Международный бенчмаркинг исследований удовлетворенности/вовлеченности и лояльности персонала КЦ: матрица «удовлетворенность-готовность остаться в компании»
#персонал #бенчмаркинг
Коллеги, здравствуйте!
Продолжаем знакомить вас с результатами нового международного бенчмаркингового исследования удовлетворенности/ вовлеченности и лояльности персонала мировых КЦ.
В прошлом посте мы рассмотрели, как актуальные так и исторические данные по показателям eSAT, eNPS и готовности операторов продолжать работу в текущей организации по всем участникам исследования, пока без деления на страны, индустрии и т.д.
На этот раз давайте посмотрим на эти же общие показатели в более глубоком и интересном аналитическом разрезе, а именно в виде матрицы взаимосвязей удовлетворенности операторов и их готовности продолжать работу в компании
На картинке к посту как раз представлена матрица данной взаимосвязи, давайте расшифруем ее:
Довольных уплывающих получилось целых
На этом пока все. В следующих постах продолжим анализировать итоги исследования. Наедине со всеми был Михаил Тришкин. Оставайтесь с нами!🔥
Клиентский сервис - искусство служить людям
Benzer Kanallar
Клиентский сервис: Искусство служить людям
Клиентский сервис — это больше, чем просто взаимодействие между клиентом и компанией; это искусство, которое требует терпения, понимания и способности предвосхищать потребности клиентов. В современном мире, где конкуренция растет с каждым днем, качество клиентского сервиса становится одним из ключевых факторов успешного ведения бизнеса. Множество компаний осознают, что удовлетворение потребностей клиентов не только укрепляет репутацию бренда, но и напрямую влияет на прибыль. Апекс Берг — выдающаяся компания, специализирующаяся на управлении клиентским опытом, предлагает уникальные подходы и стратегии, которые помогают бизнесам повысить уровень их обслуживания. Это исследование поднимает важные аспекты клиентского сервиса и рассматривает методы улучшения взаимодействия с клиентами, которые могут быть применены в различных сферах.
Почему клиентский сервис так важен для бизнеса?
Клиентский сервис является критически важным аспектом любого бизнеса, так как он напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Когда компания предоставляет высокий уровень обслуживания, она создает положительный имидж и доверие к своему бренду. Это, в свою очередь, побуждает клиентов возвращаться к услугам компании, рекомендовать ее другим и оставлять положительные отзывы, что способствует привлечению новых клиентов.
Кроме того, хороший клиентский сервис помогает компании снизить уровень текучести клиентов. Это означает, что компании не нужно постоянно тратить время и ресурсы на привлечение новых клиентов, ведь лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки. Таким образом, инвестиции в клиентский сервис могут привести к значительному увеличению прибыли.
Какие ключевые компоненты эффективного клиентского сервиса?
Эффективный клиентский сервис включает множество компонентов, среди которых внимательное слушание, способность к эмпатии, профессионализм и скорость реагирования на запросы клиентов. Важно, чтобы сотрудники были обучены выявлять и понимать потребности клиентов и быстро предоставлять решения для их удовлетворения.
Также стоит отметить значимость технологии в клиентском сервисе. Инструменты автоматизации могут помочь оптимизировать процессы обслуживания, позволяя командам сосредоточиться на более сложных запросах клиентов. Использование чат-ботов и CRM-систем помогает обеспечить непрерывность обслуживания и выполнить задачи быстро и эффективно.
Как тренировать сотрудников для повышения уровня клиентского сервиса?
Тренировка сотрудников играет ключевую роль в успехе клиентского сервиса. Компании могут проводить регулярные обучающие семинары и тренинги, которые охватывают различные аспекты обслуживания клиентов, такие как обработка жалоб, навыки общения и разрешение конфликтов. Таким образом, сотрудники становятся более уверенными и способны эффективно взаимодействовать с клиентами.
Кроме того, практические сессии, в ходе которых сотрудники смогут отработать навыки на реальных или смоделированных сценариях, могут оказаться весьма полезными. Обратная связь от коллег и клиентов также играет важную роль в непрерывном обучении сотрудников, позволяя им улучшать свои навыки со временем.
Как определить уровень удовлетворенности клиентов?
Определение уровня удовлетворенности клиентов может быть достигнуто через различные методы — от опросов и анкет до анализа поведения клиентов. Использование системы оценок, в которой клиенты могут оценить качество обслуживания, позволяет собрать данные о том, насколько клиенты довольны. Анализ отзывов и предложений помогает выявить как сильные стороны, так и области для улучшения.
Кроме того, статистические показатели, такие как уровень удержания клиентов, количество повторных покупок и частота жалоб, также являются важными индикаторами сатисфакции. Компании, которые активно следят за такими показателями, могут лучше адаптировать свои стратегии для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Каково влияние технологий на клиентский сервис?
Технологии оказали значительное влияние на клиентский сервис, предоставляя новые способы взаимодействия с клиентами и повышая эффективность обслуживания. Инструменты, такие как CRM-системы и чат-боты, позволяют компаниям автоматизировать рутинные процессы и сосредоточиться на более сложных запросах. Это также позволяет клиентам получать помощь быстрее и в удобное для них время.
Кроме того, технологии позволяют бизнесам лучше анализировать данные о клиентах. Сбор и обработка данных об обращениях, предпочтениях и поведении клиентов дает компании возможность лучше понимать их потребности и адаптировать свои предложения, что повышает общую удовлетворенность клиентов.
Клиентский сервис - искусство служить людям Telegram Kanalı
Добро пожаловать на канал компании Апекс Берг! Здесь вы найдете экспертизу в области управления клиентским опытом, клиентским сервисом и контактными центрами. Если вы заинтересованы в построении успешной стратегии взаимодействия с вашими клиентами, то этот канал для вас. Мы предлагаем широкий спектр полезной информации, советы от профессионалов и лучшие практики в сфере обслуживания клиентов. Наша миссия - помогать компаниям создавать уникальные клиентские опыты и улучшать свои сервисные процессы. Присоединяйтесь к нам на канале, чтобы стать лучше в области клиентского сервиса и научиться искусству служить людям!
Клиентский сервис - искусство служить людям Son Gönderileri
Düzenli ve organize bir formatta Telegram kanalları