Publications du canal Клиентский сервис - искусство служить людям

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Коммуникация с клиентами после рассмотрения претензии

Завершаем разговор о важности правильной коммуникации с клиентами в процессе рассмотрения претензии (начали разговор в прошлом году, а завершаем – в новом😊).

Итак, претензия рассмотрена – с тем или иным результатом, положительным или отрицательным. Теперь надо об этом результате уведомить клиента. Каким образом?

✔При отрицательном решении ответ необходимо сообщить клиенту по телефону (или по выбранному им каналу для подачи претензии) с объяснением причин отказа
✔Причины отрицательного решения должны быть изложены доступно и понятно клиенту
✔При отрицательном решении в ответе желательно использовать слова «К сожалению» и т.п.
✔При положительном решении обычно достаточно SMS с извинениями

Если в ходе претензионного цикла мы соблюдем все перечисленные рекомендации по коммуникации с клиентами, то у них не возникнет недовольства, сохранится или даже повысится лояльность нашей компании.
Ваша Александра

Всем привет! Коллеги, с наступившим и уже активно шагающим новым годом вас!🎄

В РФ сфера продаж стала лидером по приросту вакансий в 2024 году, следует из исследования «Авито-работа».⚡️
Так что снова вернёмся к навыкам продаж!

Самая распространённая и недоработанная в общении с клиентом — это работа с возражениями.
Как помочь сотруднику справиться с возражениями клиента, а на самом деле с внутренними сомнениями, которые зеркалит ему клиент? 🤷‍♀️
Для переубеждения себя самого нужно много времени, всё же работа с внутренними установками - дело небыстрое.
❓Что нам помогло справиться с одним из самых частых возражений клиентов нашего КЦ: «мне далеко ехать»?
Психолого-методологическая особенность тренировочного упражнения для операторов – во время его выполнения думать об обратном: «мне близко ехать». И ещё очень важно, чтобы задание было интересным и творческим.
❗️Мы рискнули провести конкурс на лучшее поэтическое произведение любого жанра от частушки до поэмы, но именно в стихотворной форме, где ключевыми словами должны быть «близко, далеко». Мне важно, чтобы сотрудник вложил в создание стихотворения время⏰. Ключевой педагогический аспект как раз в том, чтобы он подольше подумал о том, насколько важно или не важно клиенту расстояние доехать до врача; какие ценности, кроме дороги, ещё есть у нашего пациента.
Вот это всё следовало изложить в стихотворной форме.

Конкурс длился почти месяц, и к новому году мы подвели итоги. Наши победители🏆 написали аж целые поэмы! Люди вложились в то, чтобы начать по-другому думать и искать для клиентов более значимые аргументы, чем близость клиники к дому. По их словам, они получили удовольствие, выполняя это задание💃
❗️Результат: на этот момент времени благодаря конкурсу мы преодолели такое распространённое возражение! Это уже второе творческое задание для внедрения в работу операторов правильных фраз и установок.
А что делаете вы?

🎄Дорогие наши друзья! 🎉

С наступающим Новым Годом! 🎊
Пусть 2025 год станет для вас временем новых профессиональных достижений и успешных проектов!

В новом году желаем вам:
✨ Успешных проектов, которые принесут не только результаты, но и удовлетворение от работы.
✨ Новых знаний и навыков, которые помогут вам стать еще более ценными специалистами в своей области.
✨ Творческого подхода к решению задач и способности находить нестандартные решения.
✨ Гармонии в работе и жизни, чтобы каждый день приносил радость и вдохновение.

И огромное вам спасибо за то, что разделяете с нами стремление к совершенству клиентского сервиса!!!

С наилучшими пожеланиями,
Команда АПЕКС БЕРГ

Всем привет! Сегодня мой заключительный в этом году пост про операторов.

Операторы-продавцы открывают дверь в компанию.
Операторы слышат голос и чаяния клиентов.
Операторы в любой ситуации должны найти нужные слова.
Представьте себе: вы стоите у входа в магазин и каждому вошедшему человеку должны постоянно говорить ярко и убедительно об услугах или товарах компании.
Представили, как это тяжело? -
Быстро поймать взгляд (установить контакт с клиентом), задать вопросы и рассказать всё лучшее о продукте и призвать купить его!
И так всё время, пока открыт магазин и пока в него заходят люди.
А если не заходят, сотрудник (оператор) выходит наружу и подходит к проходящим мимо клиентам с подобным рассказом о чудесных продуктах компании (это я так образно про холодные звонки)!
Сколько энергии, профессионализма, внутренней мотивации должно быть у этого человека! Операторы КЦ беспрестанно и терпеливо делают это каждый день по телефону!
Друзья, давайте заботиться о наших самых ценных сотрудниках, обеспечивать их всеми необходимыми ресурсами и знаниями!
С наступающим новым годом вас!🎄🎄🎄 Пусть растёт ваш профессионализм и приносят радость ваши достижения!

