Роман Тырсин

🤔 Знаете, что 80% проблем в салонах красоты связаны с сервисом и персоналом?

☝️Мастера не предлагают дополнительные услуги, администраторы забывают напоминать клиентам, а лояльность падает.

📉 Всё это снижает вашу прибыль.
Но есть готовое решение!

🔥 Коробка Сервиса — это набор скриптов, алгоритмов и обучающих материалов. Она помогает наладить работу вашей команды за один месяц.

✍️Напишите мне @tyrsinroman и я отправлю подробную брошюру или пробный доступ!

Продолжение…

ИТОГОВЫЙ СОВЕТ:

Владельцу важно пересмотреть не только подход к внедрению стандартов, но и саму систему адаптации. Возможно, потребуется больше личного вовлечения на первых этапах, а затем — переход к системному контролю. Главное — показать мастерам, что стандарты — это не временная инициатива, а обязательная часть работы.

👇РАЗБИРАЕМ ЗАПРОС, КОТОРЫЙ ПОСТУПИЛ СЕГОДНЯ ОТ РУКОВОДИТЕЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ:

«Добрый день!

Возник вопрос по поводу работы новых мастеров. Мы старались не давить на них сразу, постепенно объясняли, как нужно работать, предоставили стандарты сервиса и всё подробно рассказали.

Сейчас девочки работают уже больше месяца, кто-то два, а кто-то и два с половиной, но стандарты сервиса так и не выполняются. Они делают по-своему. Да, клиентов не обижают, всё нормально, но процедуры не проводят так, как требуется.

Мы несколько раз обращались к ним, объясняли, что нужно выполнять стандарты. Прошла неделя — изменений нет. Прошла вторая — снова ничего. У нас есть камеры на рабочих местах, я вижу их работу: они продолжают действовать, как раньше.

Лично пришёл в салон и провёл «сценки» перед каждым мастером. Прямо показывал: «Смотри, вот я клиент, это ты. Давай, проведём всё по стандарту». В ответ слышу: «Не могу запомнить, нервничаю». Я говорю: «Запиши всё на листок, положи перед собой и подсматривай, если нужно». Со мной вроде бы как-то провела процедуру правильно.

Но как только пришла клиентка, я включил камеру — и всё по старой схеме: ноль сервиса, всё как обычно.

Что делать в такой ситуации?»

МОЙ ОТВЕТ:

Для начала важно понять, что проблема здесь многослойная: она касается не только мотивации, но и обучения, адаптации и контроля. Вот пошаговый план, который могу предложить:

1. Анализ причин: почему мастера не выполняют стандарты

• Проблема понимания или навыков? Возможно, стандарты слишком сложные или не адаптированы под уровень мастеров. Проверьте, понимают ли они вообще, что от них требуется, и способны ли выполнить это технически.
• Проблема мотивации? Некоторые мастера могут просто не видеть ценности в соблюдении стандартов. Им кажется, что их работа и так «нормальная».
• Привычки и сопротивление изменениям. Если мастера привыкли работать по-своему, это требует усилий и времени для переобучения.

2. Пересмотрите процесс внедрения стандартов

• Четкость стандартов. Проверьте, насколько понятно написаны стандарты сервиса. Возможно, их стоит упростить или разбить на шаги, чтобы мастерам было проще их запомнить.
• Обучение в процессе работы. Вместо того чтобы просто объяснять, проводите больше практических тренировок. Например, сделайте обязательными еженедельные тренинги с отработкой навыков.

3. Внедрите систему контроля и обратной связи

• Контроль через чек-листы. Создайте для администраторов или управляющих чек-листы, чтобы они могли проверять выполнение стандартов на месте. Мастера должны знать, что их работа отслеживается.
• Ежедневные микропроверки. Администратор или менеджер может время от времени наблюдать за мастерами и давать обратную связь сразу после процедур.

4. Установите систему поощрений и штрафов

• Мотивация через бонусы. Введите бонусы за соблюдение стандартов сервиса, например, в виде дополнительного процента к зарплате.
• Конкурсы. Проводите еженедельные или ежемесячные конкурсы на лучший сервис. Победителей можно поощрять подарками или сертификатами.
• Штрафы. Если мастера игнорируют стандарты, вводите штрафы или устные предупреждения с фиксированием.

