Нескучный сервис! Telegram 帖子

Внедрение или адаптация
✏️пост 2 про ITIL

Если же вы все-таки решили, что именно методология ITIL — то, что доктор прописал, то следующий шаг задуматься, а как именно мне эту пилюлю проглотить. Внедрять как есть, как была у соседа по рынку (путем лучших практик) или думать и адаптировать под себя.

Способ реализации практик ITIL в значительной степени зависит от каждой конкретной организации. От ее структуры, способности меняться, гибкости, зрелости и закостенелости процессов.

У каждой организации собственная внутренняя культура и динамика развития, поэтому единственного верного способа работы с лучшими практиками нет.
Что действительно важно помнить – в современном мире с бешеной динамикой критически важно оставаться гибкими, а не применять все в лоб. Для этого и инструменты, которыми вы практики ITIL внедряете, должны быть с достаточной степенью гибкостью.

@nonboringservice

А был ли ITIL?

Часто к нам приходят с запросами на стандартные процессы по ITIL, иногда это похоже на культ, но давайте разберемся, какие ключевые вопросы нужно задать, чтобы понять, а оно вам, в бизнесе вообще, нужно?
Разберу тему в серии постов, ниже первый.

Понятийная база
Для начала сверим понятийную базу. Что же такое эти волшебные четыре буквы?
ITIL – это не структура шагов, не набор процессов и уж тем более не волшебная таблетка. Это рекомендации, основанные на опыте умных людей, которые написали книги. Более того, они рекомендуют не что-то конкретное, а как хороший психолог, пытаются натолкнуть вас на умную мысль касательно вашего бизнеса с точки зрения ИТ (а начиная с ITIL4 уже и не только ИТ). Если вы не читали эти книги, более того, если у вас нет желания или возможности перестраивать бизнес исходя из вижена светлых умов – то, опять же, в духе психологии, отстаньте от себя и своего бизнеса с этим ITIL, внедряйте те регламенты, которые действительно могут жить в вашей компании.

Какую проблему решит ITIL? Зачем он вам?
Продуктовый подход базируется на том, что прежде, чем что-то исправлять, надо понять, какая боль была изначально и зачем ее решаете. Проблемы могут быть самые разные: от построения структуры организации с 0, до пресловутой цифровой трансформации в эпоху перемен.
Иногда решением проблемы будет ITIL, иногда — нет. Многие руководители пытаются внедрить ITIL по книге, не зная, что фреймворк можно кастомизировать под конкретные задачи и использовать совместно с другими фреймворками, такими как Agile и Lean и про это следующий пост.

☝️ А пока поделитесь, знакома дилемма, когда надо внедрить что-то новое и модное в работу, но абсолютно нет понимания — зачем? Жду жаркой дискуссии в комментариях ⤵️

@nonboringservice

Секретные гости 🎚

Кто давно со мной на канале, уже успели познакомиться с новым проектом нашей команды — серией Нескучных интервью.

Уже руки чешутся показать вам аж целых два новых интервью. Но сначала немного помучаю вас — как думаете, кто герои?

☁️ Дам подсказки!

Секретный гость #1:
Его знают все, реально все, кто всерьез интересуется клиентским опытом и пытается качественно и с глубокими теоретическими познаниями подступиться к выстраиванию CX. Сам он называет себя блогером и предпринимателем. А еще он умеет объяснить, что такое CX, даже бабушкам и детям.

Секретный гость #2
Очаровательная девушка, которая прошло путь познания CX одной из первых, когда о нем еще только начинали говорить на наших площадках. Пройдя огонь, воду и медные трубы, она теперь смело поможет покорять CX топовой энтерпрайс компании. Помимо сервиса она отлично разбирается и в кино!
Мини подсказка — в названии ее канала есть сердечко ❤️

Для того, кто угадает сразу двух персонажей подготовлю от себя презент! Давайте попробуем ⤵️

@nonboringservice

У нас был перерыв! ❤️

Целый месяц на канале была тишина. Но причина вполне уважительная, за это время произошло не мало событий.

Самое яркое - наш ежегодный ивент ❤️ ELMA DAY'23, в этом году под лозунгом — Меняйся легче.

Мы собрали большой зал, более 800 человек и говорили на темы, касающиеся изменений. Мой рассказ, был о том, как сложно адаптировать именно клиентский опыт после ухода западных вендоров, ну и немножко про нейробиологию. Если интересно, запись выступления можно найти тут.

