Фанат Сервиса Telegram-Beiträge

​Сервис как партнёрство с клиентами

Новый старый тренд - говорить о том, что "мы партнёры для наших клиентов". При этом вроде это и модно и партнёрами быть хочется, с другой, непонятно как ими стать, особенно, если компания своих сотрудников считает простыми наёмниками, а не партнёрами.

Как и говорил ранее, с Борисом Шпиртом - экспертом, подход которого к продажам и сервису мне откликается как мой собственный, решили сделать на эту тему стрим. Борис - автор книги-бестселлера "Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем", уже 20 лет занимается обучением построению отношений с клиентами, продажам и эффективным переговорам и ведёт свой супер полезный блог "100% Шпирт".

Будем с говорить вот о чем:
• как бизнесы теряют деньги на непартнерских отношениях с клиентами
• как избежать "прогиба" под клиента и работать на равных?
• как построить с клиентом отношения на доверии и уважении?
• как снизить выгорание сотрудников от клиентской работы?
• как подготовить сотрудников к работе со сложными и агрессивными клиентами?

В этот раз регистрация по ссылке, а пройдёт всё в эту пятницу 7.02 15.00 по МСК.

Ждём с интересными вопросами и кейсами 🤝

#мероприятия

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Клиентский сервис и наши автоматизмы

Большинство наших реакций на внешние раздражители - автоматические. Мозгу так проще.

Автоматизмы - это наш защитный механизм. На уровне человека это про привычки: раздражение, когда что-то идёт не по плану, или желание обвинить кого-то вместо поиска решения.

На уровне бизнеса это про устоявшиеся модели: игнорировать жалобы, не пытаться понять клиента, "послать подальше" в сложной ситуации.

Почему это происходит? Потому что так легче. Автоматизм не требует усилий. Но он не решает проблему, а только создаёт новые.

Осознанность - это про то, чтобы выйти из этого круга. И для людей, и для компаний это труд. Но именно он позволяет измениться.

Что это значит для бизнеса:

▪︎Вместо того чтобы искать виноватого, компания анализирует, как могла произойти ошибка, и устраняет её причину.
▪︎Вместо сухих регламентов появляются гибкие решения, учитывающие реальные потребности клиентов.
▪︎Вместо автоматического сопротивления обратной связи бизнес учится слушать и понимать её ценность.

Да, это не волшебная таблетка. Нужно переучивать себя и свои команды. Нужно вкладывать время и ресурсы, чтобы научить сотрудников не просто выполнять задачи, а подходить к ним осознанно.

Но разве бизнес - это не труд сам по себе? И если уж и тратить усилия, то пусть они идут на

▪︎создание правильной отдачи, а не бюрократию.
▪︎развитие не только систем, но и культуры.
▪︎фокус не только на результатах, но и на комфортных процессах.

Осознанность в бизнесе - это не про медитацию. Это про умение видеть вещи такими, какие они есть, и находить лучшее решение. Это про то, чтобы отказываться от автоматических реакций, выбирая действия, которые создают ценность для клиента, а не просто деньги любой ценой.

И да, это труд. Но разве всё лучшее в жизни не требует усилий?

#осознанность

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Голосовые роботы в ритейле: эффективность, удержание клиентов и оптимизация процессов

К роботам и вообще автоматизации в клиентском опыте можно относиться по-разному, кто-то их любит, кто-то нет, но изучить их влияние и как они могут снизить рутину сотрудников точно стоит.

К тому же 6 февраля в 11:00 партнёр канала Академия Naumen проведёт бесплатный вебинар "Исходящие голосовые роботы в ритейле: как повлиять на удержание клиентов и оптимизировать бизнес-процессы".

Что можно будет узнать:

• Как автоматический обзвон помогает возвращать клиентов и увеличивать retention rate — с примерами реальной финансовой выгоды.
• Как роботы оперативно решают задачи с проблемными заказами, минимизируя ручную работу операторов.
• Как автоматизация NPS-опросов выявляет слабые места в сервисе и улучшает клиентский опыт.
• Как роботизация помогает оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе их пути: от реактивации корзин до автоматизированных продаж.
• Кейсы из ритейла: как голосовые роботы помогли снизить издержки и увеличить доход.

Все пришедшие фанаты сервиса получат пошаговый разбор успешных кейсов и практические советы от экспертов Naumen в сфере исходящей роботизации. Но при условии регистрации, ссылка на тут 👈🏻

#мероприятия

Отзывы на маркетплейсах - это отдельная история клиентского успеха 🤣

@cx_fan_bot - для вашей наблюдательности

#пятничное

История DDX, о которой я писал в начале недели, получила продолжение, которое прекрасно описал Борис Шпирт.

Кстати, на следующей неделе 7 февраля с Борисом мы проведём открытый эфир о клиентском сервисе, токсичных клиентах и руководителях и токсичных бизнесах, дадим рекомендаций и поддержим, если у вас непростая ситуация.

А вы поддержите лайками, если тема откликается 👍🏻

Мы хотели поиметь с вас бабла, но на самом деле это же для вашего блага!

Помните я писал про кейс фитнесов DDX?
Как они банили клиентов, разговаривавших в зале, "за осуществление незаконной тренерской деятельности"?

Так вот, похоже, что выйдя из шокового состояния от волны негатива в соц. сетях, их пиарщики решили действовать.
Отрабатывать негатив, так сказать.

На арену выпустили Дениса-директора, похожего на Тэда Лассо.
Денис, запинаясь, прочел написанный ему текст, о том, что они " хотели как лучше, заботясь о клиентах, это все учудили. Но были конечно перегибы, меры предприняты итп...".

