История: вчера гуляем с мужем по центру Москвы. Вижу - салон массажа лица. Известная сеть. Окна в пол, есть пустые кресла. Дай, думаю, сделаю мужу приятное, устрою парный сеанс, он на таком не был
Заходим. Пустой салон на 7 кресел. 1 мастер воркует над клиентом
- Здравствуйте, мы к вам на парный массаж. Сейчас
- эээ, ближайший только есть на 19 часов
- а как это? Весь салон пустой
- ну, э… у нас один мастер сегодня работает
- (удивление. пауза) спасибо
- всего хорошего!
Мой мозг предпринимателя от шока сразу стал разбирать кейс
Дыра в маркетинге и слитые лиды
Последний (!) выходной перед новым рабочим рывком. Люди гуляют, центр города. Сам контекст может обеспечить полную явку
Неумение общаться с клиентом и базой. Тут много вопросов
1. Я - в базе этой сети. Мне и тысячам должно было прийти письмо в стиле «Дорогой друг, оливье в прошлом! Приходи обменяй наливные щечки на точеные скулы». Но сообщения не было
2. На выходе нам не предложили записаться на другое время. Нас просто отпустили! Моя мастер маникюра, например, никогда не отпускает меня без следующей записи. Поэтому я с ней уже давно
Расточительность. Салон в центре. Проходимость ожидаемо большая. Площадь +/- 60 кв.м. Аренда + ФОТ + налоги. Салон должен кормить себя. Но в итоге вместо 7 клиентов в час принимают 1. Потому что в хлебный день вывели 1 мастера
История 2. Короткая, но еще более нелепая
Вышли на улицу. Дело принципа. Гуглю варианты другого салона. Нахожу. На сайте есть контакты, кнопка активная. Но при нажатии номер на сайте теряет «+» и остается просто 7495, звонок не проходит. Значит, мне нужно скопировать, вставить, дописать «+» и позвонить. Сколько людей так и не стали клиентами?
Это называется «Путь клиента». Последовательные шаги, которые клиент проходит от знакомства до покупки. На всем этом пути с ним общаются. Или нет
Муж (он медицинский директор в клинике), был в восторге! Сказал, что стоило прийти только для того, чтобы увидеть, как не надо. Уже дал команде задание проверить путь клиента у себя. Такие вот дела
Вопрос на подумать: работая в найме или на себя, где вам нужно подкрутить коммуникацию?
Например, невнятная самопрезентация, сайт, или неумение обосновать цену и ценность?