Паратунов | Клиентоцентрично

Завершается 2024 год. Для каждого из нас он был разным. Свой я бы описал одним словом - интенсивно. Это был год - вызов и испытание на прочность, приходилось справляться с трудностями, преодолевать барьеры, искать новые возможности для роста и развития, много общаться с людьми, договариваться, строить отношения. Не скрою, но были моменты сомнений, к счастью, они всегда сменялись желанием и решимостью двигаться дальше.

Вместе с вами мы проделали огромный путь. Количество неравнодушных и заинтересованных людей в этом канале значительно прибавилось и превзошло все мои ожидания. Спасибо всем вам за доверие и за то, что были со мной в этом году. Ваше участие, поддержка и обратная связь вдохновляют двигаться дальше. Впереди много интересного, полезного и важного. Я и моя команда продолжим делиться знаниями, создавать новые образовательные программы и вносить свой вклад в развитие нашей страны.

Пусть 2025 год станет годом новых возможностей, идей и достижений для каждого из вас. Вместе мы сможем достичь еще большего, воплощая в жизнь самые амбициозные планы и делая мир вокруг нас лучше. Желаю вам в новом году крепкого здоровья, вдохновения и энергии для реализации ваших мечт и целей. Пусть каждый ваш день будет наполнен радостью, успехами и теплом близких людей.

С наступающим 2025 годом! 🎉 Пусть он принесет только самое лучшее!

Паратунов | Клиентоцентрично pinned «Клиентоцентричное мышление и ценности ❗️Друзья, у меня важная информация по нашему онлайн-курсу самообучения «Клиентоцентричное мышление и ценности». На сегодняшний день курс прошли более 80 тысяч человек — это действительно удивительный результат, и я рад…»

Клиентоцентричное мышление и ценности

❗️Друзья, у меня важная информация по нашему онлайн-курсу самообучения «Клиентоцентричное мышление и ценности». На сегодняшний день курс прошли более 80 тысяч человек — это действительно удивительный результат, и я рад, что тема клиентоцентричности вызывает такой отклик и внимание. Ваши отзывы, вопросы и интерес показывают, насколько это важно и актуально как для вас лично, так и для нашей страны!

💡 Однако, чтобы идти в ногу со временем и дать вам еще более полезный и качественный материал, мы приняли решение обновить содержание курса. Сейчас мы предметно анализируем все ваши комментарии и обратную связь и в скором времени приступим к переработке материала, чтобы сделать акцент на самых актуальных практиках и примерах внедрения клиентоцентричности. Также хотим включить больше практических инструментов, которые помогут вам еще лучше понимать и работать с запросами ваших клиентов.

🛑 Поэтому до конца года нового набора слушателей на курс не будет. Мы будем работать над тем, чтобы вернуться с обновленным курсом в следующем году. Это позволит сделать ваш образовательный опыт еще насыщеннее и продуктивнее.

✨ Что вас ждет в новой версии:
• Больше примеров и инструментов для работы с клиентами
• Интерактивные задания и практические кейсы из реальной жизни
• Актуальные материалы, которые можно сразу применить в своей работе

Спасибо за ваше терпение и интерес! Обещаю, что ожидание оправдает себя — новый курс будет еще более глубоким и полезным для всех, кто хочет развивать культуру клиентоцентричности в своей работе.

Футуристическая фантасмагория

Добро пожаловать в 2050 год — мир, где каждый гражданин России ощущает заботу государства в каждом аспекте жизни. Вам больше не нужны планшеты или смартфоны для взаимодействия с государственными услугами: достаточно мысленной команды, касания умного элемента или взгляда, чтобы погрузиться в цифровую экосистему. Умные линзы или очки дополненной реальности тут же выводят нужную информацию перед глазами, подстраиваясь под ваши потребности.

Голографический помощник появляется в пространстве рядом, словно живое присутствие, и готов ответить на вопросы, предоставить услуги или помочь в сложной ситуации.

Если возникает важная жизненная ситуация — рождение ребенка, переезд или необходимость в медицинской помощи — специальная государственная информационная  система сама активирует необходимые процессы. Умные объекты города мгновенно подключаются, предлагая помощь и доступ к госуслугам повсюду — от цифровых остановок до точек быстрой зарядки для персональных дронов и устройств.

