Пятизвездочный сервис с Евгением Горянским

Любовь к Клиентам.
Как бы ни было это символичным к сегодняшнему дню-
утверждение, что кто-то любит своих Клиентов весьма и весьма условное.
Любим мы всё-же родных и близких, а Клиентов мы уважаем, дорожим ими.
Так что предлагаю сегодня признаваться в любви не Клиентам, а людям, которых Вы любите. Да и праздники особенные для этого навряд ли нужны.
Любите тех, кого любите.
Им в любви и признавайтесь!
Но не Клиентам.

Жестко и не клиентоориентированно….

«Оставляем право оставить обращение без ответа», да еще и «без объяснения причин»…
Могли бы вообще ничего не писать в ответ на запрос потенциального Заказчика…

Руслан, спасибо за обмен опытом.

Zvonkий пролёт…
от Zvonko digital…

Всем приятных поездок в тарифах Ultima!

Не пропустите:)

Всем приятных полетов!!!

https://t.me/aviation_kitchen/8443

Пятизвездочный сервис
в открытом формате!

28 апреля, Иркутск
https://bt-seminar.ru/lp/Evgeny_Goryansky/?ysclid=m6y3t8qi11958376627
Организатор:
Бизнес-Технологии

Хмели Сунели
в Сочи порадовал заботливым чайником в стиле
«два в одном» :)

https://vk.com/video-228271943_456239030

https://youtu.be/tTgD-uxBB34?si=EHyzEtQwtOdlN9wk

Сегодня вечером смотрите нашу беседу с Юрием Александровичем.
Ссылку разместим в начале седьмого вечера по МСК.
Всем приятной пятницы!

ВАУ!!!
Массажер для ног в номере, да еще и с одноразовыми бахилами.
Это реально круто, особенно после перелетов и рабочего дня!
Hilton Garden Inn
Красноярск 👍🙏

Редкие отели в России сохраняют прежние стандарты гостеприимного сервиса.

Hilton Garden Inn в Красноярске старается.

Ох уж эти отзывы…

Когда ехал в этот отель заходил в номер закрытыми глазами…
Но все оказалось очень даже достойным.

Наверное, был усталым и не увидел все перечисленного:)

Вариации на тему позиционирования геолокационного рейтинга:)

Настенная уличная табличка при входе в китайский ресторан «Облака», Адлер

https://t.me/Saleswithoutbrakes

Сыворотка правды или непрофессионализм?

На стойке регистрации спрашиваю, почему снова поменяли купленное место.

Краткий диалог с представителем авиакомпании:

- Потому что поменяли борт

- Что-то часто стали борта менять, через полет замены - посетовал я

- Так запчасти же невозможно сейчас купить, сами понимаете…

А дальше традиционное выполнение стандарта:

- Номер выхода на посадку
и, конечно,

- Приятного полета :)

Какие только сертификаты и награды не встретишь в наше время.
Часть из них так и хочется выставить на показ своим Клиентам.
Даже если большинство не понимает о чем в них идет речь…

Слабо прочитать?
Перед тем, как предложить своим Клиентам какую-либо информацию, представьте себя на их месте…

Сервис требует наблюдений и контроля.

Без них, увы, никак…

До 180 000 ₽ чаевых👍

Мотивация улучшать сервис имеется, дело за старанием на ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

https://t.me/yandex_travel_pro/1051

Прежде чем инвестировать в сервис, попробуйте улучшить его без материальных вложений.
Инструментов для этого достаточно.

Нужны желание и усилия.
Остальное приложится…

Ibis Styles Челябинск удивил оснащением ванной комнаты маслом для тела 👀

Чего только не встречал среди принадлежностей, но маслом для тела в эко-упаковке действительно удивили:)

Натираться «белым шоколадом» не стал, но Ибис запомнил:)

Снято 🎬
В Тюмени записали подкаст для программы «Первый прием» https://m.vk.com/pervipriem
с Юрием Александровичем Батюковым, владельцем компании АзбукаМед и центрами федеральной сети Хеликс.
Естественно пообщались на тему сервиса в общем, и в медицине в частности.
Вообще на тему сервиса, на мой взгляд, можно говорить на одном дыхании, тем более когда напротив увлеченные собеседники-предприниматели, реально делающие сервис в стране лучше!
В феврале выйдем, поделюсь!

