Утро понедельника. Нам с мужем надо в город, чтобы сдать некоторые анализы перед Эверестом, после ему надо еще в банк решить какие-то дела, а я решила остаться в городе в коворкинге поработать, и дождаться его, чтобы домой поехать вместе. Тем более коворкинг классный, почему нет. Такой план, потому что мы живем за городом (в МО) и до ближайшего города 40 минут на машине.
9:15 - анализы сданы, Андрей завозит меня в коворкинг. Захожу, двери все открыты, мальчик за баром что-то делает с кофе-машиной. Ощущение, что день в общем-то начался. Вдруг ловлю на себе недовольный взгляд. Мальчик за баром бросает мне фразу "с 10". Спрашиваю: ну кофе хоть сварите? "С 10".
Хм, ну ок. Но чего ты тогда тут стоишь, почему тогда всю открыто и нет таблички что с 10.
Выхожу и стою в холле. А там, знаете, такое пространство большое: отель, коворкинг, кофейня, магазин какой-то, стильно-красиво. Администратор из отеля спрашивает "У вас какой-то вопрос?" Я расстроенно говорю, что вот выгнали. Она "А вы поработать хотели?" Да... Так зайдите.
Она крикнула этого мальчика как-то там по имени, что мол девушка поработать пришла, чего ты вредничаешь. Он что-то хмыкнул, я зашла обратно. Выбрала стол. На что получила от мальчика еще один недовольный взгляд "эти столы с 10", а коворкинг у нас вон там. Вон там это пару каких-то убогих столов в конце зала, которые даже не протерты от крошек. Безусловно, ушла. Стой мальчик один в пустом коворкинге, протирай чашки до конца жизни. А мог бы получить довольного клиента, который попил бы кофе, поел, рассказал всем друзьям как тут классно (а я это умею), и приехал бы еще раз и не один.
Тут 3 момента, которые важны если у вас свой бизнес или если вы часть чьего-то бизнеса:
1. Отсутствие корпоративной культуры и понятных ценностей в компании. Отель, магазин местных дизайнеров, коворкинг, кофейня - это все вместе. Значит у всех вместе должно быть одно отношение к клиентам/гостям. Значит над ним надо работать и прописывать его в корпоративной культуре и ценностях. Тут явно этого нет, оттого и сотрудники ведут себя кто во что горазд. К чему это приводит? К тому, что клиенты получают обслуживание, которое зависит от воспитания и настроения работника, а это недопустимо. Как бы ты там не начал свой день, есть образец общения с гостями и раз работаешь тут, то будь добр соблюдать. Иначе люди не будут возвращаться.
2. Ошибка в руководстве. Есть один закон, который работает непреложно. Как ты - так и с тобой. Объяснение у него простое. Ваши сотрудники будут общаться с вашими гостями ровно также, как вы общаетесь с ними. Если вам пофиг на ваших людей, то вы можете столкнуться с тем, что им будет пофиг на ваших гостей. А люди ой как не любят когда на них забивают.
3. Отсутствие клиентоориентированности. Это закон, которому мы бесконечно обучаемся и обучаем нашу команду. Не потому что они плохо учатся, как раз таки наоборот. А потому, что здесь всегда есть куда расти. Ваш гость - это самое главное. Почему все, черт возьми, так часто об этом забывают я не понимаю. Если пространство уже открыто, то как тебе может помешать клиент, который полчаса посидит на диване на зуме? Не хочешь чтобы он сидел - значит не открывай дверь нараспашку. Но если открыл, то будь любезен. Ситуации бывают разные, но на своем месте старайся сделать максимум, будь добр и заботлив и это окупится тебе очень сильно.
Часто замечаю, что для многих проектов, забота о клиенте - это что-то из другого мира. Принято только зарабатывать на клиентах, но совсем не принято давать им чуть больше, чем они ожидают. Это же ваша прибыль. Сделайте удобный сайт, чтобы люди не ломали голову. Дайте им список раньше, чем они сами о нем спросят. И таких мелочей очень много. Если вы когда-нибудь будете руководить каким-то проектом, или может быть уже руководите, то вспомните мои слова и попробуйте начать заботиться о ваших гостях больше, чем они ожидают и чем это принято. Вот увидите, это окупится очень быстро.