В этом будущем государство незаметно и естественно поддерживает вас в любой сфере жизни, словно невидимая сеть заботы. Эта экосистема не только обслуживает, но и реагирует на ваши желания в режиме реального времени.

К 2030 году Россия стала гибкой и поддерживающей. Мы достигли целей в здравоохранении, экологии и демографии. Каждый житель страны, от мегаполиса до отдаленного поселка, получил доступ к цифровым госуслугам. Виртуальные медицинские ассистенты заботятся о здоровье, экологические платформы прогнозируют риски.

К 2036 году страна выстраивает социальную экосистему, где каждый человек вовлечен в развитие общества. Госуслуги работают как единый механизм, реагируя в реальном времени и учитывая персональные запросы. Каждый жизненный этап — рождение ребенка, учеба, работа — становится частью клиентоцентричной системы.

К 2050 году государство стало «живой» системой, которая адаптируется к нуждам каждого. Больше нет разделения на бюрократию и гражданина: структуры интегрированы в повседневную жизнь. Умные технологии сами распознают моменты, когда нужна поддержка. Биометрия и искусственный интеллект анализируют запросы и предсказывают важные события. Дроны доставляют документы, сенсоры города обеспечивают безопасность, а контактные линзы передают подсказки о доступных услугах.

А теперь закройте глаза и представьте: мир, в котором каждый аспект вашей жизни поддержан невидимой сетью заботы, где государство — это ваш невидимый друг, партнер и помощник. Готовы к встрече с будущим?

Вчера весь день просматривал пресс-релизы и посты в соцсетях, посвященные форуму «Клиентоцентричность в государственном управлении», который мы провели на этой неделе и пытаюсь понять масштаб содеянного🤪 Пока не очень получается, если честно. Вроде цифры понятные: около полутора тысяч человек из всех регионов страны и 60 ФОИВ. С другой стороны, в масштабах страны не такие уж и большие цифры.

НО! Камень брошенный в воду оставляет после себя круги на воде и они расходятся гораздо дальше, чем можно было бы предположить с первого взгляда. Это не просто цифры. Это люди, их опыт, идеи и готовность меняться. Каждое обсуждение, каждая идея, высказанная на форуме, может стать тем самым импульсом, который приведет к значимым изменениям в нашей стране. Знаю точно, они уже идут и вот это уже трудно измерить в числах.

Оглядываясь назад задаюсь одним вопросом: Как мы смогли это сделать? Ответ и секрет очень простой и сложный одновременно: соберите мощную банду высококлассных людей, объедините их общей идеей , не мешайте и дайте им сделать свое дело. У нас получилось.

Дружная команда Аппарата Правительства, Минэка, Аналитического центра, Академии, волонтеры и подрядчики организовали этот форум. И, конечно, наши гости, для которых мы всё это и делали. Именно их вовлечённость, живой интерес и открытость к новым подходам сделали мероприятие таким значимым. Они не просто слушали, а участвовали в дискуссиях, делились своими идеями и опытом, ставили острые вопросы и искали пути их решения.

Это событие показало, что клиентоцентричность — не просто модное слово, а реальная необходимость для развития государственной системы. И когда представители разных регионов и ведомств начинают взаимодействовать друг с другом на таком уровне, возникает ощущение, что мы постепенно движемся к новой модели управления, где на первом месте действительно стоит человек.

Форум — это только начало. Настоящая работа начинается сейчас, когда все участники вернутся в свои регионы и начнут внедрять те идеи, которые они увезли с собой. И хотя впереди много вызовов, я уверен, что с таким сильным и мотивированным сообществом мы сможем сделать многое.

Ребята, простое человеческое спасибо всем вам!
Дальше больше!

Выученная беспомощность: ловушка разума и путь к свободе

Представьте, что вы много раз что-то делаете и постоянно терпите неудачу. Ну не выходит аленький цветочек и всё тут. Постепенно желание действовать исчезает, вы начинаете верить, что на вас ополчился весь мир - Меркурий встал в оппозицию к Марсу и злая цыганка навела порчу. Все бессмысленно и вот вы уже верите, что ваши действия не могут изменить ситуацию. Знакомо? Если да, то у меня для вас плохие новости: вы попали в такое состояние, которое психологи называют выученная беспомощность.

