Вміти говорити

💬 Підручник Навички комунікації з пацієнтами. ІІІ видання
Автори: Lisa Kennedy Sheldon, Janice Foust, 2014 р

Підручник надає інструменти для розвитку професійного стилю спілкування, зосереджений навколо стосунків між медсестрою (за кордоном медсестра виконує більше маніпуляцій ніж в Україні, володіє навичками лікаря: огляд, аускультація, отоскопія і тд) та пацієнтом, пропонує чіткий і стислий підхід до розвитку спілкування.

Оновлення ІІІ видання включають: Статті засновані на доказах, які містяться в кожному розділі. Питання в стилі NCLEX. Розділ, присвячений електронному зв’язку, включаючи медичні записи та зміну методів спілкування в охороні здоров’я. Розширене охоплення спілкування з людьми похилого віку та дітьми. Додаткове висвітлення міждисциплінарного спілкування і тд

✔️ОГЛЯД МОДЕЛІ ЧОТИРЬОХ ЗВИЧОК

✅ЗВИЧКА 1 - Інвестуйте на початку. Початок взаємодії включає три ключові завдання: швидке створення взаєморозуміння, виявлення всіх занепокоєнь пацієнта та планування візиту.

✅ЗВИЧКА 2 - Виявляйте запит пацієнта. Запити пацієнтів щодо того, що їх турбує, можуть дати важливі підказки про причини та наслідки. Навички в Звичці 2 дозволяють лікарю покращити точність діагнозу, уточнити основні занепокоєння або тривоги пацієнта та продемонструвати повагу до досвіду та культури пацієнта. Виявлення перспективи пацієнта складається з трьох компонентів: оцінка атрибуції пацієнта; визначення запитів на лікування; та дослідження впливу симптомів на життя пацієнта.

✅ЗВИЧКА 3 - Демонструйте емпатію.
Відчуття вразливості, тривоги, гніву та страху є поширеними реакціями на невизначеність нових симптомів або очікування проведення тестів чи процедур. Коли лікарі розпізнають і визнають ці емоції та допомагають пацієнтам ідентифікувати та справлятися з ними під час розмови, пацієнти відчувають, що їх чують. Якщо лікарі пропускають або ігнорують емоційні сигнали чи надають передчасні запевнення, пацієнти можуть задуматися, чи дійсно їх лікарі розуміють і піклуються про них. Для того щоб емпатія була виражена ефективно, повинні бути присутніми принаймні три умови: 1) визнання того, що роль лікаря включає реагування на емоції пацієнтів; 2) здатність розпізнавати можливості для емпатії в умовах індивідуальних і культурних відмінностей; 3) набір вербальних і невербальних навичок для вираження емпатії.

✅ЗВИЧКА 4 - Інвестуйте в завершення консультації.
Розмова наприкінці медичного візиту представляє собою можливість для лікарів пояснити свої висновки та співпрацювати з пацієнтами і іншими членами сім'ї або доглядальниками у складанні планів лікування. Звичка 4 стосується обміну інформацією, "вигоди" з точки зору пацієнта, надання діагностичної інформації, навчання та участь у спільному прийнятті рішень, а також завершення візиту.

Найбільшим викликом для зайнятих лікарів у Звичці 4 є збереження фокусу на пацієнті, враховуючи конкуренцію між вимогами документації та електронного введення замовлень. Пояснення мети введення даних у комп'ютер "Я формую для вас заключення" може допомогти пацієнту відчути свою участь. Запрошення пацієнта перейти з оглядового столу на стілець після проведення фізичного обстеження, а також спільний перегляд екрану комп'ютера, якщо це доречно, є ще одним способом вказати на те, що фокус на стосунках, та сигналізувати про перехід від збору інформації до обміну інформацією.

https://www.careinnovations.org/wp-content/uploads/2016/03/four-habits-monograph_new-agenda.pdf

✔️Використання моделі ЧОТИРЬОХ ЗВИЧОК

Ця монографія описує орієнтований на пацієнта підхід до спілкування між лікарями та пацієнтами, так званий Модель Чотирьох Звичок.

Документ базується на цінностях, бажаннях та культурних переконаннях пацієнтів, є одним із аспектів якості медичного обслуговування (інші — безпека, ефективність, своєчасність та справедливість).

Даний підхід представляє собою синтез доступної дослідницької літератури про ефективні комунікаційні поведінки та рекомендацій, засновані на клінічному та навчальному досвіді. Модель Чотирьох Звичок викладається тисячам лікарів у Kaiser Permanente з 1995 року і наразі використовується у багатьох медичних установах у США та за кордоном. Модель також була використана в зростаючій кількості досліджень як рамка для аналізу комунікаційних поведінок як лікарів, так і пацієнтів.

Відсутність пацієнто - орієнтованості асоціюється з негативними наслідками, такими як нижчий рівень задоволеності пацієнтів, гірше дотримання медичних рекомендацій, підвищений артеріальний тиск, більша схильність до позовів за медичну недбалість у випадку несприятливої ситуації.

