🌟 Недавняя новость о возрождении Starwood дала импульс наконец написать пост, который я планировал давно.
В качестве предисловия. Думаю, я не единственный, кто играется в лояльность (авиакомпаний, отелей, да чего угодно) не только из-за математических выгод. Понятно, что апгрейды, лаунжи и все остальное - замечательно. Также понятно, что получение плюшек требует от нас затрат, не все из которых рациональны с точки зрения сухих цифр.
🤝 Лично для меня, лояльность - нечто большее. Некая взаимосвязь с бизнесом, позволяющая выходить за пределы финансовых транзакций. Неспроста ведь многие маркетинговые потуги компаний апеллируют именно к эмоциям.
☕ Лояльность - также и в некотором смысле игра. Ну вот приятно мне, к примеру, выпив кофе, получить штампик. Не из-за 10го бесплатного кофе. Не знаю, из-за чего, но приятно.
Так, предисловие завершено. В былые времена, компании использовали эту эмоциональную сторону лояльности для создания реально классных взаимоотношений. В какой-то момент, всё пошло по наклонной. Виной тому отчасти экономическая конъюнктура, отчасти уход программ лояльности от базового бизнеса и их превращение в автономные единицы. Это приводит к постоянным девальвациям, раздуванием статусного пула. В конечном счёте, играть в лояльность становится неинтересно ни компаниям, ни клиентам.
🎶 Мне очень хочется вернуть музыку. Очень. Без музыки - тоска!
Поэтому я всё надеюсь, что найдётся энтузиаст, который вспомнит об истоках. Который вложит душу и сделает что-то не ради финансового баланса, а ради... игры?
🎼 Как насчёт того, чтоб сыграть в диванного лоялиста и замутить идеальную отельную программу лояльности?! Конечно, разумную для обеих сторон. Sustainable, так сказать. Зарываться не будем. Наоборот, в некоторых аспектах я бы проявил строгость.
Итак, вот какую программу лояльности создал бы я:
Начисление баллов
💰 Только за пребывания. Никаких распродаж баллов, никаких бонусов по кредиткам.
Статусная квалификация
🌙 Только по фактическим ночам. Никаких ночей по кредиткам. Акции удвоения ночей отсутствуют. (Количество ночей для статусных уровней уточнять нет смысла. Зависит от масштаба программы. 50-75 ночей для высшего статуса крупной программы - норм)
🪜 Milestone rewards между статусными уровнями: сертификаты на бесплатную ночь, бонусные баллы, сертификаты на апгрейд в сьют.
💁 Признание статусных бенефитов вне зависимости от канала бронирования.
Статусные бенефиты
🥑 Неограниченный завтрак для статусника + гостя + детей. Полный, горячий завтрак, без оговорок и доплат.
📈 Сертификаты на апгрейды в сьют + фиксированное число апгрейдов в сьют при наличии доступности. Безлимитные апгрейды в сьют предлагать бы не стал.
🛎️ Фиксированное число гарантированных поздних выездов до 16.00 + фиксированное число гарантированных поздних выездов до 20.00 (один-два в год?) + фиксированное число гарантированных ранних заездов с 09.00 (один-два в год?)
🛎️ Ранний заезд и поздний выезд при наличии доступности в остальных случаях
🍾 Гарантированный доступ в лаунж.
🟰 Два гостя по цене одного. Три гостя по цене двух. Отсутствие доплаты за доп гостя при апгрейде.
➕ Фиксированное число бесплатных завтраков и проходов в лаунж для 3го гостя
🎁 Бонусные баллы в качестве велкам гифта (гарантированно) + выбор дополнительного велкам гифта: парковка, FB ваучер, скидка на спа. Максимум кастомизации: дать клиенту именно тот бенефит, который ему нужен.
⚖️ Баллы при отказе от гарантированного бенефита. Например, если гость рано уезжает и ему не нужен завтрак.
Трата баллов
💰 Отели поделены на категории, любые даты - по стандартным расценкам. Без закрытых дат.
☝️ Тратить баллы можно только на свое имя. Перевод баллов между участниками либо запрещен, либо разрешён в ограниченном объёме.
💡 Опция траты баллов на премиум-номера.
Такие вот наброски.
Может, додумаю что-то ещё, вдохновлюсь вашими комментариями, и добавлю. Или убавлю.
