منشورات Вот это сервис! على Telegram

Вышла новая статья в Базе Знаний про CX-зрелость, делимся интересным ✍️

Модели CX-зрелости — это универсальные «дорожные карты», которые помогают понять, насколько классный у компании сервис и за счет чего его можно сделать еще лучше.

Почему это важно?

🔹 73% клиентов считают CX ключевым фактором при выборе компании
🔹 70% потребителей готовы уйти после негативного взаимодействия

В статье мы разобрали самые популярные модели: Forrester, Temkin Group, Gartner и другие. Узнайте, как их использовать и оцените уровень своей поддержки по чек-листу 🙌🏼

Полная версия статьи доступна в нашей Базе Знаний: https://base.supprt.science/

Привет! Меня зовут Дмитрий, я руководитель Дирекции сервисной и технической поддержки и отвечаю за всю поддержку компании Ростелеком “Центр Обработки Данных” (дочка Ростелекома).

Мы крупнейший поставщик услуг дата-центров в России, лидер в отрасли. Строим ЦОДы по всей стране и обладаем очень большим портфелем ИТ услуг. А это значит, что сделать качественный сервис для нас является непростой задачей.

Я ищу в команду амбициозного и энергичного владельца Знаний (Базы знаний), который не боится сложных задач и верит в то, что даже в Ростелекоме можно оказывать дружелюбные и качественные услуги.

Задача
Мы хотим построить Базу Знаний, как продукт внутри компании, а это значит, что надо выстроить систему управления документацией и знаниями:

🔸 Подбирать материалы для Базы Знаний, внедрять в онбординг и программы обучения сотрудников
🔸 Управлять командой технических писателей, инженеров и тимлидов по своим целям
🔸 Управлять командой разработчиков и контент-менеджеров при тестировании Базы Знаний
🔸 Собирать и анализировать данные об использовании Базы знаний и других self-service сервисов
🔸 Разрабатывать и отслеживать KPI для Базы знаний и других self-service сервисов

Идеальный кандидат:

🔸 Понимает принципы управления документацией и знаниями
🔸 Ориентируется в программах для управления знаниями и умеет их настраивать
🔸 Знаком с методологией обучения взрослых
🔸 Имеет опыт работы в технической поддержке
🔸 Знает, как работать с метриками и KPI, чтобы оценивать эффективность Базы Знаний
🔸 Занимает активную жизненную позицию и не боится трудностей

Что предлагаем:

🔸 Все плюшки большой и стабильной компании, а именно:Официальное трудоустройство с хорошим уровнем дохода (оклад + премии)
🔸 Удаленный или гибридный формат работы
🔸 График работы 5/2 с пн-пт, гибкое начало дня
🔸 Социальный пакет (ДМС с услугами дантиста, оплата мобильной связи)
🔸 Все льготы ИТ компании и официальная бронь от мобилизации
🔸 Корпоративная программа лояльности (профессиональное обучение, фитнес-активности, обучение языкам, подписка Wink и многое др.)
🔸 Оплачиваемые командировки в региональные филиалы по желанию (Санкт-Петербург, Воронеж, Новосибирск, Краснодар, Владивосток, Сочи, Тула)
🔸 Ежегодное проведение глобальных корпоративных мероприятий на всю группу компаний численностью около трех тысяч сотрудников
🔸 Современные и комфортные офисы

Отклики отправляйте в telegram: @dodinokov, напишите, что вы по рекомендации Supprt.Science, и мы в первую очередь посмотрим ваше резюме.

Как трансформировать контроль качества в команде?

Делимся совместным кейсом с МТС Юрент 🛴

В августе мы уже рассказывали о том, как помогли ребятам внедрить новый подход к решению проблем клиентов. Но после обучения возник вопрос — как сохранить вау-стандарты и встроить их во внутренние процессы поддержки.

Мы обсудили вызов и поняли, что поможет прокачка контроля качества. Решили сделать проект из 5 обучающих воркшопов, чтобы изменить подход к оценке и вдохнуть в него философию вау-сервиса.

Выше в карточках рассказали, что сделали в рамках проекта и чего достигли. Отдельно отметим, что вся команда качества осталась в восторге от вокршопов и просила больше обучения в таком формате!

На прошлой неделе у команды был дебют — они впервые оценивали диалоги саппортов по новому формату! Поддержите их лайками ❤️

А если хотите также, оставляйте заявку на сайте: https://school.supprt.science/new-style

Всем привет!

