Publications du canal Клиентский сервис - искусство служить людям

❗️АНОНС серии постов о результатах нового международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности / вовлеченности / лояльности персонала КЦ

#персонал #бенчмаркинг

Коллеги, здравствуйте!

Компания COPC Inc. снова раз радует нас очередным бенчмаркинговым исследованием, которое, в этот раз посвящено такой животрепещущей для многих КЦ теме, как удовлетворенность/вовлеченность/лояльность персонала и связи данных факторов с текучестью. Сейчас с поиском новых сотрудников многим тяжело по известным причинам, поэтому хотим поделиться с вами результатами данного исследования, чтобы вы смогли сравнить свое положение дел с общемировыми трендами📊

Результаты данного исследования через призму eSAT, eNPS и показателей удержания персонала мы и планируем подробно рассмотреть в серии постов:

✅Посмотрим на данные показатели в разрезе стран, индустрий, опыта работы, типа КЦ (инхаус/аутсорс), а также режима работы (офисный, надомник, смешанный)

✅Узнаем какое влияние на данные показатели оказывают уровень стресса на работе, взаимоотношения с руководством, подходы к коучингу и комплексной оценке сотрудников

✅Сравним показатели по операторам с другими категориями персонала КЦ

🗓Посты на эту тему будут выходить примерно раз в неделю

На картинке к текущему посту представлена информация о географии исследования и количестве респондентов. Видимо вдохновившись монументальным философским трудом Освальда Шпенглера "Закат Европы", компания COPC Inc. уже который год не включает в исследование ни одну из стран Евросоюза.

Ладно, шутки в сторону😎, скорее всего, это происходит потому, что именно в тех странах, в которых исследование проводилось, а не в странах Евросоюза, расположилась львиная доля всех мировых КЦ, особенно показательны сейчас как раз Филиппины, Индия и США.

Кстати, а для России и стран СНГ мы проводим свое собственное исследование удовлетворенности операторов условиями труда "Job Quality", в котором приглашаем вас принять участие НА БЕСПЛАТНОЙ ОСНОВЕ❗️

На этом пока все. Наедине со всеми был Михаил Тришкин. Оставайтесь с нами, будет интересно!

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Жалобы и претензии - общее в подходах

Как я и обещала, теперь поговорим о том, что есть общего в подходах к рассмотрению жалоб и претензий. А оно таки есть! А именно: и при рассмотрении жалоб, и при рассмотрении претензий необходимы детальный анализ и ликвидация причин, порождающих недовольство клиентов.

Несмотря на то, что в подавляющем большинстве случаев при обработке жалоб мы сразу каемся и приносим извинения клиентам, это не значит, что мы эти жалобы не анализируем. Нам важно:
✔ слышать голос клиента, понимать основные моменты, вызывающие недовольство клиентов,
✔ понимать тренды и динамику поступления жалоб и претензий, это необходимо как для повышения лояльности клиентов, так и для расчета требуемого персонала,
✔ ликвидировать основные причины, порождающие жалобы и претернзии; для этого мы составляем конкретные планы с указанием сроков и ответственных, и неукоснительно им следуем.

Ура: в следующем посте мы эту тему уже сможем спокойно закрыть.

Ваша Александра

Всем привет!
Часто те, кто работает не в продажах, а в сервисе, например, считают, что задавать вопросы клиенту/пациенту не стоит, якобы это переход личных границ🤷‍♀️. Поэтому их разговоры становятся неуправляемыми, и в таких ситуациях клиент - в активной позиции, а сотрудник - в пассивной, т.к. сотрудник все врёмя ждёт следующего вопроса или реакции клиента.
А если клиент молчит, ни о чём не спрашивает, то пауза затягивается.
Именно поэтому среднее время разговора (AHT) с клиентом увеличивается.
Существует профессиональный навык в любых коммуникациях - самим задавать уточняющие вопросы про ситуацию клиента и спрашивать про его реакцию (подумайте сами: зачем ждать, если можно спросить?):
Вы это имели в виду?
Вам подходит такой вариант решения?
Я ответила на Ваш вопрос?
На этом этапе у Вас есть вопросы ко мне?
Для Вас повторить какую-либо информацию?
Может быть, Вы хотите что-то записать? - Я повторю для Вас.
Как вы заметили, в этих вопросах - забота о клиенте. Некоторые люди стесняются нас о чём-то попросить, задать вопросы. Мы сами всегда проявляем инициативу и спрашиваем, чтобы убедиться, что с нами клиенту комфортно и безопасно. А безопасность как раз в том, что вся предоставленная информация понятна клиенту, а если есть вопросы или пожелания, мы готовы их выслушать и ответить на них.
Когда мы сами открыты, клиент открыт🤝, когда стесняемся что-то спросить, он тоже стесняется нам про себя рассказать🤦‍♀️.
Такой вот зеркальный мир! Поэтому, работая над собой, мы меняем отношение к себе.