Время от времени встречаю людей с подобными симптомами. Они словно живут в клетке, дверца которой всегда была открыта, но они просто не видят этого. Выученная беспомощность — это не столько про реальное отсутствие возможностей, сколько про убеждение, что эти возможности бессмысленны. Люди, оказавшиеся в этом состоянии, перестают предпринимать попытки изменить свою жизнь, даже когда путь открыт. Почему? Потому что их прошлый опыт научил: «не получится».

Сейчас с командой занимаемся реализацией программы «Подготовка команд трансформации социальной сферы» и к нам в качестве спикеров приходят удивительные люди. Один из таких - Дмитрий Чешев - параатлет, мотивационный спикер и человек, чья жизнь кардинально изменилась после серьезной травмы. Оказавшись в инвалидной коляске, Дмитрий прошел через депрессию и чувство беспомощности. Но вместо того, чтобы сдаться, он стал искать новые возможности и восстановил свою жизнь по кирпичику. Спорт, самодисциплина и внутренняя мотивация помогли ему вернуться к активной жизни, участвовать в соревнованиях и переплывать Волгу на руках (дважды!).

Глядя на таких людей я понимаю, что преграды — это не всегда про физические ограничения, а скорее про наше восприятие себя и своих возможностей. Вопреки серьезным жизненным испытаниям, Дмитрий показал, что даже в самых тяжёлых обстоятельствах возможно выйти на новый уровень жизни.

Он мог бы сдаться после трагедии, когда потерял способность ходить, но выбрал другой путь — путь действий и внутренней работы. Всё началось с простых шагов: справиться с депрессией, вернуться к спорту, снова почувствовать, что может контролировать свою жизнь. Эти маленькие победы, одна за другой, привели к большим результатам.

Часто нам кажется, чтобы выбраться из сложной ситуации, нужны огромные усилия. Но ключ к успеху — это постоянные маленькие шаги, даже если кажется, что они не принесут большого результата сразу. Важно сохранять терпение и веру в свои силы.

Пример таких людей показывает, что выученная беспомощность — это ловушка, которую можно избежать. Они вдохновляют тем, что даже в моменты, когда кажется, что всё потеряно, всегда есть путь вперёд. Главное — не бояться делать шаги, какими бы малыми они ни казались.

Возобновление регистрации на открытый онлайн курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»

📱В последнее время поступало много вопросов о том, когда мы снова откроем регистрацию на открытый онлайн курс «Клиентоцентричное мышление и ценности» и я обещал дать информацию до конца этой недели - выполняю.

🚀Нужно отметить, что ваш интерес к курсу превзошел все наши смелые ожидания. На момент закрытия регистрации в июле мы получили свыше 70 000 заявок на обучение и поток не иссякал, поэтому нам временно пришлось принять ограничительные меры.

🔍Ваш интерес и стремление к развитию вдохновляют нас, и мы с нетерпением ждём возможности вновь открыть для вас двери к новым знаниям.

🔥Мы рады объявить, что 7 сентября в 15:00 (по московскому времени) начнётся новая волна регистрации на открытый онлайн-курс «Клиентоцентричное мышление и ценности»!

🗓 В связи с большим количеством желающих, обработка заявок будет производиться в порядке их поступления и может занять до 10 календарных дней. Такой порядок позволит нам организовать процесс обучения на высоком уровне, чтобы каждый из вас получил максимум пользы и комфорта.

🤝 Мы готовы поддержать вас на каждом этапе и помочь в освоении новых знаний и навыков, которые откроют перед вами новые горизонты! Если у вас возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться к нам по электронной почте: [email protected]. Мы с радостью вам поможем!

До скорой встречи на курсе ❤️

Наше первое сентября началось чуть раньше в августе. Начали большой проект по обучению бережливому производству и клиентоцентричности в социальной сфере. Уже провели два потока - один в Москве для ЦФО и второй в Пятигорске для СКФО. Впереди выезды в Саратов, Хабаровск, Новосибирск, Пермь, Санкт-Петербург и Волгоград. Будет очень интенсивно, но с такой командой и море по колено!