Пройти опрос не более 1 минуты - это возможность подсобрать побольше отзывов. Пользуемся, пробуем, считаем конверсию из запросов в отклики👍

Настраивать сервис нужно постоянно, а не эпизодически.

В этом году большинство корпоративных заказов
именно таких: помочь настроить сервис и дать инструменты настройки.

Подсмотрел, как дочка настраивает гитару, нашел много общего:)

А что, звучит -

Мелодия сервиса

Что скажите?

https://travel.yandex.ru/pro/empatiya-v-gostepriimstve-kogda-umestna-i-kak-vliyaet-na-pribyl-otelya/

Милый сервис в аэропорту Челябинска 🤗
По прилету встречающие могут удивить прилетевших пассажиров креативно сделанной из автомата табличкой 👍

Немного данных от HubSpot за 24-й год:

https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/ii-i-klientskiy-servis-v-2024-godu-bolshoe-issledovanie-ot-hubspot/?ysclid=m5gkd3r3jd328246125

Гранд Отель Европа в наступившем году празднует своё 150-летие.
Для наших Партнеров возможны спец. условия по проживанию.
Соберетесь в Питер, пишите, поможем скрасить Ваше пребывание через заботливый отдел продаж легендарного GHE:
[email protected]

«Простите великодушно, но мы работаем в одной лодке и вы знаете какие у нас пассажиры»
- заявила сотрудник бизнес-зала аэропорта Пулково.

Общение шло по телефону с коллегой на таком эмоциональном уровне, что я, находясь рядом со стойкой приветствия пассажиров, параллельно записывал практически каждую фразу.
Переживания за Клиентов, отстаивание их комфорта перед коллегами это хорошо, но слышать этого Клиенты не должны…

Все переговоры за кулисами!

Дорогие Единомышленники!

Спасибо всем, кто делает сервис в России лучше🙏
Этот год был не исключением.

Сервис в принципе становится лучше:

⭐️ Собственники вовлеченнее
⭐️ Сотрудники отзывчивее
⭐️ Продукты (услуги, товары) качественнее
⭐️ Процессы клиентоориентированнее
⭐️ Клиенты вежливее

Всем довольных, постоянных Клиентов в 2025-м🎄🎄🎄

Впереди много интересной работы.
Вместе у нас все получится!

Достойных Клиентов, Партнеров и Сотрудников на всю жизнь ♾️

Всем приятного Нового Года!

Каждому Заказчику дома АТЛАНТ в Чайковском дарит такой торт.
Всем сладкой и счастливой жизни в Новом Году!

https://travel.yandex.ru/pro/kak-v-novogodnem-kino-12-realnyh-istoriy-iz-zhizni-otelerov/

Расписание открытых мастер-классов на 2025 год:

Красноярск
ПРОДАЖИ БЕЗ ТОРМОЗОВ, мастер-класс Евгения Горянского, 6 февраля в Красноярске!

Иркутск
28 апреля
Пятизвездочный сервис в новых
реалиях-2025
Евгений Горянский в Иркутске

Москва
23 мая
Форум «Клиенты на всю жизнь»
Форум Максима Батырева

Владивосток
24 сентября
"Пятизвездочный сервис в новых реалиях" — тренинг Евгения Горянского во Владивостоке

Хабаровск
26 сентября
"Пятизвездочный сервис в новых реалиях" — тренинг Евгения Горянского во Хабаровске

Ярославль
3 октября
Пятизвездочный сервис
https://tvoerazvitie.com

Воронеж
5 декабря
Пятизвездочный сервис
https://tvoerazvitie.com

Комплимент
или
Комплемент?

«Изумрудный Лес»

пишет правильно:

https://orfogrammka.ru/%D0%B1%D0%BB%D0%BE%D0%B3/%d0%b8%d0%bd%d1%82%d0%b5%d1%80%d0%b5%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b5/%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%bf%d0%bb%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d0%bd%d1%82-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%bf%d0%bb%d0%b5%d0%bc%d0%b5%d0%bd%d1%82/

Впрочем, какая разница:)))

Лишь бы всех нас почаще комплементировали:)

Утреннее пожелание, написанное маркером на столе приветственного кофе-брейка от Команды Cosmos Selection Moscow Sheremetyevo Airport Hotel.

