Postagens do Canal Клиентский сервис - искусство служить людям

Международный бенчмаркинг исследований удовлетворенности/вовлеченности и лояльности персонала КЦ: матрица «удовлетворенность-готовность остаться в компании»

#персонал #бенчмаркинг

Коллеги, здравствуйте!

Продолжаем знакомить вас с результатами нового международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ.

В прошлом посте мы рассмотрели, как актуальные так и исторические данные по показателям eSAT, eNPS и готовности операторов продолжать работу в текущей организации по всем участникам исследования, пока без деления на страны, индустрии и т.д.

На этот раз давайте посмотрим на эти же общие показатели в более глубоком и интересном аналитическом разрезе, а именно в виде матрицы взаимосвязей удовлетворенности операторов и их готовности продолжать работу в компании

На картинке к посту как раз представлена матрица данной взаимосвязи, давайте расшифруем ее:

😌⚓️Довольные якоря – это те операторы, которые полностью удовлетворены работой и готовы с высокой долей вероятности продолжать работу в данной компании в ближайший год. Они поставили высшие баллы (🔝top two box) при ответах на вопросы об уровне их удовлетворенности текущей работой и о вероятности остаться работать в этой же компании в ближайший год.

😒🔗Разочаровавшиеся приверженцы – это те операторы, которые хоть и не удовлетворены работой (⬇️bottom three box по удовлетворенности), но вероятность того, что они продолжат работать в данной компании в ближайший год, остается высокой (🔝top two box при ответе на вопрос о готовности остаться работать). Таких операторов оказалось всего 5️⃣🔤.

😏⛑Сидящие на заборе – это те операторы, которые поставили средние баллы (middle box) при ответах на вопросы об уровне их удовлетворенности текущей работой и о вероятности остаться работать в этой же компании в ближайший год.

😓🏃Недовольные перебежчики – это те операторы, которые не удовлетворены работой и с высокой долей вероятности покинут компанию в ближайший год (⬇️bottom two box по обоим опросам)

🙃🚣Довольные уплывающие – это те операторы, которые полностью удовлетворены работой, но вероятность того, что они останутся в компании, является низкой (🔝top two box при ответах на вопросы об уровне их удовлетворенности текущей работой и bottom three box при ответах на вопрос о вероятности остаться на текущей работе).


Довольных уплывающих получилось целых 1️⃣2️⃣🔤. Отсюда делаем вывод, что некоторые из полностью довольных операторов могут неожиданно для нас задуматься о смене места работы. Поэтому очень важно вести системную работу не только над повышением удовлетворенности персонала, но и не забывать про вовлеченность!

На этом пока все. В следующих постах продолжим анализировать итоги исследования. Наедине со всеми был Михаил Тришкин. Оставайтесь с нами!🔥

#клиентский_опыт, #модель_обслуживания
Рост жалоб и претензий - это хорошо или плохо?

74% участников нашего опроса полагают, что, если в компании наблюдается рост жалоб, то это может быть как хорошо, так и плохо. И я с этим согласна.

Плохо, если рост жалоб обусловлен серьезными проблемами в обслуживании клиентов или в качестве продуктов и услуг. И такая динамика показывает, что никто не уделяет решению этих проблем должного внимания.

Когда же рост жалоб может быть положительным явлением? В том случае, если мы убрали все препоны, мешающие клиентам оставить жалобу. Представьте, недовольный клиент требует жалобную книгу, а сотрудник изо всех сил отговаривает его. Сталкивались с такой ситуацией? Как-то я хотела пожаловаться на нахамившую мне продавщицу в рыбном отделе, так администратор магазина слезно упросила меня этого не делать («мать-одиночка лишится премии» и т.п.). Так вот, если подобные препоны были, а потом их ликвидировали, то рост жалоб неизбежен. И тогда руководство получит возможность узнать истинное положение дел.

А вот рост претензий – это всегда однозначно плохо (хотя 43% участников опроса с этим не согласны), потому что это признак нездоровья компании. Динамика Claim Rate требует самого серьезного и пристального внимания руководства.

Коллеги, это – последний пост на тему разных подходов к рассмотрению жалоб и претензий. Остались ли у вас какие-либо вопросы?

