#юмор @custdevlab
CustDev Laboratory
@custdevlab
Канал про исследования потребителей:
- Customer Development
- Jobs-to-be-done
- Моделирование потребительского поведения
Практические советы, полезные ресурсы.
Контент на 100% оригинальный.
Сотрудничество: @pnevostruev
CustDev Laboratory
18 Oct, 15:12
Собрали список ошибок при проведении CustDev:
1. Нет цели для исследования
2. Владелец продукта не готов его менять (или менять его идею)
3. Не проводится предварительный отбор респондентов для интервью
4. Слишком большой и подробный гайд
5. Слишком долго обсуждать социально-демографические вопросы
6. «Впаривать» проблему респонденту, если ее нет
7. Интервьюер обладает большим профессиональным опытом в исследуемой тематике
8. Исследование проводят для галочки, а не для выявления причин/проблем
#подборка #ошибки
1. Нет цели для исследования
2. Владелец продукта не готов его менять (или менять его идею)
3. Не проводится предварительный отбор респондентов для интервью
4. Слишком большой и подробный гайд
5. Слишком долго обсуждать социально-демографические вопросы
6. «Впаривать» проблему респонденту, если ее нет
7. Интервьюер обладает большим профессиональным опытом в исследуемой тематике
8. Исследование проводят для галочки, а не для выявления причин/проблем
#подборка #ошибки
CustDev Laboratory
16 Oct, 15:18
154. Привычное потребление и разные модели
Вопрос в интервью «Как вы обычно что-то делаете?» подходит для товаров, у которых частотность высокая.
Вопрос «Как вы делали что-то в последний раз?» подходит для товаров, у которых частотность потребления низкая.
Например, если речь о доставке/покупке продуктов питания, то на вопрос о привычном потреблении можем услышать ответ о разных моделях поведения в зависимости от ситуации и решаемой задачи (jtbd).
Представим, что у респондента есть три модели поведения при покупке продуктов питания:
1. Когда готовит суп и нужна луковица. Тут подходит Самокат.
2. Когда на завтра нужно закупить еды: готовой и/или для приготовления. Тут выбор — ВкусВилл
3. Когда нужно закупить много, например, запастись мясом. Тут подойдет Купер из Metro.
Если спросить про привычное поведение, задать уточняющие вопросы, получится выявить все модели.
На вопрос о последнем потреблении человек расскажет именно про Купер (если эта модель была последней). Конечно, можно расспросить и про другие модели поведения. Но это уже зависит от интервьюера.
Другой пример: коврик для йоги.
Вопрос «Как вы обычно покупаете коврик для йоги?» звучит странно, потому что скорее всего человек покупает коврик для йоги не очень часто, чтобы считать это поведение «обычным».
В сухом остатке: важно понимать частотность потребления товарной категории и от этого формулировать вопрос.
#customerinterview #какзадаватьвопросы #jtbd
Вопрос в интервью «Как вы обычно что-то делаете?» подходит для товаров, у которых частотность высокая.
Вопрос «Как вы делали что-то в последний раз?» подходит для товаров, у которых частотность потребления низкая.
Например, если речь о доставке/покупке продуктов питания, то на вопрос о привычном потреблении можем услышать ответ о разных моделях поведения в зависимости от ситуации и решаемой задачи (jtbd).
Представим, что у респондента есть три модели поведения при покупке продуктов питания:
1. Когда готовит суп и нужна луковица. Тут подходит Самокат.
2. Когда на завтра нужно закупить еды: готовой и/или для приготовления. Тут выбор — ВкусВилл
3. Когда нужно закупить много, например, запастись мясом. Тут подойдет Купер из Metro.
Если спросить про привычное поведение, задать уточняющие вопросы, получится выявить все модели.
На вопрос о последнем потреблении человек расскажет именно про Купер (если эта модель была последней). Конечно, можно расспросить и про другие модели поведения. Но это уже зависит от интервьюера.
Другой пример: коврик для йоги.
Вопрос «Как вы обычно покупаете коврик для йоги?» звучит странно, потому что скорее всего человек покупает коврик для йоги не очень часто, чтобы считать это поведение «обычным».
В сухом остатке: важно понимать частотность потребления товарной категории и от этого формулировать вопрос.
#customerinterview #какзадаватьвопросы #jtbd
CustDev Laboratory
11 Oct, 15:40
154. У кого спросить? Где правда?
На прошлой неделе один стартап вернулся с обратной связью по идее продукта на основе экспертных интервью. Эксперты — CEO крупных компаний, очень заметных на рынке.
Эксперт №1 сказал, что рынок «далеко не растущий», от идеи продукта следует отказаться.
Эксперт №2 сказал, что, «за последние полтора года рынок вырос в 3 раза», и что сейчас самое время выходить на рынок с новым продуктом.
Кому верить? Никому из экспертов.
Нужно спрашивать не у экспертов, а у клиентов. Если гипотеза о поведении клиентов на этом рынке подтверждается, значит продукт нужно запустить, хотя бы перейти на следующую стадию.
В сухом остатке: как сказал один эксперт — «слово эксперта стоит 0 рублей, если ты ему не платишь, а если платишь, оно все равно стоит 0 рублей»; спрашивать нужно в первую очередь у потенциальных клиентов.
#интересное
На прошлой неделе один стартап вернулся с обратной связью по идее продукта на основе экспертных интервью. Эксперты — CEO крупных компаний, очень заметных на рынке.
Эксперт №1 сказал, что рынок «далеко не растущий», от идеи продукта следует отказаться.
Эксперт №2 сказал, что, «за последние полтора года рынок вырос в 3 раза», и что сейчас самое время выходить на рынок с новым продуктом.
Кому верить? Никому из экспертов.
Нужно спрашивать не у экспертов, а у клиентов. Если гипотеза о поведении клиентов на этом рынке подтверждается, значит продукт нужно запустить, хотя бы перейти на следующую стадию.