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Коммуникация с клиентами в процессе рассмотрения претензии

Если мы озвучиваем клиетам ожидаемый срок рассмотрения претензии в Х дней, и это Х основано на Service Level 80% или 90%, то это значит, что части клиентов (10%, а то и 20%) мы сообщаем неверную, слишком оптимистическую информацию. Что в этом случае надо делать и чего не надо делать, чтобы не потерять их лояльность?

Главное, чего не надо делать – это доводить до того, чтобы клиенты перезванивали нам, чтобы узнать, почему решение по их претензии до сих пор не принято. Поэтому мы должны сами информировать их о задержке. Обычно в качестве промежуточного ответа достаточно просто отправить смс, в которой:
1) мы должны извиниться за задержку,
2) назвать новый ожидаемый срок рассмотения.

Можно такой промежуточный ответ давать в том канале, по которому клиент подал претензию (например, в личном кабинете). На письменную претензию промежуточный ответ тоже должен быть дан в письменной форме.

В большинстве случаев такая реакция компании воспринимается клиентами с пониманием и не ведет к потере лояльности.
Ваша Александра

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Коммуникация с клиентами при приеме претензии

Пожалуй, прием претензии – самый важный этап претензионного цикла с точки зрения сохранения лояльности клиентов. Вот основные правила, которыми желательно руководствоваться при оформлении претензии.

✔ Демонстрация сочувствия и сопереживания. Да, у нас развита эмпатия. Да, мы искренне сочувствуем клиенту, попавшему в неприятную ситуацию, да еще и, возможно, по нашей вине. Поэтому сухой формальный тон при приеме претензии крайне нежелателен.

✔ Демонстрация готовности помочь. Разумеется, демонстрация готовности помочь вовсе не означает стопроцентную вероятность положительного решения. Вовсе нет. Решение будет вынесено исключительно на основе фактических данных. Но мы сделаем все, что в наших силах, чтобы рассмотреть претензию быстро, объективно и с наименьшими усилиями со стороны клиента.

✔ Озвучивание вероятного срока рассмотрения. Об этом мы уже говорили. При приеме претензии обязательно надо озвучивать вероятный срок рассмотрения. Важно: ни в коем случае не максимальный, не целевой, не средний, а основанный на значении Service Level (80% или 90% за Х дней). И желательно не в рабочих, а в календарных днях (если претензионное подразделение работает в выходные и праздники).

✔ Озвучивание вероятности отрицательного решения. Это правило очень важно, хотя и не так очевидно, как первые три. Дело в том, что:
• клиенты, которых заранее предупредили об отрицательном решении по претензии, гораздо терпимее относятся к такому решению
• таким клиентам гораздо понятнее причины, по которым вынесен отказ
• индекс удовлетворенности решением у таких клиентов гораздо выше, чем у непредупрежденных клиентов

Ваша Александра

Как лучше всего начать исходящий звонок с продажей. Результаты опроса и ПРЕДНОВОГОДНИЙ МИНИ-КВИЗ🎁🎁🎁👋

#клиентский_опыт #клиентские_пути #стандарты #ISO18295

Всем привет, здравствуйте!🔥
С вами бывший владелец Samsung Galaxy Note Михаил Тришкин😒

Наш мини-опрос на тему того, как правильно начинать звонок с продажей, завершен. С его довольно интересным результатами можно ознакомиться здесь.

❗️Давайте немного поиграем в аудиторов по стандарту ISO 18295 и проверим 3 гипотетических КЦ на соответствие его требованиям на эту тему❗️

Итак, представим, то у нас есть 3 КЦ.

Каждый из них старается опираться на стандарт ISO 18295, конечно, интерпретируя его по-своему, но при этом, каждый из них выполняет самое первое требование критерия С4.5.7 связанное с исходящими продажами, а именно «соблюдает все требования законодательства в части автоматизированных и ручных обзвонов».

А вот далее подходы разнятся и при исходящем звонке клиенту:

♦️КЦ №1 убеждается, что дозвонился до нужного клиента и СРАЗУ ЖЕ начинает делать продающее предложение.

♦️КЦ №2 убеждается, что дозвонился до нужного клиента, начинает делать продающее предложение, но только ПОСЛЕ уточнения удобно ли клиенту говорить.

