Коллеги, друзья, товарищи, сложно передать словами, как я долго болела. Не знаю, что сейчас циркулирует по Москве, но это стало причиной моего долгого отсутствия. Однако теперь я снова в строю, дышу и готова делиться своими мыслями.
🙌Сегодня поговорим о том, как выстроить правильную коммуникацию с клиентом в рамках проекта🙌
⭐️Общий контекст
Цель любого аккаунт-менеджера — снять с клиента головную боль. Жизнь клиента не проста: его постоянно «бомбардирует» руководство, требуя выполнения KPI, планов и задач, которые не всегда выполнимы. Дополнительно на него давят смежные отделы со своими запросами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг и наоборот). У клиента, кроме вас, еще десятки подрядчиков, каждый из которых чего-то требует: пишут, звонят, назначают встречи и совещания, грузят вопросами и ожидают мгновенной реакции. И так каждый день по кругу.
В итоге, клиент хочет одного — чтобы кто-то решил его задачи и проблемы. Постарайтесь стать для него этим человеком.
⭐️Структурность и статусы
Как уже обсуждалось, у клиента множество дел, команд и фрилансеров. Найдите оптимальный способ структурировать проект, который будет удобен и вам, и клиенту. Например, я ежедневно отправляю клиенту план на день, где подробно описываю, что ожидается от него, что мы должны предоставить и какие задачи требуют срочного ответа. Если вы грамотно ведете статусы, клиент может просто переслать их своему начальству. Это большой плюс, так как его задача — не углубляться в проект, а видеть общую картину и оставаться в курсе. Такой подход облегчает ему жизнь.
⭐️Объясняйте процессы доступным языком
Клиент не обязан понимать все тонкости ваших процессов — это ваша задача объяснить их так, чтобы ему все стало ясно. Я работаю в анимации, где специфика каждого ролика может существенно отличаться от проекта к проекту. Универсального шаблона производства не существует, и клиенту нет необходимости запоминать все нюансы. Именно поэтому он обращается к вам за экспертизой. Ваша задача — сделать процесс производства прозрачным и понятным для клиента, чтобы он мог расслабиться, понимая, что находится в надежных руках.
⭐️Визуализируйте процесс: создайте Roadmap
Все гениальное просто, особенно когда оно представлено в виде схем. В SWIFT, где я работаю, для сложных проектов мы разработали шаблон презентации этапов проекта. Roadmap должен быть понятен каждому, даже тому, кто никогда не слышал слова "иллюстрация". Четко распишите этапы вашего проекта, объясните, почему пайплайн построен именно так, и предупредите клиента о возможных дополнительных расходах заранее.
⭐️Прогнозируйте и предупреждайте о дополнительных затратах
Никто не любит неожиданных дополнительных расходов, и клиенты — не исключение. Очень важно заранее прописать, что может вызвать дополнительные затраты. Клиент, скорее всего, не догадывается о возможных подводных камнях вашего производства, и не обязан их знать. Ваш долг — предупреждать его заранее, чтобы избежать бурных эмоциональных реакций. Будьте проактивными: предвосхищайте возможные проблемы и анализируйте ситуацию, чтобы избежать неприятных сюрпризов.
⭐️Активное слушание и обратная связь
Еще один ключевой аспект успешной работы с клиентом — это умение слушать и реагировать на обратную связь. Не игнорируйте запросы клиента, даже если они кажутся вам незначительными или непонятными. Вовремя выяснив потребности и предпочтения клиента, вы сможете избежать множества проблем и конфликтов в дальнейшем.
⭐️Будьте на связи, но уважайте время клиента
Поддержка постоянной связи с клиентом важна, но не перегружайте его информацией. Найдите баланс между необходимостью информировать и уважением к его времени. Четкие и краткие сообщения, отправленные в нужное время, помогут поддерживать здоровую коммуникацию без лишней нагрузки на клиента. И не забывайте про правило 10 минут. Ответ должен поступить клиенту не позже, чем в течение 10 минут. Лучше раньше) Если ответа нет сразу - скажите что вернетесь с ответом и сориентируйте когда примерно.