Ваша Александра

Какие технические решения в области техподдержки доступны малому бизнесу? Какие вы рекомендуете к внедрению?
Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников. Продолжаю отвечать на вопросы интервью про сервис в малом бизнесе.

Малый бизнес часто сталкивается с нехваткой ресурсов для организации полноценной и высокотехнологичной службы поддержки. Однако даже небольшая компания может улучшить качество обслуживания с помощью доступных технических решений.

Практически любая функциональность сегодня существует в виде облачных систем, которые особенно удобны для малых команд. Стоимость владения такими решениями, как правило, зависит от численности техподдержки, что позволяет масштабировать затраты по мере роста бизнеса.

Что, как правило, применяется в службах поддержки малого бизнеса?
🔹 Системы обработки обращений (helpdesk / service desk)
🔹 CRM-системы
🔹 Системы телефонии
🔹 Системы взаимодействия с клиентами в текстовых каналах
🔹 Электронная почта
🔹 Чат-боты
🔹 Системы кобраузинга или удаленного управления для поддержки клиентов в реальном времени
🔹 Базы знаний
🔹 Инструменты аналитики / дашборды
🔹 Системы контроля качества

Что внедрять в первую очередь?
Думаю, что ответ на этот вопрос во многом зависит от численности службы поддержки и масштаба бизнеса. Например:
🔹 Для небольших команд (несколько сотрудников) базовый набор: телефония, чаты, service desk, база знаний.
🔹 Для более крупных служб поддержки (10-50 человек) – дашборды, контроль качества (запись звонков и чатов), интеграция с CRM.
🔹 Для крупных команд (100+ сотрудников) – системы планирования смен, речевая аналитика, автоматизация обслуживания.

Остальные инструменты внедряются по мере роста объема обращений и развития процессов.

Важно! При выборе технических решений важно учитывать не только текущие потребности, но и перспективу развития компании и клиентского сервиса. Инструменты должны быть масштабируемыми и интегрироваться друг с другом, чтобы в будущем не пришлось заменять уже внедренные системы.

Желательно выбирать продукты с открытыми API или готовыми интеграциями между различными платформами – это позволит избежать проблем с обменом данными между CRM, системой обработки обращений, телефонией и другими сервисами. Такой подход снизит затраты на последующую модернизацию инфраструктуры.

Всем привет, с вами Юрий Мельников.

За две предыдущие недели провел два курса: Операционное управление КЦ и похожий курс для супервайзеров - Управление по показателям для руководителей групп КЦ.

Вот такое общее облако слов получилось из отзывов участников двух курсов.

Много и Сложно. Да, наши курсы - это интенсив без воды. И порой некоторым участникам сложно осваивать знания, но в результате это всегда Познавательно и Полезно!

#юмор
Искусственный интеллект с человеческим лицом

Нашла интересную статью, прошу ChatGPT сделать перевод. Пыхтит, переводит. Результат мне не нравится.

Я: Какой еще центр звонков?! Контакт-центр!
ChatGPT: Ой, простите, увлекся!

Ваша Александра

Международный бенчмаркинг исследований удовлетворенности/вовлеченности и лояльности персонала КЦ: первые обобщенные результаты

#персонал #бенчмаркинг

Коллеги, здравствуйте!

Как обещали начинаем знакомить вас с результатами нового международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ и начнем мы с верхнеуровневых, обобщенных результатов применительно к операторам КЦ.

С географией исследования и с данными по количеству респондентов можно ознакомиться здесь. Само исследование было проведено в 2024 году компанией COPC Inc.

На первом графике к посту представлены данные по общем уровне удовлетворенности операторов условиями труда.

Исходя из графика, общий мировой индекс удовлетворенности операторов условиями труда составил 6️⃣3️⃣🔤 (Top Two Box). Именно такой процент операторов выбрали вариант «Полностью согласен» или «Согласен» в ответ на утверждение: «Я полностью удовлетворен своей текущей работой».

Необходимо отметить, что ситуация особо не поменялась в сравнении с последними годами, вот сравнительные данные:

2021 год, eSAT = 64%
2022 год, eSAT = 63%
2023 год, eSAT = 65%

На втором графике представлен обобщенный мировой операторский индекс eNPS, который был рассчитан по классической методике (промоутеры минус детракторы).