#Персонал
Исследование удовлетворенности операторов - JOB QUALITY
Всем привет, с вами Юрий Мельников! 👋

Мы приняли решение о продлении сроков проведения исследования Job Quality на 1 месяц и закончим его до конца марта 2025 года.
Любая компания может присоединиться к исследованию и детально узнать, чем довольны и чем недовольны операторы КЦ.

Это бесплатно!

Посмотреть примеры общего и индивидуального отчета, а также зарегистрироваться можно здесь (ссылка)

Как понять, какая именно структура техподдержки требуется малому бизнесу?
Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников. Продолжаю отвечать на вопросы интервью про сервис в малом бизнесе.

На рынке нет универсальных правил или стандартов про организационную структуру клиентского сервиса или модель обслуживания клиентов. По каким каналам обслуживать клиентов, делать ли первую и вторую линию техподдержки или делать специалистов универсальными, какие сроки обработки обращений установить - на эти и другие вопросы компания должна определить ответы самостоятельно.

Многое при этом выборе зависит от самого продукта, целевой аудитории. Однако, в целом принятие таких решений должно быть основано на оценке двух ключевых критериев сервиса:
🔹 Удовлетворенность клиентов. Даже если нет возможности проводить исследования удовлетворенности клиентов, косвенно можно ориентироваться на своевременность решения вопросов клиентов и качество обработки контактов.
🔹 Затраты на клиентский сервис. В упрощенном формате для малого бизнеса можно ориентироваться на количество FTE.

Довольно часто такие решения принимаются без предварительной оценки и встречаются ситуации, когда бизнесу приходится "откатываться" назад, на предыдущую схему работы. Чтобы минимизировать эти риски, мы рекомендуем предварительно провести моделирование изменений на основе данных по типам / тематикам обращений клиентов.

Для каждого типа / тематики необходимо понимать:
🔹 какой объем обращений поступает в поддержку
🔹 какими маршрутами проходят обращения (особенно, если структура поддержки многоуровневая)
🔹 какое время уходит на работу с обращением
🔹 какова сложность решения каждого типа обращений
🔹 какие инструменты должны применяться специалистом
🔹 какие в итоге компетенции потребуются для решения каждого типа обращений

В ходе такого моделирования менеджмент может принимать решения о структуре линий поддержки, о модели компетенций сотрудников - требуются ли, например, отдельные профильные эксперты или лучше готовить более универсальных сотрудников, какие сроки и приоритеты устанавливать для разных категорий обращений и т.д.

В одном из наших проектов (правда не для малого бизнеса) результаты такого моделирования показали потенциальную возможность экономии до 20 млн.руб. в год без снижения качества обслуживания клиентов! Экономия возникает за счет наращивания доли обработки обращений клиентов на первой линии техподдержки (без увеличения требований к знаниям и навыкам сотрудников). Ну, а возможность передачи части тематик на обработку на 1 линии и экономический эффект как раз и показала сформированная модель.

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Жалобы и претензии - различия в подходах

В чем же заключается разница в подходах к рассмотрению жалоб и претензий? Я бы выделила следующие основные различия:
✔ степень ответственности
✔ глубина рассмотрения
✔ время рассмотрения

1️⃣ Степень ответственности. Ответственность сотрудников при рассмотрении претензий очень велика. Их ошибки могут иметь крайне неприятные последствия. Если они примут неправилное решение в пользу компании, то:
▪ клиент будет крайне недоволен, вплоть до полной потери лояльности,
▪ клиент подаст повторную претензию, рассмотрение которой вновь потребует временных и человеческих ресурсов.