В сухом остатке: как сказал один эксперт — «слово эксперта стоит 0 рублей, если ты ему не платишь, а если платишь, оно все равно стоит 0 рублей»; спрашивать нужно в первую очередь у потенциальных клиентов.
#интересное
CustDev Laboratory
04 Oct, 15:18
153. Тестирования сервисов по транскрибации и подготовке кратких выводов (саммари)
Ранее мы тестировали сервисы, позволяющие транскрибировать интервью, а также получать краткое содержание стенограммы (транскрибции).
Тестирование проходило на одних и тех же данных — одно интервью длительностью 40 минут. Результаты по транскрибации сравнивались с аудиофайлом, а результаты по кратким выводм — с результами «ручной» (экспертной) обработки.
Представим условный рейтинг протестированных сервисов:
1. Memo AI
Удобство использования: 9/10
Качество распознания: 9/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
Саммари: 10/10
2. Войси
Удобство использования: 7/10
Качество распознания: 10/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
Саммари: 7/10
3. Lexna
Удобство использования: 6/10
Качество распознания: 9/10
Скорость обработки: 7/10
Стоимость использования: 8/10
Саммари: отсутствует
4. Riverside.fm
Удобство использования: 7/10
Качество распознания: 6/10
Скорость обработки: 6/10
Стоимость использования: бесплатно до 2 часов
Саммари: отсутствует
Это лишь промежуточный итог.
1. Сервисы улучшаются и блее поздние тесты могут показать иной результат.
2. Есть сервисы, которые в комментариях просили протестировать, но пока еще этого не произошло.
3. В рейтинг не попали сервисы, которыми не удалось воспользоваться, например, поддержка одного из сервисов ответила через несколько недель после подачи заявки на доступ к тесту.
В сухом остатке: пишите в комментариях, какие еще сервисы следует протестировать.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #саммари
Ранее мы тестировали сервисы, позволяющие транскрибировать интервью, а также получать краткое содержание стенограммы (транскрибции).
Тестирование проходило на одних и тех же данных — одно интервью длительностью 40 минут. Результаты по транскрибации сравнивались с аудиофайлом, а результаты по кратким выводм — с результами «ручной» (экспертной) обработки.
Представим условный рейтинг протестированных сервисов:
1. Memo AI
Удобство использования: 9/10
Качество распознания: 9/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
Саммари: 10/10
2. Войси
Удобство использования: 7/10
Качество распознания: 10/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
Саммари: 7/10
3. Lexna
Удобство использования: 6/10
Качество распознания: 9/10
Скорость обработки: 7/10
Стоимость использования: 8/10
Саммари: отсутствует
4. Riverside.fm
Удобство использования: 7/10
Качество распознания: 6/10
Скорость обработки: 6/10
Стоимость использования: бесплатно до 2 часов
Саммари: отсутствует
Это лишь промежуточный итог.
1. Сервисы улучшаются и блее поздние тесты могут показать иной результат.
2. Есть сервисы, которые в комментариях просили протестировать, но пока еще этого не произошло.
3. В рейтинг не попали сервисы, которыми не удалось воспользоваться, например, поддержка одного из сервисов ответила через несколько недель после подачи заявки на доступ к тесту.
В сухом остатке: пишите в комментариях, какие еще сервисы следует протестировать.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #саммари
CustDev Laboratory
03 Oct, 15:18
152. Когда у продукта один большой конкурент
Стартап UMAP предоставляет информационно-навигационные услуги indoor-навигации, т.е. помогает ориентироваться внутри помещения и быстро находить местоположение нужного объекта (например, аудиторию в университете).
Мы уже разбирали кейс о сложности custdev на рынке b2b2c.
2 года назад, на начальном этапе развития стартапа, были две целевых аудитории — Университеты и Торговые центры. Уже на тот момент навигация тесно ассоциировалась с Яндексом. Схемы торговых центров в Яндексе уже появлялись, но вот навигации внутри торгового центра не было.
На прошлой неделе Яндекс анонсировал навигацию внутри торговых центров. 2ГИС это сделал годом ранее. И пусть назначение указанных продуктов отличается от назначения UMAP, задача, решаемая клиентом, одинаковая.
Хорошо, что проект не стал ориентироваться на сегмент торговых центров (хотя команда очень хотела). Сейчас конкурировать с Яндексом и 2ГИС на их же поле было бы очень дорого.
В сухом остатке: оценивая целевые сегменты учитывайте потенциальных конкурентов, особенно, если «большой игрок» может выйти на обслуживаемый вашим продуктом рынок.
#рынок #большойконкурент #конкуренция #кейс
Стартап UMAP предоставляет информационно-навигационные услуги indoor-навигации, т.е. помогает ориентироваться внутри помещения и быстро находить местоположение нужного объекта (например, аудиторию в университете).
Мы уже разбирали кейс о сложности custdev на рынке b2b2c.
2 года назад, на начальном этапе развития стартапа, были две целевых аудитории — Университеты и Торговые центры. Уже на тот момент навигация тесно ассоциировалась с Яндексом. Схемы торговых центров в Яндексе уже появлялись, но вот навигации внутри торгового центра не было.
На прошлой неделе Яндекс анонсировал навигацию внутри торговых центров. 2ГИС это сделал годом ранее. И пусть назначение указанных продуктов отличается от назначения UMAP, задача, решаемая клиентом, одинаковая.
Хорошо, что проект не стал ориентироваться на сегмент торговых центров (хотя команда очень хотела). Сейчас конкурировать с Яндексом и 2ГИС на их же поле было бы очень дорого.
В сухом остатке: оценивая целевые сегменты учитывайте потенциальных конкурентов, особенно, если «большой игрок» может выйти на обслуживаемый вашим продуктом рынок.
#рынок #большойконкурент #конкуренция #кейс
CustDev Laboratory
01 Oct, 15:18
151. Что такое на самом деле «средняя» и «медиана» частоты потребления
Представим, что у вас 10 пользователей продукта.
