⁃ Шеф, у нас инцидент
⁃ Давай подробности
⁃ (подробности)
⁃ Ок. "ТушИте пожар". Держи в курсе.
Страшный сон руководителя. Потому, что обычно не так благозвучны такие диалоги.
ИНЦИДЕНТ. Критичность (величина) оценивается в цене самой ошибки и масштабе ее последствий. И чем выше босс, тем дороже "жопа". Тут прямая корреляция.
Именно из-за ожидания инцидентов почти каждый руководитель круглые сутки на "тревожном посту". О тревожности мы еще поговорим, но не сегодня.
А сегодня расскажу о четырех вещах, которые делают инцидент не таким страшным.
Чек-лист, да. Читай, отмечай. Чего не хватает - добавляй себе в инструментарий. Полезное.
⚠️ Прими, что ошибки - это норм, если есть следующие три пункта. Потому что плановые (функциональные + проектные) KPI и ОШИБКИ - это основные ТРИГГЕРЫ РАЗВИТИЯ любого бизнеса, любой функции. Причем, иногда не понятно, что дало бОльшего "пинка" - годовые KPI по проекту или разбор серьезного "залета". Часто бывает - второе.
⚠️ Информирование. Тут есть нерушимая "база" - ПЕРВЫМ ОБ ИНЦИДЕНТЕ УЗНАЕТ НЕПОСРУКЛЬ. Потом от непосрукля - его непосрукль и так далее, пока идет информирование по ключевым экспертам и устранение ими инцидента. А вот функциональные рукли оповещаются вторыми. Всегда.
Главное - ЗАРАНЕЕ ДОГОВОРИТЬСЯ с шефом о формате (канале) коммуникаций при инциденте (телефон, телеграф?)), особенно в ночное время. Да. Потому что - ни дай бог, он узнает об инциденте от своего руководителя))) Вам в этом случае <пи-пи-пи>. Даааа. Тут, как в армии. Там вообще стоит взять best practice для работы с инцидентами.
⚠️ "Тушение пожара". Здесь тем более, как в армии. Вся команда должна УМЕТЬ (знать - как) устранять последствия БЕЗ вашего микроменеджмента. Хотите, тренировки устраивайте (учения, они самые). Но если без них, то, как минимум, каждый в команде должен знать, кому, как (по каким каналам) и что говорить. Схема оповещения, угу. Ведь "непосредственно в процессе аварии пристегнуться уже не успеете", я вам точно говорю. Поэтому делайте это заранее.
⚠️ PDCA. "Его величество цикл Деминга". Если его нет, первые три пункта вас не спасут ни от тревожного ожидания жопы, ни от учащения инцидентов, ни от увольнения (и нифига не "по собственному").
Для этого теми самыми экспертами ОБЯЗАТЕЛЬНО после "тушения пожара" отрабатывается схема "гипотеза* (желательно не одна) - план мероприятий - контроль выполнения этого плана - проверка гипотезы".
Гипотеза ВСЕГДА рассматривается, как причина инцидента в трех областях: люди, процессы, технологии. Исследуется as is, и проектируется целевое состояние (to be). Все это зависит от отрасли и функции (хоть CJM рисуйте, если поможет). Ну, а получившийся план - на контроль к непосруклю. Вместе с результатами проверки гипотезы.
Все это - обязательный минимум, чтобы крепко спать и не заморачиваться. Не благодарите.
* Заметки на полях
Найти виноватого - это не гипотеза. Это просто наказание за инцидент. Помните - виноватого ищут для того, чтобы доказать, что не виноват я сам. А еще это не запускает PDCA.
К сожалению, чаще всего разбор инцидента = поиск виноватого. Ментальность? Страх начальства? Переживание за свою жопу? Или все вместе, или отдельно один из пунктов.
Такая история.
Ничего нового?
А с шефом договорились, что делать в 3 часа ночи, если что?))) А с командой? Прям ДОГОВОРИЛИСЬ? А что такое - "если ЧТО"? То-то же.
Может что-то добавить?
Огонечки вдохновляют писать еще. Спасибо!