А ошибка сотрудников претензионного подразделения в пользу клиента приведет к потере денег компании.

А если таких ошибок много? Страшно даже представить.

Степень ответственности при рассмотрении жалоб гораздо меньше. Единственный случай, когда ошибки могут иметь серьезные последствия – если клиент жалуется на конкретного сотрудника. Вот тут степень ответственности сравнима с «претензионной».

2️⃣ Глубина рассмотрения. Из первого различия вытекает и второе: тщательность и глубина рассмотрения для жалоб гораздо ниже, чем для претензий. Ну, в самом деле, судите сами: клиент жалуется на долгое ожидание ответа оператора. Стоит ли реально проверять, какова была длина очереди именно в то время, когда звонил этот клиент? Конечно, нет. Или: клиент жалуется на нехватку тележек в магазине. Надо ли реально проверять количество тележек? Конечно, нет. И т.д. и т.п. Во всех этих случаях нужно просто приносить клиентам наши искренние извинения.

3️⃣ Время рассмотрения. К длительности рассмотрения жалоб клиенты относятся гораздо терпимее и спокойнее, чем ко времени реагирования на претензии. Ответа на жалобу они обычно готовы спокойно ждать и 5 дней, и 10. Совсем другое дело – претензии. Например, у клиента банкомат принял деньги, но на счет не зачислил. А клиент их вносил для погашения кредита. А срок погашения – сегодня или завтра. Будет ли этот клиент спокойно ждать 5 дней? Что-то я сомневаюсь.

А если при анализе времени рассмотрения мы не разделяем жалобы и претензии, то мы получаем странную усредненную картину, не верную ни для претензий, ни для жалоб.

В следующем посте мы поговорим о том, есть ли все-таки что-то общее в подходах к рассмотрению жалоб и претензий и, если есть, то что.

Ваша Александра

Как малому бизнесу проанализировать, в каком состоянии находится их клиентская поддержка сейчас?
Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников. Отвечаем на вопросы интервью про малый бизнес.

Для малого бизнеса с небольшой численностью сотрудников технической или клиентской поддержки можно предложить несколько способов оценки текущего состояния с учетом того, что позволить полноценный аудит от внешних компаний МБ не не всегда может:

1. Анализ собственных результатов по показателям. Ключевыми областями, в которых нужно наладить, измерение метрик являются:
🔹Своевременность обслуживания клиентов – как быстро клиенты могут дозвониться или получить ответ в чате от специалиста, как быстро закрываются открытые кейсы и решаются вопросы клиентов. Для первичной оценки достаточно одной метрики своевременности, но для каждого из каналов / сервисов
🔹Качество решения вопросов – если компания не готова внедрять отдельный процесс контроля качества, то, как минимум нужно отслеживать уровень повторных обращений клиентов и уровень жалоб. Это технически не очень сложно.
🔹Производительность - сколько времени уходит на выполнение тех или иных операций, каков уровень загруженности сотрудников. Это наиболее сложная область измерения для МБ, поскольку далеко не все процессы и операции сотрудники сервиса МБ выполняют в платформах, которые умеют считать время выполнения операций. Альтернативой является учет (и последующее нормирование) количества обработанных контактов (звонков, чатов, заказов и т.д.)
🔹Удовлетворенность клиентов – оценки клиентов после решения их вопросов / проблем. Это сделать тоже не сложно и не затратно.
🔹Результативность продаж (если есть продажи). Не всегда простой вопрос с точки зрения учета лидов, построения воронок и расчета метрик. Однако, если в сервисе основное направление - это продажи, то конечно это нужно делать.