Один из них пользуется продуктом каждый день в течение месяца.
Второй — через день.
Еще трое — каждую неделю.
Трое — раз в две недели.
Двое — один раз в месяц.
Средняя частота получится 6,5. Неплохо, верно? Но что-то тут не так... Потому что 80% клиентов используют продукт реже 5 раз в месяц, а значит среднее значение только вводит в заблуждение.
Можно посчитать медиану. Половина чисел в множестве будут иметь значения больше, чем медиана, а вторая половина — меньше. В представленном массиве данных медиана равна 3. Уже лучше.
Здравый смысл подсказывает, что клиенты у нас сильно неоднородны. И их нужно сегментировать.
Получается, что у нас 20% клиентов имеют очень высокую для продукта частоту потребления (22,5 в среднем).
30 % клиентов имеют частоту 4 раза в месяц.
Еще 30% — 2 раза в месяц.
И остальные 20% — 1 раз в месяц.
На практие обычно выделяют сегменты существующих клиентов по классификации ABCD. Это как раз наши группы клиентов. Но что-то подсказывает, что есть один клиент, который сильно выделяется из всех — тот, у кого частота потребления максимальная. Его следует выделить в сегмент X — наиболее важных (и доходных) клиентов.
В сухом остатке: средние значения часто вводят в заблуждение, важно понимать структуру метрики, чтобы сделать правильный вывод о поведении клиентов.
#метрики #частотапотребления #среднееарифметическое #медиана
Представим, что у вас 10 пользователей продукта.
Один из них пользуется продуктом каждый день в течение месяца.
Второй — через день.
Еще трое — каждую неделю.
Трое — раз в две недели.
Двое — один раз в месяц.
Средняя частота получится 6,5. Неплохо, верно? Но что-то тут не так... Потому что 80% клиентов используют продукт реже 5 раз в месяц, а значит среднее значение только вводит в заблуждение.
Можно посчитать медиану. Половина чисел в множестве будут иметь значения больше, чем медиана, а вторая половина — меньше. В представленном массиве данных медиана равна 3. Уже лучше.
Здравый смысл подсказывает, что клиенты у нас сильно неоднородны. И их нужно сегментировать.
Получается, что у нас 20% клиентов имеют очень высокую для продукта частоту потребления (22,5 в среднем).
30 % клиентов имеют частоту 4 раза в месяц.
Еще 30% — 2 раза в месяц.
И остальные 20% — 1 раз в месяц.
На практие обычно выделяют сегменты существующих клиентов по классификации ABCD. Это как раз наши группы клиентов. Но что-то подсказывает, что есть один клиент, который сильно выделяется из всех — тот, у кого частота потребления максимальная. Его следует выделить в сегмент X — наиболее важных (и доходных) клиентов.
В сухом остатке: средние значения часто вводят в заблуждение, важно понимать структуру метрики, чтобы сделать правильный вывод о поведении клиентов.
#метрики #частотапотребления #среднееарифметическое #медиана
CustDev Laboratory
27 Sep, 15:18
150. Зачем на самом деле нужна бизнес-модель «подписка»
У продукта существует доходная и расходная части бизнеса: доходная — на ком (потребители), как часто (частота) и сколько (средний чек) зарабатываем; расходная — себестоимость продукта, стоимость привлечения клиента и другие расходы.
В сходимой экономике доходная часть больше расходной. По сути это и есть две основные метрики стартапа.
Подписка помогает повысить доходную часть. Например, Apple до перехода на подписку в Apple Music продавала песни поштучно — за 18 или 22 рубля. Если взять статистику за месяц и посмотреть, сколько доходов получает компания от продажи песен, а потом поделить на количество слушателей (даже тех, кто не купил песни в этом месяце), получится определенная сумма. Скажем, в среднем, один пользователь покупал 5-6 песен в месяц, значит компания зарабатывала не более 132 рублей в расчете на одного пользователя.
Если перейти на модель подписки за 169 рублей в месяц, получится, что доход компании увеличился почти на 30%. Если повысить воспринимаемую ценность через доступ ко всем песням в базе сервиса, а не только к тем, которые пользователь купил, то еще и с точки зрения клиента ценности стало больше.
Особенно довольны должны стать высокочастотные пользователи, т.е. те, кто покупал часто и много песен. А вот те, кто покупал всего лишь несколько раз в год, теперь вынуждены платить значительно больше.
В сухом остатке: переход на подписную бизнес-модель призван увеличить доход от каждого пользователя; хорошо, если пользователь взамен получит больше ценности.
#arpu #arppu #подписка #бизнесмодель
У продукта существует доходная и расходная части бизнеса: доходная — на ком (потребители), как часто (частота) и сколько (средний чек) зарабатываем; расходная — себестоимость продукта, стоимость привлечения клиента и другие расходы.
В сходимой экономике доходная часть больше расходной. По сути это и есть две основные метрики стартапа.
Подписка помогает повысить доходную часть. Например, Apple до перехода на подписку в Apple Music продавала песни поштучно — за 18 или 22 рубля. Если взять статистику за месяц и посмотреть, сколько доходов получает компания от продажи песен, а потом поделить на количество слушателей (даже тех, кто не купил песни в этом месяце), получится определенная сумма. Скажем, в среднем, один пользователь покупал 5-6 песен в месяц, значит компания зарабатывала не более 132 рублей в расчете на одного пользователя.
Если перейти на модель подписки за 169 рублей в месяц, получится, что доход компании увеличился почти на 30%. Если повысить воспринимаемую ценность через доступ ко всем песням в базе сервиса, а не только к тем, которые пользователь купил, то еще и с точки зрения клиента ценности стало больше.
Особенно довольны должны стать высокочастотные пользователи, т.е. те, кто покупал часто и много песен. А вот те, кто покупал всего лишь несколько раз в год, теперь вынуждены платить значительно больше.