Денег не стоит, а приятно:)

По факту проживания в одном из отелей Санкт-Петербурга я предоставил руководителю, который по моей просьбе через ресепшен написал мне в WhatsApp, довольно внушительную корректирующую обратную связь.

Во время моего пребывания в отеле произошло немало событий, которые оставили негативный след.

В таких ситуациях важно не только то, как их исправляют, но и реакция представителей отеля.
Каждое слово и интонация, с которой оно было произнесено, имеют значение.
Одним из комментариев к случившемуся со стороны руководителя было обещание провести тренинги для сотрудников.

Как тренер с почти 15-летним стажем, могу сказать, что одними обучениями ситуацию не исправить.

Необходима комплексная системная работа, и хотелось бы, чтобы это понимали представители всех бизнесов и сотрудники всех уровней.

А то, что тренироваться в любом случае нужно, никто и не спорит.

Находясь в отеле, я обратил внимание, как сразу два гостя утром обратились к сотрудникам с просьбами.
Один попросил разбудить его на следующее утро, другой помочь заказать такси, а третий на завтраке попросил приготовить ему яичницу.

Каковым же было мое удивление, что ни один из них не сказал то самое «пожалуйста», которое можно считать в чем-то естественным и ожидаемым словом при любых просьбах.

Возможно, человек считает, что просьба сама по себе достаточно вежлива без дополнительных слов.

Иногда мы настолько погружены в свои дела или спешим, что забываем о таких, казалось бы, мелочах, как слово «пожалуйста».

Причем, когда спрашиваешь у некоторых людей, почему они проглотили то самое заветное слово, владельцы просьбы как правило, удивляются:
«А я разве не сказал?».

Однако, даже в суете важно помнить о культуре общения и взаимном уважении.

Простое «пожалуйста» может сделать взаимодействие гораздо приятнее для обеих сторон: и для тех, кто оказывает сервис, и для тех, кто его получает.

💼 Что нужно командированным гостям?

Как подготовиться к встрече командированных в отеле, чтобы предоставить им высокий уровень сервиса? Что необходимо таким гостям, каких услуг чаще всего не хватает?

Узнали у Евгения Горянского, предпринимателя, бизнес-тренера и эксперта по сервису и продажам в HoReCа.

Основные моменты собрали в карточках, более детальный список опубликован в нашем журнале «Высокий сезон».

#флипчарт #сервис

@yandex_travel_pro

Вот и пример к предыдущему тексту:

В этом подкасте и про судьбы людей, и про призвания быть врачом, и про коммуникации, и, конечно, про сервис в медицине.
Причем, из уст уважаемого Доктора, спасающего людей, помогающим увидеть себя снова!

Юрий Александрович Батюков, владелец «Азбука Мед» общается с Главным врачом своих диагностических центров «Хеликс» Анной Утукиной.

Рекомендую послушать от начала до конца:

https://vk.com/video-228271943_456239017

Сервис и медицина совместимы!

Ноябрь выдался богатым на взаимодействие со сферой медицинских услуг.

Выступил на ежегодной конференции Медрокет в Сочи (ПроДокторов).
Тренировал руководителей и администраторов лаборотной службы Хеликс в Екатеринбурге (по приглашению компании Азбука Мед).
Провел бизнес-встречу с членами Ассоциации частных клиник Екатеринбурга и Свердловской области.

Как и в любом другом бизнесе качественный продукт, в данном случае - медицинская услуга, профессионализм врачей, медсестер, администраторов, первичны и даже достаточны.

Но растущая конкуренция,
желание окупить маркетинговые инвестиции, заполучить пациента и его окружение на всю жизнь, сделали так, что в медицине активно заговорили о
важности сервиса,
проявляющимся в человеческом отношении к пациентам.

По моим наблюдениям чаще всего сферу интересует
что и как говорить, а от каких фраз стоит отказаться.