В комментариях - бушующие волны клиентского гнева. Почитайте сами (под VPN)
Люди пишут - какой ужас, передумали покупать у вас итп.

Мораль я тут вижу такую:
1) Попытка погасить негативную реакцию аудитории ложью (мы просто заботились о вас) напоминает тушение костра керосином.
В целом, если клиент понимает, что его пытаются поиметь, маскируя это под заботу, это очень дурная история. Хотя пиарщиков мне очень жаль. Они тут - тупо крайние. И расхлебывают за топами.

2) Нельзя превращать фитнес, где люди хотят ментально расслабиться, получить удовольствие, а некоторые и пообщаться, в подобие тюрьмы нестрогого режима. Даже если у вас эконом-сегмент и нужно заработать больше бабла - так не получится. Клиент вам не зек, а тот, кому вы оказываете сервис

3) Базовые ожидания клиентов от распространенных услуг невозможно поменять одному игроку.
Запреты того, что клиенты считают для себя нормой, приводят лишь к возмущению и если есть альтернатива, то к оттоку к конкурентам. Поэтому клиенты поймут ваш запрет разводить в фитнесе костер, но не поймут почему нельзя говорить со своей женой или подругой.

4) Если вы хотите что-то продвинуть и продать (например тренировки с тренером), то лучше не запрещать, то что нельзя запрещать (см. выше) а доносить ценность своей услуги. Если бы ребята эти смогли бы адекватно объяснить почему их тренер лучше, чем "друг Вася-качок" или "подруга Маша-фитоняша" и аккуратно подталкивали бы к покупке, может что и получилось бы.

5) История эта не случайна, тк в комментах много жалоб клиентов сети на общий пофигизм и хамское отношение сотрудников. Думаю, рыба гниет с головы. И пока в этой голове что-то не поменяется сеть будет иметь серьезный отток клиентов. Но хозяин - барин. Нравится вам хамить клиентам за свои деньги - хамите сколько влезет и теряйте прибыль!

Как-то так, товарищи.

​Работа мечты существует?

Когда я работал в найме, светлые карьерные перспективы были значимым мотивирующим фактором. И я бывало обращался к карьерным консультантам, чтобы протереть запотевшие в ежегодной гонке за успехом линзы самоценности. И это помогало.

Кстати, карьерный консультант - профессия полезная и считается, что в неё можно попасть только из HR, но это далеко не так.

Карьерный консультант - это эксперт, который:

▪️︎Находит сильные стороны человека и помогает раскрыть их
▪️︎Учит упаковывать свой опыт, чтобы стать востребованным специалистом
▪️︎Помогает менять карьеру или расти внутри компании
▪️︎Находит ту самую работу, от которой человек будет получать удовольствие.

И таким экспертом может стать любой! Если не для других, то для себя точно.

Записавшись на бесплатные открытые уроки Школы Карьерного Менеджмента вы узнаете:

▪️︎ Как стать карьерным консультантом с доходом от 50,000₽ ежемесячно.
▪️︎Какие навыки делают вас востребованным специалистом
▪️︎Как совмещать карьерное консультирование с основной работой.

Уроки проходят 2, 8 и 15 февраля в 13:00 МСК.

Если зарегистрироваться прямо сейчас, можно получить чек-лист «Инструмент карьерного консультирования — анализ карьеры».

Всем успехов в карьере! 🤝🏻

Встреча сообщества фанатов сервиса в Подмосковье 🥳

На этих выходных прошла первая в этом году и уже 9-я по счёту выездная встреча нашего сообщества фанатов сервиса.

25 человек из 6 городов, 2 дня встреч - обсуждали рабочие кейсы, ставили цели и планы на 2025 год, просто отдыхали и перезагружались - как всегда тёпло, атмосферно, продуктивно и с инсайтами.

Посмотрите как это было и тоже порадуйтесь. Найти своих людей, с которыми классно идти, созидать и зарабатывать вместе - та ещё удача!

Ну а для меня как основателя это работа в высшей степени осмысленная и приносящая удовольствие 🥳

#сообщество

Друзья, не совсем в продолжение темы, но тесно связано с ней..

Завтра в 13:00 мск в телеграм-канале компании Integria, с которой мы хорошо дружим и союзничаем, проведём эфир о роли коучинга в бизнесе и как он влияет на лучший клиентский опыт компаний:

• почему всегда надо начинать с руководителей, ценностей и смыслов
• что такое истинный коучинг, а что им не является
• когда коучинг помогает, а когда вредит
• как коучинг помогает достигать других результатов и как помогает раскрывать потенциал команд и компаний
• как при помощи коучинга давать лучший сервис, опыт и больше зарабатывать со смыслом (а не просто за счёт инструментов и настроенных процессов).

Хотите узнать как обрести и давать больше осознанной ценности, радоваться и зарабатывать в кайф? Ждём завтра 29 января в 13:00.

❗️Эфир пройдёт в канале "О чём думают клиенты"

#мероприятия

Знаете что такое Dark Patterns или тёмные паттерны?

Dark patterns — это когда в приложении пользователю дают выбор, например, подписаться на рассылку или отказаться, но кнопку подписки делают активной по умолчанию и зелёной, а отказа — блёклой и с какой-нибудь неприятной надписью "Потерять возможность быть счастливым".

Вроде выбор и есть, а подталкивают к выгодному для бизнеса решению. Вроде и не совсем честно, а работает.

Если хотите узнать о тёмных паттернах больше и научиться их обходить, Игорь Кузнецов - ех-продакт Badoo и Bumble, а сейчас CPO в VK Знакомствах, ведёт такой канал.

Примерно как я пощу картинки по пятницам про сервис в #пятничное, только это про продукт.

В общем, сервисная рекомендация 🤝🏻