Фанат Сервиса Telegram-Beiträge

Продолжая тему несознательных фитнесов...

Вот такое объявление увидел я на ресепшн (или как говорят в фитнес-индустрии "рецепции") фитнес-клуба, куда я хожу.

Сервисное любопытство подтолкнуло меня девушку на ресепшн спросить "Мол, в чём суть? Как люди узнают, что их вещи уже больше недели у вас? И что делать, если они взяли заморозку/ уехали в отпуск больше, чем на 7 дней?"

Девушка задумалась, ответила, что им позвонят, но по моей удивлённой улыбке поняла, что позвонить неустановленным владельцам вещей сложно, и замолчала.

К следующему посещению объявления не было. Видимо всех обзвонили и все вещи раздали 😊

Ну а если серьёзно, то так писать клиентам категорически не стоит. Лучшая история - развесить в раздевалках объявления, что если вещь потерялась, обратитесь в "бюро находок". И хранить стоит хотя бы месяц.

А угрожать клиентам утилизацией - это из цикла запрещать вместе тренироваться. DDX на этом уже достаточно хайпанул. Не стоит повторять.

#антисервис

Продолжаю знакомить вас с полезными каналами о создании продуктов, сервисов и управлении проектами.

Если думаете как прокачаться в IT, запустить стартап, сделать годный продукт, обязательно зайдите в канал к Тиграну Басеяну.

Тигран - руководитель MTS Link Доски, CEO и со-основатель сервиса geekz.ru (профориентация в ИТ и подготовка к ЕГЭ для старшеклассников) – продукт недели на продакт радаре, резидент Сколково.

С 2017 года преподаёт студентам программы по созданию стартапов – в Финашке, Вышке, преобразовал академическую программу в Стартап-лабораторию для продактов и предпринимателей.

Что выходит в канале:

• стримы с опытными менеджерами из разных компаний, при чем не только продактами
• посты на темы продуктового менеджмента, психологии и ментального здоровья
• питчитнги и разборы стартапов
рекомендации продактам и не только
• разбор конкретных продуктовых кейсов, например, про Кинопоиск

А из примечательного - Тигран и в инструментах сервисного проектирования шарит - 18 февраля проведёт вебинар, где разберёт как строят CJMы разные компании и что в этом примечательного.

Авторские каналы я люблю и считаю, что имеет смысл иметь канал Тиграна в подписках тоже.

К вопросу об опросах.. или когда не нужна обратная связь 😅🥴

Когда не надо собирать обратную связь, а её сбор может только навредить всем

Общаться с клиентами важно. Нам не зря даны два уха и один рот, чтобы мы слушали больше, чем спрашивали. Обратная связь - один из таких способов понять как клиент реагирует на наш продукт или сервис. Для этого можно использовать любые инструменты - от ELMA, до простого икселя или гугл/ яндекс формы.

Но иногда обратную связь лучше не собирать. Вообще. Даже не пытаться. Иначе сделаете хуже.

Это те случаи, когда вы собрали мнения клиентов, но ничего не сделали с ними. Посчитали NPS, CSI или CSAT, рассказали на отраслевой конференции и успокоились. А процессы как были неудобными, как сервис отталкивал, как первая линия отвечала через сутки, так всё и осталось. И ничего не изменилось.

Причин для такого ничегонеделанья много. Основная - менеджменту не нужны изменения, а в культуре работает принцип "не чини пока не сломалось".

В таких случаях не проводите опросы. Ни внутренние среди персонала, ни внешние для клиентов. Если вы не готовы меняться, спрашивая мнение о себе другого человека, не спрашивайте это мнение. Если вы не готовы меняться по итогам опроса, не делайте их.

В одной большой компании, где я отвечал за сервис, мы убедили менеджмент провести опрос удовлетворенности и вовлеченности персонала, в котором в первый раз поучаствовало несколько тысяч человек. Это был успех. По итогам собрали предложения, сделали план улучшений, согласовали с подразделениями. А как дело дошло до исполнения, вылезла бюрократия, "моя хата с краю", "есть дела поважнее" и по факту сделано было мало.