5. Работа с убеждениями мастеров

• Объясните «зачем». Мастера должны понимать, что стандарты сервиса — это не прихоть руководства, а способ увеличения дохода салона и их собственной заработной платы. Приведите примеры, как сервис влияет на количество постоянных клиентов.
• Разговоры один на один. Поговорите с каждым мастером персонально, чтобы выяснить, почему он не выполняет стандарты. Возможно, у кого-то есть страх или внутренний протест, который нужно проработать.

6. Создайте визуальные подсказки

• На рабочем месте мастера разместите визуальные инструкции — карточки, схемы, шаги процедуры. Это поможет новичкам ориентироваться, даже если они нервничают.

7. Последствия за несоблюдение стандартов

Если мастера после всех вышеуказанных действий продолжают игнорировать правила, стоит быть готовым к более жёстким мерам:
• Письменные предупреждения.
• Отказ в продлении контракта, если изменения так и не произошли.

Продолжение: 👇👇👇

Собираетесь поднять цены на свои услуги, но не знаете как красиво это преподнести своим клиентам?

Забирайте готовый скрипт для СМС уведомления:

«Дорогие мои клиенты!

Хочу выразить вам огромную благодарность за ваше доверие и за то, что выбираете меня. Каждый ваш визит вдохновляет меня развиваться, обучаться новому и совершенствовать свои навыки, чтобы дарить вам самые лучшие результаты.

С 1 декабря произойдет небольшое изменение в стоимости моих услуг. Это решение связано с тем, что я стремлюсь поддерживать высокий уровень качества, использовать современные и безопасные материалы, а также внедрять новые техники и подходы, чтобы вы всегда получали наилучший уход.

Я ценю каждого из вас и с нетерпением жду новых встреч, чтобы радовать вас красотой и заботой! Благодарю за понимание и поддержку.

С любовью,
[Ваше имя]»

👆Ситуация, действительно, непростая и затрагивает сразу несколько аспектов — клиентский сервис, лояльность и соблюдение норм законодательства. Давайте разберем её и сформулируем ответ, который поможет справиться с подобными случаями в будущем и укрепить отношения с клиентами.

1. Понимание клиента и демонстрация уважения: Когда клиент сталкивается с неприятной ситуацией, он часто начинает искать виновных. Ваша спокойная и профессиональная реакция на обвинения — это сильный ход, показывающий, что вы действительно заботитесь о каждом клиенте, даже если ситуация спорная. Важно также показать, что вы не ставите под сомнение его слова, а просто действуете согласно процедурам.

2. Работа с поставщиками и клиентоориентированность: Поставщик сообщил, что ситуация невозможна, и это, конечно, не облегчило вам задачу. Возможно, стоит обсудить с поставщиком, чтобы они в будущем более гибко подходили к подобным случаям, давая чуть более нейтральные ответы (например, «будем внимательно отслеживать такие моменты»), что убережёт вас от резкого разрыва между клиентом и брендом.

3. Карма и стратегия лояльности: Замена продукта за ваш счёт была проявлением клиентоориентированности. На практике такие действия запоминаются клиентами, даже если они этого сразу не демонстрируют. Возможно, клиент позже вернется с более позитивным настроем, осознав, что салон пошёл ему навстречу. Вы поступили верно, поскольку долгосрочные отношения с постоянными клиентами часто важнее краткосрочных финансовых потерь.

4. Коммуникация с клиентом: В будущем можно усилить процесс: когда клиент возвращает продукт, сделать фотофиксацию проблемы, объяснив, что это стандарт для любой проблемы (не только его случая). Возможно, клиенту будет спокойнее, если он увидит, что его случай не исключение, а стандартный процесс, который вы проходите с каждым клиентом.

5. Закон и клиентский опыт: Вы были в праве отказать по закону, но выбрали пойти навстречу, и это заслуживает уважения. Об этом можно спокойно сообщить клиенту, без акцента на закон, а скорее так: "В таких случаях мы всегда стараемся поступить по-человечески и помочь нашим постоянным клиентам, даже если формально есть возможность отказа".