Собирательный образ клиента - инструкция по применению

Как говорится: Лучше поздно, чем никогда. Задержал обещанный пост про алгоритм разработки шаблона персоны из предыдущего поста. Исправлюсь.

Итак, начнем с верхушки айсберга.

Персона - образ собирательный, но относимся мы к ней как к живому человеку, поэтому у нее должно быть имя. Мы в проектах всегда старались придумывать имена интересные, чтобы легче было запоминать и потом оперировать ими при разработке функционала продукта или сервиса. Часто можно услышать примерно такую фразу: «А это мы делаем для Агнессы Волшебной…» и далее аргумент.

Обязательно нужна яркая цитата, которая будет емко характеризовать нашу персону. Опять же, не просто так. Это отличный элемент эмпатии, ведь позволяет нам установить эмоциональный контакт с пользователем и лучше понимать его внутренний мир. Цитату нельзя выдумывать самим, берём только из интервью. Это одновременно и забавно, и практично. Вкупе с замысловатым именем, гарантировано, вы не запутаетесь в ваших клиентах. И будете быстро ориентироваться в их многообразии.

Блок с описанием основных социально-демографических характеристик пользователя - это база. Можно усложнить и описывать специфические критерии, но только в том случае, когда это имеет смысл. В проекте, шаблон их которого я показал, такой смысл был, так как нам было важно понимать многообразие имеющихся у исследователей навыков для работы с данными.

Далее описываем сложности или боли. Как правило, их много и у вас тут две важнейших задачи:
1. Выявить все боли вашего клиента в контексте решаемых ими задач при помощи вашего продукта
2. Приоритезировать боли в порядке значимости для клиента

Так вы вы сразу будете видеть какую из них лучше начать регать в первую очередь. Поэтому в дизайн исследования нужно включать такие вопросы, которые помогут на этапе интервью отранжировать боли по важности.

Следом ищем потребности клиентов. Дело непростое, ведь часто люди сами не знают чего хотят и напрямую о своих истинных желаниях прямо не говорят. Вам нужно глубоко вникать в самую суть вещей, быть внимательным во время проведения исследований, а также уметь докапываться до сути. Как только вы научитесь это делать, ваша жизнь заиграет новыми красками.

После потребностей выявляем задачи, которые решает человек. Помните, задача - не равно потребность. Часто их путают, но это не так. Задача - это больше про внешнее, про выполнение четких и понятных функций, действий, а потребность всегда про внутреннее, про удовлетворение эмоциональных потребностей.

Отсюда у нас образуется треугольник: боль - задача - потребность. На этапе разработки решения вы должны помогать клиенту снимать его боли, что позволит ему качественно решать имеющиеся задачи, а это, в конечном итоге, должно приводит к удовлетворению потребности.

Ну и самый непонятный блок - Job Stories. Он появился в шаблоне в том момент, когда я окончательно разобрался с концепцией под названием Jobs To Be Done (работы, которые нужно выполнить). Это подход для создания продуктов и сервисов, суть которого заключается в том, что пользователь «нанимает» продукт, товар, сервис или услугу для того, чтобы закрыть свою потребность.

Так вот, в Job stories мы описываем подробные данные о потребности человека: ситуация, в которой возникла проблема, мотивация, или изменение — что должно произойти, чтобы проблема исчезла, и результат — что будет, когда проблема решится. Такой подход дает исчерпывающее понимание целевой аудитории, что неизменно приводит к поиску правильных решений потребностей людей.

В конце пути собираете всю информацию о вашем клиенте на один слайд и вот уже вы и ваша команда понимаете для кого и зачем вы работаете. Разберетесь с этим - считаете половину дела уже сделали. Дальше останется только придумать решения и реализовать их на практике, но это уже другая история.

Собирательный образ клиента

При работе над продуктами, услугами и сервисами важно понимать для кого вы этот самый сервис создаете. Вопрос не праздный, потому что понимание своей целевой аудитории, её потребностей, мотивов и особенностей поведения дает возможность найти более точные решения проблем ваших будущих пользователей.