Второй блок мероприятия был дискуссионным — тут тема была уже немного за пределами сервиса — говорили в целом про Low-code, No-code, разработку с лидерами бизнеса. В целом тема оказалась неоднозначной, и если кому-то из вас интересно высказаться по вопросу, а что такое и зачем нужен Low-code, пишите комментарии и поговорим об этом поподробнее.

⤵️ После такой долгой паузы, накопилось много сил и энергии на общение, поэтому делитесь в комментариях: про опыт выступлений, отношение к low-code, что интересно почитать на канале?

@nonboringservice

Превосходя ожидания

LTV клиента зависит от того на сколько сервис, который вы предоставляете превосходит ожидания.
Какие есть способы превосходить ожидания:

1⃣ Не формировать их
Может быть, звучит смешно, но ведь правда. Если компания вам, клиенту говорит: “Мы будем заботиться о вас как мать родная”, то вы ждете что вас и накормят, и шапку наденут, и спать уложат, и, если при этом вам просто оказывают среднячковый сервис, то это совсем не совпадает с вашими клиентскими ожиданиями. А вот если всем известная компания с порога заявляет мы не комфортные перелеты, а дешевые, то и то, что спинка не откидывается у кресла в самолете, вроде как не такая уж и неожиданность.

2⃣ Эффект неожиданности в хорошем смысле
Позволю себе сказать, что самые классные свидания в жизни – спонтанные и не по сценарию. Когда вы неожиданно даете клиенту больше, чем он ждет — это приводит в восторг и позволяет оценить ваш сервис как “выше ожидаемого”, даже если по пути были некоторого рода шероховатости.

3⃣ Точность – вежливость королей
Если вариант 1 и 2 не для вас, то есть беспроигрышный, но, откровенно говоря, не дешевый план – сделайте свои процессы максимально четкими и прозрачными для всех участников. Оттачивайте их до тех пор, пока они не станут идеальными. Я как клиент, который обратился в компанию за товаром или услугой, в каждый момент времени должна понимать что сейчас происходит, а что будет через 5 минут , через день.

Продолжим список, наверняка у вас есть лайфхаки или истории как превосходить ожидания по сервису. Делитесь. ⤵️

@nonboringservice

Если вам в жизни не хватает немножко праздника, то можно купить торт и съесть его целиком, устроить шумную вечеринку, после которой нужно отмокать 2 дня или вспомнить о том, что 3 октября — День клиентского опыта.

В честь этого наши друзья, профессионалы в сфере Клиентского опыта из INTEGRIA устраивают праздник главным блюдом на котором будут знания. Интеграция CX в Бизнес — животрепещущая тема которую будем обсуждать. А хедлайнером выступит человек - Легенда ДЖОН ШОУЛ.

Бесплатный онлайн-праздник, что может быть лучше?!

@nonboringservice

✨3 октября — День клиентского опыта

Каждый год в первый вторник октября всемирная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA отмечает международный CX Day!

В честь этого мы, как официальные представители CXPA в России, приглашаем вас 3 октября на бесплатную онлайн конференцию по клиентскому опыту на российском пространстве.

❤️CX INTEGRATION❤️

Во всем мире набирает обороты плотная интеграция CX в бизнес.
Именно поэтому мы выбрали особой темой этого CХ Global Day - Интеграция CX в бизнес.

👀ОСОБЫЙ ГОСТЬ
ДЖОН ШОУЛ
Человек-ЛЕГЕНДА или просто, всемирно признанный спикер по сервису и работе с клиентами.
Джон расскажет о проверенном процессе формирования культуры обслуживания.

В этом году поговорим о БИЗНЕСЕ.

👉🏼Какой эффект получают маркетинг, продажи, сервис и HR от интеграции с CX?

CX Global Day будет полезен не только CX специалистам и всем интересующимся клиентским опытом, но и маркетологам, сотрудникам отделов поддержки и сервиса, владельцам бизнеса и руководителям любых департаментов вашей компании. Так что смело зовите коллег :)


🌊На целый день, 3 октября, мы погрузимся в клиентский опыт и всё, что с ним связано.

CX Global Day 2023 — это возможность бесплатно получить новые знания, поучаствовать в дискуссиях на насущные темы и укрепить не только профессиональные, но и просто социальные связи, что необходимо сейчас каждому из нас.


Подробнее о мероприятии


🎉Давайте вместе отпразднуем наш профессиональный праздник!

P.S. Развивайте СХ внутри компании и приглашайте коллег на конференцию о СХ😉