Сложности, как в любом бизнесе, схожи:
- Незнание продукта администраторами
- Устаревшие скрипты и чек-листы
- Коммуникации на всех уровнях взаимодействия
- Боязнь «развести»
- Разбрасывание скидками
- Недостаточное донесение ценности продукта в соотношении с ценой
- Точки контакта
- Поддержание взаимоотношений с пациентами

Мои тренинги с говорящими названиями помогают мед. учреждениям выгодно отличаться от тех клиник, кто пока не осознал важность построения современной модели бизнеса:


💊Пациентоориентированность

💊
Пациентоориентированные продажи

💊
Пациентоориентированный сервис

Даже, если пациентоориентирванность сотрудников добавит всего одну звездочку к рейтингу клиники - мои усилия и, порой, отсутствие выходных того стоят.

Следующими публикациями продемонстрирую, что в медицине есть люди, которые не только рассуждают о важности сервиса, но и делают медицину в нашей стране комфортной!

Всем здоровья!

👨‍⚕️ Ваш сервис-доктор ЕГ

https://t.me/businessONhealth/33

Выступил на мероприятии «Медрокет».
Для тех, кто пришел в зал «Космос» на Розе Хутор в комплексе «Галактика»
Пациентоориентированность
не просто модное слово!

Ждём действий!

Mamai-Cale - ресторан в лесу с волшебными сервисными точками контакта.

Хостес, как часто это бывает, чуть не испортила на старте впечатление от посещения этого места.

Выбрал его по рекомендации нашего подписчика Никиты, но ничего - с помощи дежурного менеджера
успели исправиться по ходу, поэтому место рекомендую.

Будете в Сочи - посетите, не пожалеете!

Никита, спасибо за рекомендацию!

Ничего особенного!
Просто официант финально штудирует меню для сдачи Управляющему «Сыроварни»
в Адлере.
В Москве эти заведения не сильно клиентоцентричны, а вот в Адлере уже более трех лет привожу это место в пример: от процесса бронирования стола до качества и скорости подачи блюд.
В общем, рекомендую!

Приглашаем на бесплатный вебинар🚀

6 ноября в 10:00 МСК пройдёт бесплатный вебинар «Синергия сервиса и маркетинга. Пациентоцентричность как конкурентное преимущество».

Евгений Горянский, бизнес-тренер, автор книг и публикаций по сервису и продажам, и Гоар Салафаниди, основатель и руководитель агентства цифрового маркетинга «Диай» и агентства медицинского маркетинга «Димед», расскажут:

- Почему пациентоцентричность — это конкурентное преимущество?
- Как создать поток целевых пациентов, удержать их и повысить лояльность?
- Как маркетинг может сформировать у пациента правильные ожидания, а сервис — оправдать и превзойти их?

🎁 По окончании вебинара спикеры ответят на вопросы слушателей.

Регистрируйтесь на бесплатный вебинар уже сейчас!

Теперь и в России!

Раньше такие тексты мы переводили с иностранных языков.

Сейчас же, компания Golden Prime при упаковке выбранной лампы подсветки растений, сделанной в Китае, приложила к посылке вот такое сопровождающее письмо.

В общем, компания и Мария молодцы👍

И благодарим Дениса Эдуардовича за классный обмен опытом из Брянска🙏

Yandex Go познакомил пассажиров с принципами такси-этикета.
Достойное поведение пассажира, конечно, не гарантирует 100% спокойствия, но точно снижает риски возникновения конфликтных ситуаций, непониманий и, конечно, положительно влияет на рейтинг как водителя, так и пассажира.
Ознакомится с принципами такси-этикета можно в приложении, в разделе рейтинга пассажира.
Продолжаем дисциплинировать Клиентов, хороший сервис можно развивать только при взаимном уважении и Заказчика и Исполнителя услуг.

За аккуратной и нежной выгрузкой багажа теперь можно наблюдать на экранах в зонах выдачи аэропортов в Китае.

Владимир, благодарим за обмен опытом!