Меня зовут Мария, я руководитель отдела развития и качества СХ МТС Юрент

Ищем руководителя, который возьмёт на себя управление обучением и сделает наши процессы ещё лучше 💜

Что предстоит:

▫️Руководить командой специалистов по обучению и созданию курсов
▫️Разрабатывать программы обучения для новых сотрудников
▫️Следить за актуальностью материалов Базы знаний и курсов в iSpring
▫️Контролировать процесс адаптации новичков, чтобы они быстро вникали в работу
▫️Анализировать эффективность обучения и предлагать идеи для улучшений

Условия:

▫️ Удаленная работа
▫️ Зарплата от 100к на руки
▫️Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы, где вы сможете наблюдать, как выстраиваются четкие процессы там, где был беспорядок и участвовать в их построении
▫️Официальное оформление

При отклике обязательно напиши, что узнал о вакансии от команды Supprt.Science! 🙌🏼

Откликаться тут: https://spb.hh.ru/vacancy/110887743?hhtmFrom=employer_vacancies

Мы последнее время активно ходим по конференциям, делимся классными кейсами и рассказываем про агентство. Решили пригласить вас на одну из ближайших конф, к тому же тематическую — Новогоднюю 🎄

Конференция будет про два трека: HR и CX. Темы спикеров охватят поиск, обучение, мотивацию сотрудников, а также опыт построения различных моделей клиентского сервиса. А мы будем рассказывать про ИИ в поддержке!

А еще в программе:

• Более 80 спикеров и актуальных кейсов
• Более 500 участников и активный нетворкинг
• Мастер-классы от экспертов
• Насыщенные дискуссии и разговоры у камина
• Ёлка, Дед Мороз и розыгрыши подарков

Если вам интересно, приходите поддержать нас и пообщаться вживую ❤️

Дата: 10 декабря 2024 | 10:00-20:00
Адрес: Москва | IRRI-LOFT
Подробнее на сайте: https://clck.ru/3EfqMo

21 ноября ребята из Naumen представят результаты Х ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах страховщиков.

Что ждет участников?

🔸 Аналитика текущего уровня сервиса по телефону и в цифровых каналах

🔸 Рейтинги страховщиков по уровню клиентского обслуживания по телефону, в чатах, месседжерах и соцсетях

🔸 Рейтинги лучших чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях

Мероприятие бесплатное, но нужно зарегистрироваться. Количество мест ограничено.

Список компаний, которые вошли в исследование, и регистрация на мероприятие здесь

Реклама. ООО «Наумен консалтинг», ИНН: 7725507256, erid: 2Vtzqwm4UcE

Привет! Меня зовут Дарья, я COO проекта newmindstart.com.

Наша платформа предоставляет онлайн-программы долголетия, которые помогают продлить жизнь, сделать её более радостной и здоровой.

Ищу опытного руководителя службы поддержки пользователей.
З/п — $1400-1800.

Обязанности:
— Работа с возвратами, решение тех. вопросов
— Работа в ZenDesk и AmoCRM
— Управление командой из 6 человек
— Анализ и улучшение процессов (описание и оцифровка)
— Внедрение прямых продаж, зум-онбординга клиентов
— Нерегулярные задачи по тех. поддержке команды
— Тестирование фич и платформы
— Ведение отчетности и аналитики
— Развитие Support & Customer Success

Требования:
— Опыт работы с ZenDesk (настройка, макросы, триггеры, отчеты, привязка каналов) и AmoCRM (сделки, создание чат-ботов)
— Опыт работы с англоязычными клиентами, английский от B2+
— Опыт работы в b2c продажах будет преимуществом
— Опыт управления командой от 5 человек
— Аналитические навыки, умение решать сложные клиентские запросы

Отклики отправляйте @Maria_Bush

«Я захожу в диалоги с клиентами и впадаю в ужас!»

Это самый частый комментарий фаундеров, который мы слышим в Supprt.Science.

Сухие формальные ответы, неэффектвиные процессы, отсутствие эмпатии и желания помочь клиенту. Клиенты уходят, недовольные общением, а тимлиды и руководители поддержки не всегда понимают, как улучшить ситуацию.

Здесь на помощь приходит аудит ✍️
Он решает задачу в три шага:

1. Увидеть, где проблема
2. Разобрать ее с CX-менеджерами
3. Разработать дорожную карту улучшений

Выше в карточках мы подробнее рассказываем о том, как это работает, а записаться на аудит можно по ссылке: https://supprt.science/reviews/

Ребята из команды Отус приглашают на свой бесплатный вебинар «Customer Journey: не баг, а фича!»: ссылка для записи

О чем вебинар:

🔸 Почему клиентский путь важен;
🔸 Что включает клиентский путь;
🔸 Инструменты улучшения клиентского пути;
🔸 Частые ошибки;
🔸 Чек-лист по улучшению клиентского пути

Также в ноябре в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» пройдёт вебинар
«Knowledge-centered service и модели структуры Баз Знаний»

Все слушатели вебинаров получат специальные условия для покупки курса 🙌🏼

Реклама. ООО «Отус онлайн-образование», ОГРН 1177746618576, erid: 2VtzqvwmF7B

#Календарь

Самая жуткая ночь в году прошла 🎃

Наступил ноябрь — а это значит, что пора делать обзор классных мероприятий по клиентскому сервису в этом месяце!

Интересные события вынесли на карточку выше.

Пока придерживаемся обзора событий на текущий месяц. Поняли, что делать качественные подборки на более долгий срок сложно, так как точная информация и программы конференций формируются уже ближе к дате проведения.

Подробности, другие мероприятия и ссылки на регистрацию, как всегда — в нашем календаре:

🔗 https://school.supprt.science/calendar