В сухом остатке: переход на подписную бизнес-модель призван увеличить доход от каждого пользователя; хорошо, если пользователь взамен получит больше ценности.
#arpu #arppu #подписка #бизнесмодель
CustDev Laboratory
20 Sep, 15:18
149. Техника «отражение» в интервью
Техника «отражение» используется при проведении глубинных интервью. Она позволяет прояснить верность понимания того, что говорит респондент, используя его же слова в ходе customer interview. То есть по сути, в ходе проведени интервью исследователь повторяет слова респондента.
Лучше всего она подходит в случаях:
1. Когда нужно уточнить, правильно ли исследователь понимает описанную в интервью ситуацию
2. Когда нужно, чтобы респондент дал больше деталей
Отражение — это техника, которой нужно практиковаться, пока она не станет естественной.
В сухом остатке: если нужно узнать больше деталей или убедиться, что мы правильно понимаем респондента — повторяем его слова по ходу проведения интервью.
#методика #какзадаватьвопросы
Техника «отражение» используется при проведении глубинных интервью. Она позволяет прояснить верность понимания того, что говорит респондент, используя его же слова в ходе customer interview. То есть по сути, в ходе проведени интервью исследователь повторяет слова респондента.
Лучше всего она подходит в случаях:
1. Когда нужно уточнить, правильно ли исследователь понимает описанную в интервью ситуацию
2. Когда нужно, чтобы респондент дал больше деталей
Отражение — это техника, которой нужно практиковаться, пока она не станет естественной.
В сухом остатке: если нужно узнать больше деталей или убедиться, что мы правильно понимаем респондента — повторяем его слова по ходу проведения интервью.
#методика #какзадаватьвопросы
CustDev Laboratory
13 Sep, 15:08
148. ИИ + custdev. Войси
Сегодня тестируем сервис — телеграм-бот Войси: ИИ транскрибация, саммари, перевод и пост для соцсети.
Качество распознавания на русском, т.е. понимание слов, оказалось очень высоким. Все места, на которых запинались другие сервисы, Войси распознал четко.
Стандартный аудиоформат от Zoom .m4a загружается без проблем. Скорость обработки примерно такая же, как и у других ботов — 40 минут интервью были обработаны за 3-4 минуты.
Количество собеседников никак не указывается, но система без труда распознала мужской и женский голоса, а также проставила тайм-код, даже если ответ респондента большой и долгий, в транскрибации видны тайм-коды, что удобно для работы с текстом. Также есть функционал интерактивной версии транскрибации, когда в одном месте исходную аудио-запись и готовый текст. При нажатии на текст запись перемотается на указанное место, такого у других сервисов нет, а функция очень полезная при работе с результатаами интервью.
Полезной оказалась функция мягких напоминаний — когда сам бот «уехал«» вниз в ленте чатов, а счет был пополнен, но не истрачен, бот пишет, что можно отправлять файл. Так его легче найти в потоке.
К условным недостаткам следует отнести невозможность выбрать формат транскрибации — все выгружается в PDF, а его не так просто исправлять. И система оплаты довольно запутанная — отдельно оплачивается транскрибация, отдельно — саммари (поэтому ее не тестировали). Цена (на момент тестирования) — 500 рублей за час, что является высокой ценой, особенно с учетом того, что за саммари нужно платить отдельно.
Кроме указанных функций сервис позволяет создавать субтитры, переводить на русский и прочие приятные функции работы с аудио. Но для интервью, наверное, это не столь важно.
Результат Войси
Удобство использования: 7/10
Качество распознавния: 10/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
В сухом остатке: сервис Войси отличный инструмент для перевода аудио- и в текст в формате PDF, однако отдельно придется оплачивать транскрибацию и саммари, что неудобно.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма
Сегодня тестируем сервис — телеграм-бот Войси: ИИ транскрибация, саммари, перевод и пост для соцсети.
Качество распознавания на русском, т.е. понимание слов, оказалось очень высоким. Все места, на которых запинались другие сервисы, Войси распознал четко.
Стандартный аудиоформат от Zoom .m4a загружается без проблем. Скорость обработки примерно такая же, как и у других ботов — 40 минут интервью были обработаны за 3-4 минуты.
Количество собеседников никак не указывается, но система без труда распознала мужской и женский голоса, а также проставила тайм-код, даже если ответ респондента большой и долгий, в транскрибации видны тайм-коды, что удобно для работы с текстом. Также есть функционал интерактивной версии транскрибации, когда в одном месте исходную аудио-запись и готовый текст. При нажатии на текст запись перемотается на указанное место, такого у других сервисов нет, а функция очень полезная при работе с результатаами интервью.
Полезной оказалась функция мягких напоминаний — когда сам бот «уехал«» вниз в ленте чатов, а счет был пополнен, но не истрачен, бот пишет, что можно отправлять файл. Так его легче найти в потоке.
К условным недостаткам следует отнести невозможность выбрать формат транскрибации — все выгружается в PDF, а его не так просто исправлять. И система оплаты довольно запутанная — отдельно оплачивается транскрибация, отдельно — саммари (поэтому ее не тестировали). Цена (на момент тестирования) — 500 рублей за час, что является высокой ценой, особенно с учетом того, что за саммари нужно платить отдельно.
Кроме указанных функций сервис позволяет создавать субтитры, переводить на русский и прочие приятные функции работы с аудио. Но для интервью, наверное, это не столь важно.
Результат Войси
Удобство использования: 7/10
Качество распознавния: 10/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
В сухом остатке: сервис Войси отличный инструмент для перевода аудио- и в текст в формате PDF, однако отдельно придется оплачивать транскрибацию и саммари, что неудобно.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма
CustDev Laboratory
05 Sep, 15:16
Собрали для удобства все кейсы в одном посте:
1. Мобильное приложение OneScore: монетизируем автомобильные пробки
2. Мобильное приложение OneScore: на каком рынке мы работаем?
