно как угодно относиться к телевизору, рекламе, таким спорным передачам, безумному маркетингу…
Но в одном я уверен: актер голоса за кадром — большой молодец, и, надеюсь, ему хорошо за это заплатили)

Уже второй день сижу и думаю, а кто еще из брендов мог бы такое себе позволить. Никто в голову не приходит — всё-таки Авиасейлс сейчас короли рекламных провокаций)
#точкиконтакта

Начали приходить отзывы на книгу)

Поскольку «Точки контакта 3.0» я писал, чтобы эти технологии чаще внедряли, такое количество закладок с идеями для меня — самый приятный показатель :))

В приложении закусочной Taco Bell появилась крутая фишка, позволяющая им продавать быстрее и больше.

В отличие от других приложений доставки, Taco Bell не просто старается всеми силами повысить средний чек, предлагая вам купить «самый дорогой бургер» или «добавить еще больше сыра в это блюдо».
Оно в лоб спрашивает вас, сколько денег у вас есть на еду — и подбирает набор блюд под ваш бюджет.
Не нравится вариант — обновляете страничку, и получаете новую комбинацию.

Прямо хочется воскликнуть: «А что, так можно было?»

Идея совершенно гениальна.
Во-первых вы попадаете в бюджет клиента, упрощая тому заказ.
Во-вторых, это позволяет показывать клиенту разные вариации блюд, которые он может заказать — и стимулировать того попробовать что-то новое.
В-третьих, это «калькулятор», с которым клиент может поиграться — и самостоятельно прийти к мысли «А что, если добавить к бюджету еще доллар?».

Великолепное решение, которое точно стоит украсть Яндекс.Еде (и вам, если придумаете, как адаптировать в вашем бизнесе)
#точкиконтакта #ббдч #атакможнобыло

Большинство музыкантов на юбилей своих альбомов выпускают «ремастер»-версии — где, как правило, стараются пересобрать запись так, чтобы она звучала еще круче, еще лучше, еще профессиональнее.

Большинство, но не Green Day, которые на днях выделились, выпустив на 30-летие своего альбома Dookie демастер-версию (читай: «ухудшенная») — и каждую песню поместили на устаревший, неподходящий, но точно необычный носитель.

Тут многое вызывает ностальгию девяностых: одна песня на картридже для геймбоя, другая — на зубной электрощетке, третья — в музыкальной шкатулке, четвертая — в говорящем плющевом медведе…
Ну а главный хит альбома, песня Basket Case, так вообще записана в свое время (да и до сих пор) популярного Поющего Окуня.

В общем, ребята выделились — и фанатов повеселили, и в новостях засветились, и заработают на этом намного больше, чем если бы выпустили скучную ремастер-версию)

Молодцы)
#точкиконтакта #ббдч

Я часто слышу, что визитки устарели, да и вообще никому сегодня не нужны.

Обычные — нет.

А вот если к визитке прикрепить аскорбинки, текст адаптировать под конкретного человека, ситуацию или ивент, да ещё и сделать это с юмором — то точно запомнитесь и попадёте в разные соцсети)

Берите пример :)
#точкиконтакта

Каждый раз, как вылетаю куда-нибудь из Шереметьево, восхищаюсь этой лаконичной рекламой у Mercedes-Benz Cafe.

Тонкие линии шрифта.
Приём с окончанием на 99 в цене.
Большое пустое пространство.
Светлый фон и неяркие цвета.
Картинка продукта снизу (это самое неочевидное — такой прием придаёт бокалам вес и ассоциацию с большей ценностью)

В общем, куча прайсхаков в одном флаконе, делающих эту рекламу привлекательной и эффективной.
И все это — без потери стиля кафе.

Берите пример :)
#прайсхаки

При всей моей любви к саундтрекам Эннио Морриконе (люблю их не только я — даже Металлика их иногда проигрывает в начале своих концертов), недавно понял, что сами фильмы-вестерны с Клинтом Иствудом в главной роли я ни разу не смотрел.
Речь про трилогию фильмов, объединённых главным персонажем — “A Fistful of Dollars”, “For a Few Dollars More” и, самый известный, «The Good, The Bad and the Ugly”

Недавно я до них всё же добрался, и хочу поделиться своими впечатлениями.

Начну с «Хороший, Плохой, Злой».
На удивление, третий фильм мне понравился меньше всего. Возможно, из-за того, что идет он три часа — и в один момент мне пришлось сделать перерыв в просмотре (что подпортило впечатление).
Но финальная сцена держит в напряжении до самого конца, начиная с первых секунд небезызвестной мелодии The Ecstasy of Gold.