Способов, инструментов, методов и шаблонов описания аудитории много: метод персон, персономоделирование, профиль клиентского сегмента, протоперсоны, персонажи, собирательный образ… Слова разные, но суть одна. И заключается она в том, что вам необходимо сфокусировать внимание команды на релевантном описании человека, на которого вы будете ориентироваться как на пользователя, а не объединять противоречащие характеристики или совершенно разных людей в один портрет.

За годы практики я перепробовал много разных инструментов и способов визуализации персон, но ни один из них не удовлетворял меня полностью. К счастью, в один момент поиски и эксперименты дали нужный вариант, который до сих пор полностью устраивает меня как профессионала и, что более важно, дает возможность человеку со стороны быстро понять о чем идет речь и какую мысль до него пытаются донести - проверено неоднократно на разных людях.

Сегодня хочу с вами поделиться самым первым «рабочим» вариантом применения этого способа. Он включает в себя несколько разных подходов и элементов, но самое главное - это то, что при таком описании вашей целевой аудитории, появляется четкое и понятное представление о конкретных людях, которые будут взаимодействовать с вашим сервисом или услугой. Основное преимущество такого подхода заключается в том, что вы не просто создаете абстрактные образы, а действительно погружаетесь в мир ваших пользователей, понимаете их проблемы и задачи.

Берите на вооружение. Следующим постом напишу инструкции по созданию такого портрета клиента и прокомментирую основные блоки шаблона.

Только качественные внутренние изменения могут привести к высокому уровню предоставления услуг для внешних клиентов.

🌐 А как у них? Передовые практики и тенденции госуправления в мире

Продолжаем изучать международный опыт внедрения клиентоцентричности.

Рост технологий и недавняя пандемия ускорили переход от традиционных государственных услуг к ориентированной на клиента модели ─ Gov Services 2.0. Новый этап предоставления государственных услуг ─ это простота и интуитивная понятность, скорость, эффективность, удобство для пользователя, проактивность и автоматизация. Такой подход, независимо от формата предоставления услуги ─ лично или онлайн, направлен на повышение удовлетворенности клиентов.
 
Ключевые формулировки, используемые в Gov Services 2.0:
• услуги, ориентированные на граждан;
• цифровые государственные услуги;
• цифровые сервисы;
• цифровая трансформация;
• дизайн, ориентированный на человека;
• дизайн, ориентированный на пользователя;
• дизайн, ориентированный на клиента;
• персонализированные услуги;
• услуги, основанные на данных;
• электронное правительство;
• участие граждан;
• вовлечение граждан.
 
📈Для повышения удовлетворённости «клиентов» страны-лидеры в организации госуслуг применяют следующие успешные подходы:

1. Ставят удовлетворенность граждан в национальный приоритет для всех секторов и ведомств.
 
2. Обеспечивают дружественный пользовательский опыт и оперативное предоставление услуг.
 
3. Для взаимодействия граждан с государственными услугами стремятся использовать единую платформу.
 
4. Обеспечивают долгосрочную поддержку руководства страны.
 
5. Активно трансформируют корпоративную культуру и привлекают профессионалов с новыми компетенциями для внедрения новых навыков. ми.
 
6. Сотрудничают с различными организациями для улучшения качества обслуживания и предвосхищения потребностей граждан.
 
7. Знают о необходимости правильного управления клиентскими данными и обеспечивают эффективное взаимодействие между ведомствами.
 
8. Анализируют и обновляют устаревшее законодательство и ИТ-инфраструктуру.
 
9. Регулярно оценивают удовлетворенность граждан.


Полный текст о передовых практиках читайте в 📎прикрепленном документе.
В нем вы найдете:
▶️ информацию о том, что делают страны с передовой практикой предоставления госуслуг
▶️перечень основных технологий, связанных с госуслугами
▶️представление, как могут выглядеть госуслуги в будущем
▶️ ТОП-9 тенденций в сфере госуслуг в 2023 году (читайте также в карточках к этому посту).

А для новых подписчиков напомним, что выше в канале вы найдете следующие материалы по теме:
🔵Как замеряют удовлетворенность пользователей качеством госуслуг в других странах (рассмотрели страны АТР, Ближний Восток, Северную Америку и Европу).
🔵Международный индекс государственных услуг, ориентированных на человека (Human-Centred Public Services Index).
🔵Измеритель счастья (Happiness Meter) в ОАЭ.

#полезное