3. Мобильное приложение OneScore: проверка сложной гипотезы по шагам
4. Мобильное приложение OneScore: работаем с метриками
5. Мобильное приложение OneScore: поиск провальной метрики
6. Мобильное приложение OneScore: как преодолеть причину провала
7. Мобильное приложение OneScore: новая бизнес-модель
8. Мобильное приложение «Говорите.Дети»: от «чуда» к «пользе»
9. Сказочный персонаж «Самарик»: правило «Пяти Почему» в действии
10. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club, Голод): битва за ценность
11. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club): привыное поведение в товарной категории
12. Вернитовар.ру — быстро и недорого проверяем гипотезу. Часть 1 и Часть 2
13. Мультимодальные переводки Movista: слишком сложно, потребители не поняли
14. Школа эмоционального интеллекта: формулировка «боли» словами потребителя
15. Школа Английского языка: выявляем ценность с помощью custdev
16. Онлайн-школа математики: валидация сегментов как основной фактор позиционирования
17. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: ошибка в опеределении целевой аудитории
18. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: прогнозируем выручку стратапа
19. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: что такое «инсайт»
20. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: еще один инсайт
21. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: как работает продукт конкурента
22. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: определяем оптимальное количество выдачи карточек ресторанов рекомендательной системы
23. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: типичное и нетипичное поведение потребителя
24. Заказ еды ко времени: нет тестирования на клиентах
25. Сервис по навигации внутри помещений UMAP: модель custdev для b2b2c рынка
26. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт
27. Образовательный портал «Онлайн-детство»: проблема потребителя, о которой он не скажет
#подборка #кейсы
1. Мобильное приложение OneScore: монетизируем автомобильные пробки
2. Мобильное приложение OneScore: на каком рынке мы работаем?
3. Мобильное приложение OneScore: проверка сложной гипотезы по шагам
4. Мобильное приложение OneScore: работаем с метриками
5. Мобильное приложение OneScore: поиск провальной метрики
6. Мобильное приложение OneScore: как преодолеть причину провала
7. Мобильное приложение OneScore: новая бизнес-модель
8. Мобильное приложение «Говорите.Дети»: от «чуда» к «пользе»
9. Сказочный персонаж «Самарик»: правило «Пяти Почему» в действии
10. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club, Голод): битва за ценность
11. Доставка еды (ФудФокс (Яндекс.Еда), Delivery Club): привыное поведение в товарной категории
12. Вернитовар.ру — быстро и недорого проверяем гипотезу. Часть 1 и Часть 2
13. Мультимодальные переводки Movista: слишком сложно, потребители не поняли
14. Школа эмоционального интеллекта: формулировка «боли» словами потребителя
15. Школа Английского языка: выявляем ценность с помощью custdev
16. Онлайн-школа математики: валидация сегментов как основной фактор позиционирования
17. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: ошибка в опеределении целевой аудитории
18. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: прогнозируем выручку стратапа
19. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: что такое «инсайт»
20. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: еще один инсайт
21. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: как работает продукт конкурента
22. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: определяем оптимальное количество выдачи карточек ресторанов рекомендательной системы
23. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: типичное и нетипичное поведение потребителя
24. Заказ еды ко времени: нет тестирования на клиентах
25. Сервис по навигации внутри помещений UMAP: модель custdev для b2b2c рынка
26. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт
27. Образовательный портал «Онлайн-детство»: проблема потребителя, о которой он не скажет
#подборка #кейсы
CustDev Laboratory
30 Aug, 15:24
147. Customer Effort Score (CES) и как его считать
Некоторые метрики пользовательского поведения оцифровываются привычными методами. Например, NPS или CSI.
CES используется, чтобы понять, насколько сложным или простым для пользователя был тот или иной процесс взаимодействия с продуктом. Иными словами, он показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией в точках контактаа: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться со службой поддержки, возвращать товар и пр.
Ваариантов вопроса множество, но суть сводится к следующей фразе:
Оцените по шкале, насколько сложно было взаимодействовать с компанией/продуктом/ решить вопрос?
1. Очень просто
2. Просто
3. Средне
4. Сложно
5. Очень сложно
Ваарианты ответа также могут быть разными: от представленных выше, до шкалы от 1 до 10, в которой обозначены только крайние значения (подробнее о шкалах у нас есть два поста: первый и второй)
Вариантов расчета CES несколько:
1. Общее количество баллов нужно разделить на общее количество ответов. По сути, посчитать среднее арифметическое.
2. Посчитать долю ответов каждого ваарианта, а затем вычесть из доли клиентов, которые ответили «просто» и «очень просто» долю клиентов, которые ответили «сложно» и «очень сложно». Значение «средне» в раасчетах не фигурирует.
В сухом остатке: если нужно понять самые сложные для потребителя функции нашего продукта, можно использовать CES.
#метрики #ces #customereffortscore
Некоторые метрики пользовательского поведения оцифровываются привычными методами. Например, NPS или CSI.
CES используется, чтобы понять, насколько сложным или простым для пользователя был тот или иной процесс взаимодействия с продуктом. Иными словами, он показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией в точках контактаа: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться со службой поддержки, возвращать товар и пр.
Ваариантов вопроса множество, но суть сводится к следующей фразе:
Оцените по шкале, насколько сложно было взаимодействовать с компанией/продуктом/ решить вопрос?
1. Очень просто
2. Просто
3. Средне
4. Сложно
5. Очень сложно
Ваарианты ответа также могут быть разными: от представленных выше, до шкалы от 1 до 10, в которой обозначены только крайние значения (подробнее о шкалах у нас есть два поста: первый и второй)
Вариантов расчета CES несколько:
1. Общее количество баллов нужно разделить на общее количество ответов. По сути, посчитать среднее арифметическое.
2. Посчитать долю ответов каждого ваарианта, а затем вычесть из доли клиентов, которые ответили «просто» и «очень просто» долю клиентов, которые ответили «сложно» и «очень сложно». Значение «средне» в раасчетах не фигурирует.