В офисе EXEED Russia могут понять, как себя чувствуют сотрудники сегодня.
Сотрудникам лишь нужно выбрать сладкое угощение в соответствии со своим настроением🍭🍬🍫

АТЛАНТЫ темой сервиса прокачены!
По приглашению Леонида Костюка @lmkostyuk , основателя мужских салонов Agentman встретились с резидентами Бизнес-клуба АТЛАНТЫ.
Встречу провели в формате вопросов-ответов.
И вот, мой вывод:
Предприниматели не просто интересуются сервисом, но и разбираются во многих вопросах, в разных сферах бизнеса осознают важность клиентоориентированных подходов, думают и работают с Сотрудниками и Клиентами.
Если осознанность в необходимости настройки сервиса есть - все остальное точно получится.
А мы поможем! 👍👍👍

Подготовка к мероприятию с сервисом ULTIMA - все дело в деталях!

https://t.me/leonidkostyuk/2067

https://t.me/aviation_kitchen/7729

Вниманию отельеров и всем интересующимся сервисом в сфере отелей⭐️✨

Яндекс Трэвел разместил страницу с нашими публикациями:

https://travel.yandex.ru/pro/author/evgeniy-goryanskiy/

Всем достойного сервиса ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

И еще пример от Аэрофлота.

Всегда лучше предупредить о предстоящих неудобствах и немного их компенсировать

Пример правильных извинений по инициативе авиакомпании.

Я никогда не жалуюсь, не обращаюсь за компенсациями, когда происходит замена борта по техническим причинам.
Да и как можно компенсировать потерянное время и усталость от томительного ожидания подготовки альтернативного воздушного судна.

И когда утром следующего дня тебе приходит такое сообщение, и извинения принимаются и лояльность к компании автоматически восстанавливается.

Аэрофлот молодцы!

Летим дальше ✈️

Тульский Hotel & Garden не только побаловал приветственным пряником, но и про планку напомнил:)

Ох уж эти показатели…
Знаю, что многие не любят читать объемные тексты, поэтому важность показателя оттока Клиентов покажет цифра, которую вы рассчитаете сами.

Мы свою посчитали за 3 года (период обусловлен контрактной работой), и я доволен:)
Цифра минимальна - 8%, но минимальна - это на мой взгляд.
Для сравнения нужен бенчмарк.
Но даже для себя без бенчмарков считать надо!

Churn Rate (коэффициент оттока клиентов) — это процент клиентов, которые перестали покупать товары и услуги компании или отменили подписку в течение определённого периода времени (например, месяца или года)

Как часто летающий командировочный предложил читателям Yandex Travel перечень опций, которые хотелось бы видеть в отелях, ориентированных на бизнес-путешественников:

https://travel.yandex.ru/pro/chto-nuzhno-komandirovannym-gostyam-polnyy-spisok-ot-eksperta-po-servisu/

Тематические отели хорошо разнообразят будни командировочных.
Интересная концепция отеля Рэдиссон Соня в Питере так и подталкивает перечитать произведение классика

После каждого проживания в отелях системы Accor мне предлагают заполнить анкету от сервиса Trust You и на третьем листе опроса мне становится жалко время, которое я трачу зря.

Причем, когда заполнял анкету полностью, никакой реакции на свои комментарии не получил.

Поэтому больше их опросы я не прохожу, а выводы очевидны:

✅ Ресурс по прохождению опросов должен предлагать альтернативную форму опроса: экспресс и глубинную

✅ Если уж опрашиваемый потратил свое время и оставил комментарии, на них нужно реагировать, написать ответ

✅ Учиться спрашивать, слушать и слышать - было и остается стабильной зоной развития для отельеров даже именитых брендов

Welcome Back или
С Возвращением!

Что-то не вспомню, чтобы у нас пользовались таким приветствием и знаками внимания с таким обращением для постоянных Гостей/Клиентов.

Берем на заметку.

Пётр, благодарим за обмен опытом!

Сервисные находки.
Интересная публикация о сервисе Диснея от 2018 года:

https://teletype.in/@businessbooks/B1zDQH8K7?ysclid=m23kep8ell303306558

Если материал интересен, ставьте 👍 и делитесь своими находками сервиса.

Моменты пяти звезд.
Протеиновый коктейль доступен на завтраке для гостей Sheraton Astana👍

Проживая в отелях, мы порой и не догадываемся, какое количество человек в них трудится, чтобы нам было комфортно.

Ролик, записанный Командой
Sheraton из Нижнего Новгорода немного демонстрирует это.

Чай дня.
Сегодня предлагают облепиховый.
Sheraton, Astana

Прихотливость или необходимость?:)

«Открывалки не было,
а пиво было:)»

И все равно оценка ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️