Наладив измерения, необходимо на регулярной основе подвергать их анализу, а также проводить сравнение с конкурентами или лучшими практиками. Этот подход не просто покажет разовую картину по состоянию поддержки, он позволит на постоянной основе отслеживать все изменения, выявлять и устранять проблемы, оценивать эффект от действий по развитию

2. Проведение внутреннего или внешнего аудита. Даже, если в компании не налажено измерение показателей деятельности в службе поддержки, определенные риски и ошибки позволит выявить аудит. Аудит может охватывать различные аспекты работы службы поддержки: управленческие процессы, технологическая составляющая поддержки, реакция клиентов (жалобы, благодарности, упоминания в социальных сетях), компетенции сотрудников.

3. Сравнение себя с конкурентами методом тайного покупателя. Такое сравнение не покажет всех «внутренностей» конкурентов, но позволит сравнить себя с конкурентами по ключевым параметрам оказания поддержки. Такое исследование может сделать любая компания без привлечения внешних подрядчиков, то есть тоже условно-бесплатно.

Клиентский сервис в малом бизнесе

Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников 👋

В прошлом году ко мне обратились представители одного из онлайн-журналов с предложением сделать статью в стиле интервью про особенности управления технической поддержкой / клиентским сервисом в малом бизнесе. Я подготовил материалы, однако, дальше коллеги пропали и статья, насколько я понимаю, не вышла 🤷‍♂️

Не люблю, когда результаты труда пропадают, поэтому в следующих нескольких постах приведу эти вопросы и свои ответы на них. А вас коллеги, прошу подключиться в комментариях и дополнить / обсудить.

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Жалобы и претензии

Результаты опроса меня огорчили: только у 40% респондентов обращения недовольных клиентов разделяются на жалобы и претензии. А 17% вообще не поняли суть вопроса. И хотя наша выборка ни в коей мере не репрезентативна, мой опыт свидетельствует, что таково действительно реальное пложение дел.

Что ж, давайте разбираться. Сначала посмотрим на определения:
✔ Жалоба – это недовольство клиента качеством обслуживания
✔ Претензия – это оспаривание клиентом действий компании, приведших к потере денег

Т.е. в основе претензии всегда лежат ДЕНЬГИ.

Возьмем такой пример. Клиент недоволен тем, как ему из магазина доставили продукты. Он может написать одно из трех обращений, где выскажет свое недовольство:

1️⃣ «Вместо коробок товар привезли в бумажных пакетах, они порвались и продукты рассыпались. А бутылка водки вообще чуть не разбилась. Прошу вас тщательнее упаковывать продукты»
2️⃣ «Вместо коробок товар привезли в бумажных пакетах, они порвались и продукты рассыпались. А бутылка водки вообще разбилась. Пришли гости, а у нас не оказалось спиртного, было очень неловко. Прошу вас тщательнее упаковывать продукты»
3️⃣ «Вместо коробок товар привезли в бумажных пакетах, они порвались и продукты рассыпались. А бутылка водки вообще разбилась. Прошу вас вернуть мне стоимость бутылки»

Так вот, первые два обращения – это жалобы, а третье – претензия. И подходы к их рассмотрению должны быть разными.

Ваша Александра

#Персонал
Всем привет, с вами Юрий Мельников! 👋

Хочу сообщить, что у нас продолжается исследование, которое помогает руководителям контакт-центров понять, что действительно важно для их операторов. Это не просто отраслевое исследование, а инструмент (бесплатный), который дает реальные данные для улучшения условий труда, повышения лояльности и эффективности сотрудников.

Почему стоит участвовать?
🔹Вы получите индивидуальный отчет с аналитикой по вашему контакт-центру.
🔹Сможете сравнить свои результаты с другими компаниями в отрасли (бенчмаркинг).
🔹Поймете, что нужно улучшить прямо сейчас, чтобы операторы чувствовали себя более удовлетворенными.

Что конкретно вы получите?
🔹Детальные ответы операторов и взгляды менеджеров на удовлетворенность операторов в удобном формате.
🔹Результаты исследования по 63 параметрам, влияющим на лояльность сотрудников.
🔹Оценку лояльности операторов (eNPS) и возможность планировать точечные улучшения.

Посмотреть примеры общего и индивидуального отчета, а также зарегистрироваться можно здесь (ссылка)