В сухом остатке: если нужно понять самые сложные для потребителя функции нашего продукта, можно использовать CES.
#метрики #ces #customereffortscore
CustDev Laboratory
29 Aug, 15:18
146. Истории о потреблении в customer interview: как выяснить и зачем это нужно
Во время custdev-интервью важно просить респондента рассказывать истории о потреблении продукта. Задача исследователя — выяснить не домысли или предположения пользователя, а узнать его реальный опыт.
Но память устроена так, что истинные события наш мозг сохраняет с большим количеством искажений. Поэтому рассказанная история и реально произошедшая история могут отличаться.
Задача исследователя — помочь респонденту воссоздавать конкретные ситуации из прошлого с максимальной точностью. Для этого задаем уточняющие вопросы.
Задавать уточняющие вопросы, которые помогут прояснить детали и визуализировать ситуацию.
Важно понимать, что нет четко зафиксированного набора вопросов —интервьюер откликается на историю, которую рассказывает респондент и старается представить картину в своей голове.
Итог хорошо рассказанной истории: вы можете представить ситуацию, как будто смотрите кино.
В сухом остатке: истории о потреблении помогут понять ситуацию и контекст использования продукта.
#customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы
Во время custdev-интервью важно просить респондента рассказывать истории о потреблении продукта. Задача исследователя — выяснить не домысли или предположения пользователя, а узнать его реальный опыт.
Но память устроена так, что истинные события наш мозг сохраняет с большим количеством искажений. Поэтому рассказанная история и реально произошедшая история могут отличаться.
Задача исследователя — помочь респонденту воссоздавать конкретные ситуации из прошлого с максимальной точностью. Для этого задаем уточняющие вопросы.
Задавать уточняющие вопросы, которые помогут прояснить детали и визуализировать ситуацию.
Важно понимать, что нет четко зафиксированного набора вопросов —интервьюер откликается на историю, которую рассказывает респондент и старается представить картину в своей голове.
Итог хорошо рассказанной истории: вы можете представить ситуацию, как будто смотрите кино.
В сухом остатке: истории о потреблении помогут понять ситуацию и контекст использования продукта.
#customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы
CustDev Laboratory
23 Aug, 15:38
145. Инсайты о поведении потребителей для прорывных продуктов
Инсайт (озарение) — это глубинное понимание поведения потребителя, которое отличается от «типичного». Правда, просто знать о странном поведении недостаточно, именно понимание «странного» поведения потребителя позволит разрабатывать прорывные продукты (disrupt products).
Однако, само по себе фиктирование «необычного» или «нетипичного» поведения потребителя не дает конкуретного преимущества. Важно, чтобы влааделец продукта понимал причины и особенности такого поведения, а именно уловили потребность, которая кроется за этим поведением.
Собранные в ходе исследований данные о клиентах и об их поведении можно систематизировать по двум критериям:
1. Достоверность (качество) информации
2. Спорность (дискуссионность) результатов
Не каждое «озарение» о поведении потребителя можно считать инсайтом, потому что данные о моделях поведения, которые можно считать общепризнанными вряд ли дадут возможность создать прорывной продукт.
Максимальный интерес вызывают именно спорные, но качественно собраанные данные. Когда метод сбора информации не вызывает вопросов, а результаты исследований заставляют задать вопрос: неужели потребители реально так себя ведут?
В сухом остатке: не каждое знание о потребительском поведении считается инсайтом; инсайт — это спорное (дискуссионное) знание о потребителях, но качество его получения не вызывает сомнений.
#инсайт #поведениепотребителе #custdev
Инсайт (озарение) — это глубинное понимание поведения потребителя, которое отличается от «типичного». Правда, просто знать о странном поведении недостаточно, именно понимание «странного» поведения потребителя позволит разрабатывать прорывные продукты (disrupt products).
Однако, само по себе фиктирование «необычного» или «нетипичного» поведения потребителя не дает конкуретного преимущества. Важно, чтобы влааделец продукта понимал причины и особенности такого поведения, а именно уловили потребность, которая кроется за этим поведением.
Собранные в ходе исследований данные о клиентах и об их поведении можно систематизировать по двум критериям:
1. Достоверность (качество) информации
2. Спорность (дискуссионность) результатов
Не каждое «озарение» о поведении потребителя можно считать инсайтом, потому что данные о моделях поведения, которые можно считать общепризнанными вряд ли дадут возможность создать прорывной продукт.
Максимальный интерес вызывают именно спорные, но качественно собраанные данные. Когда метод сбора информации не вызывает вопросов, а результаты исследований заставляют задать вопрос: неужели потребители реально так себя ведут?
В сухом остатке: не каждое знание о потребительском поведении считается инсайтом; инсайт — это спорное (дискуссионное) знание о потребителях, но качество его получения не вызывает сомнений.
#инсайт #поведениепотребителе #custdev
CustDev Laboratory
22 Aug, 15:18
144. «Надеть обувь клиента» как метод custdev
На практике используется метод custdev — put yourself in your customers shoes — «надеть обувь клиента» или, говоря иначе, встать на его место. Важно, что мы делаем это не через воображение, а непосредственно пытаемся выполнить работу, которую наш клиент выполняет сам.
То есть, если нужно купить одежду в интернет-магаазине, мы покупаем одежду в интернет-магазине. Важно, дойти до конца этого путешествия, т.е. реально пройти все этапы, анаалогично тому, как это сделал бы клиент.
Данный подход просто делать в рамках товарной категории с продуктами конкурентов. Но пройти пусть со своим собственным продуктом сложнее, потому что владелец продукта обладает дополнительными знаниями о том, как все работает и как все устроено, что не позволяет по-настоящему «надеть обувь клиента».