Первый же фильм напомнил мне сюжет множества игр в жанре RPG (или начало кампании в днд). Главный герой приходит в город, «набирает квестов», и начинает работать на две противоборствующие фракции, параллельно ища максимальную выгоду для себя. Название фильма The Fistful of Dollars совершенно оправдано — за каждый свой чих главный герой требует с местных авторитетов пачку долларов. Смотреть, как хитрец обводит вокруг пальца местных бандитов, всегда приятно)

Ну а второй фильм — мой фаворит. Классическая история про поимку/убийство жестокого злодея, появление у главного героя неожиданного соперника — всё это уже интересно. Но пара сцен заставила мою челюсть отвиснуть — мне кажется, именно они позже вдохновили создание комедий с Лесли Нильсоном. Комедию абсурда я в этом фильме совсем не ожидал — и был приятно удивлен. Но самые шикарные сцены — это то, как нам показывают двух персонажей-соперников, как они друг друга дополняют, и как друг другу противопоставлены.

Каждый из этих фильмов заслуженно считается классикой кинематографа — как минимум потому, что многие операторские ходы позже вдохновили сцены в огромном количестве разных медиа, от фильмов до видеоигр.
Если будет возможность и желание — рекомендую вам как-нибудь посмотреть все три (смотреть можно смело по порядку).

И хотя я немножечко поругался в начале на третий фильм, многими сценами он всё равно вызвал у меня истинный восторг.
Это кульминация всего того, через что прошел главный герой — и это невероятно интересно наблюдать.
Ну и Морриконе точно сделал свою лучшую работу именно в этом фильме)

Поэтому к посту прикрепляю ту самую сцену с The Ecstasy of Gold — в которой кажется, что, заслушавшись мелодией, никто до конца не решался крикнуть «Стоп. Снято!».
https://www.youtube.com/watch?v=ubVc2MQwMkg

Демонстрация работы товара или услуги — отличный способ доказать клиенту, что вы на 100% уверены в своей работе.
Но это шоу, и в любом шоу вы должны уметь удивить.
Посмотрите на то, как это делали раньше «магазины на диване» — просто засмотришься!

Но никакая демонстрация эффективного моющего средства или сверхмощного пылесоса не сравнится с тем, как продавал свои лифты Элиша Грейвс Отис (да-да, тот самый OTIS — вы наверняка видели логотип этой компании в одном из посещенных вами лифтов)!

Дело в том, что Отис изобрел ту самую систему безопасности, которая «ловит» лифт при обрыве кабеля.
Ну а чтобы продать свое изобретение, он проводил демонстрацию: забирался в демонстрационный лифт, поднимался на нем высоко над публикой… а потом канат, на котором держался лифт, рубили топором.

Как вы можете догадаться, шоу имело успех во всех смыслах — и OTIS до сих пор остается одним из самых популярных поставщиков лифтов в мире.

Так что если решили показать клиенту товар в работе — сделаете это шоу максимально эффектным)

P.S. Пока писал этот пост, вспомнил, как в свое время все наперебой преподаватели на защите дипломов хвалили выступление однокурсницы, показавшей во время защиты действие огнетушителя. Как именно это выглядело, увы, я не видел, но её пятерка за диплом доказывает, что шоу работает не только в бизнесе :)

Классная идея — вывесить у входа в кафе не меню, а отзывы клиентов :)

В конце концов, задача входной зоны — заманить клиента внутрь, и отзывы с этим справляются не многим хуже меню
#точкиконтакта

Я обещал вам показать обложку, но внезапно, благодаря сюрпризу издательства «Книгиум», могу показать вам саму книгу)

Сегодня на мероприятии все копии раскупили, но её еще можно заказать онлайн) https://knigium.ru/books/tochki-kontakta-3-0/

О чем книга?
О трех подходах, трех уровнях работы над управлением опытом клиентов)
1. Точки контакта — для тех, кто не читал первую книгу или хочет вспомнить, о чем речь (я добавил материал про то, как лучше подойти к улучшению любой точки контакта — уверен, для многих читателей это будет полезно)
2. CJM (Customer Journey Map) — способе посмотреть на свой бизнес с высоты птичьего полета и проверить, как по вашим процессам проходят клиенты (и что можно и нужно исправить).
Книг о CJM много, но я поставил своей целью, наконец, простым языком расписать этот подход для тех, кто никогда его не применял (отзывы говорят, что мне это удалось, чему я очень рад)
3. CLJM (Customer Life Journey Map) — подход, который поворачивает CJM на 180 градусов в сторону клиента и помогает не встраивать клиента в свои процессы, а оперативно, органично и вовремя встраиваться в жизнь своих клиентов

Вот такая вот книга трёх идей — зато каких)
Приятного чтения)
#точкиконтакта