Комунікативні навички для консультування телефоном

http://www.rcsivirtual.ie/communication-skills-for-telephone-consultations/story.html

У цьому дослідженні 150 дітей. 80 дітей із цукровим діабетом і здорових однокласників, були опитані щодо їхнього уявлення про різні типи захворювань застуда, діабет, інфекція, набільш і найменш серйозне захворювання) та понять повʼязаних із хворобою. Особливу увагу було приділено звʼязку між розвитком мислення та змінними тривожність, локус контролі о та сімеино-шкільне функціонування
гезультати показують, що уявлення дітеи про причини хвороби мають послідовність етапів розвитку, описану як
модель «Очима дитини» (TEC).

📌Лікарі, які обслуговують пацієнтів із захворюваннями, що загрожують життю, стикаються з величезними проблемами спілкування.

✔️Пацієнти та члени родини можуть реагувати на важку новину сумом, стражданням, гнівом або запереченням.

✔️У цій книзі визначено конкретні комунікаційні завдання, пов’язані з розмовою з пацієнтами з хворобами, що загрожують життю, та їхніми родинами.

✔️Теми включають повідомлення поганих новин, перехід до паліативної допомоги, обговорення цілей попереднього планування допомоги та наказів «не реанімувати», екзистенціальні та духовні проблеми, сімейні конференції, медичну марність та інші конфлікти наприкінці життя.

📌Часто дуже важко вміти слухати, тому що це навичка, і подібно до навичок кожен може вдосконалити її, приділяючи більше уваги тому, що він робить.

📌Є шість ключових навичок активного слухання. Навчіться їм. І я точно знаю, що один із найбільших подарунків, які ви можете дати будь-кому, — це здатність по-справжньому слухати головою, вухами, очима, але найголовніше — серцем і душею.🫶

📌Подкаст про активне слухання

https://www.temi.com/editor/t/jFF6yfpnO1N5hfjx4t2vdRVGl0JPQoJg4QaqdobmeBU4BR0R0m8ok1GsueRD0LnqY_Xh_ssdXucMESsd-qsqfGwH2do?loadFrom=PastedDeeplink&ts=670.53

📌Ефективна комунікація – це основна навичка, яка необхідна практично кожному медичному працівнику, і яку він використовуватиме протягом своєї кар'єри. Тим не менш, небагато медичних працівників отримують навіть базове навчання тому, як будувати комунікації, щоб вони були зрозумілими та успішними. Будучи "основними навичками", зміст цього курсу може бути застосований як до усного, так і до письмового спілкування, як у сфері охорони здоров'я, так і за її межами.

https://www.coursera.org/learn/foundational-skills-communicating-health

Друзі, вітаємо вас з Новим роком! 💚
Нехай цей рік дасть можливість реалізуватися, здійснити мрії! Ми вистоїмо і переможемо!
Команда Вміти говорити

📌Як говорити, щоб вас хотілося слухати

How to speak so that people want to listen
Julian Treasure


https://youtu.be/eIho2S0ZahI?si=uADRrybMBOX0GOCX

💬 Міністерство охорони здоров’я затвердило Порядок інформування батьків та інших законних представників про діагноз, включно зі спадковими та вродженими патологіями або ризиком їх появи, що можуть призвести до інвалідності або смерті дитини.

✅ https://ips.ligazakon.net/document/RE40550?an=90

📌Алгоритм ведення розмови:
➖ починати розмову зі слів підтримки;
➖ подавати інформацію нейтрально та в повному обсязі для уникнення невизначеності, використовувати чітку, зрозумілу лексику та термінологію під час повідомлення діагнозу, пояснювати спеціальні терміни загальнодоступними зрозумілими словами і використовувати короткі однозначні фрази, уникати за можливості слова "плід", "вада", "аборт";
➖ дізнатися, що майбутні батьки, дитина, батьки або законні представники дитини, вже знають про діагноз;
➖ в процесі розмови уточнювати наявність у майбутніх батьків, дитини, батьків або законних представників дитини, додаткових питань, а також необхідність повторного роз'яснення наданої інформації та дізнатися, чи бажає/готова особа отримати більше інформації, ставити їй уточнюючі запитання;
➖ надати майбутнім батькам, дитині, батькам або законним представникам дитини, час для вияву емоцій;
➖ уточнити, чи потрібна майбутнім батькам, дитині, батькам або законним представникам дитини психологічна підтримка;
➖ продовжувати розмову, лише переконавшись у готовності майбутніх батьків, дитини, батьків або законних представників дитини сприймати інформацію далі;
➖ надавати вичерпну відповідь на всі запитання майбутніх батьків, дитини, батьків або законних представників дитини;
➖ поставитись з розумінням до відмови майбутніх батьків, дитини, батьків або законних представників дитини від продовження розмови, якщо вони попросять зробити паузу, продовжити розмову пізніше.