Вывод очень простой: данный метод подходит на начальных стадиях разработки продукта, когда мы только погружаемся в опыт клиента. Но если стоит задача применить этот метод на более поздних стадиях — пригласите исследователя, который с продуктом еще не знаком.
В сухом остатке: «надеть обувь клиента» важный метод выявления клиентского опыта на начальной стадии разработки продукта.
#клиентскийопыт #putyourselfincustomersshoes #исследованиепотребителей
P.S. Иногда подобный метод называют «метод тайного покупателя». По-сути, это схожие методы, но таайный покупатель обычно используется для других целей: чтобы понять, как работает продукт/сервис/услуга, а не какой путь проходит клиент. Это две разные задачи!
На практике используется метод custdev — put yourself in your customers shoes — «надеть обувь клиента» или, говоря иначе, встать на его место. Важно, что мы делаем это не через воображение, а непосредственно пытаемся выполнить работу, которую наш клиент выполняет сам.
То есть, если нужно купить одежду в интернет-магаазине, мы покупаем одежду в интернет-магазине. Важно, дойти до конца этого путешествия, т.е. реально пройти все этапы, анаалогично тому, как это сделал бы клиент.
Данный подход просто делать в рамках товарной категории с продуктами конкурентов. Но пройти пусть со своим собственным продуктом сложнее, потому что владелец продукта обладает дополнительными знаниями о том, как все работает и как все устроено, что не позволяет по-настоящему «надеть обувь клиента».
Вывод очень простой: данный метод подходит на начальных стадиях разработки продукта, когда мы только погружаемся в опыт клиента. Но если стоит задача применить этот метод на более поздних стадиях — пригласите исследователя, который с продуктом еще не знаком.
В сухом остатке: «надеть обувь клиента» важный метод выявления клиентского опыта на начальной стадии разработки продукта.
#клиентскийопыт #putyourselfincustomersshoes #исследованиепотребителей
P.S. Иногда подобный метод называют «метод тайного покупателя». По-сути, это схожие методы, но таайный покупатель обычно используется для других целей: чтобы понять, как работает продукт/сервис/услуга, а не какой путь проходит клиент. Это две разные задачи!
CustDev Laboratory
16 Aug, 15:32
143. Минимальное количество респондентов в customer interview
Сколько минимум нужно опросить людей в опросе, мы уже обсуждали. А сколько минимум интервьюировать — однозначного ответа нет.
Считается, что если мы планируем проводить анализ данных по нескольким сегментам, то для каждого нужно собрать по 5-7 интервью (в русско-язычных источниках). То есть если у нас предполагается изучение 3 сегментов, общее количество интервью составит от 15 до 21. Важно, чтобы был предварительный отбор респондентов. Англоязычные специалисты дают оценку в 8-15 интервью.
Поскольку в интервью мы не собираем количественные данные, то и о статистической значимости не говорим. Поэтому никакие прогнозы, статистические модели и пр. на основе данных интервью не строятся.
Также помним, что первые интервью в рамках custdev-процедур, могут быть «тренировочными». Т.е. мы проводим их, чтобы понять модель поведения, сегменты и другие важные для исследования данные. Эти интервью не идут в общий зачет.
Если же проведя 5-7 интервью (до 15) с представителями одного сегмента мы не получаем одинаковых, т.е. схожих результатов, значит или отбор респондентов был проведен неправильно, или гайд составлен некорректно.
В сухом остатке: минимальное количество интервью для одного сегмента — около 15.
#методика #customerinterview
Сколько минимум нужно опросить людей в опросе, мы уже обсуждали. А сколько минимум интервьюировать — однозначного ответа нет.
Считается, что если мы планируем проводить анализ данных по нескольким сегментам, то для каждого нужно собрать по 5-7 интервью (в русско-язычных источниках). То есть если у нас предполагается изучение 3 сегментов, общее количество интервью составит от 15 до 21. Важно, чтобы был предварительный отбор респондентов. Англоязычные специалисты дают оценку в 8-15 интервью.
Поскольку в интервью мы не собираем количественные данные, то и о статистической значимости не говорим. Поэтому никакие прогнозы, статистические модели и пр. на основе данных интервью не строятся.
Также помним, что первые интервью в рамках custdev-процедур, могут быть «тренировочными». Т.е. мы проводим их, чтобы понять модель поведения, сегменты и другие важные для исследования данные. Эти интервью не идут в общий зачет.
Если же проведя 5-7 интервью (до 15) с представителями одного сегмента мы не получаем одинаковых, т.е. схожих результатов, значит или отбор респондентов был проведен неправильно, или гайд составлен некорректно.
В сухом остатке: минимальное количество интервью для одного сегмента — около 15.
#методика #customerinterview
CustDev Laboratory
15 Aug, 15:32
142. Время работы как важный фактор клиентского опыта и пути
Часто ПВЗ (пункт выдачи заказов) компаний работает по собственному графику. Например, ТЦ работает до 22:00, а ПВЗ, расположенный внутри, до 20:00.
Дело в том, что триггер к посещению — сам ПВЗ, а вот сбор информации о его работе — Торговый центр. На картах удобнее и быстрее найти сам ТЦ, следовательно, ориентироваться на его время работы.
И неважно, какое именно посещение по счету, первое или не первое, важно, что если в ТЦ есть признаки активности, пользователь проецирует это и на ПВЗ, если его не научили другому.
С точки зрения CJM об этом нужно указывать явно и громко, например, как предупреждающий знак: Внимание! ПВЗ работает до 20:00!
А лучше всего, выровнять время работы ПВЗ и ТЦ.
В сухом остатке: время работы крайне важный фактор формирования пользовательского опыта и пути клиента.
#путьклиента #cjm #ux
Часто ПВЗ (пункт выдачи заказов) компаний работает по собственному графику. Например, ТЦ работает до 22:00, а ПВЗ, расположенный внутри, до 20:00.
Дело в том, что триггер к посещению — сам ПВЗ, а вот сбор информации о его работе — Торговый центр. На картах удобнее и быстрее найти сам ТЦ, следовательно, ориентироваться на его время работы.