Роман,доброе утро!
А у меня вопрос ко всем по нашей ситуации в салоне.
Клиент постоянник купила шампунь известного бренда 5 месяцев назад,вскрыла его пару недель назад, с поставщиком мы работаем 10 лет. Ниодного нарекания никогда.
И вместо заявленного шампуня там другой.
Попросили клиента принести нам продукт,чтобы посмотреть и зафиксировать проблему. Выслушали,что мы нелояльные и тд и тп. И делаем из неё идиотку. На что спокойно объяснили,что это нормальная практика работы с возвратом или заменой.
Поставщик ответ дал,что никогда такого не было,производство и хранение ведётся под видео и фото фиксацией. Возможно у вас недобросовестный клиент и тд.
Отправили ответ клиенту, произвели замену продукта получается за свой счёт.
Нам не жалко, но немного неприятно, тк сначала клиент нас отмакал, хотя срок годности продукта до 27г, а потом и поставщик красиво ответил.
Получается,что по закону прав потребителя,мы могли отказать клиенту на законных основаниях,но по факту в таре реально был другой продукт и чисто по человечески поступили, дабы карму не портить.
Но осадок остался от обеих сторон.

Ситуация, действительно, непростая и затрагивает сразу несколько аспектов — клиентский сервис, лояльность и соблюдение норм законодательства.

Давайте разберем её и сформулируем ответ, который поможет справиться с подобными случаями в будущем и укрепить отношения с клиентами.

1. Понимание клиента и демонстрация уважения: Когда клиент сталкивается с неприятной ситуацией, он часто начинает искать виновных. Ваша спокойная и профессиональная реакция на обвинения — это сильный ход, показывающий, что вы действительно заботитесь о каждом клиенте, даже если ситуация спорная. Важно также показать, что вы не ставите под сомнение его слова, а просто действуете согласно процедурам.

2. Работа с поставщиками и клиентоориентированность: Поставщик сообщил, что ситуация невозможна, и это, конечно, не облегчило вам задачу. Возможно, стоит обсудить с поставщиком, чтобы они в будущем более гибко подходили к подобным случаям, давая чуть более нейтральные ответы (например, «будем внимательно отслеживать такие моменты»), что убережёт вас от резкого разрыва между клиентом и брендом.

3. Карма и стратегия лояльности: Замена продукта за ваш счёт была проявлением клиентоориентированности. На практике такие действия запоминаются клиентами, даже если они этого сразу не демонстрируют. Возможно, клиент позже вернется с более позитивным настроем, осознав, что салон пошёл ему навстречу. Вы поступили верно, поскольку долгосрочные отношения с постоянными клиентами часто важнее краткосрочных финансовых потерь.

4. Коммуникация с клиентом: В будущем можно усилить процесс: когда клиент возвращает продукт, сделать фотофиксацию проблемы, объяснив, что это стандарт для любой проблемы (не только его случая). Возможно, клиенту будет спокойнее, если он увидит, что его случай не исключение, а стандартный процесс, который вы проходите с каждым клиентом.

5. Закон и клиентский опыт: Вы были в праве отказать по закону, но выбрали пойти навстречу, и это заслуживает уважения. Об этом можно спокойно сообщить клиенту, без акцента на закон, а скорее так: «В таких случаях мы всегда стараемся поступить по-человечески и помочь нашим постоянным клиентам, даже если формально есть возможность отказа.

😂 А если такой коврик положить перед входом в салон красоты? 😂

🔥 ВАЖНО ☝️
Вебинар по личному бренду перенесен по техническим причинам на 5 ноября на 19:00 по Москве

👉 Ссылка для регистрации на вебинар 🔗 https://salebot.site/11860a05267a8c633a9bb02e3aed2c19_1

🚀 Вебинар “Мой личный Бьюти-бренд”

🗓 Дата: 29 октября
🕖 Время: 19:00 (по Москве)

Приветствую, коллеги! 👋 Если вы хотите, чтобы клиенты выбирали именно вас, несмотря ни на конкурентов, ни на цены, тогда это приглашение точно для вас.

Мы разберём:
✨ Как выделиться среди других мастеров и стать экспертом, которому доверяют.
✨ Лайфхаки по продвижению себя и своей работы в соцсетях без лишних вложений.
✨ Стратегии создания личного бренда, который будет привлекать новых клиентов и удерживать постоянных.
✨ И конечно, пошаговый план, с чего начать и как удерживать интерес к вам как к мастеру с уникальной ценностью.