✅ Під час спостереження вагітної у разі виявлення патології вагітності, якщо інформація поставить вагітну жінку (майбутніх батьків) перед репродуктивним вибором, лікар має дотримуватися такого алгоритму дій для підготовки та під час розмови:
➖ провести перевірку отриманих даних щодо діагнозу, який поставить вагітну жінку (майбутніх батьків) перед репродуктивним вибором;
➖ запропонувати, щоб пацієнтку на консультацію супроводжував хтось з близьких (партнер, подруга або інша довірена особа);
➖ повідомляти інформацію виключно під час очної консультації; виділити достатньо часу на консультацію, організувавши конфіденційний простір;
➖ направити вагітну жінку на пренатальний консиліум та вести вагітність згідно з галузевими стандартами у сфері охорони здоров'я, затвердженими МОЗ;
➖ приготувати серветки на випадок, якщо вагітна жінка (майбутні батьки) буде плакати, та стакан води для себе та вагітної жінки (майбутніх батьків);
➖ приготувати візуальний матеріал (зображення, малюнки, буклети та інше) на випадок, якщо вагітна жінка (майбутні батьки) матиме бажання отримати більше інформації;
➖ перед початком консультації представити вагітній жінці (майбутнім батькам), іншим присутнім близьким або родичам жінки (майбутніх батьків) інших медичних працівників, які будуть присутні на консультації та проговорити їх роль;

✅ Фрази, які використовуються:
➖ "Нас чекає непроста розмова"
➖ "Прийшли результати скринінгу"
➖ "Мені шкода, що виявлено високий відсоток ризику даної патології. Це означає, що..."
➖ "Мені прикро повідомляти вам сумні новини..."
➖"Мені шкода..."
➖"Співчуваю вам..."

✅ Наступні фрази не використовуються:
➖"Добре, що цей діагноз встановили зараз, а не після народження"
➖"Ви молода, народите ще"
➖"Це природний відбір"
➖"Ви про це забудете після процедури"
➖"Добре, що ви вже маєте здорових дітей"

✅ Якщо жінка не запитує, коли можна планувати наступну вагітність, то не кажіть їй:
➖ "Після такого терміну можна планувати нову вагітність"
➖ "Тримайтесь, все буде добре"
➖ "У вас ще будуть здорові діти"

📌Про важливість мови тіла.
Мова тіла може сформувати уявлення про вас.

https://youtu.be/Ks-_Mh1QhMc?si=1_rmIs-Y-FrxlYZO

💬 ІІ ЧАСТИНА ПІДРУЧНИКА. Навчання навичкам спілкування. Спілкування з пацієнтами, колегами та спільнотами
Автори:Ellen Belzer, John Saunders, 2016р

✅ Якісна комунікація сприяє більш ефективній роботі, кращому догляду та послугам, зменшення конфліктів, більшому задоволенню персоналу та пацієнтів, а також кращій здатності долати виклики мінливого та дедалі складнішого середовища охорони здоров’я

✔️ Ця книга озброює навичками, необхідними для ефективного спілкування з пацієнтами, колегами та спільнотою, використовуючи підхід «навчання на практиці».

➖ У книзі представлено понад 100 вправ, які ідеально підходять для використання в різноманітних тренувальних ситуаціях, і враховується часто обмежений час навчання, доступний для неклінічних тем.

💬 Алгоритм з ефективної онлайн консультації

✅ https://www.gp-training.net/communication-skills/telephone-consultations/stages-of-the-telephone-consultation/

➖Розкриває етапи консультації
➖Дає рекомендації та методи ефективних телефонних консультацій
➖Поглиблює знання про відмінності між особистою та телефонною консультаціями

1⃣ Методи телефонної оцінки пріоритету та потреби в допомозі
https://www.gp-training.net/communication-skills/telephone-consultations/telephone-triage-techniques/

2⃣ Етапи телефонної консультації
https://www.gp-training.net/communication-skills/telephone-consultations/stages-of-the-telephone-consultation/

💬 Онлайн консультація - це зручна альтернатива прийому в центрі, а іноді єдиний варіант отримання допомоги.

➖ Відеодзвінок медичного працівника з пацієнтом має певні особливості проведення

➖ Часто це тип консультацій, з якими персонал не стикався до COVID-19 і це може викликати занепокоєння

✅ Курс показує, як застосувати основні навички Посібника Калгарі-Кембриджської моделі до відеоконсультацій, що забезпечує структурований підхід, орієнтований на пацієнта

https://msurgery.ie/course/video-consultation-course/

✅ Хороше спілкування між лікарями та пацієнтами має важливе значення для отримання хороших результатів і уникнення медичних помилок

📍Іноді пацієнти не можуть чітко висловити свої проблеми та потреби. І навпаки, лікарі часто переоцінюють свої комунікативні навички, і, як було показано, такі навички погіршуються протягом кар’єри лікаря