«Стул за 7 тысяч! Стыд и позор! Вы совсем обалдели?» 😱
Так началось сообщение покупателя, у которого возникли проблемы с фурнитурой...
Некомплект по фурнитуре, либо фурнитура с браком — негатив, который мы получаем чаще всего. Мы уже снимали об этом видео, но знаем, что некоторые больше любят читать. Поэтому дублируем текстом!
Рассказываем, почему возникает брак фурнитуры, и что мы делаем, чтобы его устранить, либо свести к минимуму.
Сообщения по браку фурнитуры обычно эмоциональные. Покупатели не могут сразу собрать мебель и пишут нам: «Как так? Почему вы не можете нормально наладить процесс?» Мы получаем одно, иногда два таких сообщения в день. Много это или мало?
Немного статистики.
У нас работает четыре человека. В смене два человека, и за день они фасуют примерно 400 комплектов. В месяц фасуется 12 тысяч комплектов.
А рекламаций мы получаем 30-40 в месяц. Путём несложных вычислений получаем ≈0,3% брака фурнитуры.
Почему возникает этот брак?
❗️ Первая причина: недостаточная проверка при приёмке фурнитуры
Брак фурнитуры — не только вина поставщика, но и наша, потому что мы недостаточно её проверили.
✔️ Решение:
Раньше мы покупали фурнитуру у местных поставщиков. Часть была европейская, часть — китайская. Европейской фурнитуры сейчас нет, либо она стоит очень дорого. А у китайской, во-первых, качество было не всегда одинаковое, потому что они покупали у разных заводов. Во-вторых, мы переплачивали.
Чтобы оптимизировать расходы, мы вышли напрямую на производителя в Китае. Запросили образцы у многих заводов и выбрали тех, у которых самое высокое качество.
Перед заказом наш представитель в Китае приезжает на завод и проверяет всю партию. Конечно, мы проверяем не всю фурнитуру, но вскрываем каждую коробку и проверяем выборочно резьбу и размеры. Как правило, этого достаточно, чтобы выявить брак.
❗️ Вторая причина: человеческий фактор
Бывает, что сотрудники фасовки что-то не вложили, не досмотрели. Либо сотрудник упаковки перепутал артикулы и вложил в заказ не ту фурнитуру.
У нас есть очень похожие артикулы, например, KRM и KRM XL. Это разные стулья — детский стул Непоседа и взрослый Эверест.
✔️ Решение:
Вся фурнитура фасуется согласно инструкции. На каждый артикул есть своя инструкция.
Далее фурнитура взвешивается. У нас есть точные весы, и если какой-то винтик не доложили, весы это покажут. Здесь брак может проскочить, если отличие всего в несколько миллиграммов. Но это исключение, а не правило.
Чтобы упаковщики не путали коробки из-за похожих артикулов, мы постоянно обучаем их, чтобы они знали все артикулы и отправляли всё верно.
Таким образом, с каждым днём рекламаций по фурнитуре у нас становится всё меньше.
❗️ Третья причина: невнимательность покупателей и маркетплейсов
И ещё бывает так, что покупатели сами теряют часть фурнитуры при сборке. Допустим, если это детская мебель, детишки разбирают и могут что-то куда-нибудь закатить.
Также Озон и Wildberries иногда отправляют покупателям товары с возвратов. В таком случае вам может не хватить фурнитуры, потому что кто-то уже собирал эту мебель до вас. Мы не получаем эту мебель, соответственно, не можем проверить комплектацию.
✔️ Решение:
Рекомендуем по возможности сразу проверять комплектацию и целостность коробки. От сильно повреждённой коробки лучше отказаться прямо в пункте выдачи.
Еще раз о цифрах.
Вероятность того, что вам попадётся брак по фурнитуре — меньше 1%. Мы понимаем, что от этих цифр конкретному покупателю не сильно легче, впечатление от покупки портится.
Но для таких случаев, мы вкладываем гарантийный талон на 36 месяцев и красочную листовку со всеми нашими контактами. Можно удобно отсканировать QR-код, написать нам, и мы оперативно за свой счёт отправим вам правильный комплект фурнитуры.
Для удобства отправляем через Озон. Специально создали там товар «Комплект фурнитуры», который можно заказать по купону за 1 рубль в пункт выдачи около вашего дома!
#производство
Если у вас есть вопросы или вы хотите, чтобы мы разобрали ещё какой-то брак, пишите комментарии — разберём!