📢 Подключайтесь и узнайте, как развить свой бренд и выйти на новый уровень в карьере!

Чтобы участвовать, просто напишите "ХОЧУ" в личку @tyrsinroman или в комментариях.

Не упустите шанс сделать свой бренд заметным!

ДЕЛАЕТЕ СКИДКУ НА ПЕРВЫЙ ВИЗИТ?

Чтобы удержать клиента, который пришёл по скидке на первый визит, важно не просто предложить скидку, а создать для него такой опыт, чтобы он захотел вернуться снова. Вот несколько стратегий:

1. Отличный сервис: Клиент должен почувствовать заботу с самого момента входа. Приветствие, внимание к деталям и профессионализм мастеров играют решающую роль. Если клиент почувствует себя важным и ценным, он захочет вернуться.

2. Персонализация: Сразу при первом визите узнайте предпочтения клиента, предложите ему дополнительные услуги, которые могут улучшить его опыт. Например, вы можете запомнить его любимые продукты или способы укладки, чтобы в следующий раз предложить что-то персонализированное.

3. Рекомендации по домашнему уходу: Мастер может посоветовать клиенту профессиональные продукты для ухода за волосами, кожей и т. д., которые можно приобрести в салоне. Это поможет создать ощущение заботы и продлит эффект от процедуры.

4. Программа лояльности: После визита предложите клиенту вступить в программу лояльности, где он сможет накапливать баллы за последующие посещения и получать бонусы. Это мотивирует его вернуться.

5. Рекомендации и бонусы: Предложите клиенту скидку или бонус за рекомендацию салона друзьям. Такой подход увеличивает вероятность повторного визита и притока новых клиентов.

6. Напоминания: Отправьте клиенту SMS или сообщение в мессенджерах через несколько дней после визита с благодарностью за посещение и предложением записаться на следующий приём. Можно также предложить небольшую дополнительную скидку, если клиент запишется в течение определённого времени.

7. Следующий визит со скидкой: В конце процедуры предложите клиенту записаться на следующий визит сразу и предоставьте небольшую скидку на это повторное посещение. Это создаст стимул для возвращения.

КАК КРАСИВО ПРЕДЛОЖИТЬ КЛИЕНТУ СТРИЖКУ И УКЛАДКУ.
 
Чтобы красиво предложить клиенту стрижку или укладку, например, к окрашиванию или к другой услуге, важно, чтобы это выглядело не как дополнительная продажа, а как забота о его образе и стиле. Вот несколько фраз и подходов:
 
1.   Подчеркните завершённость образа

«Цвет получился просто потрясающим! Знаете, я вижу, как стрижка или лёгкая укладка могли бы сделать ваш образ ещё более выразительным. Хочу предложить немного доработать стиль — будет смотреться невероятно!»

2.   Сделайте акцент на результат

«Чтобы цвет смотрелся на 100%, я бы рекомендовала лёгкую стрижку или укладку. Это подчеркнёт оттенок и сделает результат более ярким и живым! Давайте сделаем ваш новый цвет максимально эффектным?»

3.   Предложите заботу и внимание к деталям

«Я всегда стараюсь, чтобы каждая деталь гармонично смотрелась, поэтому предлагаю подумать о стрижке или укладке, чтобы цвет был максимально раскрыт. Это добавит вашему стилю особую индивидуальность!»

4.   Подчеркните, что это часть уникального сервиса

«Мы можем добавить к окрашиванию стрижку или укладку, чтобы финальный образ получился ещё более стильным. Это добавит прическе динамики и подчеркнёт ваш новый цвет. Хотите, чтобы я помогла вам с этим?»
 
Такие формулировки показывают внимание и заботу о клиенте, а также акцентируют ценность дополнительной услуги, делая её частью цельного и продуманного образа. Уверен, вам и вашим клиентам такой подход понравятся 😍

В платной группе стартовал подкаст "Точки роста", где я делюсь самыми новыми инструментами для развития Бьюти-бизнеса и личностного роста.

Всего за 200₽ в месяц вы будете получать контент, разделенный на 6 тем, в каждой из которой доказавшие свою эффективность методы, инструменты, скрипты, шаблоны, Вебинары и многое другое.

👉 ПОДПИСАТЬСЯ НА VIP ГРУППУ