Он оказался равен «➕3️⃣», что с одной стороны говорит о несколько положительном настрое рекомендовать своего работодателя, а с другой стороны такой «скромный» результат свидетельствует о наличии больших возможностей для улучшений.
К сожалению, проанализировать динамику данного показателя нельзя, т.к. показатель eNPS измеряется в данном исследовании впервые.

Также операторам было предложено согласиться или не согласиться с утверждением «С высокой долей вероятности я продолжу работать в этой компании весь следующий год». Общий индекс "готовности продолжать работу" операторов составил 7️⃣0️⃣🔤 (Top Two Box). Подробные результаты представлены на 3-м графике

При этом (на графиках этого нет) также необходимо отметить наличие четкой взаимосвязи между удовлетворенностью операторов условиями труда и их лояльности к компании, ведь шанс удержать довольных операторов (Top Two Box из первого графика) год возрастает в 9 раз в сравнении недовольными/нейтральными операторами❗️

На этом пока все. В следующих постах раз будем погружаться в детали и смотреть анализировать данные по странам, индустриям, опыту работы, режиму работу сотрудников типу КЦ (инхаус/аутсорс) и т.д. Наедине со всеми был Михаил Тришкин. Оставайтесь с нами!

Как малому бизнесу эффективно обучать сотрудников техподдержки?
Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников. Продолжаю отвечать на вопросы интервью про сервис в малом бизнесе.

В малом бизнесе часто нет возможности нанять выделенных специалистов по обучению или внедрить крутую систему управления знаниями, поэтому основным форматом становится "обучение в процессе работы" под присмотром наставника. Но чтобы обучение не зависело исключительно от навыков и подходов конкретного наставника, важно выстроить системный процесс.

Что поможет сделать обучение эффективным?

🔹 Стартовый модуль для самообучения. Перед тем как новый сотрудник приступит к работе, важно дать ему теоретическую базу. Минимальный учебный блок с последующим тестом поможет ускорить адаптацию. Подготовить такой модуль и тест по нему могут действующие сотрудники сервиса.

🔹 Четкий план наставничества. Важно заранее расписать этапы ввода в должность, уделяя особое внимание первым дням работы. Это поможет избежать хаотичного обучения и потери важных знаний.

🔹 Формализованный экзамен. Прежде чем сотрудник начнет работать без присмотра, он должен пройти проверку знаний. Это поможет выявить пробелы и снизить количество ошибок в реальной работе. В небольших компаниях допуск к работе через экзамен - редкость. Чаще субъективное решение принимает руководитель отдела или наставник. Мы все-таки рекомендуем допускать сотрудника к самостоятельной работе через более формализованную процедуру, чтобы четко убедиться, что требуемые знания и навыки у новичка есть.

🔹Постепенное расширение функционала. Если позволяет технологическая платформа, на начальном этапе лучше назначать новичкам только те обращения, по которым они уже прошли обучение.

🔹 Обучение через кейсы. Хороший способ подготовки – разбор реальных ситуаций. Анализ сложных обращений, разбор ошибок и лучших практик в формате мини-разбора внутри команды поможет быстрее освоить специфику работы.

🔹 Запись разборов и инструкций. Короткие видео или аудиофайлы с разбором сложных случаев или алгоритмов работы удобны для повторного изучения и снижают зависимость от наставников.

🔹 Создание базы знаний. На этот вопрос отвечал в предыдущей публикации. Все наработки и инструкции должны фиксироваться в базе знаний. Даже простой документ с чек-листами, или ответами на частые вопросы поможет сотрудникам быстрее находить нужную информацию и снизит нагрузку на наставников.

Как выстроить базу знаний для сотрудников сервиса в малом бизнесе?
Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников. Продолжаю отвечать на вопросы интервью про сервис в малом бизнесе.

Для выстраивания и последующего применения базы знаний необходимо два компонента:
🔹 непосредственно инструмент
🔹 процессы управления информаций / знаниями.