И неважно, какое именно посещение по счету, первое или не первое, важно, что если в ТЦ есть признаки активности, пользователь проецирует это и на ПВЗ, если его не научили другому.
С точки зрения CJM об этом нужно указывать явно и громко, например, как предупреждающий знак: Внимание! ПВЗ работает до 20:00!
А лучше всего, выровнять время работы ПВЗ и ТЦ.
В сухом остатке: время работы крайне важный фактор формирования пользовательского опыта и пути клиента.
#путьклиента #cjm #ux
CustDev Laboratory
09 Aug, 15:38
141. ИИ + custdev. Riverside.fm
Сегодня тестируем сервис, выходящий за пределы Telegram: riverside.fm.
Качество распознавания на русском, т.е. понимание слов, оказалось низким. Многие слова распознались неправильно. Например, «Новосибирск» превратился в «На Сибирск».
Сервис работает не со всеми форматами аудиофайлов. Например, с .m4a не стал. Зато удалось загрузить mp4 (видео).
Скорость обработки не такая высокая, как у прошлых тестируемых сервисов. Файл 40 минут был обработан за 7-8 минут. Однако обрбаотка осуществлялась «на лету», т.е. по ходу работы можно было видеть текст из файла.
Количество собеседников никак не указывается, поэтому диалог не распознан.
Тестирование сервиса было бесплатным. Но бесплатно только 2 часа аудио, а оплата в долларах и из РФ недоступна.
К недостаткам следует отнести выгрузку результата только в формате txt. Сам сервис создавался для создания субтитров в подкастах и видео, отчасти поэтому функционал не подходит для работы в исследованиях. Еще, без регистрации работь с загруженными ранее файлами не получится.
Ну и главное — краткого содержания нет.
Результат Riverside.fm
Удобство использования: 7/10
Качество распознавния: 6/10
Скорость обработки: 6/10
Стоимость использования: бесплатно до 2 часов
В сухом остатке: сервис Riverside.fm бесплатный инструмент для перевода аудио- и видео в текст, однако после получения текста придется проводить значительную работу по созданию диалога и пр.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
Сегодня тестируем сервис, выходящий за пределы Telegram: riverside.fm.
Качество распознавания на русском, т.е. понимание слов, оказалось низким. Многие слова распознались неправильно. Например, «Новосибирск» превратился в «На Сибирск».
Сервис работает не со всеми форматами аудиофайлов. Например, с .m4a не стал. Зато удалось загрузить mp4 (видео).
Скорость обработки не такая высокая, как у прошлых тестируемых сервисов. Файл 40 минут был обработан за 7-8 минут. Однако обрбаотка осуществлялась «на лету», т.е. по ходу работы можно было видеть текст из файла.
Количество собеседников никак не указывается, поэтому диалог не распознан.
Тестирование сервиса было бесплатным. Но бесплатно только 2 часа аудио, а оплата в долларах и из РФ недоступна.
К недостаткам следует отнести выгрузку результата только в формате txt. Сам сервис создавался для создания субтитров в подкастах и видео, отчасти поэтому функционал не подходит для работы в исследованиях. Еще, без регистрации работь с загруженными ранее файлами не получится.
Ну и главное — краткого содержания нет.
Результат Riverside.fm
Удобство использования: 7/10
Качество распознавния: 6/10
Скорость обработки: 6/10
Стоимость использования: бесплатно до 2 часов
В сухом остатке: сервис Riverside.fm бесплатный инструмент для перевода аудио- и видео в текст, однако после получения текста придется проводить значительную работу по созданию диалога и пр.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
CustDev Laboratory
08 Aug, 15:41
140. Самый важный фактор успеха стартапа
Билл Гросс, серийный предприниматель, основатель инкубатора Idealab, в своем выступлении на тему «Главный фактор успеха стартапа» выделяет пять факторов:
1. Идея. В чем суть стартапа/продукта.
2. Команда. Влияет на исполнение, то, как именно выглядит продукт.
3. Бизнес-модель. Влияет на деньги и привлекательность проекта для инвесторов.
4. Финансирование. Влияет на рост и масштабируемость бизнеса.
5. Время выхода
Оказалось, что у проекта может быть прекрасная сильная команда, отличнаая бизнес-модель, замечтельная идея и своевременное финансирование, но реальный успех зависит от времени выхода на рынок. По сути, time/product fit.
Получается, что не самый выдающийся по идее продукт, оказавшийся в нужное время наа рынке, окажется успешнее, чем проект с самой сильной командой или финансированием.
В сухом остатке: определить успешное время выхода продукта на рынок — главная задача стартапа; custdev при этом если и поможет, то, пожалуй, на самом стратегическом уровне.
#факторуспеха #timeproductfit #productfit
Билл Гросс, серийный предприниматель, основатель инкубатора Idealab, в своем выступлении на тему «Главный фактор успеха стартапа» выделяет пять факторов:
1. Идея. В чем суть стартапа/продукта.
2. Команда. Влияет на исполнение, то, как именно выглядит продукт.
3. Бизнес-модель. Влияет на деньги и привлекательность проекта для инвесторов.
4. Финансирование. Влияет на рост и масштабируемость бизнеса.
5. Время выхода
Оказалось, что у проекта может быть прекрасная сильная команда, отличнаая бизнес-модель, замечтельная идея и своевременное финансирование, но реальный успех зависит от времени выхода на рынок. По сути, time/product fit.
Получается, что не самый выдающийся по идее продукт, оказавшийся в нужное время наа рынке, окажется успешнее, чем проект с самой сильной командой или финансированием.
В сухом остатке: определить успешное время выхода продукта на рынок — главная задача стартапа; custdev при этом если и поможет, то, пожалуй, на самом стратегическом уровне.
#факторуспеха #timeproductfit #productfit
1,391
subscribers
55
photos
2
videos