Через год при проведении аналогичного опроса в нём приняло участие в 10 (!) раз меньшее количество персонала. Люди просто разочаровались, увидев как мало что меняется. А ещё через год мы не стали делать опрос вовсе. Ибо так честнее, чем обещать, а потом не жениться.

Поэтому будьте честны со своими клиентами и сотрудниками. Если реально хотите становиться лучше и понять как именно, опрашивайте клиентов. Если считаете, что сами знаете что будет лучше для клиентов, не дёргайте их опросами и вообще не приставайте к ним. Правда, не знаю как долго такой бизнес сможет просуществовать...

А если вы клиент, то обязательно участвуйте в опросах. Особенно тех компаний, которые просят поставить не только оценку, а и рассказать почему она именно такая, а после - реально меняются и вы это замечаете. А если не видите изменений, то не и тратье своё время на пустозвонов

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Как эффективно работать с отзывами ваших клиентов

Эффективная работа клиентского сервиса зависит от множества различных факторов, один из которых - оперативная реакция на негативные отзывы, оставляемые клиентами на разных площадках. Для удобства пользователей ELMA выпустили интеграцию с сервисом Поинтер, который автоматически собирает упоминания о компании с различных геосервисов и отзовиков, и, тем самым, помогает контролировать данные и управлять репутацией бренда.

Бесшовная связь с системами массового обслуживания позволяет моментально получать информацию об отзывах в социальных сетях и на специализированных площадках, оперативно реагировать на них и анализировать.

11 февраля в 11:00 МСК эксперты ELMA на вебинаре подробно расскажут, как связка ELMA365 Service + Поинтер ускоряет сбор отзывов с различных ресурсов, а также упрощает процессы реагирования и аналитики. Также объяснят, как использовать интеграцию для улучшения качества обслуживания и укрепления имиджа компании.

В фокусе:

• Подключение модуля
• Жизненный путь отзыва: от появления на ресурсе до обработки специалистом
• Формирование ответа на отзыв
• Сбор статистики и возможности для её анализа
• Расскажут что нового появилось в решении «Клиентский сервис» помимо интеграции

Всем фанатам сервиса традиционно бесплатно при регистрации по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Друзья фанаты сервиса, в 15:00 начнём с Борисом Шпиртом стрим о том, как делать сервис на партнёрстве и как не прогибаться под нехороших клиентов.

Ещё можно успеть зарегистрироваться тут и ссылка на Zoom прилетит на почту 🚀

#мероприятия

Ещё один претендент на Оскар за лучший отзыв на маркетплейсах 🤩

@cx_fan_bot - для вашей наблюдательности

#пятничное

Где читать главные новости об EdTech?

Продолжаю делиться каналами, на которые стоит быть подписанными, чтобы быть в курсе важных тем.

Многие хотят работать в такой сфере, которая бы не только приносила деньги и опыт, но еще и пользу. Одна из таких сфер — EdTech, главные новости из мира которой можно найти в канале "Образование, которое мы заслужили".

В канале публикуются не только свежие новости об образовании, но и главные тренды индустрии, исследования и кейсы.

Например:

— исследование об отношении разных поколений к образованию
— ИИ-технологии в образовании: польза или вред
— цифровые интерактивные сервисы для преподавателей

В общем, если вы из сферы edtech или хотите в ней оказаться, рекомендую рассмотреть этот канал 👍🏻

Друзья, Telegram не дремлет и создаёт FOMO на ровном месте - по мере роста канала нужно всё больше бустов от подписчиков, чтобы постить полезные сторисы 🤩

Если вам по-прежнему заходит контент, отдайте голос за канал, чтобы свет осознанности в бизнесе и человечного сервиса не погас в отчаянной борьбе с алгоритмами Telegram..

Для восстановления достигнутого уровня нужно всего 10 голосов истинных фанатов с подпиской Telegram Premium (ну а лучше с запасом).

Осилим? Забустить тут 👈🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Фанат Сервиса pinned «​Сервис как партнёрство с клиентами Новый старый тренд - говорить о том, что "мы партнёры для наших клиентов". При этом вроде это и модно и партнёрами быть хочется, с другой, непонятно как ими стать, особенно, если компания своих сотрудников считает простыми…»