В качестве инструмента для малого бизнеса не всегда будет оправданным приобретение профессиональных платформ управления знаниями. Вполне можно обойтись недорогими или совсем бесплатными системами (например Яндекс-wiki) или офисным ПО. Лучше, если функционал базы знаний будет частью единого комплекса, в котором работают сотрудники (например, Битрикс24 и аналогичные системы).

Перед выбором инструмента в любом случае необходимо сформировать требования к нему. К этой задаче нужно в том числе привлекать и специалистов техподдержки, которые работают с клиентами. Многие вещи им могут быть видны лучше, чем руководству компании.

Выбрав инструмент необходимо наполнить его информацией. Не надо пытаться сразу описать все необходимые для работы сотрудников инструкции – это будет неподъемная задача и у многих на этом этапе опустятся руки и проект будет забыт. Но что нужно сделать на первом этапе – это определить структуру, в которой будет храниться информация и шаблон (или несколько типовых шаблонов) статей. Это важно с точки зрения последующего использования базы.

Структура должна обеспечивать быстрый и интуитивный поиск информации (даже, если в инструменте есть поисковый механизм), а шаблоны статей – структурированность и ясность информации для сотрудников.

Далее нужно определиться с правилами наполнения – кто и как это будет делать (и тут тоже нужно задействовать сотрудников техподдержки), в каком порядке отбирать кейсы / темы для внесения (например, те, по которым много жалоб, ошибок или повторных обращений клиентов), правила аудита статей и т.д. Это нужно сделать в самом начале и четко обозначить ответственность сотрудников.

Если не определить эти правила (по сути, процесс управления контентом), то есть риски, что проект внедрения не дойдет до конца. Мы такое встречаем и не у малого бизнеса, где, казалось бы, ресурсов для работы с контентом должно быть больше.

Важно, что с самого первого дня необходимо перестраивать работу сотрудников так, чтобы по внесенным статьям они пользовались уже новым инструментом. В этом отношении руководителям поможет методика управления изменениями ADKAR.

Всем здравствуйте❗️

Рады сообщить, что мы традиционно примем участие в ежегодном международном форуме «Customer Contacts World Forum 2025», который пройдет с 1️⃣8️⃣ по 1️⃣9️⃣ марта 2025г.

В нашей программе: ⬇️

Выступление Олега Зельдина с докладами по темам:
🔹«Мировые тенденции использования искусственного интеллекта в клиентском сервисе»
🔹«Что такое «негативный уклон» поведения потребителей и как это учитывать при измерении клиентского опыта?»

Выступление Михаила Тришкина с докладом по теме:
🔹«Стандартизируем подходы к стратегическому управлению КЦ: определение стратегических задач, целеполагание, бизнес-планирование и контроль. Требования стандартов и лучших практик»

Так же будем рады видеть вас на нашем стенде АПЕКС БЕРГ, где мы:
🙂Познакомимся очно
💡Будем общаться, шутить и дискутировать на интересные темы
⚡️Расскажем про наши тренинги, исследования и консалтинговые услуги
👌Предложим поучаствовать в розыгрыше
🍩Угостим вас вкусной конфетой без сахара (да, мы помним, что лето скоро)

Давайте проведем опрос, кто из наших подписчиков собирается посетить форум❓

Какие основные ошибки совершает малый бизнес, организуя техподдержку?
Коллеги, привет, с вами Юрий Мельников. Продолжаю отвечать на вопросы интервью про сервис в малом бизнесе.

Все ошибки конечно не перечислить. Думаю, что к основным ошибкам можно отнести:
🔹 Фокус внимания на инструменты, а не на процессы. Менеджмент полагает, что если купить хорошую Helpdesk или CRM-систему, то дальше все будет хорошо автоматически. Безусловно, инструментарий важен, но правильнее инструменты подбирать под процессы, а не процессы выстраивать исходя из возможностей инструментов.
🔹 Недостаточное внимание отбору персонала на рынке и его обучению.
🔹 Слабая степень документирования процессов – многие знания содержатся в голове «гуру» и при их уходе компания получает провалы в оказании клиентам поддержки. Это характерно и для крупных компаний, но в малом бизнесе - регламенты процессов отсутствуют практически полностью.

Коллеги, а какие еще ошибки, характерные для сервиса в небольших компаниях вы встречали?