♦️КЦ №3 убеждается, что дозвонился до нужного клиента, ЗАТЕМ сообщает клиенту о цели звонка, ПОСЛЕ ЧЕГО уточняет удобно ли ему говорить, А ПОТОМ УЖЕ делает продающее предложение

А вот и остальные требования критерия С4.5.7 как раз на данную тему:

С4.5.7.D «КЦ удостоверяется, что исходящий контакт делается нужному клиенту и дальнейшее общение с клиентом производится только с его согласия»

С4.5.7.E «КЦ сообщает о цели обращения к клиенту в самом начале общения»

Понятно, что первый КЦ требования нарушает, но на практике адептов первого варианта, встречается очень много и их главный аргумент: «Такой подход: "быка-за рога" позволяет добиваться максимальной конверсии: ведь если каждый раз что-то уточнять у клиента удобно ли ему говорить, то он, скорее всего скажет «нет» и продажа не состоится. А если еще и сразу ему сказать зачем мы ему звоним, до того, как сделать само предложение, то он точно повесит трубку» ...

С этим утверждением можно поспорить, ведь если взглянуть на этот вопрос с позиции клиента, то если средь бела дня поступает звонок, где сразу же включается продажа (как это часто, кстати, сейчас роботы делают), то клиента такой подход может, наоборот, оттолкнуть, т.к. получается, что КЦ ставит свои интересы выше интересов клиента. Лучше все-таки поинтересоваться у клиента удобно ли ему говорить, ведь если неудобно, то он просто повесит трубку (в таких случаях лично я вешаю принципиально) и на этом продажа завершится.

Да и в наше-то время поголовных текстовых/голосовых сообщений📱, звонок – это уже некое вторжение в личное пространство, поэтому если уж решили вторгнуться, то лучше спросить удобно ли такое вторжение. А если неудобно – то договориться с клиентом на созвон в другое время. Если затем сделать все правильно, то такой подход может не снизить, а наоборот повысить конверсию: если сдержим обещание и перезвоним клиенту в удобное для него время, то клиент, может, выслушает наше предложение в спокойной обстановке и согласится на него. Правда из-за этого у нас может чуть вырасти показатель Dialer Completion Rate (или как его называют в народе: “Spin”), но это могут быть уже оправданные жертвы.
Мы уверены, что именно с этой целью в стандарте и родилось такое требование: чтобы учесть интересы всех сторон: и КЦ и Заказчиков и клиентов – ведь стандарт заточен в т.ч. под именно это.

А ТЕПЕРЬ СОБСТВЕННО МИНИ-КВИЗ❄️:

1️⃣Нарушают ли требования стандарта оставшиеся КЦ (№2 и №3) или соответствуют им?

2️⃣ Какой из 2-х КЦ на ваш взгляд действует наиболее оптимально и почему?

Пишите свои ответы в комментариях!🍊🍊🍊

Ну а тот из вас, кто ПЕРВЫЙ даст самый развернутый и аргументированный ответ получит наш главный приз: СКИДКУ В РАЗМЕРЕ 2️⃣5️⃣% НА НАШ КУРС: "Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295".


АПДЕЙТ 26.12: КОНКУРС ЗАВЕРШЕН, Т.К. ПОЯВИЛСЯ ПОБЕДИТЕЛЬ!!!! УРА!!!!

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Как организовать процесс рассмотрения претензий, чтобы не вызвать недовольство клиентов

Итак, как же нужно организовать процесс рассмотрения претензий, чтобы сохранить лояльность клиентов?

Во-первых, необходимо правильно коммуницировать с клиентами на всех трех этапах: 1) при приеме претензии, 2) непосредственно в ходе принятия решения и 3) при информировании клиента о принятом решении.

Во-вторых, претензии должны рассматриваться, скажем так, в разумные сроки. Каждая компания определяет эту «разумность» сама, но понятно, что в большинстве случаев срок рассмотрения не должен превышать нескольких рабочих (а лучше календарных) дней.

Больше про «разумные» сроки рассмотрения говорить не буду, тут все понятно. Давайте лучше в следующих трех постах подробно поговорим о правильной коммуникации с клиентами в ходе рассмотрения претензии.
Ваша Александра

С этим кейсом все очевидно, а теперь вопрос с подвохом:

Если представить, что КЦ делает чисто телемаркетинговый звонок в рамках исходящей кампании, цель которого сгенерить лид, то какое бы начало диалога с клиентом было бы самым правильным со всех сторон:

🎄ВАРИАНТ 1:
ШАГ 1: Приветствие (например, "Здравствуйте, компания такая-то, меня зовут...")
ШАГ 2: Сразу включение продающего скрипта (например, "специально для вас у нас есть суперская карта с космической музыкой и обжигающим кешбэком")
- - - - - - - - - - - - - -
🎇ВАРИАНТ 2:
ШАГ 1: Приветствие (например, "Здравствуйте, компания такая-то, меня зовут...")
ШАГ 2: Уточнение удобно ли разговаривать если да, то:
ШАГ 3: Включение продающего скрипта (например, "специально для вас у нас есть карта с космической музыкой и обжигающим кешбэком")
- - - - - - - - - - - - - -
🎁ВАРИАНТ 3:
ШАГ 1: Приветствие (например, "Здравствуйте, компания такая-то, меня зовут...")
ШАГ 2: Краткое сообщение о цели звонка (например, "звоним вам, чтобы сделать выгодное предложение по карте" (но пока не говорим детали)
ШАГ 3: Уточнение удобно ли разговаривать/выслушать предложение если да, то:
ШАГ 4: Включение продающего скрипта (например, "специально для вас у нас есть карта с космической музыкой и обжигающим кешбэком")
- - - - - - - - - - - - - -
Ну а если в каментах кто-нибудь напишет еще при чем здесь Валерий Леонтьев международный стандарт ISO 18295, то будет ваще супер!!!🔥

Предновогодняя сказка: "Кто из нас виноват? Виноваты мы двое?"
#клиентский_опыт #клиентские_пути #стандарты #ISO18295

"То ли это я прохлопал свою жизнь, то ли это жизнь ухлопала меня..."
Профессор Замбровский Б.Я.

Всем привет, здравствуйте!🔥

С вами, на этот раз, телемаркетический Михаил Тришкин😒 и сегодня я расскажу вам предновогоднюю 🎄сказку о том как телемаркетинг "насолил" клиентскому сервису.... а может и нет🫣, может это сам клиент "с прибабахом" все "прохлопал"🎉.

Итак, усаживайтесь поудобнее, мы начинаем:

🎄Глава 1: «Наверное, с вами так бывало, а если нет - помилуй Бог!»

Если вы, как и я, являетесь клиентом нескольких банков🏧, то наверняка вам тоже иногда или неприлично часто поступают от них звонки с предложением своих продуктов и услуг.

Мне такие звонки, как будто специально, поступают в самый неподходящий момент👀, поэтому я обычно отвечаю, что мне ничего не нужно и невероятно красиво прощаюсь🌺. Если позволяет время, то вкрадчиво, с робкой надеждой в голосе, прошу еще и исключить меня из всех бакетов, кампаний, листов и прочих «жужжалок»🦟.

Но однажды я изменил себе…💘как-то вечером зашел в мобильное приложение банка, увидел там предложение дебетовой карты💳 с космической музыкой и обжигающим кэшбеком, которые "нам и не снились" и решил оформить ее доставку на дом🏹. Поскольку я живу вдалеке от цивилизации (где даже нет магистрального газа) доставить карту по моему адресу банк предложил спустя 2-3 недели, на что я согласился.

🎅🏻Глава 2: «Два слова жизни ход ломали и вся душа - сплошная боль, БОЛЬ!»

Прошло примерно недели 2, я уже про это забыл, когда мне опять в самый разгар рабочего дня поступил звонок с неизвестного номера. Диалог был примерно следующим📞:

-«Здравствуйте, вас беспокоит партнерская служба вашего банка, Вам удобно сейчас разговаривать?»

-«Здравствуйте, мне ничего не нужно, спасибо». Далее последовало мое невероятно красивое прощание🌺

Уже отводя телефон от уха, я услышал, как девушка недоуменно так, но по-доброму уже больше даже сама себе говорит: «Так я ведь еще ничего и не предложила…»🤦‍♀️

После этого мне больше не звонили, но фразы «партнерская служба» и озадаченное: «так я ведь еще ничего и не предложила»🤷‍♀️ меня не отпускали и преследовали с укоризной даже о вне💤. Только спустя только несколько дней, на меня резко накатило осознание, что скорее всего я "на автомате" невероятно красиво попрощался🌺 с доставкой моей карты с той самой неповторимой космической музыкой и обжигающим кешбэком, а не с очередным телемаркетологом из банка🤣🤣🤣.

❄️Глава 3: «Для сгоревших насквозь, для продрогших дотла»

Несмотря на то, что в этой ситуации я как бы и «сам дурак» в голове сразу же родилось предложение по оптимизации скрипта. Вместо:

-«Здравствуйте, вас беспокоит партнерская служба вашего банка, Вам удобно сейчас разговаривать?» использовать

«Здравствуйте, вас беспокоит партнерская служба вашего банка по вопросу доставки заказанной Вами карты, Вам удобно сейчас разговаривать?»

Интересно🤔, а сколько еще таких же как я клиентов, загнанных в угол телемаркетингом, шарахаются от звонков с незнакомых номеров и сколько потенциально банк не довез карточек из-за такого скрипта и орудующих поблизости телемаркетологов?